what's new in Cisco Webex Contact Center 1.0

11 פברואר 2022

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center1.0 Analyzer.

22 דצמבר 2021

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסיה של סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS) ב- Agent Desktop ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון המסננים במטמון בכל כרטיסייה חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן במחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס שוב למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי, וסטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינאמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת רענון הדוחות, ולכן המשתמשים נאלצו לשנות שוב את גודל העמודות.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודות שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולו. הדבר חל על העמודות הבאות:

• אנשי קשר מטופלים

• אנשי קשר נכנסים מטופלים

• אנשי קשר בחיוג יוצא מטופלים

הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית עשרונית קודם לכן.

18 אוקטובר 2021

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שניתן לגשת אליהם דרך קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20 ספטמבר 2021

אנשי קשר בתור וסוכנים זמינים דוחות זמינים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים ב- Analyzer-Contacts in Queue וב - Agents Available. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן בכרטיסיה סיכום של הדף סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על Contact Center - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

הגדרת סיכום עמודה עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. המשתמש יכול להוסיף נוסחאות – ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26 יולי 2021

דוחות ייבוא וייצוא

ממשק המשתמש של המנתח מספק למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית בדייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של המנתח משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את האזור הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.

19 יולי 2021

הסתרת משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת בוחר בתיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

07 יוני 2021

שיפורי Agent Desktop

• תמיכה ב-Google Chrome: Agent Desktop תומך ב-Google Chrome V88.0.4324 ומעלה. הסוכנים לא ינותקו עוד עקב Chrome המווסת את השימוש בזיכרון עבור היישום.

• לוקליזציה: ממשק המשתמש Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

02 יוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג וחיוג חינם עבור Cisco PSTN ל-Contact Center

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את אפשרות הגישה לחבילות 2: חיוג חינם נכנס עם ההרחבה Cisco PSTN for Contact Center, נדרש שהלקוח יגדיר את כל המספרים הנכנסים כמספרי חינם. עבור חיוב, Webex Contact Center החשיב את כל המספרים המחייגים כחיוג חינם.

באמצעות שיפור זה, Webex Contact Center יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כשיחת חינם או חיוג חינם. Webex חיוב מרכז השירות יחושב על בסיס נפחי שיחות בכל מספרי החיוג חינם.

דוחות השימוש ברישיון הבאים משופרים כדי לנצל את היכולת לסווג מספרי חיוג וחיוג חינם:

• דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר שיחות החיוג חינם הבו-זמניות המרביות היומיות שנצפו. זה מעיד על השימוש בחבילה 2: גישה למספר חיוג חינם נכנס. ניתן פירוט של שיחות החיוג חינם המרביות הבו-זמניות, כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר המקסימום נצפתה. בנוסף, הדו"ח מספק גם את נפחי השיחות הבו-זמניות שנצפו במספרי חיוג בתשלום בזמן שבו נצפו שיחות חיוג חינם בו-זמניות מרביות. פירוק של שיחות בו-זמניות מסופק כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

• דוח שימוש היסטורי ברישיון: באמצעות דוח זה, לקוחות יכולים להציג את מספר שיחות החיוג חינם המרביות הבו-זמניות עבור החודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ולהציג נתונים לתקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

25 מאי 2021

צירוף שותף כלקוח

תכונה זו מאפשרת לשותף לצרף דייר Webex Contact Center עבור הארגון של השותף עצמו על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנות במרכז הבקרה. תכונה זו זמינה עבור מהדורה זו רק על פי בקשה, כדי להבטיח תאימות למגבלות התכונה.

להלן הגבלות התכונות כאשר שותף מקצה דייר עבור הארגון של השותף עצמו באמצעות מרכז הבקרה:

• אם מדינת הפעולה שנבחרה בעת הקצאת הדייר ממפה למרכז הנתונים של ארצות הברית, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. השותף לא צריך לבחור את פלטפורמת החריגים. לקבלת מידע נוסף אודות מרכזי נתונים של Webex Contact Center, עיין במאמר Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת הפעולה שנבחרה בעת הקצאת הדייר ממפה לכל מרכז נתונים אחר, אסור לשותף להקצות דיירים קיימים של לקוחות במרכז נתונים זה. על השותף להקצות תחילה את הדייר לשימושו האישי של השותף, ולאחר מכן להתחיל לקלוט דיירים לקוחות.

