Чтобы узнать о новых возможностях Cisco Webex Contact Center, щелкните здесь.

Чтобы узнать о новых возможностях платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10), щелкните здесь.

26 июля 2021 г.

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021 г.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установит флажок Скрыть неактивных пользователей, то неактивные пользователи арендатора не будут отображаться.

07 июня 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Поддержка Google Chrome: Agent Desktop поддерживает Google Chrome версии 88.0.4324 и более поздней. Операторы больше не будут отключаться из-за регулирования браузером Chrome использования памяти для приложения.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

02 июня 2021 г.

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого улучшения, когда клиент приобретал Пакет 2: доступ с использованием входящего бесплатного номера с дополнительным модулем Cisco PSTN для Contact Center, требовалось, чтобы клиент настроил все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. При выставлении счетов в Webex Contact Center расчет будет основан на количестве вызовов всех бесплатных номеров.

Ниже перечислены отчеты об использовании лицензий, которые можно применять для классификации платных и бесплатных номеров.

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это указывает на использование варианта Пакет 2: доступ с использованием входящего бесплатного номера. Будет предоставлена разбивка бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений, чтобы показать категории вызовов, подключаемых к оператору, системе IVR и очереди, при регистрации максимального количества вызовов. Кроме того, в отчете также указывается количество параллельных вызовов, зарегистрированных для платных номеров во время регистрации бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Может быть предоставлена разбивка одновременных платных вызовов, чтобы показать категории вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.

  • Отчет об историческом использовании лицензий: с помощью этого отчета клиенты смогут просматривать бесплатные вызовы с максимальным количеством одновременных подключений за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

25 мая 2021 г.

Привлечение партнера в качестве клиента

Эта функция позволяет партнеру привлечь в качестве арендатора контакт-центра Webex его собственную организацию, выбрав вариант Я клиент в мастере настройки заказа в Control Hub. Эта функция включается в данной версии только по запросу для соответствия с ограничениями функции.

Далее перечисляются ограничения функции, когда партнер настраивает в качестве арендатора свою организацию, используя Control Hub:

  • Если страна ведения деятельности, выбранная при инициализации арендатора, сопоставлена с дата-центром в США, то партнер должен подключать арендатора только к платформе по умолчанию. Партнер не должен выбирать Exception Platform. Подробнее о дата-центрах Webex Contact Center см. статью Локализация данных в Cisco Webex Contact Center.

  • Если страна ведения деятельности, выбранная при инициализации арендатора, сопоставлена с любым другим дата-центром, то у партнера не должно быть арендаторов-клиентов, инициализированных в этом дата-центре. Сначала партнер должен инициализировать арендатора для собственного пользования, затем может приступить к привлечению арендаторов-клиентов.

24 мая 2021 г.

Фильтры в режиме выполнения

Интерфейс анализатора предлагает возможности фильтрации при обработке отчета в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения, в ходе создания или изменения зрительных образов или во время создания копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе Сведения о службах содержится следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора клиента.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение 1.0 в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 марта 2021 г.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. С помощью этой панели супервизоры могут завершать сеансы операторов, которые не заняты обработкой активных контактов, т. е. операторов в состоянии «Доступен», «Ожидание» или «Не отвечает» на всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Февраль 2021 года

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Для поддержки некоторых обновлений платформы повышено удобство работы пользователей в Control Hub при создании и изменении шаблонов чатов и виртуальных операторов. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Декабрь 2020 г.

Поддержка Webex Contact Center в регионах LATAM (Латинская Америка) и APJC (Азиатско-тихоокеанский регион, Япония, Китай)

Поддержка Webex Contact Center уже доступна в Австралии и Новой Зеландии, а теперь к ним присоединяются Индонезия, Япония, Малайзия, Филиппины, Сингапур, Южная Корея, Таиланд, Вьетнам из региона APJC. Помимо уже обеспеченной поддержкой Мексики в регионе LATAM Webex Contact Center будет поддерживаться в Бразилии, Аргентине, Чили, Колумбии, Перу, Эквадоре, Парагвае и Уругвае. Регионы APJC и LATAM также будут поддерживаться новыми парами центров точек присутствия с георезервированием в Сингапуре и Бразилии, что обеспечивает высокое качество звука для региональных вызовов.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Ноябрь 2020 г.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Октябрь 2020 г.

Отчеты об отслеживании лицензий для комплексного предложения PSTN (ТфОП)

Для отслеживания лицензий клиентов, использующих надстройку Cisco PSTN для Webex Contact Center, представлены два новых отчета. Эти отчеты доступны в анализаторе в папке Стандартные отчеты > Исторический > Отчет об использовании лицензий.

