11 فبراير 2022

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل هو mm/dd/yyyy. باستخدام التحسين الجديد، يسمح المحلل للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني ، على غرار الحقول الأخرى الموجودة في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحًا لمتغيرات ملف التعريف فقط، في السابق.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق تاريخ الحقل الفاصل الزمني في دليل مستخدم محلل Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 ديسمبر 2021

يقوم مركز اتصال Webex بتخزين عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل علامة تبويب من "إحصاءات أداء الوكيل" (APS) في سطح مكتب الوكيل ومدخل الإدارة، في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض. يؤدي تخزين عوامل التصفية مؤقتًا في كل علامة تبويب إلى توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء في تعيين عوامل التصفية في كل مرة يقومون فيها بتغيير علامات التبويب، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض الخاص بكمبيوتر المستخدم لمعرفة معرف المستخدم المحدد. تظل عوامل التصفية التي يقوم المستخدم بتعيينها كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو قام بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز اتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عوامل التصفية إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تقرير الملخص، وإحصاءات الوكلاء - التقرير التاريخي، وإحصاءات الوكلاء حسب الدولة - التقرير التاريخي في دليل مستخدم سطح مكتب الوكيل الخاص بـ Cisco Webex Contact Center 1.0.

الاحتفاظ بعرض العمود في تقارير الجدول

يستطيع مستخدمو المحلل تغيير عرض العمود في تقارير الجدولة ديناميكيًا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود المتغير من قبل عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري على المستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

من خلال التحسين الجديد، يقوم Webex Contact Center بتخزين عرض العمود المتغير في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض على كمبيوتر المستخدم، وذلك لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود المتغير كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو قام بتسجيل الخروج ثم قام بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز اتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض، إذا لزم الأمر.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض عمود تقرير التغيير في دليل مستخدم محلل Cisco Webex Contact Center 1.0.

تنسيق الرقم الكامل لجهات الاتصال التي تم التعامل معها

يتم تحسين تقارير الجدولة في "المحلل" لعرض عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها، بتنسيق الرقم بالكامل. ينطبق ذلك على الأعمدة التالية:

• جهات الاتصال التي تمت معالجتها

• تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة

• تم التعامل مع جهات اتصال الطلب الخارجي

تعرض التقارير البيانات بتنسيق عشري سابقًا.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض

يستطيع الوكلاء القياسيين والوكلاء المتميزين الذين لا يملكون صلاحية الوصول إلى المحلل لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام ارتباطات المستعرض.

لا تتوفر وظيفة التنقل التفصيلي للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الوصول إلى تقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في دليل مستخدم محلل Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار وتقارير الوكلاء المتاحة

يتم تقديم تقريرين جديدين عن المخزون في الوقت الفعلي في المحلل - جهات الاتصال في قائمة الانتظار والوكلاء المتاحون. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة المعلومات في الوقت الفعلي في المحلل، وأيضًا في علامة تبويب الملخص في صفحة إحصاءات أداء الوكيل في سطح مكتب الوكيل.

تتيح التقارير الجديدة للمستخدمين الحصول على معلومات حول جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار، وتوافر الوكلاء في فرق معينة، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولة.

لمزيد من المعلومات عن التقارير، ارجع إلى نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة المعلومات في الوقت الفعلي في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

تحديد ملخص العمود لمجموعة شرائح الصف المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تتيح الآن واجهة مستخدم المحلل للمستخدمين تحديد ملخص الأعمدة لمجموعة شرائح الصف المستوى الأعلى في تقرير. يمكن للمستخدم إضافة صيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمبلغ ومخصص لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة محسنة لعرض البيانات للتقارير الجدولة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تخصيص ملخص التقرير في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26 يوليو 2021

استيراد وتصدير تقارير

توفر واجهة مستخدم المحلل للمسؤولين خيار استيراد وتصدير التقارير كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تتيح هذه الوظيفة للمسؤولين ومسؤولي الشركاء تصدير تقارير مخصصة على مستأجر واستيرادها إلى مستأجرين آخرين.

