11 februari 2022

Opties datumnotatie voor het veld Interval

De standaard datumnotatie voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumnotaties kiezen voor het veld Interval, vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

De aanpassing van datumnotatie was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumnotatie van het veld Interval wijzigen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer voor meer informatie.

22 december 2021

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de Agent Performance Statistics (APS) in de Agent Desktop en de beheerportal in de browsercache. Door de filters op elk tabblad in de cache op te slaan, wordt de tijd bespaard die agenten nodig hebben om filters in te stellen telkens wanneer ze van tabblad wisselen voor een betere gebruikerservaring.

De filterwijzigingen die door een gebruiker zijn aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center via dezelfde browser. De gebruiker kan de filters herstellen naar de standaardwaarden door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport, Agentstatistieken - Historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop voor meer informatie.

Kolombreedte behouden in rapporten in tabelvorm

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte dynamisch wijzigen in rapporten in tabelvorm wanneer ze rapporten uitvoeren. De gewijzigde kolombreedte werd echter niet eerder behouden toen de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moesten wijzigen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en weer aanmeldt bij Webex Contact Center via dezelfde browser. De gebruiker kan indien nodig de kolombreedte herstellen naar de standaardgrootte door de browsercache te wissen.

Zie De kolombreedte van rapporten wijzigen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer voor meer informatie.

Volledige nummerindeling voor verwerkte contactpersonen

Rapporten in tabelvorm in de Analyzer zijn verbeterd om het aantal verwerkte contactpersonen weer te geven in de volledige nummerindeling. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

• Contactpersonen verwerkt

• Inkomende contactpersonen verwerkt

• Uitgaande contactpersonen verwerkt

De rapporten gaven de gegevens eerder in de decimale indeling weer.

18 oktober 2021

Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten te bekijken en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten via browserkoppelingen.

De functionaliteit Overzicht is niet beschikbaar voor rapporten die worden geopend via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer voor meer informatie.

20 september 2021

Rapporten voor Contactpersonen in de wachtrij en Beschikbare agenten

Er zijn twee nieuwe realtime voorraadrapporten geïntroduceerd in Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Overzicht van het Contact Center - Realtime dashboard in de Analyzer en ook op het tabblad Overzicht van de pagina Agent Performance Statistics in de Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten krijgen gebruikers informatie over contactpersonen die in de wachtrij staan en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze de informatie in rapporten in tabelvorm hoeven op te zoeken.

Zie Overzicht van het Contact Center - Realtime dashboard in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht definiëren voor rijsegmentgroepen op het hoogste niveau in Analyzer-rapporten

Met de gebruikersinterface van de Analyzer kunnen gebruikers nu een kolomoverzicht definiëren voor de rijsegmentgroep op het hoogste niveau in een rapport. De gebruiker kan formules voor elke kolom toevoegen: Gemiddeld, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. Deze functie biedt een verbeterde weergave van gegevens voor rapporten in tabelvorm.

Zie Rapportoverzicht aanpassen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer voor meer informatie.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren

De gebruikersinterface van de Analyzer biedt beheerders de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als afzonderlijke bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten op een tenant exporteren en importeren in andere tenants.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd, waardoor lege rijen in gegroepeerde rapporten worden verwijderd. Dit beperkt het lege gedeelte van de rapporten en zorgt voor een betere weergave-ervaring.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

Op de pagina Gebruikers in de module Inrichten in de beheerportal vindt u het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen selecteert, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

7 juni 2021

Verbeteringen van Agent Desktop

• Ondersteuning voor Google Chrome: De Agent Desktop biedt ondersteuning voor Google Chrome V88.0.4324 of hoger. De verbinding van de agenten wordt niet meer verbroken omdat Chrome het geheugengebruik voor de toepassing reguleert.

• Lokalisatie: De gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

  Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

2 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant vóór deze verbetering de Bundle 2 had aangeschaft: Voor de optie voor toegang tot gratis inkomende nummers met de add-on Cisco PSTN voor Contact Center, was het vereist dat de klant alle inkomende nummers als gratis nummers configureerde. Voor facturering beschouwde Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis nummers.

