11 februarie 2022

Opțiuni privind formatul datei pentru câmpul Interval

Formatul de dată implicit pentru câmpul Interval din rapoartele Analizator este ll/zz/aaaa. Prin această nouă îmbunătățire, Analizatorul permite utilizatorilor să aleagă diferite formate de dată pentru câmpul Interval, asemănător cu alte câmpuri din rapoarte.

Anterior, personalizarea formatului de dată a fost disponibilă numai pentru variabilele de profil.

Pentru mai multe informații, consultați Modificați formatul de dată pentru câmpul Interval din Ghidul utilizatorului Analizator 1.0 al Cisco Webex Contact Center.

22 decembrie 2021

Webex Contact Center stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a statisticilor de performanță agent (APS) în Desktop agent și Portalul de management, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtrele de fiecare dată când aceștia schimbă filele, astfel oferindu-le o experiență de utilizare îmbunătățită.

Modificările de filtrare efectuate de un utilizator sunt stocate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care utilizatorul le setează rămân aceleași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Raportul rezumat, Statistici agent - Raport istoric și Statistici agent în funcție de stare - Raport istoric din Ghidul utilizatorului Desktop agent 1.0 Cisco Webex Contact Center.

Păstrați lățimea coloanei în rapoartele sub formă de tabele

Utilizatorii Analizator pot modifica dinamic lățimea coloanei în rapoartele sub formă de tabele atunci când rulează rapoarte. Cu toate acestea, lățimea coloanei modificate nu a fost reținută anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, astfel încât este necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele.

Prin această nouă îmbunătățire, Webex Contact Center stochează lățimea coloanei modificate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea coloanei modificată rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se deconectează și se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită prin golirea memoriei cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Modificați lățimea coloanei raportului din Ghidul utilizatorului Analizator 1.0 al Cisco Webex Contact Center.

Format de numere întregi pentru contactele gestionate

Rapoartele sub formă de tabele din Analizator sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de contacte care sunt gestionate, în formatul de număr întreg. Acest lucru este aplicabil pentru următoarele coloane:

• Contacte gestionate

• Contacte de intrare gestionate

• Contacte de ieșire gestionate

Rapoartele au afișat anterior datele în format zecimal.

18 octombrie 2021

Accesarea rapoartelor și tablourilor de bord prin intermediul linkurilor de browser

Agenții standard și agenții premium care nu au acces la Analizator pentru a vizualiza și a rula tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablourile de bord și rapoartele utilizând linkurile de browser.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin linkuri de browser.

Pentru mai multe informații, consultați Accesarea rapoartelor și tablourilor de bord prin intermediul linkurilor de browser din Ghidul utilizatorului Analizator 1.0 al Cisco Webex Contact Center.

20 septembrie 2021

Contacte din coadă și rapoarte privind agenții disponibili

Două noi rapoarte de stocare în timp real sunt introduse în Analizator–Contacte din coadă și Agenți disponibili. Aceste rapoarte sunt afișate drept carduri în Prezentarea generală a Centrului de contact - Tablou de bord în timp real în Analizator și, de asemenea, în fila Rezumat de pe pagina Statistici de performanță agent din Desktop agent.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații cu privire la contactele care așteaptă în coadă și cu privire la disponibilitatea agenților în anumite echipe, fără a fi nevoiți să caute informațiile în rapoartele de tip tabele.

Pentru mai multe informații cu privire la rapoarte, consultați Prezentarea generală a Centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Ghidul utilizatorului Analizator 1.0 al Cisco Webex Contact Center.

Definirea rezumatului coloanei pentru grupul de segmente de nivel superior în rapoartele Analizator

Interfața de utilizator a Analizatorului permite acum utilizatorilor să definească rezumatul coloanei pentru grupul de segmente de nivel superior dintr-un raport. Utilizatorul poate adăuga formule–Medie, Număr, Minimum, Maximum, Sumă și Personalizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoartele de tip tabele.

Pentru mai multe informații, consultați Personalizați raportul rezumat din Ghidul utilizatorului Analizator 1.0 al Cisco Webex Contact Center.

