Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco Webex Contact Center ved at klikke her.

Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco CJP (Customer Journey Platform) (R10) ved at klikke her.

11. februar 2022

Indstillinger for dato format for interval felt

Standarddatoformatet for feltet interval i analysator rapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver analysatoren brugere mulighed for at vælge forskellige datoformater for feltet interval , ligesom de andre felter i rapporterne.

Tilpasning af datoformatet var kun tilgængelig for profil variabler, tidligere.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se ændre datoformatet for feltet Interval i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

22. december 2021

Bevar Dashboard filtre i APS og Management Portal

Webex kontakt Center gemmer de filtre, der er angivet på hver fane i agentens præstations statistik (APS) i Agent Desktop og management Portal i browsercachen. Hvis du cachelagrer filtrene på hver fane, gemmes den tid, som agenter har taget, til at indstille filtre, hver gang de ændrer faner, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

Filter ændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browsercachen for brugerens computer for det specifikke bruger-ID. De filtre, som brugeren har indstillet, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind på Webex kontakt Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browsercachen.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se oversigtsrapport , agent statistik-historik rapport og Agent statistik efter tilstand-historik-rapport i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center 1,0 Agent Desktop.


Denne forbedring gælder for Agent Desktop og management Portal, men ikke for analysator rapporter.

Bevar Kolonnebredde i tabel rapporter

Analysator brugere kan ændre kolonnebredden i tabel rapporter dynamisk ved kørsel af rapporter. Men den ændrede kolonnebredde blev ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugere at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex kontakt Center den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger ind på Webex kontakt Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browsercachen, hvis det er nødvendigt.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se ændring af rapportkolonne bredde i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.


Denne forbedring gælder ikke for afsnittet tærskel beskeder.

Det samlede talformat for kontakter, der er behandlet

Rapporterne i pivottabelrapporter i Analyzer er forbedret for at vise antallet af kontakter, der er behandlet, i hele talformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

  • Kontakter håndteret

  • Indgående kontakter håndteret

  • Kontakter i opkald håndteret

Rapporterne viste dataene i Decimalformatet tidligere.

Den 18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browser links

Standard agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysatoren for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browser links.

Funktionaliteten for detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browser links.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Access-rapporter og dashboards via Browser Links i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

Den 20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtids standardrapporter introduceres i analysatoren – kontakter i kø og agenter tilgængelige. Disse rapporter vises som kort i kontakt center oversigt-realtids Dashboard i analysatoren og også på fanen Oversigt på siden agent præstations statistik i agent desktop.

De nye rapporter gør det muligt for brugere at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte teams, uden at du behøver at lede efter oplysningerne i tabel rapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Contact Center Overview-realtids Dashboard i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysator BRUGERGRÆNSEFLADEN giver brugere mulighed for at definere kolonneoversigt for række segment gruppen på øverste niveau i en rapport. Brugeren kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Denne funktion giver en forbedret data visningsoplevelse for tabel rapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se tilpas rapport oversigt i Cisco Webex Contact Center 1,0 analysator User Guide.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere, vises inaktive brugere i lejeren ikke.

07 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Understøttelse af Google Chrome: Agent Desktop understøtter Google Chrome V 88.0.4324 eller højere. Agenterne afbrydes ikke længere på grund af Chromes regulering af programmets hukommelsesforbrug.

  • Lokaliserings Agent Desktop-brugergrænsefladen understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

    Bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

02 i juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Før denne forbedring, hvis en kunde har købt pakke 2: Indstilling for indgående og fri nummer adgang med Cisco PSTN for Contact Center-tilføjelsesprogrammet var det påkrævet, at kunden konfigurerer alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center-fakturering beregnes på basis af mængden af opkald til alle gratisnumre.

