11 лютого 2022 р.

Параметри формату дати для поля інтервалу

Формат дати за замовчуванням для поля Інтервал у звітах аналізатора — мм/дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Analyzer дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля Interval (Інтервал), подібні до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Додаткову інформацію див. в розділі Зміна формату дати поля інтервалу в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

22 грудня 2021 р.

Webex Contact Center зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці статистики ефективності оператора (APS) в Agent Desktop і на порталі керування, у кеші браузера. Кешування фільтрів на кожній вкладці заощаджує час, необхідний операторам для встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, у такий спосіб забезпечуючи зручність користування.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп’ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, встановлені користувачем, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Додаткову інформацію див. в статті Зведений звіт, Статистика операторів – історичний звіт, і Статистика операторів За Штатом – Історичний звіт у Посібник користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Під час запуску звітів користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах. Однак раніше змінена ширина стовпця не зберігалася після оновлення звітів, і користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

З новим удосконаленням Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпців у кеші браузера комп’ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновить браузер або вийде із системи й знов увійде до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера. Якщо необхідно, користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Додаткову інформацію див. в розділі Зміна ширини стовпця у звіті в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Відображення кількості оброблюваних контактів у форматі цілого числа

Табличні звіти в Analyzer удосконалено, і тепер кількість оброблюваних контактів відображується у форматі цілого числа. Це стосується таких стовпців:

• Contacts Handled (Оброблені контакти);

• Inbound Contacts Handled (Обробка контактів з огляду на вхідні виклики);

• Outdial Contacts Handled (Обробка контактів з огляду на вихідний набір).

Раніше дані у звітах відображалися в десятковому форматі.

18 жовтня 2021 р.

Доступ до звітів і панелей за допомогою посилань браузера

Оператори стандартного пакета й оператори преміумпакета, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску панелей і звітів, можуть отримати доступ до панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, до яких здійснюють доступ за допомогою посилань браузера.

Додаткову інформацію див. в розділі Доступ до звітів і панелей за допомогою посилань браузера в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20 вересня 2021 р.

Звіти про контакти в черзі й доступних операторів

В Analyzer представлено два нових облікових звіти в реальному часі: Contacts in Queue (Контакти в черзі) і Agents Available (Доступні оператори). Ці звіти відображаються як картки в розділі Contact Center Overview (Огляд контактного центру) на панелі Real-time Dashboard (Панель даних у реальному часі) в Analyzer, а також на вкладці Summary (Статистика) сторінки Agent Performance Statistics (Статистика ефективності оператора) в Agent Desktop.

З нових звітів користувачі можуть отримати інформацію про контакти, які чекають у черзі, і доступність операторів у певних командах, не витрачаючи часу на пошук інформації в табличних звітах.

Додаткову інформацію про звіти див. в розділі Огляд контактного центру: панель даних у реальному часі в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Тепер в інтерфейсі користувача Analyzer користувачі можуть визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули Average (Середнє), Count (Кількість), Minimum (Мінімум), Maximum (Максимум), Sum (Сума) і Custom (Користувацька) для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширені можливості перегляду даних табличних звітів.

Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування статистики звіту в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26 липня 2021 р.

Звіти про імпорт і експорт

Інтерфейс користувача Analyzer надає адміністраторам можливість імпортувати й експортувати звіти як окремі файли або як декілька файлів у папці. Ця функція дає змогу звичайним адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти в клієнті й імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer вдосконалено, а саме видалено пусті рядки в згрупованих звітах. Завдяки цьому у звітах буде менше пустих областей. До того ж так звіти буде зручніше переглядати.

19 липня 2021 р.

Приховування неактивних користувачів

На сторінці Users (Користувачі) в модулі Provisioning (Підготовка) на порталі керування є поле Hide Inactive Users (Приховати неактивних користувачів), що дозволяє виключити з подання неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець у полі Hide Inactive Users (Приховати неактивних користувачів), неактивні користувачі не будуть відображатися в клієнті.

07 червня 2021 р.

Удосконалення Agent Desktop

• Підтримка Google Chrome. Agent Desktop підтримує Google Chrome версії 88.0.4324 або новішої. Більше не відбуватиметься відключення операторів через те, що Chrome регулює використання пам’яті для програми.

