Ha meg szeretné tudni, hogy mi az újdonság a Cisco Webex Contact Centerben, kattintson ide.

Ha meg szeretné tudni, hogy mi az újdonság a Cisco Customer Journey platformon (R10), kattintson ide.

18 október 2021

Jelentések és irányítópultok elérése a böngésző hivatkozásain keresztül

Normál ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férhetnek hozzá az analizátor megtekintéséhez és futtatásához műszerfalak és jelentések férhetnek hozzá az irányítópultok és jelentések segítségével böngésző linkek.

A leásási funkció nem érhető el a böngésző hivatkozásain keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: Access Reports és irányítópultok a Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer felhasználói kézikönyvében található böngésző hivatkozásokon keresztül.

20 szeptember 2021

Kapcsolatok a várólista és ügynökök számára elérhető jelentések

Két új, valós idejű tőzsdei jelentések kerülnek bevezetésre az Analizátorban – kapcsolatok a várólista és ügynökök számára. Ezek a jelentések kártyákként jelennek meg az ügyfélszolgálati áttekintésben-valós idejű irányítópult az Analizátorban, valamint az ügynöki teljesítmény statisztika oldal Összegzés lapján a Agent Desktop.

Az új jelentések segítségével a felhasználók információkat szerezhetnek a várólistában várakozó kapcsolatokról, valamint az ügynököknek a megadott csoportokban való elérhetőségéről anélkül, hogy a táblázatos jelentésekben meg kellene keresniük az információkat.

További információt a jelentésekről a következő részben talál: Contact Center – áttekintés – valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer használati útmutatójában.

Az oszlop összegzésének megadása a legfelső szintű vonalszakasz csoporthoz az analizátor jelentésekben

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy jelentésben meghatározzák a legfelső szintű sorcsoport csoport oszlopainak összegzését. A felhasználó képleteket adhat meg – átlagot, darabszámot, minimumot, maximumot, összegzést és egyéni értéket az egyes oszlopokhoz. Ez a funkció kibővített adatmegjelenítési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a jelentés összegzésének testreszabása Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer felhasználói kézikönyvben talál.

26 július 2021

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

19 július 2021

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

07 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • A Google Chrome támogatása: A Agent Desktop támogatja a Google Chrome V 88.0.4324 vagy újabb verzióit. Az ügynökök kapcsolata nem szakad meg többé azért, mert a Chrome szabályozza az alkalmazás memóriahasználatát.

  • Lokalizálási A Agent Desktop felhasználói felület 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

Ez a javítás előtt, ha egy vevő vásárolta meg a Bundle 2: A bejövő díjmentes szám elérési lehetősége a Cisco PSTN for Contact Center beépülő modulhoz, szükséges, hogy a vevő minden bejövő számot díjmentesen állítson be. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Az Webex Contact Center az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyiségének alapján számítja ki a számlázandó összeget.

A következő licenchasználati jelentéseket is továbbfejlesztettük, hogy kihasználják a díjköteles és az ingyenesen hívható számként való besorolási lehetőséget:

  • Licenc-használati jelentés: Ez a jelentés növeli, hogy a vevők a napi megfigyelt max. egyidejű díjmentes hívások metrikáját adják. Ez azt jelzi, hogy használatban van a Bundle 2: Bejövő díjmentes számú hozzáférés. Megadja a maximális egyidejű ingyenes hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét, a maximális érték elérésekor. Emellett a jelentés megadja a díjköteles számokat érintő egyidejű hívások számát is abban az időpontban, amikor az egyidejű ingyenes hívások száma eléri a maximumot. Megadja az egyidejű díjköteles hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét.

  • Korábbi licenc-használati jelentés: Ezzel a jelentéssel az ügyfelek megtekinthetik az előző hónapok maximálisan egyidejű díjmentes hívásait. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

25 May 2021

Cisco-partner bevonása ügyfélként

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy partner egy Webex kapcsolati központ bérlőjét a partner saját szervezetére irányítsa, ha kiválasztja a vezérlőpulton található rendelés beállítása varázslóban a vevő lehetőséget. Ez a funkció csak külön kérésre engedélyezhető ebben a verzióban a funkciókra vonatkozó korlátozások betartásának biztosítás érdekben.

