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È possibile utilizzare i gruppi di risposta per garantire che tutte le chiamate in arrivo ricevano risposta dalle persone giuste o indirizzate alla posta vocale per una risposta successiva. I gruppi di risposta indirizzano le chiamate in arrivo a dipendenti specifici in base a uno schema predeterminato. A tale scopo, assegna un numero di telefono a un gruppo di dipendenti e impostando regole che definiscono la modalità di risposta alla chiamata, la durata della chiamata in attesa e a chi deviare la chiamata.
Creare un gruppo di ricerca di risposta
Operazioni preliminari
Un team di vendita che desidera l'indirizzamento sequenziale. Una chiamata in ingresso squilla un telefono, ma se non riceve risposta, la chiamata passa al membro del gruppo di ricerca di risposta successivo nell'elenco.
Un team di supporto desidera che i telefoni squillino tutti contemporaneamente in modo che il primo membro disponibile possa prendere la chiamata.
Per i clienti nella regione Asia-Pacifico, il campo Nome ID chiamante viene compilato automaticamente con il nome utente. Non puoi modificare il campo Nome ID chiamante. |
Quando una chiamata arriva a un gruppo di risposta e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||||
2 | Fare clic su . | ||||
3 | Nella scheda Informazioni di base, inserire le seguenti informazioni e fare clic su Avanti.
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4 | Nella scheda Inoltro chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
È possibile selezionare la casella di controllo Avanza dopo un numero impostato di squilli e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il numero di squilli da applicare alla scelta di indirizzamento chiamata, se necessario. | ||||
5 | Nella scheda Impostazioni di indirizzamento, è possibile abilitare una o più delle seguenti opzioni, se necessario, e fare clic su Avanti.
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6 | Nella scheda Seleziona agenti, cerca e aggiungi utenti, spazi di lavoro o linee virtuali all'elenco delle chiamate e fai clic su Avanti.
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7 | Nel Rivedere , è possibile rivedere le impostazioni del gruppo di ricerca di risposta per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | ||||
8 | Fare clic su Crea per creare il gruppo di risposta. |
Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo gruppo di risposta in Control Hub.
Disabilita un gruppo di ricerca di risposta
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . |
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da disabilitare dall'elenco. |
3 | Nel pannello laterale, fare clic sull'interruttore Abilita gruppo di ricerca a disattivato per disabilitare il gruppo di ricerca di risposta . |
4 | Fai clic su Salva. |
Modifica le impostazioni generali gruppo di ricerca di risposta
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta che si desidera modificare. | ||
3 | Nel pannello laterale, accanto Impostazioni generali , fare clic Gestisci . | ||
4 | Visualizza o modifica il Lingua dal Lingua dall'elenco a discesa. | ||
5 | Visualizza o modifica il Fuso orario dal Fuso orario menu a discesa. | ||
6 | Visualizza o modifica il ID chiamante .
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7 | Fai clic su Salva. |
Modifica i numeri di telefono gruppo di ricerca
Modificare numeri di telefono, numeri alternativi e assegnare sequenze di suonerie distintive per i gruppi di risposta in Control Hub .
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||||
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare. | ||||
3 | Nel pannello laterale, accanto Numero di telefono , fare clic sul numero visualizzato. | ||||
4 | Modifica numero di telefono, interno, numeri alternativi e tipi di suoneria distintivi.
Fai scorrere il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di risposta come ID chiamante.
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5 | Fai clic su Salva. |
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Configurare inoltro chiamata per un gruppo di ricerca di risposta
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare. | ||
3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
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6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
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7 | Per Inoltra chiamate in modo selettivo , creare una regola facendo clic Aggiungere Quando inoltrare o Aggiungere quando non eseguire l'inoltro . | ||
8 | Crea un Nome regola. | ||
9 | Per Quando inoltrare , selezionare a Pianificazione aziendale e Pianificazione festività dal menu a discesa.
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10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
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12 | Per Chiamate a , le chiamate vengono inoltrate quando una chiamata viene ricevuta in base a un numero o un numero numero alternativo definito dall'utente nell'organizzazione. | ||
13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Aggiungi o elimina utenti, spazi di lavoro e linee virtuali in un gruppo di risposta esistente
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare. | ||
3 | Accanto Agenti , fare clic Gestisci . | ||
4 | Fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale e seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali che desideri aggiungere.
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5 | Fare clic su Salva dopo aver apportato le modifiche. |
Modifica schema di instradamento chiamata gruppo di ricerca di risposta
Modificare il percorso del gruppo di ricerca esistente tra le opzioni disponibili.
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . | ||
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare. | ||
3 | Accanto Percorso schema di indirizzamento chiamata , fare clic Gestisci . | ||
4 | Per Indirizzamento chiamata , modificare le seguenti opzioni.
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5 | Fare clic su Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale per modificare l'elenco degli agenti. | ||
6 | Fai clic su Salva. |
Modifica le opzioni instradamento chiamata gruppo di ricerca di risposta
1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli . |
2 | Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare. |
3 | Accanto Opzioni di inoltro chiamata , fare clic Gestisci . |
4 | Utilizzare gli interruttori per impostare ciascuna di queste funzioni attivo o disattivato .
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Gestisci in blocco i gruppi di risposta
Puoi aggiungere e gestire in massa i gruppi di risposta utilizzando un file CSV del gruppo di risposta; vedi riferimento al formato di file CSV del gruppo di risposta Webex Calling.