Щоб дізнатися, що нового в Cisco Webex Contact Center, натисніть тут.

Щоб дізнатися, що нового в Cisco Customer Journey Platform (R10), натисніть тут.

11 лютого 2022 року

Параметри формату дати для поля інтервалу

Формат дати за замовчуванням для Інтервал поле у звітах Analyzer є мм/дд/рррр. Завдяки новому покращенню, Analyzer дозволяє користувачам вибирати різні формати дати для Інтервал поле, подібне до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Додаткову інформацію див Змінити формат дати поля інтервалу в Посібник користувача для аналізатора Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 грудня 2021 року

Зберігайте фільтри інформаційної панелі в APS і на порталі керування

Webex Контактний центр зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці статистики ефективності агента (APS) у Agent Desktop та на порталі керування, у кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці заощаджує час, що витрачається агентами на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий досвід роботи.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп’ютера користувача для певного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює веб-переглядач або знову входить до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Додаткову інформацію див Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звіт, і Статистика агентів за штатами – Історичний звіт в Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop Посібник користувача.


Це покращення застосовне до Agent Desktop і порталу керування, але не до звітів Analyzer.

Зберігати ширину стовпця в табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не була збережена раніше, коли звіти оновлювалися, тому користувачам необхідно було знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому покращенню Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп’ютера користувача для певного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновить веб-переглядач або виходить із системи та знову входить у контактний центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Додаткову інформацію див Змінити ширину стовпця звіту в Посібник користувача для аналізатора Cisco Webex Contact Center 1.0.


Це покращення не застосовується для Порогові сповіщення розділ.

Формат цілого числа для оброблених контактів

Табличні звіти в Analyzer покращено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілого числа. Це стосується таких стовпців:

  • Оброблені контакти

  • Оброблені вхідні контакти

  • Оброблені зовнішні контакти

Раніше у звітах відображалися дані у десятковому форматі.

18 жовтня 2021 року

Отримайте доступ до звітів і інформаційних панелей через посилання браузера

Стандартні агенти та агенти преміум-класу, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей та звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється через посилання браузера.

Додаткову інформацію див Отримайте доступ до звітів і інформаційних панелей через посилання браузера в Посібник користувача для аналізатора Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 вересня 2021 року

Контакти в черзі та звіти про доступність агентів

Два нових звіти про запаси в реальному часі представлені в Analyzer– Контакти в черзі і Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру – Панелі керування в реальному часі в Analyzer, а також у Резюме вкладку сторінки Статистика продуктивності агента в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які чекають у черзі, і доступність агентів у певних командах, без зайвих витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Додаткову інформацію про звіти див Огляд контакт-центру – панель керування в режимі реального часу в Посібник користувача для аналізатора Cisco Webex Contact Center 1.0.

Визначте підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дозволяє користувачам визначати підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули – середнє значення, кількість, мінімум, максимум, сума та користувацькі для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Додаткову інформацію див Налаштувати підсумок звіту в Посібник користувача для аналізатора Cisco Webex Contact Center 1.0.

26 липня 2021 року

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс користувача Analyzer надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як декілька файлів у папці. Ця функція дозволяє адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати спеціальні звіти для клієнта та імпортувати їх в інших клієнтах.

Покращений перегляд для згрупованих звітів

Інтерфейс Analyzer покращено, щоб видалити порожні рядки в згрупованих звітах. Це зменшує пусту область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

19 липня 2021 року

Приховати неактивних користувачів

The Користувачі сторінка в модулі надання на порталі керування надає a Приховати неактивних користувачів прапорець, щоб відфільтрувати неактивних користувачів. Якщо адміністратор вибирає Приховати неактивних користувачів прапорець, неактивні користувачі в орендарі не відображатимуться.

