11 Şubat 2022

Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi aa/gg/yyyy'dır. Yeni geliştirme ile Analizör, kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak tanır.

Tarih biçimini özelleştirme işlevi, daha önce sadece profil değişkenleri için kullanılabiliyordu.

Ayrıntılı bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center 1.0 Analizör Kullanıcı Kılavuzu’nda Aralık Alanın Tarih Biçimini Değiştirme.

22 Aralık 2021

Webex Contact Center, Agent Desktop’ta ve Yönetim Portalında, Temsilci Performans İstatistikleri’nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar. Filtreleri her sekmede önbelleğe almak, temsilcilerin sekmeleri her değiştirdiklerinde filtre ayarlamak için geçen zamanı kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklanır. Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu’ndaki Özet Raporu, Temsilci Istatistikleri - Geçmiş rapor ve Duruma Göre Temsilci Istatistikleri - Geçmiş rapor bölümlerine bakın.

Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koruma

Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablo halindeki raporların sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Bununla birlikte, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce korunmadığından kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırması gerekir.

Yeni iyileştirme sayesinde Webex Contact Center, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde değiştirilen sütun genişliğini depolar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Ayrıntılı bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center 1.0 Analizör Kullanıcı Kılavuzu , Rapor Sütunu Genişliğini Değiştirme.

İşlenen Kişiler için Tam Numara Biçimi

Analizördeki tablo raporları, işlenen kişi sayısını tam sayı biçiminde görüntülemek için geliştirilmiştir. Bu durum, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen Kişiler

• İşlenen Gelen Kişiler

• İşlenen Dış Çağrı Kişileri

Raporlarda veriler daha önce ondalık biçimde görünüyordu.

18 Ekim 2021

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için Analizör’e erişimi olmayan standart temsilciler ve premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişim sağlayabilir.

Detaylı İncele işlevi, tarayıcı bağlantıları ile erişilen raporlar için kullanılamaz.

Ayrıntılı bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center 1.0 Analizör Kullanıcı Kılavuzu , Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişme.

20 Eylül 2021

Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler Raporları

Analizör–Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler’de iki yeni gerçek zamanlı stok raporu sunulmaktadır. Bu raporlar, Analizördeki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Panoda ve Ayrıca Agent Desktop’ta Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kart olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların kuyruktaki ilgili kişiler ve belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkındaki bilgileri tablo raporlarda aramak zorunda kalmadan bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında ayrıntılı bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center 1.0 Analizör Kullanıcı Kılavuzu , İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano.

Analizör Raporlarında Üst Düzey Satır Segmenti Grubu için Sütun Özetini Tanımlama

Analizör kullanıcı arayüzü, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segmenti grubu için sütun özeti tanımlamalarını sağlar. Kullanıcı, her sütun için Ortalama, Sayı, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel formüller ekleyebilir. Bu özellik, tablo raporları için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Ayrıntılı bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center 1.0 Analizör Kullanıcı Kılavuzu , Rapor Özetini Özelleştirme.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Analizör kullanıcı arayüzü ile yöneticilere raporları tek tek dosyalar veya bir klasördeki birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneği sağlanır. Bu işlev, yöneticilerin ve iş ortağı yöneticilerin bir kiracı üzerinde özel raporları dışa aktarmalarını ve bu raporları başka kiracılara aktarmalarını sağlar.

Gruplandırılan Raporlar için İyileştirilmiş Görünüm

Analizör kullanıcı arayüzü, gruplandırılan raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu işlev, raporlarda boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sağlar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizleme

Yönetim Portalındaki Sağlama modülünde yer alan Kullanıcılar sayfasında etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu bulunmaktadır. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu seçerse kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

07 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Google Chrome Desteği: Agent Desktop, Google Chrome V88.0.4324 veya üst bir sürümü destekler. Chrome’un uygulama için bellek kullanımını düzenlemesi nedeniyle temsilcilerin bağlantısı artık kesilmeyecek.

• Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arayüzü, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenir:

  Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe, Lehçe, Portekizce, Romence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

02 Haziran 2021

Müşterilerin İletişim Merkezinde Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Numaraları Bir arada Yapılandırmalarına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneğini ve İletişim Merkezi için Cisco PSTN eklentisini satın almış ise müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekir. Faturalandırma için Webex Contact Center, tüm çevrilen numaraları ücretsiz olarak değerlendirir.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her numarayı ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz numaralardan alınan çağrı hacmine göre hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz numaraları sınıflandırma özelliğinden yararlanmak için geliştirilmiştir:

• Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların ölçümlerini sağlamak için geliştirilmiştir. Bu ölçüm, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi’nin kullanımını gösterir. Temsilciye, IVR sistemine ve maksimum gözlemlendiğinde Kuyruğa bağlı çağrıların bileşimini göstermek için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların bir dökümü sağlanır. Ayrıca, raporda aynı zamanda Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrı gözlemlenirken ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı birimleri de sağlanır. Temsilciye, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlı çağrıların bileşimini göstermek için Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların bir dökümü sağlanır.

• Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Müşteriler bu raporu kullanarak önceki aylara ait Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları görüntüleyebilir. Bu rapor ile son otuz altı aylık verilere erişim sağlanır ve on iki aylık art arda gelen veriler gösterilir.

25 Mayıs 2021

İş Ortağını Müşteri Olarak Alma

Bu özellik ile bir iş ortağının Control Hub’daki Sipariş Kurulum Sihirbazında Müşteriyim seçeneğini belirleyerek iş ortağının kendi kuruluşu için bir Webex Contact Center kiracısı eklemesi sağlanır. Bu özellik, özellik kısıtlamalarıyla uyumluluğu sağlamak için yalnızca istek üzerine bu sürümde etkinleştirilir.

Bir iş ortağı, Control Hub’ı kullanarak iş ortağının kendi kuruluşu için bir kiracı sağladığında görülen özellik kısıtlamaları şunlardır:

• Kiracı sağlanırken seçilen çalışma ülkesi Amerika Birleşik Devletleri Veri Merkezi’ne eşlenirse iş ortağının kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma yerleştirmesi gerekir. İş ortağı, İstisna Platformu seçmemelidir. Webex Contact Center Veri Merkezleri hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center’da Veri Konumu makalesine bakın.

• Kiracı sağlanırken seçilen çalışma ülkesi diğer Veri Merkezi ile eşlenirse iş ortağının bu Veri Merkezinde sağlanan mevcut müşteri kiracısı olmaması gerekir. İş ortağı, kiracıyı önce iş ortağının kendi kullanımı için sağlamalıdır, ardından müşteri kiracılarını almaya başlayabilir.

24 Mayıs 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Analizör kullanıcı arayüzünde, çalıştırma modunda rapor yürütürken filtreleme özellikleri sunulur. Bu özellik sayesinde, geliştirilmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlanır. Kullanıcılar, bir görselleştirme oluştururken veya düzenlerken veya görselleştirmenin bir kopyasını oluştururken görüntülenecek filtreleri seçebilir. Kullanıcılar görselleştirmeyi çalıştırdığında seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemeye gerek kalmadan görselleştirmeyi uygun filtreleri kullanarak filtreleyebilir.

28 Nisan 2021

Control Hub’da Hizmet Detayları

Control Hub’daki İletişim Merkezi Ayarları sekmesinde yeni bir Hizmet Detayları bölümü yer almaktadır. Bu bölüm ile yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için uygun olan platform düzeyindeki yapılandırmaları hızlıca tanımlamaları sağlanır. Hizmet Detayları bölümünde aşağıdaki bilgileri bulunmaktadır:

• Webex Contact Center Faaliyet Ülkesi: Bu alanda iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen faaliyet ülkesi görüntülenir. Alanda, müşteri kiracısının coğrafi konumunun bir görünümü bulunur.

• Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen 1.0 değeri, kiracının Cisco Webex Contact Center 1.0 platformunda barındırıldığını onaylar.

29 Mart 2021

Temsilcilerin Oturumlarını Kapatmak için Denetleme Özelliği

Denetleyiciler, Yönetim Portalında yeni bir Temsilci Durum Verileri – Gerçek Zamanlı pano kullanarak Agent Desktop’ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano ile denetleyicilere, herhangi bir etkin kişiyle ilgilenmeyen temsilcilerin (diğer bir deyişle tüm medya kanallarında Müsait, Boşta veya Yanıt Vermiyor durumunda olan temsilcilerin) oturumlarını kapatma olanağı sağlanır. Bu özellik, kuruluşlara eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmede yardımcı olur.

Şubat 2021

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturma Geliştirmeleri

Control Hub’da Sohbet ve Sanal Temsilci şablonlarını oluşturma ve düzenlemeyle ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirildi. Şablonlar tarafından sağlanan özelliklerde değişiklik yoktur.

Aralık 2020

APJC ve LATAM Bölgelerindeki Webex Contact Center Desteği

Webex Contact Center, Avustralya ve Yeni Zelanda’daki mevcut erişilebilirliğin yanı sıra Endonezya, Japonya, Malezya, Filipinler, Singapur, Güney Kore, Tayland ve Vietnam APJC bölgesinde de desteklenmektedir. LATAM bölgesinde Webex Contact Center, Meksika’daki mevcut erişilebilirlik durumuna ek olarak Brezilya, Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru, Ekvador, Paraguay ve Uruguay’da da desteklenmektedir. APJC ve LATAM bölgeleri, Singapur ve Brezilya’da yer alan yeni coğrafi olarak yedekli sesli iletişim durumu noktaları (POP) çiftleri tarafından destek sağlanarak bölgesel çağrılar için ses kalitesi sağlanmasına neden olur.

Webex Contact Center için Hizmete Özgü Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni hizmete özgü yönetici rolü bulunmaktadır. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özgü yönetici rolü, Control Hub’da kısıtlı yönetici erişimi sağlar. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde yönetici sağlama desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için yönetici ayrıcalıkları sağlayan iş ortağı yöneticileri, bir iş ortağı tam yöneticisinin gerçekleştirebileceği tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Bu sürümle birlikte harici salt okunur yöneticilere destek sağlanmaktadır. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arayüzlerine salt okunur modda erişim sağlar.

Kasım 2020

İçerik Güvenlik Politikası

İçerik Güvenlik Politikası ile Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen onaylanmış bir güvenilir etki alanı listesi tanımlanır. Bu özellik, tarayıcıların zorunlu kıldığı içerik güvenliği politikası çerçevesine uymaya yardımcı olur.

Ekim 2020

Paketli PSTN Teklifi için Lisans İzleme Raporları

Webex Contact Center’ın Cisco PSTN eklentisi kullanan müşterileri için lisans takibinde iki yeni rapor sunulmaktadır. Bu raporlar, Analizörde Stok Raporları > Geçmiş > Lisans Kullanım Raporu klasöründe bulunur.

• Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN: Bu rapor, Agent Desktop’ta günlük olarak gözlemlenen maksimum eş zamanlı sesli temsilci oturumlarını sağlar. Bu veriler, Ücretli Gelen PSTN SKU kullanımını gösterir. Bunun yanında raporda, kiracı üzerinde günlük olarak gözlemlenen maksimum eş zamanlı sesli çağrılar sağlanır. Bu veriler, ücretsiz gelen PSTN SKU kullanımının göstergesidir. Ayrıca, maksimum eş zamanlı sesli çağrı dökümü sağlanır. Dökümde, maksimum gözlendiğinde Temsilci, IVR ve Kuyruğa bağlı çağrıların bileşimi gösterilir.

