Informace o novinkách v řešení Cisco Webex Contact Center zjistíte kliknutím sem.

Informace o novinkách v řešení Cisco Customer Journey Platform (R10) zjistíte kliknutím sem.

18. října 2021

Sestavy a řídicí panely aplikace Access prostřednictvím odkazů prohlížeče

Standardní agenti a činitelé, kteří nemají přístup ke analyzátoru pro zobrazení a používání řídicích panelů a sestav, mohou přistupovat k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce přechodu k podrobnostem není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče.

Další informace naleznete v části sestavy aplikace Access a řídicí panely prostřednictvím odkazů prohlížeče v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

20 2021

Kontakty ve frontě a agentech dostupné sestavy

V analyzátoru jsou zavedeny dvě nové sestavy zásob v reálném čase- Kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto sestavy jsou zobrazeny jako karty v nástroji Centrum kontaktů přehled-řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také na kartě Souhrn stránky Statistika výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnosti agentů ve specifických týmech, aniž byste museli vyhledávat informace v tabulkách.

Další informace o sestavách naleznete v části přehled centra kontaktů-řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

Definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavách analýz

ROZHRANÍ analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce-průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje rozšířené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v části přizpůsobení souhrnu zpráv v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Když správce zaškrtne políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele), neaktivní uživatelé v klientu se nebudou zobrazovat.

07 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Podpora pro Google Chrome: Agent Desktop podporuje aplikaci Google Chrome V 88.0.4324 nebo vyšší. Agenti již nebudou odpojeni z důvodu omezení využití paměti aplikací Chrome.

  • Identifikátor Uživatelské rozhraní Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

    Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština, polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

02 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Před tímto zlepšením, pokud zákazník zakoupil skupinu 2: Možnost přístupu k bezplatnému číslu pro příchozí bezplatná práva pro doplněk Cisco PSTN pro centrum kontaktů-zapnuto, bylo požadováno, aby zákazník nakonfiguroval všechna vstupní čísla jako bezplatná linka. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace řešení Webex Contact Center bude počítána na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy použití licence byly rozšířeny, aby bylo možné klasifikovat placená a bezplatná čísla:

  • Sestava použití licence: Tato sestava je rozšířena tak, aby poskytovala zákazníkům metriky denních zpráv denně. Toto je informativní použití skupiny 2: Přístup k bezplatnému telefonnímu číslu. Je k dispozici rozpis maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když byla zjištěna maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje rovněž objemy souběžných hovorů, které jsou zjištěny na placených číslech v době, kdy je zjištěn maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Je k dispozici rozpis počtu souběžných placených hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou.

  • Sestava historie použití licence: Pomocí této sestavy mohou zákazníci zobrazit maximální počet současných hovorů bez poplatků za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

25 2021

Registrace partnera jako zákazníka

Tato funkce umožňuje partnerovi na desku Webex tenanta centra kontaktů pro svou organizaci, a to vybráním možnosti jsem zákazníkem v průvodci nastavením objednávek v ovládacím centru. Tato funkce je pro tuto verzi povolena pouze na vyžádání, aby byla dodržována omezení funkcí.

Následují omezení funkcí platná, když partner zřizuje klienta pro vlastní organizaci pomocí centra Control Hub:

  • Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na datové centrum v USA, partner musí klienta zaregistrovat jen pro výchozí platformu. Partner nemůže vybrat platformu při výjimce. Další informace o Webex datových centrech centra kontaktů naleznete v článku národní prostředí dat v Cisco Webex Contact Center.

  • Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na jakékoli jiné datové centrum, partner nesmí mít v daném datovém centru zřízeného žádného existujícího klienta zákazníka. Partner musí nejprve zřídit klienta pro své vlastní použití a pak může zahájit registraci klientů zákazníka.