07 червня 2021 року

Agent Desktop Покращення

  • Підтримка Google Chrome: Agent Desktop підтримує Google Chrome V88.0.4324 або вище. Агенти більше не будуть відключені, оскільки Chrome регулює використання пам’яті для програми.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

    болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька, польська, португальська, румунська, російська, сербська, Словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

02 червня 2021 року

Дозволити клієнтам налаштувати поєднання платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контактного центру

До цього покращення, якщо клієнт придбав Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ за номерами Опція з надбудовою Cisco PSTN для Contact Center, вимагалося, щоб клієнт налаштував усі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Контакт-центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому покращенню контактний центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий клієнту, як платний або безкоштовний. Webex Рахунки контакт-центру обчислюватимуться на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наступні звіти про використання ліцензій покращено, щоб використовувати можливість класифікації платних і безкоштовних номерів:

  • Звіт про використання ліцензії: Цей звіт удосконалено, щоб надати клієнтам метрику щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ за номерами. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків, щоб показати склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги, коли спостерігався максимум. Крім того, у звіті також наводяться обсяги одночасних дзвінків, які спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Надається розділення одночасних платних дзвінків, щоб показати склад викликів, підключених до агента, системи IVR та черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії: За допомогою цього звіту клієнти можуть переглянути максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані протягом послідовних дванадцяти місяців.

25 травня 2021 року

Партнер з адаптації як клієнт

Ця функція дозволяє партнеру підключатися до Webex орендаря контактного центру для власної організації партнера, вибравши Я Замовник у майстрі налаштування замовлення в Control Hub. Цю функцію ввімкнено для цього випуску лише за запитом, щоб забезпечити відповідність обмеженням функцій.

Нижче наведено обмеження функцій, коли партнер надає орендаря для власної організації партнера за допомогою Control Hub:

  • Якщо країна роботи, вибрана під час надання клієнта, відображається в центрі обробки даних США, партнер повинен підключити клієнта лише до платформи за замовчуванням. Партнер не повинен вибирати платформу винятків. Додаткову інформацію про центри обробки даних Webex Контакт-центру див. у статті Місцезнаходження даних у Cisco Webex Contact Center.

  • Якщо країна роботи, вибрана під час надання клієнта, співпадає з будь-яким іншим центром обробки даних, тоді партнер не повинен мати жодних існуючих клієнтів-орендаторів, наданих у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання партнером, а потім може почати підключати орендарів клієнтів.

24 травня 2021 року

Фільтри в режимі роботи

Інтерфейс користувача Analyzer пропонує можливості фільтрації під час виконання звіту в режимі виконання. Ця функція забезпечує розширені можливості створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри для відображення під час створення або редагування візуалізації або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, не редагуючи звіт.

28 квітня 2021 року

Деталі служби в Control Hub

Новий Інформація про послуги розділ введено в Налаштування контакт-центру вкладку в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам підтримки швидко визначити конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. The Інформація про послуги розділ містить таку інформацію:

  • Webex Контактний центр Країна діяльності: У цьому полі відображається країна роботи, вибрана в майстрі налаштування під час надання клієнта контакт-центру. У цьому полі вказується геолокація клієнта-орендаря.

  • Webex Деталі платформи контакт-центру: Значення 1.0 відображається в цьому полі, підтверджує, що орендар розміщено на платформі Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 березня 2021 року

Можливість нагляду для виходу агентів

Супервізори можуть переглядати список агентів, які наразі ввійшли в Agent Desktop, за допомогою нової інформаційної панелі Дані про стан агента – в реальному часі на порталі управління. Інструментальна панель надає керівникам можливість виходити з облікового запису агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступний», «Неактивний» або «Не відповідає» у всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати витратами на одночасне ліцензування.

лютий 2021 року

Покращення чату та створення шаблонів віртуального агента

Користувальницький досвід у Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента був покращений для підтримки певних оновлень платформи. Функції, надані шаблонами, не змінюються.

