11 בפברואר 2022

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור שדה המרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריכים שונות עבור השדה מרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית התאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

למידע נוסף, ראה שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 בדצמבר 2021

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל לשונית של סטטיסטיקת ביצועי הנציג (APS) בשולחן העבודה של הנציג ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון במטמון של המסננים בכל לשונית חוסך את הזמן שלוקח לנציגים להגדיר מסננים בכל פעם שהם משנים לשוניות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן של המחשב של המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתחבר בחזרה למוקד אנשי הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

למידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות של נציגים - דוח היסטורי וסטטיסטיקות של נציגים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש בשולחן העבודה של נציג Cisco Webex Contact Center 1.0.

שמור על רוחב עמודה בדוחות טאבים

משתמשי מנתח יכולים לשנות באופן דינמי את רוחב העמודה בדוחות בטבלה בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודה שהשתנה לא נשמר בעבר בעת רענון הדוחות, מה שגרם למשתמשים לשנות את גודל העמודה שוב.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודה המשתנה במטמון הדפדפן של המחשב של המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר בחזרה למוקד אנשי הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

למידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר שטופלו

דוחות טבליות במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולה. זה חל על העמודות הבאות:

• אנשי קשר טופלו

• אנשי קשר נכנסים טופלו

• אנשי קשר של חיוג חוץ טופלו

הדוחות הציגו בעבר את הנתונים בתבנית עשרונית.

18 באוקטובר 2021

גישה לדוחות ולוחות מחוונים דרך קישורי דפדפן

נציגים סטנדרטיים ונציגי פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

הפונקציונליות 'הסתעפות' אינה זמינה עבור דוחות הנגישים דרך קישורי דפדפן.

למידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים דרך קישורי דפדפן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20 בספטמבר 2021

אנשי קשר בתור ודוחות זמינים של נציגים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים במנתח - אנשי קשר בתור ונציגים זמינים. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מוקד אנשי הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וגם בלשונית סיכום של הדף סטטיסטיקת ביצועי הנציג בשולחן העבודה של הנציג.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל הזמינות של נציגים בצוותים ספציפיים, מבלי שיהיה צורך לחפש את המידע בדוחות בטבלה.

למידע נוסף על הדוחות, ראה סקירה כללית של מוקד אנשי הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0.

הגדר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש 'מנתח' מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה העליונה בדוח. המשתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאות.

למידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26 ביולי 2021

ייבוא ויצוא דוחות

ממשק המשתמש של Analyzer מספק למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקייה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי מערכת שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית בדייר ולייבא אותם בדייר אחר.

תצוגה משופרת לדוחות קבוצתיים

ממשק המשתמש של Analyzer משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות בקבוצות. פעולה זו מפחיתה את האזור הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.

19 ביולי 2021

הסתר משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול ההקצאה בפורטל הניהול מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים לסינון משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת בוחר בתיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

07 ביוני 2021

שיפורי שולחן עבודה של נציג

• תמיכה ב-Google Chrome: שולחן העבודה של הנציג תומך ב-Google Chrome V88.0.4324 ואילך. הנציגים לא ינותקו עוד בשל השימוש בזיכרון של Chrome עבור היישום.

• לוקליזציה: ממשק המשתמש של Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טייוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורבגית, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

02 ביוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי תשלום ומספרי חינם עבור PSTN של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

לפני השיפור הזה, אם לקוח רכש את חבילת 2: אפשרות גישה למספר ללא תשלום נכנס עם הרחבת PSTN של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר, הלקוח נדרש להגדיר את כל המספרים הנכנסים כללא תשלום. עבור חיוב, מוקד אנשי הקשר של Webex התייחס לכל המספרים שחויגו כאל מספרי חינם.

עם שיפור זה, מוקד אנשי הקשר של Webex יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כמספר בתשלום או ללא תשלום. החיוב של Webex Contact Center יחושב בהתבסס על עוצמת השיחות בכל מספרי החינם.