24 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování při spouštění sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry k zobrazení během vytváření nebo úpravy vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

  • Webex země centra kontaktů: Toto pole zobrazuje zemi operace, která byla vybrána v Průvodci nastavením, když byl vytvořen tenant centra kontaktů. Toto pole indikuje zeměpisné umístění klienta zákazníka.

  • podrobnosti o Webex platformě centra kontaktů: Hodnota 1,0 zobrazená v tomto poli potvrzuje, že tenant je hostitelem na platformě Cisco Webex Contact Center 1,0.

29.2021

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Tento řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlašovat agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty, tj. agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný, Nečinný nebo Nereaguje v rámci všech kanálů médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Únor 2021

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí centra Control Hub pro vytváření a úpravu šablon konverzace a virtuálního agenta bylo vylepšeno, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Prosince 2020

Podpora řešení Webex Contact Center v oblastech APJC a LATAM

Řešení Webex Contact Center bude kromě stávající dostupnosti v Austrálii a na Novém Zélandu podporováno v těchto zemích: Indonésie, Japonsko, Malajsie, Filipíny, Singapur, Jižní Korea, Thajsko a Vietnam v oblasti APJC. V oblasti LATAM bude řešení Webex Contact Center podporováno kromě aktuální dostupnosti v Mexiku v těchto zemích: Brazílie, Argentina, Chile, Kolumbie, Peru, Ekvádor, Paraguay a Uruguayi. Oblasti APJC a LATAM budou podporovány novými dvojicemi geograficky redundantních center POP (body přítomnosti) pro hlasové služby v Singapuru a Brazílii, což zajišťuje kvalitu hlasových služeb pro regionální hovory.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Listopad 2020

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Říjen 2020

Sestavy sledování licencí pro nabídku balíku PSTN

Pro sledování licencí zákazníků používajících doplněk Cisco PSTN pro řešení Webex Contact Center byly přidány dvě nové sestavy. Tyto sestavy jsou k dispozici v analyzátoru ve složce skladové výkazy > historické zprávy použití >.

  • sestava použití licence-Webex PSTN v centru kontaktů: Tato sestava poskytuje denní pozorované maximální sledované relace agenta s povolenou podporou hlasu na Agent Desktop. Tato data indikují použití jednotky SKU pro placené příchozí hovory v síti PSTN. Sestava dále poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných hlasových hovorů u klienta. Tato data indikují použití jednotky SKU pro bezplatné příchozí hovory v síti PSTN. Dále je k dispozici rozpis maximálního počtu souběžných hlasových hovorů. Tento rozpis ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když bylo zjištěno maximum.

  • historické hlášení o využití licence – PSTN Webex centrum kontaktů: Tato sestava poskytuje měsíční zobrazení stejných dat, jak je popsáno ve zprávě o použití licence-Webex PSTN Pro jakýkoli zvolený čas je k dispozici zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců. Jsou k dispozici data za posledních 36 měsíců. Poskytuje informaci o sezónnosti využití licencí na síť PSTN.

Vylepšení řízení přístupu pro sestavy APS v aplikaci Agent Desktop

Data zobrazená ve zprávách o hodnocení výkonu (ap) v Agent Desktop jsou nyní založena na nastaveních fronty a přístupu k týmu na kartě zobrazit statistiky profilu agenta. Dříve byly sestavy APS založené na nastavení v profilu uživatele. Řízení přístupu k analyzátoru i nadále používá nastavení v profilu uživatele.

Září 2020

Zavedení datového centra v Kanadě

Noví zákazníci využívající řešení Webex Contact Center, kteří během zřizování vyberou v průvodci nastavením jako zemi provozu řešení Kanadu na kartě Contact Center, budou mít klienty vytvořené v novém kanadském datovém centru. V novém kanadském datovém centru budou uložena data konfigurace klienta, záznamy dat hovorů, nahrávky hovorů a data sestav organizace.

Zabezpečený modul BRE

Rozhraní API pro přístup k datům používaná řídicími skripty pro modul obchodních pravidel (BRE) jsou nyní zabezpečena pomocí autorizačního rámce OAuth.

