Hvala na povratnim informacijama.

Poslovi agenta su inherentno stresni. Sa napretkom u AI, ljudski agenti sve više upravljaju složenim interakcijama koje zahtevaju duboko znanje, napredno rešavanje problema i rafinirane meke veštine. Visoki troškovi zapošljavanja, obuke i prometa naglašavaju važ nost davanja prioriteta blagostanju agenta. Podrška njihovom angažmanu i mentalnom zdravlju ključna je za osiguravanje da dosledno pružaju izuzetnu uslugu.

Cisco-ovo otkrivanje sagorevanja agenata koje pokreće AI pruža uvid u nivoe stresa agenata u realnom vremenu. Ovi uvidi se mogu koristiti za primenu proaktivnih mera podrške kako bi se pomoglo agentima da upravljaju stresom, poboljšaju angažman i povećaju zadovoljstvo kupaca. Pružanje pravovremenih vell ness pauza, optimizacija raspodele kanala, rasporeda smena, osoblja i strategija rutiranja neke su akcije koje se mogu preduzeti kako bi se pomoglo agentima da upravljaju stresom i postignu pozitivne ishode i za kupce i za poslovanje.

Zajedno sa otkrivanjem sagorevanja, nudimo pravovremene vellness pauze kako AI Assistant bismo pomogli agentima da upravljaju stresom i ostanu angažovani.

Kako to funkcioniše

Model otkrivanja sagorevanja agenata koristi Ciscove vlasničke algoritme, koji analiziraju visoko specifične metrike poziva i transkripte kako bi identifikovali znake stresa među agensima kao odgovor na stresore kontaktnog centra. Pošto je odgovor svakog agenta na stres jedinstven, otkrivanje sagorevanja prilagođeno je svakom pojedinačnom agentu.

Na osnovu događaja iz modela otkrivanja sagorevanja, agentima se nude pauze za blagostanje AI Assistant kroz. Ove pauze su duge 1 minut i pružaju se agentima između zadataka poziva. Jedinstveni sistem generisan kod u praznom hodu, „WellBeingBreak“, koristi se kada se pauze pokrenu, omogućavajući njihovo praćenje i prijavljivanje odvojeno. Agentima će se preporučiti najviše jedna pauza za blagostanje svakih 90 minuta i najviše tri pauze po smeni.

Uvidi su takođe dostupni putem API-ja, omogućavajući kupcima i ovlašćenim partnerima da prilagode akcije podrške ili integracije na osnovu specifičnih potreba agenta. Za više detalja o pristupu API-jima Agent Vellbeing pogledajte dokumentaciju za programere Agent Vellbeing.

Ova funkcija je opcionalna i može se aktivirati ili deaktivirati po nahođenju administratora kupaca za svakog korisnika, omogućavajući im da kontrolišu njenu implementaciju.

Za dodatne detalje o tome kako funkcioniše AI model pogledajte Tehničku belešku o AI transparentnosti.

Prednosti

• Uvidi u realnom vremenu - Pratite nivoe stresa agenta kako biste olakšali proaktivne mere.
• Poboljšano blagostanje agenata - razvijte strategije za smanjenje stresa i poboljšanje performansi agensa.
• Poboljšane performanse - Povećajte i održite efikasnost, efikasnost i ukup ne metrike performansi.
• Poboljšani CSAT rezultati - Povećajte zadovoljstvo kupaca kroz bolje blagostanje i performanse agenta.
• Smanjite odlazak - Ulaganje u blagostanje agenta podiže moral, sprečava sagorevanje i pomaže u smanjenju odbacivanja.

Ko može da koristi funkciju

Otkrivanje sagorevanja agenata korisno je za sledeće zainteresovane strane:

• Administratori i partneri — Omogućite i konfigurišite postavke otkrivanja sagorevanja agenta.
• Supervizori - Podržite i vodite agente u upravljanju stresom.
• Agenti - Iskoristite automatizovane vellness pauze za efikasno upravljanje nivoom stresa.
• Programeri — Integrišite API-je za otkrivanje sagorevanja agenata za analizu nivoa stresa i automatizaciju akcija podrške.

  Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima otkrivanja sagorevanja agenata pogledajte Tehničku belešku o transparentnosti AI.

Smernice za upotrebu

Funkcijom otkrivanja sagorevanja agenta treba postupati sa strogom poverljivošću i etičkim razmatranjem, osiguravajući da se podaci koriste isključivo za podršku blagostanju agenta i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Rezultati modela ne bi trebalo da se koriste za procenu učinka agenta, vođenje diskusija o proceni učinka, kažnjavanje ili nadoknađivanje agenata ili informisanje odluka o zapošljavanju agenta i pravu na rad.