• Geçmiş Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN: Bu raporda, Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN’de açıklananla aynı verilerin görünümü sağlanır. Ardışık 12 aylık veri görünümü herhangi bir zamanda kullanılabilir. Son 36 ay için veri mevcuttur. Bu durum, PSTN lisans tüketiminde mevsimsellik göstergesi sağlar.

Agent Desktop’ta APS Raporları için Erişim Kontrolü geliştirmeleri

Agent Desktop’ta Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporlarında görüntülenen veriler, artık temsilci profilinin Temsilci Görüntülenebilir İstatistikleri sekmesindeki Kuyruk ve Ekip erişim ayarlarını temel almaktadır. Daha önce, APS raporları, kullanıcı profilindeki ayarlara dayanıyordu. Analizör erişim denetimi, kullanıcı profilindeki ayarları kullanmaya devam eder.

Eylül 2020

Kanada DC Çıkışı

Sağlama sırasında Kurulum Sihirbazının İletişim Merkezi sekmesinde Faaliyet Ülkesi olarak Kanada’yı seçen yeni Webex Contact Center müşterilerinin kiracıları yeni Kanada Veri Merkezinde oluşturulur. Kuruluşun kiracı yapılandırma verileri, çağrı veri kayıtları, çağrı kayıtları ve raporlama verileri yeni Kanada Veri Merkezinde yer alır.

Güvenli BRE

İş Kuralları Motoru (BRE) için kontrol komut dosyaları tarafından kullanılan veri erişim API’leri, artık OAuth yetkilendirme çerçevesi kullanılarak güvence altına alınmıştır.

Ağustos 2020

PCI Sertifikası

Ödeme Kartı Sektörü Veri Güvenliği Standardı (PCI DSS) Sürüm 3.2.1 Uyumluluk Onayı (AOC) artık Webex Contact Center’a kullanılabilir. 31 Ağustos 2020’den itibaren, Webex Contact Center PCI DSS Sürüm 3.2.1 denetimini başarıyla tamamladı ve Sertifika yetkilisi Foresite’tan Uyumluluk Onayını aldı.

Temmuz 2020

Analizör Kullanıcı Arayüzü Geliştirmeleri

Analizör kullanıcı arayüzü, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için aşağıdaki özelliklerle geliştirildi:

• Modüllerin Yeniden Adlandırılması: Analizör raporlarında daha önce eklenmiş modülleri düzenleyebilir ve yeniden adlandırabilirsiniz.

• Gelişmiş Arama: Arama, arama dizesiyle eşleşen tüm klasör adlarının, raporların veya panoların görünümünü sağlamak için tüm klasörlerde tekrarlayıcı olarak arama yapmak için geliştirilmiştir.

Eşik ve Uyarılar

Eşik özelliği, yetkili kullanıcıların temsilciyi ve çağrı verilerini izlemek için Yönetim Portalında eşik kuralları oluşturmasını sağlar. Bir eşik aşıldığında, yetkili kullanıcının görüntülemesi ve onaylaması için Analizör kullanıcı arayüzüne bir uyarı gönderilir. Ayrıca, bir veya daha fazla e-posta adresine uyarı göndermek için eşik kurallarını yapılandırabilirsiniz. HTML veya düz metin biçimli e-posta uyarıları yapılandırılabilir.

Kullanım Raporu

Kullanım Raporu özelliği, belirli bir siteye göre ayın her günü için temsilci lisansı kullanım ayrıntılarını sağlar. Her ay için maksimum kullanımın özetini de verir. Kullanım verilerinin gerekli olduğu siteyi ve dönemi seçebilirsiniz.

Paketli PSTN Teklifi

Webex Contact Center için Cisco PSTN eklentisi, artık yeni veya güncelleme siparişi sağlanmasının bir parçası olarak Control Hub ile müşteri kuruluşları için yapılandırılabilir.

