Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Webex Contact Center, kliknij tutaj.

Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10), kliknij tutaj.

11 lutego 2022

Opcje formatu daty dla pola interwał

Domyślnym formatem daty w polu Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu Analizator umożliwia użytkownikom wybranie różnych formatów daty dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach

Dostosowywanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilowych, wcześniej.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części zmiana formatu daty pola interwał w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer

22 grudnia 2021

Przechowuj filtry konsoli w portalu APS i zarządzania

Webex centrum kontaktów przechowuje w pamięci podręcznej przeglądarki filtry ustawione na każdej karcie statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania Buforowanie filtrów na każdej karcie powoduje zapisanie czasu agenta w celu ustawienia filtrów przy każdej zmianie kart, zapewniając im lepszy komfort korzystania z interfejsu użytkownika

Zmiany w filtrze wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika pod kątem określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostaną bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie w programie Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w raportach podsumowujących , raportach statystycznych agenta i raportach statystycznych dotyczących poszczególnych stanów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1,0 Agent Desktop


To ulepszenie dotyczy portalu Agent Desktop i zarządzania, ale nie dla raportów analizatora.

Zachowanie szerokooci kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokooć kolumn w raportach tabelarycznych podczas wykonywania raportów. Zmiana szerokości kolumny nie była jednak zachowywana wcześniej, kiedy raporty zostały odświeżone, dzięki czemu użytkownicy mogą ponownie zmieniać rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu program Webex Contact Center przechowuje zmianę szerokości kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki na komputerze użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmiana szerokości kolumny pozostanie bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeżi przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje się ponownie, Webex centrum kontaktów w tej samej przeglądarce. Jeśli to konieczne, użytkownik może zresetować szerokość kolumny do rozmiaru domyślnego przez wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji zmiana szerokooci kolumn raportu w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.


To ulepszenie nie dotyczy sekcji alertów o progach.

Pełny format liczb dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone w celu wyświetlenia liczby kontaktów, które zostały obsłużone, w całym formacie liczbowym. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Kontakty obsłużone

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Kontakty na telefonach obsłużonych

Wcześniej raporty wyświetlają dane z formatu dziesiętnego

18 października 2021

Uzyskiwanie dostępu do raportów i konsol za pomocą łączy przeglądarki

Pracownicy standardowi i agenci z licencją premium, którzy nie mają dostępu do programu Analyzer w celu wyświetlania i uruchamiania konsol i raportów, mogą uzyskać dostęp do konsol i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja drążenia wskroś nie jest dostępna w przypadku raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raporty i konsole dostępu za pośrednictwem łączy do przeglądarek w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer

20 września 2021

Kontakty w raportach z kolejki i agentów dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty o czasie rzeczywistym — kontakty w dostępnych kolejkach i agentach Te raporty są wyświetlane jako karty w widoku nawigacyjnym centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym w narzędziu Analizator, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyka wydajności agenta w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w poszczególnych zespołach, bez konieczności wyszukiwania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, patrz omówienie centrum kontaktów — konsole w czasie rzeczywistym w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raportach programu Analyzer

Interfejs analizatora umożliwia użytkownikom Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raporcie Użytkownik może dodawać do każdej kolumny formuły — orednia, liczność, minimum, maksimum, suma i wartość niestandardowa Ta funkcja zapewnia lepszy wygląd danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

26 lipca 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

07 czerwca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Obsługa programu Google Chrome: Agent Desktop obsługuje program Google Chrome V 88.0.4324 lub nowszy. Agenci nie będą już rozłączani, ponieważ Chrome reguluje wykorzystanie pamięci przez aplikację.