  • Отчет об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN: в этом отчете представлено ежедневное максимальное число одновременных голосовых сеансов операторов в приложении Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. Кроме того, в отчете представлено ежедневное максимальное число одновременных голосовых вызовов пользователей. Из отчета можно получить данные об использовании бесплатных входящих вызовов из PSTN. Также доступна разбивка максимального числа одновременных голосовых вызовов. В этой разбивке показаны категории вызовов: подключаемые к оператору, направляемые в систему IVR и помещаемые в очередь в момент максимальной нагрузки.

  • Исторический отчет об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN: в этом отчете приводится помесячное представление тех же данных, которые содержатся в отчете об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN. Доступен просмотр данных за 12 месяцев подряд, начиная с любого момента времени. Доступны данные за последние 36 месяцев. Это позволяет проследить сезонность использования лицензий PSTN.

Улучшения контроля доступа для отчетов о статистике эффективности операторов (APS) в системе Agent Desktop

Данные в статистических отчетах об эффективности операторов (Agent Performance Statistics, APS) в системе Agent Desktop теперь основаны на параметрах доступа к очередям и командам нв вкладке Доступная для просмотра статистика оператора в профиле оператора. Ранее отчеты APS были основаны на параметрах в профиле пользователя. Для контроля доступа анализатора по-прежнему используются параметры в профиле пользователя.

Сентябрь 2020 г.

Развертывание центра обработки данных в Канаде

Пользователи нового приложения Webex Contact Center, выбирающие Канаду в качестве страны ведения деятельности на вкладке Contact Center мастера установки при подготовке, регистрируются как пользователи в новом канадском ЦОД. Конфигурационные данные пользователя организации, записи данных о вызовах, записи вызовов и отчетные данные будут размещаться в новом канадском ЦОД.

Защита для BRE

API-интерфейсы для доступа к данным, используемые в управляющих скриптах для механизма исполнения бизнес-правил (BRE), теперь защищены с помощью платформы авторизации OAuth.

Август 2020

Сертификация PCI

Аттестация соответствия стандарту Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) версии 3.2.1 получена Webex Contact Center. Начиная с 31 августа 2020 г. Webex Contact Center успешно прошел аудит и получил аттестацию соответствия стандарту PCI DSS версии 3.2.1 от Certificate Authority Foresite.

Июль 2020 г.

Улучшения интерфейса пользователя Анализатора

Пользовательский интерфейс анализатора дополнен следующими функциями, повышающими удобство работы:

  • Переименование модулей: можно изменять и переименовывать модули, добавленные ранее в отчеты анализатора.

  • Расширенный поиск: добавлена функция рекурсивного поиска по всем папкам, позволяющая просматривать все имена папок, отчеты и панели управления , соответствующие строке поиска.

Порог и предупреждения

Функция «Порог» позволяет авторизованным пользователям приложения Management Portal создавать правила с пороговыми значениями для мониторинга данных операторов и вызовов. В случае нарушения порога авторизованному пользователю через интерфейс анализатора передается предупреждение, которое он должен просмотреть и подтвердить. Кроме того, можно настроить правила с порогами для отправки предупреждений по одному или нескольким адресам электронной почты. Для писем с предупреждениями можно настроить формат HTML или обычного текста.

Отчет об использовании

Функция «Отчет об использовании» предоставляет сведения об использовании лицензий оператора за каждый день месяца для заданного объекта. Она также выдает сводку по максимальному объему использования за каждый месяц. Можно выбрать объект и период, для которого требуются данные по использованию.

Комплексное предложение PSTN (ТфОП)

Теперь надстройку Cisco PSTN для Webex Contact Center можно настроить для организаций-заказчиков через Control Hub в процессе подготовки нового или обновления имеющегося заказа.

Июнь 2020 г.

Связь с внешними данными

Теперь доступно новое защищенное соединение по протоколу HTTP для подключения к внешним модулям CRM или базам данных через интерфейс REST. Данные, полученные через это соединение с использованием блока переменных FETCH, можно извлечь из пути JSON и сохранить в переменных CAD. В дальнейшем эти данные можно использовать для настройки сценариев IVR, выбора очередей и передачи полезной информации в приложение Agent Desktop.

В HTTP-соединении используется платформа авторизации OAuth 2.0 с веб-маркерами JSON (JWT) для аутентификации с целью взаимодействия с системой Salesforce. Это соединение также поддерживает базовый механизм аутентификации с использованием имени пользователя и пароля. См. раздел Установка Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереофоническая запись

Функция стереофонической записи заменяет объединенный выходной файл в моноформате на выходной файл в стереоформате. Стереофайл предоставляет аудиопотоки оператора и другого участника (вызывающего или вызываемого абонента) как два отдельных звуковых канала в одной записи. Это позволяет использовать функцию Voice Analytics (анализ мнений) лучше, чем в монофоническом файле, в котором звук смешан в один поток.