عرض محسن للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم المحلل لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. يقلل هذا من المساحة الفارغة في التقارير ويوفر تجربة عرض أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

توفر صفحة المستخدمون في وحدة التوفير في مدخل الإدارة خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين ، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين الموجودين في المستأجر.

07 يونيو 2021

تحسينات سطح مكتب الوكيل

• دعم Google Chrome: يدعم Agent Desktop الإصدار Google Chrome V88.0.4324 أو إصدار أحدث. لن يتم قطع اتصال الوكلاء بعد الآن بسبب تنظيم Chrome لاستخدام ذاكرة التطبيق.

• التعريب: تدعم واجهة مستخدم Agent Desktop الترجمة بـ 27 لغة. اللغات التالية مدعومة:

  البلغارية، الكاتالانية، الصينية (الصين)، الصينية (تايوان)، الكرواتية، التشيكية، الدانمركية، الهولندية، الإنجليزية، الفنلندية، الفرنسية، الألمانية، المجرية، الإيطالية، اليابانية، الكورية، النرويجية، البولندية، البرتغالية، الرومانية، الروسية، الصربية، السلوفاكية، السلوفانية، الإسبانية، السويدية، التركية.

02 يونيو 2021

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والرسوم لبرنامج Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا كان العميل قد اشترى الحزمة 2: خيار الوصول إلى الرقم المجاني الوارد باستخدام الأداة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال، كان مطلوبًا من العميل تكوين جميع الأرقام الواردة على أنها رقم مجاني. بالنسبة للفوترة، يعتبر مركز اتصال Webex جميع الأرقام التي تم طلبها مجانًا.

باستخدام هذا التحسين، يمكن لمركز اتصال Webex تصنيف كل رقم يتم إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو مجاني. سيتم حساب فوترة مركز اتصال Webex بناءً على أحجام المكالمات في جميع الأرقام المجانية.

يتم تحسين تقارير استخدام التراخيص التالية للاستفادة من القدرة على تصنيف الأرقام المجانية والرسوم:

• تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بقياسات الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميًا. يشير هذا الأمر إلى استخدام الحزمة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة، لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة الحد الأقصى. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التقرير أيضًا أحجام المكالمات المتزامنة التي تمت ملاحظتها على الأرقام toll في الوقت الذي تم فيه ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يتم توفير تفاصيل المكالمات المدفوعة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

• تقرير استخدام التراخيص التاريخية: باستخدام هذا التقرير، يمكن للعملاء عرض الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة خلال الأشهر السابقة. ويمكن لهذا التقرير الوصول إلى البيانات المستمدة من ستة وثلاثين شهرا الماضية ويمكن عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرا متتالية.

25 مايو 2021

شريك التضمين كعميل

تتيح هذه الميزة للشريك ضم مستأجر Webex Contact Center لمؤسسة الشريك عن طريق تحديد خيار أنا عميل في "معالج إعداد الطلب" في Control Hub. يتم تمكين هذه الميزة لهذا الإصدار فقط عند الطلب، لضمان الامتثال لقيود الميزة.

فيما يلي قيود الميزات عندما يقوم الشريك بتوفير مستأجر لمؤسسة الشريك باستخدام Control Hub:

• إذا كانت دولة التشغيل التي تم تحديدها عند توفير المستأجر مرتبطة بمركز بيانات الولايات المتحدة، فيجب على الشريك إلحاق المستأجر بالمنصة الافتراضية فقط. يجب ألا يقوم الشريك بتحديد منصة الاستثناء. للحصول على مزيد من المعلومات حول مراكز بيانات مركز اتصال Webex، ارجع إلى المقالة منطقة البيانات في مركز اتصال Cisco Webex.

• إذا كانت دولة التشغيل التي تم تحديدها عند توفير المستأجر مرتبطة بأي مركز بيانات آخر، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين حاليين للعميل تم توفيرهم في مركز البيانات هذا. يجب على الشريك أولاً توفير المستأجر لاستخدام الشريك بنفسه، ويمكنه بعد ذلك البدء في ضم مستأجري العملاء.