26 iulie 2021

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața de utilizator a Analizatorului oferă administratorilor opțiunea de a importa și exporta rapoarte ca fișiere individuale sau ca mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor parteneri să exporte rapoarte personalizate pe o entitate găzduită și să le importe în alte entități găzduite.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața de utilizator a Analizatorului este îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce zona necompletată din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundeți utilizatorii inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de asigurare a accesului din Portalul de management oferă o căsuță de selectare Ascundeți utilizatorii inactivi pentru a filtra utilizatorii inactivi. Dacă administratorul selectează căsuța Ascundeți utilizatorii inactivi, utilizatorii inactivi din entitatea găzduită nu vor fi afișați.

07 iunie 2021

Îmbunătățiri pentru Desktop agent

• Asistență pentru Google Chrome: Desktop agent acceptă Google Chrome V88.0.4324 sau o versiune ulterioară. Agenții nu vor mai fi deconectați din cauza Regulamentului Chrome care reglementează utilizarea memoriei pentru aplicație.

• Localizare: Interfața de utilizator Desktop agent acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

  Bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

02 iunie 2021

Permiteți clienților să configureze o combinație de numere cu plată și gratuite pentru Cisco PSTN pentru Contact Center

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client a achiziționat pachetul 2: Opțiunea de acces la numere de intrare gratuite cu Cisco PSTN pentru programul de completare Contact Center, era necesară configurarea de către client a tuturor numerelor de intrare ca fiind gratuite. Pentru facturare, Webex Contact Center a considerat toate numerele formate ca fiind gratuite.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat la entitatea găzduită ca număr cu plată sau gratuit. Facturarea pentru Webex Contact Center va fi calculată pe baza volumelor de apeluri pentru toate numerele gratuite.

Următoarele rapoarte de utilizare a licențelor sunt îmbunătățite pentru a utiliza capacitatea de a clasifica numerele cu plată și gratuite:

• Raport de utilizare a licențelor: Acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o măsurătoare a numărului maxim de apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Acest lucru este un indicator pentru utilizarea pachetului 2: Acces la numere de intrare gratuite. Este furnizată o clasificare a numărului maxim de apeluri gratuite concomitente, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la agent, sistemul IVR și coadă, atunci când s-a observat maximul. În plus, raportul oferă, de asemenea, volumele de apeluri concomitente observate pe numerele cu plată în momentul în care numărul maxim de apeluri gratuite concomitente a fost observat. Este furnizată o clasificare a numărului maxim de apeluri cu plată concomitente pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la agent, sistemul IVR și coadă.

• Raport istoric de utilizare a licențelor: Utilizând acest raport, clienții pot vizualiza numărul maxim de apeluri gratuite concomitente pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

25 mai 2021

Integrarea partenerului în calitate de client

Această caracteristică permite unui partener să înregistreze o entitate găzduită Webex Contact Center pentru propria organizație a partenerului, selectând opțiunea Sunt client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub. Această caracteristică este activată pentru această versiune numai la cerere, pentru a asigura conformitatea cu restricțiile privind caracteristicile.

În continuare sunt prezentate restricțiile privind caracteristicile atunci când un partener furnizează o entitate găzduită pentru organizația proprie a partenerului utilizând Control Hub:

• Dacă țara de operare care este selectată atunci când asigurarea accesului entități găzduite corespunde Centrului de date din Statele Unite ale Americii, partenerul ar trebui să înregistreze entitatea găzduită numai pe platforma implicită. Partenerul nu ar trebui să selecteze platforma de excepții. Pentru mai multe informații despre Centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Localizarea datelor în Cisco Webex Contact Center.

• Dacă țara de operare selectată la asigurarea accesului la entitățile găzduite corespunde oricărui alt Centru de date, atunci partenerul nu ar trebui să aibă entități găzduite client existente furnizate în acel Centru de date. Partenerul ar trebui să asigure mai întâi accesul entității găzduite pentru utilizarea proprie a partenerului, iar apoi poate începe să înregistreze entitățile găzduite ale clientului.

24 mai 2021

Filtre în modul de rulare

Interfața de utilizator a Analizatorului oferă capacități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de rulare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care urmează să fie afișate, în timp ce creează sau editează o vizualizare sau în timp ce creează o copie a vizualizării. Atunci când utilizatorii rulează vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea folosind filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări Centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care se aplică organizației client. Secțiunea Detalii serviciu oferă următoarele informații:

• Țara de operare pentru Webex Contact Center: Acest câmp afișează țara de operare care a fost selectată în Expertul de instalare atunci când entitatea găzduită a Centrului de contact a fost furnizată. Câmpul oferă o indicație cu privire la geolocația entității găzduite client.