Met deze verbetering kan Webex Contact Center elk nummer dat is toegevoegd aan de tenant classificeren als betaald of gratis nummer. Facturering van Webex Contact Center wordt berekend op basis van het gespreksvolume via alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn verbeterd om gebruik te maken van de mogelijkheid om betaalde en gratis nummers te classificeren:

• Rapport over licentiegebruik: Dit rapport is verbeterd om klanten statistieken te bieden van de dagelijks waargenomen maximale gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundle 2: Toegang tot gratis inkomende telefoonnummers. Er wordt een opsplitsing gegeven van het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken om de samenstelling te tonen van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer het maximum werd waargenomen. Daarnaast geeft het rapport ook de gelijktijdige belvolumes weer die zijn waargenomen op betaalde nummers op het moment dat het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken werden waargenomen. Er wordt een opsplitsing gegeven van de gelijktijdige betaalde gesprekken om de samenstelling te tonen van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.

• Historisch rapport over licentiegebruik: Met dit rapport kunnen klanten het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken van de afgelopen maanden weergeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen zesendertig maanden en kan gegevens weergeven voor een opeenvolgende periode van twaalf maanden.

25 mei 2021

Een partner onboarden als klant

Met deze functie kan een partner een Webex Contact Center-tenant onboarden voor de eigen organisatie van de partner door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Instelling van Order in Control Hub. Deze functie is alleen op verzoek ingeschakeld voor deze release om naleving van functiebeperkingen te garanderen.

Hieronder staan de functiebeperkingen wanneer een partner een tenant inricht voor de eigen organisatie van de partner via Control Hub:

• Als het land van bedrijfsvoering dat is geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan het datacenter in de Verenigde Staten, moet de partner de tenant alleen via het standaardplatform onboarden. De partner mag het uitzonderingsplatform niet selecteren. Raadpleeg het artikel Gegevenslocatie in Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters.

• Als het land van bedrijfsvoering dat is geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan een ander datacenter, mag de partner geen bestaande klanttenants hebben die in dat datacenter zijn ingericht. De partner moet eerst de tenant inrichten voor eigen gebruik van de partner en daarna pas klanttenants onboarden.

24 mei 2021

Filters in de uitvoermodus

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden tijdens het uitvoeren van een rapport in de uitvoermodus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring bij het genereren van een rapport. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven tijdens het maken of bewerken van een visualisatie of tijdens het maken van een kopie van de visualisatie. Als de gebruikers de visualisatie uitvoeren, verschijnen de geselecteerde filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren met de relevante filters, zonder het rapport te hoeven bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Er is een nieuw gedeelte Servicedetails geïntroduceerd op het tabblad Contact Center-instellingen in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. Het gedeelte Servicedetails bevat de volgende informatie:

• Land van bedrijfsvoering van Webex Contact Center: Dit veld geeft het land van bedrijfsvoering weer dat is geselecteerd in de installatiewizard toen de tenant van het Contact Center werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de klanttenant.

• Details Webex Contact Center-platform: De waarde 1,0 die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het Cisco Webex Contact Center 1.0-platform.

29 maart 2021

Mogelijkheid voor supervisors om agenten af te melden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij Agent Desktop via het nieuwe dashboard Gegevens agentstatus – Realtime in de beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contactpersonen verwerken; d.w.z. agenten die op alle mediakanalen de status Beschikbaar, Inactief of Reageert niet hebben. Deze functie helpt ondernemingen bij het beheren van gelijktijdige licentiekosten.

Februari 2021

Verbeteringen voor het maken van sjablonen voor chats en virtuele agenten

De gebruikerservaring in Control Hub voor het maken en bewerken van sjablonen voor chats en virtuele agenten is verbeterd om bepaalde platformupgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen zijn niet gewijzigd.