грудень 2020 року

Webex Підтримка контактного центру в регіонах APJC і LATAM

Webex Контактний центр підтримуватиметься в Індонезії, Японії, Малайзії, Філіппінах, Сінгапурі, Південній Кореї, Таїланді та В’єтнамі в регіоні APJC, на додаток до поточної доступності в Австралії та Новій Зеландії. У регіоні LATAM Контактний центр Webex підтримуватиметься в Бразилії, Аргентині, Чилі, Колумбії, Перу, Еквадорі, Парагваї та Уругваї, на додаток до поточної доступності в Мексиці. Регіони APJC і LATAM будуть підтримуватися новими парами центрів присутності з геонадлишковою інформацією (POPs) у Сінгапурі та Бразилії, що забезпечить якість голосу для регіональних дзвінків.

Спеціальна роль адміністратора служби для контактного центру Webex

Для контактного центру Webex представлено нову роль адміністратора конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта. Роль адміністратора конкретної служби надає обмежений адміністративний доступ до Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів надання. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора для надання послуг контактного центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю "лише читання" можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів Webex Контактного центру в режимі "лише читання".

листопад 2020 року

Політика безпеки вмісту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, до яких можна отримати доступ із додатків Webex Contact Center. Ця функція допомагає дотримуватися політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

жовтень 2020 року

Звіти про відстеження ліцензій для пакетної пропозиції PSTN

Представлено два нові звіти для відстеження ліцензій для клієнтів, які використовують доповнення Cisco PSTN для Webex Contact Center. Ці звіти доступні в Analyzer, в Фондові звіти > Історичний > Звіт про використання ліцензії папку.

  • Звіт про використання ліцензії – Webex Контактний центр PSTN: У цьому звіті наведено щоденну максимальну кількість одночасних сеансів агента з підтримкою голосу на Agent Desktop. Ці дані вказують на використання вхідного номера PSTN Toll. Крім того, у звіті наведено максимальну кількість одночасних голосових викликів, що спостерігається за день. Ці дані вказують на використання безкоштовних вхідних номерів PSTN. Крім того, передбачено розподіл максимальної кількості одночасних голосових дзвінків. Розбивка показує склад викликів, підключених до агента, IVR та черги, коли спостерігався максимум.

  • Історичний звіт про використання ліцензій – Webex Контактний центр PSTN: Цей звіт надає щомісячний перегляд тих самих даних, як описано у Звіті про використання ліцензії - Webex Контактний центр PSTN. Перегляд даних за 12 послідовних місяців доступний у будь-який момент часу. Доступні дані за останні 36 місяців. Це вказує на сезонність споживання ліцензій PSTN.

Покращення контролю доступу для звітів APS на Agent Desktop

Дані, що відображаються у звітах зі статистикою ефективності агента (APS) на Agent Desktop, тепер ґрунтуються на налаштуваннях доступу до черги та команди в Статистика для перегляду агента вкладку профілю агента. Раніше звіти APS базувалися на налаштуваннях у профілі користувача. Контроль доступу Analyzer продовжує використовувати налаштування в профілі користувача.

вересень 2020 року

Розгортання Канади DC

Нові клієнти Webex Контакт-центру, які вибрали Канаду як країну діяльності в Контактний центр На вкладці майстра налаштування під час надання клієнти будуть створені в новому канадському центрі обробки даних. Дані конфігурації орендаря організації, записи даних дзвінків, записи дзвінків та дані звітності будуть перебувати в новому канадському центрі обробки даних.

Безпечний BRE

API доступу до даних, які використовуються сценаріями керування для Business Rules Engine (BRE), тепер захищені за допомогою рамки авторизації OAuth.

серпень 2020 року

Сертифікація PCI

Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS) версії 3.2.1 Атестація відповідності (AOC) тепер доступна для Webex Контактного центру. Станом на 31 серпня 2020 року Контактний центр Webex успішно завершив аудит PCI DSS версії 3.2.1 та отримав сертифікат відповідності від центру сертифікації Foresite.