Приложение Salesforce Desktop Connector версии 1.15

Новая версия Salesforce Desktop Connector со значительно упрощенными установкой и конфигурированием теперь доступна в Salesforce AppExchange. В настоящее время Salesforce Desktop Connector поддерживает версии Lightning и Classic реализации Salesforce. Приложение поддерживает следующие функции:

  • Унифицированный интерфейс оператора с элементами управления оператора и вызовов, встроенными в приложение Salesforce: приложение Agent Desktop в составе Webex Contact Center встроено в CTI-панель Salesforce, что позволяет операторам управлять входящими и исходящими вызовами непосредственно из Salesforce. Кроме того, из приложения Salesforce имеется полный доступ к статусу оператора (вход в систему, ожидание, доступность, и т. д.) и управлению телефоном (ответ, отбой, удержание вызова и его возобновление, консультация, переадресация, конференц-связь, приостановка и возобновление записи и т. д.).

  • Автоматический вход операторов в систему телефонной платформы: теперь возможен единый вход в Salesforce и Webex Contact Center.

  • Сообщение на экране в зависимости от параметров входящего вызова: эта функция открывает в интерфейсе Salesforce всплывающее окно с записью о соответствующем пользователе в зависимости от параметров входящего вызова. Поддерживаемые варианты: одна запись, несколько записей и отсутствие записи.

  • Автоматическая регистрация вызовов в приложении Salesforce: теперь Salesforce Desktop Connector регистрирует информацию о действиях при вызове в Salesforce по окончании каждого вызова и связывает меткой журнал вызовов с записью о действии при вызове.

    Ссылка на аудиозапись вызова сохраняется вместе с записью о действии при вызове, что позволяет воспроизводить запись непосредственно с экрана Salesforce.

  • Исходящий вызов — быстрый вызов: в Salesforce для всех полей с телефонными номерами разрешен быстрый вызов. Это позволяет операторам инициировать набор номера для исходящего вызова непосредственно из Salesforce. Администраторы могут включать или выключать функцию исходящего вызова для операторов непосредственно с портала администрирования Webex Contact Center.

Май 2020 г.

Подготовка к работе между кластерами

Организациям-партнерам и организациям-клиентам, взаимодействующим через Control Hub, больше не требуется находиться в одном регионе. Например, организация-партнер , расположенная в США, может интегрировать и администрировать организацию-клиента, созданную в Великобритании.

Соответствие электронной почты и чата стандарту PCI

В приложение Webex Contact Center добавлены функции, обеспечивающие соответствие службы контакт-центров требованиям PCI, для защиты организаций-клиентов от потери данных при использовании каналов электронной почты и чата. Администраторы клиентов могут принять решение об ограничении вложений для служб электронной почты и чата в своих организациях. Если в содержимом электронной почты или чата есть данные владельцев банковских карт, можно настроить изменение или удаление содержимого в строке темы электронного письма или в теле сообщения почты/чата. При обнаружении данных PCI вложения всегда удаляются.

Надстройка Cisco PSTN для Webex Contact Center

В составе Webex Contact Center компания Cisco предлагает подключение к PSTN с фиксированной тарификацией вызовов для контакт-центров. Данное предложение реализует базовые функции телефонии, включающие местный номер доступа к Webex Contact Center, завершение вызова операторов на сеть PSTN и бесплатный доступ к Webex Contact Center. Операторы могут использовать любой из своих вариантов телефонии, например, домашний телефон, мобильный телефон и прямой вызов офисного телефона (DID). Заказчики оплачивают использование функции по фиксированной ставке на каждую лицензию оператора. Заказчики получают объединенный счет за приложение Contact Center и телекоммуникации. Это предложение доступно в США и Канаде.

GET API

API-интерфейс GET выдает записи операторов и пользователей (данные о действиях и сеансах) соответственно, начиная с последней измененной метки времени, вводимой в качестве входных данных.

Апрель 2020 г.

Обзорный отчет по Contact Center на портале Management Portal

Новая контрольная панель под названием «Обзор Contact Center» позволяет администраторам и супервизорам просматривать отчеты как в реальном времени, так и по историческим данным на портале Management Portal приложения Webex Contact Center.

Отчеты о сетевом обратном вызове на портале Management Portal

Администраторы и супервизоры могут входить в систему Management Portal, чтобы просматривать управляющую панель с подробными данными обратного вызова за определенное время.

Поддержка состояния нескольких подписок

Серверная часть Webex Contact Center регистрирует события, связанные с подпиской (отмену, приостановку, возобновление, истечение срока действия, продление), по данным CCW, чтобы точнее отслеживать текущее состояние подписки.

Готовые ответы в чате

Администраторы могут создавать стандартные ответы для чата с целью их последующего использования операторами при общении с клиентами. Использование готовых ответов сокращает время отклика, увеличивая тем самым производительность оператора.

