Дякуємо за відгук.

Функції We Contact Center AI bex розроблені, щоб допомогти агентам, керівникам, аналітикам та адміністраторам працювати ефективніше, покращувати якість обслуговування, підтримувати добробут співробітників та приймати кращі рішення за допомогою статистики взаємодії.

Ін Cisco AI Assistant тегрований у контактний центр Webex надає агентам, керівникам та аналітикам зручні функції AI. Ці функції розроблені, щоб допомогти агентам та керівникам працювати ефективніше, підтримувати добробут працівників та покращувати загальну якість обслуговування.

Щоб використовувати ці функції на основі штучного інтелекту, адміністратори повинні ввімкнути їх через Центр керування.

Адміністратори включають ключові функції, такі як резюме, створені штучним інтелектом, включаючи підсумок відмови від викликів та резюме передачі агента AI, які допомагають агентам працювати ефективніше. Крім того, доступні автоматизовані оздоровчі перерви для підтримки добробуту агента, забезпечуючи якісне надання послуг. Адміністратори можуть увімкнути Auto CSAT, надаючи керівникам та аналітикам уявлення про задоволеність клієнтів, полегшуючи прийняття рішень на основі даних для покращення загальної якості обслуговування в контакт-центрі. Адміністратори також можуть увімкнути транскрипцію в режимі реального часу, що дозволяє агентам стежити за живими розмовами через текст, покращуючи доступність, відповідність та інформацію про взаємодію.

Докладну інформацію про AI Assistant використання та виставлення рахунків можна знайти в Посібнику зі споживання ліцензій та звітності в розділі AI AssistantВикористання.

передумови

• Клієнтам необхідно придбати новий додатковий SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Користувачам потрібен AI Assistant включений доступ до профілю користувача. Щоб надати цей доступ, налаштуйте налаштування як частину Desktop Experience у своєму профілі. Докладніше про те, як керувати профілями користувачів, зокрема їх робочим столом, у статті Керування профілями користувачів контактного центру.

Розділ «Функції штучного інтелекту» містить функції, які можна налаштувати на різних рівнях:

• Рівень організації — увімкнення функції для організації та надання додаткової конфігурації там, де підтримується.

• Рівень черги. Застосовує функцію лише до вибраних черг або до всіх черг.

• Рівень агента — застосовує функцію до всіх агентів або до вибраних агентів.

Після придбання додатка AI Assistant можна увімкнути такі функції для вашої організації в Центрі керування:

Особливість	Опис	Коли використовувати	Як користуватися	Обсяг активації
Резюме, створене штучним інтелектом
Резюме передачі агента AI	Якщо агенту штучного інтелекту потрібна допомога людського агента, короткий з міст розмови з агентом AI представляється під час передачі дзвінка.	Щоб швидко зрозуміти ключові деталі з дзвінка агента AI, гарантуючи, що замовнику не потрібно повторювати себе.	Підвищуйте свою ефективність за допомогою резюме, створених штучним інтелек том.	Черга
Підсумок скасування дзвінків	Якщо дзвінок припиняється, він AI Assistant генерує резюме для наступного агента, коли клієнт передзвонить, забезпечуючи безперебійне продовження розмови та без повторень.	Щоб швидко зрозуміти попередню розмову так замовнику не потрібно повторювати себе.		Черга
Резюме переказу під час дзвінку/консультації	Надає короткий зміст розмови, створений штучним інтелектом, коли агент консультує або передає дзвінок, зменшуючи ручне записування та допомагаючи перенести важливі деталі.	Щоб допомогти наступному агенту або консультуваній стороні швидко зрозуміти поточний контекст взаємодії під час передачі або консультації.		Черга
Резюме після виклику (підсумкові резюме)	Створює резюме, створене штучним інтелектом, автоматично після відключення клієнта, фіксуючи причину дзвінка, вжиті дії, статус та наступні елементи.	Щоб зменшити зусилля з підсумків та вести стислий запис завершеної взаємодії для подальшого перегляду та перегляду.
Транскрипції в реальному часу*	Забезпечує транскрипцію розмов клієнт-агент у прямому ефірі, дозволяючи агентам та керів никам стежити за розмовами в режимі реального часу.	Щоб покращити доступність, надайте інформацію про взаємодію в реальному часі та допомагайте у моніторингу відповідності та якості.	Увімкніть транскрипцію в режимі реального часу.	Черга
Допомога в режимі реального	Постійно аналізує живі розмови, включаючи голосову та цифрову взаємодію, щоб зрозуміти контекст та наміри клієнтів та надавати миттєві рекомендації щодо того, що сказати чи робити.	Підтримувати агентів з актуальними вказівками під час активних взаємодій та покращити ефективність спілкування, продуктивність агента та задоволеність клієнтів.	Увімкніть функцію «До помога в реальному часі» в Центрі керування та застосуйте конфігурацію до відповідного агента, якщо це підтримується.	Агент
Благополуччя агента	Розумні нагадування, щоб робити оздоровчі перерви між дзвінками, допомагаючи агентам уникнути вигорання та підтримувати продуктивність.	Під час тривалих або інтенсивних розмов пропонуються оздоровчі перерви, щоб допомогти агентам залишатися освіженими та зосередженими.	Підвищення ефективності роботи агента за допомогою автоматизованих оздоровчих перерв	Агент
Аналіз настро ю*	Обчислює настрої клієнтів щодо завершених взаємодій та класифікує результат як позитивний, нейтральний або негативний.	Щоб визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду, та додати більше контексту до обговорення ефективності агента та досвіду роботи з клієнтами.	Увімкніть аналіз настроїв для необхідних черг у Центрі керування.	Черга
Автоматичний CSAT *	Оцінки Auto CSAT допомагають передбачити задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.	Забезпечити розуміння задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, допомагаючи організа ціям покращити якість обслуговування та приймати рішення на основі даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT.	Агент
Тематична аналітика	Використовує історичні дані для визначення основних причин, чому клієнти звертаються до центру, і допомагає командам аналізувати ці теми для проактивних дій, таких як навчання, оновлення поширених запитань або зміни процесів.	Щоб зрозуміти, чому клієнти звертаються до центру, та визначити повторювані теми, тенденції та можливості вдосконалення.	Налаштуйте тематичну аналітику окремо на робо чому столі, щоб керівники та аналітики могли переглядати тенденції на рівні теми для завер шених взаємодій.	Черга
Оцінка та аналітика мовлення	Допомагає керівникам та командам якості оцінювати взаємодії відповідно до критеріїв оцінки та використовувати мовні сигнали для визначення взаємодій, які потребують уваги.	Стандартизувати якісні огляди, послідовно контролювати продуктивність та зосередити зусилля з огляду на взаємодії, які мають найбільше значення.	Увімкніть цю функцію в Контрольному центрі, а потім ство ріть форми оцінки в Контактному центрі Webex.	Організація
Інсайти коучингу	Використовує історичні дані взаємодії, результати якості та пороги KPI для створення рекомендацій щодо коу чингу для керівників.	Щоб визначити, що добре робить агент, виділіть сфери для вдосконалення та підтримайте коучин гові дискусії доказами.	Увімкніть цю функцію в Центрі керування, потім увімкніть її для команд та налаштуйте порогові значення KPI.	Організація

* Ці функції також є частиною SKU управління якістю AI.

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте Функції штучного інтелек ту в розділі Робо чий стіл на панелі навігації.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для створення резюме, створених штучним інтелектом.

• Переконайтеся, що ваші аген ти ввімкнули сповіщення у своєму контак Agent Desktop тному центрі Webex, оскільки це важливо для використання AI Assistant функцій.

Адміністратори можуть увімкнути функцію резюме, створених штучним інтелектом, в області функцій AI в Control Hub, щоб підвищити задоволеність клієнтів і підвищити ефективність роботи агентів. Після увімкнення програма AI Assistant генерує резюме у критичних точках взаємодії, допомагаючи агентам економити час та запобігати клієнтам повторювати інформацію.

Увімкніть ці функції, щоб дозволити агентам отримати доступ до наступних можливостей у AI Assistant віджеті наAgent Desktop:

• Підсумок скасування дзвінків
• Резюме передачі віртуального агента
• Передава/консультація резюме під час дзвінка
• Підсумковий підсумок після дзвінка

Для отримання детальної інформації про етичні та технічні міркування цієї функції див. Технічна примі тка щодо прозорості AI.

Ви можете увімкнути згенеровані функції зведення в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Кон тактний центр.

2. Перейдіть до Робочого столу > Функції AI на панелі навігації.