Haziran 2020

Harici Veri Boşluğu

REST arayüzünü kullanarak harici CRM veya veritabanlarına bağlanmak için artık yeni bir güvenli HTTP bağlayıcı var. Fetch değişken bloku kullanılarak bağlayıcı tarafından getirilen veriler, JSON yolundan çıkarılabilir ve CAD değişkenlerinde saklanabilir. Ardından veriler, IVR komut dosyalarını özelleştirmek, kuyruklar seçmek veya Agent Desktop’a yararlı bilgiler sağlamak için kullanılabilir.

HTTP bağlayıcı, Salesforce ile bağlantıda kimlik doğrulaması yapmak için JSON Web Belirteçleri (JWT) ile OAuth 2.0 yetkilendirme çerçevesi kullanır. Kullanıcı adı ve parola kullanarak temel kimlik doğrulama mekanizmasını da destekler. Bkz. Cisco Webex Contact Center için Salesforce Kurulumu.

Stereo Kayıt

Stereo Kayıt özelliği, birleştirilmiş mono çıktı dosyasını bir stereo çıktı dosyasıyla değiştirir. Stereo dosya, tek bir kayıtta temsilci ve diğer katılımcının (arayan veya aranan kişinin) ses akışlarını iki ayrı ses kanalı olarak sağlar. Bu durum, sesin tek bir akışta karıştırıldığı mono dosyadan daha iyi ses analizi sağlar.

Salesforce Desktop Connector Sürüm 1.15

Son derece kolay bir kurulum ve yapılandırmaya sahip Salesforce Desktop Connector’ın yeni bir sürümü artık Salesforce AppExchange’de mevcut. Salesforce Desktop Connector şu anda Salesforce Instance’ın Lightning ve Klasik sürümlerini desteklemektedir. Şu özellikleri destekler:

• Salesforce Uygulamasında Yerleşik Temsilci ve Çağrı Kontrolleri ile Unified Temsilci Arayüzü: Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması, temsilcilerin hem Gelen hem de Giden etkileşimleri doğrudan Salesforce’tan yönetmesine olanak tanıyan Salesforce CTI Paneline gömülüdür. Salesforce uygulamasından tam temsilci durumu (Oturum Açma, Boşta/Müsait vb.) ve telefon sistemi kontrolü (Yanıt/Kapatma, Bekletme/Sürdürme, Danışma/Aktarım/Konferans, Duraklatma/Sürdürme ve Sonuçlandırma vb.) de kullanılabilir.

• Temsilcilerin Telefon Platformuna Otomatik Oturum Açması: Salesforce ve Webex Contact Center’da Çoklu Oturum Açma artık etkindir.

• Gelen Çağrı Parametrelerine Göre Ekran Açılması: Bu özellik, gelen çağrı parametrelerine göre Salesforce’tan ilgili müşteri kaydını açar. Tek kayıt, birden fazla kayıt ve kayıt eşleşmesi desteklenmiyor.

• Salesforce Uygulamasında Otomatik Çağrı Oturumu Açma: Salesforce Desktop Connector, artık her çağrı sonunda çağrı etkinliği bilgilerini Salesforce’a kaydeder ve çağrı günlüğünü çağrı etkinliği kaydına etiketler.

  Çağrı kayıt bağlantısı, kaydın doğrudan Salesforce ekranından oynatılmasını sağlayan çağrı etkinliği kaydıyla birlikte saklanır.

• Giden Çağrı - Çağrı Yapmak İçin Tıklama: Çağrı yapmak için tıklama, Salesforce’ta tüm telefon numarası alanları için etkindir. Bu özellik, temsilcilerin doğrudan Salesforce’tan dış arama başlatmalarını sağlar. Yöneticiler, temsilciler için dış arama özelliğini doğrudan Webex Contact Center Yönetici Portalında etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

Mayıs 2020

Control Hub’daki iş ortağı ve müşteri kuruluşlarının artık aynı coğrafyada olması gerekmez. Örneğin ABD merkezli bir iş ortağı kuruluşu, İngiltere’de oluşturulan bir müşteri kuruluşunu ekleyebilir ve yönetebilir.

