创建寻线组

准备工作

寻线组以预定模式将传入呼叫路由到特定员工。 通过将电话号码分配给一组员工，然后定义规则，例如如何应答呼叫、呼叫保持的时间以及呼叫转接人等，来路由呼叫。

您可能要在以下场景中设置寻线组：

  • 需要按顺序路由的销售团队。 如果一台电话有来电，但没有应答，则该呼叫将转到列表中的下一个寻线组。

  • 而支持团队希望同时让所有电话响铃，方便第一个有空的成员接听。


 

对于亚太地区的客户，“主叫号码名称”字段会自动填充用户名。 您无法修改主叫号码名称字段。


 
当呼叫到达寻线组并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。
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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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转至寻线组卡，然后单击新增(Add New)以创建新的寻线组。

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在基础知识选项卡中，输入以下信息，然后单击下一步。

  • 位置- 从下拉列表中选择位置。


     

    位置是具有特定位置的呼叫配置的容器。 请参阅配置组织 Cisco Webex Calling 获取更多信息。

  • 寻线组名称- 输入寻线组名称。

  • 电话号码 和 机—将主电话号码和/或分机号分配给寻线组。


     
    如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位分配为此寻线组的分机。 要进行修改，请参阅 寻线组电话号码 部分。

    滑动切换开关以允许座席使用寻线组号码作为主叫号码。

  • 主叫号码- 为寻线组分配主叫号码。 主叫号码用于在此寻线组之外转接的呼叫。

  • 语言- 在下拉菜单中选择寻线组语言。

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在呼叫路由选项卡中，选择以下选项之一，然后单击下一步。

  • 循环（最多 1,000 名代理）- 该选项在上一个接听电话的成员之后的所有成员间循环。 其将发送呼叫至下一个可用寻线组成员。
  • 自上而下（最多1,000名代理）—通过成员队列按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
  • 最长空闲时间（最多1,000个代理）—向空闲状态最长的成员发送呼叫。 如果他们不应答，继续转至空闲时间第二长的下一个成员，以此类推，直到呼叫被应答。
  • 权重（最多 100 名代理）- 根据分配给寻线组各成员的百分比向空闲成员发送呼叫（最多 100%）。
  • 同时（最多 50 名代理）- 一次向呼叫队列中的所有成员发送呼叫。

     

    对于具有同步振铃设置的寻线组，当寻线组中的另一个用户应答呼叫时，您会收到Call Event中的已完成提示。

您可以选中设定的振铃次数后继续推进复选框，并在必要时使用下拉菜单选择要应用于呼叫路由选项的振铃次数。

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在 路由设置选项卡中，您可以根据需要启用以下一个或多个选项，然后单击下一步。

  • 忙线时继续前进- 寻线组不会呼叫正在通话中的成员，会继续前进至寻线组的下一成员。 如果成员已启用呼叫等待且呼叫已前进至其线路，则呼叫等待，直到成员再次变为空闲状态。
  • 一定响铃次数后转接呼叫- 未接听呼叫在一定响铃次数后将转接至指定号码。
  • 当所有座席都无法接通时转移呼叫—未应答的呼叫转移到定义的电话号码。 此选项适用于因网络中断而未应答的电话呼叫。

     

    对于仅使用移动设备的用户，如果发生网络中断，呼叫不会转移。

  • 当所有座席都忙或寻线组忙时转移呼叫—启用此设置后，还可以定义呼叫前转目标的号码。 当寻线组忙时，未应答的呼叫将前转到定义的号码。 这可能适用于由于所有寻线组座席忙碌或寻线组占线选项已启用而未应答的呼叫。 您还可以选中“发送至语音邮件”复选框以转移呼叫。
  • 启用寻线组—启用“ 寻线组忙” 选项将寻线组状态设置为“忙”，所有新呼叫都会收到“忙”处理。 当所有座席都处于忙碌状态或寻线组处于忙碌状态时，必须将呼叫路由到适当的目标。​默认情况下，启用寻线组处于关闭状态。

     

    只有管理员可以启用或禁用寻线组忙碌。 如果管理员配置代理控制寻线组忙线，则代理还可以使用FAC代码启用或禁用寻线组忙线。

  • 允许座席更改寻线组的忙碌状态—允许座席更改寻线组的忙碌状态。

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在 选择代理(Select Agent)选项卡中，搜索并将用户、工作空间或虚拟线路添加到呼叫列表，然后单击下一步。


 

根据您选择的呼叫路由选项，添加信息，例如为用户、工作空间或虚拟线路添加权重百分比。 对于循环呼叫路由，请按其队列位置的顺序拖放用户、工作空间或虚拟线路。

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在概览标签页中，您可以查看寻线组设置，以确保输入的详细信息正确。

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单击创建以创建寻线组。

观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的寻线组。

禁用寻线组

通过此过程，您可以禁用先前创建的寻线组。
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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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转至寻线组卡，然后单击管理。 在 线组 上，从列表中选择要禁用的寻线组。

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在侧面板中，单击关闭启用寻线组以实施禁用。

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单击保存。

编辑寻线组常规设置

编辑各寻线组的语言和主叫号码。
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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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转至寻线组卡，然后单击管理。

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显示 线组 。 选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中，在常规设置旁，单击管理。