3. У розділі Створ ені резюме у вімкніть перемикач С творені резюме та увімкніть наступне:

   • Резюме під час конкурсу
   • Підсумки скасування дзвінків
   • Резюме передачі віртуального агента
   • Підсумкові резюме

   Наразі підтримуються резюме під час телефонних дзвінків лише для прямих консультацій та переказів від агента до агента. Підсумки переказів або консультацій, спрямованих на черги, точки входу, номери набору та контакти організації, сьогодні не підтримуються і плануються для майбутнього випуску.

4. Увімкніть перемикач За стосувати до всіх черг, щоб уві мкнути зведення, створені штучним інтелектом, для всіх черг. Вимкніть цей перемикач, щоб обмежити зведення, створені штучним інтелектом, певними чергами. Клацніть посилання в тексті, яке з'явиться після вимкнення цього перемикача, щоб перейти на вкладку «Черга» та вибрати черги.

5. Натисніть Збере гти.

Ви можете увімкнути транскрипцію в режимі реального часу в Control Hub, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Кон тактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. Увімкніть транскрипцію в режимі реального часу з налаштувань рівня черги.
4. Виберіть, чи застосовується функція до всіх черг, або виберіть необхідну чергу на вкладці «Чер ги» та увімкніть функцію.
5. Натисніть Керувати пото ками, щоб перейти до Конструктора потоків та визначити потоки викликів, які пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція.
6. Щоб активувати транскрипції в режимі реального часу:

   • Для конкретних черг див. статтю Увімкнення потокового мультимедійного потоку для певних черг, щоб налаштувати потокове передавання мультимедіа в Конструкторі потоків за допомогою умовної логіки, як описано.

   • Для всіх черг: у Конструкторі потоків потоків викликів перейдіть до полотна потоку подій та додайте активність Почати медіапотік після вузла AgentAcc epted. Це стосується як вхідних, так і вихідних дзві нків.

     

     Це запускає транскрипцію для кожного дзвінка, спрямованого через потік, не вимагаючи умовної логіки для конкретних черг. Після додавання активності переконайтеся, що ви збере гли та опуб лікували оновлені потоки, щоб застосувати зміни.

Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи, що аудіо з взаємодії з клієнтами роздвоюється, дозволяючи механізму транскрипції обробляти та перетворювати вимовлені слова в текст.

Цей параме AI Assistant тр доступний автоматично, якщо ви використовуєте Глобальний макет робочого столу, тому ніяких додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте спеціальний макет для персоналізації робочих столів агента, вам потрібно буде внести наступне редагування, щоб увімкнутиAI Assistant:

1. Знайдіть AdvancedHeader: У налаштуваннях JSON для власного макета знайдіть areaрозділ для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Всередині areaрозділу знайдіть масив AdvancedHeader.

2. Додати AI Assistant компонент: Додайте наступний фрагмент JSON як новий окремий елемент у масиві AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Вичерпний посібник зі створення та зміни власних макетів робочого столу див. статтю С творення власного макета робо чого столу. Докладніші відомості про макети робочого столу див. у статті Кер ування макетами робо чого столу.

Якщо ви використовуєте спеціальний макет і хочете увімкнути функцію транскрипції в режимі реального часу, вам потрібно переконатися, що ви RT_TRANSCRIPTдимість правильно налаштована у вашому макеті JSON.

Знайдіть panelрозділ: У налаштуваннях JSON для власного макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділу області знайдіть panelрозділ.

Перевір RT_TRANSCRIPTка конфігурації: У panelрозділі переконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або подібна конфігурація для транскрипції в режимі реального часу):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Переконай RT_TRANSCRIPTтеся, що видимість увімкнена: Ключ - атрибут «видимість»: RT_TRANSCRIPT"». Переконайтеся, що цей атрибут присутній і що значення RT_TRANSCRIPTвідповідає визначеному параметру видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або встановлено інше значення, вкладка транскрипції в режимі реального часу не відображатиметься.

Зберегти та застосувати: Збережіть змінений файл JSON для власного макета та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Центрі керування.

Адміністратори можуть увімкнути та керувати функцією допомоги в режимі реального часу для агентів, що допомагає підвищити ефективність спілкування, ефективність роботи агента та задоволеність клієнтів.

Докладніші відомості див. у розділі У вімкнення допомоги в режимі реального часу для контактного центру Webex.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для створення резюме, створених штучним інтелектом.

• Переконайтеся, що ваші аген ти ввімкнули сповіщення у своєму контак Agent Desktop тному центрі Webex, оскільки це важливо для використання AI Assistant функцій.

