Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare

Kpi

KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

• Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
• Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
• Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
• Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.

Agentens anslutningstid per anslutningstrender

Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

Inkommande anslutningstid för agenter

Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

Inkommande väntetid för agenter

Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

Kontakta köagenter

Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

• Agentnamn – agentens namn.
• Könamn – Namn på samtalskön.
• Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
• Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
• Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
• Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
• Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
• Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
• Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
• Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
• Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

Kpi

KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

• Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
• Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
• Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
• Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för köer och trend

Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

Väntetid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

Väntetid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

Information om kö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:

• Könamn – Namn på samtalskön.
• Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
• Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
• Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
• Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
• Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
• Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
• Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
• Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
• Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
• Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
• Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.