2022 年 2 月 11 日

間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付形式は、mm/dd/yyyy です。新しい機能強化により、Analyzer では、レポートの他のフィールドと同様に、ユーザーが [間隔] フィールドでさまざまな日付形式を選択できるようになりました。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイルの変数でのみ利用可能でした。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer ユーザー ガイド』の 「間隔フィールドの日付形式を変更する」をご覧ください。

2021 年 12 月 22 日

Webex Contact Center では Agent Desktop と Management Portal の [エージェントのパフォーマンス統計 (APS)] の各タブで設定されているフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。各タブのフィルタをキャッシュすると、タブの変更時にエージェントがフィルタを設定する時間が節約され、ユーザー エクスペリエンスが向上します。

ユーザーが行ったフィルタの変更は、特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに保存されます。ユーザーがブラウザを更新したり、同じブラウザを使用したりして Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、ユーザーが設定したフィルタはそのまま保持されます。ユーザーがブラウザのキャッシュをクリアすると、フィルタをデフォルトにリセットできます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 エージェントデスクトップユーザーガイド』の「概要レポート」、「エージェント統計 - 履歴レポート 」、「状態別のエージェント統計 - 履歴レポート」を参照してください。

表形式レポートで列幅を保持する

Analyzer ユーザーはレポートの実行中に表形式レポートの列幅を動的に変更できます。ただし以前は、レポートを更新したときに変更された列幅は保持されなかったため、ユーザーは列のサイズを変更し直す必要がありました。

新しい機能強化により、Webex Contact Center で特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに変更された列幅が保存されるようになります。変更された列幅は、ユーザーがブラウザを更新したり、ログアウトしてから同じブラウザを使用して Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、そのまま保持されます。必要に応じて、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトのサイズにリセットできます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer ユーザー ガイド』の 「列幅を変更する 」をご覧ください。

処理した連絡先の整数形式

Analyzer の表形式レポートが強化され、処理される連絡先の数字が整数形式で表示されます。これは、次の列に適用されます。

• 処理した連絡先

• 処理した受信連絡先

• 処理したアウトダイヤル連絡先

レポートには、以前は小数形式でデータが表示されていました。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザ リンクからレポートとダッシュボードにアクセスする

ダッシュボードを表示および実行するための Analyzer へのアクセス権限を持たない標準エージェントおよびプレミアム エージェントは、ブラウザ リンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリル ダウン機能は、ブラウザ リンクからアクセスするレポートでは利用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer ユーザー ガイド』の 「ブラウザ リンクからレポートとダッシュボードにアクセスする」 をご覧ください。

2021 年 9 月 20 日

レポートで利用可能なキューとエージェントの連絡先

2 つの新しいリアルタイム ストックレポートが、Analyzer の[キューの連絡先] と [応答可能なエージェント] に導入されています。これらのレポートは、カードとして Analyzer の [コンタクトセンターの概要 - リアルタイム ダッシュボード] に表示されます。また Agent Desktop の [エージェントのパフォーマンス統計] ページの [概要] タブにも表示されます。

この新しいレポートにより、ユーザーはキューで待機中の連絡先に関する情報と、特定のチームのエージェントの空き状況を確認でき、表形式レポートで情報を探す手間を省けます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer ユーザー ガイド』の 「Contact Center の概要 - リアルタイム ダッシュボード」 をご覧ください。

Analyzer レポートの最上位行のセグメント グループの列の概要を定義する

Analyzer UI で、ユーザーがレポートの最上レベル行のセグメント グループ列の概要を定義できるようになりました。ユーザーは各列に、平均、カウント、最小、最大、合計、カスタムの数式を追加できます。この機能により、表形式レポートのデータ表示のエクスペリエンスが強化されました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer ユーザー ガイド』の 「レポートの概要をカスタマイズする」 をご覧ください。

2021 年 7 月 26 日

レポートをインポートおよびエクスポートする

Analyzer UI で管理者は、レポートを個別のファイルとして、またはフォルダの中の複数ファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを使用できます。この機能を使用すると、管理者とパートナー管理者は、テナントでカスタム レポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ レポートのビューの改善