A funkciókra következő korlátozások érvényesek, amikor egy Cisco-partner a saját szervezetéhez tartozó bérlőt hoz létre a Control Hub segítségével:

  • Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország az egyesült államokbeli adatközponthoz tartozik, akkor a Cisco-partner a bérlőt csak az alapértelmezett platformra vonhatja be. A partner nem választhatja a kivételi platformot. Webex Contact center adatközpontokról további információt az Cisco Webex Contact Center adattartomány című cikkben talál.

  • Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország bármilyen más adatközponthoz tartozik, akkor a partnernek nem kell rendelkeznie az abban az adatközpontban létrehozott meglévő ügyfél bérlővel. A Cisco-partnernek először a saját használatára kell létrehoznia a bérlőt, ezt követően kezdheti el bérlők létrehozását az ügyfelek számára.

24 May 2021

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket, miközben egy képi megjelenítést hoznak létre vagy módosítanak, illetve a képi megjelenítésről másolatot készítenek. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

28 április 2021

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A szolgáltatás részletei rész a következő információkat tartalmazza:

  • Webex kapcsolati központ működési országa: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a Setup varázslóban kiválasztott a kapcsolati központ bérlő létesítése során. A mező az ügyfél bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex kapcsolati központ platformjának részletei: A 1,0 érték jelenik meg ebben a mezőben, és megerősíti, hogy a bérlő az Cisco Webex Contact Center 1,0 platformon van tárolva.

29 március 2021

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkeztessenek olyan ügynököket, akik nem kezelnek az aktív kapcsolatokat, azaz az Elérhető, a tétlen vagy a nem válaszol állapotú ügynököket az összes média csatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

2021. február

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

Kibővült a Control Hubon a csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozása és szerkesztése, és már támogat bizonyos platformfrissítéseket. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

December 2020

A Webex Contact Center támogatása az APJC és a LATAM régióban

Webex Contact Centert a jelenleg Ausztráliában és Új-Zélandon elérhető támogatás mellett támogatni fogjuk az APJC régió következő országaiban is: Indonézia, Japán, Malajzia, Fülöp-szigetek, Szingapúr, Dél-Korea, Thaiföld és Vietnam. A LATAM régióban a jelenleg Mexikóban elérhető támogatás mellett a Webex Contact Centert Brazíliában, Argentínában, Chilében, Kolumbiában, Peruban, Ecuadorban, Paraguayban és Uruguayban is támogatni fogjuk. A APJC és LATAM régiókat új, georedundáns hang-jelenléti pont (POP) központpárok fogják támogatni Szingapúrban és Brazíliában, a regionális hívások hangminőségének biztosítása érdekében.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

2020. november

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

2020. október

Licenckövetési jelentések a csomagban kínált PSTN-ajánlathoz

Két új jelentést vezetünk be a Licenckövetéshez a Webex Contact Center Cisco PSTN beépülő modulját használó ügyfelek számára. Ezek a jelentések az elemző alkalmazásban érhetők el, az árukészlet-jelentésekben > történelmi > licenc-használat jelentés mappájába.

  • licenc-használati jelentés-Webex kapcsolati központ PSTN: Ez a jelentés a naponta megfigyelt maximális, egyidejűleg megfigyelt, a hangra engedélyezett ügynököket biztosítja Agent Desktop. Ezek az adatok a PSTN díjköteles bejövő SKU használatára utalnak. A jelentés emellett biztosítja a bérlő naponta megfigyelt maximális egyidejű hanghívásait is. Ezek az adatok a PSTN ingyenes bejövő SKU használatára utalnak. Ezenkívül a maximális egyidejű hanghívások bontását is megadja. A bontás megmutatja az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét, a maximális érték elérésekor.

  • korábbi licenc-használati jelentés-Webex kapcsolati központ PSTN: Ez a jelentés havonta megtekinti a licenc-használati jelentésben leírtak szerint megegyező adatokat – Webex Contact Center PSTN. 12 egymást követő hónap adatai bármikor megtekinthetők. Az elmúlt 36 hónap adatai rendelkezésre állnak. Ez a PSTN licencfelhasználás szezonalitását jelzi.

Az APS-jelentések hozzáférés-vezérlési fejlesztései az Agent Desktopon

Az ügynöki teljesítmény statisztika (APS) jelentéseiben megjelenő adatok a Agent Desktop most a várólista és a csoport hozzáférési beállításai alapján jelennek meg az ügynök profil ügynök látható statisztikái lapján. Korábban az APS-jelentések a felhasználói profil beállításain alapultak. Az Analyzer hozzáférésszabályozója továbbra is a felhasználói profil beállításait használja.