Srpen 2020

Certifikace PCI

Pro řešení Webex Contact Center je nyní k dispozici soubor standardů PCI DSS verze 3.2.1 Ověření shody s přepisy (AOC). K 31. srpnu 2020 byl úspěšně dokončen audit řešení Webex Contact Center s ohledem na soubor standardů PCI DSS verze 3.2.1 a produkt získal certifikát shody s předpisy od certifikační autority Foresite.

Červenec 2020

Vylepšení uživatelského rozhraní analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru bylo vylepšeno a nyní nabízí následující funkce, které zlepšují prostředí uživatelů:

  • Přejmenování modulů: Můžete upravit a přejmenovat moduly, které již byly přidány do sestav analyzátorem.

  • Rozšířené hledání: Vyhledávání je rozšířeno tak, aby prohledalo veškeré názvy složek, sestavy nebo řídicí panely odpovídající hledanému řetězci.

Prahové hodnoty a výstrahy

Funkce prahové hodnoty umožňuje oprávněným uživatelům vytvářet pravidla prahových hodnot na portálu Management Portal, aby bylo možné sledovat data agentů a hovorů. Pokud dojde k překročení prahové hodnoty, do uživatelského rozhraní analyzátoru bude odeslána výstraha, kterou může autorizovaný uživatel zobrazit a potvrdit. Kromě toho lze nakonfigurovat pravidla prahových hodnot k odesílání výstrah na jednu nebo více e-mailových adres. Lze nakonfigurovat e-mailové výstrahy formátu HTML nebo s prostým textem.

Zpráva o použití

Funkce zprávy o použití poskytuje podrobné informace o využití licencí agentů pro každý den v měsíci daného webu. Obsahuje rovněž souhrn maximálního použití za každý měsíc. Můžete vybrat web a období, pro které data o použití potřebujete.

Nabídka zahrnující doplněk PSTN

Doplněk Cisco PSTN pro řešení Webex Contact Center lze nyní konfigurovat pro organizace zákazníků prostřednictvím centra Control Hub v rámci zřizování nové nebo aktualizační objednávky.

Červen 2020

Prohledávání externích dat

Je k dispozici nový zabezpečený konektor HTTP pro připojení k externím řešením CRM nebo databázím přes rozhraní REST. Data načítaná konektorem pomocí bloku proměnných pro načtení lze extrahovat z cesty JSON a uložit do proměnných CAD. Data lze pak použít k přizpůsobení skriptů IVR, výběru front nebo poskytování užitečných informací o aplikaci Agent Desktop.

Konektor HTTP používá ověřovací rámec OAuth 2.0 se standardem JWT pro ověřování, aby bylo možné zajistit propojení se službou Salesforce. Podporuje také mechanismus základního ověřování pomocí uživatelského jména a hesla. Viz část Nastavení služby Salesforce pro řešení Cisco Webex Contact Center.

Stereofonní záznamy

Funkce stereofonních záznamů nahrazuje kombinovaný monofonní výstupní soubor stereofonním výstupním souborem. Stereofonní soubor poskytuje zvukové streamy agenta a druhé strany (volajícího nebo volaného) jako dva samostatné zvukové kanály v jednom záznamu. Oproti monofonnímu souboru, ve kterém je zvuk smíchaný do jednoho streamu, nabízí lepší analýzu hlasové komunikace.

Konektor Salesforce Desktop Connector verze 1.15

Ve službě Salesforce AppExchangeb je nyní k dispozici nová verze konektoru Salesforce Desktop Connector s výrazně zjednodušenou instalací a konfigurací. Konektor Salesforce Desktop Connector momentálně podporuje verze instance Salesforce Lightning a Classic. Podporuje následující funkce:

  • Rozhraní sjednocení s ovládacím prvekem agent a volajícím integrovaným v aplikaci Salesforce: Aplikace Webex centrum kontaktů Agent Desktop je vložena do panelu CTI služby Salesforce, což umožní agentům spravovat příchozí i odchozí komunikace přímo ze služby Salesforce. V aplikaci Salesforce je také k dispozici úplný stav agenta (přihlášený, nečinný / k dispozici atd.) a řízení telefonie (přijetí/zavěšení, přidržení/pokračování, konzultace/přepojení/konference, pozastavení/obnovení nahrávání, zabalení atd.).

