Creare un gruppo di ricerca di risposta

Operazioni preliminari

Puoi impostare i gruppi di risposta nei seguenti casi:
  • Un team di vendita che desidera l'indirizzamento sequenziale. Una chiamata in ingresso squilla un telefono, ma se non riceve risposta, la chiamata passa al membro del gruppo di ricerca di risposta successivo nell'elenco.

  • Un team di supporto desidera che i telefoni squillino tutti contemporaneamente in modo che il primo membro disponibile possa prendere la chiamata.


 

Per i clienti nella regione Asia-Pacifico, il campo Nome ID chiamante viene compilato automaticamente con il nome utente. Non puoi modificare il campo Nome ID chiamante.


 
Quando una chiamata arriva a un gruppo di risposta e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.
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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

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Fare clic su Gruppo di ricerca > Crea gruppo di ricerca .

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Nella scheda Informazioni di base, inserire le seguenti informazioni e fare clic su Avanti.

  • Posizione —Selezionare una posizione dall'elenco a discesa.


     

    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Vedere Configurare Cisco Webex Calling per la propria organizzazione per ulteriori informazioni.

  • Nome gruppo di ricerca —Inserisci un nome per il gruppo di ricerca di risposta .

  • Numero di telefono e interno: assegna un numero di telefono principale e/o un interno al gruppo di risposta.


     
    Se il campo dell'interno viene lasciato vuoto, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di risposta. Per modificarlo, vedi la sezione Modifica numeri di telefono del gruppo di risposta.

    Fai scorrere il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di risposta come ID chiamante.

  • ID chiamante —Assegna l' ID chiamante per il gruppo di ricerca di risposta . L' ID chiamante viene utilizzato per le chiamate inoltrate al di fuori di questo gruppo di ricerca di risposta.

  • Lingua —Selezionare la lingua del gruppo di ricerca di risposta nel menu a discesa.

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Nella scheda Inoltro chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

  • Circolare (massimo 1000 agenti) —Questa opzione consente di scorrere tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo membro del gruppo di ricerca di risposta disponibile.
  • Dall'alto verso il basso (massimo 1000 agenti): invia la chiamata attraverso la coda dei membri in ordine, a partire ogni volta dall'alto.
  • Inattività più lunga (massimo 1000 agenti) —Invia le chiamate al membro che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, passare al membro successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
  • Ponderato (massimo 100 agenti) —Invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca di risposta (fino al 100%).
  • Simultanea (massimo 50 agenti) —Invia le chiamate a tutti i membri in una coda chiamate contemporaneamente.

     

    Per il gruppo di risposta con suoneria simultanea, quando un altro utente nel gruppo di risposta risponde a una chiamata, si riceve un'indicazione completa in CallReleasedEvent.

È possibile selezionare la casella di controllo Avanza dopo un numero impostato di squilli e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il numero di squilli da applicare alla scelta di indirizzamento chiamata, se necessario.

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Nella scheda Impostazioni di indirizzamento, è possibile abilitare una o più delle seguenti opzioni, se necessario, e fare clic su Avanti.

  • Avanza se occupato —Il gruppo di ricerca di risposta non squilla i membri quando sono impegnati in un'altra chiamata e passa al membro successivo nel gruppo di ricerca di risposta . Se il membro ha abilitato l'avviso di avviso di chiamata e la chiamata è stata anticipata, la chiamata attende finché il membro non diventa nuovamente inattivo.
  • Inoltra dopo un numero di squilli impostato —Le chiamate senza risposta dopo un numero definito di squilli vengono inoltrate a un numero designato.
  • Devia le chiamate quando non raggiungibile —Le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito . Ciò potrebbe applicarsi alle chiamate a cui non si risponde a causa di un'interruzione di rete o a tutti i membri del gruppo di ricerca di risposta sono occupati e il numero Avanza se occupato anche l'opzione è abilitata.

     

    Per gli utenti che utilizzano solo un dispositivo mobile, le chiamate non vengono deviate se è presente un'interruzione di rete.

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Nella scheda Seleziona agenti, cerca e aggiungi utenti, spazi di lavoro o linee virtuali all'elenco delle chiamate e fai clic su Avanti.


 

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta, aggiungi informazioni come l'aggiunta del peso percentuale a utenti, spazi di lavoro o linee virtuali. Per l'indirizzamento circolare delle chiamate, trascina la selezione di utenti, spazi di lavoro o linee virtuali nell'ordine della posizione della coda.

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Nel Rivedere , è possibile rivedere le impostazioni del gruppo di ricerca di risposta per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

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Fare clic su Crea per creare il gruppo di risposta.

Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo gruppo di risposta in Control Hub.

Disabilita un gruppo di ricerca di risposta

Con questa procedura, è possibile disabilitare un gruppo di ricerca creato in precedenza .
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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da disabilitare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, fare clic sull'interruttore Abilita gruppo di ricerca a disattivato per disabilitare il gruppo di ricerca di risposta .

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Fai clic su Salva.

Modifica le impostazioni generali gruppo di ricerca di risposta

Modificare la lingua e l' ID chiamante per ciascun gruppo di ricerca di risposta .
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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta che si desidera modificare.

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Nel pannello laterale, accanto Impostazioni generali , fare clic Gestisci .

