Skapa en sökgrupp

Innan du börjar

Sökgrupper dirigerar inkommande samtal till specifika medarbetare i ett fördefinierat mönster. Samtalet dirigeras genom att tilldela ett telefonnummer till en grupp anställda och sedan definiera regler som hur samtalet ska besvara, hur länge samtalet är parkerat och vem som ska vidarebefordra samtalet.

Du kanske vill konfigurera sökgrupper i följande scenarier:

  • Ett försäljningsteam som vill ha sekventiell dirigering. Ett inkommande samtal ringer en telefon, men om det inte finns något svar går samtalet till nästa medlem i sökgruppen i listan.

  • Ett supportteam som vill att telefoner ska ringa alla samtidigt så att den första tillgängliga medlemmen kan ta samtalet.


 

För kunder i regionen Asien och Stillahavsområdet fyller fältet Inringar-ID-namn automatiskt med användarnamnet. Du kan inte ändra fältet Inringar-ID-namn.


 
När ett samtal anländer till en sökgrupp och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Gå till kortet Sökgrupp och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny sökgrupp.

3

På fliken Grundläggande anger du följande information och klickar på Nästa.

  • Plats – Välj en plats i listrutan.


     

    En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.

  • Sökgruppens namn – Ange ett namn för sökgruppen.

  • Telefonnummer och anknytning – tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till sökgruppen.


     
    Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som anknytning för den här sökgruppen. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer för sökgrupp.

    Skjut växlingsknappen så att agenter kan använda svarsgruppens nummer som inringar-ID.

  • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för sökgruppen. Inringar-ID används för samtal som vidarekopplas utanför den här sökgruppen.

  • Språk – Välj sökgruppens språk i den nedrullningsbara menyn.

4

På fliken Samtalsomkoppling väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

  • Cirkulär (max 1 000 agenter) – det här alternativet cirkulerar genom alla medlemmar efter den sista medlemmen som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga svarsgruppmedlem.
  • Uppifrån och ner (max 1 000 agenter) – Skickar samtalet genom medlemmens kön i ordning, från och med början uppifrån varje gång.
  • Längsta passivitet (max 1 000 agenter) – Skickar samtal till den medlem som befinner sig i passivitet under längsta tiden. Om de inte svarar fortsätter du till nästa medlem som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
  • Viktad (max 100 agenter) – skickar samtal till passiva medlemmar baserat på procentsatser som du tilldelar till varje medlem i sökgruppen (upp till 100 %).
  • Samtidigt (max 50 agenter) – Skickar samtal till alla medlemmar i en samtalskö samtidigt.

     

    När en annan användare i svarsgruppen svarar på ett samtal får du en markering i händelsen SamtalssläpptNär en annan användare i svarsgruppen svarar på ett samtal.

Du kan markera kryssrutan Advance efter ett inställt antal ringningar och använda listrutan för att välja antalet ringningar som ska tillämpas på ditt val av samtalsomkoppling, om det behövs.

5

På fliken Routningsinställningar kan du aktivera ett eller flera av följande alternativ vid behov och klicka på Nästa.

  • Gå framåt när du är upptagen– Sökgruppen ringer inte upp medlemmar när de är på ett annat samtal och vidarekopplar dem till nästa medlem i sökgruppen. Om medlemmen har samtal väntar aktiverat och samtalet vidarekopplas till dem väntar samtalet tills medlemmen blir passiv igen.
  • Vidarekoppla efter ett inställt antal ringar – Obesvarade samtal efter ett definierat antal ringar vidarekopplas till ett angivet nummer.
  • Vidarekoppla samtal när alla agenter inte kan nås – Obesvarade samtal omdirigeras till ett definierat telefonnummer. Det här alternativet gäller för telefonsamtal som inte besvaras på grund av ett nätverksavbrott.

     

    För användare som endast använder en mobil enhet omdirigeras inte samtal om det finns ett nätverksavbrott.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter är upptagna eller om sökgruppen är upptagen – När du aktiverar den här inställningen kan du även definiera ett nummer för vidarekopplingsdestinationen. Obesvarade samtal vidarebefordras till det definierade numret när sökgruppen är upptagen. Detta kan gälla samtal som inte besvaras eftersom alla agenter för svarsgrupper är upptagna eller om alternativet för upptagen grupp är aktiverat. Du kan även markera rutan ”Skicka till röstbrevlåda” för att omdirigera samtal.
  • Aktivera sökgrupp upptagen – Om du aktiverar alternativet Aktivera sökgrupp upptagen ställer svarsgruppens status som upptagen och alla nya samtal får upptagen behandling. Samtal måste dirigeras till lämplig destination när alla agenter är upptagna eller sökgruppen är upptagen.​ Som standard är Aktivera sökgrupp upptagen avstängd.

