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Administrar grupos de búsqueda en Control Hub
Puede utilizar grupos de búsqueda para asegurarse de que todas sus llamadas entrantes sean respondidas por las personas correctas o direccionadas al correo de voz para una respuesta posterior.
Crear una grupo de búsqueda
Antes de comenzar
Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:
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Un equipo de ventas que quiere un enrutamiento secuencial. Una llamada entrante suena en un teléfono, pero si no se responde, la llamada pasa al siguiente miembro grupo de búsqueda de la lista.
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Un equipo de asistencia que quiere que los teléfonos suenen todos a la vez para que el primer miembro disponible pueda atender la llamada.
Para los clientes de la región Asia-Pacífico, el campo Nombre del identificador de llamadas se rellena automáticamente con el nombre de usuario. No puedes modificar el campo Nombre del identificador de llamadas.
Cuando una llamada llega a un grupo de búsqueda y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona.
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Add New para crear un nuevo grupo de búsqueda. |
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En la pestaña Conceptos básicos , introduzca la siguiente información y haga clic en Siguiente.
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En la pestaña Enrutamiento de llamadas , elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
Puede marcar la casilla de verificación Avanzar tras un número determinado de timbres y utilizar el desplegable para seleccionar el número de timbres que desea aplicar a su elección de enrutamiento de llamadas, si es necesario. |
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En la pestaña Configuración de enrutamiento , puede activar una o varias de las siguientes opciones si es necesario y hacer clic en Siguiente.
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En la pestaña Seleccionar agentes , busque y añada usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales a la lista de llamadas y haga clic en Siguiente. Dependiendo de la opción Call Routing que haya elegido, añada información como la ponderación porcentual de usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales. Para el enrutamiento circular de llamadas, arrastre y suelte usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales en el orden de su posición en la cola. |
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En la ficha Revisión, puede revisar la configuración de grupo de búsqueda de pantalla para asegurarse de haber ingresado los detalles correctos. |
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Haga clic en Crear para crear el grupo de búsqueda. |
Vea este vídeo de demostración sobre cómo crear un nuevo grupo de caza en Control Hub.
Deshabilitar un grupo de búsqueda
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage. |
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En la página Hunt Group , seleccione de la lista el grupo de búsqueda que desea desactivar. |
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En el panel lateral, desactive el conmutador Enable Hunt Group para desactivar el grupo de búsqueda. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar grupo de búsqueda configuración general
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en . |
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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Configuración general. |
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Visualice o edite el Idioma desde el menú desplegable Idioma . |
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Ver o editar el Zona horaria desde el Zona horaria menú desplegable. |
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Ver o editar la Identificador de llamadas. Identificador de llamadas llamadas se utiliza cuando está habilitado el reenvío de llamadas y las llamadas se reenvía de este grupo de búsqueda. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar grupo de búsqueda de teléfono
Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbre distintivos para grupos de búsqueda.
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage |
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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
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Edite el número de teléfono y la extensión. Si ha dejado el campo de extensión en blanco al crear el grupo de búsqueda, el sistema asigna automáticamente los cuatro últimos dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda. |
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Active la opción Permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como ID de llamada para permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como ID de llamada. Existe la restricción de que tanto la ubicación del grupo de búsqueda como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor RTC, país y zona (esto sólo se aplica a las ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones específica de cada país. Ejemplos de uso no válido de números de multilocalización:
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Buscar y añadir números alternativos. Puede tener hasta 10 números alternativos. |
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Activar o desactivar Patrón de timbre distintivo. |
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Haga clic en Guardar. |
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de empezar
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El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.
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Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID.
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Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente. |
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Haga clic en Calling y vaya a la sección Agent Settings . |
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Haga clic en Agent Caller ID. Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en una cola de llamadas o grupo de búsqueda específicos. |
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Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda entre las siguientes opciones:
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Configure el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage. |
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En la página Hunt Group , seleccione un grupo de búsqueda para editarlo. |
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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
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Active la característica de Reenvío de llamadas. |
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Elija una de las siguientes opciones:
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Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar. Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo. |
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Para Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
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Crear un nombre de regla. |
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Para Cuándo reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. Es obligatorio crear una nueva norma específica para las vacaciones. |
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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
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En el caso deLlamadas a, las llamadas se reenvía cuando una llamada es recibida por un número o número alternativo de su organización que usted define. |
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Haga clic en Guardar. |
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Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
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La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
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Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.
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Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Añadir o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales en un grupo de búsqueda existente.
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage. |
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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Haga clic en el menú desplegable Add User or Workspace or Virtual Line y seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desee añadir. Puede eliminar miembros de un grupo de búsqueda haciendo clic en . |
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Haga clic en Guardar. |
Editar el grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas
Cambie el patrón de la carpeta grupo de búsqueda a las opciones disponibles.
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage. |
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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Patrón de enrutamiento de llamadas. |
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Edite las siguientes opciones: Si cambia el patrón de enrutamiento de llamadas de un patrón que admite 1.000 miembros del grupo de búsqueda a un patrón que sólo admite 100 ó 50 miembros, sólo se conservan los primeros 100 ó 50 miembros. Se le pedirá que confirme esto cuando realice el cambio.
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Haga clic en Añadir usuario o espacio de trabajo o línea virtual para editar la lista de agentes. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar las grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas
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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage. |
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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Call Routing Options. |
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Use las alternancias para establecer cada una de estas características activa o desactivada.
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Administre sus grupos de búsqueda en cantidad
Puede añadir y gestionar grupos de búsqueda de forma masiva utilizando un CSV de grupo de búsqueda, consulte Webex Calling hunt group CSV file format reference.