11 февраля 2022 г.

Параметры формата даты для поля "Интервал"

Формат даты по умолчанию для поля Интервал в отчетах средства анализа – мм/дд/гггг. Благодаря новым усовершенствованиям теперь в средстве анализа пользователи могут выбирать разные форматы даты для поля Интервал аналогично другим полям в отчетах.

Ранее настройка формата даты была доступна только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение формата даты поля "Интервал" руководства пользователя средства анализа Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 декабря 2021 г.

Webex Contact Center сохраняет в кэше браузера фильтры, установленные на каждой вкладке раздела "Статистика производительности оператора" (APS) на рабочем столе оператора и на портале управления. Кэширование фильтров на каждой вкладке экономит время, затрачиваемое операторами на настройку фильтров при каждом изменении вкладок, благодаря чему обеспечиваются более эффективные возможности для пользователей.

Изменения фильтров, выполненные пользователем, хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для определенного идентификатора пользователя. Фильтры, настроенные пользователем, остаются прежними, даже если пользователь обновляет браузер или снова входит в Webex Contact Center с помощью одного и того же браузера. Чтобы сбросить фильтры до значений по умолчанию, необходимо очистить кэш браузера.

Дополнительную информацию см. в статьях Сводный отчет, Статистика оператора – исторический отчет и Статистика оператора по состоянию – исторический отчет в руководстве пользователя рабочего стола оператора Cisco Webex Contact Center 1.0.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи средства анализа могут динамически изменять ширину столбцов табличных отчетов при запуске отчетов. Ранее измененная ширина столбца не сохранялась при обновлении отчетов и пользователям необходимо было повторно изменять их ширину.

Благодаря новому усовершенствованию теперь Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера компьютера пользователя для определенного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца остается прежней, даже если пользователь обновляет браузер или выходит и снова входит в Webex Contact Center с помощью одного и того же браузера. При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию, очистив кэш браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение ширины столбца отчета руководства пользователя средства анализа Cisco Webex Contact Center 1.0.

Формат целого числа для обработанных контактов

Табличные отчеты в средстве анализа усовершенствованы и теперь отображают количество обработанных контактов в формате целого числа. Это применимо к перечисленным ниже столбцам.

• Обработанные контакты

• Обработанные контакты (входящие соединения)

• Обработанные контакты (исходящий набор)

Ранее данные в отчетах отображались в десятичном формате.

18 октября 2021 г.

Доступ к отчетам и инструментальным панелям с помощью ссылок браузера

Операторы, использующие пакеты "Стандартный" и "Премиум", у которых нет доступа к средству анализа для просмотра и запуска инструментальных панелей и отчетов, могут получать доступ к инструментальным панелям и отчетам с помощью ссылок браузера.

Для отчетов, доступных с помощью ссылок браузера, функция детализации недоступна.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и инструментальным панелям с помощью ссылок браузера руководства пользователя средства анализа Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 сентября 2021 г.

Отчеты "Контакты в очереди" и "Доступные операторы"

В средстве анализа представлены два новых складских отчета в режиме реального времени: Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются в виде карточек на странице "Обзор контакт-центра: инструментальная панель в режиме реального времени" в средстве анализа, а также на вкладке Сводная информация страницы "Статистика производительности оператора" на рабочем столе оператора.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных командах без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор контакт-центра: инструментальная панель в режиме реального времени руководства пользователя средства анализа Cisco Webex Contact Center 1.0.

Формирование сводной информации по столбцу для группы сегментов строк верхнего уровня в отчетах средства анализа

Теперь с помощью пользовательского интерфейса средства анализа пользователи могут формировать сводную информацию по столбцу для группы сегментов строк верхнего уровня в отчете. Пользователь может добавлять формулы: "Среднее", "Количество", "Минимум", "Максимум", "Сумма" и "Пользовательское значение" для каждого столбца. Эта функция обеспечивает улучшенные возможности просмотра данных в табличных отчетах.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводной информации в отчете руководства пользователя средства анализа Cisco Webex Contact Center 1.0.

26 июля 2021 г.