• Detaliile platformei Webex Contact Center: Valoarea 1.0 afișată în acest câmp confirmă găzduirea entității găzduite pe platforma Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 martie 2021

Capacitatea de supraveghere a agenților de deconectare

Supervizorii pot vizualiza lista cu agenții care sunt în prezent conectați la Desktop agent, utilizând un nou tablou de bord Date privind starea agentului – în timp real din Portalul de management. Tabloul de bord oferă supervizorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu manipulează niciun contact activ; adică agenți care se află în starea Disponibil(ă), Inactiv(ă) sau Nu răspunde pe toate canalele media. Această caracteristică ajută întreprinderile să gestioneze costurile de licențiere concurente.

Februarie 2021

Îmbunătățiri pentru chat și crearea șablonului de agent virtual

Experiența de utilizare în Control Hub pentru crearea și editarea șabloanelor pentru chat și agent virtual a fost îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri ale platformei. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Decembrie 2020

Asistență Webex Contact Center în regiunile APJC și LATAM

Webex Contact Center va fi acceptat în Indonezia, Japonia, Malaysia, Filipine, Singapore, Coreea de Sud, Thailanda și Vietnam în regiunea APJC, pe lângă disponibilitatea actuală în Australia și Noua Zeelandă. În regiunea LATAM, Webex Contact Center va fi acceptat în Brazilia, Argentina, Chile, Columbia, Peru, Ecuador, Paraguay și Uruguay, pe lângă disponibilitatea actuală în Mexic. Regiunile APJC și LATAM vor beneficia de noi perechi de centre georedundante de puncte de prezență (POP) vocale din Singapore și Brazilia, asigurând calitatea vocii pentru apelurile regionale.

Rolul de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Un nou rol de administrator specific serviciului este introdus pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi atribuit administratorilor externi și administratorilor din organizația client. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat în Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele Centrului de contact și poate administra serviciul de Centru de contact.

Asistența pentru administratorii de asigurare a accesului este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de asigurare a accesului pentru serviciul de Centru de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator complet pentru parteneri.

Asistența pentru administratorii externi mod doar citire este disponibilă în această versiune. Administratorii externi mod doar citire pot accesa toate interfețele administrative ale Webex Contact Center în modul doar în citire.

Noiembrie 2020

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care browserele îl aplică.

Octombrie 2020

Rapoarte de urmărire a licențelor pentru oferta PSTN inclusă în pachet

Două rapoarte noi sunt introduse pentru urmărirea licențelor pentru clienții care utilizează programul de completare Cisco PSTN pentru Webex Contact Center. Aceste rapoarte sunt disponibile în Analizator, din folderul Rapoarte de stocare > Istoric > Raport de utilizare a licențelor.

• Raport de utilizare a licențelor - Webex Contact Center PSTN: Acest raport oferă numărul maxim de sesiuni observate zilnice simultane de agenți activate prin voce pe Desktop agent. Aceste date indică utilizarea SKU intrare cu taxă în PSTN (PSTN Toll Inbound SKU). Raportul oferă, de asemenea, numărul maxim de apeluri vocale concomitente observate zilnic pe entitatea găzduită. Aceste date indică utilizarea SKU intrare gratuită în PSTN (PSTN Toll-free Inbound SKU). În plus, este oferită o clasificare a numărului maxim de apeluri vocale simultane. Clasificarea arată compoziția apelurilor conectate la agent, IVR și coadă atunci când s-a observat maximul.

• Raport istoric de utilizare a licențelor - Webex Contact Center PSTN: Acest raport oferă o vizualizare lunară a acelorași date precum cele descrise în Raportul de utilizare a licențelor - Webex Contact Center PSTN. O vizualizare a datelor pentru 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Acest lucru oferă o indicație de sezonalitate în consumul de licență PSTN.

Îmbunătățiri privind controlul accesului pentru rapoartele APS pe Desktop agent

Datele afișate în rapoartele Statistici de performanță agent (APS) pe Desktop agent se bazează acum pe coadă și setările de acces echipă în fila Statistici care pot fi vizualizare de agent din profilul agentului. Anterior, rapoartele APS s-au bazat pe setările din profilul utilizatorului. Controlul accesului Analizatorului continuă să utilizeze setările din profilul utilizatorului.