• Локалізація. Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримувані мови перелічено далі.

  Англійська, болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська, російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.

02 червня 2021 р.

Надання клієнтам можливості налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN for Contact Center

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбавав Bundle 2: Inbound toll-free number access (Пакет 2: доступ із безкоштовними номерами для вхідних викликів) з доповненням Cisco PSTN for Contact Center, йому доводилося налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. У разі виставлення рахунків рішення Webex Contact Center розцінювало всі набрані номери як безкоштовні.

За допомогою цього вдосконалення Webex Contact Center може класифікувати кожний номер, доданий до клієнта, як платний або безкоштовний. Обчислення для виставлення рахунків у Webex Contact Center буде здійснюватися з огляду на обсяги викликів на всі безкоштовні номери.

Перелічені далі звіти про використання ліцензій вдосконалено, а саме додано можливість класифікації платних і безкоштовних номерів.

• Звіт про використання ліцензій. Цей звіт вдосконалено, щоб надати клієнтам показники щоденної максимальної кількості паралельних безкоштовних викликів. Це показник використання Bundle 2: Inbound toll-free number access (Пакет 2: доступ із безкоштовними номерами для вхідних викликів). Для параметра Max Concurrent Toll-Free Calls (Максимальна кількість паралельних безкоштовних викликів) передбачено розбивку, що дозволяє переглянути перелік викликів, які було підключено до оператора, IVR-системи й черги, коли спостерігалася максимальна кількість викликів. Крім того, у звіті також наведено обсяги паралельних викликів, що спостерігалися на платних номерах, коли спостерігалася максимальна кількість паралельних безкоштовних викликів. Для параметра Concurrent Tolled Calls (Одночасні платні виклики) передбачено розбивку, що дозволяє переглянути перелік викликів, які було підключено до оператора, IVR-системи й черги.

• Хронологічний звіт про використання ліцензій за минулі періоди. За допомогою цього звіту клієнти можуть переглядати показники максимальної кількості паралельних безкоштовних викликів за попередні місяці. У цей звіт може бути включено дані за останні 36 місяців. Дані може бути відображено за неперервний 12-місячний період.

25 травня 2021 р.

Партнер з перенесення як клієнт

Ця функція дає змогу партнеру приєднатися до клієнта Webex Contact Center для власної організації партнера, вибравши варіант Я клієнт у майстрі налаштування замовлень у Control Hub. Цю функцію можна ввімкнути в цьому випуску лише за запитом, оскільки ми забезпечуємо дотримання обмежень щодо використання функцій.

Нижче наведено обмеження щодо використання функцій, що застосовують, коли партнер виконує підготовку клієнта для власної організації партнера за допомогою Control Hub.

• Якщо країна роботи, вибрана під час підготовки клієнта, відповідає центру обробки даних у США, партнер має перенести клієнта лише на платформу за замовчуванням. Партнеру не слід вибирати платформу Exception. Додаткову інформацію про центри обробки даних Webex Contact Center див. у статті Розташування даних у Cisco Webex Contact Center.

• Якщо країна роботи, вибирана під час підготовки клієнта, відповідає будь-якому іншому центру обробки даних, партнеру не слід виконувати підготовку наявних клієнтів у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку підготувати клієнт для власного використання партнера, а потім може почати перенесення клієнтів власників.

24 травня 2021 р.

Фільтри в режимі роботи

В інтерфейсі користувача Analyzer є можливість фільтрації під час виконання звіту в режимі роботи. Ця функція забезпечує покращене створення звітів. Користувачі можуть вибирати фільтри для відображення, створюючи або редагуючи графічне відображення або створюючи копію графічного відображення. Коли користувачі запускають графічне відображення, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки графічного відображення. Користувачі можуть фільтрувати графічне відображення за допомогою відповідних фільтрів без необхідності змінювати звіт.

28 квітня 2021 р.

Відомості про службу в Control Hub

На вкладці Налаштування контактного центру з’явиться новий розділ Відомості про службу в Control Hub. За допомогою цього розділу адміністратори й спеціалісти служби підтримки зможуть швидко визначити конфігурації на рівні платформи, які можна застосувати до організації клієнта. У розділі Відомості про службу міститься наведена далі інформація.