דוחות השימוש הבאים ברישיונות משופרים כדי לנצל את היכולת לסווג מספרי חינם בתשלום:

• דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של שיחות חינם מקבילות שנצפו מדי יום. הדבר מעיד על השימוש בחבילה 2: גישה למספר חינם נכנס. ניתן פירוט של שיחות חינם מקבילות למספר המקסימלי, כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לנציג, למערכת ה-IVR ולתור כאשר נצפה המקסימום. בנוסף, הדוח מספק גם את אמצעי האחסון המקבילים של השיחות שנצפו במספרים שהוגבלו בזמן שבו נצפו שיחות ללא תשלום מקסימום מקבילות. פירוט של שיחות מחויבות מקבילות מסופק כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לנציג, למערכת ה-IVR ולתור.

• דוח שימוש ברישיונות היסטורי: באמצעות דוח זה, לקוחות יכולים להציג את השיחות ללא תשלום המרבי המקבילות בחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ולהציג נתונים לתקופה של שנים עשר חודשים רצופים.

25 במאי 2021

צירוף שותף כלקוח

תכונה זו מאפשרת לשותף לצרף דייר של Webex Contact Center עבור הארגון של השותף עצמו על-ידי בחירת האפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנה ב-Control Hub. תכונה זו מופעלת עבור מהדורה זו רק לפי בקשה, כדי להבטיח תאימות למגבלות תכונות.

להלן הגבלות התכונות כאשר שותף מקצה דייר לארגון של השותף עצמו באמצעות Control Hub:

• אם מדינת ההפעלה שנבחרה בעת הקצאת הדייר ממפה למרכז הנתונים של ארצות הברית, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. השותף לא יכול לבחור בפלטפורמת החריגה. למידע נוסף על מרכזי הנתונים של מוקד אנשי הקשר של Webex, עיין במאמר מיקום הנתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת ההפעלה שנבחרה בעת הקצאת הדייר ממפה לכל מרכז נתונים אחר, השותף לא אמור להיות מוקצה דיירי לקוח קיימים במרכז נתונים זה. השותף צריך להקצות תחילה את הדייר לשימושו של השותף, ולאחר מכן יוכל להתחיל לצרף דיירי לקוחות.

24 במאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויית הפקת דוחות משופרת. המשתמשים יכולים לבחור את המסננים להצגה, בעת יצירה או עריכה של המחשה חזותית, או בעת יצירת עותק של המחשה. כאשר המשתמשים מפעילים את ההמחשה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה הימנית העליונה של דף ההמחשה. המשתמשים יכולים לסנן את ההמחשה באמצעות המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.

28 באפריל 2021

פרטי שירות ב-Control Hub

קטע חדש של פרטי שירות מוצג בלשונית הגדרות מוקד אנשי הקשר ב-Control Hub. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה החלות על ארגון הלקוח. המקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• מדינת ההפעלה של Webex Contact Center: שדה זה מציג את מדינת ההפעלה שנבחרה באשף ההגדרה כאשר דייר מוקד אנשי הקשר הוקצה. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של דייר הלקוח.

• פרטי פלטפורמת Webex Contact Center: הערך 1.0 המוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 במרץ 2021

יכולת פיקוח להוציא נציגים

מפקחים יכולים להציג את רשימת הנציגים המחוברים כעת לשולחן העבודה של הנציג, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב נציג - זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת להוציא נציגים שאינם מטפלים באף אנשי קשר פעילים; כלומר, נציגים שנמצאים במצב 'זמין', 'לא פעיל' או 'לא מגיב' בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי מקבילות.

פברואר 2021

שיפורים ביצירת תבנית צ'אט ונציג וירטואלי

חוויית המשתמש ב-Control Hub ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט ונציג וירטואלי שופרה כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות שסופקו על-ידי התבניות.