Septembrie 2020

Implementare Canada DC

Clienții noi ai Webex Contact Center care selectează Canada drept țară de operare în fila Centru de contact a Expertului de configurare în timpul asigurării accesului vor avea entități găzduite create în noul Centru de date canadian. Datele de configurare a entităților găzduite ale organizației, înregistrările datelor de apel, înregistrările apelurilor și datele de raportare vor fi localizate în noul Centru de date canadian.

BRE securizat

API-urile de acces la date utilizate de scripturile de control pentru motorul de reguli de afaceri (BRE) sunt acum securizate utilizând cadrul de autorizare OAuth.

August 2020

Certificare PCI

Standardului pentru securitatea datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS) Versiunea 3.2.1 Atestat de conformitate (AOC) este acum disponibil pentru Webex Contact Center. Începând cu 31 august 2020, Webex Contact Center a finalizat cu succes auditul PCI DSS Versiunea 3.2.1 și a primit Atestatul de conformitate de la autoritatea de certificare Foresite.

Iulie 2020

Îmbunătățiri ale interfeței de utilizator Analizator

Interfața de utilizator Analizator este îmbunătățită cu următoarele caracteristici pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului:

• Redenumirea modulelor: Puteți edita și redenumi modulele care au fost deja adăugate în rapoartele Analizator.

• Căutare îmbunătățită: Căutarea este îmbunătățită pentru a căuta recursiv în toate folderele pentru a oferi o vizualizare a tuturor denumirilor de foldere, rapoartelor sau tablourilor de bord care corespund șirului de căutare.

Prag și alerte

Caracteristica Prag permite utilizatorilor autorizați să creeze reguli de prag în Portalul de management pentru a monitoriza datele despre agenți și apeluri. Atunci când un prag este încălcat, o alertă este trimisă interfeței de utilizator Analizator pentru ca utilizatorul autorizat să vizualizeze și să confirme. În plus, puteți configura regulile de prag pentru a trimite alerte la una sau mai multe adrese de e-mail. Alertele prin e-mail în format HTML sau text simplu pot fi configurate.

Raport de utilizare

Caracteristica Raport de utilizare oferă detaliile privind utilizarea licenței de agent pentru fiecare zi a lunii pentru un anumit site. De asemenea, oferă un rezumat al utilizării maxime pentru fiecare lună. Puteți selecta un site și perioada pentru care aveți nevoie de datele de utilizare.

Oferta PSTN inclusă în pachet

Programul de completare Cisco PSTN pentru Webex Contact Center poate fi acum configurat pentru organizațiile client prin intermediul Control Hub ca parte a asigurării accesului la o comandă nouă sau la o comandă de actualizare.

Iunie 2020

DIP pentru date externe

Un nou conector HTTP securizat este acum disponibil pentru conectarea la CRM extern sau baze de date, utilizând interfața REST. Datele preluate de conector utilizând blocul variabil Preluați pot fi extrase din calea JSON și stocate în variabile CAD. Datele pot fi apoi utilizate pentru personalizarea scripturilor IVR, selectarea cozilor sau pentru furnizarea de informații utile pe Desktop agent.

Conectorul HTTP utilizează cadrul de autorizare OAuth 2.0 cu tokenurile web JSON (JWT) pentru autentificare pentru a vă interconecta cu Salesforce. De asemenea, acceptă mecanismul de autentificare de bază folosind numele de utilizator și parola. Consultați Configurarea Salesforce pentru Cisco Webex Contact Center.

Înregistrare Stereo

Caracteristica Înregistrare Stereo înlocuiește fișierul de ieșire mono combinat cu un fișier de ieșire stereo. Fișierul stereo furnizează fluxurile audio ale agentului și ale celuilalt participant (apelantul sau partea apelată) ca două canale audio separate într-o singură înregistrare. Acest lucru permite analiza vocală mai bine decât într-un fișier mono, unde sunetul este amestecat într-un singur flux.