• Країна роботи Webex Contact Center. У цьому полі відображається країна роботи, вибрана в майстрі налаштування під час підготовки клієнта контактного центру. Поле відображає геолокацію клієнта власника.

• Відомості про платформу Webex Contact Center. Значення 1.0 , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщений на платформі Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 березня 2021 р.

Можливість виводу з системи операторів для контролерів

Контролери можуть переглядати список операторів, які наразі виконали вхід в Agent Desktop, використовуючи нову панель Agent State Data – Realtime (Дані про стан оператора в реальному часі) на порталі керування. Панель надає контролерам можливість виводити із системи операторів, які не обробляють жодних активних контактів, тобто операторів, які перебувають у стані «Доступний», «У режимі очікування» або «Не відповідає» у всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати витратами на ліцензії, що забезпечують паралельний доступ.

Лютий 2021 р.

Удосконалення для створення шаблонів чата й віртуального оператора

Можливості створення і редагування шаблонів чата й віртуального оператора в Control Hub вдосконалено для забезпечення підтримки певних оновлень версії платформи. У функції, доступні в межах шаблонів, жодних змін не внесено.

Грудень 2020 р.

Підтримка Webex Contact Center в Азійсько-Тихоокеанському регіоні, Японії і Китаї та регіоні Латинської Америки

На додаток до поточної доступності в Австралії та Новій Зеландії в межах Азійсько-Тихоокеанського регіону, Японії і Китаю Webex Contact Center буде підтримуватись у В’єтнамі, Індонезії, Малайзії, Південній Кореї, Сінгапурі, Таїланді, Філіппінах та Японії. На додаток до поточної доступності в Мексиці в регіоні Латинської Америки Webex Contact Center буде підтримуватися в Аргентині, Бразилії, Еквадорі, Колумбії, Парагваї, Перу, Уругваї і Чилі. Для Азійсько-Тихоокеанського регіону, Японії і Китаю та регіону Латинської Америки буде забезпечено підтримку нових пар центрів голосових точок присутності (POP) з геонадлишковістю (POP) у Сінгапурі й Бразилії з метою підвищення якості голосового зв’язку під час регіональних викликів.

Роль адміністратора служби для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введено нову роль адміністратора служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта. Роль адміністратора певної служби надає обмежений адміністративний доступ до Control Hub. Адміністратор із цією роллю може керувати ліцензіями контактного центру й адмініструвати службу контактного центру.

У цьому випуску також упроваджено підтримку адміністраторів підготовки. Адміністратори партнера, які мають права адміністратора підготовки в службі контактного центру, можуть виконувати всі дії, доступні адміністраторові партнера з повними правами.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, що мають права лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх інтерфейсів адміністрування Webex Contact Center у режимі лише для читання.

Листопад 2020 р.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, доступ до яких можна отримати з програм Webex Contact Center. Ця функція допомагає дотримуватися системи стандартів, які задає політика безпеки контенту, що застосовують браузери.

Жовтень 2020 р.

Звіти про відстеження ліцензій для пакетної пропозиції PSTN

З метою відстеження ліцензій для клієнтів, які використовують доповнення PSTN Cisco для Webex Contact Center, представлено два нових звіти. Ці звіти доступні в Analyzer, у папці Stock Reports (Облікові звіти) > Historical (Хронологічні) > License Usage Report (Звіт про використання ліцензій).

• Звіт про використання ліцензій: PSTN Webex Contact Center. У цьому звіті наведено щоденну максимальну кількість паралельних сеансів голосового зв’язку оператора в Agent Desktop. Ці дані відображають використання номера SKU з функцією платних вхідних викликів PSTN. У звіті додатково наводиться щоденна максимальна кількість паралельних голосових викликів клієнта. Ці дані свідчать про використання SKU безкоштовних вхідних викликів PSTN. Додатково надається розбивка максимальної кількості паралельних голосових викликів. У розбивці наводиться перелік викликів, підключених до оператора, IVR і черги, коли було досягнуто максимуму.

• Хронологічний звіт про використання ліцензій за минулі періоди: PSTN Webex Contact Center. У цьому звіті щомісячно надаються ті самі дані, які описано у звіті про використання ліцензій (PSTN Webex Contact Center). Переглянути дані за 12 місяців поспіль можна в будь-який момент. Доступні дані за останні 36 місяців. Це свідчить про сезонність у використанні ліцензій PSTN.