Følgende licensforbrugsrapporter forbedres, så det er muligt at klassificere betalingsnumre og gratisnumre:

  • Licens brugs rapport: Denne rapport er forbedret for at give kunderne en måling af de daglige observerede maks. ikke-ledige opkald. Dette er et tegn på brugen af pakke 2: Indgående gratisnummer adgang. Der angives en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis opkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen, da det maksimale antal blev observeret. Desuden angiver rapporten også mængden af samtidige opkald på det tidspunkt, hvor det maksimale antal samtidige gratis opkald blev observeret. Der angives en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Historik licens anvendelsesrapport: Ved hjælp af denne rapport kan kunder få vist de maks. samtidige gratis opkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

25. maj 2021

Omstillet partner som en kunde

Denne funktion gør det muligt for en partner at oprette en Webex kontakt Center lejer for partnerens egen organisation ved at vælge indstillingen jeg er kunde i guiden ordre opsætning i kontrol Hub. Denne funktion aktiveres kun for denne version ved anmodning for at sikre compliance af funktionsbegrænsninger.

Følgende er funktionsbegrænsninger, når en partner klargør en lejer for partnerens egen organisation ved hjælp af Control Hub:

  • Hvis det land, der er valgt, når lejeren klargøres til det amerikanske datacenter, skal partneren kun omstille lejeren til standardplatformen. Partneren skal ikke vælge undtagelsesplatformen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om Webex kontakt Center datacentre, kan du se artikel Data locale i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis det land, der er valgt til at klargøre lejeren, er tilknyttet et andet data center, bør partneren ikke have eksisterende kundelejere, der er klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren for partnerens eget brug og kan derefter starte med at omstille kundelejere.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, mens du opretter eller redigerer en visuel effekt, eller når du opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet oplysninger om tjeneste indeholder følgende oplysninger:

  • Webex kontakt Center land for Operation: Dette felt viser det drifts land, der blev valgt i opsætningsguiden, da kontakt center lejer blev klargjort. I dette felt vises kundelejerens geografiske lokalitet.

  • Webex oplysninger om kontakt Center Platform: Værdien 1,0 , der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er placeret på Cisco Webex Contact Center 1,0-platformen.

29. marts 2021

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, der ikke håndterer aktive kontakter, f.eks. agenter, der er i tilstanden tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Februar 2021

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub i forbindelse med oprettelse og redigering af skabeloner til chat og virtuelle agenter er blevet forbedret for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

December 2020

Understøttelse af Webex Contact Center i APJC- og LATAM-regioner

Webex Contact Center vil blive understøttet i Indonesien, Japan, Malaysia, Filippinerne, Singapore, Sydkorea, Thailand og Vietnam i APJC-regionen, hvilket er ud over den aktuelle tilgængelighed i Australien og New Zealand. I LATAM-området understøttes Webex Contact Center i Brasilien, Argentina, Chile, Colombia, Peru, Ecuador, Paraguay og Uruguay, hvilket er ud over den aktuelle tilgængelighed i Mexico. APJC- og LATAM-regionerne vil blive understøttet af nye par af geo-redundante tale-POP'er (Point for Presence) i Singapore og Brasilien, hvilket sikrer talekvaliteten ved regionale opkald.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

November 2020

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Oktober 2020

Rapporter over licenssporing for pakkede PSTN-tilbud

Der introduceres to nye rapporter til brug ved licenssporing for kunder ved brug af Cisco PSTN-tilføjelsesprogrammet til Webex Contact Center. Disse rapporter er tilgængelige i analysefunktionen i mappen Standardrapporter > Historik > Rapport over licensforbrug.

  • licens anvendelsesrapport-Webex kontakt Center PSTN: Denne rapport viser den daglige observerede maksimale tale sessioner for taleopkald på Agent Desktop. Disse data er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige taleopkald på lejeren, der konstateres. Disse data er tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Derudover angives der en opdeling af det maksimale antal samtidige taleopkald. Opdelingen viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agent, IVR og kø, når det maksimale antal konstateres.

  • historik licens anvendelsesrapport-Webex kontakt Center PSTN: Denne rapport indeholder en månedlig visning af de samme data, som beskrevet i rapporten licens anvendelse-Webex Contact Center PSTN. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Dette angiver en indikation af sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.

Forbedringer af adgangskontrol for APS-rapporter på Agent Desktop

Data, der vises i APS-rapporter (Agent Performance Statistics) på Agent Desktop er nu baseret på indstillingerne for kø-og Team adgang på fanen statistik for agent, der er synligt i agentprofilen. Tidligere var APS-rapporterne baseret på indstillingerne i brugerprofilen. Analysefunktionens adgangskontrol fortsætter med at bruge indstillingerne i brugerprofilen.