Kada omogućite ovu funkciju, preporučuje se transparentnost. Obavestite agente kada je funkcija omogućena i da pokreće AI.

Preduslovi

• Kupci koji su kupili novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEKS-AI-ASST).
• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja u svom Vebek kontakt centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.
• Interakcije samo glasovne - Otkrivanje sagorevanja i pauze za vellness podržane su za agente koji rukuju glasovnim interakcijama. Agenti koji isključivo upravljaju samo digitalnim interak cijama neće dobiti vellness pauze.
• Interakcije samo na engleskom jeziku - Otkrivanje sagorevanja podržano je samo za engleske interakcije. Ne omogućavajte otkrivanje sagorevanja i vellness pauze za agente koji rukuju neengleskim jezicima.
• Samostalna desktop aplikacija - Vellness pauze podržane su samo za agente koji koriste Agent Desktop kao samostalnu aplikaciju.
• Snimanje poziva - Uverite se da je snimanje poziva omogućeno kako bi se olakšala obrada nakon poziva, što je neophodno za efikasnu analizu i podršku.

Pre nego što počnete:

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za isporuku automatizovanih podsetnika za vellness pauzu.
• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja u svom Vebek kontakt centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu omogućiti funkciju blagostanja agenta da aktivira funkciju otkrivanja sagorevanja agenta bilo za celu organizaciju ili za određene korisnike. Jednom aktivir an, sistem nadgleda nivo stresa i sagorevanja i pruža pravovremene vellness pauze za agente kada je to potrebno.

Sledite ove korake da biste omogućili otkrivanje sagorevanja i podsetnike o pauzi za vellness za agente u kontakt centru:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.
2. Idite na odel AI Assistantjak Desktop Experi ence u oknu za navigaciju.
3. Uključite Ot krivanje sagorevanja agensa da biste omogućili otkrivanje sagorevanja agenata.
4. Proverite Pošaljite podsetnike za vellness pau ze da biste omogućili vellness pauze za agente.
5. Izaberite jednu od sledećih opcija:
   • Svi agenti — Izaberite ovu opciju da biste izračunali nivoe sagore vanja svih agenata u organizaciji kontakt centra.
   • Pojedinačni agenti — Izaberite određene agente sa liste. Možete pretraživati i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Izaberite Kodovi mirovanja da biste isključili planirane aktivnosti u praznom hodu iz unosa modela. Model otkrivanja sagorevanja prati stanje „mirovanja“ agenata kako bi se uzelo u obzir stvarno vreme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vreme mirovanja, kao što su sastanci tima, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu funkciju, obavestite odabrane agente da je ova AI funkcija dostupna u njimaAgent Desktop.

Pristupite AI Assistantkontrolnoj tab li u analizatoru da biste pregledali sažetak agenta i izveštaj o blagostanju. Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u broj vellness pauza koje se pružaju agentima, zajedno sa njihovim opterećenjem i metrikama performansi. Pomaže u proceni efikasnosti vellness funkcije u vašoj organizaciji.

Pored toga, pratite trendove zadovoljstva kupaca (CSAT) kroz tabelu Auto CSAT. Ovo vam omogućava da procenite kako vellness prekidi utiču na dobrobit i performanse agenata, što zauzvrat utiče na zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte članak Kontrolna AI Assistanttab la.

Uvidi koje nudi sažetak agenta i izveštaj o blagost anju

Koristite izveštaj za efikasno praćenje, analizu i optimizaciju blagostanja agenata, performansi i zadovoljstva kupaca:

• Vellness pauze - Koliko vellness pauza je agent dobio tokom određenog vremenskog perioda?
• Opterećenje i performanse - Kakvo je bilo radno opterećenje i performanse agenta tokom tog perioda i kako su se ove metrike poboljšale otkako je omogućena vellness funkcija?
• Zadovoljstvo kupaca - Kakav je uticaj vellness funkcije na zadovoljstvo kupaca i kako su se rezultati CSAT menjali tokom vremena?
• Uporedna analiza — Kako se metrike sažetka agenta upoređuju sa metrikama agenata koji nemaju omogućenu ovu funkciju?

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju AI Assistant za vašu organizaciju.

1. Da li će vellness pauze uticati na vreme čekanja kupaca ili na opterećenje drugih agenata?

   Velnes pauze dugačke su samo minut, a AI Assistant nudi najviše tri pauze tokom smene, sa samo jednom pauzom dozvoljenom u prozoru od 90 minuta. To znači da neće oduzeti više od tri minuta radnog vremena agenta. Dokazano je da ovi pravovremeni mikro prekidi povećavaju i održavaju performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.