Analyzer UI では、グループ レポートの空白行が削除されるように改善されました。これにより、レポート内の空白領域が減り、見やすくなりました。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブ ユーザーを非表示にする

Management Portal のプロビジョニング モジュールの [ユーザー] ページに、非アクティブ ユーザーをフィルタリングするための [非アクティブ ユーザーの非表示] チェックボックスが表示されます。管理者が [非アクティブ ユーザー の非表示] チェックボックスをオンにすると、テナントの非アクティブ ユーザーは表示されなくなります。

2021 年 6 月 7 日

Agent Desktop の強化

• Google Chrome のサポート: Agent Desktop は Google Chrome V88.0.4324 以降をサポートしています。Chrome のアプリケーションのメモリ使用率の制限によって、エージェントが切断されることがなくなります。

• 多言語化: Agent Desktop のユーザーインターフェイスは、27 言語の多言語化に対応しています。サポートしている言語は次の通りです。

  ブルガリア語、カタロニア語、中国語 (中国)、中国語 (台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロバキア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。

2021 年 6 月 2 日

顧客が Cisco PSTN for Contact Center の有料通話番号とトールフリー番号を組み合わせて設定することが可能に

この機能強化以前に、顧客が Cisco PSTN for Contact Center アドオンのバンドル 2: 着信トールフリー番号アクセス オプションを購入していた場合、顧客はすべての着信番号をトールフリーとして設定する必要がありました。課金について、Webex Contact Center ではすべてのダイヤル番号がトールフリーと見なされていました。

この機能強化により、Webex Contact Center はテナントに追加された各番号を有料またはトールフリー番号として分類できるようになります。Webex Contact Center の課金は、すべてのトールフリー番号の通話量に基づいて計算されます。

次のライセンスの使用状況レポートが強化され、有料通話とトールフリー番号を分類する機能が利用できるようになります。

• ライセンスの使用状況レポート: このレポートは、日単位で測定される最大同時トールフリー通話数のメトリクスを示すために強化されました。これはバンドル 2: 着信トールフリー番号アクセスの使用状況を示します。最大同時トールフリー通話数の内訳が示され、最大値が測定された場合に、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話の構成が表示されます。また、レポートには、最大同時トールフリー通話数が測定された場合、そのときに有料通話番号で測定された同時通話量も示されます。同時有料通話数の内訳には、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話の構成が表示されます。

• ライセンスの使用状況履歴レポート: 顧客はこのレポートを使用して、過去数か月間の最大同時トールフリー通話数を表示できます。このレポートは過去 36 か月のデータにアクセスして、12 か月間の連続したデータを表示できます。

2021 年 5 月 25 日

パートナーを顧客としてオンボーディングする

この機能によりパートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで [私は顧客です] オプションを選択することにより、パートナー自身の組織の Webex Contact Center テナントをオンボードできます。この機能は、機能制限に準拠するために、このリリースではリクエストに応じてのみ有効化できます。

以下は、Control Hub を使用してパートナーが自身の組織のテナントをプロビジョニングする際の機能制限です。

• テナントのプロビジョニング時に選択する運用国を米国のデータセンターにマッピングする場合、パートナーはテナントをデフォルトプラットフォームにのみオンボードする必要があります。パートナーは例外のプラットフォームを選択することはできません。Webex Contact Center データセンターの詳細については、「Cisco Webex Contact Center のデータ近傍性」の項目を参照してください。

• テナントのプロビジョニング時に選択する運用国をその他のデータセンターにマッピングする場合、パートナーはそのデータセンターに既存の顧客のテナントをプロビジョニングすることはできません。パートナーはまず、パートナー自身が使用するテナントをプロビジョニングする必要があり、その後、顧客のテナントのオンボーディングを開始できます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでフィルタリングする

Analyzer UI では、実行モードでレポートを実行しながら、フィルタリング機能を利用できます。この機能によりレポート生成の操作性が強化されます。ユーザーは、ビジュアライゼーションの作成や編集、またはビジュアライゼーションのコピーの作成中に表示されるフィルタを選択できます。ユーザーがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上端に表示されます。ユーザーは、レポートを編集しなくても、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタリングできます。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub のサービスの詳細

