Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avant de commencer

Groupes de recherche routent les appels entrants à des employés spécifiques dans un schéma prédéterminé. L’appel est acheminé en attribuant un numéro de téléphone à un groupe d’employés, puis en définissant des règles telles que la manière de répondre à l’appel, la durée pendant laquelle l’appel reste en attente et la personne à transférer.

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

  • Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.

  • Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.

Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'ID de l'appelant se remplit automatiquement avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID appelant.

Lorsqu'un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche.

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Dans l'onglet Basiques , saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant.

  • Emplacement—Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante.

    Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.

  • Nom du groupe de recherche—Saisissez un nom pour le groupe de recherche.

  • Numéro de téléphone et numéro de poste—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste au groupe de recherche.

    Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche .

  • Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.

    Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). S'il est différent, l'ID de l'appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays.

    Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :

    • Agent sur le site des États-Unis à l’aide du numéro de groupe de recherche d’emplacement au Royaume-Uni.

    • Agent sur le site de San Jose, Californie avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche Richardson, Texas avec le fournisseur RTCP 2.

  • ID de l’appelant—Attribuez l’ID de l’appelant au groupe de recherche. ID de l'appelant pour les appels qui sont transmis en dehors de cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

  • Langue—Sélectionnez la langue de l'annonce audio dans le menu déroulant.

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Dans l'onglet Routage des appels , choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

  • Circulaire (1 000 agents maximum)—Cette option passe par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre.
  • Haut en bas (1 000 agents maximum)—Envoie l'appel par les membres du groupe de recherche dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
  • Durée d’inactivité la plus longue (1 000 agents maximum) : envoie les appels au membre qui est à l’état inactif pendant la durée la plus longue. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
  • Pondéré (100 agents maximum) : envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous affectez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %).
  • Simultané (50 agents maximum)—Envoie les appels à tous les membres d'un groupe de recherche à la fois.

    Pour le groupe de recherche avec le paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication d'emplacement complet dans l'événement AppelLibéré.

Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire.

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Dans l'onglet Paramètres de routage , vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant.

  • Avancer lorsqu’il est occupé—Le groupe de recherche n’appelle pas les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau.
  • Renvoi après un nombre défini de sonneries — Les appels sans réponse après un nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné.
  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables–Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cette option s'applique aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne du réseau.

    Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un périphérique mobile, les appels ne sont pas renvoyés s’il y a une panne réseau.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé—Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination du renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Ceci peut s’appliquer aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents de groupe de recherche sont occupés, ou si l’option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels.
  • Activer le groupe de recherche occupé—L'activation de l'option Activer le groupe de recherche occupé définit le statut du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou lorsque le groupe de recherche est occupé.​ Par défaut, l’option Activer le groupe de recherche occupé est désactivée.

    Seul un administrateur peut activer ou désactiver le groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure les agents pour contrôler le groupe de recherche occupé, les agents peuvent également activer ou désactiver le groupe de recherche occupé à l'aide des codes FAC.

  • Autoriser les agents à modifier le statut occupé du groupe de recherche – Permet aux agents de modifier le statut occupé du groupe de recherche.

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Dans l'onglet Sélectionner les agents , recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant.

En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

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Dans l’onglet Révision, vous avez la possibilité de revoir les paramètres de groupe de recherche/groupe de distribution des appels pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects.

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Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe précédemment groupe de recherche/groupe de distribution des appels.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste.

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Dans le panneau latéral, désactivez le bouton Activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux

Modifier la langue et les ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche/groupe de distribution des appels.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres généraux.

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Affichez ou modifiez la Langue dans la liste déroulante Langue .

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Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles.

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Afficher ou modifier les ID de l'appelant.

ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone

Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs aux groupes de recherche.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone.

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Modifier le numéro de téléphone et le numéro de poste.

Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche.

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Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.

Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). S'il est différent, l'ID de l'appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays.

Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :

  • Agent sur le site des États-Unis à l’aide du numéro de groupe de recherche d’emplacement au Royaume-Uni.

  • Agent sur le site de San Jose, Californie avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche Richardson, Texas avec le fournisseur RTCP 2.