Webex Contact Center, müşteri kuruluşlarını E-posta ve Sohbet kanallarını kullanırken veri kaybından korumak için iletişim merkezi hizmetine PCI uyumlulukta gerekli olan özellikler eklemektedir. Müşteri yöneticileri, kuruluşları için E-posta ve Sohbet hizmetinden gelen ekleri kısıtlama kararı verebilir. E-posta veya Sohbet içeriğinde kart sahibi verileri varsa e-posta konu satırında veya e-posta/sohbet gövdesinde yer alan içeriği Düzeltmek veya Bırakmak için yapılandırabilirsiniz. PCI verileri algılanırsa ekler her zaman bırakılır.

Webex Contact Center’da, iletişim merkezi için Cisco tarafından sağlanan sabit ücretli bir PSTN çağrı teklifi sunulmaktadır. Teklifte Webex Contact Center’a yerel numara erişimi, temsilcilere yapılan çağrının PSTN sonlandırması ve Webex Contact Center’a ücretsiz erişimi içeren temel telefon hizmeti sunulur. Temsilciler ev telefonu, cep telefonu ve ofis DID gibi telefon seçeneklerinden herhangi birini kullanabilir. Müşterilerden temsilci lisansı başına sabit ücretli kullanım için ücret alınır. Müşteriler, Cisco tarafından İletişim Merkezi ve telecom için birleşik bir fatura alır. Bu teklif ABD ve Kanada’da kullanılabilir.

GET API, girdi olarak sağlanan en son değiştirilen zaman damgasına göre sırasıyla Temsilci ve Müşteri kayıtları (Etkinlik ve Oturum) sağlar.

Nisan 2020

İletişim Merkezi Genel Bakış adlı yeni bir panoda, yöneticilerin ve denetleyicilerin Webex Contact Center Yönetim Portalı’nda hem gerçek zamanlı hem de geçmiş verilere ilişkin raporları görüntülemeleri sağlanır.

Yöneticiler ve denetleyiciler, belirli bir süre boyunca Geri arama ayrıntılarının gösterildiği bir pano görüntülemek için Yönetim Portalında oturum açabilirsiniz.

Webex Contact Center arka yüzü, geçerli abonelik durumunun doğru takip edilmesi için CCW’den Abonelik İptali, Askıya Alma, Sürdürme, Süre Sonu ve Yenileme gibi olayları kaydeder.

Önceden Tanımlanmış Sohbet Yanıtları

Yöneticiler, temsilcilerin müşterilerle etkileşimlerinde kullanabileceği standart sohbet yanıtları oluşturabilir. Önceden tanımlanmış yanıtların kullanımı, yanıt süresini azaltır ve böylece temsilcinin üretkenliğini artırır.

Yeni Veri Merkezleri

Webex Contact Center, artık Avrupa ve Birleşik Krallık veri merkezlerinde kullanılabilir. Verileriniz yerel olarak bulunmakta ve saklanan veriler Avrupa veri ikamet standartları ve yasalarıyla uyumludur. Bkz. Cisco Webex Contact Center’da Veri Konumu.

Ocak 2020

Webex Contact Center platformu, artık Control Hub ile entegredir. Abonelik siparişleri, artık Control Hub platformunun sağladığı birleşik hizmet kurulum akışı kullanılarak otomatik olarak sağlanabilir.

Oturum açtıkları sırada temsilcilerinizin etkinliklerini görüntülemek için artık Webex Contact Center Raporlama ve Analizlerini kullanabilirsiniz. Her durumda geçirdikleri zamanı takip edebilirsiniz. Bu özellik, temsilcilerinizi verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Webex Contact Center’daki denetleyiciler artık temsilcilerinin çağrılarını izleyebilir ve müşteri isteklerini çözmelerine yardımcı olabilir. Denetleyiciler, gerçek zamanlı çağrı izlemeyi kullanarak temsilcileri zor durumların üstesinden gelmeleri için de eğitebilir.