  • Automatické přihlášení agentů do telefonní plošiny: Je povoleno jednotné přihlášení ke službě Salesforce a Webex centru kontaktů.

  • Bod POP obrazovky na základě parametrů příchozího hovoru: Tato funkce je v rámci služby Salesforce zavolána odpovídajícím záznamem zákazníka na základě parametrů příchozích hovorů. Jsou podporovány tyto stavy: jeden odpovídající záznam, více odpovídajících záznamů a žádný odpovídající záznam.

  • Automatické protokolování hovorů v aplikaci Salesforce: Konektor pro stolní záznamy Salesforce nyní zaznamenává informace o aktivitách hovorů do systému Salesforce na konci každého hovoru a zapisuje protokol hovoru do záznamu aktivit volajícího.

    Odkaz na záznam hovoru bude uložen společně se záznamem aktivit hovorů, který umožňuje přehrát záznam přímo z obrazovky Salesforce.

  • Odchozí volání-kliknutím zavoláte: Pro všechna pole telefonní čísla v aplikaci Salesforce je povolena možnost volat. Agenti tak mohou zahajovat vnější volání přímo ze služby Salesforce. Správci mohou funkci vnějšího volání aktivovat nebo deaktivovat přímo z portálu správce řešení Webex Contact Center.

Květen 2020

Registrace mezi klastry

Organizace partnerů a zákazníků v centru Control Hub již nemusí být ve stejné zeměpisné oblasti. Například organizace partnera se sídlem v USA může registrovat a spravovat organizaci zákazníka vytvořenou ve Spojeném království

Kompatibilita PCI pro e-maily a konverzaci

Do řešení Webex Contact Center byly přidány funkce, které jsou požadovány ke splnění požadavků PCI ve službě kontaktního centra, jejichž cílem je ochránit organizace zákazníků před ztrátou dat při používání kanálů pro e-maily a konverzaci. Správci zákazníků mohou pro danou organizaci omezit použití příloh v rámci e-mailové a konverzační služby. Pokud obsah e-mailu nebo konverzace zahrnuje data držitelů karty, můžete určit, aby byl obsah na řádku předmětu e-mailu nebo v textu e-mailu/konverzace redigován nebo odstraněn. Přílohy jsou při zjištění dat PCI vždy odstraněny.

Doplněk Cisco PSTN pro řešení Cisco Webex Contact Center

V řešení Webex Contact Center byla zavedena nabídka volání v síti PSTN s paušálním poplatkem pro kontaktní centrum. Tato nabídka poskytuje základní telefonii, která zahrnuje přístup místního čísla k řešení Webex Contact Center, ukončení hovoru směrovaného na agenta v síti PSTN a bezplatný přístup k řešení Webex Contact Center. Agenti mohou používat kterékoli řešení telefonie, například domácí telefon, mobilní telefon a službu DID pro kanceláře. Zákazníkům je účtováno použití na základě paušálního poplatku pro každou agentskou licenci. Zákazníci obdrží od společnosti Cisco sloučenou fakturu za použití kontaktního centra a telekomunikačních služeb. Tato nabídka je dostupná v USA a Kanadě.

ZÍSKAT API

Funkce ZÍSKAT API poskytuje záznamy agentů a zákazníků (aktivity a relace) na základě časového razítka poslední úpravy zadaného jako vstup.