24 مايو 2021

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم المحلل إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة محسنة لإنشاء التقرير. يستطيع المستخدمون اختيار عوامل التصفية لعرضها، أثناء إنشاء أو تحرير تصور، أو أثناء إنشاء نسخة من التصور. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل التصور، تظهر عوامل التصفية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور. يستطيع المستخدمون تصفية التصور باستخدام عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في Control Hub

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في علامة التبويب إعدادات مركز الاتصال في Control Hub. يمكّن هذا القسم المسؤولين ومهندسي الدعم من تحديد التكوينات على مستوى المنصة القابلة للتطبيق على مؤسسة العميل بسرعة. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

• دولة تشغيل مركز اتصال Webex: يعرض هذا الحقل دولة التشغيل التي تم تحديدها في معالج الإعداد عند توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل مؤشرًا إلى الموقع الجغرافي لمستأجر العميل.

• تفاصيل منصة مركز اتصال Webex: تؤكد القيمة 1.0 المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يتم استضافته على منصة Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 مارس 2021

القدرة الإشرافية على تسجيل خروج الوكلاء

يستطيع المشرفون عرض قائمة الوكلاء الذين سجلوا الدخول حاليًا إلى Agent Desktop، باستخدام لوحة معلومات جديدة بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي في مدخل الإدارة. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة، أي الوكلاء الموجودين في حالة "المتاحة" أو "خامل" أو "لا يستجيبون" عبر جميع قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف التراخيص المتزامنة.

فبراير 2021

تحسينات على الدردشة وإنشاء قالب الوكيل الظاهري

تم تحسين تجربة المستخدم في Control Hub لإنشاء وتحرير قوالب الدردشة والوكيل الظاهري لدعم ترقيات معينة للنظام الأساسي. لا يوجد تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

ديسمبر 2020

دعم مركز اتصال Webex في مناطق APJC وLATAM

سيتم دعم مركز اتصال Webex في إندونيسيا واليابان وماليزيا والفلبين وسنغافورة وكوريا الجنوبية وتايلاند وفيتنام في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، بالإضافة إلى التوفر الحالي في أستراليا ونيوزيلندا. في منطقة LATAM، سيتم دعم مركز اتصال Webex في البرازيل والأرجنتين وشيلي وكولومبيا وبيرو والإكوادور وباراغواي وأوروغواي، بالإضافة إلى التوفر الحالي في المكسيك. سيتم دعم منطقتي APJC وLATAM من خلال أزواج جديدة من مراكز التواجد الصوتي ذات التكرار الجغرافي (POPs) في سنغافورة والبرازيل، مما يضمن جودة الصوت للمكالمات الإقليمية.

دور المسؤول المحدد للخدمة لمركز اتصال Webex

تم تقديم دور جديد للمسؤول الخاص بالخدمة لمركز اتصال Webex. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يقوم دور المسؤول الخاص بالخدمة بتمكين الوصول الإداري المقيد في Control Hub. يستطيع المسؤول الذي يؤدي هذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

يتم أيضًا تمكين دعم مسؤولي التوفير في هذا الإصدار. يستطيع مسؤولو الشركاء الذين لديهم امتيازات المسؤول لخدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يستطيع مسؤول الشريك الكامل أدائها.

يتوفر دعم للمسؤولين الخارجيين بصلاحيات للقراءة فقط في هذا الإصدار. يستطيع المسؤولون الخارجيون الذين يلعبون دور القراءة فقط الوصول إلى جميع واجهات إدارة Webex Contact Center في وضع القراءة فقط.

نوفمبر 2020

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة بالمجالات الموثوق فيها التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات مركز اتصال Webex. تساعد هذه الميزة على الامتثال لإطار سياسة أمان المحتوى الذي يفرضه المستعرضون.

أكتوبر 2020

تقارير تتبع التراخيص لعرض PSTN المجمّع

يتم تقديم تقريرين جديدين لتتبع التراخيص للعملاء الذين يستخدمون الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز اتصال Webex. تتوفر هذه التقارير في "المحلل"، في المجلد تقارير المخزون > التاريخية > تقرير استخدام الترخيص .