24 מאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויה משופרת של הפקת דוחות. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו, בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, או בעת יצירת עותק של הפריט החזותי. כאשר המשתמשים מפעילים את הפריט החזותי, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. משתמשים יכולים לסנן את הפריט החזותי באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 אפריל 2021

פרטי שירות במרכז הבקרה

מקטע פרטי שירות חדש מוצג בכרטיסיה הגדרות מרכז הקשר במרכז הבקרה. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הישימות לארגון הלקוח. המקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• Webex Contact Center ארץ פעילות: שדה זה מציג את ארץ הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה בעת הקצאת הדייר של מרכז הקשר. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של דייר הלקוח.

• Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך 1.0 המוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 מרץ 2021

יכולת פיקוח על ניתוק סוכנים

המפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת ל- Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת לנתק סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין, לא פעיל או לא מגיב בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי בו-זמניות.

פברואר 2021

שיפורים ביצירת תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי

חוויית המשתמש במרכז הבקרה ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי שופרה כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על-ידי התבניות.

דצמבר 2020

Webex תמיכה במרכז הקשר באזורי APJC ו-LATAM

Webex Contact Center ייתמך באינדונזיה, יפן, מלזיה, פיליפינים, סינגפור, דרום קוריאה, תאילנד ווייטנאם באזור APJC, בנוסף לזמינות הנוכחית באוסטרליה ובניו זילנד. באזור LATAM, מרכז הקשר Webex ייתמך בברזיל, ארגנטינה, צ'ילה, קולומביה, פרו, אקוודור, פרגוואי ואורוגוואי, בנוסף לזמינות הנוכחית במקסיקו. אזורי APJC ו-LATAM ייתמכו על ידי זוגות חדשים של מרכזי נוכחות קולית יתירה גיאוגרפית (POPs) בסינגפור ובברזיל, כדי להבטיח איכות קול עבור שיחות אזוריות.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי תפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.

נובמבר 2020

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.

אוקטובר 2020

דוחות מעקב אחר רשיונות עבור הצעת PSTN כלולה

שני דוחות חדשים מוצגים עבור מעקב אחר רשיונות עבור לקוחות המשתמשים בהרחבה Cisco PSTN עבור Webex Contact Center. דוחות אלה זמינים ב- Analyzer, בתיקיה Stock Reports > Historical > License Usage Report .

• דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN: דוח זה מספק את הפעלות הנציג המרביות הבו-זמניות היומיות הנצפות Agent Desktop עם הפעלת קול. נתונים אלה מעידים על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. בנוסף, הדוח מספק את השיחות הקוליות הבו-זמניות המרביות היומיות שנצפו בדייר. נתונים אלה מעידים על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. בנוסף, מסופק פיצול של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות. הפירוק מציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור כאשר המקסימום נצפתה.

• דוח שימוש היסטורי ברשיונות - Webex Contact Center PSTN: דוח זה מספק תצוגה חודשית של אותם נתונים כמתואר בדוח שימוש ברשיונות - Webex Contact Center PSTN. תצוגה של נתונים של 12 חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור 36 החודשים האחרונים זמינים. הדבר מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.

שיפורי בקרת גישה עבור דוחות APS ב-Agent Desktop

הנתונים המוצגים בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS) ב- Agent Desktop מבוססים כעת על הגדרות התור והגישה לצוות בכרטיסיה סטטיסטיקה ניתנת לצפייה של סוכן בפרופיל הסוכן. מוקדם יותר, דוחות APS התבססו על ההגדרות בפרופיל המשתמש. בקרת הגישה של המנתח ממשיכה להשתמש בהגדרות בפרופיל המשתמש.

ספטמבר 2020

פריסת DC בקנדה

לקוחות מרכז שירות Webex חדשים שיבחרו בקנדה כארץ הפעולה בכרטיסיה מרכז שירות של אשף ההגדרה במהלך הקצאת המשאבים ייצרו דיירים במרכז הנתונים הקנדי החדש. נתוני תצורת הדייר של הארגון, רשומות נתוני השיחות, הקלטות השיחות ונתוני הדיווח ישכנו במרכז הנתונים הקנדי החדש.

BRE מאובטח

ממשקי API של גישה לנתונים המשמשים קבצי script של בקרה עבור Business Rules Engine (BRE) מאובטחים כעת באמצעות מסגרת ההרשאות OAuth.