Duben 2020

Sestava o řešení Contact Center Overview na portálu Management Portal

Nový řídicí panel nazvaný Contact Center Overview (Přehled kontaktního centra) umožňuje správcům a supervizorům zobrazit sestavy s daty v reálném čase i z historie na portálu Management Portal řešení Cisco Webex Contact Center.

Sestavy webového zpětného volání na portálu Management Portal

Správci a supervizoři se mohou přihlásit na portálu portál Management Portal a zobrazit řídicí panel s podrobnostmi o zpětném volání pro určitou dobu trvání.

Podpora více stavů předplatného

Backendová část řešení Webex Contact Center registruje události pro předplané typu zrušení, pozastavení, obnovení, vypršení platnosti a prodloužení z řešení CCW, což umožňuje přesné sledování aktuálního stavu předplatného.

Předem definované odpovědi

Správci mohou vytvářet standardní odpovědi pro konverzace, které mohou používat agenti při interakci se zákazníky. Použití předdefinovaných odpovědí zkracuje dobu odezvy, tím zvyšuje produktivitu agentů.

Nová datová centra

Řešení Webex Contact Center je nyní k dispozici v datových centrech v Evropě a Spojeném království. Data jsou uložena místně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony na umístění dat. Podívejte se na Umístění dat v rámci řešení Cisco Webex Contact Center.

Leden 2020

Objednání a zřízení

Platforma Webex Contact Center je nyní integrována s centrem Control Hub. Objednávky předplatného lze nyní zřídit automaticky pomocí toku nastavení služby, který nabízí platforma Control Hub.

Zobrazení podrobností o aktivitách agentů

Nyní můžete použít funkce pro tvorbu sestav a analýz v řešení Webex Contact Center k zobrazení aktivit agentů během doby, kdy jsou přihlášení. Můžete sledovat čas strávený v jednotlivých stavech. Umožní vám to efektivnější správu agentů.

Sledování hovorů v reálném čase supervizory

Supervizoři v rámci řešení Webex Contact Center mohou nyní sledovat hovory agentů a pomáhat jim řešit požadavky zákazníků. Supervizoři mohou pomocí sledování hovorů v reálném čase také učit agenty zvládat obtížné situace.

Prosince 2019

Nová datová centra

Nové datové centrum je nyní k dispozici v Austrálii. Data jsou uložena místně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony na umístění dat. Podívejte se na Umístění dat v rámci řešení Cisco Webex Contact Center.

Listopad 2019

Nové aktualizované možnosti tvorby sestav a analýz v řešení Webex Contact Center

Prostředí pro tvorbu sestav a analýz v řešení Webex Contact Center má nové rozhraní, které se snadno používá. Část pro tvorbu sestav a analýz představuje jediný zdroj informací pro všechny metriky řešení Webex Contact Center a poskytuje standardní a historické sestavy, ale také sestavy v reálném čase. Řídicí panel obsahuje podrobnosti o metrikách a indikátorech KPI pro řešení Webex Contact Center.

Podpora integrace platformy Salesforce Lightning

Řešení Webex Contact Center můžete nyní integrovat s platformou Salesforce Lightning. Pomocí řešení Webex Contact Center pro Salesforce můžete uskutečňovat a přijímat hovory, přehrávat záznamy hovorů se zákazníky a generovat sestavy řešení Webex Contact Center v rozhraní Salesforce. Když agent přijme libovolný kontakt zákazníka, systém Salesforce načte záznamy zákazníka a automaticky je zobrazí na obrazovce. Řešení Webex Contact Cente pro Salesforce nabízí automatické protokolování aktivit hovorů pro zlepšení interakce se zákazníkem v aplikaci CRM.

Aktualizované prostředí aplikace Agent Desktop

Aktualizovali aplikaci Agent Desktop, aby její prostředí bylo pro agenty příjemnější a snižovalo únavu. Díky vzhledu převzatému z jiných uživatelských rozhraní aplikací Webex mají agenti k dispozici intuitivní a konzistentní prostředí v rámci různých aplikací.