Импорт и экспорт отчетов

С помощью пользовательского интерфейса средства анализа администраторы могут импортировать и экспортировать отчеты в виде отдельных файлов или нескольких файлов в папке. Эта функция позволяет администраторам и администраторам партнеров экспортировать пользовательские отчеты из клиента и импортировать их в другие клиенты.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс средства анализа улучшен: реализовано удаление пустых строк в сгруппированных отчетах. Это обеспечивает уменьшение пустого пространства в отчетах и улучшает возможности просмотра.

19 июля 2021 г.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля "Подготовка" на портале управления предусмотрено поле с флажком Скрыть неактивных пользователей для фильтрации неактивных пользователей. Если администратор выберет параметр Скрыть неактивных пользователей, неактивные пользователи в клиенте не будут отображаться.

7 июня 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора

• Поддержка Google Chrome. Рабочий стол оператора поддерживает Google Chrome версии 88.0.4324 или более поздней. Отключение операторов больше не будет происходить из-за того, что Chrome регулирует использование памяти для приложения.

• Локализация. Пользовательский интерфейс рабочего стола оператора поддерживает локализацию на 27 языках. Поддерживаемые языки перечислены ниже.

  Английский, болгарский, венгерский, датский, испанский, итальянский, каталанский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), корейский, немецкий, нидерландский, норвежский, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, турецкий, финский, французский, хорватский, чешский, шведский и японский.

02 июня 2021 г.

Разрешение клиентам настраивать сочетание платных и бесплатных номеров службы PSTN Cisco для контакт-центра

Ниже перечислены возможности, предоставлявшиеся до этого усовершенствования клиентам, которые приобрели Пакет 2. Параметр "Доступ для входящих вызовов по бесплатному номеру" с помощью надстройки "PSTN Cisco для контакт-центра" требует, чтобы клиент настроил все входящие номера как бесплатные. При подготовке счета все набранные номера в Webex Contact Center рассматривались как бесплатные.

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center может классифицировать каждый номер, добавленный в клиент, как платный или бесплатный. Подготовка счета в Webex Contact Center будет осуществляться на основе количества вызовов по всем бесплатным номерам.

Усовершенствованы перечисленные ниже отчеты об использовании лицензий для реализации возможности классификации платных и бесплатных номеров.

• Отчет об использовании лицензий. Этот отчет усовершенствован для предоставления клиентам метрик относительно ежедневного наблюдаемого максимального количества одновременных бесплатных вызовов. Приведенное ниже указывает на то, что используется Пакет 2. Возможность совершения входящих вызовов по бесплатному номеру. Предусмотрена разбивка максимального количества одновременных бесплатных вызовов для отображения состава вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди в период наблюдения максимального количества вызовов. Кроме того, в отчете также представлена информация о количестве одновременных вызовов на платные номера в период, когда наблюдалось максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. Предусмотрена разбивка количества одновременных платных вызовов для отображения состава вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.

• Исторический отчет об использовании лицензий. С помощью этого отчета клиенты могут просмотреть максимальное количество одновременных бесплатных вызовов за предыдущие месяцы. В этом отчете можно получить сведения за последние тридцать шесть месяцев и просмотреть данные за последовательный двенадцатимесячный период.

25 мая 2021 г.

Подключение партнера в качестве клиента

С помощью этой функции партнер может подключить клиент Webex Contact Center для организации партнера, выбрав параметр Я клиент в мастере настройки заказа в Control Hub. Эта функция включена для этого выпуска только по запросу с целью обеспечения соответствия ограничениям функций.

Ниже представлены ограничения функций в случае, когда партер осуществляет подготовку клиента для собственной организации партнера с помощью Control Hub.

• Если страна, в которой будет осуществляться работа, выбранная при подготовке клиента, соответствует центру обработки данных в США, партнер должен будет подключить клиент только к платформе по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу-исключение. Дополнительную информацию о центрах обработки данных Webex Contact Center см. в статье Привязка данных в Cisco Webex Contact Center.

• Если страна, в которой будет осуществляться работа, выбранная при подготовке клиента, соответствует какому-либо другому центру обработки данных, у партнера не должно быть существующих клиентов, подготовленных в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала подготовить клиент для собственного использования партнером, после чего он может начать подключение клиентов для организации.

24 мая 2021 г.