     

    Endast en administratör kan aktivera eller inaktivera sökgrupp upptagen. Om en administratör konfigurerar agenter för att kontrollera svarsgruppens upptagen kan agenter även aktivera eller inaktivera svarsgruppens upptagen med FAC-koder.

  • Tillåt att agenter ändrar sökgruppens upptagetstatus – låter agenter ändra sökgruppens upptagetstatus.

6

På fliken Välj agenter söker du och lägg till användare, arbetsytor eller virtuella linjer i samtalslistan och klicka på Nästa.


 

Beroende på alternativet samtalsomkoppling som du har valt lägger du till information som att lägga till procentuell viktning för användare, arbetsytor eller virtuella linjer. Dra och släpp användare, arbetsytor eller virtuella linjer i kön för cirkulär samtalsomkoppling.

7

På fliken Granska får du en chans att granska dina sökgruppsinställningar för att se till att du har angett rätt information.

8

Klicka på Skapa för att skapa sökgruppen.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny sökgrupp i Control Hub.

Inaktivera en sökgrupp

Med den här proceduren kan du inaktivera en tidigare skapad sökgrupp.
1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera. På sidan Sökgrupp väljer du den sökgrupp som du vill inaktivera i listan.

3

I sidopanelen klickar du på knappen Aktivera sökgrupp för att av för att inaktivera sökgruppen.

4

Klicka på Spara.

Redigera allmänna inställningar för sökgrupp

Redigera språk och inringar-ID för varje sökgrupp.
1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

3

Sidan Sökgrupp visas. Välj sökgruppen som du vill redigera.

4

I sidopanelen, bredvid Allmänna inställningar, klicka på Hantera.

5

Visa eller redigera språket från språket i listrutan.

6

Visa eller redigera tidszonen från listrutan Tidszon.

7

Visa eller redigera inringar-ID.


 

Inringar-ID används när samtalskoppling är aktiverad och samtal vidarekopplas från den här svarsgruppen.

8

Klicka på Spara.

Redigera telefonnummer för sökgrupp

Redigera telefonnummer, alternativa nummer och tilldela distinkta ringmönster för sökgrupper i Control Hub.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera

3

Sidan Sökgrupp visas. Välj sökgruppen som ska redigeras.

4

Klicka på numret som visas i sidopanelen bredvid telefonnummer.

5

Redigera telefonnumret -->Anknytning, -->Alternativa nummer och Distinkta ringmönster.


 
Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapade sökgruppen tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här sökgruppen.

Skjut växlingsknappen så att agenter kan använda svarsgruppens nummer som inringar-ID.


 

Du kan ha upp till 10 alternativa nummer.

6

Klicka på Spara.

Konfigurera agentinställningar för användare

Innan du börjar

  • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

  • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

  • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Hantering > Användare.

2

Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

3

Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

4

Välj agentens inringar-ID.

Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

5

Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

  • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

  • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


     

    När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

Konfigurera samtalskoppling för en sökgrupp

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Sökgrupp och välj sedan den sökgrupp som du vill redigera.

3

Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

4

Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

5

Välj något av följande alternativ:

  • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.
  • Vidarekoppla samtal – vidarekoppla samtal till ett utsett nummer, beroende på kriterierna.

     

    Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som tillämpas för att vidarekoppling ska vara aktiv.

6

Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


 

När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

7

För Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när för att vidarekoppla eller Lägg till när inte för att vidarekoppla.

8

Skapa ett regelnamn.

9

För När du ska vidarebefordra väljer du ett affärsschema och semesterschema i rullgardinsmenyn.


 
Det är obligatoriskt att skapa en ny regel specifik för helgdagar.
10

För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

11

För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

  • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

  • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

  • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

  • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

12

För Samtal till vidarebefordras samtal när ett samtal tas emot av ett nummer eller ett alternativt nummer i din organisation som du definierar.

13

Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:

  • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

  • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

  • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

  • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

Mer information om grundläggande funktioner och exempel på det selektiva vidarekopplingen finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan också ändra eller ta bort en regel när som helst genom att klicka på Redigera eller ta bort.

