Що таке Cisco AI Assistant?

The Cisco AI Assistant, інтегрований у Webex Contact Center, надає агентам, керівникам і аналітикам зручні функції штучного інтелекту. Ці функції розроблені для того, щоб допомогти агентам і керівникам працювати ефективніше, підтримувати добробут працівників і покращувати загальну якість обслуговування.

Щоб використовувати ці функції на базі ШІ, адміністратори повинні увімкнути їх через Control Hub.

Адміністратори впроваджують ключові функції, такі як підсумки, створені ШІ, зокрема Call Drop Summary та AI Agent Transfer Summary, які допомагають агентам працювати ефективніше. Крім того, доступні автоматизовані оздоровчі перерви для підтримки добробуту агентів, забезпечуючи високоякісне надання послуг. Адміністратори можуть підтримувати Auto CSAT, надаючи керівникам і аналітикам інформацію про задоволеність клієнтів, сприяючи прийняттю рішень на основі даних для покращення загальної якості сервісу в контакт-центрі. Адміністратори також можуть увімкнути транскрипції в реальному часі, що дозволяє агентам стежити за живими розмовами через текст, покращуючи доступність, відповідність і інсайти взаємодії.

Детальну інформацію про AI Assistant використання та виставлення рахунків можна знайти в посібнику з споживання ліцензій та звітності, у розділі AI Assistant Використання .

Необхідні умови

• Клієнтам потрібно придбати новий додаток AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Користувачам потрібен AI Assistant, включений у їхній профіль доступу. Щоб надати цей доступ, налаштуйте налаштування як частину Desktop Experience у їхньому профілі. Дивіться, як керувати профілями користувачів, включаючи їхній досвід роботи на робочому столі, у статті «Керувати профілями користувачів контакт-центру ».

Список функцій AI Assistant

Після придбання доповнення AI Assistant ви можете увімкнути такі функції для вашої організації на Control Hub:

Функція	Опис		Коли використовувати	Як користуватися
Підсумок розриву дзвінка	Якщо дзвінок обривається, AI Assistant генерує резюме для наступного агента, коли клієнт передзвонить, забезпечуючи безперебійну та безперервну продовження розмови.		Щоб швидко зрозуміти попередню розмову, щоб клієнт не мусив повторюватися.	Підвищуйте свою ефективність за допомогою підсумків, створених штучним інтелектом
Підсумок передачі агентів ШІ	Якщо агенту ШІ потрібна допомога людського агента, під час передачі дзвінка подається короткий опис розмови з ним агентом.		Щоб швидко зрозуміти ключові деталі дзвінка агента ШІ, щоб клієнт не повторювався.
Автоматизовані перерви на оздоровлення	Розумні нагадування робити перерви на оздоровлення між дзвінками, допомагаючи агентам уникнути вигорання та підтримувати продуктивність.		Під час тривалих або інтенсивних дзвінків пропонуються перерви для здоров'я, щоб допомогти вам залишатися бадьорим і зосередженим.		Покращуйте ефективність агентів за допомогою автоматизованих перерв на оздоровлення
Автомобільний CSAT	Auto CSAT оцінки, які допомагають прогнозувати задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.		Надавати інформацію про задоволеність клієнтів у режимі реального часу, допомагаючи організаціям покращувати якість обслуговування та приймати рішення на основі даних.		Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT
Транскрипції в реальному часі	Забезпечує живу транскрипцію розмов між клієнтом і агентом, дозволяючи агентам і керівникам стежити за розмовами в режимі реального часу.		Щоб покращити доступність, надавайте інформацію про живу взаємодію та допомагайте у дотриманні та контролі якості.	Увімкнути транскрипції в реальному часі

Перш ніж почати:

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для автоматичного нагадування про перерви на здоров'я.
• Переконайтеся, що ваші агенти увімкнули сповіщення на Webex Contact Center Agent Desktop, оскільки це необхідно для використання функцій AI Assistant.

Адміністратори можуть увімкнути функцію добробуту агентів, щоб активувати функцію виявлення вигоряння агента як для всієї організації, так і для конкретних користувачів. Після активації система контролює рівень стресу та вигорання, а також забезпечує вчасні перерви для оздоровлення агентів за потреби.

Дотримуйтесь цих кроків, щоб нагадувати агентів у контакт-центрі про виявлення вигорання та нагадування про перерву на оздоровлення:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть у AI Assistant у розділі Desktop Experience у панелі навігації.
3. Увімкніть «Виявлення вигорання агента», щоб увімкнути виявлення вигорання агентів.
4. Перевірка «Надіслати нагадування про перерви для здоров'я», щоб увімкнути оздоровчі перерви для агентів.
5. Зробіть ось що:
   • Всі агенти — Виберіть цю опцію, щоб розрахувати рівні вигорання всіх агентів у контакт-центрі.
   • Індивідуальні агенти — оберіть конкретних агентів зі списку. Ви можете шукати та фільтрувати агентів за іменем і командою.
6. Виберіть коди простою , щоб виключити заплановані дії у вільний час з вхідних даних моделі. Модель виявлення вигорання відстежує стан «простою» агентів, щоб врахувати справжній час простою. Виключайте будь-які заплановані заходи, які не відображають фактичний час простою, такі як командні зустрічі, післявикликова робота та тренування.

Тепер, коли ви увімкнули цю функцію, повідомте обраних агентів, що ця функція AI доступна у їхньому Agent Desktop.

Перед початком: Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для створення прогнозів Auto CSAT.

