Gérer les groupes de recherche dans Control Hub

Créer un groupe de recherche

Avant de commencer

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais s'il n'y a pas de réponse, l'appel est transmis au membre suivant du groupe de recherche dans la liste.
Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.

Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'ID de l'appelant se remplit automatiquement avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID appelant.

Lorsqu'un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche > Créer un groupe de recherche .

Dans l'onglet Basiques, saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant.

Emplacement : sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante.

Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.

Nom du groupe de recherche : saisissez un nom pour le groupe de recherche de ligne.

Numéro de téléphone et numéro de poste—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste au groupe de recherche.

Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche.

Faites glisser le commutateur pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.

ID de l'appelant : attribuez l'ID de l'appelant au groupe de recherche de ligne. L'ID de l'appelant est utilisé pour les appels qui sont transférés en dehors de ce groupe de recherche.
Langue : sélectionnez la langue du groupe de recherche dans le menu déroulant.

Dans l'onglet Routage des appels, choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

Circulaire (Max 1 000 agents) : cette option parcourt tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible du groupe de recherche de ligne.
De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel par la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
Durée d'inactivité la plus longue (Max. 1 000 agents) : envoie les appels au membre qui a été inactif le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
Pondéré (Max 100 agents) : envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %).

Simultanée (Max 50 agents) : envoie les appels à tous les membres d'une file d'attente en même temps.

Pour le groupe de recherche avec le paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication d'emplacement complet dans l'événement AppelLibéré.

Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire.

Dans l'onglet Paramètres de routage, vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant.

Avancer lorsque occupé : le groupe de recherche ne sonne pas les membres lorsqu'ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant dans le groupe de recherche. Si le membre a activé l'appel en attente et que l'appel lui est avancé, l'appel attend jusqu'à ce que le membre redevienne inactif.
Renvoi après un nombre défini de sonneries : les appels sans réponse après un nombre défini de sonneries sont transférés vers un numéro désigné.
Renvoyer les appels lorsque vous êtes injoignable : les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cela peut s'appliquer aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne de réseau, ou tous les membres du groupe de recherche sont occupés et le Avancer lorsque occupé L'option est également activée.

Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un périphérique mobile, les appels ne sont pas renvoyés s’il y a une panne réseau.

Dans l'onglet Sélectionner les agents, recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant.

En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

Dans le Réviser , vous avez la possibilité de vérifier les paramètres de votre groupe de recherche de ligne pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche

Cette procédure vous permet de désactiver un groupe de recherche de ligne précédemment créé.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, cliquez sur le bouton Activer le groupe de recherche à désactivé pour désactiver le groupe de recherche.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres généraux du groupe de recherche

Modifiez la langue et l'ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier.

Dans le panneau latéral, à côté Paramètres généraux , cliquez sur Gérer .

Afficher ou modifier le Langue de la Langue à partir de la liste déroulante.

Afficher ou modifier le Fuseau horaire de la Fuseau horaire liste déroulante.

Afficher ou modifier le ID de l'appelant .

L'ID de l'appelant est utilisé lorsque le transfert d'appel est activé et que les appels sont transférés hors de ce groupe de recherche.

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les numéros de téléphone des groupes de recherche

Modifier les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuer des sonneries distinctes pour les groupes de recherche dans Concentrateur de contrôle .

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

Dans le panneau latéral, à côté Numéro de téléphone , cliquez sur le numéro affiché.

Modifiez les champs Numéro de téléphone, Numéro de poste, Numéros alternatifs et Modèles de sonnerie distinctifs.

Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche.

Faites glisser le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.

Vous pouvez avoir jusqu'à 10 numéros alternatifs.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».

À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante

Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

Configurer le transfert d'appel pour un groupe de recherche

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

Activez la fonction Renvoi d’appels.

Choisissez l’une des options suivantes :

Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.
Renvoi sélectif des appels : transfère les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères.

Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

Pour Renvoi sélectif des appels , créez une règle en cliquant sur Ajouter quand transférer ou Ajouter quand ne pas transférer .

Créez un Nom de règle.

Pour Quand transférer , sélectionnez un Calendrier des activités et Horaire des jours fériés dans le menu déroulant.

Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.

Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.
Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.
Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.
Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

Pour Appels à , les appels sont transférés lorsqu'un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez.

Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite

Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou

à supprimer.

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

À côté Agents , cliquez sur Gérer .

Cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter.

Vous pouvez supprimer les membres du groupe de recherche en cliquant sur

Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez effectué vos modifications.

Modifier le modèle de routage des appels du groupe de recherche

Modifiez le modèle de votre groupe de recherche de ligne existant à partir des options disponibles.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

À côté modèle de routage des appels , cliquez sur Gérer .

Pour Routage des appels , modifiez les options suivantes.

Si vous modifiez votre schéma de routage d'appels d'un schéma qui accepte 1 000 membres du groupe de recherche à un schéma qui accepte seulement 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Vous êtes invité à le confirmer lorsque vous effectuez la modification.

Circulaire (Max 1 000 agents) : cette option parcourt tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible du groupe de recherche de ligne.
De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel par la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
Durée d'inactivité la plus longue (Max. 1 000 agents) : envoie les appels au membre qui a été inactif le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
Pondéré (100 agents max.)– Envoie l’appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous affectez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu’à 100 %).
Simultané (50 agents maximum)– Envoie les appels à tous les membres de la file d’attente d’appels à la fois.

Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options de routage des appels du groupe de recherche

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Groupe de recherche , puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.
3	À côté Options de routage des appels , cliquez sur Gérer .
4	Utilisez les boutons pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou désactivé . Avancer après le nombre de sonneries défini : lorsque cette option est activée, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification lui indiquant qu'un appel est mis en file d'attente lorsqu'il est en cours d'appel et passe au membre suivant après un certain nombre de sonneries. Lorsque cette option est désactivée, un membre reçoit une notification indiquant qu'un appel est en file d'attente, mais passe au membre suivant après un certain nombre de sonneries. Avancer lorsque occupé : le groupe de recherche ne sonne pas les membres lorsqu'ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant dans le groupe de recherche. Si le membre a activé l'appel en attente et que l'appel lui est avancé, l'appel attend jusqu'à ce que le membre redevienne inactif. Renvoi après une série de sonneries : les appels sans réponse après le nombre de sonneries défini sont transférés vers un numéro désigné. Renvoyer les appels lorsque vous êtes injoignable : les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cela peut s'appliquer aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne de réseau, ou tous les membres sont occupés et le Avancer lorsque occupé L'option est également activée.

Gérer en masse vos groupes de recherche

Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en lot à l’aide d’un fichier CSV de groupe de recherche. Voir Référence du format de fichier CSV de groupe de recherche Webex Calling.