Pentru a afla ce este nou în Cisco Webex Contact Center, faceți clic aici.

Pentru a afla noutățile din Cisco Customer Journey Platform (R10), faceți clic aici.

18 octombrie 2021

Accesați rapoarte și tablouri de bord prin intermediul link-urilor browser

Agenții standard și agenții Premium care nu au acces la analizor pentru a vizualiza și a executa tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablouri de bord și rapoarte folosind link-uri de browser.

Funcționalitatea Drill down nu este disponibilă pentru rapoarte care sunt accesate prin intermediul legăturilor de browser.

Pentru informații suplimentare, consultați Access rapoarte și tablouri de bord prin intermediul legăturilor de Browser din ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

20 septembrie 2021

Contacte în coadă și agenți rapoarte disponibile

Două noi rapoarte în timp real stoc sunt introduse în analizor- contacte în coadă și agenți disponibile. Aceste rapoarte sunt afișate ca fișe în prezentare generală a centrului de contacte-tabloul de bord în timp real din analizor și, de asemenea, în fila Rezumat din pagina Statistică performanță Agent din agent desktop.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre contactele care așteaptă în coadă și disponibilitatea agenților din anumite echipe, fără ca regia să aibă nevoie să caute informații în rapoarte de tabulare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați prezentare generală Contact Center-tablou de bord în timp Real în ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

Definirea rezumatului coloanei pentru grupul de segmente de nivel superior din rapoartele Analyzer

Analizor UI permite acum utilizatorilor să definească Rezumatul coloanelor pentru grupul de segment de nivel superior dintr-un raport. Utilizatorul poate să adauge formule – media, Count, minim, maxim, Sum și particularizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică furnizează o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoarte de tabulare.

Pentru informații suplimentare, consultați particularizarea rezumatului raportului în ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

26 iulie 2021

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului oferă administratorilor opțiunea de a importa și a exporta rapoarte sub formă de fișiere individuale sau în mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor partenerilor să exporte rapoarte personalizate pe un client și să le importe în alți clienți.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului a fost îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce spațiul gol din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundere utilizatori inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de pregătire din Portalul de management va furniza o căsuță de aprobare Ascundere utilizatori inactivi pentru a exclude prin filtrare utilizatorii inactivi. Dacă administratorul selectează căsuța de aprobare Ascundere utilizatori inactivi, utilizatorii inactivi din client nu vor fi afișați.

07 iunie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Suport pentru Google Chrome: Agent Desktop acceptă Google Chrome V 88.0.4324 sau mai mare. Agenții nu vor mai fi deconectați, datorită controlării de către Chrome a regulilor de utilizare a memoriei pentru aplicație.

  • Localizare Interfața cu utilizatorul Agent Desktop acceptă localizare în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

    bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

02 iunie 2021

Permisiunea acordată clienților de a configura combinație de numere cu taxă și fără taxă pentru Cisco PSTN pentru centrul de contact

Înainte de această îmbunătățire, în cazul în care un client a achiziționat Bundle 2: Opțiune de acces gratuit la numărul de intrare fără taxă cu programul de completare Cisco PSTN for contact Center, a fost necesar ca clientul să configureze toate numerele de intrare ca fără taxă. Pentru facturare, Webex Contact Center considera toate numerele formate ca fiind fără taxă.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat clientului ca fiind cu taxă sau fără taxă. Facturarea Webex Contact Center va fi calculată pe baza volumelor apelurilor pentru toate numerele fără taxă.

Următoarele rapoarte de utilizare a licenței au fost îmbunătățite pentru a utiliza capacitatea de a clasifica numerele cu taxă și fără taxă:

  • Raport de utilizare a licenței: Acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o măsurare a apelurilor zilnice concurente maxime observate. Acest lucru indică utilizarea pachetului 2: Acces fără taxă la intrare. Este furnizată o sortare a valorilor Maxim apeluri gratuite concomitente, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și în coada de așteptare atunci când s-a observat valoarea maximă. În plus, raportul mai furnizează volumele apelurilor concomitente observate pe numerele cu taxă, la momentul în care s-a observat numărul Maxim apeluri gratuite concomitente. Se furnizează o sortare a apelurilor concurente cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.