December 2020

Ondersteuning voor Webex Contact Center in APJC- en LATAM-regio's

Webex Contact Center wordt ondersteund in Indonesië, Japan, Maleisië, de Filipijnen, Singapore, Zuid-Korea, Thailand en Vietnam in de APJC-regio, naast de huidige beschikbaarheid in Australië en Nieuw-Zeeland. In de LATAM-regio wordt Webex Contact Center ondersteund in Brazilië, Argentinië, Chili, Colombia, Peru, Ecuador, Paraguay en Uruguay, naast de huidige beschikbaarheid in Mexico. De APJC- en LATAM-regio's worden ondersteund door nieuwe paren geo-redundante Voice Points of Presence-centers (POP's) in Singapore en Brazilië om de spraakkwaliteit voor regionale gesprekken te garanderen.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er is een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol zorgt voor beperkte beheerderstoegang in Control Hub. Een beheerder met deze rol kan Contact Center-licenties en de Contact Center-service beheren.

In deze release is ook ondersteuning voor inrichtingsbeheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerdersrechten voor de Contact Center-service kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

In deze release is ondersteuning beschikbaar voor externe beheerders met alleen-lezentoegang. Externe beheerders met de rol alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheerinterfaces in de alleen-lezenmodus.

November 2020

Content Security Policy

Content Security Policy definieert een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen die toegankelijk zijn vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie voldoet aan het Content Security Policy-framework dat browsers afdwingen.

Oktober 2020

Rapporten voor licentietracering voor het gebundelde PSTN-aanbod

Er zijn twee nieuwe rapporten geïntroduceerd voor het traceren van licenties voor klanten die de add-on Cisco PSTN voor Webex Contact Center gebruiken. Deze rapporten zijn beschikbaar in Analyzer in de map Voorraadrapporten > Historisch > Rapport over licentiegebruik.

• Rapport over licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN: Dit rapport geeft het dagelijks waargenomen maximale aantal gelijktijdige spraakgestuurde agentsessies weer op Agent Desktop. Deze gegevens zijn indicatief voor het gebruik van de betaalde inkomende SKU van de PSTN. Het rapport toont daarnaast het dagelijks waargenomen maximale aantal gelijktijdige spraakgesprekken op de tenant. Deze gegevens zijn indicatief voor het gebruik van de gratis inkomende SKU van de PSTN. Bovendien wordt er een opsplitsing van het maximale aantal gelijktijdige spraakgesprekken gegeven. De opsplitsing toont de samenstelling van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR en de wachtrij wanneer het maximum werd waargenomen.

• Historisch rapport over licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN: Dit rapport biedt een maandelijks overzicht van dezelfde gegevens als beschreven in het Rapport over licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN. Er is te allen tijde een overzicht van de gegevens van 12 opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens beschikbaar voor de afgelopen 36 maanden. Dit geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid van het PSTN-licentiegebruik.

Verbeteringen van toegangsbeheer voor APS-rapporten op Agent Desktop

De gegevens die worden weergegeven in de APS-rapporten (Agent Performance Statistics) op Agent Desktop zijn nu gebaseerd op de toegangsinstellingen voor Wachtrij en Team op het tabblad Beschikbare agentstatistieken van het agentprofiel. Eerder waren de APS-rapporten gebaseerd op de instellingen in het gebruikersprofiel. Het toegangsbeheer van Analyzer blijft de instellingen in het gebruikersprofiel gebruiken.

September 2020

Implementatie Canada DC

Voor nieuwe Webex Contact Center-klanten die Canada selecteren als het land van bedrijfsvoering op het tabblad Contact Center van de installatiewizard tijdens de inrichting, worden tenants gemaakt in het nieuwe Canadese datacenter. De tenantconfiguratiegegevens, gespreksgegevens, gespreksopnamen en rapportagegegevens van de organisatie bevinden zich in het nieuwe Canadese datacenter.

Beveiligde BRE

API's voor gegevenstoegang die worden gebruikt door beheerscripts voor de Business Rules Engine (BRE) zijn nu beveiligd met het OAuth-autorisatieframework.

Augustus 2020

PCI-certificering

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versie 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) is nu beschikbaar voor Webex Contact Center. Vanaf 31 augustus 2020 heeft Webex Contact Center de PCI DSS-audit versie 3.2.1 voltooid en de Attestation of Compliance ontvangen van de certificeringsinstantie Foresite.