דצמבר 2020

תמיכה ב-Webex Contact Center באזורי APJC ו-LATAM

מוקד אנשי הקשר של Webex ייתמך באינדונזיה, יפן, מלזיה, הפיליפינים, סינגפור, דרום קוריאה, תאילנד ווייטנאם באזור APJC, בנוסף לזמינות הנוכחית באוסטרליה ובניו זילנד. באזור LATAM, מוקד אנשי הקשר של Webex ייתמך בברזיל, ארגנטינה, צ'ילה, קולומביה, פרו, אקוודור, פרגוואי ואורוגוואי, בנוסף לזמינות הנוכחית במקסיקו. אזורי APJC ו-LATAM יהיו נתמכים על ידי זוגות חדשים של מרכזי נוכחות קול יתירות גיאוגרפיות (POPs) בסינגפור וברזיל, מה שיבטיח איכות קול עבור שיחות אזוריות.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור מוקד אנשי הקשר של Webex. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת חיצוניים ולמנהלי מערכת בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת ב-Control Hub. מנהל מערכת עם תפקיד זה יכול לנהל רישיונות של מוקד אנשי הקשר ולנהל את שירות מוקד אנשי הקשר.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת מופעלת גם במהדורה זו. מנהלי מערכת של שותף שיש להם הרשאות מנהל מערכת להקצאה עבור שירות מוקד אנשי הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה במנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים עם התפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל הממשקים הניהוליים של Webex Contact Center במצב לקריאה בלבד.

נובמבר 2020

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של דומיינים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.

אוקטובר 2020

דוחות מעקב של רישיונות עבור הצעת PSTN ארוזה

שני דוחות חדשים מוצגים למעקב אחר רישיונות עבור לקוחות המשתמשים בתוסף PSTN של Cisco עבור Webex Contact Center. דוחות אלה זמינים ב'מנתח', בתיקייה דוחות מניות > היסטורי > דוח שימוש ברישיונות .

• דוח שימוש ברישיונות - PSTN של Webex Contact Center: דוח זה מספק את המקסימום היומי המקבילים המופעלים באמצעות קול שנצפו בשולחן העבודה של הנציג. נתונים אלה מעידים על השימוש ב-SKU הנכנס בתשלום של PSTN. הדוח מספק בנוסף את המקסימום היומי של שיחות קוליות מקבילות בתצפית בדייר. נתונים אלה מעידים על השימוש ב-SKU הנכנס ללא תשלום של PSTN. בנוסף, מסופק פירוט של שיחות קוליות מקסימום מקבילות. הפרד מציג את הרכב השיחות המחוברות לנציג, ל-IVR ולתור כאשר נצפה המקסימום.

• דוח שימוש ברישיונות היסטורי - PSTN של Webex Contact Center: דוח זה מספק תצוגה חודשית של אותם נתונים כמתואר בדוח שימוש ברישיונות - ה-PSTN של Webex Contact Center. תצוגה של נתונים של 12 חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור 36 החודשים האחרונים זמינים. הדבר מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיונות PSTN.

שיפורים בבקרת גישה עבור דוחות APS בשולחן עבודה של נציג

הנתונים המוצגים בדוחות סטטיסטיקת ביצועי נציג (APS) בשולחן העבודה של הנציג מבוססים כעת על הגדרות גישת התור והצוות בלשונית סטטיסטיקה ניתנת לצפייה של נציג בפרופיל הנציג. מוקדם יותר, דוחות APS התבססו על ההגדרות בפרופיל המשתמש. בקרת הגישה של המנתח ממשיכה להשתמש בהגדרות בפרופיל המשתמש.

ספטמבר 2020

קנדה DC פריסה

לקוחות חדשים של Webex Contact Center שבוחרים בקנדה כמדינת ההפעלה בלשונית מוקד אנשי הקשר של אשף ההגדרה במהלך ההקצאה ייווצרו דיירים במרכז הנתונים הקנדי החדש. נתוני תצורת הדייר של הארגון, רשומות נתוני השיחות, הקלטות השיחות ונתוני הדיווח יישארו במרכז הנתונים הקנדי החדש.

BRE מאובטח

ממשקי API של גישה לנתונים המשמשים סקריפטים בקרה עבור מנוע הכללים העסקיים (BRE) מאובטחים כעת באמצעות מסגרת ההרשאה של OAuth.

אוגוסט 2020

אישור PCI

תקן אבטחת נתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS) גרסה 3.2.1 אישור תאימות (AOC) זמין כעת עבור Webex Contact Center. נכון ל-31 באוגוסט 2020, Webex Contact Center השלים בהצלחה את ביקורת PCI DSS גרסה 3.2.1 וקיבל את אישור התאימות מרשות האישורים שלעיל.

