Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare
Logga in på Webex-appen
1 |
Öppna Webex eller hämta appen. |
2 |
Klicka på Logga in, ange din e-postadress och klicka sedan på Nästa. Följ stegen för att logga in för dina organisationer. |
Övervaka alla agenter
Administratören konfigurerar dig med agenter i köer. Övervaka alla agenter och granska deras information i realtid.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . Agentinformation visas, inklusive: namn, status, status, kö, kontaktstatus och tid i kontaktens varaktighet. |
2 |
Välj hur du vill visa agenterna:
|
Övervaka en agent under ett samtal
Lyssna på en konversation mellan en agent och en kund i realtid.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . |
2 |
Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Bildskärm. Agenten hör en aviseringston när du deltar i samtalet. |
3 |
(Valfritt) Klicka på Whisper Coach för att bara prata med agenten. Du kan sedan klicka på Lyssna in för att återgå till att övervaka samtalet eller klicka på Bryt in för att delta i samtalet. |
4 |
(Valfritt) Klicka på Bryt in för att delta i samtalet som du övervakar. Mikrofonen är påslagen och du deltar i samtalet med agenten och kunden. Du kan sedan klicka på Lyssna in för att återuppta övervakningen av samtalet eller klicka på Whisper Coach för att bara prata med agenten. |
5 |
Klicka för att avsluta övervakningen. |
Skicka ett meddelande till en agent
Chatta med en agent kan du skicka och ta emot meddelanden direkt med dem.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . |
2 |
Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Chatt. Ditt utrymme med agenten öppnas. |
Hantera agenter i köer
Agenter tilldelas till köer och du kan välja att delta i eller ta bort agenterna i köer. När agenter deltar i köer och är tillgängliga börjar de ta emot samtal.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . |
2 |
Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Delta agent i kö . |
3 |
För varje kön i listan kan du markera kryssrutan för kön och agenten ansluter till kön. Du kan även avmarkera en kryssruta för att inte delta i agenten från kön. |
Ändra agentstatus
Välj om dina agenter är tillgängliga eller inte tillgängliga för att ta samtal i sina köer.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . |
2 |
Klicka på en agent i listan och klicka sedan på . |
3 |
Klicka på Ändra agentstatu s och välj sedan antingen Tillgängli g eller Ej tillgänglig. |
Logga ut en agent
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och klicka sedan på fliken Övervakning . |
2 |
Klicka på en agent i listan och klicka sedan på . |
3 |
Klicka på Logga ut agent. |
Visa agentstatistik
Granska dina agenters prestanda under en tidsperiod. Analysera tillgänglig agentinformation som anslutna antal, genomsnittlig hanteringstid, genomsnittlig inkommande anslutningstid, genomsnittlig inkommande väntetid och mycket mer.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Statistik . |
2 |
Välj ett datumintervall eller ett tidsintervall för att begränsa vyn. |
3 |
Välj ett filter för att visa specifik information. |
Agentstatistik
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Visa samtalsköer i realtid
Granska köer och se hur de utvecklas. Analysera tillgänglig information, t.ex. genomsnittlig väntetid, antal samtal i varje kö och hur många agenter som är tillgängliga för att besvara samtal.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Köer och klicka sedan på fliken Realtid . Köinformation visas, inklusive: könamn, kontakter i kön, totalt antal agenter, anställda agenter, inaktiva agenter och agenter som inte är tillgängliga. |
2 |
Välj hur du vill visa köerna:
|
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Visa historiska data för köer
Granska köernas prestanda under en tidsperiod. Analysera tillgänglig köinformation, t.ex. data för besvarade, övergivna, genomsnittlig väntetid, genomsnittlig väntetid i kö och mycket mer.
1 |
Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Köer och klicka sedan på fliken Historik . |
2 |
Välj ett datumintervall eller ett tidsintervall för att begränsa vyn. |
3 |
Välj ett filter för att visa specifik information. |
Historiska köer
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.