KPI:er

KPI:er finns överst på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

• Antal anslutna – Antal anslutna samtal som besvarades av agenter under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som agenter ägnade åt att hantera samtal under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid som agenter tillbringade i anslutning till samtal under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig parkerad tid för inkommande – genomsnittlig tid som agenter parkerade ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.

Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

Det här diagrammet visar en trend för statustider för agenter för inkommande per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om parkerade tider ökar över tid eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i tid.

Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några rubriker i hur lång tid samtal kan ta.

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga parkerade inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om fler agenter behövs i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

Kontaktköagenter

Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats samtalsköer i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

• Agentnamn – Agentens namn.
• Könamn – namnet på samtalskön.
• Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
• Antal anslutna – Antal samtal som agenten besvarade.
• Totalt antal visade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
• Anslutningslängd – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
• Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid som agenten tillbringade i anslutning till samtal.
• Parkerad varaktighet – Den tid som uppringare parkerades.
• Genomsnittlig parkerad tid för inkommande – genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
• Total hanteringstid– total tid som en agent ägnade åt att hantera samtal. Hanteringstid beräknas som Vänteläge + Anslutningstid = Total hanteringstid.
• Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera samtal.

KPI:er

Nyckeltal finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa statusen för samtalsköer på hög nivå. Tillgängliga KPI:er är:

• Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
• Övergivna – Antal samtal där uppringaren la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig parkerad tid – genomsnittlig tid som agenter parkerar uppringare under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig väntetid i kö – genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet under det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för köer och trend

Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer fungerar.

Genomsnittlig väntetid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade för att minska väntetiden.

Genomsnittlig parkerad tid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga parkerade tiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

Köuppgifter

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö presterar. De tillgängliga uppgifterna är:

• Könamn – namnet på samtalskön.
• Parkerad varaktighet – Den tid som uppringare parkerades.
• Genomsnittlig parkerad tid – genomsnittlig tid per samtal som uppringare parkerades.
• Ansluten varaktighet – Hur lång tid uppringare pratade med agenter.
• Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid per samtal som uppringare pratade med agenter.
• Hanteringstid– Hur lång tid agenter lägger på att hantera samtal. Hanteringstid beräknas som Hålltid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
• Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som agenter ägnade åt att hantera samtal.
• Kötid – Hur lång tid uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet.
• Genomsnittlig väntetid i kö – genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet.
• Besvarade – Antal samtal som besvaras av agenter.
• Övergivna – Antal samtal där uppringare la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
• Totalt antal samtal – totalt antal inkommande samtal.