יולי 2020

שיפורי ממשק משתמש של מנתח

ממשק המשתמש 'מנתח' משופר עם התכונות הבאות כדי לשפר את חוויית המשתמש:

• שנה שם של מודולים: באפשרותך לערוך ולשנות את שם המודולים שכבר נוספו בדוחות 'מנתח'.

• חיפוש משופר: החיפוש משופר כדי לבצע חיפוש רקורסיבי בכל התיקיות כדי לספק תצוגה של כל שמות התיקיות, הדוחות או לוחות המחוונים התואמים למחרוזת החיפוש.

סף והתראות

תכונת הסף מאפשרת למשתמשים מורשים ליצור כללי סף בפורטל הניהול כדי לנטר את נתוני הנציג והשיחה. כאשר מפרים סף, נשלחת התראה לממשק המשתמש של המנתח כדי שהמשתמש המורשה יוכל להציג ולאשר. בנוסף, תוכל להגדיר כללי סף לשליחת התראות לכתובת דוא"ל אחת או יותר. ניתן להגדיר התראות דוא"ל של תבנית HTML או טקסט רגיל.

דוח שימוש

התכונה 'דוח שימוש' מספקת את פרטי השימוש ברישיונות הנציג עבור כל יום בחודש עבור אתר נתון. זה גם נותן סיכום של שימוש מקסימלי עבור כל חודש. באפשרותך לבחור אתר ואת התקופה שעבורה אתה דורש את נתוני השימוש.

הצעת PSTN ארוזה

כעת ניתן לקבוע את התצורה של תוסף PSTN של Cisco עבור Webex Contact Center עבור ארגוני לקוחות דרך Control Hub כחלק מהקצאת הזמנה חדשה או עדכון.

יוני 2020

טבילת נתונים חיצוניים

מחבר HTTP מאובטח חדש זמין כעת להתחברות ל-CRM חיצוני או למסדי נתונים באמצעות ממשק REST. ניתן לחלץ נתונים שאוספים על-ידי המחבר באמצעות בלוק משתנה Fetch מנתיב JSON ולאחסן במשתני CAD. לאחר מכן ניתן להשתמש בנתונים להתאמה אישית של סקריפטים של IVR, בחירת תורים או למתן מידע שימושי בשולחן העבודה של נציג.

מחבר HTTP משתמש במסגרת הרשאה של OAuth 2.0 עם אסימוני אינטרנט של JSON (JWT) לאימות כדי להתחבר הדדית עם Salesforce. הוא גם תומך במנגנון אימות בסיסי באמצעות שם משתמש וסיסמה. ראה הגדרת Salesforce עבור Cisco Webex Contact Center.

הקלטת סטריאו

התכונה 'הקלטת סטריאו' מחליפה את קובץ הפלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הנציג והמשתתף האחר (המתקשר או הצד שמתקשרים אליו) כשני ערוצי שמע נפרדים בהקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו השמע מעורבב להזרמה אחת.

מחבר שולחן עבודה של Salesforce גרסה 1.15

גרסה חדשה של מחבר שולחן העבודה Salesforce עם התקנה ותצורה פשוטה מאוד זמינה כעת ב-Salesforce AppExchange. מחבר שולחן העבודה של Salesforce תומך כעת בגרסאות Lightning ו-Classic של מופע Salesforce. הוא תומך בתכונות הבאות:

• ממשק נציג מאוחד עם נציג ובקרות שיחה המוטמעות ביישום Salesforce: יישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center מוטבע בלוח CTI של Salesforce המאפשר לנציגים לנהל אינטראקציות נכנסות ויוצאות ישירות מ-Salesforce. מצב נציג מלא (כניסה, לא פעיל/זמין וכו') ובקרת טלפוניה (מענה/נתק, החזקה/חידוש, ייעוץ/העברה/ועידה, השהיה/חידוש הקלטה וסכום וכו') זמינים גם הם מתוך יישום Salesforce.

• כניסה אוטומטית של נציגים לפלטפורמת הטלפון: כניסה יחידה ל-Salesforce ו-Webex Contact Center מופעלת כעת.

• מסך מוקפץ המבוסס על פרמטרי שיחה נכנסת: תכונה זו מציגה את רשומת הלקוח הרלוונטית ב-Salesforce בהתבסס על פרמטרי שיחה נכנסת. הקלטה יחידה, רשומות מרובות ושום התאמות רשומות נתמכות.