  • Raport de utilizare a licențelor istorice: Utilizând acest raport, clienții pot vizualiza apelurile gratuite simultane cu taxă maximă pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

25 mai 2021

Înscrierea partenerilor în calitate de clienți

Această caracteristică permite unui partener să se îmbarce într-un Webex centru de contacte pentru organizația partenerului selectând opțiunea sunt client în expertul configurare comandă din hubul Control. Această caracteristică este activată pentru această versiune doar la cerere, pentru a asigura conformitatea cu restricțiile caracteristicii.

Restricțiile caracteristicii atunci când un partener setează un client pentru organizația sa proprie utilizând Control Hub sunt:

  • Dacă țara de funcționare selectată atunci când se setează entitatea client este mapată la Centrul de date Statele Unite, partenerul trebuie să înscrie clientul doar pe platforma prestabilită. Partenerul nu trebuie să selecteze Exception Platform. Pentru mai multe informații despre centrele de date Webex centru de Contact, consultați localitatea de date articol din Cisco Webex Contact Center.

  • Dacă țara de funcționare selectată atunci când se setează clientul este mapat la orice alt centru de date, partenerul nu trebuie să aibă entități client găzduite setate în centrul de date respectiv. Partenerul trebuie să seteze mai întâi clientul pentru uzul propriu al partenerului, după aceea putând să înceapă înscrierea de clienți găzduiți.

24 mai 2021

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege ce filtre doresc să se afișeze, fie în timp ce creează sau editează o vizualizare, fieîn timp ce creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii execută vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta susal paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea utilizând filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației clientului. Secțiunea Detalii serviciu furnizează următoarele informații:

  • Webex centru de Contact țara de funcționare: Acest câmp afișează țara de operație care a fost selectată în Expertul de instalare când a fost furnizat accesul la entitatea de contact Center. Câmpul indică a geolocația entității client găzduite.

  • Webex informații despre platforma centrului de Contact: Valoarea 1,0 afișată în acest câmp confirmă faptul că chiriașul este găzduit pe platforma Cisco Webex Contact Center 1,0.

29 martie 2021

Posibilitatea supervizorilor de a deconecta agenți

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților conectați în prezent la Agent Desktop, utilizând un nou panou Date stare agent - În timp real în Portalul de management. Panoul oferă supervizorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu se ocupă de niciun contact activ; de exemplu, agenții care se află în starea Disponibil, Inactiv sau Nu răspunde pe toate canalele media. Această caracteristică ajută companiile să gestioneze costuri simultane de licențiere.

Februarie 2021

Îmbunătățiri aduse creării șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului de creare și editare a șabloanelor chat și agent virtual în Control Hub a fost îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri ale platformei. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Decembrie 2020

Asistență pentru Webex Contact Center în regiunile APJC și LATAM

Webex Contact Center va beneficia de asistență în Indonezia, Japonia, Malaezia, Filipine, Singapore, Coreea de Sud, Thailanda și Vietnam, în regiunea APJC, pe lângă disponibilitatea actuală a acestor servicii în Australia și Noua Zeelandă. În regiunea LATAM, Webex Contact Center va beneficia de asistență în Brazilia, Argentina, Chile, Columbia, Peru, Ecuador, Paraguay și Uruguay, pe lângă disponibilitatea actuală a acestor servicii în Mexic. Regiunile APJC și LATAM vor fi asistate de noi perechi de puncte de prezență (POP-uri) vocale geo-redundante în Singapore și Brazilia, asigurându-se calitatea serviciului vocal pentru apelurile regionale.

Rol de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Se introduce un nou rol de administrator, specific serviciului, pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi asociat administratorilor externi și administratorilor din organizația clientului. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat la Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul centrului de contact.

Asistența pentru setarea administratorilor este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de setări pentru serviciul centrului de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator partener cu drepturi depline.

Asistența pentru administratorii externi doar în citire este disponibilă pentru această versiune. Administratorii externi cu rol doar în citire pot accesa toate interfețele administrative Webex Contact Center în modul doar în citire.

Noiembrie 2020

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care îl impun browserele.

Octombrie 2020

Rapoarte de urmărire a licențelor pentru oferta de pachete PSTN

Se introduc două rapoarte noi pentru urmărirea licenței pentru clienții care utilizează add-onul Cisco PSTN pentru Webex Contact Center. Aceste rapoarte sunt disponibile în Analyzer, în rapoartele de stoc > istoric > licența raport utilizare dosar.