Control Hub の [コンタクトセンターの設定] タブに、新しく [サービスの詳細] セクションが導入されています。このセクションにより管理者とサポート エンジニアは、顧客の組織に適用できるプラットフォーム レベルの設定をすばやく特定できます。[サービスの詳細] セクションには、次の情報が表示されます。

• Webex Contact Center を運用する国: このフィールドには、コンタクトセンターのテナントがプロビジョニングされたときに設定ウィザードで選択された運用国が表示されます。このフィールドは、顧客のテナントの位置情報を示します。

• Webex Contact Center のプラットフォームの詳細: このフィールドに表示される値 1.0 は、テナントが Cisco Webex Contact Center 1.0 プラットフォームでホストされていることを確認します。

2021 年 3 月 29 日

エージェントをサインアウトするスーパーバイザー機能

スーパーバイザーは、Management Portal で新しいダッシュボードの [エージェントの状態 – リアルタイム] を使用して、現在 Agent Desktop にサインインしているエージェントのリストを表示できます。このダッシュボードでスーパーバイザーは、アクティブな連絡先を処理していないエージェント (すべてのメディア チャンネルで [対応可能]、[アイドル]、[応答なし] 状態のエージェント) をサインアウトする機能を利用できます。この機能により企業は、同時ライセンス コストを管理できます。

2021 年 2 月

チャットと仮想エージェント テンプレートの作成の強化

チャットおよび仮想エージェントのテンプレートの作成および編集で Control Hub のユーザー エクスペリエンスが強化され、特定のプラットフォームのアップグレードがサポートされるようになりました。テンプレートで使用可能な機能の変更はありません。

2020 年 12 月

APJC および LATAM 地域の Webex Contact Center のサポート

Webex Contact Center は現在利用可能なオーストラリアおよびニュージーランドに加え、APJC 地域でインドネシア、日本、マレーシア、フィリピン、シンガポール、韓国、タイ、ベトナムでサポートされるようになります。Webex Contact Center は LATAM 地域で、現在利用可能なメキシコに加え、ブラジル、アルゼンチン、チリ、コロンビア、ペルー、エクアドル、パラグアイ、ウルグアイでサポートされるようになります。APJC および LATAM 地域では、シンガポールとブラジルの新しい 2 か所の geo 冗長音声ネットワーク接続拠点 (POP) センターのサポートにより、地域の通話音声の品質が確保されます。

Webex Contact Center のサービス固有の管理者ロール

Webex Contact Center では、新しいサービス固有の管理者ロールが導入されています。このロールは外部管理者と顧客の組織内の管理者に割り当てることができます。このサービス固有の管理者ロールにより、Control Hub で管理アクセスを制限できます。このロールを持つ管理者は、コンタクトセンターのライセンスとサービスを管理できます。

このリリースではプロビジョニング管理者のサポートも可能になります。コンタクトセンターのサービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、パートナーのフル管理者が実行できる全アクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者のサポートを利用できます。読み取り専用ロールを持つ外部管理者は、読み取り専用モードですべての Webex Contact Center 管理インターフェイスにアクセスできます。

2020 年 11 月

コンテンツ セキュリティ ポリシー

コンテンツ セキュリティ ポリシーは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセス可能な、信頼できるドメインの承認リストを定義します。この機能により、ブラウザが強制するコンテンツ セキュリティポリシー フレームワークに準拠できます。

2020 年 10 月

バンドル PSTN オファーのライセンス トラッキング レポート

Webex Contact Center の Cisco PSTN アドオンを使用している顧客向けに、ライセンス トラッキングの 2 つの新しいレポートが導入されています。これらのレポートは、Analyzer の [ストックレポート] > [履歴] > [ライセンスの使用状況レポート] フォルダで利用できます。

• ライセンスの使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN: このレポートには、Agent Desktop で日単位で測定される最大同時音声対応エージェント セッション数が示されます。このデータは、PSTN 有料通話受信 SKU の使用状況を示します。このレポートには、テナントの日単位で測定される最大同時音声通話数も示されます。このデータは PSTN トールフリー受信 SKU の使用状況を示します。また、最大同時音声通話の内訳を表示します。内訳には、最大値が測定されたときに、エージェント、IVR、キューに接続された通話の構成が表示されます。