Покращення керування доступом для звітів APS в Agent Desktop

Дані, що відображаються у звітах «Статистика ефективності оператора» (APS) в Agent Desktop, тепер базуються на налаштуваннях доступу до черги й команд на вкладці Agent Viewable Statistics (Статистика для оператора) у профілі оператора. Раніше звіти APS базувалися на налаштуваннях у профілі користувача. Для керування доступом до Analyzer однаково використовуються налаштування в профілі користувача.

Вересень 2020 р.

Розгортання центру обробки даних у Канаді

Для нових клієнтів Webex Contact Center, які під час підготовки на вкладці Контактний центр майстра налаштування вибирають Канаду як країну роботи, клієнти будуть створюватися в новому канадському центрі обробки даних. Конфігураційні дані клієнта організації, записи даних викликів, записи викликів і дані звітів буде розташовано в новому канадському центрі обробки даних.

Безпечний BRE

Інтерфейси API доступу до даних, які використовуються в сценаріях керування для оброблювача бізнес-правил (BRE), тепер захищено за допомогою платформи авторизації OAuth.

Серпень 2020 р.

Сертифікація PCI

Атестація на відповідність (AOC) стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS) версії 3.2.1 тепер доступна для Webex Contact Center. Станом на 31 серпня 2020 р. успішно завершено аудит PCI DSS версії 3.2.1 для Webex Contact Center і отримано сертифікат відповідності від центру сертифікації Foresite.

Липень 2020 р.

Удосконалення інтерфейсу користувача Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer доповнено описаними далі функціями для покращення можливостей користувачів.

• Перейменування модулів. Можна змінювати й перейменовувати модулі, які вже було додано у звітах Analyzer.

• Удосконалений пошук. Удосконалено функцію пошуку для рекурсивного пошуку в усіх папках, щоб забезпечити перегляд усіх імен папок, звітів або панелей, які відповідають запиту в рядку пошуку.

Порогове значення і сповіщення

Функція «Порогове значення» дозволяє авторизованим користувачам створювати правила щодо порогових значень на порталі керування для моніторингу даних оператора й викликів. У разі перевищення порогового значення в інтерфейс користувача Analyzer надсилається сповіщення, яке авторизований користувач може переглянути й підтвердити. Крім того, можна налаштувати правила щодо порогових значень, щоб надсилати сповіщення на одну або кілька адрес електронної пошти. Можна налаштувати сповіщення електронною поштою у форматі HTML або звичайного тексту.

Звіт про використання

За допомогою функції «Звіт про використання» можна отримати відомості про використання ліцензій оператора за кожен день місяця для певного вебсайту. Крім того, надається зведення максимального використання за кожен місяць. Можна вибрати вебсайт і період, за який вам потрібні дані про використання.

Пакетна пропозиція PSTN

Доповнення PSTN Cisco для Webex Contact Center тепер можна налаштувати для організацій клієнтів через Control Hub у межах підготовки нового замовлення або оновлення замовлення.

Червень 2020 р.

Виключення зовнішніх даних

Тепер для підключення до зовнішньої системи CRM або баз даних за допомогою інтерфейсу REST доступний новий захищений з’єднувач HTTP. Дані, які отримав з’єднувач за допомогою блоку змінних Fetch, може бути вилучено зі шляху JSON і збережено в змінних CAD. Потім дані можна використовувати для налаштування сценаріїв IVR, вибору черг або для надання корисної інформації в Agent Desktop.

З’єднувач HTTP використовує платформу авторизації OAuth 2.0 з вебтокенами JSON (JWT) для автентифікації з метою з’єднання із Salesforce. Він також підтримує базовий механізм автентифікації за допомогою імені користувача й пароля. Див. статтю Налаштування Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереозапис

Функція стереозапису замінює комбінований файл монофонічного виводу файлом стереофонічного виводу. Файл стереофонічного виводу подає аудіопотоки оператора й іншого учасника (абонента, що телефонує, або абонента, якому телефонують) як два окремі аудіоканали в межах одного запису. Це дозволяє проводити голосову аналітику краще, ніж у монофонічному файлі, де аудіо змішується в єдиний потік.