• تقرير استخدام الترخيص - مركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN): يوفر هذا التقرير الحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل التي يتم تمكين الصوت المتزامنة التي يتم رصدها على Agent Desktop. تشير هذه البيانات إلى استخدام وحدة SKU للرقم المجاني الداخلي لـ PSTN. يوفر التقرير بالإضافة إلى ذلك الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميًا على المستأجر. تشير هذه البيانات إلى استخدام SKU الوارد المجاني لـ PSTN. بالإضافة إلى ذلك، يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة. يوضح التصنيف تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل وIVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة الحد الأقصى.

• تقرير استخدام التراخيص التاريخية - مركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN): يوفر هذا التقرير عرضًا شهريًا لنفس البيانات الموضحة في تقرير استخدام الترخيص - مركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN). يتوفر عرض لبيانات 12 شهرًا متتاليًا في أي وقت. تتوفر البيانات الخاصة بآخر 36 شهرًا. يوفر هذا إشارة إلى الموسمية في استهلاك تراخيص PSTN.

تحسينات التحكم في الوصول لتقارير APS على سطح مكتب الوكيل

تعتمد البيانات المعروضة في تقارير إحصاءات أداء الوكيل (APS) على سطح مكتب الوكيل الآن على قائمة الانتظار وإعدادات الوصول إلى الفريق في علامة التبويب إحصاءات الوكيل القابلة للعرض في ملف تعريف الوكيل. في وقت سابق، كانت تقارير APS تستند إلى الإعدادات الموجودة في ملف تعريف المستخدم. يستمر التحكم في الوصول إلى المحلل في استخدام الإعدادات الموجودة في ملف تعريف المستخدم.

سبتمبر 2020

إصدار كندا DC

عملاء Webex Contact Center الجدد الذين يختارون كندا كدولة التشغيل في علامة تبويب مركز الاتصال في معالج الإعداد أثناء التوفير، سيتم إنشاء مستأجرين في مركز البيانات الكندي الجديد. سيتم تعيين بيانات تكوين مستأجر المؤسسة، وسجلات بيانات المكالمات، وتسجيلات المكالمات، وبيانات الإبلاغ في مركز البيانات الكندي الجديد.

BRE الآمن

يتم الآن تأمين واجهات API للوصول إلى البيانات التي تستخدمها البرامج النصية للتحكم في محرك قواعد العمل (BRE) باستخدام إطار مصادقة OAuth.

أغسطس 2020

شهادة PCI

يتوفر الآن معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) الإصدار 3.2.1 لشهادة الامتثال (AOC) لـ Webex Contact Center. اعتبارًا من 31 أغسطس 2020، أكمل مركز اتصال Webex بنجاح تدقيق الإصدار 3.2.1 من PCI DSS وتلقى شهادة الامتثال من سلطة إصدار الشهادات Foresite.

يوليو 2020

تحسينات واجهة مستخدم المحلل

تم تحسين واجهة مستخدم المحلل بالميزات التالية لتحسين تجربة المستخدم:

• إعادة تسمية الوحدات النمطية: يمكنك تحرير وإعادة تسمية الوحدات النمطية التي تمت إضافتها بالفعل في تقارير "المحلل".

• البحث المُحسَّن: تم تحسين عملية البحث لإجراء بحث متكرر في جميع المجلدات لتوفير عرض لجميع أسماء المجلدات أو التقارير أو لوحات المعلومات التي تتطابق مع سلسلة البحث.

الحد والتنبيهات

تسمح ميزة الحد للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء قواعد الحد في مدخل الإدارة لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمة. عند اختراق حد، يتم إرسال تنبيه إلى واجهة مستخدم "المحلل" حتى يتمكن المستخدم المصرح له من عرضه والإقرار به. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تكوين قواعد الحد لإرسال التنبيهات إلى عنوان بريد إلكتروني واحد أو أكثر. يمكن تكوين تنبيهات البريد الإلكتروني بتنسيق HTML أو نص عادي.