אוגוסט 2020

אישור PCI

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS) גרסה 3.2.1 אישור תאימות (AOC) זמין כעת עבור מרכז הקשר Webex. נכון ל-31 באוגוסט 2020, Webex Contact Center השלים בהצלחה את ביקורת PCI DSS גרסה 3.2.1 וקיבל את אישור התאימות מרשות האישורים Foresite.

יולי 2020

שיפורים בממשק המשתמש של Analyzer

ממשק המשתמש של Analyzer משופר עם התכונות הבאות כדי לשפר את חוויית המשתמש:

• שינוי שם של מודולים: באפשרותך לערוך ולשנות שמות של מודולים שכבר נוספו בדוחות מנתח.

• חיפוש משופר: החיפוש משופר לחיפוש רקורסיבי בכל התיקיות כדי לספק תצוגה של כל שמות התיקיות, הדוחות או לוחות המחוונים התואמים למחרוזת החיפוש.

סף והתראות

התכונה 'סף' מאפשרת למשתמשים מורשים ליצור כללי סף בפורטל הניהול כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות. כאשר סף נפרץ, נשלחת התראה לממשק המשתמש של Analyzer כדי שהמשתמש המורשה יוכל להציג ולאשר. בנוסף, באפשרותך להגדיר כללי סף לשליחת התראות לכתובת דואר אלקטרוני אחת או יותר. ניתן להגדיר התראות דואר אלקטרוני של תבנית HTML או טקסט רגיל.

דוח שימוש

התכונה דוח שימוש מספקת את פרטי השימוש ברשיון סוכן עבור כל יום בחודש עבור אתר נתון. זה גם נותן סיכום של השימוש המרבי עבור כל חודש. באפשרותך לבחור אתר ואת התקופה שעבורה דרוש לך נתוני השימוש.

הצעת PSTN כלולה

כעת ניתן להגדיר את ההרחבה Cisco PSTN for Webex Contact Center עבור ארגוני לקוחות דרך מרכז הבקרה כחלק מהקצאת הזמנה חדשה או הזמנת עדכון.

יוני 2020

טבילת נתונים חיצוניים

מחבר HTTP מאובטח חדש זמין כעת לחיבור ל- CRM חיצוני או למסדי נתונים באמצעות ממשק REST. ניתן לחלץ נתונים המובאים על ידי המחבר באמצעות בלוק המשתנה Fetch מנתיב JSON ולאחסן אותם במשתני CAD. לאחר מכן ניתן להשתמש בנתונים להתאמה אישית של סקריפטים IVR, לבחירת תורים או למתן מידע שימושי על Agent Desktop.

מחבר ה-HTTP משתמש במסגרת הרשאות OAuth 2.0 עם JSON Web Tokens (JWT) לצורך אימות לצורך קישוריות עם Salesforce. הוא תומך גם במנגנון אימות בסיסי באמצעות שם משתמש וסיסמה. ראה הגדרת Salesforce עבור Cisco Webex Contact Center.

הקלטת סטריאו

תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בהקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו השמע מעורבב לזרם יחיד.

מחבר שולחן העבודה של Salesforce גרסה 1.15

גרסה חדשה של Salesforce Desktop Connector עם התקנה ותצורה פשוטות ביותר זמינה כעת ב- Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector תומך כעת בגרסאות Lightning ו-Classic של מופע Salesforce. הוא תומך בתכונות הבאות:

• ממשק סוכן מאוחד עם פקדי סוכן ושיחה מוטמע ביישום Salesforce: היישום Webex Contact Center Agent Desktop מוטבע בלוח CTI של Salesforce ומאפשר לסוכנים לנהל אינטראקציות נכנסות ויוצאות ישירות מ- Salesforce. מצב סוכן מלא (כניסה, לא פעיל/זמין וכו') ובקרת טלפוניה (מענה/ניתוק, החזקה/חידוש פעולה, ייעוץ/העברה/ועידה, השהיה/חידוש הקלטה וסיכום, וכו') זמינים גם מתוך יישום Salesforce.

• כניסה אוטומטית של סוכנים לפלטפורמת הטלפון: כניסה יחידה ל- Salesforce ול- Webex Contact Center מופעלת כעת.