Říjen 2019

Integrace konverzací a e-mailů se službou Webex

Pomocí řešení Webex Contact Center můžete vytvořit pro webové stránky organizace bublinu konverzace. Pak můžete bublinu přizpůsobit přidáním proaktivních výzev, prvků značky a vlastních botů. Po nastavení bubliny můžete přenášet soubory, eskalovat probíhající konverzace a stahovat přepisy. Po skončení konverzace můžete také získat zpětnou vazbu od zákazníků, kterou lze využít ke zlepšování služeb.

Nová e-mailová aplikace v aplikaci Agent Desktop umožňuje používat služby Gmail a Microsoft Office 365 ke správně e-mailů od zákazníků. V nové e-mailové aplikaci jsou také předdefinované šablony e-mailu. Pomocí e-mailu můžete odesílat a přijímat přílohy při interakci se zákazníky. S novými zvukovými upozorněními na e-maily vám neujde žádná zpráva.

Září 2019

Zvýšená škálovatelnost

Zvýšili jsme kapacitu řešení Webex Contact Center a nyní ji lze zvýšit až na 1 000 agentů na jednoho klienta. V cloudu lze nabídnout podporu pro středně velká až velká kontaktní centra.

Správa klientů v cloudu pomocí centra Webex Control Hub

Řešení Webex Contact Center jsme integrovali s centrem Webex Control Hub, aby bylo možné poskytovat rychlejší a jednodušší registraci zákazníků za použití prostředí centralizované správy. Automatizovali jsme registraci a zřizování klientů pro objednávky a zkušební verze platformy Cisco Commerce Workspace pro klienty Gold. Klienti Gold jsou klienti partnerů, kteří produkt předvádí. Partneři i zákazníci mohou ihned po přechodu na řešení začít používat předem připravenou službu jednotného přihlášování pro všechny aplikace Webex.

Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Následující termíny vydání jsou odhadované a společnost Cisco může dle svého uvážení změnit jak data, tak očekávané funkce. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Prosince 2021

Udržovat filtry řídicího panelu v aplikaci APS a Management Portal

Webex centru kontaktů uložíte do mezipaměti prohlížeče filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách statistiky výkonu agenta (APS) a portál správy. Ukládání filtrů do mezipaměti na jednotlivých kartách ušetří čas, kterým agenti nastaví filtry při každém změně karty, čímž jim poskytne lepší dojem.

Změny filtru provedené uživatelem budou uloženy do mezipaměti počítače uživatele pro určité ID uživatele. Filtry, které nastaví uživatel, zůstanou stejné, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se přihlásí zpět do Webex centru kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.


Toto vylepšení se použije pro portál Agent Desktop a manažera, ale ne pro sestavy analyzátoru.

Zachovat šířku sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou měnit šířku sloupců v tabulkových zprávách dynamicky při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však není v současné době při aktualizaci sestav zachována, takže uživatelé mohou znovu měnit velikost sloupců.

Díky novému vylepšení bude Webex centrum kontaktů ukládat změněnou šířku sloupce v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro určité ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstane stejná, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí zpět do Webex centra kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může nastavit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče v případě potřeby.


Toto vylepšení není použitelné pro část prahových upozornění.

Možnosti formátu data pro pole intervalu

Výchozí formát data pole interval v sestavách analyzátoru je mm/dd/rrrr. V současné době je vlastní nastavení formátu data k dispozici pouze pro proměnné profilu.

S novým vylepšením umožní analyzátor uživatelům vybrat různé formáty data pro pole intervalu, podobně jako ostatní pole v sestavách.

Úplný formát číslování kontaktů

Tabulkové sestavy v analyzátoru aktuálně zobrazují počet zpracovaných kontaktů v desetinném formátu. Sestavy jsou nyní vylepšeny tak, aby zobrazovaly data v celém formátu. Toto platí pro následující sloupce:

  • Zpracované kontakty

  • Zpracované příchozí kontakty

  • Ošetřené kontakty pro vytočení