تقرير الاستخدام

توفر ميزة تقرير الاستخدام تفاصيل استخدام ترخيص الوكيل لكل يوم في الشهر لموقع معين. كما يوفر ملخصًا لأقصى استخدام لكل شهر. يمكنك تحديد موقع والفترة التي تحتاج فيها إلى بيانات الاستخدام.

عرض PSTN المجمع

يمكن الآن تكوين الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز Webex Contact Center لمؤسسات العملاء عبر Control Hub كجزء من توفير طلب جديد أو طلب تحديث.

يونيو 2020

تراجع البيانات الخارجية

يتوفر الآن موصل HTTP آمن جديد للاتصال بـ CRM خارجي أو قواعد البيانات باستخدام واجهة REST. يمكن استخراج البيانات التي يجلبها الموصل باستخدام كتلة متغير الإحضار من مسار JSON وتخزينها في متغيرات CAD. يمكن بعد ذلك استخدام البيانات لتخصيص البرامج النصية IVR أو تحديد قوائم الانتظار أو لتوفير معلومات مفيدة على Agent Desktop.

يستخدم موصل HTTP إطار تفويض OAuth 2.0 مع رموز ويب JSON (JWT) للمصادقة للاتصال البيني مع Salesforce. كما يدعم آلية المصادقة الأساسية باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور. ارجع إلى إعداد Salesforce لمركز اتصال Cisco Webex.

تسجيل ستيريو

تحل ميزة تسجيل Stereo محل ملف الإخراج الأحادي المشترك بملف إخراج ستيريو. يوفر ملف ستيريو عمليات دفق صوت الوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف الذي يتم الاتصال به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يقوم هذا بتمكين التحليلات الصوتية بشكل أفضل من الملف الأحادي، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.

الإصدار 1.15 من موصل سطح المكتب من Salesforce

يتوفر الآن إصدار جديد من موصل سطح المكتب من Salesforce مع تثبيت وتكوين مبسطين بدرجة عالية في Salesforce AppExchange. يدعم موصل سطح المكتب من Salesforce حاليًا الإصدارين Lightning وClassic من مثيل Salesforce. وهو يدعم الميزات التالية:

• واجهة الوكيل الموحدة مع عناصر التحكم في الوكيل والمكالمات المضمنة في تطبيق Salesforce: يتم تضمين تطبيق سطح مكتب وكيل Webex Contact Center في لوحة Salesforce CTI، مما يسمح للوكلاء بإدارة كل من التفاعلات الواردة والصادرة مباشرةً من Salesforce. تتوفر أيضًا حالة الوكيل الكاملة (تسجيل الدخول، وخمول/متاح، وما إلى ذلك) والتحكم في الاتصالات الهاتفية (الرد/إنهاء، والانتظار/الاستئناف، والاستشارة/النقل/المؤتمر، وإيقاف مؤقت/استئناف التسجيل والختام، وما إلى ذلك) من داخل تطبيق Salesforce.

• تسجيل الدخول التلقائي للوكلاء إلى منصة الهاتف: تم الآن تمكين تسجيل الدخول الفردي إلى Salesforce وWebex Contact Center.

• نافذة منبثقة للشاشة استنادًا إلى معلمات المكالمات الواردة: تقوم هذه الميزة بعرض سجل العميل ذي الصلة داخل Salesforce بناء على معلمات المكالمات الواردة. يتم دعم سجل فردي وسجلات متعددة ولا توجد تطابقات من السجلات.

• تسجيل المكالمة التلقائي في تطبيق Salesforce: يقوم الآن موصل سطح المكتب من Salesforce بتسجيل معلومات نشاط المكالمة في Salesforce في نهاية كل مكالمة ووضع علامة على سجل المكالمة في سجل نشاط المكالمة.

  سيتم تخزين ارتباط تسجيل المكالمة مع سجل نشاط المكالمة، مما يتيح تشغيل التسجيل مباشرةً من شاشة Salesforce.