Фильтры в режиме запуска

Пользовательский интерфейс средства анализа обеспечивает возможности фильтрации при выполнении отчета в режиме запуска. Эта функция обеспечивает улучшенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации. При запуске визуализации пользователями выбранные фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Пользователи могут фильтровать данные визуализации с помощью соответствующих фильтров без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения о службе в Control Hub

Новый раздел Сведения о службе представлен на вкладке Настройки контакт-центра в Control Hub. Этот раздел позволяет администраторам и инженерам службы поддержки быстро определять конфигурации на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе Сведения о службе содержится приведенная ниже информация.

• Страна, в которой будет осуществляться работа Webex Contact Center. В этом поле отображается страна, в которой будет осуществляться работа, выбранная в мастере настройки при подготовке клиента контакт-центра. В поле указывается географическое местоположение клиента организации.

• Сведения о платформе Webex Contact Center. Значение 1.0 , отображаемое в этом поле, подтверждает, что клиент размещен на платформе Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 марта 2021 г.

Возможность контролеров осуществлять выход операторов из системы

Контролеры могут просматривать список операторов, которые в текущий момент выполнили вход в рабочий стол оператора с помощью новой инструментальной панели Данные о состоянии в режиме реального времени на портале управления. Инструментальная панель предоставляет контролерам возможность осуществлять выход из системы тех операторов, которые не обрабатывают активные контакты, то есть операторов, находящихся в состоянии "Доступен", "Простой" или "Не отвечает" во всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает компаниям управлять затратами при одновременном использовании лицензий.

Февраль 2021 г.

Усовершенствования создания шаблонов чата и виртуального оператора

Усовершенствован интерфейс пользователя Control Hub для создания и редактирования шаблонов чата и виртуального оператора с целью поддержки некоторых модернизаций платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменяются.

Декабрь 2020 г.

Поддержка Webex Contact Center в регионах APJC (Азиатско-Тихоокеанский регион, Япония и Китай) и LATAM (Латинская Америка)

В дополнение к текущей доступности в Австралии и Новой Зеландии в регионе APJC Webex Contact Center будет поддерживаться во Вьетнаме, Индонезии, Малайзии, Сингапуре, Таиланде, Филиппинах, Южной Корее и Японии. В регионе LATAM, помимо текущей доступности в Мексике, Webex Contact Center будет поддерживаться в Аргентине, Бразилии, Колумбии, Парагвае, Перу, Уругвае, Чили и Эквадоре. Регионы APJC и LATAM будут поддерживаться новыми парами геоизбыточных точек присутствия (POP) в Сингапуре и Бразилии, что обеспечивает качество голосовой связи для региональных вызовов.

Роль администратора конкретной службы для Webex Contact Center

В Webex Contact Center вводится новая роль администратора конкретной службы. Эта роль может быть назначена внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора определенной службы позволяет ограничить административный доступ в Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать службу контакт-центра.

Поддержка администраторов подготовки также включена в этом выпуске. Администраторы партнера, у которых есть права администратора подготовки для службы контакт-центра, могут выполнять все действия, которые может выполнять администратор партнера с полными правами.

В этом выпуске доступна поддержка внешних администраторов с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью "Только для чтения" могут получать доступ ко всем административным интерфейсам Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Ноябрь 2020 г.

Политика безопасности контента

Политика безопасности контента определяет утвержденный список доверенных доменов, которые могут быть доступны из приложений Webex Contact Center. Эта функция обеспечивает соответствие требованиям политики безопасности контента, применяемой браузерами.

Октябрь 2020 г.

Отчеты об отслеживании лицензий для пакетного предложения PSTN

Представлены два новых отчета для отслеживания лицензий клиентов с помощью надстройки PSTN Cisco для Webex Contact Center. Эти отчеты доступны в средстве анализа, в папке Складские отчеты > Исторические > Отчет об использовании лицензий.

• Отчет об использовании лицензий – PSTN Webex Contact Center. В этом отчете отображается ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов голосовой связи операторов на рабочем столе оператора. В этих данных указывается использование SKU с функцией платных входящих вызовов PSTN. В отчете дополнительно отображается ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных голосовых вызовов в клиенте. В этих данных указывается использование SKU с функцией бесплатных входящих вызовов PSTN. Кроме того, представлена разбивка максимального количества одновременных голосовых вызовов. Разбивка отображает состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди в период наблюдения максимального количества вызовов.

