Možnosti formátu dátumu pre pole intervalu

Predvolený formát dátumu pre Interval v správach analyzátora je mm/dd/yyyy. Vďaka novému vylepšeniu analyzátor umožňuje používateľom vybrať si rôzne formáty dátumu Interval pole, podobne ako ostatné polia v prehľadoch.

Prispôsobenie formátu dátumu bolo predtým dostupné iba pre premenné profilu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte formát dátumu v poli intervalu v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Webex Contact Center ukladá filtre, ktoré sú nastavené na každej karte štatistiky výkonu agenta (APS) na ploche agenta a na portáli správy, do vyrovnávacej pamäte prehliadača. Ukladanie filtrov do vyrovnávacej pamäte na každej karte šetrí čas, ktorý potrebujú agenti na nastavenie filtrov pri každej zmene kariet, čím im poskytuje lepšiu používateľskú skúsenosť.

Zmeny filtra vykonané používateľom sú uložené vo vyrovnávacej pamäti prehliadača v počítači používateľa pre konkrétne ID používateľa. Filtre, ktoré používateľ nastaví, zostávajú rovnaké, aj keď používateľ obnoví prehliadač alebo sa znova prihlási do Kontaktného centra Webex pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť predvolené hodnoty filtrov vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Súhrnná správa , Štatistiky agentov – Historická správa , a Štatistiky agentov podľa štátu – Historická správa v Používateľská príručka pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Toto vylepšenie je použiteľné pre Agent Desktop a Management Portal, ale nie pre zostavy Analyzer.

Zachovať šírku stĺpca v tabuľkových prehľadoch

Používatelia analyzátora môžu pri spúšťaní prehľadov dynamicky meniť šírku stĺpca v tabuľkových prehľadoch. Zmenená šírka stĺpca sa však predtým pri obnove zostáv nezachovala, takže používatelia museli znova zmeniť veľkosť stĺpcov.

Vďaka novému vylepšeniu Webex Contact Center ukladá zmenenú šírku stĺpca do vyrovnávacej pamäte prehliadača v počítači používateľa pre konkrétne ID používateľa. Zmenená šírka stĺpca zostáva rovnaká, aj keď používateľ obnoví prehliadač alebo sa odhlási a znova sa prihlási do Kontaktného centra Webex pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže v prípade potreby obnoviť šírku stĺpca na predvolenú veľkosť vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeniť šírku stĺpca prehľadu v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Toto vylepšenie nie je použiteľné pre Upozornenia na prahové hodnoty oddiele.

Formát celého čísla pre obsluhované kontakty

Tabuľkové zostavy v analyzátore sú vylepšené tak, aby zobrazovali počet kontaktov, s ktorými sa pracuje, vo formáte celého čísla. Platí to pre nasledujúce stĺpce:

• Spracované kontakty

• Spracované prichádzajúce kontakty

• Spracované vonkajšie kontakty

Správy predtým zobrazovali údaje v desiatkovom formáte.

Získajte prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača

Štandardní agenti a prémioví agenti, ktorí nemajú prístup k analyzátoru na prezeranie a spúšťanie informačných panelov a zostáv, môžu pristupovať k informačným panelom a zostavám pomocou odkazov prehliadača.

Funkcia Drill Down nie je dostupná pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Získajte prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Kontakty vo fronte a prehľady dostupnosti agentov

V analyzátore sú zavedené dve nové správy o akciách v reálnom čase –Kontakty vo fronte a Dostupní agenti. Tieto prehľady sa zobrazujú ako karty v Prehľade kontaktného centra – Panel v reálnom čase v analyzátore a tiež v Zhrnutie na stránke Štatistika výkonu agenta na pracovnej ploche agenta.

Nové zostavy umožňujú používateľom získať informácie o kontaktoch, ktoré čakajú vo fronte, a dostupnosti agentov v konkrétnych tímoch bez toho, aby museli hľadať informácie v tabuľkových zostavách.