• ライセンスの使用状況履歴レポート - Webex Contact Center PSTN: このレポートには、ライセンスの使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN で説明したデータと同じデータが月単位で表示されます。12 か月連続のデータを任意の時点で表示でき、過去 36 か月分のデータを利用できます。これにより、PSTN ライセンスの使用状況の季節による変動が分かります。

Agent Desktop の APS レポートのアクセス制御の改善

Agent Desktop の [エージェントのパフォーマンス統計] (APS) レポートに表示されるデータは、エージェント プロファイルの [エージェントの表示可能な統計] タブの [キューとチーム] のアクセス設定に基づくようになりました。以前は、APS レポートはユーザー プロファイルの設定に基づいていました。Analyzer のアクセス制御には、引き続きユーザー プロファイルの設定が使用されます。

2020 年 9 月

カナダ DC の運用開始

プロビジョニング中にセットアップ ウィザードの [コンタクトセンター] タブで、運用国としてカナダを選択する新しい Webex Contact Center の顧客は、新しいカナダのデータセンターでテナントが作成されるようになります。組織のテナント設定データ、通話データ レコード、通話録音、レポート データは、新しいカナダのデータセンターに置かれます。

セキュアな BRE

ビジネス ルール エンジン (BRE) のコントロール スクリプトにより使用されるデータ アクセス API は、OAuth 認証フレームワークを使用して保護されるようになりました。

2020 年 8 月

PCI 認証

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Version 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) が Webex Contact Center で利用できるようになりました。2020 年 8 月 31 日時点で、Webex Contact Center は PCI DSS Version 3.2.1 の監査を無事終了し、認証局 Foresite から準拠証明書を取得しています。

2020 年 7 月

Analyzer のユーザー インターフェイスの強化

Analyzer のユーザー インターフェイスでは、ユーザー エクスペリエンスを改善するために次の機能が強化されました。

• モジュールの名前の変更: Analyzer レポートにすでに追加されているモジュールを編集し、名前を変更できます。

• 高度な検索: 検索では、すべてのフォルダ間で再帰的に検索できるように強化され、検索文字列に一致するすべてのフォルダ名、レポートまたはダッシュボードが表示されるようになりました。

しきい値とアラート

しきい値機能により、許可されたユーザーは Management Portal でしきい値ルールを作成して、エージェントと通話データを監視できます。しきい値を超えると、Analyzer ユーザーインターフェイスにアラートが送信され、許可されたユーザーはそれを表示して確認できます。また、しきい値ルールを設定して、1 つ以上のメール アドレスにアラートを送信できます。HTML またはプレーン テキスト形式のメール通知を設定できます。

使用レポート

使用レポート機能では、指定されたサイトの月の各日におけるエージェント ライセンスの使用状況の詳細を表示します。また、各月の最大使用量の概要も示されます。使用状況データを必要とするサイトと期間を選択できます。

バンドル PSTN オファー

Webex Contact Center の Cisco PSTN アドオンでは、新規または更新注文のプロビジョニングの一部として、Control Hub から顧客の組織向けの設定ができるようになりました。

2020 年 6 月

外部データ DIP

新しいセキュア HTTP コネクタにより、REST インターフェイスを使用して外部 CRM またはデータベースに接続できるようになりました。[変数ブロックの取得] を使用してコネクタによって取得されたデータは、JSON パスから抽出され、CAD 変数で保存されます。このデータはその後、IVR スクリプトのカスタマイズ、キューの選択、または Agent Desktop での役に立つ情報提供に使用できます。

HTTP コネクタは、Salesforceと相互接続するための認証に JSON Web Tokens (JWT) を使用した OAuth 2.0 認証フレームワークを使用しています。また、ユーザー名とパスワードを使用した基本的な認証メカニズムもサポートしています。「Cisco Webex Contact Center の Salesforce のセットアップ」をご覧ください。

ステレオ録画

ステレオ録画機能では、結合されたモノラル出力ファイルをステレオ出力ファイルに置き換えます。ステレオ ファイルでは、エージェントともう一人の参加者 (発信者または着信側) の音声ストリームが、1 つの録音内に 2 つの別々の音声チャンネルとして出力されます。これにより、シングル ストリームに音声が混在するモノラル ファイルよりも、音声の分析がしやすくなります。