Липень 2020 року

Покращення інтерфейсу користувача Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer розширено наступними функціями для покращення роботи користувача:

  • Перейменування модулів: Ви можете редагувати та перейменовувати модулі, які вже були додані до звітів Analyzer.

  • Розширений пошук: Пошук покращено для рекурсивного пошуку в усіх папках, щоб забезпечити перегляд усіх імен папок, звітів або інформаційних панелей, які відповідають рядку пошуку.

Поріг і сповіщення

Функція Threshold дозволяє авторизованим користувачам створювати порогові правила на порталі керування для моніторингу даних агента та дзвінків. Коли порогове значення порушено, до інтерфейсу користувача Analyzer надсилається сповіщення, яке авторизований користувач може переглянути та підтвердити. Крім того, ви можете налаштувати порогові правила для надсилання сповіщень на одну або кілька адрес електронної пошти. Можна налаштувати сповіщення електронною поштою у форматі HTML або простого тексту.

Звіт про використання

Функція звіту про використання надає інформацію про використання ліцензії агента для кожного дня місяця для певного сайту. Він також дає підсумок максимального використання за кожен місяць. Ви можете вибрати сайт і період, за який вам потрібні дані про використання.

Комплектна пропозиція PSTN

Додатковий модуль Cisco PSTN для Webex Contact Center тепер можна налаштувати для організацій-клієнтів через Control Hub як частину надання нового замовлення або замовлення на оновлення.

червень 2020 року

Зовнішні дані Dip

Тепер доступний новий захищений HTTP-коннектор для підключення до зовнішніх CRM або баз даних за допомогою інтерфейсу REST. Дані, отримані конектором за допомогою блоку Fetch variable, можна витягти з шляху JSON і зберегти у змінних CAD. Потім дані можна використовувати для налаштування сценаріїв IVR, вибору черг або надання корисної інформації про Agent Desktop.

З’єднувач HTTP використовує структуру авторизації OAuth 2.0 з веб-токенами JSON (JWT) для автентифікації для підключення до Salesforce. Він також підтримує основний механізм аутентифікації за допомогою імені користувача та пароля. Побачити Налаштуйте Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереозапис

Функція запису стерео замінює об’єднаний вихідний монофайл на вихідний стереофайл. Стереофайл надає аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, що викликає) у вигляді двох окремих аудіоканалів в межах одного запису. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в один потік.

Salesforce Desktop Connector версії 1.15

Нова версія Salesforce Desktop Connector із дуже спрощеною установкою та налаштуванням тепер доступна в Salesforce AppExchange. На даний момент Salesforce Desktop Connector підтримує версії екземпляра Salesforce Lightning і Classic. Він підтримує такі функції:

  • Уніфікований інтерфейс агента з елементами керування агентом і викликами, вбудованим у програму Salesforce: Додаток Webex Contact Center Agent Desktop вбудовано в панель Salesforce CTI, що дозволяє агентам керувати як вхідними, так і вихідними взаємодіями безпосередньо з Salesforce. Повний стан агента (Вхід, Неактивний/Доступний тощо) та керування телефонією (Відповідь/Покидання, Утримання/Відновлення, Консультація/Передача/Конференція, Пауза/Відновлення запису та завершення тощо) також доступні зсередини. додаток Salesforce.

  • Автоматичний вхід агентів на телефонну платформу: Єдиний вхід у Salesforce та Webex контакт-центр тепер увімкнено.

  • Спливаючий екран на основі параметрів вхідного виклику: Ця функція відкриває відповідний запис клієнта в Salesforce на основі параметрів вхідних дзвінків. Підтримуються один запис, кілька записів і жодне збіг записів.

  • Автоматична реєстрація викликів у програмі Salesforce: Salesforce Desktop Connector тепер реєструє інформацію про активність дзвінків у Salesforce в кінці кожного дзвінка та позначає журнал викликів у записі дзвінків.

