Управление сервисными группами в Control Hub

Сервисные группы перенаправляют входящие вызовы назначенным сотрудникам по предварительно определенному шаблону. Маршрутизация вызова осуществляется путем назначения номера телефона группе сотрудников, а затем определения правил, например, как отвечать на вызов, как долго вызов остается на удержании и кому переадресовывать вызов.

Для сервисных групп можно настроить приведенные ниже сценарии.

Отдел продаж, которому нужна последовательная маршрутизация. Входящий вызов поступает на один телефон, а при отсутствии ответа вызов переходит к следующему участнику списка группы искания.
Группа поддержки, которая хочет, чтобы все телефоны звонили одновременно, чтобы первый освободившийся сотрудник мог ответить на звонок.

Создание сервисной группы

Когда группа поиска получает вызов и перенаправляет его агенту, функция переадресации вызовов агента не работает.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Добавить новую, чтобы создать новую группу поиска.
4	На странице Основные введите следующие данные и нажмите Далее. Местоположение— выберите местоположение из раскрывающегося списка. Местоположение — это контейнер с конфигурацией вызовов, специфичной для местоположения. Для получения дополнительной информации см. Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации. Имя группы поиска— введите имя группы поиска. Номер телефона и Добавочный номер— назначьте основной номер телефона and/or расширение группы охоты. Если оставить поле расширения пустым, система автоматически назначит последние четыре цифры номера телефона в качестве расширения для данной группы поиска. Чтобы изменить номер телефона или расширение, см. Изменение номеров телефонов группы поиска. Разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента— включите переключатель, чтобы разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента. Для местоположений в Индии местоположение группы поиска и местоположение агента должны использовать одного и того же провайдера PSTN, страну и зону. Если он отличается, то агент не увидит отображение идентификатора вызывающего абонента группы поиска. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе вызовов, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил, действующих в конкретной стране. Примеры недопустимого использования кросс-локационных номеров: Агент в США, использующий номер поисковой группы в Соединенном Королевстве. Агент в Сан-Хосе, Калифорния, с провайдером PSTN 1, использующим номер группы поиска в Ричардсоне, Техас, с провайдером PSTN 2. Любая попытка отключить политику Разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента для группы поиска отклоняется, если какие-либо агенты используют группу поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента. Имя и фамилия вызывающего абонента— введите имя и фамилию вызывающего абонента для группы поиска. Идентификатор вызывающего абонента используется для вызовов, переадресованных за пределы данной группы поиска. Для клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе поле «Имя вызывающего абонента» автоматически заполняется именем пользователя. Изменить поле «Имя идентификатора вызывающего абонента» невозможно. Язык— выберите язык звукового оповещения из раскрывающегося списка.
5	На странице Маршрутизация вызовов выберите один из следующих вариантов и нажмите Далее. Циркулярный (макс. 1000 агентов)— эта опция циклически перебирает всех участников после последнего участника, принявшего вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания. Сверху вниз (макс. 1000 агентов)— отправляет вызов всем членам группы поиска по порядку, начиная каждый раз сверху. Самый длительный период бездействия (макс. 1000 агентов)— отправляет вызовы участнику, который находится в состоянии бездействия дольше всего. Если он не отвечает, переходите к следующему участнику, который не отвечал дольше всех, и так далее, пока на звонок не ответят. Взвешенный (макс. 100 агентов)— отправляет вызовы неактивным участникам на основе процентов, назначенных вами каждому участнику группы поиска (до 100%). Одновременный (макс. 50 агентов)— отправляет вызовы всем членам группы поиска одновременно. Для группы поиска с настройкой одновременного звонка, когда другой пользователь в группе поиска отвечает на вызов, вы получаете указание Completedelnewhere в CallReleasedEvent. При необходимости вы можете включить переключатель Вперед после заданного количества звонков и задать количество звонков, которое будет применяться к выбранному вами варианту маршрутизации вызовов.
6	На странице Настройки маршрутизации при необходимости включите один или несколько из следующих параметров и нажмите Далее. Переход вперед при занятости— Группа поиска не звонит участникам, которые уже разговаривают по телефону, и переходит к следующему доступному участнику. Если участник занят и у него включена опция ожидания вызова, он услышит сигнал ожидания вызова до тех пор, пока не отклонит вызов или не освободится. Переадресация после заданного количества звонков— неотвеченные вызовы переадресуются на указанный номер после определенного количества звонков. Переадресация вызовов, когда все агенты недоступны— Неотвеченные вызовы переадресуются на определенный номер телефона. Эта опция применяется к телефонным звонкам, на которые нет ответа из-за сбоя сети. Для пользователей, использующих только мобильное устройство, вызовы не переадресовываются в случае сбоя сети. Переадресация вызовов, когда все агенты или группа поиска заняты— при включении этого параметра можно указать номер переадресации вызовов. Неотвеченные вызовы переадресуются на указанный номер, если группа поиска занята. Это относится к вызовам, на которые нет ответа из-за того, что все агенты группы поиска заняты, или когда включена опция занятости группы поиска. Вы также можете выбрать опцию «Отправить на голосовую почту» для переадресации вызовов. Включить режим занятости группы поиска— включение этой опции устанавливает статус группы поиска «занят», и все новые вызовы получают обработку «занят». Вызовы должны быть направлены по соответствующему назначению, когда все агенты заняты или включена функция занятости группы поиска. По умолчанию эта опция отключена. Только администратор может включить или отключить опцию занятости группы поиска. Если администратор настраивает агентов для управления опцией занятости группы поиска, то агенты могут использовать коды FAC для включения или отключения этой функции. Разрешить агентам изменять статус занятости группы поиска— позволяет агентам изменять статус занятости группы поиска.
7	На странице Выбор агентов найдите и добавьте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии в список вызовов, а затем нажмите Далее. В зависимости от выбранного вами параметра Маршрутизация вызовов добавьте информацию, например, процентное весовое значение для пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. Для циклической маршрутизации вызовов перетаскивайте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии в порядке их положения в очереди. Если агенту назначен только добавочный номер, убедитесь, что у его местоположения указан основной номер. Без основного номера звонки в группу поиска не направляются агенту, работающему только с добавочным номером.
8	На странице Обзор проверьте настройки группы поиска, чтобы убедиться, что вы ввели правильные данные.
9	Нажмите Создать, чтобы создать группу поиска.

