Control Hub에서 헌트 그룹 관리

헌트 그룹 만들기

시작하기 전에

헌트 그룹은 미리 결정된 패턴을 사용하여 걸려오는 전화를 특정 직원에게 라우트합니다. 통화는 직원 그룹에 전화 번호를 할당한 후 통화에 응답하는 방법, 통화가 보류 중인 기간 및 통화를 착신 전환할 사람과 같은 규칙을 정의하여 라우팅됩니다.

다음 시나리오에서 헌트 그룹을 설정할 수도 있습니다.

순차적 라우팅을 원하는 영업팀. 걸려오는 전화가 있으나 응답하지 않는 경우, 해당 통화는 목록에 있는 다음 헌트 그룹 멤버에게 전달됩니다.
사용 가능한 첫 번째 멤버가 전화를 받을 수 있도록 전화기가 한 번에 모두 울리도록 하는 지원 팀.

아시아 태평양 지역의 고객의 경우 발신자 ID 이름 필드는 사용자 이름으로 자동으로 채워집니다. 발신자 ID 이름 필드는 수정할 수 없습니다.

통화가 헌트 그룹에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새 헌트 그룹을 만듭니다.
3	기본 탭에서 다음 정보를 입력하고 다음을 클릭합니다. 위치—드롭다운에서 위치를 선택합니다. 위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오. 헌트 그룹 이름—헌트 그룹의 이름을 입력합니다. 전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 헌트 그룹에 할당합니다. 내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 헌트 그룹에 대한 내선 번호로 전화 번호의 마지막 네 자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 헌트 그룹 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오. 상담사가 헌트 그룹 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있도록 토글을 슬라이드합니다. 발신자 ID—헌트 그룹에 대해 발신자 ID를 할당합니다. 발신자 ID는 이 헌트 그룹 외부로 전달된 통화에 사용됩니다. 언어—드롭다운 메뉴에서 헌트 그룹 언어를 선택합니다.
4	통화 라우팅 탭에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다. 순환(에이전트 최대 1,000명) - 이 옵션은 전화를 받은 마지막 멤버 이후 모든 멤버를 순환합니다. 이렇게 하면 그 다음으로 통화가 가능한 헌트 그룹 멤버에게 통화가 전송됩니다. 하향식(에이전트 최대 1,000명) - 매번 상단부터 시작하여 순서대로 구성원의 대기열을 통해 통화를 보냅니다. 최장 유휴 상태(상담사 최대 1,000명) - 최장 시간 동안 유휴 상태인 구성원에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 멤버로 계속 진행합니다. 가중치(상담사 최대 100명) - 헌트 그룹의 각 구성원에게 할당한 백분율을 기준으로 유휴 구성원에게 통화를 보냅니다(최대 100%). 동시(에이전트 최대 50명) - 통화 대기열의 모든 멤버에게 통화를 한 번에 전송합니다. 동시 벨소리 설정을 사용하는 헌트 그룹의 경우 헌트 그룹의 다른 사용자가 통화에 응답하면 CallReleasedEvent에서 completedelsewhere 표시를 수신합니다. 설정된 벨 울림 횟수 후 사전 확인란을 선택하고 드롭다운을 사용하여 필요한 경우 통화 라우팅 선택에 적용할 벨 울림의 수를 선택할 수 있습니다.
5	라우팅 설정 탭에서 필요한 경우 다음 옵션 중 하나 이상을 활성화하고 다음을 클릭할 수 있습니다. 통화 중일 때 진행 - 헌트 그룹이 다른 통화 중일 때 구성원에게 벨을 울리지 않고 헌트 그룹의 다음 구성원으로 진행합니다. 멤버가 통화 대기를 활성화했고 통화가 해당 멤버에게 넘어온 경우, 해당 통화는 멤버가 다시 유휴 상태가 될 때까지 대기합니다. 설정된 벨소리 수 후 착신 전환 - 정의된 벨소리 수가 지정된 번호로 착신 전환된 후 응답하지 않는 통화. 모든 상담사에 연결할 수 없을 때 통화 전환 - 응답하지 않은 통화가 정의된 전화 번호로 전환됩니다. 이 옵션은 네트워크 중단으로 인해 응답하지 않는 전화 통화에 적용됩니다. 모바일 장치만 사용하는 사용자의 경우, 네트워크 중단이 있는 경우 통화가 전환되지 않습니다. 모든 상담사가 통화 중이거나 헌트 그룹이 통화 중일 때 통화 전환 - 이 설정을 활성화하면 통화 착신 전환 대상에 대한 번호를 정의할 수도 있습니다. 응답되지 않은 통화는 헌트 그룹이 통화 중일 때 정의된 번호로 착신 전환됩니다. 이는 모든 헌트 그룹 에이전트가 통화 중이거나 헌트 그룹 통화 중 옵션이 활성화된 경우 응답하지 않는 통화에 적용될 수 있습니다. "보이스메일로 보내기" 박스를 체크하여 통화를 전환할 수도 있습니다. 헌트 그룹 통화 중 활성화 - 헌트 그룹 통화 중 활성화 옵션을 활성화하면 헌트 그룹 상태가 통화 중으로 설정되고 모든 새로운 통화가 통화 중 처리를 수신합니다. 모든 상담사가 통화 중이거나 헌트 그룹이 통화 중일 때 통화를 적절한 대상으로 라우팅해야 합니다. 기본적으로 헌트 그룹 사용 은 꺼져 있습니다. 관리자만 헌트 그룹을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 관리자가 상담사가 통화 중인 헌트 그룹을 제어하도록 구성한 경우 상담사는 FAC 코드를 사용하여 통화 중인 헌트 그룹을 활성화하거나 비활성화할 수도 있습니다. 상담사가 헌트 그룹의 통화 중 상태를 변경할 수 있게 허용 - 상담사가 헌트 그룹의 통화 중 상태를 변경할 수 있습니다.
6	에이전트 선택 탭에서 통화 목록에 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하고 추가하고 다음을 클릭합니다. 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 백분율 가중치 추가 등의 정보를 추가합니다. 순환 통화 라우팅의 경우 대기열 위치 순서대로 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 드래그하고 드롭합니다.
7	검토 탭에서 헌트 그룹 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인할 수 있습니다.
8	헌트 그룹을 만들려면 만들기 를 클릭합니다.