    Посилання на запис дзвінків буде збережено разом із записом активності дзвінка, що дає змогу відтворювати запис безпосередньо з екрана Salesforce.

  • Вихідні дзвінки – натисніть, щоб подзвонити: Клацніть для виклику ввімкнено для всіх полів номерів телефону в Salesforce. Це дає змогу агентам ініціювати вихідний виклик безпосередньо із Salesforce. Адміністратори можуть увімкнути або вимкнути функцію екстренного виклику для агентів безпосередньо з порталу адміністратора контакт-центру Webex.

травень 2020 року

Міжкластерна адаптація

Партнерські та клієнтські організації в Control Hub більше не повинні перебувати на одній території. Наприклад, партнерська організація, яка базується в США, може підключити та адмініструвати організацію клієнта, створену у Великобританії

Відповідність стандарту PCI для електронної пошти та чату

Webex Контактний центр додав функції, необхідні для відповідності PCI у службі контактного центру, щоб захистити організації клієнтів від втрати даних під час використання каналів електронної пошти та чату. Адміністратори клієнтів можуть вирішити обмежити вкладення зі служби електронної пошти та чату для своїх організацій. Якщо вміст електронної пошти або чату містить дані власника картки, ви можете налаштувати або Редагувати, або Відкинути вміст, який міститься в темі електронного листа або в тілі електронної пошти/чату. Вкладення завжди видаляються, якщо виявлені дані PCI.

Доповнення Cisco PSTN для Webex контактного центру

Webex Контактний центр представив пропозицію дзвінків Cisco за фіксованою тарифом для контактного центру. Пропозиція передбачає базову телефонію, яка включає доступ за місцевим номером до Webex Contact Center, завершення дзвінка PSTN до агентів і безкоштовний доступ до Webex Contact Center. Агенти можуть використовувати будь-яке зі своїх телефонних рішень, наприклад домашній телефон, мобільний телефон та офісний DID. З клієнтів стягується плата за використання за фіксованою ставкою за ліцензію агента. Клієнти отримують комбінований рахунок за контакт-центр і телекомунікації від Cisco. Ця пропозиція доступна в США та Канаді.

ОТРИМАТИ API

GET API надає записи агента та клієнта (діяльність і сеанс) відповідно на основі останньої зміненої позначки часу, наданої як вхідні дані.

квітень 2020 року

Звіт з огляду контактного центру на порталі керування

Нова інформаційна панель під назвою «Огляд контакт-центру» дозволяє адміністраторам та керівникам переглядати звіти як для даних у реальному часі, так і для історичних даних на порталі керування контакт-центром Webex.

Звіти про зворотний дзвінок на порталі керування

Адміністратори та керівники можуть увійти на портал керування, щоб переглянути інформаційну панель із деталями зворотного дзвінка протягом певного періоду.

Підтримка кількох станів підписки

Webex Контактний центр реєструє події від CCW для точного відстеження поточного стану підписки. Скасування підписки, призупинення, відновлення, закінчення дії, оновлення.

Попередньо визначені відповіді в чаті

Адміністратори можуть створювати стандартні відповіді чату, які агенти можуть використовувати у своїй взаємодії з клієнтами. Використання попередньо визначених відповідей скорочує час відповіді, а отже, підвищує продуктивність агента.

Нові центри обробки даних

Webex Контактний центр тепер доступний у центрах обробки даних Європи та Великобританії. Ваші дані зберігаються локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам щодо резидентності даних. Побачити Місцезнаходження даних у Cisco Webex Contact Center.

Січень 2020 року

Замовлення та забезпечення

Платформа Webex Contact Center тепер інтегрована з Control Hub. Тепер замовлення на підписку можна надавати автоматично за допомогою єдиного процесу налаштування служби, який надає платформа Control Hub.