Посмотрите эту видеодемонстрацию о том, как создать новую группу поиска в Control Hub.

Отключение сервисной группы

С помощью этой процедуры можно отключить ранее созданную группу искания.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите из списка группу поиска, которую необходимо отключить.
5	Выключите переключатель Включить группу поиска, чтобы отключить группу поиска.
6	Щелкните Сохранить.

Изменение общих параметров сервисной группы

Изменение языка и идентификатор вызывающего абонента для каждой группы искания.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска, которую вы хотите отредактировать.
5	Нажмите Общие настройки.
6	Просмотрите или отредактируйте Язык в раскрывающемся списке Язык.
7	Просмотрите и при необходимости измените часовой пояс в раскрывающемся списке Часовой пояс.
8	Просмотрите и при необходимости измените идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются из этой сервисной группы.
9	Щелкните Сохранить.

Изменение номеров телефона сервисной группы

Редактируйте номера телефонов, альтернативные номера и назначайте отдельные шаблоны звонков для групп поиска.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска для редактирования.
5	Нажмите Номер телефона.
6	Измените номер телефона и расширение. Если при создании группы поиска вы оставили поле расширения пустым, система автоматически назначит последние четыре цифры номера телефона в качестве расширения для этой группы поиска.
7	Включите переключатель Разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента, чтобы разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение, согласно которому местоположение группы поиска и местоположение агента должны иметь одного и того же провайдера PSTN, страну и зону (это применимо только к местоположениям в Индии). Если он отличается, то идентификатор вызывающего абонента группы поиска не отображается для агента. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе вызовов, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил, действующих в конкретной стране. Примеры недопустимого использования кросс-локационных номеров: Агент в США, использующий номер поисковой группы в Великобритании. Агент в Сан-Хосе, Калифорния, с провайдером PSTN 1, использующим номер группы поиска в Ричардсоне, Техас, с провайдером PSTN 2.
8	В раскрывающемся списке Альтернативные номера найдите и добавьте альтернативные номера. Вы можете добавить до 10 альтернативных номеров.
9	Включить или отключить Отличительный шаблон звонка.
10	Щелкните Сохранить.