Viac informácií o prehľadoch nájdete na Prehľad kontaktného centra – informačný panel v reálnom čase v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definujte súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostavách analyzátora

Používateľské rozhranie Analyzer teraz umožňuje používateľom definovať súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostave. Používateľ môže pre každý stĺpec pridať vzorce – Priemer, Počet, Minimum, Maximum, Súčet a Vlastné. Táto funkcia poskytuje vylepšené možnosti prezerania údajov pre tabuľkové prehľady.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobiť súhrn správy v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Importovať a exportovať zostavy

Používateľské rozhranie Analyzer poskytuje správcom možnosť importovať a exportovať správy ako jednotlivé súbory alebo ako viaceré súbory v priečinku. Táto funkcia umožňuje správcom a správcom partnerov exportovať vlastné zostavy o nájomníkovi a importovať ich do iných nájomníkov.

Vylepšené zobrazenie pre zoskupené prehľady

Používateľské rozhranie Analyzer je vylepšené tak, že odstraňuje prázdne riadky v zoskupených prehľadoch. Tým sa zmenšuje prázdna oblasť v prehľadoch a poskytuje sa lepší zážitok zo sledovania.

Skryť neaktívnych používateľov

The Používatelia stránka v module Provisioning na portáli správy poskytuje a Skryť neaktívnych používateľov začiarkavacie políčko na odfiltrovanie neaktívnych používateľov. Ak správca vyberie Skryť neaktívnych používateľov zaškrtávacie políčko, neaktívni používatelia v nájomníkovi sa nezobrazia.

Vylepšenia pracovnej plochy agenta

• Podpora pre Google Chrome: Pracovná plocha agenta podporuje prehliadač Google Chrome V88.0.4324 alebo vyšší. Agenti už nebudú odpojení, pretože Chrome reguluje využitie pamäte pre aplikáciu.

• Lokalizácia: Používateľské rozhranie Agent Desktop podporuje lokalizáciu v 27 jazykoch. Podporované sú nasledujúce jazyky:

  bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina, fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina, rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

Umožnite zákazníkom konfigurovať kombináciu spoplatnených a bezplatných čísel pre Cisco PSTN pre kontaktné centrum

Ak si pred týmto vylepšením zákazník zakúpil Balík 2: Prichádzajúci bezplatný prístup k číslu s doplnkom Cisco PSTN for Contact Center sa vyžadovalo, aby si zákazník nakonfiguroval všetky prichádzajúce čísla ako bezplatné. Pri fakturácii považovalo Kontaktné centrum Webex všetky volané čísla za bezplatné.

Vďaka tomuto vylepšeniu môže Webex Contact Center klasifikovať každé číslo pridané k nájomcovi ako spoplatnené alebo bezplatné. Fakturácia Kontaktného centra Webex bude vypočítaná na základe objemu hovorov na všetkých bezplatných číslach.

Nasledujúce správy o používaní licencií sú vylepšené tak, aby využívali možnosť klasifikovať spoplatnené a bezplatné čísla:

• Správa o používaní licencie: Tento prehľad je vylepšený tak, aby poskytoval zákazníkom metriky denného pozorovaného maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. To svedčí o použití Balík 2: Prichádzajúci bezplatný prístup k číslu. Poskytuje sa rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom, keď bolo dodržané maximum. Okrem toho správa poskytuje aj objemy súbežných hovorov zaznamenané na spoplatnených číslach v čase, keď bol zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. Rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov je poskytnuté na zobrazenie zloženia hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom.

• Správa o používaní historických licencií: Pomocou tohto prehľadu môžu zákazníci zobraziť maximálny počet súbežných bezplatných hovorov za predchádzajúce mesiace. Tento prehľad má prístup k údajom za posledných tridsaťšesť mesiacov a môže zobrazovať údaje za po sebe idúce obdobie dvanástich mesiacov.

Onboarding Partner ako zákazník

Táto funkcia umožňuje partnerovi pripojiť sa k nájomcovi kontaktného centra Webex pre vlastnú organizáciu partnera výberom možnosti Som Zákazník možnosť v Sprievodcovi nastavením objednávky v Control Hub. Táto funkcia je povolená pre toto vydanie iba na požiadanie, aby sa zabezpečil súlad s obmedzeniami funkcií.