Lägg till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer i en befintlig sökgrupp

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Sökgrupp och välj sedan den sökgrupp som du vill redigera.

3

Bredvid Agenter klickar du på Hantera.

4

Klicka på listrutan Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje och välj de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till.


 
Du kan ta bort medlemmar i sökgruppen genom att klicka .
5

Klicka på Spara när du har gjort dina ändringar.

Redigera routningsmönster för svarsgrupp

Ändra mönstret för din befintliga sökgrupp från de tillgängliga alternativen.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Sökgrupp och välj sedan den sökgrupp som du vill redigera.

3

Bredvid samtalsroutningsmönster klickar du på Hantera.

4

Redigera följande alternativ för samtalsomkoppling.


 
Om du ändrar ditt samtalsomkopplingsmönster från ett mönster som rymmer 1 000 svarsgruppsmedlemmar till ett mönster som endast rymmer 100 eller 50 medlemmar sparas endast de första 100 eller 50 medlemmarna. Du ombeds att bekräfta detta när du gör ändringen.
  • Cirkulär (max 1 000 agenter) – det här alternativet cirkulerar genom alla medlemmar efter den sista medlemmen som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga svarsgruppmedlem.
  • Uppifrån och ner (max 1 000 agenter) – Skickar samtalet genom medlemmens kön i ordning, från och med början uppifrån varje gång.
  • Längsta passivitet (max 1 000 agenter) – Skickar samtal till den medlem som varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa medlem som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
  • Viktad (max 100 agenter) – skickar samtal till passiva medlemmar baserat på procentandelen som du tilldelar till varje medlem i sökgruppen (upp till 100 %).
  • Samtidigt (max 50 agenter) – Skickar samtal till alla medlemmar i samtalskön samtidigt.
5

Klicka på Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje för att redigera listan över agenter.

6

Klicka på Spara.

Redigera alternativ för dirigering av svarsgrupp

1

Logga in på Control Hub, gå till Tjänster och välj Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Sökgrupp och välj sedan den sökgrupp som du vill redigera.

3

Bredvid samtalsomkopplingsalternativ klickar du på Hantera.

4

Använd växlarna för att ställa in var och en av dessa funktioner på eller av.

  • Gå vidare efter det inställda antalet ringsignaler – När det är aktiverat får en svarsgruppsmedlem inte ett meddelande om att ett samtal är i kö till dem under ett samtal och går vidare till nästa medlem efter ett valt antal ringningar. När det är avstängt får en medlem ett meddelande om att ett samtal är i kö, men går vidare till nästa medlem efter ett valt antal ringsignaler.

  • Gå framåt när du är upptagen– Sökgruppen ringer inte upp medlemmar när de är på ett annat samtal och vidarekopplar dem till nästa medlem i sökgruppen. Om medlemmen har samtal väntar aktiverat och samtalet vidarekopplas till dem väntar samtalet tills medlemmen blir passiv igen.

  • Vidarekoppla efter en uppsättning ringningar – Obesvarade samtal efter det definierade antalet ringningar vidarekopplas till ett angivet nummer.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter inte kan nås – Obesvarade samtal omdirigeras till ett definierat telefonnummer. Detta kan gälla för telefonsamtal som inte besvaras på grund av nätverksavbrott.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter är upptagna eller om sökgruppen är upptagen – När du aktiverar den här inställningen kan du även definiera ett nummer för vidarekopplingsdestinationen. Obesvarade samtal vidarebefordras till det definierade numret när sökgruppen är upptagen. Detta kan gälla samtal som inte besvaras eftersom alla agenter för svarsgrupper är upptagna eller om alternativet för upptagen grupp är aktiverat. Du kan även markera rutan ”Skicka till röstbrevlåda” för att omdirigera samtal.

  • Aktivera sökgrupp upptagen – Om du aktiverar alternativet Aktivera sökgrupp upptagen ställer svarsgruppens status som upptagen och alla nya samtal får upptagen behandling. Samtal måste dirigeras till lämplig destination när alla agenter är upptagna eller sökgruppen är upptagen.​ Som standard är Aktivera sökgrupp upptagen avstängd.


     
    Endast en administratör kan aktivera eller inaktivera sökgrupp upptagen. Om en administratör konfigurerar agenter för att kontrollera svarsgruppens upptagen kan agenter även aktivera eller inaktivera svarsgruppens upptagen med FAC-koder.

  • Tillåt att agenter ändrar sökgruppens upptagetstatus – låter agenter ändra sökgruppens upptagetstatus.