Salesforce Desktop Connector версії 1.15

Тепер у Salesforce AppExchange доступна нова версія Salesforce Desktop Connector, яку дуже просто встановити й налаштувати. Salesforce Desktop Connector наразі підтримує версії Lightning і Classic екземпляра Salesforce. Підтримуються перелічені далі можливості.

• Уніфікований інтерфейс оператора з елементами керування оператором і викликами, вбудованими в програму Salesforce. Програму Agent Desktop Webex Contact Center вбудовано в панель CTI Salesforce, що дозволяє операторам керувати як вхідними, так і вихідними з’єднаннями безпосередньо із Salesforce. Повноцінні дані про стан оператора (вхід, у режимі очікування або доступний тощо) і можливості керування телефонією (прийняття і завершення виклику; утримання та відновлення; консультації, переведення виклику й створення конференції; призупинення та відновлення запису; завершення роботи тощо) також доступні в програмі Salesforce.

• Автоматичний вхід операторів на платформу телефонії. Відтепер доступний єдиний вхід до Salesforce і Webex Contact Center.

• Спливаюче вікно на основі параметрів вхідних викликів. Ця функція відображає спливаюче вікно із записом відповідного клієнта в межах Salesforce на основі параметрів вхідних викликів. Підтримуються випадки, коли є один запис, декілька записів або немає жодного відповідного запису.

• Автоматична реєстрація викликів у програмі Salesforce. Salesforce Desktop Connector тепер реєструє інформацію про активність викликів у Salesforce наприкінці кожного виклику й додає тег журналу викликів до запису активності викликів.

  Посилання на запис викликів буде збережено разом із записом активності викликів, що дозволяє відтворювати запис безпосередньо з екрана Salesforce.

• Вихідні виклики: швидкий виклик. Можливість швидкого виклику увімкнуто для всіх полів номера телефону в Salesforce. Це дозволяє операторам ініціювати вихідний набір безпосередньо із Salesforce. Адміністратори можуть вмикати або вимикати функцію вихідного набору для операторів безпосередньо з порталу адміністрування Webex Contact Center.

Травень 2020 р.

Партнерські й клієнтські організації в Control Hub більше не обов’язково мають знаходитися в одному географічному регіоні. Наприклад, партнерська організація, яка базується в США, може переносити й адмініструвати організацію клієнта, створену у Великій Британії.

У Webex Contact Center додано функції, необхідні для відповідності PCI у службі контактного центру, щоб захистити організації клієнтів від утрати даних під час використання каналів електронної пошти й чата. Адміністратори клієнтів можуть накласти обмеження для вкладень зі служби електронної пошти й чата для своїх організацій. Якщо контент електронного листа або повідомлення чата містить дані власників карток, можна налаштувати редагування або скидання контенту, який міститься в темі чи тексті електронного листа або в тексті повідомлення чата. Вкладення завжди буде скинуто, якщо буде виявлено дані PCI.

Webex Contact Center представив надану компанією Cisco тарифну пропозицію викликів PSTN для контактного центру. Пропозиція надає базові можливості телефонії, яка включає доступ за місцевим номером до Webex Contact Center, переривання PSTN виклику операторам і безкоштовний доступ до Webex Contact Center. Оператори можуть використовувати будь-які рішення для телефонії, як-от домашній чи мобільний телефон або прямий вхідний набір із робочого телефону. З клієнтів стягується плата за користування згідно з фіксованою тарифною ставкою за ліцензію оператора. Клієнти отримують комбінований рахунок за послуги контактного центру й телекомунікації від Cisco. Ця пропозиція доступна в США й Канаді.

GET API надає записи оператора й клієнта (про активність і сеанс) відповідно з огляду на останню змінену позначку часу, указану як вхідні дані.

Квітень 2020 р.

Нова панель під назвою «Огляд контактного центру» дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати звіти як за даними в режимі реального часу, так і за хронологічними даними на порталі керування Webex Contact Center.

Адміністратори й керівники можуть увійти на портал керування, щоб переглянути панель із відомостями про зворотний виклик за певний період.

Сервер Webex Contact Center реєструє події анулювання, призупинення, продовження, завершення терміну дії і поновлення передплати із CCW для точного відстеження поточного стану передплати.