Настройте параметры агента для пользователя

Прежде чем начать

Администратор Control Hub разрешает использовать номер телефона в качестве исходящего номера телефона для агентов, участвующих в вызове. queue/hunt группа.
При включении номера телефона администратор может установить исходящий номер телефона агента с определенным queue/hunt Групповой CLID в соответствии с постоянной конфигурацией.
Агенты также могут установить временную конфигурацию CLID, используя код FAC. #80 использовать вызов queue/hunt групповой номер телефона в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова или #81 для исходящего идентификатора вызывающего абонента по умолчанию, поскольку номер телефона отображается как CLID.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Управлению > Пользователи.
3	Выберите пользователя, для которого вы хотите настроить параметры агента.
4	Нажмите Вызов и перейдите в раздел Настройки агента.
5	Нажмите Идентификатор вызывающего абонента агента. В качестве идентификатора вызывающего абонента агента можно указать либо собственный идентификатор вызывающего абонента агента, либо конкретную очередь вызовов или группу поиска.
6	Настройте очередь вызовов агента или идентификатор группы поиска из следующих вариантов: Настроенный идентификатор вызывающего абонента— идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для агента. Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или группы поиска— выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или группы поиска из раскрывающегося списка. Если выбранный вами агент не входит в очередь вызовов или группу поиска, эта опция по умолчанию отключена. Существует ограничение, согласно которому местоположение очереди вызовов или группы поиска, а также местоположение агента должны иметь одного и того же провайдера ТфОП, страну и зону (это применимо только к местоположениям в Индии). Если это не так, то идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или группы поиска не отображается агенту. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе вызовов, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил, действующих в конкретной стране. Примеры недопустимого использования кросс-локационных номеров: Агент в США использует очередь вызовов или номер группы поиска в Великобритании. Агент в Сан-Хосе, Калифорния, с провайдером PSTN 1, использующим очередь вызовов в Ричардсоне, Техас, или номер группы поиска с провайдером PSTN 2.

Настройка переадресации вызовов для сервисной группы

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска для редактирования.
5	Нажмите Переадресация вызовов.
6	Включите переключатель Переадресация вызовов.
7	Выберите один из следующих вариантов. Всегда переадресовывать вызовы— Всегда переадресовывать вызовы на указанный номер. Выборочная переадресация вызовов— переадресация вызовов на указанный номер в зависимости от правил критериев. Если вы выбираете функцию «Выборочная переадресация вызовов», для ее активации необходимо применить хотя бы одно правило переадресации. Переадресация вызовов по режиму— Переадресация вызовов на основе режимов работы. Дополнительные сведения см. в разделе Маршрутизация вызовов на основе режимов работы в Webex Calling.
8	Для Всегда переадресовывать вызовы и Выборочно переадресовывать вызовыназначьте номер, на который вы хотите переадресовывать вызовы. При выборе Всегда пересылать или Выборочно пересылатьвы также можете выбрать Отправить на голосовую почту, чтобы перенаправить все вызовы на внутреннюю голосовую почту. Флажок Отправить на голосовую почту отключается при вводе внешнего номера.
9	При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.
10	Создайте Имя правила.
11	Для Когда пересылатьвыберите Рабочий график и График праздников из раскрывающегося списка. Обязательно необходимо создать новое правило, специально предназначенное для праздников.
12	Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.
13	Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов: Любой номер— Переадресует все вызовы по указанному правилу. Любые частные номера— Переадресация вызовов с частных номеров. Любые недоступные номера— Переадресация звонков с недоступных номеров. Добавить определенные номера— переадресация звонков с 12 указанных вами номеров.
14	Для Звонки навыберите номер из раскрывающегося списка, чтобы переадресовывать звонки, полученные на этот номер.
15	Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила отсортированы в таблице по символу названия правила. Пример. 00_rule, 01_ruleи так далее.
Правило «Не пересылать» всегда имеет приоритет над правилом «Пересылать».
Правила обрабатываются в том порядке, в котором они перечислены в таблице.
Вы можете создать несколько правил. Однако если правило выполняется, система больше не проверяет следующее правило. Если вы хотите, чтобы в первую очередь проверялось конкретное правило, мы предлагаем вам обновить название правила, добавив в него цифры. Пример. Если вы хотите, чтобы правило праздничного дня проверялось до правила нерабочих часов предприятия, назовите правило 01-Праздник и 02-Закрыто.

Дополнительную информацию об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для вызовов Webex.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, нажав Правка или Кнопка «Удалить» представлена значком корзины. .

Настройки переадресации вызовов группы поиска в Control Hub, таблица правил «Когда переадресовывать» и «Когда не переадресовывать».

Добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии в существующей группе поиска

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска для редактирования.
5	Нажмите Агенты.
6	В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, которых вы хотите добавить. Чтобы удалить участников группы поиска, нажмите .
7	Щелкните Сохранить.