Control Hub에서 새로운 헌트 그룹을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모 를 시청하십시오.

헌트 그룹 비활성화

이 절차를 사용하면 이전에 만든 헌트 그룹을 비활성화할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다. 헌트 그룹 페이지에서 목록에서 비활성화할 헌트 그룹을 선택합니다.
3	측면 패널에서 헌트 그룹 활성화를 꺼짐으로 전환하여 헌트 그룹을 비활성화합니다.
4	저장을 클릭합니다.

헌트 그룹 일반 설정 편집

각 헌트 그룹의 언어 및 발신자 ID를 편집합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
3	헌트 그룹 페이지가 표시됩니다. 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
4	측면 패널에서 일반 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
5	드롭다운의 언어에서 언어를 보거나 편집합니다.
6	시간대 드롭다운에서 시간대를 보거나 편집합니다.
7	발신자 ID를 보거나 편집합니다. 발신자 ID는 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 이 헌트 그룹에서 착신 전환될 때 사용됩니다.
8	저장을 클릭합니다.

헌트 그룹 전화 번호 편집

Control Hub에서 헌트 그룹에 대한 전화 번호, 대체 번호를 편집하고 지정 벨소리 패턴을 지정합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
3	헌트 그룹 페이지가 표시됩니다. 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
4	측면 패널의 전화 번호 옆에 표시된 번호를 클릭합니다.
5	전화 번호 -->내선 번호, -->대체 번호 및 구별되는 벨소리 패턴 편집. 헌트 그룹을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 헌트 그룹의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 네 자리를 자동으로 할당합니다. 상담사가 헌트 그룹 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있도록 토글을 슬라이드합니다. 대체 번호를 10개까지 사용할 수 있습니다.
6	저장을 클릭합니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.
2	상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.
3	통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.
4	상담사 발신자 ID를 선택합니다. 상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.
5	다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다. 구성된 발신자 ID - 에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다. 선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

헌트 그룹에 대해 통화 착신 전환 구성

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹을 클릭한 후 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
3	측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.
4	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
5	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환 - 기준 규칙에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 최소 하나의 규칙이 있어야 합니다.
6	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
7	선택적으로 통화 전달의 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
8	규칙 이름을 만듭니다.
9	전달할 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다. 휴일에 특정한 새로운 규칙을 만들어야 합니다.
10	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
11	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가 - 귀하가 정의하는 최대 12개의 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
12	통화 대상의 경우, 관리자가 정의하는 조직의 번호 또는 대체 번호로 통화가 수신되면 통화가 전달됩니다.
13	저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 편집을 클릭하여 언제든지 규칙을 변경 또는 삭제하거나

을(를) 클릭하여 삭제할 수도 있습니다.

기존 헌트 그룹에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인 추가 또는 삭제

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹을 클릭한 후 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
3	에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭하고 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 선택합니다. 를 클릭하여 헌트 그룹 멤버를 삭제할 수 있습니다.
5	변경 사항을 적용한 경우 저장을 클릭합니다.

