Crea una gruppo di risposta

Operazioni preliminari

I gruppi di risposta instradare le chiamate in arrivo a dipendenti specifici in uno schema predeterminato. The call is routed by assigning a phone number to a group of employees and then defining rules such as how to answer the call, how long the call remains on hold, and who to forward the call.

Puoi impostare i gruppi di risposta nei seguenti casi:

  • A sales team that wants sequential routing. Una chiamata in arrivo squilla un telefono, ma se non è presente alcuna risposta, la chiamata passa al gruppo di risposta successivo nell'elenco.

  • A support team that wants phones to ring all at once so that the first available member can take the call.

For customers in the Asia-Pacific region, the Caller ID Name field auto populates with the username. You can’t modify the Caller ID Name field.

When a call arrives to a hunt group and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Go to the Hunt Group card and click Add New to create a new hunt group.

3

In the Basics tab, enter the following information and click Next.

  • Location—Select a location from the drop-down.

    A location is a container with a location-specific Calling configuration. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione.

  • Hunt Group Name—Enter a name for the hunt group.

  • Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the hunt group.

    If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this hunt group. To modify it, see Edit hunt group phone numbers section.

    Slide the toggle to allow agents to use the hunt group number as the Caller ID.

  • Caller ID—Assign the Caller ID for the hunt group. ID chiamante chiamate inoltrate al di fuori di questo gruppo di risposta.

  • Language—Select the hunt group language in the drop-down menu.

4

In the Call Routing tab, choose one of the following options and click Next.

  • Circular (Max 1,000 agents)—This option cycles through all members after the last member that took a call. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile.
  • Top Down (Max 1,000 agents)—Sends the call through the queue of members in order, starting from the top each time.
  • Longest Idle (Max 1,000 agents)—Sends calls to the member that is in idle state for the longest time. If they don't answer, proceed to the next member who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
  • Weighted (Max 100 agents)—Sends call to idle members based on percentages you assign to each member of the hunt group (up to 100%).
  • Simultaneous (Max 50 agents)—Sends calls to all members in a call queue at once.

    For the Hunt group with Simultaneous ring setting, when another user in the Hunt group answers a call you receive a completedelsewhere indication in the CallReleasedEvent.

You can check the Advance after a set number of rings check box and use the drop-down to select the number of rings to apply to your call routing choice, if necessary.

5

In the Routing Settings tab, you can enable one or more of the following options if necessary and click Next.

  • Advance when busy—The hunt group won't ring members when they are on another call, and advances to the next member in the hunt group. Se l'attesa di chiamata è abilitata e la chiamata è stata avanzata, la chiamata attenderà finché il membro non sarà nuovamente inattivo.
  • Forward after a set number of rings—Unanswered calls after a defined number of rings forwards to a designated number.
  • Divert calls when all agents are unreachable—Unanswered calls divert to a defined phone number. This option applies to phone calls that aren't answered due to a network outage.

    For users only using a mobile device, calls aren't diverted if there’s a network outage.

  • Divert calls when all agents are busy or if the hunt group is busy—When you enable this setting, you can also define a number for the call forward destination. Unanswered calls are forwarded to the defined number when the hunt group is busy. This could apply to calls that aren’t answered because all hunt group agents are busy, or if the hunt group busy option is enabled. You can also check the “Send to voicemail" box to divert calls.
  • Enable hunt group busy—Enabling the Enable hunt group busy option sets the hunt group status to busy, and all new calls receive the busy treatment. Calls must be routed to the appropriate destination when all agents are busy or hunt group busy is turned on.​ By default, the Enable hunt group busy is turned off.

    Only an administrator can enable or disable hunt group busy. If an administrator configures agents to control hunt group busy, then agents can also enable or disable hunt group busy using FAC codes.

  • Allow agents to change the hunt group’s busy status—Lets agents change the hunt group’s busy status.

6

In the Select Agents tab, search and add users, workspaces, or virtual lines to the call list and click Next.

Depending on the Call Routing option you chose, add information such as adding percentage weighting to users, workspaces, or virtual lines. For circular call routing, drag and drop users, workspaces, or virtual lines in the order of their queue position.

7

Nella scheda Esamina , è possibile esaminare le impostazioni gruppo di risposta per accertarsi di aver inserito i dettagli corretti.

8

Click Create to create the hunt group.

Watch this video demonstration on how to create a new hunt group in the Control Hub.

Disabilita una gruppo di risposta

Con questa procedura, è possibile disabilitare una cartella creata gruppo di risposta.
1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Go to the Hunt Group card and click Manage. On the Hunt Group page, select the hunt group to disable from the list.

3

Nel pannello laterale, fare clic sull'interruttore Abilita gruppo di risposta per disattivare la gruppo di risposta.

4

Fai clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta impostazioni generali

Modificare la lingua e le ID chiamante per ciascuna gruppo di risposta.
1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Go to the Hunt Group card and click Manage.

3

The Hunt Group page displays. Select the hunt group you want to edit.

4

Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni generali, fare clic su Gestisci.

5

Visualizzare o modificare la Lingua dall'elenco a discesa.

6

Visualizzare o modificare la fuso orario dal fuso orario elenco a discesa.

7

Visualizzare o modificare il ID chiamante .

ID chiamante chiamata viene utilizzata quando è abilitata l'inoltro delle chiamate e le chiamate vengono inoltrate da questo gruppo di risposta.