Адміністратори мають опцію активувати функцію Auto CSAT як для всієї організації, так і для окремих користувачів. Після активації Auto CSAT прогнозуватиме задоволеність клієнтів за взаємодію у вашому контакт-центрі.

Увімкніть функцію Auto CSAT у Control Hub, виконавши такі кроки:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до Desktop Experience > AI Assistant у навігаційній панелі.
3. Увімкніть автоматичний CSAT.
4. Оберіть один із наступних варіантів автоматичних розрахунків CSAT:
   • Усі агенти — Виберіть цю опцію для розрахунку балів для всіх агентів та їхніх взаємодій.
   • Індивідуальні агенти — оберіть конкретних агентів зі списку, використовуючи опції пошуку та фільтрації за іменем і командою.
5. Виберіть Управління досвідом, щоб обрати питання CSAT із ваших опитувань і навчити модель Auto CSAT або Global Variable обирати глобальну змінну для зберігання відповідей опитування.

AI Assistant доступний автоматично, якщо ви користуєтеся глобальним маківкою робочого столу, тому додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте Custom Layout для персоналізації робочих столів Agent, вам потрібно зробити наступне редагування, щоб увімкнути AI Assistant:

1. Знайдіть advancedHeader: У вашій власній JSON-конфігурації знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-супервайзер). У розділі зони знайдіть масив advancedHeader .
2. Додайте компонент AI Assistant: Додайте наступний JSON-фрагмент як новий, окремий елемент у масиві advancedHeader :

   { "comp": "AI-асистент" }

Для детального посібника зі створення та зміни власних макетів робочого столу дивіться статтю «Створення власного макета робочого столу». Для детальнішої інформації про макети робочих столів дивіться статтю «Керування макетами робочого столу».

Якщо ви використовуєте власний макет і хочете увімкнути функцію транскрипції в реальному часі, потрібно переконатися, що RT_TRANSCRIPT видимість коректно налаштована у вашому JSON верстки.

1. Знайдіть розділ панелі : У вашій власній конфігурації JSON знайдіть розділ зони для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-супервайзер). Всередині зони знайдіть панельну секцію.
2. Перевірте RT_TRANSCRIPT конфігурацію: У розділі панелі переконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або подібна конфігурація для транскрипції в реальному часі):

   { "comp": "md-tab", "атрибути": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "атрибути": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "атрибути": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "атрибути": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Переконайтеся RT_TRANSCRIPT видимість увімкнена: ключ — атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Переконайтеся, що цей атрибут присутній і що значення RT_TRANSCRIPT відповідає визначеному параметру видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або встановлений на інше значення, транскрипція в реальному часі Tab не відображається.
4. Збережіть і застосуйте: Збережіть змінений файл JSON з власним маківкою та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Control Hub.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на базі ШІ відповідально розроблені для зменшення потенційної шкоди та покращення функціональності. Cisco дотримується нашої Відповідальної ШІ Рамки, заснованої на шести основних принципах: прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують процесами розробки продуктів, забезпечуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій ШІ.

Кожна функція ШІ розроблена з цими принципами в основі, покращуючи користувацький досвід і зберігаючи високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов'язковими, що дає адміністраторам організацій гнучкість увімкнути або вимкнути їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо детальні технічні нотатки з детальним описом архітектури, рекомендацій використання, питань безпеки та етичних наслідків кожної функції. Ці документи слугують довідником для адміністраторів, які надають такі функції у своїх організаціях:

• Webex Contact Center Особливості узагальнення
• Виявлення вигоряння агентами
• Автомобільний CSAT

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо активації функцій Cisco AI Assistant.

1. Які функції входять до комплекту AI Assistant і як організовано білінг?

   Пакет AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включає такі функції, як транскрипція дзвінків, аналіз у реальному часі та узагальнення. Білінг базується на загальному тривалості оброблених дзвінків, незалежно від того, які функції використовуються. Наприклад, якщо дзвінок триває 10 хвилин і використовує функцію підсумку дзвінка, рахунок виставляється за 10 хвилин AI Assistant використання. Це забезпечує стабільне ціноутворення, оскільки всі функції обробляються через один і той самий конвеєр.

2. Як працює зарядка за хвилинами для AI Assistant і як розраховується ROI?

   Оплата визначається на основі загальної тривалості дзвінка, обробленого через AI Assistant. ROI можна оцінити, порівнюючи цінність інсайтів, отриманих із функцій ШІ, з витратами, які виникають. Важливо, щоб функції використовувалися протягом розмови для оптимальної віддачі. Для повної інформації про те, як розраховуються хвилини використання для різних типів сесій і функцій, зверніться до розділу AI Assistant Використання .

3. Чи існує механізм захисту від перенапруги для використання AI Assistant, і коли функції будуть доступні на рівнях команд/черги/агента?

   Наразі немає спеціального механізму захисту від перенапруги, але рекомендується моніторинг використання. Функції доступні на рівні агента. Можливість доступності функцій на рівні команди та черги розглядається для майбутніх релізів.

4. Чи можна додати AI Assistant до існуючих підписок Webex Contact Center?

   Так, AI Assistant можна додати, змінивши поточну підписку. Для підписок на Flex 2 може знадобитися оновлення до Flex 3.

5. Як агенти можуть отримати доступ до функцій AI Assistant в організаціях з кількома підписками?

   В організаціях з кількома підписками функції AI Assistant доступні лише агентам, які входять до підписки, що включає додаток AI Assistant. Агенти з іншими підписками не матимуть доступу до цих функцій, якщо їхня підписка не буде оновлена.