Juli 2020

Verbeteringen van de gebruikersinterface van Analyzer

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd met de volgende functies voor een verbeterde gebruikerservaring:

• Naam van modules wijzigen: U kunt modules bewerken en hernoemen die al zijn toegevoegd in Analyzer-rapporten.

• Uitgebreid zoeken: De zoekfunctie is verbeterd om recursief te zoeken in alle mappen om een weergave te bieden van alle mapnamen, rapporten of dashboards die overeenkomen met de zoekreeks.

Drempel en waarschuwingen

Met de functie Drempel kunnen bevoegde gebruikers drempelregels maken in de beheerportal om agent- en gespreksgegevens te controleren. Wanneer een drempel wordt geschonden, wordt een waarschuwing verzonden naar de gebruikersinterface van Analyzer die de bevoegde gebruiker kan bekijken en bevestigen. Daarnaast kunt u drempelregels configureren om waarschuwingen te verzenden naar een of meer e-mailadressen. E-mailwaarschuwingen voor HTML- of tekst zonder opmaak kunnen worden geconfigureerd.

Gebruiksrapport

De functie Gebruiksrapport bevat details van het gebruik van agentlicenties voor elke dag van de maand voor een bepaalde site. Ook wordt een overzicht gegeven van het maximumgebruik voor elke maand. U kunt een site en de periode selecteren waarvoor u de gebruiksgegevens nodig hebt.

Gebundeld PSTN-aanbod

De add-on Cisco PSTN voor Webex Contact Center kan nu via Control Hub worden geconfigureerd voor klantorganisaties als onderdeel van de inrichting van een nieuwe of bijgewerkte bestelling.

Juni 2020

Externe 'Data Dip'

Er is nu een nieuwe beveiligde HTTP-connector beschikbaar om verbinding te maken met externe CRM of databases via de REST-interface. Gegevens die door de connector worden opgehaald met het variabele Fetch-blok, kunnen worden geëxtraheerd uit het JSON-pad en worden opgeslagen in CAD-variabelen. De gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor het aanpassen van IVR-scripts, het selecteren van wachtrijen of het verstrekken van nuttige informatie op Agent Desktop.

De HTTP-connector maakt gebruik van het OAuth 2.0-autorisatieframework met JSON Web Tokens (JWT) voor verificatie om onderling te verbinden met Salesforce. Het ondersteunt ook een basisverificatiemechanisme bij gebruik van gebruikersnaam en wachtwoord. Zie Salesforce instellen voor Cisco Webex Contact Center.

Stereo-opname

De functie Stereo-opname vervangt het gecombineerde mono-uitvoerbestand door een stereo-uitvoerbestand. Het stereobestand biedt de audiostreams van de agent en de andere deelnemer (de beller of de gebelde partij) als twee afzonderlijke audiokanalen binnen een enkele opname. Dit maakt spraakanalyses beter mogelijk dan in een monobestand, waarbij de audio in één stream wordt gemixt.

Salesforce-desktopconnector versie 1.15

Een nieuwe versie van de Salesforce-desktopconnector met zeer vereenvoudigde installatie en configuratie is nu beschikbaar in Salesforce AppExchange. De Salesforce-desktopconnector ondersteunt momenteel Lightning- en Classic-versies van het Salesforce-exemplaar. De volgende functies worden ondersteund:

• De Unified Agent-interface met agent- en gespreksknoppen geïntegreerd in de Salesforce-toepassing: De toepassing Webex Contact Center Agent Desktop is geïntegreerd in het deelvenster Salesforce CTI waarmee agenten zowel inkomende als uitgaande interacties rechtstreeks vanuit Salesforce kunnen beheren. De volledige agentstatus (aanmelden, inactief/beschikbaar, etc.) en telefoniebeheer (Beantwoorden/ophangen, Wacht/hervatten, Raadplegen/doorverbinden/conferentie, Opname onderbreken/hervatten en Afronden, etc.) zijn ook beschikbaar in de Salesforce-toepassing.