• الاتصال الصادر - انقر لإجراء مكالمة: تم تمكين "النقر للاتصال" لجميع حقول رقم الهاتف في Salesforce. يتيح هذا للوكلاء بدء طلب خارجي مباشرةً من Salesforce. يستطيع المسؤولون تمكين أو تعطيل ميزة الطلب الخارجي للوكلاء مباشرةً من مدخل مسؤول مركز اتصال Webex.

مايو 2020

لم يعد مطلوبًا من المؤسسات الشريكة والعملاء في Control Hub أن تتواجد بنفس الجغرافية. على سبيل المثال، يمكن لمؤسسة شريكة مقرها في الولايات المتحدة ضم وإدارة مؤسسة عميل تم إنشاؤها في المملكة المتحدة.

قام مركز اتصال Webex بإضافة الميزات المطلوبة الامتثال لقواعد PCI في خدمة مركز الاتصال لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام قنوات البريد الإلكتروني والدردشة. يستطيع مسؤولو العملاء اختيار تقييد المرفقات الواردة من خدمة البريد الإلكتروني والدردشة لمؤسساتهم. إذا كان محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة يحتوي على بيانات حامل البطاقة، فيمكنك التكوين إما لنسخ المحتوى الموجود في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو نص البريد الإلكتروني/الدردشة وإفلاته. يتم إسقاط المرفقات دائمًا إذا تم اكتشاف بيانات PCI.

قدم مركز اتصال Webex عرضًا للاتصال بشبكة PSTN بمعدل ثابت لمركز الاتصال. يوفر العرض خدمة هاتفية أساسية تتضمن الوصول عبر الرقم المحلي إلى مركز اتصال Webex، وإنهاء PSTN للمكالمة إلى الوكلاء، والوصول المجاني إلى مركز اتصال Webex. يمكن للوكلاء استخدام أي من حلول الاتصال الهاتفي مثل هاتف المنزل والهاتف المحمول والمكتب DID. تُفرض رسوم على العملاء مقابل استخدامهم بمعدل ثابت لكل ترخيص وكيل. يحصل العملاء على فاتورة مجتمعة لمركز الاتصال والاتصالات من Cisco. هذا العرض متاح في الولايات المتحدة وكندا.

توفر GET API سجلات الوكيل والعملاء (النشاط والجلسة) على التوالي بناءً على آخر طابع زمني تم تعديله يتم توفيره كمدخلات.

أبريل 2020

تسمح لوحة معلومات جديدة تسمى نظرة عامة على مركز الاتصال للمسؤولين والمشرفين بعرض التقارير لكل من البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية في مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

يستطيع المسؤولون والمشرفون تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة لعرض لوحة معلومات تتضمن تفاصيل معاودة الاتصال لفترة زمنية معينة.

يقوم مركز اتصال Webex بإلغاء الاشتراك وتعليقه واستئنافه وانتهاء صلاحيته وتجديد الأحداث من CCW لتتبع حالة الاشتراك الحالية بدقة.

استجابات الدردشة المحددة مسبقًا

يستطيع المسؤولون إنشاء استجابات دردشة قياسية يستطيع الوكلاء استخدامها في تفاعلهم مع العملاء. يؤدي استخدام الاستجابات المحددة مسبقًا إلى تقليل وقت الاستجابة، وبالتالي زيادة إنتاجية الوكيل.

مراكز البيانات الجديدة

أصبح مركز اتصال Webex متاحًا الآن في مراكز البيانات في أوروبا والمملكة المتحدة. يتم تخزين بياناتك محليًا وتكون البيانات المخزنة متوافقة مع المعايير والقوانين الأوروبية لموطن البيانات. ارجع إلى منطقة البيانات في مركز اتصال Cisco Webex.

يناير 2020

منصة Webex Contact Center متكاملة الآن مع Control Hub. يمكن الآن توفير طلبات الاشتراك تلقائيًا باستخدام تدفق إعداد الخدمة الموحدة الذي يوفره منصة Control Hub.

يمكنك الآن استخدام تقارير وتحليلات مركز اتصال Webex لعرض أنشطة وكلائك أثناء جلستهم التي قاموا بتسجيل الدخول. يمكنك تتبع الوقت الذي قضاه في كل ولاية. يساعدك هذا الأمر على إدارة الوكلاء لديك بكفاءة.