Conector Salesforce Desktop versiunea 1.15

O nouă versiune a Conectorului Salesforce Desktop cu instalare și configurare extrem de simplificate este acum disponibilă în Salesforce AppExchange. Conectorul Salesforce Desktop acceptă în prezent versiunile Lightning și Clasic ale instanței Salesforce. Acceptă următoarele caracteristici:

• Interfață unificată a agentului cu controale de agent și apel încorporate în aplicația Salesforce: Aplicația Desktop agent Webex Contact Center este încorporată în panoul Salesforce CTI, permițând agenților să gestioneze atât interacțiunile de intrare, cât și interacțiunile de ieșire direct din Salesforce. Starea completă a agentului (Conectare, Inactiv(ă)/Disponibil(ă) etc.) și controlul telefoniei (Răspundeți/Închideți, Puneți în așteptare/Reluați, Consultați/Transferați/Conferință, Întrerupeți/Reluați înregistrarea și Încheiere etc.) sunt de asemenea disponibile din aplicația Salesforce.

• Conectarea automată a agenților în platforma telefonică: Autentificarea unică la Salesforce și Webex Contact Center este acum activată.

• Detașare ecran bazată pe parametrii de apel de intrare: Această caracteristică afișează înregistrarea relevantă a clientului în Salesforce pe baza parametrilor de apel de intrare. Sunt acceptate potriviri pentru o singură înregistrare, înregistrări multiple și fără înregistrări.

• Înregistrarea automată a apelurilor în aplicația Salesforce: Conectorul Salesforce Desktop înregistrează acum informațiile despre activitatea de apelare în Salesforce la sfârșitul fiecărui apel și etichetează jurnalul de apeluri la înregistrarea activității de apelare.

  Linkul de înregistrare a apelurilor va fi stocat împreună cu înregistrarea activității de apelare, care permite redarea înregistrării direct din ecranul Salesforce.

• Apelare în exterior - Faceți clic pentru a apela: Funcția Faceți clic pentru a apela este activată pentru toate câmpurile de numere de telefon din Salesforce. Acest lucru permite agenților să inițieze apeluri în exterior direct din Salesforce. Administratorii pot activa sau dezactiva caracteristica de apeluri în exterior pentru agenți direct din Portalul de administrare al Webex Contact Center.

Mai 2020

Nu mai este necesar ca organizațiile partenere și client din Control Hub să se afle în aceeași zonă geografică. De exemplu, o organizație parteneră cu sediul în S.U.A. poate integra și administra o organizație de clienți care este creată în Regatul Unit.

Webex Contact Center a adăugat caracteristici necesare pentru conformitatea PCI în serviciul Centrului de contact pentru a proteja organizațiile client împotriva pierderii de date în timpul utilizării canalelor de e-mail și chat. Administratorii client pot decide să restricționeze atașamentele din serviciul de e-mail și chat pentru organizațiile lor. Dacă conținutul de e-mail sau chat are date despre titularul cardului, atunci puteți configura fie să redactați, fie să fixați conținutul care se află în linia de subiect a e-mailului sau în corpul de e-mail/chat. Atașamentele sunt întotdeauna eliminate dacă sunt detectate date PCI.

Webex Contact Center a introdus o ofertă de apelare PSTN cu rată forfetară furnizată de Cisco pentru Centrul de contact. Oferta oferă telefonie de bază care include acces la numărul local la Webex Contact Center, încetarea apelului către agenți PSTN și acces gratuit la Webex Contact Center. Agenții pot utiliza oricare dintre soluțiile lor de telefonie, cum ar fi telefonul de acasă, telefonul mobil și biroul DID. Clienții sunt taxați pentru utilizare la o rată forfetară per licență de agent. Clienții primesc o factură combinată pentru Centrul de contact și telecom de către Cisco. Această ofertă este disponibilă în S.U.A. și Canada.

OBȚINEȚI API furnizează înregistrările agentului și clientului (activitate și sesiune) pe baza ultimului marcaj temporal modificat furnizat ca intrare.

Aprilie 2020

Un nou tablou de bord numit Prezentarea generală a Centrului de contact permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze rapoarte atât pentru date în timp real, cât și pentru date istorice în Portalul de management al Webex Contact Center.

Administratorii și supervizorii se pot conecta la Portalul de management pentru a vizualiza un tablou de bord cu detalii de apelare inversă pentru o anumită durată.

Sistemul de back end al Webex Contact Center înregistrează anularea abonamentului, suspendarea, reluarea, expirarea, reînnoirea evenimentelor din CCW pentru urmărirea exactă a tipului actual de abonament.