2020. szeptember

A kanadai adatközpont bevezetése

Azok az új Webex Contact Center-ügyfelek, akik Kanadát választják a telepítés során a Beállításvarázsló Contact Center lapján a működés országának, a bérlőket az új kanadai adatközpontban fogják létrehozni. A szervezet bérlőjének konfigurációs adatai, hívásadatai, hívásrögzítései és jelentési adatai az új kanadai adatközpontba kerülnek.

Biztonságos BRE

Az Üzleti szabályok motorjának (BRE) vezérlő parancsfájljai által használt adat-hozzáférési API-k mostantól az OAuth-hitelesítési keretrendszert használják.

Augusztus 2020

PCI-tanúsítás

A Fizetésikártya-ipari adatbiztonsági szabvány (PCI DSS) 3.2.1-es verziója a Megfelelőség igazolása (AOC) már elérhető a Webex Contact Center számára. 2020. augusztus 31-től a Webex Contact Center sikeresen átesett a PCI DSS 3.2.1 verziós auditon, és megkapta a Megfelelőségi tanúsítványt a Foresite tanúsító hatóságtól.

2020. július

Fejlesztések az Analyzer felhasználói felületében

Az Analyzer felhasználói felülete a következő funkciókkal bővül a felhasználói élmény javítása érdekében:

  • Modulok átnevezése: Módosíthatja és átnevezheti a Analyzer jelentésekben már hozzáadott modulokat.

  • Továbbfejlesztett keresés: A keresés funkció az összes mappa rekurzív keresésére is kiterjed, így biztosítva a keresési karakterlánchoz tartozó összes mappa nevét, jelentését vagy irányítópultját.

Küszöbérték és riasztások

A Küszöbérték funkció lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy küszöbérték-szabályokat hozzanak létre a Management Portalon az ügynöki és hívásadatok figyelésére. A küszöbérték átlépése esetén riasztást küld az Analyzer felhasználói felületére, hogy a jogosult felhasználó megtekinthesse és tudomásul vehesse. Ezenkívül beállíthat a küszöbértékekre vonatkozó szabályokat, hogy riasztásokat küldjön egy vagy több e-mail-címre. A HTML vagy egyszerű szöveges formátumú e-mailben küldött figyelmeztetések konfigurálhatók.

Használati jelentés

A Használati jelentés funkció az adott webhely hónapjának minden napjára vonatkozóan megadja az ügynöki licenchasználat részleteit. Emellett összefoglalja az egyes hónapokbeli maximális használatot. Kiválaszthatja a weboldalt és azt az időszakot, amelyre vonatkozóan a használati adatokra szüksége van.

A csomagban foglalt PSTN ajánlat

A Webex Contact Center Cisco PSTN beépülő modulja mostantól az ügyfél szervezetei számára konfigurálható a Control Hubon keresztül egy új vagy frissítési megrendelés részeként.

2020. június

Külső adatmerítés

Mostantól egy új, biztonságos HTTP-összekötő is elérhető, amely a REST interfészen keresztül külső CRM-ekhez vagy adatbázisokhoz tud csatlakozni. Az összekötő által a Változóblokk beolvasása funkció segítségével lehívott adatok kinyerhetők a JSON elérési útjából, és CAD-változókban tárolhatók. Az adatok ezután felhasználhatók az IVR-parancsfájlok testre szabására, a várólisták kiválasztására vagy az Agent Desktopon hasznos információk megadására.

A HTTP-összekötő OAuth 2.0 hitelesítési keretrendszert használ JSON webes tokenekkel (JWT) a hitelesítéshez, hogy biztosítsa a Salesforce-szal való együttműködést. Támogatja az alapvető hitelesítési mechanizmust felhasználónévvel és jelszóval. Lásd: Salesforce beállítása a Cisco Webex Contact Centerhez.

Sztereó rögzítés

A Sztereó rögzítés funkció a kombinált mono kimeneti fájlt sztereó kimeneti fájlra cseréli. A sztereó fájl az ügynök és a másik résztvevő (a hívó vagy a hívott fél) hangfolyamait két külön hangcsatornaként biztosítja egyetlen felvételen belül. Ez jobban lehetővé teszi a hangelemzést, mint egy monó fájlban, amely a hangot egyetlen adatfolyamba keveri.