Перегляд відомостей про діяльність агентів

Тепер ви можете використовувати звіти та аналітику контактного центру Webex для перегляду діяльності ваших агентів під час їхнього сеансу входу. Ви можете відстежувати час, який вони провели в кожному штаті. Це допоможе вам ефективно керувати своїми агентами.

Контроль дзвінків в режимі реального часу керівниками

Супервайзери в контакт-центрі Webex тепер можуть контролювати дзвінки своїх агентів і допомагати їм вирішувати запити клієнтів. Використовуючи моніторинг дзвінків у режимі реального часу, супервайзери також можуть навчати агентів поводитися зі складними ситуаціями.

грудень 2019 року

Нові центри обробки даних

Новий центр обробки даних тепер доступний в Австралії. Ваші дані зберігаються локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам щодо резидентності даних. Побачити Місцезнаходження даних у Cisco Webex Contact Center.

листопад 2019 року

Нові оновлення Webex Контакт-центр звітності та аналітики

Webex Contact Center Reporting and Analytics має новий простий у використанні інтерфейс. Звітування та аналітика — єдине джерело правди для всіх показників Webex Контактного центру та надає стандартні, історичні звіти та звіти в режимі реального часу. На інформаційній панелі є докладні відомості про Webex показники контактного центру та KPI.

Підтримка інтеграції Salesforce Lightning

Тепер ви можете інтегрувати Webex Контактний центр із Salesforce Lightning. Ви можете використовувати Webex Контактний центр для Salesforce для здійснення та отримання дзвінків, відтворення записів дзвінків клієнтів та створення звітів Webex Контактного центру в інтерфейсі Salesforce. Коли агент отримує будь-який контакт з клієнтом, Salesforce отримує записи клієнта та автоматично відображає їх на екрані. Webex Контактний центр для Salesforce має автоматичний журнал дзвінків для кращої взаємодії з клієнтами в Менеджері по роботі з клієнтами (CRM).

Новий оновлений Agent Desktop досвід

Ми оновили Agent Desktop, щоб створити більш позитивний досвід агента та зменшити втому агента. Завдяки зовнішньому вигляду інших користувацьких інтерфейсів Webex агенти можуть мати інтуїтивно зрозумілий і послідовний досвід роботи з додатками.

жовтень 2019 року

Інтеграція чату та електронної пошти з Webex

Ви можете створити спливаючу підказку для веб-сайту вашої організації за допомогою Webex Контактного центру. Потім ви можете налаштувати спливаючу підказку, додавши проактивні підказки, брендування та налаштованих ботів. Після того як ви налаштуєте спливаючу підказку, ви можете передавати файли, ескалувати поточні чати та завантажувати стенограми. Наприкінці чату ви також можете зібрати відгуки клієнтів, щоб покращити свої послуги.

Нова програма електронної пошти в Agent Desktop дозволяє використовувати Gmail і Microsoft Office 365 для керування електронною поштою клієнтів. Ми також маємо попередньо визначені шаблони електронної пошти в новій програмі електронної пошти. Використовуючи електронну пошту, ви можете надсилати та отримувати вкладення клієнтам та від них. Ви не можете пропустити листи з новими звуковими індикаторами для електронних листів.

вересень 2019 року

Підвищена масштабованість

Ми збільшили ємність контактного центру Webex, і тепер він може масштабувати до 1000 агентів на одного клієнта. Ми можемо підтримувати середні та великі контактні центри в хмарі.

Управління хмарним клієнтом за допомогою Webex Control Hub

Ми інтегрували Webex Контактний центр із Webex Control Hub, щоб забезпечити швидшу та просту адаптацію клієнтів із централізованим управлінням. Ми автоматизували підключення та надання орендарів у замовленнях і пробних версіях Cisco Commerce Workspace для орендарів Gold. Золоті орендарі є партнерами-орендарями для демонстрації продукту. Відчуйте готовий єдиний вхід для всіх програм Webex, як для Партнерів, так і для Клієнтів.