Logga in på Webex-appen

1

Öppna Webex eller hämta appen.

2

Klicka på Logga in, ange din e-postadress och klicka sedan på Nästa.

Följ stegen för dina organisationers inloggning.

Övervaka alla agenter

Administratören konfigurerar dig med agenter i köer. Övervaka alla agenter och granska deras information i realtid.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

Agentinformation visas, inklusive: namn, status, statuslängd, kö, kontaktstatus och tid i kontaktvaraktighet.

2

Välj hur du vill visa agenterna:

  • Klicka på en kolumn för att sortera listan.

  • För att söka i listan efter en agent klickar du på Sökknapp Sök och anger namnet.

Övervaka en agent i ett samtal

Lyssna i realtid på en konversation mellan en agent och en kund.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

2

Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Övervaka.

Agenten hör en aviseringston när du deltar i samtalet.

3

(Valfritt) Klicka på Viskningscoach Viskningstränare för en agent i ett samtal om du bara vill prata med agenten. Du kan sedan klicka på Lyssna in Lyssna på ett agentsamtal för att återgå till att övervaka samtalet eller klicka på Bryt in bryta in i ett agentsamtal för att delta i samtalet.

4

(Valfritt) Klicka på Bryt in bryta in i ett agentsamtal för att delta i samtalet som du övervakar. Mikrofonen är påslagen och du deltar i samtalet med agenten och kunden. Du kan sedan klicka på Lyssna in Lyssna på ett agentsamtal för att återuppta övervakningen av samtalet eller klicka på Viskningscoach Viskningstränare för en agent i ett samtal om du bara vill prata med agenten.

5

Klicka på Lämna mötet eller avsluta mötet för alla för att avsluta övervakningen.

Skicka ett meddelande till en agent

Chatta med en agent, du kan skicka och ta emot meddelanden direkt med dem.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

2

Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Chatt.

Ditt utrymme med agenten öppnas.

Hantera agenter i köer

Agenter tilldelas köer och du kan välja att ansluta till eller ta bort agenterna i köerna. När agenter ansluter till köer och är tillgängliga börjar de ta emot samtal.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

2

Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Delta i agent i kö .

3

För varje kö i listan kan du markera kryssrutan för kön så deltar agenten i kön. Du kan även avmarkera kryssrutan för kön om du vill ta bort agenten från kön.

Ändra agentstatus

Välj om dina agenter är tillgängliga eller inte tillgängliga för att ta emot samtal i sina köer.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

2

Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Knappen Fler alternativ.

3

Klicka på Ändra agentstatus och välj sedan antingen Tillgänglig eller Inte tillgänglig.

Logga ut en agent

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Övervakning .

2

Klicka på en agent i listan och klicka sedan på Knappen Fler alternativ.

3

Klicka på Logga ut agent.

Visa agentstatistik

Granska dina agenters prestanda över en tidsperiod. Analysera tillgänglig agentinformation såsom antal anslutna enheter, genomsnittlig hanteringstid, genomsnittlig anslutningstid för inkommande, genomsnittlig parkerad tid för inkommande och mycket mer.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Agenter och sedan på fliken Statistik .

2

Välj ett datumintervall eller ett tidsintervall för att begränsa vyn.

3

Välj ett filter för att visa specifik information.

Statistik för agenter

KPI:er

KPI:er finns överst på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

  • Antal anslutna – Antal anslutna samtal som besvarades av agenter under det valda datumintervallet.
  • Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som agenter ägnade åt att hantera samtal under det valda datumintervallet.
  • Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid som agenter tillbringade i anslutning till samtal under det valda datumintervallet.
  • Genomsnittlig parkerad tid för inkommande – genomsnittlig tid som agenter parkerade ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
KPI:er för agentstatistik i Customer Essentials-analyser

Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

Det här diagrammet visar en trend för statustider för agenter för inkommande per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om parkerade tider ökar över tid eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i tid.

Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrenddiagram i agentstatistik för Customer Essentials-analys

Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några rubriker i hur lång tid samtal kan ta.

Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agentdiagram i agentstatistik för Customer Essentials-analys

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga parkerade inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om fler agenter behövs i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agentdiagram i agentstatistik för Customer Essentials-analys

Kontaktköagenter

Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats samtalsköer i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

  • Agentnamn – Agentens namn.
  • Könamn – namnet på samtalskön.
  • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
  • Antal anslutna – Antal samtal som agenten besvarade.
  • Totalt antal visade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
  • Anslutningslängd – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
  • Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid som agenten tillbringade i anslutning till samtal.
  • Parkerad varaktighet – Den tid som uppringare parkerades.
  • Genomsnittlig parkerad tid för inkommande – genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
  • Total hanteringstid– total tid som en agent ägnade åt att hantera samtal. Hanteringstid beräknas som Vänteläge + Anslutningstid = Total hanteringstid.
  • Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera samtal.
Tabellen Kontaktköagenter i agentstatistik för Customer Essentials-analys

Visa samtalsköer i realtid

Granska köer och se hur de utvecklas. Analysera tillgänglig information, till exempel genomsnittlig väntetid, antal samtal i varje kö och hur många agenter som är tillgängliga för att besvara samtal.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Köer och klicka sedan på fliken Realtid .

Köinformation visas, inklusive: könamn, kontakter som för närvarande är placerade i kö, totalt antal agenter, agenter som är bemannade, agenter som är inaktiva och agenter som inte är tillgängliga.

2

Välj hur du vill visa köerna:

  • Klicka på en kolumn för att sortera listan.

  • Om du vill söka i listan efter en kö klickar du på Sökknapp Sök och anger könamnet.

Kö i realtid

Trend för livekontakter i kö

Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när samtalstiderna är högst, så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

Trenddiagram för livekontakter i kundupplevelseanalys

Liveköstatistik

Den här tabellen visar information om agentstatusar och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

  • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
  • Kontakter som för närvarande är i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
  • Totalt antal agenter – Antal agenter som tilldelats samtalskön.
  • Bemannade agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
  • Agenter inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
  • Ej tillgängliga agenter – Antal agenter som är i ett samtal.
Statistiktabell för livekö i Customer Experience Analytics

Visa historiska data för köer

Granska köernas prestanda över en tidsperiod. Analysera tillgänglig köinformation, till exempel data för besvarad, övergiven, genomsnittlig parkerad tid, genomsnittlig köväntetid och mycket mer.

1

Klicka på Kundupplevelse , klicka på fliken Köer och klicka sedan på fliken Historik .

2

Välj ett datumintervall eller ett tidsintervall för att begränsa vyn.

3

Välj ett filter för att visa specifik information.

Historiska köer

KPI:er

Nyckeltal finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa statusen för samtalsköer på hög nivå. Tillgängliga KPI:er är:

  • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
  • Övergivna – Antal samtal där uppringaren la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
  • Genomsnittlig parkerad tid – genomsnittlig tid som agenter parkerar uppringare under det valda datumintervallet.
  • Genomsnittlig väntetid i kö – genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet under det valda datumintervallet.
KPI:er för avsnittet köhistorik i Supervisor-skrivbordet i Customer Essentials-analyser

Inkommande samtal för köer och trend

Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer fungerar.

Diagram över inkommande samtal för köer i historikavsnittet för Supervisor Desktop i Customer Essentials-analys

Genomsnittlig väntetid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade för att minska väntetiden.

Genomsnittlig väntetid i kö per samtalsdiagram i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

Genomsnittlig parkerad tid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga parkerade tiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

Genomsnittlig parkerad kötid per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i Customer Essentials-analys

Köuppgifter

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö presterar. De tillgängliga uppgifterna är:

  • Könamn – namnet på samtalskön.
  • Parkerad varaktighet – Den tid som uppringare parkerades.
  • Genomsnittlig parkerad tid – genomsnittlig tid per samtal som uppringare parkerades.
  • Ansluten varaktighet – Hur lång tid uppringare pratade med agenter.
  • Genomsnittlig anslutningstid för inkommande – genomsnittlig tid per samtal som uppringare pratade med agenter.
  • Hanteringstid– Hur lång tid agenter lägger på att hantera samtal. Hanteringstid beräknas som Hålltid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
  • Genomsnittlig hanteringstid– genomsnittlig tid som agenter ägnade åt att hantera samtal.
  • Kötid – Hur lång tid uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet.
  • Genomsnittlig väntetid i kö – genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle besvara samtalet.
  • Besvarade – Antal samtal som besvaras av agenter.
  • Övergivna – Antal samtal där uppringare la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
  • Totalt antal samtal – totalt antal inkommande samtal.
Tabellen med ködetaljer i avsnittet Supervisor Desktop i Customer Essentials-analys