8

Fai clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta di telefono

Modificare i numeri di telefono, i numeri alternativi e assegnare schemi di risposta per i gruppi di risposta in Control Hub.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Go to the Hunt Group card and click Manage

3

The Hunt Group page displays. Select the hunt group to edit.

4

Nel pannello laterale, accanto a Numero di telefono, fare clic sul numero visualizzato.

5

Edit the Phone Number -->Extension, -->Alternative Numbers and Distinctive Ring Patterns.

If you've left the extension field blank when creating the hunt group, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this hunt group.

Slide the toggle to allow agents to use the hunt group number as the Caller ID.

È possibile disporre di un massimo di 10 numeri alternativi.

6

Fai clic su Salva.

Configure agent settings for user

Operazioni preliminari

  • The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.

  • On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.

  • The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com Vai a Gestione > utenti.

2

Select a user that you want to configure the agent setting for.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Select the Agent Caller ID.

You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group.

5

Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:

  • Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent.

  • Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the Call queue or hunt group Caller ID from the drop-down list

    When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

Configurare l'inoltro delle chiamate per una gruppo di risposta

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppodi risposta, quindi selezionare l gruppo di risposta da modificare.

3

Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata.

4

Attivare la funzione Inoltro chiamate.

5

Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.
  • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number, depending on criteria rules.

    If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

6

Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Per inoltrare le chiamate inmodo selettivo, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non lo è da inoltrare.

8

Creare un Nome regola.

9

Da Quando inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

It's mandatory to create a new rule specific to holidays.
10

Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

  • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

  • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

  • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

  • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

12

Per le chiamate a, le chiamate vengono inoltrate quando una chiamata viene ricevuta da un numero o da un numero alternativo nella propria organizzazione definita.

13

Fare clic su Salva.

The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:

  • The rules are sorted in the table by rule name character. Esempio: 00_rule, 01_rule, and so on.

  • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

  • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

  • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Ad esempio: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o per eliminarla.

Add or delete users, workspaces, and virtual lines in an existing hunt group

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppodi risposta, quindi selezionare l gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto ad Agenti, fare clic su Gestisci.

4

Click the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down and select the users, workspaces, or virtual lines that you want to add.

You can delete hunt group members by clicking .
5

Fare clic su Salva una volta apportate le modifiche.

Modifica del gruppo di risposta di inoltro chiamata

Modificare il modello del modello di gruppo di risposta tra le opzioni disponibili.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppodi risposta, quindi selezionare l gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto Inoltro chiamata modello, fare clic su Gestisci.

4

Per Inoltro chiamata, modificare le seguenti opzioni.

If you change your call routing pattern from a pattern that accommodates 1,000 hunt group members to a pattern that only accommodates 100 or 50 members, only the first 100 or 50 members are kept. Viene richiesto di confermare questa modifica quando viene apportata la modifica.
  • Circular (Max 1,000 agents)—This option cycles through all members after the last member that took a call. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile.
  • Top Down (Max 1,000 agents)—Sends the call through the queue of members in order, starting from the top each time.
  • Longest Idle (Max 1,000 agents)—Sends calls to the member that has been idle the longest. If they don't answer, proceed to the next member who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
  • Weighted (Max 100 agents)—Sends call to idle members based on the percentages you assign to each member of the hunt group (up to 100%).
  • Simultaneous (Max 50 agents)—Sends calls to all members on the call queue at once.
5

Click Add User or Workspace or Virtual Line to edit the list of agents.

6

Fai clic su Salva.

Modifica delle gruppo di risposta di inoltro chiamata

1

Sign in to Control Hub, go to Services, and choose Calling > Features.

2

Fare clic su Gruppodi risposta, quindi selezionare l gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto Inoltro chiamata opzioni,fare clic su Gestisci.

4

Utilizzare i interruttori per attivare o disattivare ciascuna di queste funzioni.

  • Advance after set number of rings—When turned on, a hunt group member won't receive a notification that a call is queued to them when on a call, and advances to the next member after a select number of rings. Una volta disattivata, un membro riceve una notifica della coda di una chiamata, ma avanza al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli.

  • Advance when busy—The hunt group won't ring members when they are on another call, and advances to the next member in the hunt group. Se l'attesa di chiamata è abilitata e la chiamata è stata avanzata, la chiamata attenderà finché il membro non sarà nuovamente inattivo.

  • Forward after a set of rings—Unanswered calls after the defined number of rings forward to a designated number.

  • Divert calls when all agents are unreachable—Unanswered calls divert to a defined phone number. This could apply to phone calls that aren't answered due to network outage.

  • Divert calls when all agents are busy or if the hunt group is busy—When you enable this setting, you can also define a number for the call forward destination. Unanswered calls are forwarded to the defined number when the hunt group is busy. This could apply to calls that aren’t answered because all hunt group agents are busy, or if the hunt group busy option is enabled. You can also check the “Send to voicemail" box to divert calls.

  • Enable hunt group busy—Enabling the Enable hunt group busy option sets the hunt group status to busy, and all new calls receive the busy treatment. Calls must be routed to the appropriate destination when all agents are busy or hunt group busy is turned on.​ By default, the Enable hunt group busy is turned off.

    Only an administrator can enable or disable hunt group busy. If an administrator configures agents to control hunt group busy, then agents can also enable or disable hunt group busy using FAC codes.

  • Allow agents to change the hunt group’s busy status—Lets agents change the hunt group’s busy status.