Criar um grupo de busca

Antes de você começar

Você pode querer configurar grupos de busca nas seguintes situações:

Uma equipe de vendas que deseja encaminhamento sequencial. Uma Chamada recebida toca em um telefone, mas se não houver resposta, a chamada vai para o próximo membro do grupo de busca na lista.
Uma equipe de suporte que deseja que os telefones toquem todos de uma vez para que o primeiro membro disponível possa atender a chamada.

Para clientes na região da Ásia-Pacífico, o campo Nome de ID do chamador é preenchido automaticamente com o Nome de usuário. Não é possível modificar o campo Nome de ID do chamador.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca > Criar grupo de busca .

No Noções básicas guia, insira as seguintes informações:

Local — Selecione um local no menu suspenso.

Um local é um contentor com configurações de chamadas específicas do local. Ver Configurar o Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.

Nome do grupo de busca —Insira um nome para o grupo de busca.
Número de telefone —Atribui um número de telefone principal e/ou um ramal ao grupo de busca.
ID do autor da chamada —Atribua a ID do chamador para o grupo de busca. A ID do chamador é usada para chamadas encaminhadas fora deste grupo de busca.
Idioma — Selecione o idioma do grupo de busca no menu suspenso.

Clique em Próximo.

No Encaminhamento de chamadas guia, escolha uma das seguintes opções:

Circular (máximo de 1.000 agentes) —Esta opção percorre todos os membros após o último membro que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo membro do grupo de busca disponível.
De cima para baixo (máximo de 1.000 agentes) — Envia a chamada através da fila de membros em ordem, começando sempre do início.
Ocioso mais longo (máximo de 1.000 agentes) — Envia chamadas para o membro que está ocioso há mais tempo. Se eles não atenderem, passe para o próximo membro que tiver estado ocioso por segundo mais longo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
Ponderado (máximo de 100 agentes) — Envia uma chamada a membros ociosos com base nas porcentagens que você atribui a cada membro do grupo de busca (até 100%).
Simultâneo (máximo de 50 agentes) — Envia chamadas a todos os membros em uma filas de chamadas de uma só vez.

Você pode verificar a Avançar após um número definido de toques caixa de seleção e use o menu suspenso para selecionar o número de toques a serem aplicados à sua escolha de roteamento de chamadas , se necessário.

Clique em Próximo.

Na página Configurações de roteamento guia, você pode ativar uma ou mais das seguintes opções, se necessário:

Avançar quando ocupado — O grupo de busca não toca os membros quando eles estiverem em outra chamada e avança para o próximo membro no grupo de busca. Se o membro tiver a chamada em espera habilitada e a chamada for avançada para ele, a chamada aguardará até que o membro fique ocioso novamente.
Encaminhar após um número definido de toques —As chamadas não atendidas após um número definido de toques são encaminhadas para um número designado.

Desviar chamadas quando inacessíveis —Chamadas não atendidas são desviadas para um número de telefone definido . Isso pode se aplicar a chamadas telefônicas que não são atendidas devido a uma queda de rede ou todos os membros do grupo de busca estão ocupados e o Avançar quando ocupado opção também está habilitada.

Para usuários que usam apenas um dispositivo móvel, as chamadas não serão desviadas se houver uma queda de rede.

Clique em Próximo.

No Selecionar agentes guia, pesquisar e adicionar usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais à lista de chamadas.

Dependendo de qual Encaminhamento de chamadas opção que você escolheu anteriormente, você precisa adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais ou, no caso de roteamento de chamadas circulares, arrastar e soltar usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais na ordem de sua posição na fila .

Clique em Próximo.

No Revisar guia, você terá a chance de revisar as configurações do grupo de busca para garantir que inseriu os detalhes corretos.

Clique Próximo e Concluído para confirmar as configurações do grupo de busca .

Exemplo

Deseja ver como é feito? Assistir a isto demonstração em vídeo sobre como criar um novo grupo de busca no Control Hub.

Desabilitar um grupo de busca

Com este procedimento, você pode desativar um grupo de busca criado anteriormente .

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser desativado na lista.
3	No painel lateral, clique no botão de alternância Ativar grupo de busca para desligado para desativar o grupo de busca.
4	Clique em Salvar.

Editar as configurações gerais do grupo de busca

Edite o idioma e a ID do chamador para cada grupo de busca.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca que você deseja editar.

No painel lateral, ao lado de Configurações gerais , clique em Gerenciar .