Nasledujú obmedzenia funkcií, keď partner poskytuje nájomníka pre vlastnú organizáciu partnera pomocou Control Hub:

• Ak sa krajina prevádzky, ktorá je vybratá pri poskytovaní nájomníka, mapuje na dátové centrum Spojených štátov, partner by mal nájomníka zapojiť iba do predvolenej platformy. Partner by si nemal vybrať platformu výnimiek. Ďalšie informácie o dátových centrách kontaktného centra Webex nájdete v článku Dátová lokalita v kontaktnom centre Cisco Webex .

• Ak sa krajina prevádzky, ktorá je vybratá pri poskytovaní nájomníka, mapuje na akékoľvek iné dátové centrum, potom by partner nemal mať v tomto dátovom centre poskytovaných žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner by mal najprv poskytnúť nájomcovi vlastné použitie a až potom môže začať priberať nájomníkov zákazníkov.

Filtre v režime chodu

Používateľské rozhranie Analyzer ponúka možnosti filtrovania pri vykonávaní správy v režime chodu. Táto funkcia poskytuje vylepšené možnosti generovania správ. Používatelia si môžu vybrať filtre, ktoré sa majú zobraziť, pri vytváraní alebo úprave vizualizácie alebo pri vytváraní kópie vizualizácie. Keď používatelia spustia vizualizáciu, vybraté filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Používatelia môžu filtrovať vizualizáciu pomocou vhodných filtrov bez toho, aby museli upravovať zostavu.

Podrobnosti o službe v Control Hub

Nový Podrobnosti o službe oddiel je zavedený v Nastavenia kontaktného centra v Control Hub. Táto časť umožňuje správcom a technikom podpory rýchlo identifikovať konfigurácie na úrovni platformy, ktoré sú použiteľné pre organizáciu zákazníka. The Podrobnosti o službe časť poskytuje nasledujúce informácie:

• Kontaktné centrum Webex Krajina prevádzky: Toto pole zobrazuje krajinu prevádzky, ktorá bola vybratá v Sprievodcovi nastavením pri poskytovaní nájomníka kontaktného centra. Pole poskytuje údaj o geolokácii nájomcu zákazníka.

• Podrobnosti platformy kontaktného centra Webex: Hodnota 1,0 zobrazené v tomto poli potvrdzuje, že nájomca je hosťovaný na platforme Cisco Webex Contact Center 1.0.

Schopnosť dohľadu odhlásiť agentov

Nadriadení môžu zobraziť zoznam agentov, ktorí sú momentálne prihlásení na plochu agenta, pomocou nového ovládacieho panela Údaje o stave agenta – v reálnom čase v Manažérskom portáli. Dashboard poskytuje supervízorom možnosť odhlásiť agentov, ktorí nespracúvajú žiadne aktívne kontakty; tj agentov, ktorí sú v stave Dostupný, Nečinný alebo Neodpovedá vo všetkých mediálnych kanáloch. Táto funkcia pomáha podnikom riadiť súbežné licenčné náklady.

Vylepšenia četovania a vytvárania šablón virtuálnych agentov

Používateľská skúsenosť v Control Hub na vytváranie a úpravu šablón chatu a virtuálneho agenta bola vylepšená, aby podporovala určité inovácie platformy. Funkcie poskytované šablónami sa nemenia.

Podpora kontaktného centra Webex v regiónoch APJC a LATAM

Webex Contact Center bude podporované v Indonézii, Japonsku, Malajzii, Filipínach, Singapure, Južnej Kórei, Thajsku a Vietname v regióne APJC, okrem aktuálnej dostupnosti v Austrálii a na Novom Zélande. V regióne LATAM bude Webex Contact Center podporované v Brazílii, Argentíne, Čile, Kolumbii, Peru, Ekvádore, Paraguaji a Uruguaji, okrem aktuálnej dostupnosti v Mexiku. Regióny APJC a LATAM budú podporované novými pármi geograficky redundantných centier hlasovej prítomnosti (POP) v Singapure a Brazílii, čím sa zabezpečí kvalita hlasu pre regionálne hovory.