September 2020

Canada DC-implementering

Nye Webex Contact Center-kunder, der under klargøring vælger Canada som driftsland under fanen Kontaktcenter i opsætningsguiden, får lejere oprettet i det nye canadiske datacenter. Organisationens lejerkonfigurationsdata, opkaldsdataposter, opkaldsoptagelser og rapporteringsdata placeres i det nye canadiske datacenter.

Sikker BRE

Dataadgangs-API'erne, der bruges af kontrolscripts til BRE, er nu beskyttet ved brug af OAuth-godkendelsesstrukturen.

August 2010

PCI-certificering

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) version 3.2.1 AOC (Attestation of Compliance) er nu tilgængelig for Webex Contact Center. Fra og med 31. august 2020 har Webex Contakt Center gennemført PCI DSS Version 3.2.1-kontrollen og har modtoget AOC (Attestation of Compliance) fra Foresite-nøglecentret.

Juli 2020

Forbedringer i brugergrænseflade til Analyzer

Brugergrænsefladen i Analyzer er udvidet med følgende funktioner for at give en bedre brugeroplevelse:

  • Omdøbning af moduler: Du kan redigere og omdøbe moduler, der allerede er blevet tilføjet i analysator rapporter.

  • Udvidet søgning: Søgningen er forbedret for at søge rekursivt på tværs af alle mapper for at vise alle mappenavne, rapporter eller dashboards, der matcher søgestrengen.

Tærskel og alerts

Tærskelfunktionen giver godkendte brugere mulighed for at oprette tærskelregler på administrationsportalen for at overvåge agent- og opkaldsdata. Når en tærskel overtrædes, sendes en alert til analysefunktionens brugergrænseflade, som den godkendte bruger skal se og bekræfte. Derudover kan du konfigurere tærskelregler for at sende alerts til en eller flere e-mailadresser. E-mailalerts i HTML-format eller almindelig tekstformat kan konfigureres.

Forbrugsrapport

Forbrugsrapportfunktionen angiver forbruget af agentlicenser for hver dag i måneden for et givet sted. Den giver også en oversigt over det maksimale forbrug for hver måned. Du kan vælge et sted og den periode, du skal bruge forbrugsdata for.

Pakket PSTN-tilbud

Cisco PSTN-tilføjelsesprogrammet for Webex Contact Center kan nu konfigureres for kundeorganisationer via Control Hub som del af klargøring af en ny ordre eller en opdateringsordre.

Juni 2020

Ekstern data-DIP

Der er nu en ny sikret HTTP-forbindelse, der er tilgængelig og kan oprette forbindelse til ekstern CRM eller eksterne databaser ved brug af REST-grænseflade. Data, der hentes af forbindelsen ved brug af hent-variabelblokken, kan udtrækkes fra JSON-stien og lagres i CAD-variabler. Dataene kan derefter bruges til at tilpasse IVR-scripts, vælge køer eller levere nyttige oplysninger på Agent Desktop.

HTTP-forbindelsen bruger OAuth 2.0-godkendelsesstruktur med JSON Web Tokens (JWT) til godkendelse for at oprette forbindelse til Salesforce. Den understøtter også basisgodkendelsesmekanismen ved hjælp af brugernavn og adgangskode. Se Opsætning af Salesforce til Cisco Webex Contact Center.

Stereooptagelse

Funktionen Stereo optagelse erstatter den kombinerede mono output-fil med en stereo outputfil. Stereofilen indeholder agentens lydstream og den anden deltager (opkalderen eller den part, der er blevet ringet op) som to separate lydkanaler i en enkelt optagelse. Dette sikrer en bedre taleanalyse sammenlignet med en monofil, hvor lyden er blandet sammen i en enkelt stream.

Salesforce Desktop Connector version 1.15

En ny version af Salesforce Desktop Connector med meget forenklet installation og konfiguration er nu tilgængelig i Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector understøtter i øjeblikket versionerne Lightning og Classic af Salesforce-forekomsten. Den understøtter følgende funktioner:

  • Unified agent interface med agent-og opkaldskontrol, der er integreret i Salesforce-programmet: Webex Contact Center Agent Desktop-programmet er integreret i Salesforce CTI Panel, der gør det muligt for agenter at administrere både indgående og udgående interaktioner direkte fra Salesforce. Fuld agenttilstand (logon, inaktiv/tilgængelig osv.) og telefonikontrol (besvar/læg på, sæt i venteposition/genoptag, rådgiv/viderestil/lav konference, sæt på optagelse pause/genoptag den og afslutning osv.) er også tilgængelige i Salesforce-programmet.