• מסך מוקפץ בהתבסס על פרמטרים של שיחה נכנסת: תכונה זו מקפיצה את רשומת הלקוח הרלוונטית בתוך Salesforce בהתבסס על פרמטרים של שיחה נכנסת. רשומה בודדת, רשומות מרובות וללא התאמות רשומות נתמכות.

• רישום שיחות אוטומטי ביישום Salesforce: מחבר שולחן העבודה של Salesforce רושם כעת את פרטי פעילות השיחות ב- Salesforce בסוף כל שיחה ומתייג את יומן השיחות לרשומת פעילות השיחות.

  הקישור להקלטת שיחה יאוחסן יחד עם רשומת פעילות השיחה, המאפשרת להשמיע את ההקלטה ישירות ממסך סיילספורס.

• שיחה יוצאת - לחץ כדי להתקשר: לחץ כדי להתקשר מופעל עבור כל שדות מספר הטלפון ב- Salesforce. זה מאפשר לסוכנים ליזום חיוג יוצא ישירות מ- Salesforce. מנהלי מערכת יכולים להפוך את תכונת החיוג היוצא לזמינה או ללא זמינה עבור סוכנים ישירות מפורטל הניהול של מרכז הקשר של Webex.

מאי 2020

ארגוני שותפים ולקוחות במרכז הבקרה אינם נדרשים עוד להיות באותה גיאוגרפיה. לדוגמה, ארגון שותף שבסיסו בארה"ב יכול לקלוט ולנהל ארגון לקוחות שנוצר בבריטניה.

Webex Contact Center הוסיפה תכונות הנדרשות לתאימות PCI בשירות מוקד השירות כדי להגן על ארגוני לקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצי דואר אלקטרוני וצ'אט. מנהלי לקוחות יכולים להחליט להגביל קבצים מצורפים משירות הדואר האלקטרוני והצ'אט עבור הארגונים שלהם. אם תוכן דוא"ל או צ'אט כולל נתונים של בעל הכרטיס, תוכל להגדיר Redact או Release את התוכן שנמצא בשורת הנושא של הדוא"ל או בגוף הדוא"ל/צ'אט. קבצים מצורפים מושמטים תמיד אם מזוהים נתוני PCI.

Webex Contact Center הציגה הצעת שיחות PSTN בתעריף קבוע המסופקת על-ידי Cisco עבור מוקד שירות. ההצעה מספקת טלפוניה בסיסית הכוללת גישה באמצעות מספר מקומי למרכז הקשר Webex, סיום השיחה לסוכנים באמצעות PSTN וגישה לחיוג חינם למרכז הקשר Webex. סוכנים יכולים להשתמש בכל אחד מפתרונות הטלפוניה שלהם, כגון טלפון ביתי, טלפון נייד ו- DID. הלקוחות מחויבים עבור השימוש בתעריף קבוע לכל רישיון סוכן. לקוחות מקבלים חשבון משולב עבור Contact Center וטלקום על ידי Cisco. הצעה זו זמינה בארה"ב ובקנדה.

GET API מספק רשומות סוכן ולקוח (פעילות והפעלה) בהתאמה בהתבסס על חותמת הזמן האחרונה ששונתה שסופקה כקלט.

אפריל 2020

לוח מחוונים חדש בשם Contact Center Overview מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג דוחות עבור נתונים בזמן אמת ונתונים היסטוריים בפורטל הניהול Webex Contact Center.

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להיכנס לפורטל הניהול כדי להציג לוח מחוונים עם פרטי התקשרות חוזרת למשך זמן מסוים.

Webex הקצה העורפי של מרכז הקשר רושם ביטול מנוי, השעיה, חידוש פעולה, תפוגה, חידוש אירועים מ- CCW למעקב מדויק אחר מצב המנוי הנוכחי.

תגובות צ'אט מוגדרות מראש

מנהלי מערכת יכולים ליצור תגובות צ'אט סטנדרטיות שבהן הסוכנים יכולים להשתמש באינטראקציה שלהם עם לקוחות. שימוש בתגובות מוגדרות מראש מקצר את זמן התגובה, ובכך מגביר את התפוקה של הסוכן.

מרכזי נתונים חדשים

Webex Contact Center זמין כעת במרכזי נתונים באירופה ובבריטניה. הנתונים שלך שוכנים באופן מקומי והנתונים המאוחסנים תואמים לתקנים ולחוקים האירופיים למיקום נתונים. ראה מיקום נתונים ב- Cisco Webex Contact Center.

