- Accueil
- /
- Article
Gérer les groupes de recherche dans Control Hub
Vous pouvez utiliser des groupes de recherche pour vous assurer que tous vos appels entrants sont répondus par les bonnes personnes ou acheminés vers la messagerie vocale pour une réponse ultérieure.
Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels
Avant de commencer
Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :
-
Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.
-
Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.
Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'ID de l'appelant se remplit automatiquement avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID appelant.
Lorsqu'un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas.
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche. |
4 |
Dans l'onglet Basiques , saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant.
|
5 |
Dans l'onglet Routage des appels , choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire. |
6 |
Dans l'onglet Paramètres de routage , vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant.
|
7 |
Dans l'onglet Sélectionner les agents , recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant. En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente. |
8 |
Dans l’onglet Révision, vous avez la possibilité de revoir les paramètres de groupe de recherche/groupe de distribution des appels pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects. |
9 |
Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche. |
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.
Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste. |
5 |
Dans le panneau latéral, désactivez le bouton Activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur . |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres généraux. |
6 |
Affichez ou modifiez la Langue dans la liste déroulante Langue . |
7 |
Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles. |
8 |
Afficher ou modifier les ID de l'appelant. ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels. |
9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone
Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs aux groupes de recherche.
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
6 |
Modifier le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche. |
7 |
Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). S'il est différent, l'ID de l'appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays. Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :
|
8 |
Recherchez et ajoutez des numéros alternatifs. Vous pouvez avoir jusqu’à 10 numéros de remplacement. |
9 |
Activez ou désactivez Modèle de sonnerie distinctif. |
10 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
-
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
-
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. |
4 |
Cliquez sur Calling et accédez à la section Paramètres de l’agent . |
5 |
Cliquez sur l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l’ID de l’appelant de l’agent sur l’ID de l’appelant de l’agent ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique. |
6 |
Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent ou du groupe de recherche à partir des options suivantes :
|
Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez un groupe de recherche à modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. |
6 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . |
7 |
Choisissez l’une des options suivantes :
|
8 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi. |
9 |
Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre. |
10 |
Créer un nom de règle. |
11 |
Pour Quand faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés dans le menu déroulant. Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés. |
12 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. |
13 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
|
14 |
Pour les appels vers, les appels sont transmis lorsqu’un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez. |
15 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple: 00_rule, 01_rule, etc.
-
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
-
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
-
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
6 |
Cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez supprimer des membres du groupe de recherche en cliquant sur . |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels
Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Modèle de routage des appels. |
6 |
Modifier les options suivantes : Si vous modifiez votre modèle de routage d’appel d’un modèle qui prend en charge 1 000 membres du groupe de recherche à un modèle qui ne prend en charge que 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification.
|
7 |
Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents. |
8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels
1 | |
2 |
Allez dans . |
3 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. |
4 |
À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier. |
5 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Call Routing Options. |
6 |
Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur .
|
Gestion en bloc de vos groupes de recherche
Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en lot à l’aide d’un fichier CSV de groupe de recherche. Voir Référence du format de fichier CSV de groupe de recherche Webex Calling.