Răspunsuri predefinite în chat

Administratorii pot crea răspunsuri standard în chat pe care agenții le pot utiliza în interacțiunea lor cu clienții. Utilizarea răspunsurilor predefinite reduce timpul de răspuns și, astfel, crește productivitatea agentului.

Noi Centre de date

Webex Contact Center este acum disponibil în Centrele de date din Europa și Regatul Unit. Datele dvs. sunt localizate la nivel local, iar datele stocate sunt conforme cu standardele și legile europene privind localizarea datelor. Consultați Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

Ianuarie 2020

Platforma Webex Contact Center este acum integrată cu Control Hub. Comenzile de abonament pot fi acum furnizate automat utilizând fluxul de configurare a serviciului unificat furnizat de platforma Control Hub.

Acum puteți utiliza rapoartele și analizele Webex Contact Center pentru a vizualiza activitățile agenților în timpul sesiunii de conectare. Puteți urmări timpul pe care l-au petrecut în fiecare stat. Acest lucru vă ajută să vă gestionați agenții în mod eficient.

Supervizorii din Webex Contact Center pot monitoriza acum apelurile agenților lor și îi pot ajuta să rezolve solicitările clienților. Folosind monitorizarea apelurilor în timp real, supervizorii pot, de asemenea, să instruiască agenții să gestioneze situații dificile.

Decembrie 2019

Noi Centre de date

Un nou Centru de date este acum disponibil în Australia. Datele dvs. sunt localizate la nivel local, iar datele stocate sunt conforme cu standardele și legile europene privind localizarea datelor. Consultați Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

Noiembrie 2019

Noile și actualizatele rapoarte și analize Webex Contact Center

Rapoartele și analizele Webex Contact Center au o nouă interfață care este simplu de utilizat. Rapoartele și analizele reprezintă singura sursă de adevăr pentru toate datele Webex Contact Center și oferă rapoarte standard, cu date istorice și în timp real. Tabloul de bord cuprinde detalii despre datele și indicatorii cheie de performanță Webex Contact Center.

Asistență pentru integrarea Salesforce Lightning

Acum puteți integra Webex Contact Center cu Salesforce Lightning. Puteți utiliza Webex Contact Center pentru Salesforce pentru a efectua și a primi apeluri, a reda înregistrări ale apelurilor clienților și a genera rapoarte Webex Contact Center pe interfața Salesforce. Atunci când agentul primește orice contact al clientului, Salesforce preia înregistrările clientului și le afișează automat pe ecran. Webex Contact Center pentru Salesforce are un jurnal automat al activității în timpul apelului pentru o mai bună interacțiune cu clienții în Customer Relationship Manager (CRM).

Noua experiență actualizată Desktop agent

Am reîmprospătat Desktop agent pentru a crea o experiență mai bună pentru agent și pentru a reduce oboseala acestuia. Datorită aspectului similar cu alte interfețe de utilizator Webex, agenții pot avea o experiență intuitivă și consecventă în toate aplicațiile.

Octombrie 2019

Integrarea chatului și a e-mailului în Webex

Puteți crea o bulă de chat pentru site-ul web al organizației dvs., utilizând Webex Contact Center. Apoi, puteți personaliza bula adăugând solicitări proactive, branding și roboți personalizați. După ce configurați bula, puteți transfera fișiere, transmite chaturile în curs de desfășurare și descărca transcrieri. La sfârșitul discuției pe chat, puteți primi, de asemenea, feedbackul clienților pentru a vă îmbunătăți serviciile.

Septembrie 2019

Capacitate de creștere ridicată

Am crescut capacitatea pentru Webex Contact Center și acum se poate ajunge până la 1.000 de agenți per entitate găzduită. Putem accepta centre de contact de dimensiuni medii și mari în cloud.

Administrarea entităților găzduite în cloud cu Webex Control Hub

Am integrat Webex Contact Center cu Webex Control Hub pentru a oferi clienților o integrare mai rapidă și mai simplă, cu o experiență de administrare centralizată. Am automatizat integrarea și asigurarea accesului entităților găzduite în comenzile și versiunile de încercare Cisco Commerce Workspace pentru clienții Gold. Clienții Gold sunt entități găzduite partenere pentru demonstrații ale produsului. Experimentați conectarea singură inovatoare pentru toate aplicațiile Webex, atât pentru Parteneri, cât și pentru Clienți.