ינואר 2020

פלטפורמת Webex Contact Center משולבת כעת עם מרכז הבקרה. כעת ניתן להקצות הזמנות מנוי באופן אוטומטי באמצעות זרימת הגדרת השירות המאוחדת שמספקת פלטפורמת מרכז הבקרה.

כעת באפשרותך להשתמש בדיווח ובניתוח של Webex Contact Center כדי להציג את הפעילויות של הסוכנים שלך במהלך ההפעלה המחוברת. אתה יכול לעקוב אחר הזמן שהם בילו בכל מדינה. זה עוזר לך לנהל את הסוכנים שלך ביעילות.

מפקחים במרכז הקשר Webex יכולים כעת לפקח על השיחות של הנציגים שלהם ולעזור להם לפתור בקשות של לקוחות. באמצעות ניטור שיחות בזמן אמת, המפקחים יכולים גם להכשיר את הסוכנים להתמודד עם מצבים קשים.

דצמבר 2019

מרכזי נתונים חדשים

מרכז נתונים חדש זמין כעת באוסטרליה. הנתונים שלך שוכנים באופן מקומי והנתונים המאוחסנים תואמים לתקנים ולחוקים האירופיים למיקום נתונים. ראה מיקום נתונים ב- Cisco Webex Contact Center.

נובמבר 2019

דיווח וניתוח חדשים של Webex Contact Center

ל-Webex Contact Center Reporting and Analytics יש ממשק חדש ופשוט לשימוש. דיווח וניתוח נתונים הם מקור האמת היחיד לכל מדדי מרכז הקשר Webex ומספקים דוחות סטנדרטיים, היסטוריים ובזמן אמת. לוח המחוונים כולל פרטים על מדדי Webex Contact Center ומחווני KPI.

תמיכה בשילוב Salesforce Lightning

כעת תוכל לשלב Webex Contact Center עם Salesforce Lightning. באפשרותך להשתמש ב- Webex Contact Center for Salesforce כדי לבצע ולקבל שיחות, להפעיל הקלטות של שיחות לקוחות וליצור דוחות Webex Contact Center בממשק Salesforce. כאשר הסוכן מקבל איש קשר כלשהו עם הלקוח, Salesforce מביאה את רשומות הלקוח ומציגה אותן באופן אוטומטי על המסך. Webex Contact Center for Salesforce יש יומן פעילות שיחות אוטומטי לאינטראקציה טובה יותר עם הלקוח במנהל קשרי הלקוחות (CRM).

חוויית Agent Desktop חדשה ורעננה

רעננו את Agent Desktop כדי ליצור חוויית סוכן חיובית יותר ולהפחית את עייפות הסוכן. עם המראה והתחושה של ממשקי משתמש Webex אחרים, סוכנים יכולים ליהנות מחוויה אינטואיטיבית ועקבית בין יישומים.

אוקטובר 2019

שילוב צ'אט ודוא"ל עם Webex

באפשרותך ליצור בועת צ'אט עבור אתר האינטרנט של הארגון שלך באמצעות Webex Contact Center. לאחר מכן תוכל להתאים אישית את הבועה על ידי הוספת הנחיות יזומות, מיתוג ובוטים מותאמים אישית. לאחר הגדרת הבועה, תוכל להעביר קבצים, להסלים צ'אטים מתמשכים ולהוריד תמלילים. בסוף הצ'אט, תוכל גם לאסוף את משוב הלקוחות כדי לשפר את השירותים שלך.

ספטמבר 2019

מדרגיות מוגברת

הגדלנו את הקיבולת של Webex Contact Center וכעת ניתן להרחיב אותו עד 1,000 סוכנים לכל דייר. אנו יכולים לתמוך במרכזי שירות בגודל בינוני עד גדול בענן.

ניהול דיירים בענן עם מרכז הבקרה של Webex

שילבנו Webex Contact Center עם Webex Control Hub כדי לספק קליטת לקוחות מהירה ופשוטה יותר עם חוויית ניהול מרכזית. הפכנו את הקליטה וההקצאה של דיירים לאוטומטיים בהזמנות וגרסאות ניסיון של Cisco Commerce Workspace עבור שוכרי Gold. דיירי זהב הם הדיירים השותפים להדגמת המוצר. התנסה בכניסה יחידה מוכנה לשימוש עבור כל היישומים Webex, הן עבור השותפים והן עבור הלקוחות.