• רישום שיחות אוטומטי ביישום Salesforce: מחבר שולחן העבודה של Salesforce רושם כעת את פרטי פעילות השיחה אל Salesforce בסוף כל שיחה ומתייג את יומן השיחה לרשומת פעילות השיחה.

  הקישור להקלטת השיחות יאוחסן יחד עם רשומת פעילות השיחה, שתאפשר הפעלת ההקלטה ישירות ממסך Salesforce.

• שיחות יוצאות - לחץ כדי להתקשר: לחיצה כדי שיחה מופעלת עבור כל שדות מספר הטלפון ב-Salesforce. זה מאפשר לנציגים ליזום חיוג חוץ ישירות מ-Salesforce. מנהלי מערכת יכולים להפעיל או להשבית את תכונת החיוג החיצוני עבור נציגים ישירות מפורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex.

מאי 2020

ארגוני שותפים ולקוחות ב-Control Hub אינם נדרשים עוד להיות באותה גיאוגרפיה. לדוגמה, ארגון שותף שבסיסו בארה"ב יכול לקלוט ולנהל ארגון לקוחות שנוצר בבריטניה.

Webex Contact Center הוסיף תכונות הנדרשות לתאימות PCI בשירות מוקד אנשי הקשר כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת השימוש בערוצי דוא"ל וצ'אט. מנהלי מערכת של לקוחות יכולים להחליט להגביל קבצים מצורפים משירות הדוא"ל והצ'אט עבור הארגונים שלהם. אם לתוכן הדוא"ל או הצ'אט יש נתוני מחזיק הכרטיס, תוכל להגדיר ל-Redact או להשמיט את התוכן שנמצא בקו נושא הדוא"ל או בגוף הדוא"ל/הצ'אט. קבצים מצורפים מושמטים תמיד אם נתוני PCI מזוהים.

Webex Contact Center הציג הצעת שיחות PSTN עם שיעור שטוח המסופקת על ידי Cisco עבור מוקד אנשי הקשר. ההצעה מספקת טלפוניית בסיס שכוללת גישה למספר מקומי ל-Webex Contact Center, הפסקת השיחה לנציגים ב-PSTN וגישה ללא תשלום ל-Webex Contact Center. נציגים יכולים להשתמש בכל אחד מפתרונות הטלפוניה שלהם, כגון טלפון ביתי, טלפון נייד ומשרד DID. הלקוחות יחויבו בגין שימוש בשיעור שטוח לכל רישיון נציג. לקוחות מקבלים חשבון משולב עבור מוקד אנשי הקשר וטלקום על-ידי Cisco. הצעה זו זמינה בארה"ב ובקנדה.

GET API מספק רשומות נציג ולקוח (פעילות ומפגש) בהתאמה בהתבסס על חותמת הזמן האחרונה ששונתה שסופקה כקלט.

אפריל 2020

לוח מחוונים חדש בשם 'סקירה של מוקד אנשי הקשר' מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג דוחות עבור נתונים בזמן אמת ונתונים היסטוריים בפורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex.

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להיכנס לפורטל הניהול כדי להציג לוח מחוונים עם פרטי שיחה חוזרת למשך זמן מסוים.

הקצה האחורי של מוקד אנשי הקשר של Webex רושם ביטול, השהה, חדש, פג, חדש אירועים מ-CCW לצורך מעקב מדויק של מצב המינוי הנוכחי.

תגובות צ'אט מוגדרות מראש

מנהלי מערכת יכולים ליצור תגובות צ'אט סטנדרטיות שהנציגים יכולים להשתמש בהן באינטראקציה שלהם עם לקוחות. שימוש בתגובות מוגדרות מראש מקטין את זמן התגובה, ובכך מגדיל את הפרודוקטיביות של הנציג.

מרכזי נתונים חדשים

מוקד אנשי הקשר של Webex זמין כעת במרכזי נתונים באירופה ובבריטניה. הנתונים שלך נמצאים באופן מקומי והנתונים המאוחסנים תואמים לתקנים ולחוקים של מיקום הנתונים באירופה. ראה מיקום הנתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

ינואר 2020

פלטפורמת Webex Contact Center משולבת כעת עם Control Hub. כעת ניתן להקצות הזמנות מינוי באופן אוטומטי באמצעות זרימת הגדרת השירות המאוחד שפלטפורמת Control Hub מספקת.