2. Kada možete da dobijete ocene sagorevanja za agente i vellness pauze nakon omogućavanja funkcije u Control Hubu?

   Nakon što je funkcija omogućena agentu, pokrenuće se obuka modela. Model se obučava korišćenjem kombinacije podataka o pozivima, operativnih podataka i transkripata. Da bi se osigurao uspešan proces obuke, potrebno je najmanje 120 glasovnih interakcija po agentu u poslednjih 30 aktivnih dana. Ova osnovna linija je kritična za uspostavljanje jake polazne tačke za performanse modela. Kada se obuka modela završi, doći će do predviđanja sagorevanja za sve naredne glasovne interakcije koje upravlja agent, a pauze za vell ness biće ponuđene na osnovu predviđenih rezultata.

3. Mogu li dodati ili ukloniti agente iz ove funkcije?

   Da, agenti se mogu dodati ili ukloniti iz funkcije u bilo kom trenutku preko kontrolnog č vorišta. Dodavanje novih agenata pokrenuće obuku za njih, dok će uklanjanje agenata rezultirati brisanjem njihovih obučenih modela tokom sledećih vanradnih sati za centar podataka.

4. Da li se vellness pauze mogu isključiti za neočekivane ili kri tične situacije?

   Da, pauze za vellness mogu se omogućiti ili onemogućiti u Kontrolnom čvori štu tako što ćete izabrati ili izbrisati potvrdni okvir Po šalji podsetnike o pauzi za vellness pod funkcijom blagostanja agenta u odeljku. AI Assistant

5. Šta to znači ako agent prima vellness pauze ili ne prima nikakve vell ness pauze?

   Rezultati sagorevanja agenata predviđaju se na kraju svake interakcije. Vellness pauze se nude agentima kada njihov nivo sagorevanja pređe određeni prag. Ako agent ne dobije nikakve vellness pauze, to može ukazivati na to da su nivoi sagorevanja ostali ispod praga, što sugeriše da efikasno upravljaju svojim opterećenjem. Nasuprot tome, ako agent primi više vellness pauza, to ukazuje na veće rezultate sagorevanja, signalizirajući povećani nivo stresa. Ponuda vellness pau za u ovoj kritičnoj tački pokazala se efikasnom u pomaganju agensima da upravl jaju stresom i povrate fokus.

6. Koliko često se modeli Agent Burnout prekvalifikuju?

   Modeli Agent Burnout prekvalifikuju se svakih 15 dana koristeći podatke iz prethodnih 30 dana. Ova redovna prekvalifikacija pomaže da se osigura da modeli ostanu tačni i bez pomeranja.

7. Kako sistem obrađuje transkripte poziva kada je više agenata uključeno u poziv?

   Trenutno sistem povezuje ceo transkript sa primar nim agentom (agent A). Ovo je poznato ograničenje i planirana su poboljšanja za rešavanje scenarija sa više agenata.

8. Kako mogu da pristupim rezultatu sagorevanja u realnom vremenu?

   Rezultat sagorevanja dostupan je putem API-ja za pretplatu. Ovo omogućava klijentima da konzumiraju partituru i orkestriraju sopstvene akcije koristeći je. Trenutno integracija uključuje T hrive Reset.

   Ovi rezultati generisani veštačkom inteligencijom su aproksimacije, a kritične odluke treba donositi oprezno. Rezultati nisu namenjeni proceni učinka agenta, sprovođenju procena učinka, kažnjavanju, nadoknađivanju ili donošenju odluka vezanih za zapošljavanje. Ključno je postup ati sa ovim informacijama sa strogom poverljivošću i etičkim razmatranjem.

9. Kako supervizori i menadžeri mogu da nadgledaju vellness pauze koje se daju agentima?

   Kada se pokrene pauze, status agenta se ažurira na jedinstveni sistem generisani kod u praznom hodu koji se zove WellBeingBreak. Ova pro mena statusa može se nadgledati u sažetku agenta i izveštaju o blagost anju dostupnom u Analizatoru.

10. Koja je svrha VellBeingBreak koda u praznom hodu?

    VellBeingBreak kod u praznom hodu je sistemski generisani kod koji se interno koristi za pauze blagostanja. Nije namenjen da bude vidljiv agentima i pregledan je radi kontrole vidljivosti. Pauze se prate pod jedinstvenim neaktivnim kodom i mogu se prijaviti odvojeno u Optimizaciji radne snage (VFO) i drugim sistemima kako bi se osiguralo da ne utiče na metriku agenata. Pored toga, supervizori i menadžeri mogu koristiti ovaj kod za praćenje upotrebe i procenu uticaja na dobrobit agenata.