• Automatisch aanmelden van agenten op het telefoonplatform: Eenmalige aanmelding bij Salesforce en Webex Contact Center is nu ingeschakeld.

• Schermpop-up op basis van parameters voor binnenkomende gesprekken: Met deze functie wordt het relevante klantenrecord binnen Salesforce weergegeven op basis van parameters voor binnenkomende gesprekken. Enkele opname, meerdere records en geen recordovereenkomsten worden ondersteund.

• Automatische gespreksregistratie voor Salesforce-toepassing: De Salesforce-desktopconnector registreert nu de gegevens van gespreksactiviteiten aan het einde van elk gesprek in Salesforce en voegt het gesprekslogboek toe aan het gespreksactiviteitrecord.

  De koppeling naar de gespreksopname wordt met het gespreksactiviteitsrecord opgeslagen, waardoor de opname rechtstreeks vanaf het Salesforce-scherm kan worden afgespeeld.

• Uitgaand bellen - Click-to-Call: Click-to-Call is ingeschakeld voor alle velden voor telefoonnummers in Salesforce. Hierdoor kunnen agenten rechtstreeks vanuit Salesforce uitgaand bellen. Beheerders kunnen de functie voor uitgaand bellen voor agenten rechtstreeks vanuit de Webex Contact Center-beheerportal in- of uitschakelen.

Mei 2020

Partner- en klantorganisaties in Control Hub hoeven zich niet langer in dezelfde geografie te bevinden. Een partnerorganisatie die in de VS is gevestigd, kan bijvoorbeeld een in het Verenigd Koninkrijk opgerichte klantorganisatie integreren en beheren.

Webex Contact Center heeft functies toegevoegd die vereist zijn voor PCI-naleving in de Contact Center-service om klantorganisaties te beschermen tegen gegevensverlies tijdens het gebruik van e-mail- en chatkanalen. Klantbeheerders kunnen beslissen om bijlagen van de e-mail- en chatservice te beperken voor hun organisaties. Als e-mail- of chatinhoud kaarthoudergegevens bevat, kunt u de inhoud redigeren of verwijderen die in de onderwerpregel van de e-mail of in de hoofdtekst van de e-mail/chat staat. Bijlagen worden altijd verwijderd als PCI-gegevens worden gedetecteerd.

Webex Contact Center heeft een door Cisco geleverde PSTN-aanbieding voor bellen tegen een vast tarief voor Contact Center geïntroduceerd. Het aanbod biedt basistelefonie met toegang tot een lokaal nummer tot Webex Contact Center, PSTN-beëindiging van het gesprek naar agenten en gratis toegang tot Webex Contact Center. Agenten kunnen al hun telefonieoplossingen gebruiken, zoals thuistelefoon, mobiele telefoon en kantoor-DID. Voor de klanten wordt een vast tarief per agentlicentie in rekening gebracht. Klanten krijgen een gecombineerde factuur voor Contact Center en telecom door Cisco. Dit aanbod is beschikbaar in de VS en Canada.

GET API levert agent- en klantrecords (activiteiten en sessies) op basis van de laatst gewijzigde tijdstempel die als invoer is opgegeven.

April 2020

Met het nieuwe dashboard, genaamd Overzicht Contact Center, kunnen beheerders en supervisors rapporten bekijken voor zowel realtime als historische gegevens in de beheerportal van Webex Contact Center.

Beheerders en supervisors kunnen zich aanmelden bij de beheerportal om een dashboard met terugbelgegevens voor een bepaalde duur te bekijken.

Webex Contact Center registreert de evenementen Abonnement annuleren, opschorten, hervatten, verlopen, verlengen op de back-end via CCW voor het nauwkeurig traceren van de huidige abonnementsstatus.

Vooraf gedefinieerde chatreacties

Beheerders kunnen standaard chatreacties maken die de agenten kunnen gebruiken in hun interactie met klanten. Het gebruik van vooraf gedefinieerde reacties vermindert de reactietijd en verhoogt de productiviteit van de agent.