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从下拉列表中的语言查看或编辑语言。

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从时区下拉列表中查看或编辑时区。

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查看或编辑主叫号码。


 

启用呼叫转移并从此寻线组转移呼叫时，将使用主叫号码。

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单击保存。

编辑寻线组电话号码

在 Control Hub 中编辑寻线组的电话号码和备用号码，并分配特定的响铃模式。

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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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转至寻线组卡，然后单击管理

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显示 线组 。 选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中，在电话号码旁，单击显示的号码。

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编辑电话号码 -->分机，-->备用号码和独特振铃模式。


 
如果您在创建寻线组时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位分配为此寻线组的分机。

滑动切换开关以允许座席使用寻线组号码作为主叫号码。


 

最多可有 10 个备用号码。

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单击保存。

为用户配置代理设置

准备工作

  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

  • 在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

  • 座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至管理 > 用户。

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选择要为其配置座席设置的用户。

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选择呼叫，然后选择代理设置。

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选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

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从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


     

    如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

为寻线组配置呼叫转接

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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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单击寻线组，然后选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中，单击呼叫转接。

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开启呼叫转接功能。

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选择以下选项之一：

  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
  • 选择性转接呼叫- 根据条件规则转接呼叫至指定号码。

     

    如果选择选择性转接呼叫，您需要至少应用一个转接规则才能使呼叫转接处于活动状态。

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分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。


 

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

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对于选择性转接呼叫，单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

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创建规则名称。

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对于转接时间，从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。


 
制定一条专门针对假期的新规则是强制性的。
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对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

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对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

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对于被叫方，当呼叫由定义的组织中的号码或备用号码接听时，转接呼叫。

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单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，等等。

  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

  • 可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或删除以更改或删除规则。

在现有寻线组中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路

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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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单击寻线组，然后选择要编辑的寻线组。

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在代理旁，单击管理。

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单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉菜单，然后选择要添加的用户、工作空间或虚拟线路。


 
您可以单击 删除寻线组成员。
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完成更改后单击保存。

编辑寻线组呼叫路由模式

从可用选项更改寻线组现有模式。

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从 https：//admin.webex.com 中的客户视图，转至 服务，然后选择呼叫 > 功能。

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单击寻线组，然后选择要编辑的寻线组。

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在呼叫路由模式旁，单击管理。

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对于呼叫路由，编辑以下选项。


 
如果将呼叫路由模式从容纳1000名寻线组成员的模式更改为只容纳100名或50名成员的模式，则只保留前100名或50名成员。 做此更改时将要求您确认。
  • 循环（最多 1,000 名代理）- 该选项在上一个接听电话的成员之后的所有成员间循环。 其将发送呼叫至下一个可用寻线组成员。
  • 自上而下（最多1,000名代理）—通过成员队列按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
  • 最长空闲时间（最多 1,000 名代理）- 向空闲时间最长的成员发送呼叫。 如果他们不应答，继续转至空闲时间第二长的下一个成员，以此类推，直到呼叫被应答。
  • 加权（最多100名代理）—根据分配给寻线组每个成员的百分比（最多100%）向空闲成员发送呼叫。
  • 同步（最多50个代理）—一次向呼叫队列中的所有成员发送呼叫。
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单击添加用户或工作空间或虚拟线路编辑座席列表。

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单击保存。

编辑寻线组呼叫路由选项

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登录 Hub，转至 ，然后选择 > 。

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单击寻线组，然后选择要编辑的寻线组。

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在呼叫路由选项旁，单击管理。

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使用切换键设置这些功能的开启或关闭状态。

  • 一定响铃次数后继续前进- 开启后，寻线组成员在通话时不会收到呼叫排队的通知，在一定响铃次数后呼叫将继续前进至下一成员。 关闭后，成员会收到呼叫排队的通知，但在一定响铃次数后呼叫会继续前进至下一成员。

  • 忙线时继续前进- 寻线组不会呼叫正在通话中的成员，会继续前进至寻线组的下一成员。 如果成员已启用呼叫等待且呼叫已前进至其线路，则呼叫等待，直到成员再次变为空闲状态。

  • 在一组响铃后转移—在设定响铃次数后未应答的呼叫前转到指定号码。

  • 当所有座席都无法接通时转移呼叫—未应答的呼叫转移到定义的电话号码。 这可能适用于因网络中断而未应答的电话呼叫。

  • 当所有座席都忙或寻线组忙时转移呼叫—启用此设置后，还可以定义呼叫前转目标的号码。 当寻线组忙时，未应答的呼叫将前转到定义的号码。 这可能适用于由于所有寻线组座席忙碌或寻线组占线选项已启用而未应答的呼叫。 您还可以选中“发送至语音邮件”复选框以转移呼叫。

  • 启用寻线组—启用“ 寻线组忙” 选项将寻线组状态设置为“忙”，所有新呼叫都会收到“忙”处理。 当所有座席都处于忙碌状态或寻线组处于忙碌状态时，必须将呼叫路由到适当的目标。​默认情况下，启用寻线组处于关闭状态。


     
    只有管理员可以启用或禁用寻线组忙碌。 如果管理员配置代理控制寻线组忙线，则代理还可以使用FAC代码启用或禁用寻线组忙线。

  • 允许座席更改寻线组的忙碌状态—允许座席更改寻线组的忙碌状态。