Попередньо визначені відповіді для чата

Адміністратори можуть створювати стандартні відповіді для чата, які оператори можуть використовувати під час взаємодії з клієнтами. Використання попередньо визначених відповідей пришвидшує відповідь і, як наслідок, підвищує продуктивність оператора.

Нові центри обробки даних

Webex Contact Center тепер доступний у центрах обробки даних в Європі й Великій Британії. Ваші дані розміщуються локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про розміщення даних. Див. розділ Розташування даних у Cisco Webex Contact Center.

Січень 2020 р.

Платформу Webex Contact Center тепер інтегровано з Control Hub. Замовлення на передплату тепер можуть надавати автоматично за допомогою єдиного процесу налаштування служб, який здійснюється за допомогою платформи Control Hub.

Тепер можна використовувати звіти й аналітику Webex Contact Center для перегляду активності операторів під час сеансу, на якому вони здійснили вхід у систему. Можна відстежувати час, який вони провели в кожному стані. Це допоможе вам ефективно керувати своїми операторами.

Тепер у Webex Contact Center керівники можуть стежити за викликами операторів і допомагати їм відповідати на запити клієнтів. Використовуючи моніторинг викликів у режимі реального часу, керівники також можуть навчати операторів розв’язувати складні питання.

Грудень 2019 р.

Нові центри обробки даних

Новий центр обробки даних тепер доступний в Австралії. Ваші дані розміщуються локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про розміщення даних. Див. розділ Розташування даних у Cisco Webex Contact Center.

Листопад 2019 р.

Оновлені звіти й аналітика у Webex Contact Center

Звіти й аналітика Webex Contact Center мають новий простий у використанні інтерфейс. Функція звітів і аналітики є єдиним достовірним джерелом усіх показників Webex Contact Center та дозволяє створювати стандартні й хронологічні звіти, а також звіти в реальному часі. На панелі представлено інформацію про показники й KPI Webex Contact Center.

Підтримка інтеграції Salesforce Lightning

Тепер можна інтегрувати Webex Contact Center із Salesforce Lightning. Webex Contact Center для Salesforce можна використовувати з метою здійснення та приймання викликів, відтворення записів викликів клієнтів і створення звітів Webex Contact Center в інтерфейсі Salesforce. Коли оператор налагоджує будь-який контакт із клієнтом, Salesforce отримує записи клієнта й автоматично відображає їх на екрані. У Webex Contact Center для Salesforce передбачено автоматичну реєстрацію активності викликів для покращення взаємодії з клієнтами в диспетчері по роботі з клієнтами (CRM).

Новий оновлений інтерфейс Agent Desktop

Agent Desktop оновлено, щоб зробити роботу оператора зручнішою та знизити втомлюваність. Інтерфейс рішення виглядає аналогічно іншим інтерфейсам користувача Webex, а отже, робота операторів із ним буде інтуїтивно зрозумілою і узгодженою в різних програмах.

Жовтень 2019 р.

Інтеграція чата й електронної пошти з Webex

Можна створити виноску чата для вебсайту організації за допомогою Webex Contact Center. Потім можна налаштувати виноску, додавши автоматичні запити, брендинг і налаштованих ботів. Після налаштування виноски можна передавати файли, підвищувати пріоритет поточних чатів і завантажувати текст стенограми. Щоб покращити обслуговування, в кінці розмови в чаті також можна зібрати відгуки клієнтів.

Вересень 2019 р.

Підвищена масштабованість

Пропускну здатність Webex Contact Center збільшено, і тепер можливе масштабування до 1000 операторів на одного клієнта. Доступна підтримка контактних центрів середнього й великого розміру в хмарі.

Керування хмарними клієнтами за допомогою Webex Control Hub

Webex Contact Center інтегровано з Webex Control Hub, щоб забезпечити швидше й простіше перенесення клієнтів із централізованим керуванням. Перенесення і підготовку клієнтів у замовленнях Cisco Commerce Workspace та пробних версіях клієнтів Gold автоматизовано. Клієнти Gold є партнерськими клієнтами для демонстрації продукту. Випробуйте систему єдиного входу, що не потребує додаткового налаштування, для всіх програм Webex як для партнерів, так і для клієнтів.