Новые центры обработки данных

Теперь приложение Webex Contact Center доступно в центрах обработки данных Европы и Великобритании. Ваши данные хранятся локально в соответствии с европейскими стандартами и законами о месте хранения данных. См. Локализация данных в Cisco Webex Contact Center.

Январь 2020 г.

Оформление заказов и настройка

Теперь платформа Webex Contact Center интегрирована с Control Hub. Теперь можно автоматически готовить заказы на подписку с помощью единого потока настройки службы, предоставляемого платформой Control Hub.

Просмотр сведений о действиях операторов

Теперь можно использовать отчеты и аналитику Webex Contact Center для просмотра действий операторов во время сеанса после их входа в систему. Можно проследить время, проводимое операторами в каждом статусе. Это повышает эффективность управления операторами.

Контроль вызовов супервизорами в реальном времени

Теперь супервизоры могут контролировать вызовы своих операторов в Webex Contact Center и помогать им в решении запросов пользователей. Используя мониторинг в реальном времени, супервизоры также могут обучать операторов обрабатывать сложные ситуации.

Декабрь 2019 г.

Новые центры обработки данных

Новый центр обработки данных теперь доступен в Австралии Ваши данные хранятся локально в соответствии с европейскими стандартами и законами о месте хранения данных. См. Локализация данных в Cisco Webex Contact Center.

Ноябрь 2019 года

Обновление отчетов и аналитики в Webex Contact Center

Отчеты и аналитика Webex Contact Center получили новый удобный интерфейс. Отчеты и аналитика — это единый источник достоверных данных по всем показателям Webex Contact Center, выдающий стандартные отчеты, исторические отчеты и отчеты в реальном времени. Сведения о показателях и ключевых параметрах эффективности (КПЭ) Webex Contact Center выводятся на контрольную панель.

Поддержка интеграции с Salesforce Lightning

Теперь есть возможность интеграции Webex Contact Center с Salesforce Lightning. Версию Webex Contact Center для Salesforce можно использовать для инициирования и приема вызовов, воспроизведения записанных вызовов пользователей и создания отчетов Webex Contact Center в интерфейсе Salesforce. Когда оператор принимает любое обращение клиента, Salesforce выбирает записи о нем и автоматически отображает их на экране. В Webex Contact Center для Salesforce поддерживается журнал автоматической регистрации действий во время вызова, помогающий улучшить работу с клиентами в приложении менеджера по взаимодействию с заказчиками (CRM; Customer Relationship Manager).

Обновление интерфейса приложения Agent Desktop

Мы обновили Agent Desktop, чтобы повысить удобство работы оператора и снизить его утомляемость. Схожесть с другими пользовательскими интерфейсами Webex создает у операторов интуитивно понятный единый подход к работе с разными приложениями.

Октябрь 2019 г.

Интеграция чата и электронной почты с Webex

Используя Webex Contact Center, можно создать всплывающее окно чата для веб-сайта своей организации. В дальнейшем можно настраивать это всплывающее окно, добавляя в него упреждающие подсказки, символику бренда и свои программы-боты. После настройки всплывающего окна можно передавать файлы, передавать текущие чаты на вышестоящий уровень и загружать стенограммы. По окончании чата можно также собирать отзывы пользователей, помогающие улучшить обслуживание.

Новое приложение электронной почты в составе Agent Desktop позволяет использовать службы Gmail и Microsoft Office 365 для работы с сообщениями электронной почты пользователей. Кроме того, в новом приложении электронной почты есть готовые шаблоны писем. К входящим и исходящим письмам электронной почты можно прикреплять вложения. Вы не пропустите электронные письма благодаря новой функции звуковых оповещений.

Сентябрь 2019 г.

Повышенная масштабируемость

Мы увеличили емкость Webex Contact Center, теперь приложение можно масштабировать до 1000 операторов на каждого пользователя. В облаке можно поддерживать контакт-центры от среднего до крупного размеров.

Управление пользователями в облаке с помощью Webex Control Hub

Мы интегрировали Webex Contact Center с Webex Control Hub, чтобы ускорить и упростить присоединение клиентов с помощью централизованного управления. Мы автоматизировали присоединение и подготовку арендаторов в заказах Cisco Commerce Workspace и пробных версиях для арендаторов уровня Gold. Пользователи уровня Gold — это пользователи-партнеры, участвующие в демонстрации продукта. В интерфейсе реализован единый вход во все приложения Webex как партнеров, так и для заказчиков.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Следующие даты выпуска являются ориентировочными, и корпорация Cisco может по своему усмотрению вносить изменения как в даты, так и в сами ожидаемые функции. Для получения обновлений о вносимых изменениях вы можете подписаться на эту статью.

Сентябрь 2021 г.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс Analyzer позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Сумма, Минимум, Максимум, Сумма и пользовательский для каждого столбца. Эта функция предоставит улучшенную функциональность просмотра данных для табличных отчетов.