• Исторический отчет об использовании лицензий – PSTN Webex Contact Center. В этом отчете в представлении за месяц содержатся те же данные, что и в "Отчете об использовании лицензий – PSTN Webex Contact Center". Данные за 12 последовательных месяцев можно просмотреть в любой момент. Доступны данные за последние 36 месяцев. Они показывают сезонное использование лицензий PSTN.

Улучшения управления доступом для отчетов APS на рабочем столе оператора

Данные, отображаемые в отчетах "Статистика производительности оператора" (APS) на рабочем столе оператора, теперь основаны на настройках доступа очереди и команды на вкладке Статистика, доступная для просмотра оператором в профиле оператора. Ранее отчеты APS основывались на настройках, заданных в профиле пользователя. При управлении доступом к средству анализа продолжается использование настроек, заданных в профиле пользователя.

Сентябрь 2020 г.

Развертывание ЦОД в Канаде

У новых клиентов Webex Contact Center, указавших Канаду в качестве страны, в которой будет осуществляться работа, на вкладке Контакт-центр мастера настройки во время подготовки, клиенты будут созданы в новом центре обработки данных в Канаде. Данные конфигурации клиента организации, записи данных вызовов, записи вызовов и отчеты будут размещаться в новом центре обработки данных в Канаде.

Безопасный BRE

API доступа к данным, используемые сценариями управления для модуля бизнес-правил (BRE), теперь защищены с помощью платформы авторизации OAuth.

Август 2020 г.

Сертификация PCI

Стандарт безопасности данных в сфере платежных карт (DSS PCI) Attestation of Compliance (AOC) версии 3.2.1 теперь доступен для Webex Contact Center. 31 августа 2020 г. для Webex Contact Center успешно завершен аудит DSS PCI версии 3.2.1 и получен сертификат Attestation of Compliance от центра сертификации Foresite.

Июль 2020 г.

Усовершенствования пользовательского интерфейса средства анализа

Усовершенствован пользовательский интерфейс средства анализа: добавлены перечисленные ниже функции для улучшения возможностей пользователей.

• Переименование модулей. Модули, которые уже добавлены в отчеты средства анализа, можно редактировать и переименовывать.

• Усовершенствованный поиск Усовершенствованы возможности поиска для рекурсивного поиска во всех папках с целью обеспечения возможности просмотра всех имен папок, отчетов или инструментальных панелей, совпадающих с поисковыми строками.

Пороговое значение и предупреждения

Функция пороговых значений позволяет авторизованным пользователям создавать правила пороговых значений на портале управления для отслеживания данных об операторах и вызовах. При превышении порогового значения авторизованному пользователю в пользовательском интерфейсе средства анализа отправляется предупреждение для просмотра и утверждения. Кроме того, можно настроить правила пороговых значений для отправки предупреждений на один или более адресов электронной почты. Предупреждения по электронной почте в формате HTML или обычного текста можно настроить.

Отчет об использовании

Функция "Отчет об использовании" предоставляет сведения об использовании лицензий оператора за каждый день месяца для данного веб-сайта. Также приводится сводная информация о максимальном использовании за каждый месяц. Можно выбрать веб-сайт и период, для которого необходимы данные об использовании.

Пакетное предложение PSTN

Надстройку PSTN Cisco для Webex Contact Center теперь можно настроить для клиентских организаций с помощью Control Hub в рамках подготовки нового или обновленного заказа.

Июнь 2020 г.

Использование внешних данных

Теперь доступен новый защищенный соединитель HTTP для подключения к внешним CRM-системам или базам данных с помощью интерфейса REST. Данные, полученные соединителем с помощью блока переменных "Извлечение", могут быть извлечены из пути JSON и сохранены в переменных CAD. Затем данные можно использовать для настройки сценариев IVR, выбора очередей или для предоставления полезной информации на рабочем столе оператора.

Для соединения с Salesforce соединитель HTTP использует платформу авторизации OAuth 2.0 с веб-маркерами JSON (JWT). Он также поддерживает базовый механизм аутентификации с использованием имени пользователя и пароля. См. статью Настройка Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереозапись

Функция стереозаписи заменяет объединенный выходной файл в формате моно выходным файлом в формате стерео. Файл в формате стерео предоставляет аудиопотоки оператора и другого участника (вызывающего или вызываемого абонента) в виде двух отдельных аудиоканалов в рамках одной записи. Это обеспечивает улучшенные возможности аналитики голосовой связи в сравнении с файлами в формате моно, где аудио смешивается в один поток.