Aralık 2019

Yeni Veri Merkezleri

Avustralya’da artık yeni bir veri merkezi mevcut. Verileriniz yerel olarak bulunmakta ve saklanan veriler Avrupa veri ikamet standartları ve yasalarıyla uyumludur. Bkz. Cisco Webex Contact Center’da Veri Konumu.

Kasım 2019

Yenilenen Webex Contact Center Raporlama ve Analizler

Webex Contact Center Raporlama ve Analiz, kullanımı kolay yeni bir arayüze sahiptir. Raporlama ve Analiz, tüm Webex Contact Center ölçümleri için tek doğru kaynaktır ve Standart, Geçmiş ve Gerçek Zamanlı raporlar sağlar. Panoda, Webex Contact Center ölçümleri ve KPI’lar hakkında detaylar bulunmaktadır.

Salesforce Lightning Entegrasyonu Desteği

Artık Webex Contact Center’a Salesforce Lightning ile entegre edebilirsiniz. Salesforce arayüzünde çağrı yapmak ve almak, müşteri çağrı kayıtlarını oynatmak ve Webex Contact Center raporları oluşturmak amacıyla Salesforce için Webex Contact Center’ı kullanabilirsiniz. Temsilci herhangi bir müşteri iletişim bilgisi aldığında, Salesforce müşterinin kayıtlarını alır ve bunları ekranda otomatik olarak görüntüler. Salesforce için Webex Contact Center’ın, Müşteri İlişkileri Yöneticisinde (CRM) daha iyi müşteri etkileşimi için otomatik bir çağrı etkinliği günlüğü bulunmaktadır.

Yenilenen Agent Desktop Deneyimi

Daha olumlu bir temsilci deneyimi oluşturmak ve temsilci yorgunluğunu azaltmak için Agent Desktop’ı yeniledik. Temsilciler, diğer Webex kullanıcı arayüzlerinin görünümü ve kullanımıyla, uygulamalar arasında sezgisel ve tutarlı bir deneyim elde edebilir.

Ekim 2019

Webex ile Sohbet ve E-posta Entegrasyonu

Webex Contact Center kullanarak kuruluşunuzun web sitesi için bir sohbet balonu oluşturabilirsiniz. Ardından proaktif istemler, markalama ve özelleştirilmiş botlar ekleyerek balonu özelleştirebilirsiniz. Balonu ayarladıktan sonra dosyaları aktarabilir, devam eden sohbetleri iletebilir ve dökümleri indirebilirsiniz. Sohbetin sonunda hizmetlerinizi iyileştirmek için müşteri geri bildirimini de toplayabilirsiniz.

Eylül 2019

Daha Yüksek Ölçeklenebilirlik

Webex Contact Center’ın kapasitesini artırdık ve artık kiracı başına 1.000 temsilciye kadar ölçeklendirilebilir. Bulutta orta ve büyük boyutta iletişim merkezlerini destekleyebiliriz.

Webex Control Hub ile Bulut Kiracı Yönetimi

Merkezi bir yönetim deneyimi ile daha hızlı ve daha kolay müşteri katılımı sağlamak için Webex Contact Center ile Webex Control Hub’ı birleştirdik. Cisco Ticaret Çalışma Alanı siparişlerinde ve Gold kiracılar için denemelerde kiracıları ekleme ve sağlamayı otomatik hale getirdik. Gold kiracılar, ürünün tanıtımını yapacak olan iş ortağı kiracılarıdır. Hem İş Ortakları hem de Müşterilere yönelik olarak tüm Webex uygulamaları için kullanıma hazır çoklu oturum açma deneyimini yaşayın.