헌트 그룹 통화 라우팅 패턴 편집

사용 가능한 옵션에서 기존 헌트 그룹의 패턴을 변경합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹을 클릭한 후 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
3	통화 라우팅 패턴 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	통화 라우팅의 경우 다음 옵션을 편집합니다. 통화 라우팅 패턴을 1,000명의 헌트 그룹 멤버를 수용하는 패턴에서 100 또는 50명의 멤버만 수용하는 패턴으로 변경하는 경우, 첫 100 또는 50명의 멤버만 유지됩니다. 변경 사항을 적용할 경우 이를 확인하라는 메시지가 표시됩니다. 순환(에이전트 최대 1,000명) - 이 옵션은 전화를 받은 마지막 멤버 이후 모든 멤버를 순환합니다. 이렇게 하면 그 다음으로 통화가 가능한 헌트 그룹 멤버에게 통화가 전송됩니다. 하향식(에이전트 최대 1,000명) - 매번 상단부터 시작하여 순서대로 구성원의 대기열을 통해 통화를 보냅니다. 최장 유휴 상태(상담사 최대 1,000명) - 최장 유휴 상태인 구성원에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 멤버로 계속 진행합니다. 가중치(상담사 최대 100명) - 헌트 그룹의 각 구성원에게 할당한 백분율을 기준으로 유휴 구성원에게 통화를 보냅니다(최대 100%). 동시(에이전트 최대 50명) - 통화 대기열의 모든 멤버에게 통화를 한 번에 전송합니다.
5	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 를 클릭하여 상담사 목록을 편집합니다.
6	저장을 클릭합니다.

헌트 그룹 통화 라우팅 옵션 편집

1	Control Hub에 로그인하고 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 선택합니다.
2	헌트 그룹을 클릭한 후 편집할 헌트 그룹을 선택합니다.
3	통화 라우팅 옵션 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	설정/해제를 사용하여 이러한 각 기능을 켜짐 또는 꺼짐으로 설정합니다. 벨소리 수가 설정된 후 진행—켜지면 헌트 그룹 멤버는 통화 중일 때 통화가 대기열에 있음을 알리는 알림을 수신하지 않고, 선택한 벨소리 수 후에 다음 멤버로 진행합니다. 이 기능을 끄면 멤버는 통화가 대기열에 추가된다는 알림을 수신하지만, 정해진 횟수의 벨소리가 울린 후에는 다음 멤버에게 넘어갑니다. 통화 중일 때 진행 - 헌트 그룹이 다른 통화 중일 때 구성원에게 벨을 울리지 않고 헌트 그룹의 다음 구성원으로 진행합니다. 멤버가 통화 대기를 활성화했고 통화가 해당 멤버에게 넘어온 경우, 해당 통화는 멤버가 다시 유휴 상태가 될 때까지 대기합니다. 벨소리 세트 후 착신 전환 - 정의된 벨소리 수가 지정된 번호로 착신 전환된 후 응답하지 않은 통화. 모든 상담사에 연결할 수 없을 때 통화 전환 - 응답하지 않은 통화가 정의된 전화 번호로 전환됩니다. 이는 네트워크 중단으로 인해 응답하지 않는 전화 통화에 적용될 수 있습니다. 모든 상담사가 통화 중이거나 헌트 그룹이 통화 중일 때 통화 전환 - 이 설정을 활성화하면 통화 착신 전환 대상에 대한 번호를 정의할 수도 있습니다. 응답되지 않은 통화는 헌트 그룹이 통화 중일 때 정의된 번호로 착신 전환됩니다. 이는 모든 헌트 그룹 에이전트가 통화 중이거나 헌트 그룹 통화 중 옵션이 활성화된 경우 응답하지 않는 통화에 적용될 수 있습니다. "보이스메일로 보내기" 박스를 체크하여 통화를 전환할 수도 있습니다. 헌트 그룹 통화 중 활성화 - 헌트 그룹 통화 중 활성화 옵션을 활성화하면 헌트 그룹 상태가 통화 중으로 설정되고 모든 새로운 통화가 통화 중 처리를 수신합니다. 모든 상담사가 통화 중이거나 헌트 그룹이 통화 중일 때 통화를 적절한 대상으로 라우팅해야 합니다. 기본적으로 헌트 그룹 사용 은 꺼져 있습니다. 관리자만 헌트 그룹을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 관리자가 상담사가 통화 중인 헌트 그룹을 제어하도록 구성한 경우 상담사는 FAC 코드를 사용하여 통화 중인 헌트 그룹을 활성화하거나 비활성화할 수도 있습니다. 상담사가 헌트 그룹의 통화 중 상태를 변경할 수 있게 허용 - 상담사가 헌트 그룹의 통화 중 상태를 변경할 수 있습니다.

헌트 그룹 일괄 관리

헌트 그룹 CSV를 사용하여 헌트 그룹을 일괄적으로 추가하고 관리할 수 있습니다. Webex Calling 헌트 그룹 CSV 파일 형식 참조를 참조하십시오.