Úloha správcu špecifickej pre službu pre kontaktné centrum Webex

Pre Webex Contact Center je zavedená nová rola správcu špecifická pre službu. Túto rolu možno priradiť externým správcom a správcom v organizácii zákazníka. Rola správcu špecifická pre službu umožňuje obmedzený administratívny prístup v Control Hub. Administrátor s touto rolou môže spravovať licencie kontaktného centra a spravovať službu kontaktného centra.

V tomto vydaní je povolená aj podpora pre správcov poskytovania. Správcovia partnerov, ktorí majú privilégiá správcu poskytovania služby kontaktného centra, môžu vykonávať všetky činnosti, ktoré môže vykonávať úplný správca partnera.

V tomto vydaní je k dispozícii podpora pre externých správcov iba na čítanie. Externí správcovia s rolou len na čítanie majú prístup ku všetkým administratívnym rozhraniam Webex Contact Center v režime iba na čítanie.

Zásady zabezpečenia obsahu

Zásady zabezpečenia obsahu definuje schválený zoznam dôveryhodných domén, ku ktorým je možné pristupovať z aplikácií Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha dodržiavať rámec politiky zabezpečenia obsahu, ktorý prehliadače vynucujú.

Správy o sledovaní licencií pre balík PSTN ponuky

Zaviedli sa dve nové zostavy na sledovanie licencií pre zákazníkov používajúcich doplnok Cisco PSTN pre Webex Contact Center. Tieto správy sú dostupné v Analyzere, v Prehľady akcií > Historické > Správa o využití licencií priečinok.

• Správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex: Tento prehľad poskytuje denný pozorovaný maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta na pracovnej ploche agenta. Tieto údaje svedčia o používaní vstupných SKU mýta PSTN. Správa navyše poskytuje denný pozorovaný maximálny počet súbežných hlasových hovorov u nájomcu. Tieto údaje svedčia o používaní bezplatnej vstupnej položky SKU PSTN. Okrem toho sa poskytuje rozdelenie maximálneho počtu súbežných hlasových hovorov. Rozdelenie zobrazuje zloženie hovorov pripojených k Agentovi, IVR a Queue, keď bolo dodržané maximum.

• Historická správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex: Táto zostava poskytuje mesačný pohľad na tie isté údaje, aké sú popísané v správe o používaní licencií – Webex Contact Center PSTN. Kedykoľvek je k dispozícii prehľad údajov za 12 po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných 36 mesiacov. Toto poskytuje údaj o sezónnosti spotreby licencií PSTN.

Vylepšenia riadenia prístupu pre zostavy APS na pracovnej ploche agenta

Údaje zobrazené v prehľadoch štatistiky výkonu agenta (APS) na pracovnej ploche agenta sú teraz založené na nastaveniach frontu a prístupu k tímu v Agent Viewable Statistics záložke profilu agenta. Predtým boli správy APS založené na nastaveniach v používateľskom profile. Riadenie prístupu k analyzátoru naďalej používa nastavenia v užívateľskom profile.

Zavedenie DC v Kanade

Noví zákazníci kontaktného centra Webex, ktorí si vybrali Kanadu ako krajinu prevádzky v Kontaktné centrum Karta Setup Wizard počas poskytovania bude mať nájomníkov vytvorených v novom Canadian Data Center. Údaje o konfigurácii nájomníkov, záznamy o hovoroch, záznamy hovorov a údaje zo správ budú uložené v novom kanadskom dátovom centre.

Zabezpečte BRE

Rozhrania API pre prístup k údajom používané riadiacimi skriptami pre nástroj Business Rules Engine (BRE) sú teraz zabezpečené pomocou autorizačného rámca OAuth.