Nieuwe datacenters

Webex Contact Center is nu beschikbaar in datacenters in Europa en het VK. Uw gegevens zijn lokaal opgeslagen en de opgeslagen gegevens voldoen aan de Europese normen en wetten voor gegevensopslag. Zie Gegevenslocatie in Cisco Webex Contact Center.

2020 januari

Het Webex Contact Center-platform is nu geïntegreerd met Control Hub. Abonnementsbestellingen kunnen nu automatisch worden ingericht met behulp van de Unified Service-setupflow van het Control Hub-platform.

U kunt nu Rapportage en analyse van Webex Contact Center gebruiken om de activiteiten van uw agenten tijdens hun aangemelde sessie te bekijken. U kunt de tijd bijhouden die ze in elke status hebben doorgebracht. Dit helpt u om uw agenten efficiënt te beheren.

Supervisors in Webex Contact Center kunnen nu de gesprekken van hun agenten bewaken en hen helpen klantaanvragen op te lossen. Met realtime gespreksbewaking kunnen supervisors de agenten ook trainen in het omgaan met moeilijke situaties.

December 2019

Nieuwe datacenters

Er is nu een nieuw datacenter beschikbaar in Australië. Uw gegevens zijn lokaal opgeslagen en de opgeslagen gegevens voldoen aan de Europese normen en wetten voor gegevensopslag. Zie Gegevenslocatie in Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Vernieuwde rapportage en analyse van Webex Contact Center

Rapportage en analyse van Webex Contact Center heeft een nieuwe gebruikersinterface die eenvoudig te gebruiken is. Rapportage en analyse is de enige betrouwbare bron voor alle statistieken van Webex Contact Center en biedt standaard-, historische en realtime rapporten. Het dashboard bevat details over de statistieken en KPI's van Webex Contact Center.

Ondersteuning voor de Salesforce Lightning-integratie

U kunt Webex Contact Center nu integreren met Salesforce Lightning. U kunt Webex Contact Center voor Salesforce gebruiken om te bellen en gebeld te worden, opnamen van klantgesprekken af te spelen en Webex Contact Center-rapporten te genereren op de Salesforce-interface. Wanneer de agent met een klantcontactpersoon belt, haalt Salesforce de records van de klant op en worden deze automatisch op het scherm weergegeven. Webex Contact Center voor Salesforce heeft een automatisch gespreksactiviteitenlogboek voor een betere klantinteractie in de Customer Relationship Manager (CRM).

Vernieuwde Agent Desktop-ervaring

De Agent Desktop is vernieuwd om een positievere ervaring voor agenten te creëren en vermoeidheid van de agent te verminderen. Met de look en feel van andere Webex-gebruikersinterfaces hebben agenten een intuïtieve en consistente ervaring in alle toepassingen.

Oktober 2019

Integratie van chat en e-mail met Webex

U kunt een chatballon voor de website van uw organisatie maken met Webex Contact Center. Vervolgens kunt u de ballon aanpassen door proactieve prompts, branding en aangepaste bots toe te voegen. Nadat u de ballon hebt ingesteld, kunt u bestanden overdragen, lopende chats escaleren en transcripties downloaden. Aan het einde van de chat kunt u ook de feedback van klanten verzamelen om uw services te verbeteren.

September 2019

Verbeterde schaalbaarheid

De capaciteit voor Webex Contact Center is verhoogd en kan nu opgeschaald worden naar 1000 agenten per tenant. We bieden ondersteuning voor middelgrote tot grote contactcentra in de cloud.

Cloud Tenant Management met Webex Control Hub

We hebben Webex Contact Center geïntegreerd met Webex Control Hub om een snellere en eenvoudigere integratie van klanten te bieden met een gecentraliseerde beheerervaring. We hebben de integratie en inrichting van tenants in Cisco Commerce Workspace-bestellingen en -proefversies voor Gold-tenants geautomatiseerd. Gold-tenants zijn de partnertenants om het product te demonstreren. Ervaar de kant-en-klare eenmalige aanmelding voor alle Webex-toepassingen, voor zowel de partners als de klanten.