  • raport de utilizare a licenței-Webex Contact Center PSTN: Acest raport furnizează sesiunile de agent maxim observate în fiecare zi la Agent Desktop. Aceste date sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, în plus, apelurile vocale maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Aceste date oferă indicii referitoare la utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. În plus, este furnizată o sortare a numărului maxim de apeluri vocale simultane. Sortarea vizualizează compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și coada de așteptare la momentul la care s-a observat maxima.

  • raport de utilizare a licențelor istorice-Webex Contact Center PSTN: Acest raport furnizează o vizualizare lunară a acelorași date, așa cum este descris în raportul de utilizare a licenței-Webex Contact Center PSTN. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 luni. Acest lucru oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.

Îmbunătățiri ale controlului accesului pentru Rapoarte APS pe Agent Desktop

Datele afișate în rapoartele de statistică a performanței agentului (APS) pe Agent Desktop se bazează acum pe setările de acces la coadă și echipă din fila statistică a agenților vizibili din profilul agent. Anterior, rapoartele APS se bazau pe setările din profilul de utilizator. Control accesului la Analizator continuă să utilizeze setările din profilul de utilizator.

Septembrie 2020

Implementarea centrului de date în Canada

Noilor clienți ai Webex Contact Center care selectează Canada ca Țară de funcționare în fila Centru de contact din Expertul de configurare în timpul efectuării setărilor li se vor crea clienții găzduiți în noul centru de date canadian. Datele de configurație a clientului găzduit, înregistrările cu datele apelurilor, înregistrările apelurilor și datele de raport ale organizației vor fi găzduite în noul centru de date canadian.

Securizare

API-urile de acces la date utilizate de scripturile de control pentru Business Rules Engine (BRE) sunt acum securizate prin intermediul protocolului de autorizare OAuth.

August 2020

Certificarea PCI

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versiunea 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) este acum disponibil pentru Webex Contact Center. Începând cu 31 august 2020, Webex Contact Center a finalizat cu succes auditul PCI DSS versiunea 3.2.1 și a primit Atestarea de conformitate de la autoritatea de certificare Foresite.

Iulie 2020

Îmbunătățiri ale interfeței de utilizator a Analizatorului

Interfeței de utilizator a Analizatorului i-au fost adăugate următoarele caracteristici, pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului:

  • Redenumirea modulelor: Aveți posibilitatea să editați și să redenumiți module care au fost deja adăugate în rapoartele Analyzer.

  • Căutare îmbunătățită: Căutarea este îmbunătățită pentru a căuta recursiv în toate folderele pentru a furniza o vizualizare a tuturor numelor de foldere, rapoartelor sau tablourilor de bord care se potrivesc cu șirul de căutare.

Prag și alerte

Caracteristica Prag permite utilizatorilor autorizați să creeze reguli pentru praguri în Portalul de management, cu scopul de a monitoriza datele referitoare la agenți și apeluri. Atunci când un prag este încălcat, se trimite o alertă către interfața cu utilizatorul a Analizatorului, pentru vizualizarea și luarea la cunoștință de către utilizatorul autorizat. În plus, aveți posibilitatea să configurați reguli de praguri pentru trimiterea de alerte către una sau mai multe adrese de e-mail. Se pot configura alerte de e-mail în format HTML sau text simplu.

Raport de utilizare

Caracteristica Raport de utilizare furnizează detalii de utilizare a licenței de către agent pentru fiecare zi a lunii pentru un anumit site. De asemenea, aceasta oferă un rezumat al utilizării maxime pentru fiecare lună. Aveți posibilitatea să selectați un site și perioada pentru care solicitați datele de utilizare.

Oferta de pachete PSTN

Add-onul Cisco PSTN pentru Webex Contact Center poate fi acum configurat pentru organizațiile clienților prin intermediul Control Hub, ca parte a setării unei comenzi noi sau actualizate.

Iunie 2020

Introducerea de date externe de către apelanți

Un nou conector HTTP securizat este acum disponibil pentru a vă conecta la sisteme CRM sau baze de date externe utilizând interfața REST. Datele preluate de conector folosind Preluarea bloc variabilă pot fi extrase din calea JSON și stocate în variabile CAD. Datele pot fi apoi utilizate pentru personalizarea de scripturi IVR, selectarea de cozi de așteptare sau pentru furnizarea de informații utile pe Agent Desktop.

