Crear una grupo de búsqueda

Antes de comenzar

Los grupos de búsqueda enrutar llamadas entrantes a empleados específicos en un patrón predeterminado. La llamada se enruta asignando un número de teléfono a un grupo de empleados y definiendo a continuación reglas como la forma de responder a la llamada, el tiempo que permanece en espera y a quién desviar la llamada.

Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:

  • Un equipo de ventas que quiere un enrutamiento secuencial. Una llamada entrante suena en un teléfono, pero si no se responde, la llamada pasa al siguiente miembro grupo de búsqueda de la lista.

  • Un equipo de asistencia que quiere que los teléfonos suenen todos a la vez para que el primer miembro disponible pueda atender la llamada.

Para los clientes de la región Asia-Pacífico, el campo Nombre del identificador de llamadas se rellena automáticamente con el nombre de usuario. No puedes modificar el campo Nombre del identificador de llamadas.

Cuando una llamada llega a un grupo de búsqueda y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Servicios > Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Add New para crear un nuevo grupo de búsqueda.

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En la pestaña Conceptos básicos , introduzca la siguiente información y haga clic en Siguiente.

  • Ubicación-Seleccione una ubicación en el menú desplegable.

    Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamada específica para cada ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

  • Hunt Group Name-Introduzca un nombre para el grupo de búsqueda.

  • Número de teléfono y Extensión-Asigne un número de teléfono principal y/o una extensión al grupo de búsqueda.

    Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asigna automáticamente los cuatro últimos dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda. Para modificarlo, consulte la sección Editar números de teléfono de grupos de búsqueda .

  • Permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como identificador de llamada-Active la palanca para permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como identificador de llamada.

    Existe la restricción de que tanto la ubicación del grupo de búsqueda como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor RTC, país y zona (esto sólo se aplica a las ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones específica de cada país.

    Ejemplos de uso no válido de números de multilocalización:

    • Agente en la ubicación de EE.UU. utilizando el número de grupo de búsqueda de la ubicación del Reino Unido.

    • Agente en la ubicación de San José, California, con el proveedor PSTN 1 utilizando el número de grupo de búsqueda de Richardson, Texas, con el proveedor PSTN 2.

  • ID de llamada-Asigne el ID de llamada para el grupo de búsqueda. Identificador de llamadas se utiliza para llamadas que se reenvía fuera de este grupo de búsqueda.

  • Idioma-Seleccione el idioma para el anuncio de audio en el menú desplegable.

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En la pestaña Enrutamiento de llamadas , elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

  • Circular (Máx. 1.000 agentes)-Esta opción realiza un ciclo a través de todos los miembros después del último miembro que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro grupo de búsqueda disponible.
  • Top Down (Max 1,000 agents)-Envía la llamada a través de los miembros del grupo de búsqueda en orden, empezando desde arriba cada vez.
  • Longest Idle (Max 1,000 agents)-Envía llamadas al miembro que lleva más tiempo en estado inactivo. Si no responde, se pasa al siguiente miembro que lleve más tiempo inactivo, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
  • Ponderada (Máx. 100 agentes)-Envía la llamada a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigne a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta el 100%).
  • Simultánea (máx. 50 agentes)-Envía llamadas a todos los miembros de un grupo de búsqueda a la vez.

    Para el grupo de caza con la configuración de timbre simultáneo, cuando otro usuario en el grupo de caza contesta una llamada, usted recibe una indicación de completadoenotrolugar en el CallReleasedEvent.

Puede marcar la casilla de verificación Avanzar tras un número determinado de timbres y utilizar el desplegable para seleccionar el número de timbres que desea aplicar a su elección de enrutamiento de llamadas, si es necesario.

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En la pestaña Configuración de enrutamiento , puede activar una o varias de las siguientes opciones si es necesario y hacer clic en Siguiente.

  • Avanzar cuando esté ocupado-El grupo de búsqueda no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada, y avanza al siguiente miembro del grupo de búsqueda. Si el miembro tiene habilitada la función de espera de llamadas y se le ha avanzado la llamada, la llamada esperará hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.
  • Reenvío tras un número determinado de timbres- Las llamadas no contestadas tras un número determinado de timbres se reenvían a un número designado.
  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ilocalizables-Las llamadas no contestadas se desvían a un número de teléfono definido. Esta opción se aplica a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red.

    Para los usuarios que sólo utilizan un dispositivo móvil, las llamadas no se desvían si hay un corte en la red.