Соединитель рабочего стола Salesforce версии 1.15

Новая версия соединителя рабочего стола Salesforce с чрезвычайно упрощенной установкой и конфигурацией теперь доступна в Salesforce AppExchange. В настоящее время соединитель рабочего стола Salesforce поддерживает Lightning и классические версии экземпляра Salesforce. Он поддерживает перечисленные ниже функции.

• Унифицированный интерфейс оператора с элементами управления операторами и вызовами, встроенными в приложение Salesforce. Приложение рабочего стола оператора Webex Contact Center встроено в панель CTI Salesforce, что позволяет операторам управлять входящими и исходящими взаимодействиями непосредственно из Salesforce. Полное состояние оператора (вход в систему, простой/доступен и т. д.) и управление телефонией (ответить/повесить трубку, удержание/возобновление, консультация/перевод/конференция, приостановка/возобновление записи, завершение и т. д.) также доступны в приложении Salesforce.

• Автоматический вход операторов на платформу телефонии. Теперь включена система единого входа в Salesforce и Webex Contact Center.

• Всплывающее окно на основе параметров входящих вызовов. Эта функция обеспечивает всплывание соответствующей записи клиента в Salesforce на основе параметров входящего вызова. Поддерживаются совпадения для вариантов "Одна запись", "Несколько записей" и "Нет записи".

• Автоматическое ведение журнала вызовов в приложении Salesforce. Соединитель рабочего стола Salesforce теперь ведет запись информации об активности вызовов в Salesforce по завершении каждого вызова и ставит пометку к записи об активности вызовов в журнале вызовов.

  Ссылка на запись вызова будет храниться вместе с записью об активности вызова, которая позволяет воспроизводить запись непосредственно с экрана Salesforce.

• Исходящие вызовы: быстрый вызов. Функция быстрого вызова включена для всех полей номера телефона в Salesforce. Это позволяет операторам совершать исходящие вызовы непосредственно из Salesforce. Администраторы могут включить или отключить функцию исходящего набора для операторов непосредственно на портале администрирования Webex Contact Center.

Май 2020 г.

Партнерская и клиентская организации в Control Hub больше могут не находиться в одном географическом регионе. Например, партнерская организация, расположенная в США, может подключить и администрировать клиентскую организацию, созданную в Великобритании.

В Webex Contact Center добавлены функции, необходимые для соответствия требованиям PCI в службе контакт-центра для защиты клиентских организаций от потери данных при использовании каналов электронной почты и чата. Администраторы клиентов могут ограничить использование вложений в службе электронной почты и чата для своих организаций. Если в контенте электронной почты или чата есть данные о держателе карты, можно настроить для контента, который находится в строке темы электронного письма или в теле электронного письма / чата, действие "Не показывать" либо "Удалить". При обнаружении данных PCI вложения всегда удаляются.

В Webex Contact Center представлено предложение службы вызовов PSTN для контакт-центра с фиксированным тарифом от компании Cisco. Предложение предоставляет базовую телефонию, которая включает доступ к Webex Contact Center с помощью местных номеров, прерывание PSTN вызовов, поступающих операторам, а также бесплатный доступ к Webex Contact Center. Операторы могут использовать любые решения телефонии, например домашний телефон, мобильный телефон или средство прямого набора внутренних номеров в офисе. С клиентов взимается плата за использование на основе фиксированного тарифа за одну лицензию оператора. Клиенты получают объединенный счет за услуги контакт-центра и телекоммуникаций от компании Cisco. Это предложение доступно в США и Канаде.

API GET предоставляет записи об операторах и клиентах (активность и сеанс) соответственно на основании последней измененной метки времени, предоставленной в качестве входных данных.

Апрель 2020 г.

Новая инструментальная панель под названием "Обзор контакт-центра" позволяет администраторам и контролерам просматривать отчеты о данных в режиме реального времени и исторических данных на портале управления Webex Contact Center.

Администраторы и контролеры могут войти на портал управления и просмотреть инструментальную панель с подробными сведениями об обратных вызовах за определенный период.