Salesforce Desktop Connector Version 1.15

インストールと設定が大幅に簡素化された Salesforce Desktop Connector の新バージョンが、Salesforce AppExchange で利用できるようになりました。Salesforce Desktop Connector では現在、Salesforce インスタンスの Lightning および Classic バージョンがサポートされています。次の機能がサポートされます。

• Salesforce アプリケーションに組み込まれたエージェントおよび通話制御の Unified Agent Interface: Webex Contact Center Agent Desktop アプリケーションは、Salesforce CTI パネルに組み込まれているため、エージェントは Salesforce から直接、受信と発信の両方のやり取りを管理できます。すべてのエージェント状態 (ログイン、アイドル/応答可能など) とテレフォニー制御 (応答/切断、保留/再開、相談/転送/会議、記録の一時停止/再開、ラップアップなど) が、Salesforceアプリケーション内から操作できます。

• 電話プラットフォームへのエージェントの自動ログイン: Salesforce および Webex Contact Center へのシングル サイン オンができるようになりました。

• 着信通話パラメータに基づく画面のポップアップ: この機能では、Salesforce 内の関連する顧客レコードを、着信通話パラメータに基づいてポップアップ表示します。単一のレコード、複数のレコード、レコードなしの一致がサポートされます。

• Salesforce アプリケーションの自動通話記録: Salesforce Desktop Connector は、各通話の終了時に通話アクティビティ情報を Salesforce に記録し、通話ログを通話アクティビティ レコードにタグ付けします。

  通話録音リンクは、Salesforce 画面から直接録音を再生できる通話アクティビティ レコードと共に保存されます。

• 発信通話 - クリック通話: クリック通話は、Salesforce のすべての電話番号フィールドで有効です。これにより、エージェントは Salesforce から直接アウトダイヤルを開始できます。管理者は Webex Contact Center 管理ポータルから直接エージェントのアウトダイヤル機能を有効または無効にできます。

2020 年 5 月

Control Hub のパートナーと顧客の組織が同じ地域にいる必要がなくなりました。例えば、米国に拠点を置くパートナー組織が、英国で作成された顧客組織をオンボードして管理できます。

Webex Contact Center にコンタクトセンター サービスの PCI コンプライアンスに必要な機能が追加されました。これにより、メールおよびチャット チャンネルの使用時のデータ損失から顧客組織が保護されます。顧客の管理者は、組織のメールおよびチャット サービスの添付ファイルを制限することができます。メールまたはチャットのコンテンツにカード所有者のデータが含まれる場合、メールの件名行またはメール/チャット本文にあるコンテンツをマスキングするか、削除するかを設定できます。PCI データが検出されると、添付ファイルは常に削除されます。

Webex Contact Center では、Cisco が提供する、コンタクトセンター向けの定額 PSTN 請求オファーを導入しました。このオファーでは、Webex Contact Center へのローカル番号アクセス、エージェントへの通話の PSTN ターミネーション、Webex Contact Center へのトールフリー アクセスを含む基本となるテレフォニーを提供します。エージェントは、自宅の電話、携帯電話、オフィス DID などのさまざまなテレフォニー ソリューションを使用できます。顧客はエージェント ライセンスごとに定額料金で課金されます。顧客は Cisco からコンタクトセンターと通信料の合計請求を受け取ります。このオファーは米国とカナダで利用できます。

GET API は入力として示された直近の変更タイムスタンプに基づいて、エージェントと顧客のレコード (アクティビティとセッション) をそれぞれ提供します。

2020 年 4 月

コンタクトセンター概要と呼ばれる新しいダッシュボードにより管理者とスーパーバイザーは、Webex Contact Center管理ポータルのリアルタイム データと履歴データの両方のレポートを表示できます。

管理者とスーパーバイザーは Management Portal にログインして、特定の期間のコールバックの詳細を含むダッシュボードを表示できます。

Webex Contact Center のバックエンドは、現在のサブスクリプション状態を正確に追跡するために、サブスクリプションのキャンセル、一時停止、再開、期限切れ、CCW からの更新イベントを登録します。