Certifikácia PCI

Platobné karty Industry Data Security Standard (PCI DSS) Verzia 3.2.1 Osvedčenie o zhode (AOC) je teraz k dispozícii pre Webex Contact Center. K 31. augustu 2020 Webex Contact Center úspešne ukončilo audit PCI DSS verzie 3.2.1 a získalo Osvedčenie o zhode od certifikačnej autority Foresite.

Vylepšenia používateľského rozhrania analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora je vylepšené o nasledujúce funkcie na zlepšenie používateľského zážitku:

• Premenovanie modulov: Môžete upraviť a premenovať moduly, ktoré už boli pridané v zostavách Analyzer.

• Rozšírené vyhľadávanie: Vyhľadávanie je vylepšené na rekurzívne vyhľadávanie vo všetkých priečinkoch a poskytuje zobrazenie všetkých názvov priečinkov, správ alebo informačných panelov zodpovedajúcich hľadanému reťazcu.

Prah a výstrahy

Funkcia Threshold umožňuje oprávneným používateľom vytvárať prahové pravidlá na portáli správy na monitorovanie údajov agentov a hovorov. Keď je prahová hodnota prekročená, do používateľského rozhrania analyzátora sa odošle výstraha, ktorú môže oprávnený používateľ zobraziť a potvrdiť. Okrem toho môžete nakonfigurovať prahové pravidlá na odosielanie upozornení na jednu alebo viacero e-mailových adries. Je možné nakonfigurovať e-mailové upozornenia vo formáte HTML alebo obyčajného textu.

Správa o používaní

Funkcia Správa o používaní poskytuje podrobnosti o použití licencie agenta pre každý deň v mesiaci pre danú lokalitu. Poskytuje tiež súhrn maximálneho využitia za každý mesiac. Môžete si vybrať lokalitu a obdobie, na ktoré požadujete údaje o používaní.

Pribalená ponuka PSTN

Doplnok Cisco PSTN pre Webex Contact Center je teraz možné nakonfigurovať pre zákaznícke organizácie cez Control Hub ako súčasť poskytovania novej alebo aktualizačnej objednávky.

Pokles externých údajov

Teraz je k dispozícii nový zabezpečený HTTP konektor na pripojenie k externému CRM alebo databázam pomocou rozhrania REST. Údaje načítané konektorom pomocou bloku premenných Fetch možno extrahovať z cesty JSON a uložiť do premenných CAD. Údaje potom možno použiť na prispôsobenie skriptov IVR, výber frontov alebo na poskytovanie užitočných informácií na ploche agenta.

Konektor HTTP používa autorizačný rámec OAuth 2.0 s webovými tokenmi JSON (JWT) na overenie na prepojenie so službou Salesforce. Podporuje tiež základný mechanizmus autentifikácie pomocou používateľského mena a hesla. Pozri Nastavte Salesforce pre kontaktné centrum Cisco Webex.

Stereo nahrávanie

Funkcia Stereo Recording nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereo výstupným súborom. Stereo súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje hlasovú analýzu lepšie ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného streamu.

Salesforce Desktop Connector verzia 1.15

V Salesforce AppExchange je teraz k dispozícii nová verzia Salesforce Desktop Connector s veľmi zjednodušenou inštaláciou a konfiguráciou. Salesforce Desktop Connector momentálne podporuje verzie Lightning a Classic inštancie Salesforce. Podporuje nasledujúce funkcie:

• Zjednotené rozhranie agenta s ovládacími prvkami agenta a hovorov zabudovanými v aplikácii Salesforce: Aplikácia Webex Contact Center Agent Desktop je zabudovaná v paneli Salesforce CTI, ktorý agentom umožňuje spravovať prichádzajúce aj odchádzajúce interakcie priamo zo služby Salesforce. Úplný stav agenta (Prihlásenie, Nečinný/Dostupný atď.) a ovládanie telefonovania (Odpovedať/Zavesiť, Podržať/Obnoviť, Konzultovať/Preniesť/Konferencia, Pozastaviť/Obnoviť nahrávanie a Zbaliť atď.) sú tiež dostupné zvnútra aplikáciu Salesforce.