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Recherchez et ajoutez des numéros alternatifs.

Vous pouvez avoir jusqu’à 10 numéros de remplacement.

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Activez ou désactivez Modèle de sonnerie distinctif.

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Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

  • L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.

  • Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.

  • Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Gestion > Utilisateurs.

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Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

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Cliquez sur Calling et accédez à la section Paramètres de l’agent .

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Cliquez sur l'ID appelant de l'agent.

Vous pouvez configurer l’ID de l’appelant de l’agent sur l’ID de l’appelant de l’agent ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique.

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Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent ou du groupe de recherche à partir des options suivantes :

  • ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

  • ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante.

    Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

    Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). Si c’est différent, alors l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays.

    Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :

    • Agent sur le site des États-Unis en utilisant la file d’attente d’appels ou le numéro de groupe de recherche de l’emplacement du Royaume-Uni.

    • Agent sur le site de San Jose, Californie avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant la file d’attente d’appels de Richardson, Texas ou le numéro de groupe de recherche avec le fournisseur RTCP 2.

Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez un groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels.

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Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .

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Choisissez l’une des options suivantes :

  • Toujours renvoyer les appels—Toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.
  • Renvoi sélectif des appels—Transfère les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères.

    Si vous choisissez le renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

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Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

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Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre.

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Créer un nom de règle.

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Pour Quand faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés dans le menu déroulant.

Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.

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Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.

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Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :

  • N'importe quel numéro—Transfère tous les appels selon la règle spécifiée.

  • Tous les numéros privés—Transfère les appels à partir de numéros privés.

  • Tous les numéros indisponibles–Transfère les appels provenant de numéros indisponibles.

  • Ajouter des numéros spécifiques—Transfère les appels jusqu'à 12 numéros que vous définissez.

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Pour les appels vers, les appels sont transmis lorsqu’un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez.

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Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :

  • Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple: 00_rule, 01_rule, etc.

  • La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».

  • Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.

  • Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou supprimer.

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.

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Cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter.

Vous pouvez supprimer des membres du groupe de recherche en cliquant sur .

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels

Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Modèle de routage des appels.

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Modifier les options suivantes :

Si vous modifiez votre modèle de routage d’appel d’un modèle qui prend en charge 1 000 membres du groupe de recherche à un modèle qui ne prend en charge que 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification.

  • Circulaire (1 000 agents maximum)—Cette option passe par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre.
  • Haut en bas (1 000 agents maximum)—Envoie l'appel par la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
  • Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)—Envoie les appels au membre qui est resté le plus longtemps inactif. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
  • Pondéré (100 agents maximum) : envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous affectez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %).
  • Simultané (50 agents maximum)—Envoie les appels à tous les membres d'un groupe de recherche à la fois.
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Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Calling > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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À la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Call Routing Options.

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Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur .

  • Avance après un nombre défini de sonneries—Lorsqu'il est activé, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification lui indiquant qu'un appel lui est mis en file d'attente lorsqu'il est en communication, et passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu’il est désactivé, un membre reçoit une notification qu’un appel est en file d’attente, mais avance vers le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries.

  • Avancer lorsqu’il est occupé—Le groupe de recherche n’appelle pas les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau.

  • Renvoi après un ensemble de sonneries—Les appels sans réponse après le nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables–Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cela peut s'appliquer aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne du réseau.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé—Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination du renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Ceci peut s’appliquer aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents de groupe de recherche sont occupés, ou si l’option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels.

  • Activer le groupe de recherche occupé—L'activation de l'option Activer le groupe de recherche occupé définit le statut du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou lorsque le groupe de recherche est occupé.​ Par défaut, l’option Activer le groupe de recherche occupé est désactivée.

    Seul un administrateur peut activer ou désactiver le groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure les agents pour contrôler le groupe de recherche occupé, les agents peuvent également activer ou désactiver le groupe de recherche occupé à l'aide des codes FAC.

  • Autoriser les agents à modifier le statut occupé du groupe de recherche – Permet aux agents de modifier le statut occupé du groupe de recherche.