Visualizar ou editar a Idioma a partir do Idioma a partir do menu suspenso.

Visualizar ou editar a Fuso horário a partir do Fuso horário suspenso.

Visualizar ou editar a ID do autor da chamada .

A ID do chamador é usada quando o encaminhamento de chamadas está ativado e as chamadas são encaminhadas para fora deste grupo de busca.

Clique em Salvar.

Editar números de telefone do grupo de busca

Edite números de telefone, números alternativos e atribua padrões de toques distintos para grupos de busca em Hub de controle .

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

No painel lateral, ao lado de Número de telefone , clique no número exibido.

Edite o Número de telefone , Números alternativos e Padrões de toques distintos .

Você pode ter até 10 números alternativos.

Clique em Salvar.

Configurar o encaminhamento de chamadas para um grupo de busca

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

Escolha uma das seguintes opções:

Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

Encaminhar chamadas seletivamente — Encaminhar chamadas para um número designado, dependendo das regras de critérios.

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.

Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

Para Encaminhar chamadas seletivamente , crie uma regra clicando Adicionar quando encaminhar ou Adicionar Quando não encaminhar .

Crie um Nome de regra.

Para Quando encaminhar , selecione um Agenda de negócios e Agenda de feriados no menu suspenso.

Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.
Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.
Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.
Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

Para Chamadas para , as chamadas serão encaminhadas quando uma chamada for recebida por um número ou número alternativo na organização que você definir.

Clique em Salvar.

O que fazer em seguida

Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando Editar ou

excluir.

Adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais em um grupo de busca existente

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

Ao lado Agentes , clique em Gerenciar .

Clique no botão Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais que você deseja adicionar.

Você também pode excluir membros do grupo de busca clicando

Clique Salvar depois de fazer as alterações.

Editar padrão de roteamento de chamadas do grupo de busca

Altere o padrão do seu grupo de busca existente a partir das opções disponíveis.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

Ao lado padrão de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar .

Para Encaminhamento de chamadas , edite as opções a seguir.

Se você alterar o padrão de roteamento de chamadas de um padrão que acomoda 1.000 membros do grupo de busca para um padrão que acomoda apenas 100 ou 50 membros, apenas os primeiros 100 ou 50 membros são mantidos. Você será solicitado a confirmar isso quando fizer a alteração.

Circular (máximo de 1.000 agentes) —Esta opção percorre todos os membros após o último membro que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo membro do grupo de busca disponível.
De cima para baixo (máximo de 1.000 agentes) — Envia a chamada através da fila de membros em ordem, começando sempre do início.
Ocioso mais longo (máximo de 1.000 agentes) — Envia chamadas para o membro que está ocioso há mais tempo. Se ele não atender, passe para o próximo membro que tiver ficado ocioso por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
Ponderado (máximo de 100 agentes) — Envia uma chamada a membros ociosos com base nas porcentagens que você atribui a cada membro do grupo de busca (até 100%).
Simultâneo (máximo de 50 agentes) — Envia chamadas a todos os membros na filas de chamadas de uma só vez.

Clique Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual para editar a lista de agentes.

Clique em Salvar.

Editar opções de roteamento de chamadas do grupo de busca

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.
3	Ao lado Opções de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar .
4	Use as alternâncias para definir cada um desses recursos ligado ou desligado . Avançar após número definido de toques —Quando ativado, um membro do grupo de busca não recebe uma notificação de que uma chamada está na fila para ele quando estiver em uma chamada e avança para o próximo membro após um número selecionado de toques. Quando desativado, um membro recebe uma notificação de que uma chamada está na fila, mas avança para o próximo membro após um número selecionado de toques. Avançar quando ocupado — O grupo de busca não toca os membros quando eles estiverem em outra chamada e avança para o próximo membro no grupo de busca. Se o membro tiver a chamada em espera habilitada e a chamada for avançada para ele, a chamada aguardará até que o membro fique ocioso novamente. Avançar após conjunto de toques —As chamadas não atendidas após o número definido de toques são encaminhadas para um número designado. Desviar chamadas quando inacessíveis —Chamadas não atendidas são desviadas para um número de telefone definido . Isso pode se aplicar a chamadas telefônicas que não são atendidas devido a uma queda de rede ou todos os membros estão ocupados e o Avançar quando ocupado opção também está habilitada.

Gerenciar em massa seus grupos de busca

Você pode adicionar e gerenciar grupos de busca em massa usando um CSV de grupo de busca , consulte Referência de formato de arquivo CSV do grupo de busca do Webex Calling .