定義済みのチャット応答

管理者はエージェントが顧客とのやり取りで使用できる標準チャット応答を作成できます。定義済み応答を使用すると応答時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

新しいデータセンター

Webex Contact Center がヨーロッパおよび英国のデータセンターで利用できるようになりました。データはローカルに存在し、保存されたデータは欧州のデータ保管場所に関する標準および法令に準拠しています。「Cisco Webex Contact Center のデータ近傍性」を参照してください。

2020 年 1 月

Webex Contact Center プラットフォームは Control Hub と統合されました。Control Hub プラットフォームが提供する統合されたサービス セットアップ フローを使用して、サブスクリプションの注文を自動的にプロビジョニングできるようになりました。

Webex Contact Center のレポートと分析を使用して、ログイン セッション中のエージェントのアクティビティを表示できるようになりました。各状態に費やした時間を追跡できます。これにより、エージェントを効率的に管理することができます。

Webex Contact Center のスーパーバイザーがエージェントの通話をモニタリングして、顧客の要求を解決できるようになりました。スーパーバイザーはリアルタイム コール モニタリングを使用して、エージェントが難しい状況に対処できるようにトレーニングすることもできます。

2019 年 12 月

新しいデータセンター

新しいデータセンターがオーストラリアで利用できるようになりました。データはローカルに存在し、保存されたデータは欧州のデータ保管場所に関する標準および法令に準拠しています。「Cisco Webex Contact Center のデータ近傍性」を参照してください。

2019 年 11 月

新しく更新された Webex Contact Center レポートと分析

Webex Contact Center Reporting and Analytics で、使いやすい新しいインターフェイスを利用できるようになりました。レポートと分析はすべての Webex Contact Center メトリクスの信頼できる唯一の情報源であり、標準、履歴、リアルタイムの各レポートを提供します。ダッシュボードには、Webex Contact Center のメトリクスと KPI についての詳細が表示されます。

Salesforce Lightning との統合のサポート

Webex Contact Center を Salesforce Lightning と統合できるようになりました。Webex Contact Center for Salesforce を使用して、通話の送受信、顧客の通話録音の再生、Salesales インターフェイスでの Webex Contact Center レポートの生成ができます。エージェントが顧客連絡先を受信すると、Salesforce が顧客のレコードを取得して、自動的に画面に表示します。Webex Contact Center for Salesforce には自動コール アクティビティ ログが搭載されているため、Customer Relationship Manager (CRM) での顧客とのやり取りを改善できます。

新たに更新された Agent Desktop エクスペリエンス

Agent Desktop を刷新し、より使いやすいエージェント環境を実現し、エージェントの疲労を軽減しました。その他にも Webex ユーザー インターフェイスの外観を改善したことにより、エージェントに直感的かつ一貫したアプリケーション使用体験を提供できます。

2019 年 10 月

チャットとメールの Webex との統合

Webex Contact Center を使用して、組織のウェブサイトでチャットの吹き出しを作成できます。その後、プロアクティブなプロンプト、ブランディング、カスタマイズ ボットを追加することで、吹き出しをカスタマイズできます。吹き出しを設定すると、ファイルの転送、進行中のチャットのエスカレーション、トランスクリプトのダウンロードができます。チャットの終了時、顧客のフィードバックを収集してサービスの改善に役立てることもできます。

2019 年 9 月

スケーラビリティの向上

Webex Contact Center の容量を増やし、テナントごとに最大 1,000 エージェントに拡大できるようになりました。クラウドで中規模から大規模なコンタクトセンターをサポートできます。

Webex Control Hub でのクラウド テナント管理

Webex Contact Center と Webex Control Hub を統合し、一元化された管理エクスペリエンスで顧客のオンボーディングをよりすばやく簡単にできるようになりました。Gold テナント向けの Cisco Commerce Workspace の注文とトライアルでテナントのオンボーディングとプロビジョニングを自動化しました。Gold テナントは製品のデモを行うパートナー テナントです。購入後すぐに、パートナーと顧客の両方がすべての Webex アプリケーションにシングル サインオンできるようになります。