  • Automatisk logon af agenter på telefon platformen: Single Sign-On Salesforce, og Webex Contact Center er nu aktiveret.

  • Pop op-vindue baseret på indgående opkalds parametre: Denne funktion viser den relevante kundepost i Salesforce baseret på indgående opkalds parametre. Resultater med enkelt post, flere poster og ingen poster understøttes.

  • Automatisk opkalds logning i Salesforce-programmet: Salesforce desktop Connector registrerer nu Opkalds aktivitetsoplysninger i Salesforce ved afslutningen af hvert opkald og mærker opkaldsloggen til opkalds aktivitetsposten.

    Linket til opkaldsoptagelse gemmes sammen med opkaldsaktivitetsposten, hvilket gør det muligt at afspille optagelsen direkte fra Salesforce-skærmen.

  • Udgående opkald-Klik for at ringe til: Klik her for at ringe til er aktiveret for alle felterne med telefonnumre i Salesforce. Dette gør, at agenter kan starte opkald direkte fra Salesforce. Administratorer kan aktivere eller deaktivere funktionen for udgående opkald for agenter direkte fra Webex Contact Center-administrationsportalen.

Maj 2020

Onboarding på tværs af klynger

Partner- og kundeorganisationer på Control Hub er ikke længere påkrævet inden for samme geografiske område. En partnerorganisation, der er baseret i USA, kan f.eks. og administrere en kundeorganisation, der er oprettet i Storbritannien.

PCI-overensstemmelse for e-mail og chat

Webex Contact Center har tilføjet funktioner, der er påkrævet for PCI-overensstemmelse i kontaktcentertjenesten, for at beskytte kundeorganisationer mod datatab under brug af e-mail- og chatkanaler. Kundeadministratorer kan beslutte at begrænse vedhæftede filer fra e-mail- og chattjenesten for deres organisationer. Hvis e-mail- eller chatindholdet har kortindehaverdata, kan du angive, at indholdet i emnelinjen eller brødteksten i e-mails enten skal redigeres eller fjernes. Vedhæftede filer slettes altid, hvis der registreres PCI-data.

Cisco PSTN-tilføjelsesprogram for Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret et tilbud med fast pris på PSTN-opkald leveret af Cisco til kontaktcenter. Tilbuddet giver basistelefoni, der indeholder lokalnummeradgang til Webex Contact Center, PSTN-afslutning af opkaldet til agenter og gratis adgang til Webex Contact Center. Agenter kan bruge enhver af deres telefoniløsninger f.eks. privattelefon, mobiltelefon og kontor (DID). Kunderne debiteres for forbrug efter en fast pris pr. agentlicens. Kunderne får en samlet faktura for kontaktcenter og telekommunikation fra Cisco. Dette tilbud er tilgængeligt i USA og Canada.

HENT API

Hent API leverer henholdsvis agent- og kundeposter (aktivitet og session) på basis af det senest ændrede tidsstempel, der blev leveret som et input.

April 2020

Rapport med kontaktcenteroversigt på Management Portal

Et nyt dashboard, der hedder kontaktcenteroversigt, giver administratorer og supervisorer mulighed for at se rapporter for både realtidsdata og historiske data i Webex Contact Center-administrationsportalen.

Rapport over webtilbagekald på Management Portal

Administratorer og supervisorer kan logge på administrationsportalen for at få vist et dashboard med tilbagekaldsoplysninger for en bestemt periode.

Understøttelse af flere abonnementstilstande

Webex Contact Center-backend registerer hændelser med annullering, suspendering, fortsættelse og udløb af abonnementer fra CCW for at få nøjagtig sporing af aktuel abonnementstilstand.

Fordefinerede chatsvar

Administratorer kan oprette standardchatsvar, som agenterne kan bruge i deres interaktion med kunder. Brug af foruddefinerede svar reducerer svartiden og øger dermed agentens produktivitet.