Изменение шаблона маршрутизации вызовов сервисной группы

Измените шаблон существующей группы искания с помощью доступных параметров.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска для редактирования.
5	Нажмите Шаблон маршрутизации вызовов.
6	Отредактируйте приведенные ниже параметры. Если вы измените шаблон маршрутизации вызовов с шаблона, вмещающего 1000 участников группы поиска, на шаблон, вмещающий только 100 или 50 участников, будут сохранены только первые 100 или 50 участников. При изменении вам будет предложено подтвердить это действие. Циркулярный (макс. 1000 агентов)— эта опция циклически перебирает всех участников после последнего участника, принявшего вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания. Сверху вниз (макс. 1000 агентов)— отправляет вызов по очереди участников по порядку, начиная каждый раз сверху. Самый длительный простой (макс. 1000 агентов)— отправляет вызовы участнику, который бездействовал дольше всего. Если он не отвечает, переходите к следующему участнику, который не отвечал дольше всех, и так далее, пока на звонок не ответят. Взвешенный (макс. 100 агентов)— отправляет вызовы бездействующим участникам на основе процентов, назначенных вами каждому участнику группы поиска (до 100%). Одновременный (макс. 50 агентов)— отправляет вызовы всем членам группы поиска одновременно.
7	Нажмите Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, чтобы редактировать список агентов.
8	Щелкните Сохранить.

Изменение параметров маршрутизации вызовов сервисной группы

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и нажмите Управление.
4	Выберите группу поиска для редактирования.
5	Нажмите Параметры маршрутизации вызовов.
6	Включите или отключите каждую из этих функций с помощью переключателей вкл или выкл. Переход после заданного количества звонков— Если эта опция включена, участник группы поиска не будет получать уведомление о том, что вызов поставлен в очередь во время разговора, и перейдет к следующему участнику после выбранного количества звонков. Если эта функция отключена, участник группы получит уведомление о том, что перенаправленный вызов находится в очереди, но после указанного количества гудков вызов будет передан следующему участнику. Переход при занятости— Группа поиска не будет звонить участникам, когда они заняты другим вызовом, и перейдет к следующему участнику в группе поиска. Если у участника включена функция ожидания вызова и вызов перенаправлен ему, то вызов будет находится в ожидании до тех пор, пока участник не войдет в режим ожидания. Переадресация после серии звонков— неотвеченные вызовы после определенного количества звонков переадресуются на указанный номер. Переадресация вызовов, когда все агенты недоступны— Неотвеченные вызовы переадресуются на определенный номер телефона. Это может относиться к телефонным звонкам, на которые нет ответа из-за сбоя в работе сети. Переадресация вызовов, когда все агенты или группа поиска заняты— при включении этого параметра вы также можете определить номер для назначения переадресации вызовов. Если группа поиска занята, неотвеченные вызовы переадресуются на указанный номер. Это может относиться к вызовам, на которые нет ответа из-за того, что все агенты группы поиска заняты, или если включена опция занятости группы поиска. Вы также можете установить флажок «Переадресовать на голосовую почту», чтобы переадресовывать вызовы. Включить состояние «группа поиска занята»— включение этой опции устанавливает статус группы поиска «занята», и все новые вызовы получают обработку «занята». Вызовы должны быть направлены по соответствующему назначению, когда все агенты заняты или включена опция занятости группы поиска. По умолчанию эта опция отключена. Только администратор может включить или отключить занятость группы поиска. Если администратор настраивает агентов для управления занятостью группы поиска, то агенты также могут включать или отключать занятость группы поиска с помощью кодов FAC. Разрешить агентам изменять статус занятости группы поиска— позволяет агентам изменять статус занятости группы поиска.

Массовое управление группами поиска

Можно добавлять сервисные группы и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с сервисными группами.

Известные ограничения и требования

Перед загрузкой файла CSV с сервисными группами обязательно прочтите статью Массовая подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы понимать порядок работы с CSV.
Вы можете экспортировать текущие группы поиска, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, или экспортировать пример набора групп поиска. После внесения изменений вы можете загрузить файл с помощью функций массовой загрузки.

Экспорт CSV-файла в формат ZIP-файла: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях загружается ZIP-файл, содержащий полный набор записей в одном CSV-файле. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько CSV-файлов, содержащих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CSV. Конкретные поля для CSV-файла группы поиска можно найти в следующей таблице.
Максимальное количество групп поиска для каждой локации — 1000.
Максимальное количество строк — 1000 (не включая заголовок).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. Для рабочих пространств введите название рабочего пространства.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Подготовка файла CSV

Используйте эту таблицу для просмотра обязательных и необязательных полей и определения того, что вам нужно при массовом добавлении или редактировании групп поиска.

Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используете ли вы CSV-файл для добавления новой группы поиска или для редактирования существующей группы поиска.

Столбец	Обязательное или необязательное (добавить сервисную группу)	Обязательное или необязательное (редактировать сервисную группу)	Описание	Поддерживаемые значения
Название	Обязательно	Обязательно	Введите название поисковой группы. Названия групп охоты в пределах одного местоположения должны быть однозначно идентифицируемыми. Если группы поиска находятся в разных местах, они могут иметь одинаковое название.	Пример. Сервисная группа в Сан-Хосе Длина в символах: 1–30
Номер телефона	Обязательно (если расширение пустое)	Необязательно	Введите номер телефона сервисной группы. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Система допускает импорт CSV-файла только в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен быть на вкладке Номера в Control Hub.
Расширение	Обязательно (если номер телефона не указан)	Необязательно	Введите добавочный номер сервисной группы. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Расширение длиной от двух до десяти цифр. 00-999999
Местоположение	Обязательно	Обязательно	Укажите местоположение для назначения этой сервисной группы вызовов.	Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором	Необязательно	Необязательно	Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) сервисной группы. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.	Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1–30
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором	Необязательно	Необязательно	Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) сервисной группы. Идентификатор вызывающего абонента используется, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресуются.	Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1–30
Язык	Необязательно	Необязательно	Укажите язык объявлений для сервисной группы.	Пример. en_us
Часовой пояс	Необязательно	Необязательно	Введите ключ часового пояса сервисной группы. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой сервисной группы.	Пример. Америка или Чикаго Длина в символах: 1–127
Шаблон маршрутизации вызовов	Обязательно	Необязательно	Введите шаблон маршрутизации сервисной группы. Выберите одну из поддерживаемых политик.	CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED
Включение настройки "Переход к следующему после установленного количества гудков"	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите вызовы для перехода к следующему оператору после установленного количества гудков. Если эта возможность включена, введите количество гудков в следующем столбце.	TRUE, FALSE
Переход к следующему после установленного количества гудков	Необязательно	Необязательно	Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.	Диапазон: 1–20
Включение настройки "Переход к следующему, если занят"	Необязательно	Необязательно	Если эта функция включена, группа поиска не будет звонить агентам, когда они заняты другим вызовом. Вызов переходит к следующему оператору в сервисной группе. Если у агента включено ожидание вызова и вызов переадресован ему, то вызов будет ожидать до тех пор, пока агент снова не освободится.	TRUE, FALSE
Включение настройки "Переадресация после гудков"	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите переадресацию вызовов, оставшихся без ответа, на определенный номер телефона после установленного количества гудков.	TRUE, FALSE
Переадресация после гудков	Необязательно	Необязательно	Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет находиться в режиме ожидания до переадресации на определенный номер.	Диапазон: 1–99
Номер для переадресации	Необязательно	Необязательно	Введите номер телефона, на который будут переадресовываться вызовы без ответа.	Система допускает импорт CSV-файла только в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен быть на вкладке Номера в Control Hub.
Включение настройки "Переадресация на голосовую почту после гудков"	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите переадресацию вызовов, оставшихся без ответа, на голосовую почту после установленного количества гудков.	TRUE, FALSE
Группа поиска занята, включить	Необязательно	Необязательно	Используйте этот столбец для включения или отключения состояния «занята группа поиска».	TRUE, FALSE
Разрешить агентам изменять статус занятости группы поиска	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите переключатель, чтобы разрешить агентам изменять статус занятости группы поиска.	TRUE, FALSE
Включить переадресацию при занятости	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить переадресацию вызовов при занятости на определенный номер телефона.	TRUE, FALSE
Переадресация при занятости номера	Необязательно	Необязательно	Введите номер телефона, на который будут переадресовываться звонки, если линия занята.	Пример: +12815550100
Переадресация при занятости голосовой почты	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить переадресацию занятых вызовов на определенную голосовую почту.	TRUE, FALSE
Включение настройки "Перенаправлять, если недоступен"	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить переадресацию вызовов с недоступных номеров на определенный номер телефона.	TRUE, FALSE
Перенаправлять на номер, если недоступен	Необязательно	Необязательно	Введите номер телефона, на который будут переадресовываться звонки, если вы недоступны.	Пример: +12815550100
Включение настройки "Перенаправлять на голосовую почту, если недоступен"	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить переадресацию вызовов с недоступных номеров на указанную голосовую почту.	TRUE, FALSE
Включение сервисных групп	Необязательно	Необязательно	Используйте этот столбец для активации или деактивации сервисной группы.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.	TRUE, FALSE
Действие с альтернативными номерами	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные числа и замените их альтернативными числами, которые вы добавляете только в этой строке.	ADD, REMOVE, REPLACE
Действие оператора	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE , чтобы удалить этого агента, указанного в строке. Если вы введете REPLACE, вы удалите всех ранее введенных агентов и замените их агентами, которых вы добавляете только в этой строке.	ADD, REMOVE, REPLACE
Разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента	Необязательно	Необязательно	Включите переключатель, чтобы разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента.	TRUE, FALSE
Альтернативный номер1, Альтернативный номер2… Альтернативный номер 10	Необязательно	Необязательно	Введите альтернативные номера для назначения группе поиска.	Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1–23
Альтернативный шаблон звонка №1, Альтернативный шаблон звонка №2… Альтернативный шаблон звонка Number10	Необязательно	Необязательно	Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50	Необязательно	Необязательно	Укажите операторов, которых необходимо назначить сервисной группе. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.	Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50	Необязательно	Необязательно	Если политика маршрутизации вызовов для этой сервисной группы является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.	Диапазон: 0-100