يستطيع الآن المشرفون في Webex Contact Center مراقبة مكالمات وكلاءهم ومساعدتهم في حل طلبات العملاء. وباستخدام مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي، يستطيع المشرفون أيضًا تدريب الوكلاء على التعامل مع المواقف الصعبة.

ديسمبر 2019

مراكز البيانات الجديدة

يوجد الآن مركز بيانات جديد في أستراليا. يتم تخزين بياناتك محليًا وتكون البيانات المخزنة متوافقة مع المعايير والقوانين الأوروبية لموطن البيانات. ارجع إلى منطقة البيانات في مركز اتصال Cisco Webex.

نوفمبر 2019

تحديث جديد تقارير وتحليلات مركز اتصال Webex

تحتوي تقارير وتحليلات مركز اتصال Webex على واجهة جديدة سهلة الاستخدام. تعد التقارير والتحليلات المصدر الوحيد للتحقق من صحة جميع قياسات مركز اتصال Webex ويوفر تقارير قياسية وتاريخية وفي الوقت الفعلي. تحتوي لوحة المعلومات على تفاصيل حول قياسات مركز اتصال Webex ومؤشرات الأداء الرئيسية.

دعم تكامل Salesforce Lightning

يمكنك الآن دمج Webex Contact Center مع Salesforce Lightning. يمكنك استخدام مركز اتصال Webex لـ Salesforce لإجراء المكالمات واستقبالها وتشغيل تسجيلات مكالمات العملاء وإنشاء تقارير مركز اتصال Webex على واجهة Salesforce. عندما يتلقى الوكيل أي جهة اتصال للعميل، تقوم Salesforce بإحضار سجلات العميل وعرضها تلقائيًا على الشاشة. يحتوي مركز اتصال Webex لـ Salesforce على سجل تلقائي لأنشطة المكالمات للتفاعل الأفضل مع العملاء في مدير علاقات العملاء (CRM).

تجربة سطح مكتب الوكيل الجديدة والمحدَّثة

قمنا بتحديث "سطح مكتب الوكيل" لإنشاء تجربة أكثر إيجابية للوكيل وتقليل إرهاق الوكيل. من خلال استخدام شكل ومظهر واجهات مستخدمي Webex الأخرى، يستطيع الوكلاء التمتع بتجربة بديهية ومتسقة عبر التطبيقات.

أكتوبر 2019

تكامل الدردشة والبريد الإلكتروني مع Webex

يمكنك إنشاء فقاعة دردشة لموقع الويب الخاص بمؤسستك باستخدام Webex Contact Center. بعد ذلك، يمكنك تخصيص الفقاعة من خلال إضافة مطالبات استباقية، وإدراج العلامة التجارية، والروبوتات المخصصة. بعد إعداد الفقاعة، يمكنك نقل الملفات وتصعيد الدردشات الجارية وتنزيل النسخ المكتوبة. في نهاية الدردشة، يمكنك أيضًا جمع ملاحظات العميل لتحسين خدماتك.

سبتمبر 2019

زيادة إمكانية التوسع

لقد قمنا بزيادة سعة مركز اتصال Webex ويمكنه الآن زيادة عدد الوكلاء إلى 1000 وكيل لكل مستأجر. يمكننا دعم مراكز الاتصال المتوسطة إلى الكبيرة في السحابة.

إدارة مستأجر السحابة باستخدام Webex Control Hub

لقد قمنا بدمج Webex Contact Center مع Webex Control Hub لتوفير ضم العملاء بشكل أسرع وأبسط مع تجربة إدارة مركزية. لقد أتمنا الإلحاق والتوفير للمستأجرين في طلبات وإصدارات Cisco Commerce Workspace التجريبية لمستأجري الذهب. مستأجرو الذهب هم المستأجرون الشركاء لعرض المنتج. تمتع بتجربة تسجيل الدخول الفردي خارج الصندوق لجميع تطبيقات Webex، لكل من الشركاء والعملاء.