Nye datacentre

Webex Contact Center er nu tilgængeligt i datacentre i Europa og Storbritannien. Dine data er placeret lokalt, og de data, der er lagret, er kompatible med de europæiske standarder og love for dataopbevaring. Se Dataplacering i Cisco Webex Contact Center.

Januar 2020

Bestilling og klargøring

Webex Contact Center-platformen er nu integreret med Control Hub. Abonnementsordrer kan nu blive klargjort automatisk ved brug af den samlede proces til opsætning af tjenester, som Control Hub-platformen har.

Få vist aktivitetsdetaljer for agenter

Du kan nu bruge WeeEx Contact Center-rapportering og -analyse til at få vist agenters aktiviteter under de sessioner, hvor de er logget på. Du kan spore den tid, de har brugt i hver tilstand. Dette hjælper dig med at administrere dine agenter på en effektiv måde.

Realtidsovervågning af opkald af supervisorer

Supervisorer i Webex Contact Center kan nu overvåge opkald af deres agenter og hjælpe dem med at løse kundeanmodninger. Ved brug af realtidsovervågning af opkald kan supervisorer også træne agenterne i at håndtere vanskelige situationer.

December 2019

Nye datacentre

Et nyt datacenter er nu tilgængeligt i Australien. Dine data er placeret lokalt, og de data, der er lagret, er kompatible med de europæiske standarder og love for dataopbevaring. Se Dataplacering i Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Ny opdateret Webex Contact Center-rapportering og -analyse

Webex Contact Center-rapportering og -analyse har en ny grænseflade, der er nem at bruge. Rapportering og analyse er en enkelt kilde til viden om alle Webex Contact Center-måletal og indeholder standard-, historik- og realtidsrapporter. Dashboardet indeholder oplysninger om Webex Contact Center-måletal og -KPI'er.

Understøttelse af Salesforce Lightning-integration

Du kan nu integrere Webex Contact Center med Salesforce Lightning. Du kan bruge Webex Contact Center til Salesforce til at foretage og modtage opkald, afspille kundeopkaldsoptagelser og generere Webex Contact Center-rapporter i Salesforce-grænsefladen. Når agenten modtager en kundekontakt, henter Salesforce kundens poster og viser dem automatisk på skærmen. Webex Contact Center for Salesforce har en logfil til automatisk opkaldsaktivitet for at sikre bedre kundeinteraktion i CRM (Customer Relationship Manager).

Ny opdateret Agent Desktop-oplevelse

Vi har opdateret Agent Desktop for at skabe en mere positiv agentoplevelse og reducere agenttræthed. Med samme udseende og funktionalitet som andre Webex-brugergrænseflader kan agenter få en intuitiv og ensartet oplevelse på tværs af programmer.

Oktober 2019

Chat- og e-mailintegration med Webex

Du kan oprette en chattaleboble til din organisations website ved hjælp af Webex Contact Center. Derefter kan du tilpasse boblen ved at tilføje proaktive meddelelser, branding og tilpassede bots. Når du har konfigureret boblen, kan du overføre filer, eskalere igangværende chats og hente transskriptioner. I slutningen af chatten kan du også indsamle kundefeedback for at forbedre dine tjenester.

Det nye e-mailprogram på Agent Desktop gør det muligt for dig at bruge Gmail og Microsoft Office 365 til at håndtere kunde-e-mails. Vi har også foruddefinerede e-mailskabeloner i det nye e-mailprogram. Ved hjælp af e-mailen kan du sende og modtage vedhæftede filer til og fra kunder. Du går ikke glip af e-mails med de nye hørbare indikatorer for e-mails.

September 2019

Øget skalerbarhed

Vi har øget kapaciteten for Webex Contact Center, og den kan nu skaleres op til 1.000 agenter pr. lejer. Vi kan understøtte mellemstore og store kontaktcentre i clouden.

Administration af cloudlejere med Webex Control hub

Vi integrerede Webex Contact Center med Webex Control Hub for at give hurtigere og mere enkel onboarding af kunder med en centraliseret administrationsoplevelse. Vi automatiserer onboardingen og klargøringen af lejere i Cisco Commerce Workspace-ordrer og -prøveversioner for Gold-lejere Gold-lejere er de partnerelejere, der skal demonstrere produktet. Oplev, hvordan du bruger single sign-on til alle Webex-programmer for både partnere og kunder.