Conectorul HTTP utilizează protocolul de autorizare OAuth 2.0 cu JSON Web Tokens (JWT) pentru autentificare, pentru realizarea interconectării cu Salesforce. De asemenea, asistă mecanismul de autentificare de bază folosind numele de utilizator și parola. Consultați Configurarea Salesforce pentru Cisco Webex Contact Center.

Înregistrare stereo

Caracteristica de înregistrare stereo înlocuiește fișierul de ieșire mono combinat cu un fișier de ieșire stereo. Fișierul stereo furnizează fluxurile audio ale agentului și ale celuilalt participant (apelantul sau partea apelată) ca două canale audio separate în cadrul unei singure înregistrări. Acest lucru permite efectuarea de statistici de voce mai bune decât într-un fișier mono, în care sunetul este combinat într-un singur flux.

Salesforce Desktop Connector versiunea 1.15

O nouă versiune a Salesforce Desktop Connector, cu o instalare și o configurare mult simplificate, este acum disponibilă în Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector acceptă în prezent versiunile Lightning și Classic ale instanței Salesforce. Acesta prezintă următoarele caracteristici:

  • Unified agent Interface cu agent și control apel încorporat în aplicația Salesforce: Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop este încorporată în panoul Salesforce CTI permițând agenților să gestioneze atât interacțiuni de intrare, cât și de ieșire direct din Salesforce. Stare agent completă (Conectare, Inactiv/Disponibil etc.) și control telefonic (Răspuns/Închidere, Așteptare/Reluare, Consultare/Transfer/Conferință, Pauză/Reluare înregistrare și concluzionare etc.) sunt, de asemenea, disponibile din cadrul aplicației Salesforce.

  • Login automat al agenților în platforma de telefonie: sign-On unic pentru a Salesforce și Webex Contact Center este acum activată.

  • Ecran pop pe baza parametrilor de apel de intrare: Această caracteristică apare înregistrarea relevantă a clientului în cadrul Salesforce pe baza parametrilor de apel de intrare. O singură înregistrare, Mai multe înregistrări și Fără înregistrări sunt opțiunile acceptate.

  • Înregistrare automată a apelurilor în aplicația Salesforce: Conectorul Salesforce desktop înregistrează acum informațiile despre activitatea de apel în Salesforce la sfârșitul fiecărui apel și etichetează Jurnalul de apeluri către înregistrarea activității de apel.

    Linkul la înregistrarea apelului va fi salvat împreună cu înregistrarea activității în timpul apelului, ceea ce permite redarea înregistrării direct de pe ecranul Salesforce.

  • Apel de ieșire-faceți clic pentru a apela: Faceți clic pentru a apela este activată pentru toate câmpurile numărul de telefon din Salesforce. Acest lucru permite agenților să inițieze apeluri direct din Salesforce. Administratorii pot activa sau dezactiva caracteristica de apelare pentru agenți direct din portalul de administrare al Webex Contact Center.

Mai 2020

Înregistrarea în mai multe clustere

Organizațiile partenere și ale clienților din Control Hub nu mai sunt obligate să se situeze în aceeași regiune geografică. De exemplu, o organizație partener cu sediul în SUA poate înregistra și administra o organizație client creată în Marea Britanie.

Conformitatea PCI pentru e-mail și chat

Webex Contact Center a adăugat caracteristici care sunt necesare pentru conformitatea PCI în serviciul centru de contact pentru a proteja organizațiile client de pierderea de date în timp ce utilizează canalele de e-mail și chat. Administratorii clienților pot decide să restricționeze atașarea de documente în serviciul de e-mail și chat pentru organizațiile lor. În cazul în care conținutul mesajelor e-mail sau chat conține date despre deținătorul cardului, puteți configura fie să redactați, fie să renunțați la conținutul din linia de subiect a mesajului e-mail sau din corpul de text al mesajului e-mail/chat. Documentele atașate sunt întotdeauna respinse dacă sunt detectate date PCI.

Add-on Cisco PSTN pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center a introdus o ofertă de apelare PSTN de la Cisco, cu tarif unic, pentru centrul de contact. Oferta constă în furnizarea de servicii de telefonie de bază, care includ accesul prin număr local la Webex Contact Center, încheierea PSTN a apelului către agenți și accesul fără taxă la Webex Contact Center. Agenții pot utiliza oricare dintre soluțiile de telefonie la dispoziția lor, cum ar fi telefonul de acasă, telefonul mobil, și serviciul de apelare directă a interioarelor la birou. Clienții sunt taxați pentru utilizare la un tarif fix, pentru fiecare licență de agent. Clienții primesc o singură factură pentru centrul de contact și serviciile de telefonie de la Cisco. Această ofertă este disponibilă în SUA și Canada.