A Salesforce Desktop összekötő 1.15-ös verziója

A Salesforce Desktop összekötő rendkívül leegyszerűsített telepítéssel és konfigurációval rendelkező új verziója már elérhető a Salesforce AppExchange-ben. A Salesforce Desktop összekötő jelenleg a Salesforce-példány Lightning és Classic verzióját támogatja. A következő funkciókat támogatja:

  • Unified Agent felület a Salesforce alkalmazásba ágyazott ügynök és hívások vezérlőkkel: Az Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás a Salesforce CTI panelbe van beágyazva, így az ügynökök egyaránt kezelhetik a bejövő és a kimenő kapcsolatokat közvetlenül a Salesforce. A Salesforce alkalmazáson belül teljes ügynökállapot (bejelentkezés, tétlen/elérhető stb.) és telefonos vezérlés (Fogadás/Befejezés, Várakoztatás/Folytatás, Konzultáció/Átadás/Konferencia, Rögzítés szüneteltetése/folytatása és Összegzés stb.) is elérhető.

  • Az ügynökök automatikus bejelentkezése a telefonos platformra: Az egyszeri bejelentkezés Salesforce és Webex a kapcsolati központ engedélyezve van.

  • Képernyőn megjelenő pop a bejövő hívások paraméterei alapján: Ez a funkció a bejövő hívási paraméterek alapján Salesforce belül felbukkan a megfelelő vevői rekordból. Támogatott találatok: egyetlen rekord, több rekord és nincs rekord.

  • Automatikus hívások naplózása Salesforce alkalmazásban: A Salesforce asztali csatlakozó most minden egyes hívás végén naplózza a hívási tevékenységre vonatkozó információkat, és a hívásnaplók a hívási tevékenység rekordhoz Salesforce.

    A hívásrögzítési hivatkozás a hívásaktivitás-rekorddal együtt tárolódik, amely lehetővé teszi a rögzített felvétel lejátszását közvetlenül a Salesforce-képernyőről.

  • Kimenő hívás-ide kattintva hívható: Kattintson ide, ha a Salesforce összes telefonszám mezőjéhez engedélyezve van a hívás. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Salesforce-ból kezdeményezzék a tárcsázást. A rendszergazdák engedélyezhetik vagy letilthatják az ügynökök tárcsázási funkcióját közvetlenül a Webex Contact Center Rendszergazdai Portálról.

Május 2020

Többfürtös bevonás

A Control Hub partner- és ügyfélszervezeteinek már nem kell ugyanabban a földrajzi területen lenniük. Például egy egyesült államokbeli székhelyű partnerszervezet az Egyesült Királyságban létrehozott ügyfélszervezetet is be tud vonni, és adminisztrálni tud.

PCI-megfelelőség e-mailhez és csevegéshez

A Webex Contact Center olyan funkciókkal bővítette a szolgáltatást, amelyek szükségesek a PCI-megfelelőséghez a Contact Center szolgáltatásban, hogy megvédjék az ügyfél szervezeteit az adatvesztéstől az e-mail- és csevegőcsatornák használata közben. Az ügyfél rendszergazdái dönthetnek úgy, hogy korlátozzák a szervezetük számára az e-mail és csevegés szolgáltatásban a mellékleteket. Ha az e-mail vagy a csevegés tartalma rendelkezik kártyatulajdonosi adatokkal, akkor beállíthatja, hogy az e-mail tárgysorában vagy az e-mail/csevegés szövegtörzsben található tartalmat kitakarja vagy eldobja. A mellékleteket a rendszer mindig eldobja, ha PCI-adatokat észlel bennük.

Cisco PSTN beépülő modul a Webex Contact Centerhez

A Webex Contact Center bevezette a Cisco által biztosított, átalánydíjas PSTN hívási ajánlatot a Contact Center számára. Az ajánlat alapszintű telefonálást biztosít, amely magában foglalja a Webex Contact Center elérését helyi számról, az ügynökök hívásának PSTN-megszüntetését és a Webex Contact Center elérését ingyenesen hívható számról. Az ügynökök bármilyen telefonos megoldásukat használhatják, például otthoni telefont, mobiltelefont és irodai DID-t. Az ügyfeleknek ügynöklicencenként átalánydíjas használatot kell fizetniük. Az ügyfelek a Ciscótól a Contact Center és a telefonos kommunikáció kombinált számláját kapják. Ez az ajánlat az Egyesült Államokban és Kanadában érhető el.