• Automatické prihlásenie agentov do telefónnej platformy: Jednotné prihlásenie do Salesforce a kontaktného centra Webex je teraz povolené.

• Pop na obrazovke na základe parametrov prichádzajúceho hovoru: Táto funkcia zobrazí príslušný záznam zákazníka v rámci Salesforce na základe parametrov prichádzajúcich hovorov. Podporovaný je jeden záznam, viac záznamov a žiadne zhody záznamov.

• Automatické prihlasovanie hovorov v aplikácii Salesforce: Salesforce Desktop Connector teraz zaznamenáva informácie o aktivite hovoru do Salesforce na konci každého hovoru a označí protokol hovoru do záznamu o aktivite hovoru.

  Odkaz na nahrávanie hovoru sa uloží spolu so záznamom aktivity hovoru, čo umožňuje prehrávanie záznamu priamo z obrazovky Salesforce.

• Odchádzajúce hovory – zavolajte kliknutím: Click to Call je povolené pre všetky polia telefónnych čísel v Salesforce. To umožňuje agentom iniciovať outdial priamo zo Salesforce. Správcovia môžu povoliť alebo zakázať funkciu outdial pre agentov priamo z portálu správcu kontaktného centra Webex.

Partnerské a zákaznícke organizácie v Control Hub už nemusia byť v rovnakej geografickej oblasti. Napríklad partnerská organizácia so sídlom v USA môže zaregistrovať a spravovať zákaznícku organizáciu vytvorenú v Spojenom kráľovstve

Webex Contact Center pridalo funkcie, ktoré sú potrebné na zabezpečenie súladu s PCI v službe kontaktného centra na ochranu zákazníckych organizácií pred stratou dát pri používaní e-mailových a chatovacích kanálov. Správcovia zákazníkov sa môžu rozhodnúť obmedziť prílohy zo služby e-mail a chat pre svoje organizácie. Ak obsah e-mailu alebo rozhovoru obsahuje údaje o držiteľovi karty, môžete ho nakonfigurovať tak, aby ste obsah, ktorý je v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu/rozhovoru, upravili alebo zrušili. Prílohy sa vždy zrušia, ak sa zistia údaje PCI.

Webex Contact Center predstavilo ponuku paušálneho volania do PSTN od spoločnosti Cisco pre kontaktné centrum. Ponuka poskytuje základnú telefóniu, ktorá zahŕňa prístup na miestne číslo do Kontaktného centra Webex, ukončenie hovoru agentom z PSTN a bezplatný prístup do Kontaktného centra Webex. Agenti môžu použiť akékoľvek z ich telefónnych riešení, ako je domáci telefón, mobilný telefón a DID v kancelárii. Zákazníkom sa účtuje paušálna sadzba za licenciu agenta. Zákazníci získajú kombinovaný účet za kontaktné centrum a telekomunikácie od spoločnosti Cisco. Táto ponuka je dostupná v USA a Kanade.

GET API poskytuje záznamy agenta a zákazníka (aktivita a relácia) na základe poslednej upravenej časovej pečiatky poskytnutej ako vstup.

Nový dashboard s názvom Contact Center Overview umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať si reporty pre dáta v reálnom čase aj historické dáta na Webex Contact Center Management Portal.

Administrátori a supervízori sa môžu prihlásiť na portál pre správu a zobraziť si dashboard s podrobnosťami o spätnom volaní na určitú dobu.

Back end Webex Contact Center registruje udalosti zrušenia, pozastavenia, obnovenia, uplynutia platnosti a obnovenia predplatného z CCW pre presné sledovanie aktuálneho stavu predplatného.

Preddefinované odpovede na chat

Administrátori môžu vytvárať štandardné chatové odpovede, ktoré môžu agenti použiť pri interakcii so zákazníkmi. Použitie preddefinovaných odpovedí znižuje čas odozvy a tým zvyšuje produktivitu agenta.

Nové dátové centrá

Webex Contact Center je teraz k dispozícii v dátových centrách v Európe a Spojenom kráľovstve. Vaše údaje sú uložené lokálne a uložené údaje sú v súlade s európskymi normami a zákonmi o pobyte údajov. Pozri Dátová lokalita v kontaktnom centre Cisco Webex .