IA API

API-ul GET furnizează înregistrări despre agenți și, respectiv, despre clienți (activitate și sesiune) pe baza ultimului marcaj temporal modificat furnizat ca intrare.

Aprilie 2020

Raportul Prezentare a centrului de contact pe Portalul de management

Un nou panou, numit Prezentare generală a centrului de contact, permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze atât rapoarte pentru date în timp real, cât și pentru date istorice în Portalul de management al Webex Contact Center.

Rapoarte de reapelare web pe Portalul de management

Administratorii și supervizorii se pot conecta la Portalul de management pentru a vizualiza un panou cu detalii referitoare la reapelări pentru o anumită perioadă de timp.

Asistență pentru mai multe stări ale abonamentelor

Sistemul de procesare a datelor al Webex Contact Center înregistrează evenimentele de tip Anularea abonamentului, Suspendare, Reluare, Expirare, Reînnoire din CCW, pentru urmărirea exactă a stării curente a abonamentului.

Răspunsuri predefinite pentru chat

Administratorii pot crea răspunsuri de chat standard, pe care agenții le pot utiliza în interacțiunea lor cu clienții. Utilizarea răspunsurilor predefinite reduce timpul de răspuns, crescând astfel productivitatea agentului.

Noi centre de date

Webex Contact Center este acum disponibil în centrele de date din Europa și Marea Britanie. Datele dvs. sunt păstrate la nivel local, iar datele stocate sunt conforme cu standardele și legile europene de rezidență a datelor. Consultați Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

Ianuarie 2020

Plasarea de comenzi și setarea

Platforma Webex Contact Center este acum integrată cu Control Hub. Comenzile de abonare pot fi acum setate automat, utilizând fluxul unificat de configurare a serviciilor oferit de platforma Control Hub.

Vizualizarea detaliilor privind activitatea agenților

Acum puteți utiliza Rapoarte și statistici Webex Contact Center pentru a vizualiza activitățile agenților dvs. în timpul sesiunii de conectare. Puteți urmări timpul petrecut de aceștia în fiecare stare. Acest lucru vă ajută să vă gestionați în mod eficient agenții.

Monitorizarea în timp real a apelurilor de către supervizori

Supervizorii din Webex Contact Center pot monitoriza acum apelurile agenților lor și îi pot ajuta pe aceștia să rezolve solicitările clienților. Prin monitorizarea în timp real a apelurilor, supervizorii pot, de asemenea, învăța agenții cum să procedeze în situațiile dificile.

Decembrie 2019

Noi centre de date

Un nou centru de date este acum disponibil în Australia. Datele dvs. sunt păstrate la nivel local, iar datele stocate sunt conforme cu standardele și legile europene de rezidență a datelor. Consultați Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

Noiembrie 2019

Rapoarte și statistici noi, actualizate, în Webex Contact Center

Caracteristici Rapoarte și statistici în Webex Contact Center are o interfață nouă, simplu de utilizat. Rapoarte și statistici este singura sursă de adevăr pentru toți indicii Webex Contact Center și furnizează rapoarte standard, istorice și în timp real. Panoul are detalii despre indicii și indicatorii-cheie de performanță din Webex Contact Center.

Asistență pentru integrarea Salesforce Lightning

Acum puteți integra Webex Contact Center cu Salesforce Lightning. Puteți să utilizați Webex Contact Center pentru Salesforce pentru a efectua și a primi apeluri, pentru a reda înregistrări ale apelurilor cu clienții și pentru a genera rapoarte Webex Contact Center pe interfața Salesforce. Când agentul primește orice contact cu clienții, Salesforce preia înregistrările clientului și le afișează automat pe ecran. Webex Contact Center pentru Salesforce are un jurnal automat al activităților din timpul apelurilor, pentru o mai bună interacțiune cu clienții în sistemul de gestionare a clienților (CRM).

O experiență nouă, îmbunătățită, în Agent Desktop

Am reîmprospătat Agent Desktop pentru a crea o experiență mai bună a agentului și a reduce nivelul de oboseală a acestuia. Bucurându-se de același aspect cu al altor interfețe de utilizator din Webex, agenții pot beneficia de o experiență intuitivă și consecventă în cadrul tuturor aplicațiilor.