KAP API

A GET API ügynök- és ügyfélrekordokat (tevékenység, illetve munkamenet) biztosít a bemenetként megadott utolsó módosított időbélyeg alapján.

Április 2020

Contact Center Overview áttekintő jelentés a Management Portalról

A Contact Center Overview nevű új irányítópult lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy valós idejű és előzményekre vonatkozó jelentéseket tekintsenek meg a Webex Contact Center Management Portalban.

Webes visszahívási jelentések a Management Portalon

A rendszergazdák és a felügyelők bejelentkezhetnek a Management Portalra, hogy egy bizonyos ideig megtekinthessenek egy irányítópultot a visszahívás részleteivel.

A több-előfizetéses államok támogatása

A Webex Contact Center háttérközpontja regisztrálja az előfizetés lemondását, felfüggesztését, folytatását, lejártát, az események megújítását a CCW-től az aktuális előfizetési állapot pontos nyomon követése érdekében.

Előre meghatározott csevegési válasz

A rendszergazdák szabványos csevegési válaszokat hozhatnak létre, amelyeket az ügynökök felhasználhatnak az ügyfelekkel való interakció során. Az előre meghatározott válaszok használata csökkenti a válaszidőt, és ezáltal növeli az ügynök termelékenységét.

Új adatközpontok

A Webex Contact Center már elérhető európai és az egyesült királyságbeli adatközpontokban. Az Ön adatai helyben tárolódnak, és a tárolt adatok megfelelnek az európai adatelhelyezési szabványoknak és jogszabályoknak. Lásd: Az adatok helye a Cisco Webex Contact Centerben.

Január 2020

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás

A Webex Contact Center platform mostantól integrálva van a Control Hubbal. Az előfizetés-megrendelések mostantól automatikusan elkészíthetők a Control Hub platform által biztosított egységes szolgáltatásbeállítási folyamat segítségével.

Az ügynökök tevékenysége részleteinek megtekintése

Mostantól a Webex Contact Center Reporting and Analytics funkciója segítségével megtekintheti, mit csinálnak az ügynökei mialatt be vannak jelentkezve egy munkamenetbe. Nyomon követheti, mennyi időt töltöttek az egyes állapotokban. Ez segít az ügynökök hatékony kezelésében.

A felügyelők valós időben figyelhetik a hívásokat

A Webex Contact Center felügyelői mostantól nyomon követhetik ügynökeik hívásait, és segíthetnek nekik az ügyfelek kéréseinek megoldásában. A valós idejű hívásfigyelés segítségével a felügyelők kiképezhetik az ügynököket a nehéz helyzetek kezelésére is.

December 2019

Új adatközpontok

Már Ausztráliában is elérhető egy új adatközpont. Az Ön adatai helyben tárolódnak, és a tárolt adatok megfelelnek az európai adatelhelyezési szabványoknak és jogszabályoknak. Lásd: Az adatok helye a Cisco Webex Contact Centerben.

2019. november

Új, frissített Webex Contact Center jelentéskészítés és elemzés

A Webex Contact Center Reporting and Analytics funkcióija új, egyszerűen használható felületet kapott. A Reporting and Analytics az igazság egyetlen forrása a Webex Contact Center összes mérőszámához, és szabványos, korábbi és valós idejű jelentéseket biztosít. Az irányítópulton a Webex Contact Center mérőszámai és a KPI-k részletei is megtalálhatók.

A Salesforce Lightning integráció támogatása

Mostantól integrálhatja a Webex Contact Centert a Salesforce Lightninggal. A Webex Contact Center Salesforce-ra segítségével hívásokat kezdeményezhet és fogadhat, lejátszhatja a rögzített ügyfélhívásokat, és Webex Contact Center-jelentéseket készíthet a Salesforce felületen. Amikor az ügynök ügyfélkapcsolatot kap, a Salesforce lekéri az ügyfél rekordjait, és automatikusan megjeleníti azokat a képernyőn. A Webex Contact Center Salesforce-ra automatikus hívásaktivitás-naplóval rendelkezik, hogy jobb lehessen az ügyféllel folytatott interakció az ügyfélkapcsolati menedzserben (CRM).

Új, frissített Agent Desktop-élmény

Frissítettük az Agent Desktop-ot, hogy pozitívabb ügynökélményt biztosítsunk, és az ügynök kevésbé fáradjanak el. Most, hogy úgy néz ki, mint a Webex többi felhasználói felülete, az ügynökök intuitív és következetes élményben részesülhetnek minden alkalmazásban.