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Сервисной группе может быть назначено не более 1000 операторов. Чтобы добавить или отредактировать более 50 агентов с помощью CSV-файла, выполните следующие действия.

В первой строке для добавляемой или редактируемой сервисной группы укажите 50 операторов и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо), которые необходимо добавить или редактировать.

В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

Имя— введите то же имя, что и в предыдущей строке, чтобы добавить или изменить больше агентов.
Местоположение— введите то же местоположение, что и в предыдущей строке, чтобы добавить или изменить дополнительных агентов.
Действие агента— введите ДОБАВИТЬ, чтобы добавить агентов, перечисленных в этой строке. Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если ввести REPLACE, все ранее введенные агенты будут удалены и заменены агентами, которых вы добавляете только в этой строке.
Агент1, Агент2и т. д. — введите адрес электронной почты или имя рабочего пространства пользователя, которого вы хотите добавить, удалить или заменить.
(Необязательно) Вес агента1, Вес агента2и т. д. — Если политика маршрутизации вызовов для группы поиска является взвешенной, введите процентный вес агента.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Продолжайте делать это, пока не добавите всех агентов, которых необходимо добавить или отредактировать.

Сервисная группа может содержать не более 1000 операторов.

Массовое добавление сервисных групп

Для массового добавления групп поиска загрузите и заполните пустой шаблон CSV.

Настройки переадресации вызовов для группы поиска нельзя изменять одновременно. Чтобы изменить переадресацию вызовов для группы поиска, см. раздел Настройка переадресации вызовов для группы поиска.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска. В сообщении «Предпочитаю создавать группу поиска в пакетном режиме» нажмите Открыть редактор пакетных рассылок.
4	Откроется окно «Управление группой поиска». Выберите местоположение для группы перехвата вызовов, которую необходимо добавить.
5	Нажмите Загрузить данные или Загрузить шаблон .csv, чтобы убедиться, что ваш CSV-файл правильно отформатирован, и обязательно заполните необходимую информацию.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7	Нажмите Просмотреть импорт history/Tasks чтобы просмотреть статус импорта CSV и узнать, возникли ли какие-либо ошибки. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование сервисных групп

Для массового изменения групп поиска загрузите текущие данные CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Функции.
3	Перейдите на карточку Группа поиска и в разделе «Предпочитаю создавать группу поиска в массовом сообщении» нажмите Открыть редактор массовых сообщений.
4	Выберите местоположение для сервисной группы, которую необходимо изменить.
5	Нажмите Загрузить данные или Загрузить шаблон .csv, чтобы убедиться, что ваш CSV-файл правильно отформатирован, и обязательно заполните необходимую информацию. Если объем данных для выбранной вами группы поиска превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого CSV-файла), вы получите сжатый файл с несколькими включенными CSV-файлами.
6	Внесите необходимые изменения в таблицу.
7	Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
8	Нажмите Просмотреть импорт history/Tasks чтобы просмотреть статус импорта CSV и узнать, возникли ли какие-либо ошибки. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Благодарим вас за обратную связь.