Platforma Webex Contact Center je teraz integrovaná s Control Hub. Objednávky predplatného je teraz možné poskytovať automaticky pomocou jednotného postupu nastavenia služby, ktorý poskytuje platforma Control Hub.

Teraz môžete použiť Webex Contact Center Reporting a Analytics na zobrazenie aktivít vašich agentov počas ich prihlásenej relácie. Môžete sledovať čas, ktorý strávili v každom štáte. To vám pomôže efektívne riadiť vašich agentov.

Nadriadení vo Webex Contact Center môžu teraz sledovať hovory svojich agentov a pomáhať im riešiť požiadavky zákazníkov. Pomocou monitorovania hovorov v reálnom čase môžu supervízori trénovať agentov na zvládanie zložitých situácií.

Nové dátové centrá

V Austrálii je teraz k dispozícii nové dátové centrum. Vaše údaje sú uložené lokálne a uložené údaje sú v súlade s európskymi normami a zákonmi o pobyte údajov. Pozri Dátová lokalita v kontaktnom centre Cisco Webex .

Nové aktualizované prehľady a analýzy kontaktného centra Webex

Webex Contact Center Reporting and Analytics má nové rozhranie, ktoré sa jednoducho používa. Reporting and Analytics je jediným zdrojom pravdy pre všetky metriky Webex Contact Center a poskytuje štandardné, historické a real-time reporty. Panel obsahuje podrobnosti o metrikách kontaktného centra Webex a kľúčových ukazovateľoch výkonu.

Podpora pre integráciu Salesforce Lightning

Teraz môžete integrovať kontaktné centrum Webex so službou Salesforce Lightning. Webex Contact Center for Salesforce môžete použiť na uskutočňovanie a prijímanie hovorov, prehrávanie záznamov hovorov zákazníkov a generovanie správ Webex Contact Center v rozhraní Salesforce. Keď agent prijme akýkoľvek kontakt so zákazníkom, Salesforce načíta záznamy zákazníka a automaticky ich zobrazí na obrazovke. Webex Contact Center for Salesforce má automatický denník aktivít hovorov pre lepšiu interakciu so zákazníkmi v Customer Relationship Manager (CRM).

Nový obnovený zážitok z pracovnej plochy agenta

Obnovili sme pracovnú plochu agenta, aby sme vytvorili pozitívnejšiu skúsenosť agentov a znížili únavu agentov. Vďaka vzhľadu a dojmu iných používateľských rozhraní Webex môžu mať agenti intuitívne a konzistentné skúsenosti naprieč aplikáciami.

Chat a e-mailová integrácia s Webex

Pomocou kontaktného centra Webex môžete vytvoriť bublinu rozhovoru pre webovú lokalitu vašej organizácie. Potom môžete bublinu prispôsobiť pridaním proaktívnych výziev, značky a prispôsobených robotov. Po nastavení bubliny môžete prenášať súbory, eskalovať prebiehajúce rozhovory a sťahovať prepisy. Na konci chatu môžete tiež získať spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste zlepšili svoje služby.

Zvýšená škálovateľnosť

Zvýšili sme kapacitu pre Webex Contact Center a teraz sa môže rozšíriť až na 1 000 agentov na nájomníka. Môžeme podporovať stredne veľké až veľké kontaktné centrá v cloude.

Cloudová správa nájomníkov s Webex Control Hub

Integrovali sme Webex Contact Center s Webex Control Hub, aby sme poskytli rýchlejšiu a jednoduchšiu registráciu zákazníkov s centralizovanou správou. Zautomatizovali sme registráciu a poskytovanie nájomcov v objednávkach a skúšobných verziách Cisco Commerce Workspace pre nájomcov Gold. Zlatí nájomníci sú partnerskými nájomcami, ktorí predvádzajú produkt. Zažite okamžité jednotné prihlásenie pre všetky aplikácie Webex pre partnerov aj zákazníkov.