2019. október

A csevegés és az e-mail integrációja a Webexszel

A Webex Contact Center segítségével csevegőbuborékot hozhat létre a szervezet weboldala számára. Ezután testre szabhatja a buborékot proaktív kérések, márkajelzések és testre szabott robotok hozzáadásával. A buborék beállítása után fájlokat továbbíthat, kiterjesztheti a folyamatban lévő csevegéseket, és letöltheti az átiratokat. A csevegés végén összegyűjtheti az ügyfelek visszajelzéseit is, hogy javítsa szolgáltatásait.

Az Agent Desktop új e-mail-alkalmazása lehetővé teszi a Gmail és a Microsoft Office 365 használatát az ügyfél e-mailjeinek kezeléséhez. Az új e-mail alkalmazásban előre definiált e-mail-sablonok is vannak. Az e-mail használatával mellékleteket küldhet az ügyfeleknek, és mellékleteket fogadhat tőlük. Az e-mailek új, hallható jelzése biztosítja, hogy egyetlen e-mail se kerülje el a figyelmét.

2019. szeptember

Megnövelt méretezhetőség

Növeltük a Webex Contact Center kapacitását, és mostantól bérlőnként akár 1000 ügynökre is bővíthető. Tudjuk támogatni a közepes–nagy méretű kapcsolattartó irodákat a felhőben.

Felhőalapú bérlőkezelés a Webex Control Hubbal

Integráltuk a Webex Contact Centert a Webex Control Hubbal, hogy gyorsabb és egyszerűbb ügyfél-kiszolgálást biztosítsunk, központosított felügyeleti élménnyel. Automatizáltuk a bérlők bevonását és létrehozását a Cisco Commerce Workspace-megrendelésekben és az Arany (Gold) bérlők próbaidőszakában. Az Arany bérlők a Cisco-partnernek a termék bemutatására szolgáló bérlői. Élvezze meg az összes Webex alkalmazás beépített egyszeri bejelentkezését, amely mind a partnerek, mind az ügyfelek számára rendelkezésre áll.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A következő kibocsátási időkeretek becsültek; a Cisco saját belátása szerint módosíthatja a dátumokat és a várt funkciókat is. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

December 2021

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS és a Management Portal alkalmazásban

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az Agent Performance Statistics (APS) és a Management Portal minden lapján beállított szűrőket. Az egyes lapokon található szűrők gyorsítótárazásával elmentheti az ügynökök által a szűrők minden egyes módosításakor megjelenő időt, így biztosítva számukra a jobb felhasználói élményt.

A felhasználó által végrehajtott szűrő a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában lesz tárolva az adott felhasználói AZONOSÍTÓhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó ugyanazon a böngészőn keresztül frissíti a böngészőt vagy a naplókat a Webex kapcsolati központban. A felhasználók a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatják a szűrőket az alapértelmezett értékekre.


Ez a javítás a Agent Desktop és a menedzsment portálra alkalmazható, de az elemző jelentésekhez nem.

Oszlopszélesség megtartása táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók a jelentések futtatásakor dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentésekben lévő oszlopszélességet. A módosított oszlopszélességet azonban a rendszer jelenleg nem őrzi meg, amikor a jelentések frissülnek, így a felhasználóknak újra át kell méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center az adott felhasználói azonosítóhoz tartozó, a felhasználó számítógépének gyorsítótárában található, megváltozott oszlopszélességet fogja tárolni. A megváltozott oszlopszélesség változatlan marad, még akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt vagy kijelentkezik, és visszajelentkezik a Webex kapcsolati központba ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó szükség esetén a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre.


Ez a javítás nem alkalmazható a küszöb figyelmeztetések részben.

Dátumformátum beállításai az Intervallum mezőben

Az elemző jelentések intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátum HH/NN/ÉÉÉÉ. Jelenleg a dátumformátum testreszabása csak a profil változókhoz érhető el.

Az új fejlesztéssel az analizátor lehetővé teszi, hogy a felhasználók eltérő dátumformátumot válasszanak az intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések egyéb mezőihez.

Teljes számformátum a kezelt kapcsolatokhoz

Az elemző táblázatos jelentései jelenleg a kezelt kapcsolatok számát jelzik, decimális formátumban. A jelentések folyamatosan bővülnek, és az adatokat egész szám formátumban jelenítik meg. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Lehívott kapcsolatok kezelése