  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ocupados o si el grupo de búsqueda está ocupado-Al activar esta opción, también puede definir un número para el destino del desvío de llamadas. Las llamadas no contestadas se desvían al número definido cuando el grupo de búsqueda está ocupado. Esto podría aplicarse a las llamadas que no se responden porque todos los agentes del grupo de búsqueda están ocupados, o si la opción de grupo de búsqueda ocupado está activada. También puedes marcar la casilla "Enviar al buzón de voz" para desviar las llamadas.
  • Activar grupo de búsqueda ocupado- Activando la opción Activar grupo de búsqueda ocupado se establece el estado del grupo de búsqueda en ocupado, y todas las nuevas llamadas reciben el tratamiento de ocupado. Las llamadas deben dirigirse al destino apropiado cuando todos los agentes están ocupados o el grupo de búsqueda ocupado está activado. Por defecto, la opción Enable hunt group busy está desactivada.

    Sólo un administrador puede activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado. Si un administrador configura agentes para controlar el grupo de búsqueda ocupado, entonces los agentes también pueden activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado utilizando códigos FAC.

  • Permitir a los agentes cambiar el estado de ocupado del grupo de búsqueda-Permite a los agentes cambiar el estado de ocupado del grupo de búsqueda.

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En la pestaña Seleccionar agentes , busque y añada usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales a la lista de llamadas y haga clic en Siguiente.

Dependiendo de la opción Call Routing que haya elegido, añada información como la ponderación porcentual de usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales. Para el enrutamiento circular de llamadas, arrastre y suelte usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales en el orden de su posición en la cola.

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En la ficha Revisión, puede revisar la configuración de grupo de búsqueda de pantalla para asegurarse de haber ingresado los detalles correctos.

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Haga clic en Crear para crear el grupo de búsqueda.

Vea este vídeo de demostración sobre cómo crear un nuevo grupo de caza en Control Hub.

Deshabilitar un grupo de búsqueda

Con este procedimiento, puede deshabilitar una aplicación creada anteriormente grupo de búsqueda.
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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Servicios > Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione de la lista el grupo de búsqueda que desea desactivar.

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En el panel lateral, desactive el conmutador Enable Hunt Group para desactivar el grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar grupo de búsqueda configuración general

Edite el idioma y Identificador de llamadas para cada grupo de búsqueda.
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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Servicios > Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Configuración general.

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Visualice o edite el Idioma desde el menú desplegable Idioma .

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Ver o editar el Zona horaria desde el Zona horaria menú desplegable.

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Ver o editar la Identificador de llamadas.

Identificador de llamadas llamadas se utiliza cuando está habilitado el reenvío de llamadas y las llamadas se reenvía de este grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar grupo de búsqueda de teléfono

Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbre distintivos para grupos de búsqueda.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Servicios > Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage

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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono.

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Edite el número de teléfono y la extensión.

Si ha dejado el campo de extensión en blanco al crear el grupo de búsqueda, el sistema asigna automáticamente los cuatro últimos dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda.

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Active la opción Permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como ID de llamada para permitir que los agentes utilicen el número de grupo de búsqueda como ID de llamada.

Existe la restricción de que tanto la ubicación del grupo de búsqueda como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor RTC, país y zona (esto sólo se aplica a las ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones específica de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números de multilocalización:

  • Agente en la ubicación de EE.UU. utilizando el número de grupo de búsqueda de la ubicación del Reino Unido.

  • Agente en la ubicación de San José, California, con el proveedor PSTN 1 utilizando el número de grupo de búsqueda de Richardson, Texas, con el proveedor PSTN 2.

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Buscar y añadir números alternativos.

Puede tener hasta 10 números alternativos.

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Activar o desactivar Patrón de timbre distintivo.

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Haga clic en Guardar.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de empezar

  • El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.

  • Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.

  • Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID.
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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Gestión > Usuarios.

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Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente.

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Haga clic en Calling y vaya a la sección Agent Settings .

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Haga clic en Agent Caller ID.

Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en una cola de llamadas o grupo de búsqueda específicos.

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Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda entre las siguientes opciones:

  • Identificador de llamada configurado-El identificador de llamada que ya está configurado para el agente.

  • Identificador de llamada de cola o grupo de caza-Busca por número o nombre de cola y selecciona el identificador de llamada de cola o grupo de caza en el desplegable.

    Cuando el agente seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto.

    Existe la restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor RTC, país y zona (esto sólo se aplica a las ubicaciones en India). Si es diferente, el agente no verá el identificador de llamada de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda. Esta restricción ayuda a evitar fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones específica de cada país.

    Ejemplos de uso no válido de números de multilocalización:

    • Agente en ubicación de EE.UU. utilizando cola de llamadas de ubicación de Reino Unido o número de grupo de búsqueda.

    • Agente en la ubicación de San José, California, con el proveedor PSTN 1 utilizando la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de Richardson, Texas, con el proveedor PSTN 2.

Configure el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Vaya a Servicios > Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione un grupo de búsqueda para editarlo.

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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

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Active la característica de Reenvío de llamadas.

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Elija una de las siguientes opciones:

  • Desviar siempre las llamadas-Desviar siempre las llamadas a un número designado.
  • Desvío selectivo de llamadas-Desvía las llamadas a un número designado, en función de las reglas de criterios.

    Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

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Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.

Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

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Para Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

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Crear un nombre de regla.

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Para Cuándo reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

Es obligatorio crear una nueva norma específica para las vacaciones.

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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente.

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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

  • Cualquier número-Reenvía todas las llamadas de la regla especificada.

  • Cualquier número privado-Reenvía las llamadas de números privados.

  • Cualquier número no disponible-Reenvía las llamadas de números no disponibles.

  • Añadir números específicos-Reenvía las llamadas de hasta 12 números que definas.

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En el caso deLlamadas a, las llamadas se reenvía cuando una llamada es recibida por un número o número alternativo de su organización que usted define.

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Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para el desvío selectivo de llamadas se procesan en función de los siguientes criterios:

  • Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.

  • La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".

  • Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.

  • Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o para eliminar.

Añadir o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales en un grupo de búsqueda existente.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Agentes.

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Haga clic en el menú desplegable Add User or Workspace or Virtual Line y seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desee añadir.

Puede eliminar miembros de un grupo de búsqueda haciendo clic en .

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Haga clic en Guardar.

Editar el grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas

Cambie el patrón de la carpeta grupo de búsqueda a las opciones disponibles.

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Patrón de enrutamiento de llamadas.

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Edite las siguientes opciones:

Si cambia el patrón de enrutamiento de llamadas de un patrón que admite 1.000 miembros del grupo de búsqueda a un patrón que sólo admite 100 ó 50 miembros, sólo se conservan los primeros 100 ó 50 miembros. Se le pedirá que confirme esto cuando realice el cambio.

  • Circular (Máx. 1.000 agentes)-Esta opción realiza un ciclo a través de todos los miembros después del último miembro que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro grupo de búsqueda disponible.
  • Top Down (Máximo 1.000 agentes)-Envía la llamada a través de la cola de miembros en orden, empezando desde arriba cada vez.
  • Longest Idle (Max 1,000 agents)-Envía llamadas al miembro que ha estado más tiempo inactivo. Si no responde, se pasa al siguiente miembro que lleve más tiempo inactivo, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
  • Ponderado (Máx. 100 agentes)-Envía la llamada a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigne a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta el 100%).
  • Simultánea (máx. 50 agentes)-Envía llamadas a todos los miembros de un grupo de búsqueda a la vez.
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Haga clic en Añadir usuario o espacio de trabajo o línea virtual para editar la lista de agentes.

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Haga clic en Guardar.

Editar las grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas

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Vaya a la tarjeta Hunt Group y haga clic en Manage.

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En la página Hunt Group , seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Call Routing Options.

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Use las alternancias para establecer cada una de estas características activa o desactivada.

  • Avanzar después de un número determinado de timbres- Cuando está activado, un miembro del grupo de búsqueda no recibe una notificación de que tiene una llamada en cola cuando está en una llamada, y avanza al siguiente miembro después de un número determinado de timbres. Cuando se la apaga, un miembro recibe una notificación que le dice que hay una llamada en cola, pero avanza al siguiente miembro después de seleccionar una cantidad selecta de timbres.

  • Avanzar cuando esté ocupado-El grupo de búsqueda no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada, y avanza al siguiente miembro del grupo de búsqueda. Si el miembro tiene habilitada la función de espera de llamadas y se le ha avanzado la llamada, la llamada esperará hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.

  • Desviar después de un conjunto de timbres- Las llamadas no contestadas después del número de timbres definido se desvían a un número designado.

  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ilocalizables-Las llamadas no contestadas se desvían a un número de teléfono definido. Esto podría aplicarse a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red.

  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ocupados o si el grupo de búsqueda está ocupado-Al activar esta opción, también puede definir un número para el destino del desvío de llamadas. Las llamadas no contestadas se desvían al número definido cuando el grupo de búsqueda está ocupado. Esto podría aplicarse a las llamadas que no se responden porque todos los agentes del grupo de búsqueda están ocupados, o si la opción de grupo de búsqueda ocupado está activada. También puedes marcar la casilla "Enviar al buzón de voz" para desviar las llamadas.

  • Activar grupo de búsqueda ocupado- Activando la opción Activar grupo de búsqueda ocupado se establece el estado del grupo de búsqueda en ocupado, y todas las nuevas llamadas reciben el tratamiento de ocupado. Las llamadas deben dirigirse al destino apropiado cuando todos los agentes están ocupados o el grupo de búsqueda ocupado está activado. Por defecto, la opción Enable hunt group busy está desactivada.

    Sólo un administrador puede activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado. Si un administrador configura agentes para controlar el grupo de búsqueda ocupado, entonces los agentes también pueden activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado utilizando códigos FAC.

  • Permitir a los agentes cambiar el estado de ocupado del grupo de búsqueda-Permite a los agentes cambiar el estado de ocupado del grupo de búsqueda.