Сервер Webex Contact Center регистрирует такие события подписки, как "Отмена", "Приостановка", "Возобновление", "Истечение срока действия" и "Продление" из CCW для точного отслеживания текущего состояния подписки.

Предопределенные варианты ответов в чате

Администраторы могут создавать стандартные ответы чата, которые операторы могут использовать во время взаимодействия с клиентами. Использование предопределенных ответов сокращает время отклика, что повышает производительность оператора.

Новые центры обработки данных

Webex Contact Center теперь доступен в центрах обработки данных в Европе и Великобритании. Ваши данные размещаются локально, а сохраненные данные соответствуют европейским стандартам и законам в сфере хранения данных. См. статью Привязка данных к вычислительным узлам в Cisco Webex Contact Center.

Январь 2020 г.

Платформа Webex Contact Center теперь интегрирована с Control Hub. Заказы на подписку теперь могут подготавливаться автоматически с помощью унифицированного потока настройки службы, который предоставляется платформой Control Hub.

Теперь в разделе "Отчеты и аналитика" Webex Contact Center можно просматривать действия вошедших в систему операторов. Можно отслеживать время, в течение которого они находились в каждом состоянии. Это обеспечивает эффективное управление операторами.

Контролеры в Webex Contact Center теперь могут отслеживать вызовы своих операторов и помогать им решать запросы клиентов. Благодаря отслеживанию вызовов в режиме реального времени контролеры могут также обучать операторов обрабатывать сложные ситуации.

Декабрь 2019 г.

Новые центры обработки данных

Новый центр обработки данных теперь доступен в Австралии. Ваши данные размещаются локально, а сохраненные данные соответствуют европейским стандартам и законам в сфере хранения данных. См. статью Привязка данных к вычислительным узлам в Cisco Webex Contact Center.

Ноябрь 2019 г.

Новые обновленные отчеты и аналитика Webex Contact Center

Обновленный интерфейс раздела отчетов и аналитики Webex Contact Center прост в использовании. Отчеты и аналитика являются единственным надежным источником информации для всех метрик Webex Contact Center и предоставляют стандартные и исторические отчеты, а также отчеты в режиме реального времени. На инструментальной панели размещены сведения о метриках и KPI Webex Contact Center.

Поддержка интеграции Salesforce Lightning

Теперь можно интегрировать Webex Contact Center с Salesforce Lightning. С помощью Webex Contact Center для Salesforce можно совершать и принимать вызовы, воспроизводить записи вызовов клиентов, а также создавать отчеты Webex Contact Center в интерфейсе Salesforce. Когда клиент связывается с оператором каким-либо способом, Salesforce извлекает записи клиента и автоматически отображает их на экране. В Webex Contact Center для Salesforce предусмотрен автоматический журнал активности вызовов для улучшения взаимодействия с клиентами в системе CRM.

Обновленные возможности рабочего стола оператора

Обновлен рабочий стол оператора для создания более эффективных возможностей оператора и поддержания его работоспособности. Благодаря внешнему виду других интерфейсов пользователей Webex операторам предоставляются интуитивно понятные и согласованные возможности в различных приложениях.

Октябрь 2019 г.

Интеграция чата и электронной почты с Webex

С помощью Webex Contact Center можно создать всплывающее окно чата для веб-сайта своей организации. Затем можно настроить это окно, добавив упреждающие подсказки, товарно-знаковую политику и настраиваемые боты. После настройки всплывающего окна можно передавать файлы, выполнять эскалацию текущих чатов и скачивать текст стенограммы. По завершении чата можно также собирать данные обратной связи с клиентами для улучшения своих служб.

Сентябрь 2019 г.

Повышенная масштабируемость

Увеличена емкость Webex Contact Center: теперь она может масштабироваться до 1000 операторов на клиента. Возможна поддержка контакт-центров среднего и большого размеров в облаке.

Управление клиентом в облаке с помощью Webex Control Hub

Выполнена интеграция Webex Contact Center с Webex Control Hub для обеспечения более быстрого и простого подключения клиентов с возможностью централизованного управления. Автоматизированы процессы подключения и подготовки клиентов в заказах и пробных версиях Cisco Commerce Workspace для клиентов Gold. Клиенты Gold являются партнерскими клиентами для демонстрации продукта. Реализованы возможности системы единого входа, не требующие настройки, для всех приложений Webex как для партнеров, так и для клиентов.