Адміністратори можуть увімкнути функцію благополуччя агента в області Функції штучного інтелекту в Центрі керування, щоб підтримувати виявлення вигорання агента та нагадування про оздоровчі перерви. Після ввімкнення система відстежує показники вигорання та може надавати нагадування про здоров'я, щоб допомогти агентам залишатися бадьорими та зосередженими.

Автомати AI Assistant чно ввімкнено за допомогою Глобального макета робочого столу. Якщо ви використовуєте спеціальний макет, оновіть макет, щоб включити помічника штучного інтелекту для всіх відповідних осіб — агента, керівника та агента-керівника. Докладні інструкції див. розділ Оновлення до макетів робочого столу.

Ви можете увімкнути виявлення вигорання агента та оздоровчі перерви в Control Hub, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Контактний центр.

2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.

3. У розділі «Параметри рівня аген та» перейдіть до пункту «Здоров'я аген та» та увімкніть цю функцію.

4. Виберіть «Застосувати до всіх агентів», якщо ви хочете увімкнути цю функцію для всіх агентів.

5. Якщо ви хочете увімкнути його для селективних агентів, перей діть на вкладку Агенти та виберіть список агентів. Увімкніть функцію на наступній сторінці.

6. Натисніть «Зберегти».

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для створення прогнозів Auto CSAT.

Адміністратори можуть увімкнути функцію Auto CSAT в області Функції AI в Центрі управління, щоб передбачити задоволеність клієнтів взаємодіями в контакт-центрі. Після увімкнення Auto CSAT надає показники задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, які керівники та аналітики можуть використовувати для перегляду якості послуг та визначення тенденцій.

Ви можете увімкнути автоматичний CSAT в Контрольному центрі, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Контактний центр.

2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.

3. Увімкніть автоматичний CSAT у розділі налаштувань рівня чер ги та виберіть усі черги, якщо ви хочете увімкнути цю функцію для всіх черг.

4. Виберіть Управління досві дом, щоб вибрати запитання CSAT зі своїх опитувань, щоб навчити модель Auto CSAT або Global Variable, щоб вибрати глобальну змінну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

5. Якщо ви хочете увімкнути його для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «черги», на наступній сторінці увімкніть функцію створення резюме та виберіть типи підсумків.

6. Натисніть «Зберегти».

Автоматична конфігурація CSAT доступна лише для адміністраторів і може управлятися через профілі користувачів. Для отримання детальної інформації про модель, яку ми використовуємо для прогнозування Auto CSAT, джерела даних, які ми використовуємо для навчання, частоту навчання та оцінювання тощо, див. Технічна примітка щодо прозорості AI.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що транскрипція в режимі реального часу увімкнена для черг, де ви хочете використовувати аналіз настроїв.
• Переконайтеся, що пов'язані потоки оновлено, щоб почалася транскрипція для вибраних черг.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв у області Функції AI в Центрі керування, щоб класифікувати настрої клієнтів щодо завершених взаємодій. Після ввімкнення система класифікує настрої як позитивні, нейтральні або негативні, допомагаючи керівникам визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду.

Ви можете увімкнути Аналіз настроїв у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. У розділі Налаштування рівня черги увімкніть Аналіз настройок.

4. Виберіть «Застосувати до всіх черг», якщо ви хочете увімкнути зведення, створені штучним інтелектом, для всіх черг.

5. Якщо ви хочете увімкнути його для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «Черги», у вімкніть кнопку «Створити зведення» на наступній сторінці та виберіть типи підсумків.

6. Натисніть «Зберегти».

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на основі штучного інтелекту розроблені відповідально, щоб зменшити потенційну шкоду, забезпечуючи покращену функціональність. Cisco дотримується нашої системи відповідального штучного інтелекту, заснов аної на шести основних принципах: прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують нашими процесами розробки продуктів, забезпечуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій штучного інтелекту.

Кожна функція AI розроблена з урахуванням цих принципів, покращуючи досвід користувачів, зберігаючи високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов'язковими, що дозволяє адміністраторам організації гнучко вмикати або вимикати їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо вичерпні технічні примітки, що детально описують архітектуру, рекомендації щодо використання, міркування безпеки та етичні наслідки кожної функції. Ці документи служать орієнтиром для адміністраторів, які активують ці функції в своїх організаціях:

• Особливості узагальнення контактного центру Webex

• Виявлення вигорання агента

• Автоматичний CSAT