Octombrie 2019

Integrare e-mail și chat prin Webex

Puteți crea un spațiu de chat dedicat pentru site-ul web al organizației dvs. folosind Webex Contact Center. Apoi, puteți personaliza acest spațiu adăugând de indicații proactive, branding și roboți personalizați. După ce ați configurat spațiul, puteți transfera fișiere, transmite la nivel superior discuții pe chat în curs de desfășurare și descărca transcrieri. La sfârșitul discuției pe chat, puteți colecta și feedbackul clientului, pentru a vă îmbunătăți serviciile.

Noua aplicație de e-mail din Agent Desktop vă permite să utilizați Gmail și Microsoft Office 365 pentru a gestiona mesajele e-mail ale clienților. În noua aplicație de e-mail avem, de asemenea, șabloane predefinite pentru mesaje e-mail. Folosind e-mailul, aveți posibilitatea să trimiteți și să primiți documente atașate către și de la clienți. Nu mai puteți rata e-mailuri, datorită noilor indicatoare sonore pentru e-mailuri.

Septembrie 2019

Scalabilitate sporită

Am sporit capacitatea pentru Webex Contact Center și, acum, aplicația poate scala până la 1.000 de agenți pe client. Putem susține centre de contact de dimensiuni medii până la mari în cloud.

Gestionarea clienților în cloud cu Webex Control Hub

Am integrat Webex Contact Center cu Webex Control Hub pentru a oferi o integrare mai rapidă și mai simplă a clienților printr-o experiență de management centralizat. Am automatizat integrarea și setarea clienților în comenzile și variantele de încercare din Cisco Commerce Workspace pentru clienții Gold. Clienții Gold sunt clienții parteneri care fac demonstrații ale produsului. Bucurați-vă de experiența deosebită a conectării unice pentru toate aplicațiile Webex, atât pentru parteneri, cât și pentru clienți.

Împărtășim detalii despre lansările de caracteristici planificate care vor fi lansate în curând. Următoarele repere de timp referitoare la lansări sunt estimări, iar Cisco are dreptul de a modifica, la propria discreție, atât datele, cât și caracteristicile anticipate propriu-zise. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Decembrie 2021

Păstrare filtre tabloul de bord în APS și Management Portal

Webex Contact Center va stoca filtrele care sunt setate în fiecare filă a agentului statistic Performance (APS) și Management Portal, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă va salva timpul necesar agenților pentru a seta filtre de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență mai bună a utilizatorului.

Modificările de filtru efectuate de către un utilizator vor fi stocate în memoria cache a calculatorului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care le setează utilizatorul vor rămâne identice chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează la centrul de contacte Webex utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.


Acest accesoriu este aplicabil pentru Agent Desktop și gestionare Portal, dar nu și pentru rapoartele de analizor.

Reținere Lățime coloană în rapoarte tabulare

Utilizatorii Analyzer pot schimba lățimea coloanei în rapoarte de tabulare dinamic când se execută rapoarte. Cu toate acestea, lățimea coloanei modificate nu este reținut în prezent atunci când rapoartele sunt reîmprospătate, făcând necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele din nou.

Cu noul accesoriu, Webex Contact Center va stoca lățimea coloanei modificate în memoria cache a calculatorului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea coloanei modificate va rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează și se conectează la centrul de contacte Webex utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită prin golirea memoriei cache a browserului, dacă este necesar.


Această îmbunătățire nu se aplică pentru secțiunea alerte prag.

Opțiuni format dată pentru câmpul Interval

Formatul de dată implicit pentru câmpul Interval din rapoartele analizor este mm/DD/aaaa. În prezent, particularizarea formatului de dată este disponibilă numai pentru variabilele de profil.

Cu noul accesoriu, analizorul va permite utilizatorilor să aleagă formate de dată diferite pentru câmpul Interval , similar cu alte câmpuri din rapoarte.

Format total de numere pentru contactele manipulate

Rapoartele de tabulare din analizor afișează în prezent numărul de contacte manipulate, în format zecimal. Rapoartele sunt acum îmbunătățite pentru a afișa datele în formatul de număr întreg. Acest lucru se aplică la următoarele coloane:

  • Contacte manipulate

  • Contacte de intrare manipulate

  • Contacte outdial manipulate