כעת תוכל להשתמש בדיווח וניתוח נתונים של מוקד אנשי הקשר של Webex כדי להציג את הפעילויות של הנציגים שלך במהלך המפגש המחובר שלהם. אתה יכול לעקוב אחר הזמן שהם בילו בכל מדינה. זה עוזר לך לנהל את הנציגים שלך ביעילות.

מפקחים ב-Webex Contact Center יכולים כעת לנטר את השיחות של הנציגים שלהם ולעזור להם לפתור בקשות לקוח. באמצעות ניטור שיחות בזמן אמת, מפקחים יכולים גם לאמן את הנציגים לטפל במצבים קשים.

דצמבר 2019

מרכזי נתונים חדשים

מרכז נתונים חדש זמין כעת באוסטרליה. הנתונים שלך נמצאים באופן מקומי והנתונים המאוחסנים תואמים לתקנים ולחוקים של מיקום הנתונים באירופה. ראה מיקום הנתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

נובמבר 2019

דיווח וניתוח נתונים חדשים של Webex Contact Center

לדיווח וניתוח מוקד אנשי הקשר של Webex יש ממשק חדש ופשוט לשימוש. דיווח וניתוח נתונים הם מקור האמת היחיד עבור כל מדדי מוקד אנשי הקשר של Webex ומספקים דוחות סטנדרטיים, היסטוריים ומספקים דוחות בזמן אמת. לוח המחוונים כולל פרטים על מדדי Webex Contact Center ועל מחווני KPI.

תמיכה בשילוב Salesforce Lightning

כעת תוכל לשלב את Webex Contact Center עם Salesforce Lightning. באפשרותך להשתמש ב-Webex Contact Center עבור Salesforce כדי לבצע ולקבל שיחות, להפעיל הקלטות של שיחות לקוח וליצור דוחות Webex Contact Center בממשק Salesforce. כאשר הנציג מקבל כל איש קשר של לקוח, Salesforce מביא את רשומות הלקוח ומציג אותן באופן אוטומטי על המסך. ל-Webex Contact Center for Salesforce יש יומן פעילות אוטומטי של שיחות לאינטראקציה טובה יותר עם הלקוח במנהל קשרי הלקוחות (CRM).

חוויית שולחן עבודה חדשה של נציג רענון

רעננו את שולחן העבודה של הנציג כדי ליצור חוויית נציג חיובית יותר ולהפחית את עייפות הנציג. עם המראה והתחושה של ממשקי משתמש אחרים של Webex, לנציגים תהיה חוויה אינטואיטיבית ועקבית בכל היישומים.

אוקטובר 2019

שילוב צ'אט ודוא"ל עם Webex

באפשרותך ליצור בועת צ'אט עבור אתר האינטרנט של הארגון שלך באמצעות מוקד אנשי הקשר של Webex. לאחר מכן תוכל להתאים אישית את הבועה על-ידי הוספת הנחיות יזומות, מיתוג ובוטים מותאמים אישית. לאחר הגדרת הבועה, תוכל להעביר קבצים, לבצע אסקלציה של צ'אטים מתמשכים ולהוריד תמלולים. בסוף הצ'אט, תוכל גם לאסוף את משוב הלקוח כדי לשפר את השירותים שלך.

ספטמבר 2019

מדרגיות מוגברת

הגדלנו את הקיבולת של מוקד אנשי הקשר של Webex וכעת הוא יכול להגדיל עד 1,000 נציגים לכל דייר. אנחנו יכולים לתמוך במרכזי אנשי קשר בגודל בינוני עד גדול בענן.

ניהול דייר בענן עם Webex Control Hub

שילבנו את Webex Contact Center עם Webex Control Hub כדי לספק צירוף לקוחות מהיר וקל יותר עם חוויית ניהול מרכזית. ביצענו אוטומציה של צירוף והקצאה של דיירים בהזמנות ובגרסאות ניסיון של Cisco Commerce Workspace עבור דיירי זהב. דיירי זהב הם דיירי שותף להדגמה של המוצר. התנסה בכניסה יחידה מחוץ לקופסה עבור כל יישומי Webex, גם עבור השותפים וגם עבור הלקוחות.