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Visualizza o modifica il Lingua dal Lingua dall'elenco a discesa.

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Visualizza o modifica il Fuso orario dal Fuso orario menu a discesa.

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Visualizza o modifica il ID chiamante .


 

L' ID chiamante viene utilizzato quando è abilitata la funzione di inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate al di fuori di questo gruppo di ricerca di risposta.

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Fai clic su Salva.

Modifica i numeri di telefono gruppo di ricerca

Modificare numeri di telefono, numeri alternativi e assegnare sequenze di suonerie distintive per i gruppi di risposta in Control Hub .

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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare.

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Nel pannello laterale, accanto Numero di telefono , fare clic sul numero visualizzato.

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Modifica numero di telefono, interno, numeri alternativi e tipi di suoneria distintivi.


 
Se il campo dell'interno è rimasto vuoto durante la creazione del gruppo di risposta, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di risposta.

Fai scorrere il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di risposta come ID chiamante.


 

È possibile avere fino a 10 numeri alternativi.

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Fai clic su Salva.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

  • L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.

  • Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.

  • Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

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Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

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Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

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Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

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Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

  • ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

  • Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa


     

    Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Configurare inoltro chiamata per un gruppo di ricerca di risposta

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Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare.

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Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

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Attiva la funzione Inoltro chiamata.

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Scegli una delle seguenti opzioni:

  • Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
  • Inoltra chiamate in modo selettivo —Inoltra le chiamate a un numero designato, in base alle regole dei criteri.

     

    Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

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Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.


 

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

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Per Inoltra chiamate in modo selettivo , creare una regola facendo clic Aggiungere Quando inoltrare o Aggiungere quando non eseguire l'inoltro .

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Crea un Nome regola.

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Per Quando inoltrare , selezionare a Pianificazione aziendale e Pianificazione festività dal menu a discesa.


 
È obbligatorio creare una nuova regola specifica per le festività.
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Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

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Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

  • Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

  • Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

  • Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.

  • Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

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Per Chiamate a , le chiamate vengono inoltrate quando una chiamata viene ricevuta in base a un numero o un numero numero alternativo definito dall'utente nell'organizzazione.

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Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:
  • Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

  • La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

  • Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

  • È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. È anche possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica oppureper eliminare.

Aggiungi o elimina utenti, spazi di lavoro e linee virtuali in un gruppo di risposta esistente

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare.

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Accanto Agenti , fare clic Gestisci .

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Fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale e seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali che desideri aggiungere.


 
Puoi eliminare i membri del gruppo di risposta facendo clic su.
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Fare clic su Salva dopo aver apportato le modifiche.

Modifica schema di instradamento chiamata gruppo di ricerca di risposta

Modificare il percorso del gruppo di ricerca esistente tra le opzioni disponibili.

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare.

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Accanto Percorso schema di indirizzamento chiamata , fare clic Gestisci .

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Per Indirizzamento chiamata , modificare le seguenti opzioni.


 
Se si modifica il modello di instradamento chiamata da uno che può contenere 1000 membri del gruppo di ricerca di risposta a uno schema che può contenere solo 100 o 50 membri, vengono mantenuti solo i primi 100 o 50 membri. Quando si apporta la modifica, viene richiesto di confermare.
  • Circolare (massimo 1000 agenti) —Questa opzione consente di scorrere tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo membro del gruppo di ricerca di risposta disponibile.
  • Dall'alto verso il basso (massimo 1000 agenti): invia la chiamata attraverso la coda dei membri in ordine, a partire ogni volta dall'alto.
  • Inattività più lunga (massimo 1000 agenti) —Invia le chiamate al membro che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, passare al membro successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
  • Ponderato (massimo 100 agenti): invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino al 100%).
  • Simultaneo (massimo 50 agenti): invia le chiamate a tutti i membri della coda chiamata contemporaneamente.
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Fare clic su Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale per modificare l'elenco degli agenti.

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Fai clic su Salva.

Modifica le opzioni instradamento chiamata gruppo di ricerca di risposta

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Fare clic su Gruppo di ricerca , quindi selezionare il gruppo di ricerca di risposta da modificare.

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Accanto Opzioni di inoltro chiamata , fare clic Gestisci .

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Utilizzare gli interruttori per impostare ciascuna di queste funzioni attivo o disattivato .

  • Avanza dopo il numero di squilli impostato —Se questa opzione è attivata, un membro del gruppo di ricerca di risposta non riceve una notifica che gli viene messa in coda durante una chiamata e passa al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli. Quando questa opzione è disattivata, un membro riceve una notifica che una chiamata è in coda, ma passa al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli.

  • Avanza se occupato —Il gruppo di ricerca di risposta non squilla i membri quando sono impegnati in un'altra chiamata e passa al membro successivo nel gruppo di ricerca di risposta . Se il membro ha abilitato l'avviso di avviso di chiamata e la chiamata è stata anticipata, la chiamata attende finché il membro non diventa nuovamente inattivo.

  • Inoltra dopo serie di squilli —Chiamate senza risposta dopo il numero di squilli definito.

  • Devia le chiamate quando non raggiungibile —Le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito . Ciò potrebbe applicarsi alle telefonate a cui non si risponde a causa di un'interruzione di rete o a tutti i membri sono occupati e il Avanza se occupato anche l'opzione è abilitata.