  • Zlokalizowan Interfejs użytkownika Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

02 czerwca 2021

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Jeśli klient zakupił pakiet 2 przed tym ulepszeniem: Dostęp do bezpłatnego połączenia przychodzącego z usługą Cisco PSTN dla programu Contact Center, był wymagany, aby klient skonfigurował wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia za usługi Webex Contact Center będą naliczane na podstawie ilości połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty wykorzystania licencji zostały wzbogacone o możliwość klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport użycia licencji: Raport ten zwiększa liczbę klientów w celu uzyskania metryk dziennego obserwowanego największej liczby współbieżnych połączeń bezpłatnych Jest to wskaźnik wykorzystania pakietu 2: Dostęp do bezpłatnego numeru połączeń przychodzących. Rozkład maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest podany w celu pokazania składu połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, kiedy zaobserwowano maksimum. Dodatkowo raport podaje wolumeny jednoczesnych połączeń zaobserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy zaobserwowano maks. liczbę równoczesnych połączeń bezpłatnych. Rozbicie jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

  • Raport historii użycia licencji: Korzystając z tego raportu, klienci mogą przeglądać maksymalne, współbieżne, bezpłatne, bezpłatne połączenia w poprzednich miesiącach Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

25 maja 2021

Wdrożenie partnera jako klienta

Ta funkcja umożliwia partnerowi nawiązanie się z Webex dzierżawy centrum kontaktów dla własnej organizacji partnera przez wybranie opcji jestem klient w kreatorze konfiguracji zamówienia w oknie centrum sterowania Ta funkcja jest włączana w tym wydaniu tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami dotyczącymi funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji w przypadku, gdy partner tworzy lokatora dla własnej organizacji za pomocą Control Hub:

  • Jeśli kraj operacji, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy, mapuje do Centrum Danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien wprowadzić dzierżawę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Więcej informacji na temat Webex centrum danych dotyczących kontaktów można znaleźć w artykule o lokalizacji danych w Cisco Webex Contact Centerach

  • Jeśli kraj działania, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy mapuje do innego centrum danych, wówczas partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżaw klientów dostarczonych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw skonfigurować dzierżawę na własny użytek, a następnie może rozpocząć przyjmowanie dzierżaw klientów.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownik może wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nową sekcję szczegółów usługi wprowadza się na karcie Ustawienia centrum kontaktów w oknie Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W części szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

  • Webex Contact Center operations Country: W tym polu jest wyświetlany Kraj działania, który został wybrany w Kreatorze instalacji po dostarczeniu połączenia z dzierżawcą z centrum kontaktów To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy klienta.

  • Webex centrum kontaktów — szczegóły platformy: Wartość 1,0 wyświetlana w tym polu oznacza, że dzierżawca jest hostowany na platformie Cisco Webex Contact Center 1,0

29 marca 2021

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny umożliwia przełożonym wylogowanie agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów, tj. agentów, którzy są w stanie dostępności, bezczynności lub braku odpowiedzi we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Luty 2021 r.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Doświadczenie użytkownika w Control Hub w zakresie tworzenia i edycji szablonów czatu i Wirtualnego Agenta zostało ulepszone w celu obsługi niektórych aktualizacji platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Grudzień 2020

Wsparcie Contact Center Webex w regionach APJC i LATAM

Webex Contact Center będzie obsługiwany w Indonezji, Japonii, Malezji, na Filipinach, w Singapurze, Korei Południowej, Tajlandii i Wietnamie w regionie APJC, oprócz obecnej dostępności w Australii i Nowej Zelandii. W regionie LATAM Webex Contact Center będzie obsługiwany w Brazylii, Argentynie, Chile, Kolumbii, Peru, Ekwadorze, Paragwaju i Urugwaju, oprócz obecnej dostępności w Meksyku. Regiony APJC i LATAM będą obsługiwane przez nowe pary geo-redundantnych centrów głosowych punktów obecności (POP) w Singapurze i Brazylii, zapewniających jakość głosu dla połączeń regionalnych.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Listopad 2020 r.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

październik 2020 r.

Raporty śledzenia licencji dla oferty wiązanej PSTN

Wprowadzono dwa nowe raporty do śledzenia licencji dla klientów korzystających z dodatku Cisco PSTN dla Webex Contact Center. Te raporty są dostępne w narzędziu Analyzer (Raporty standardowe > > Raport o użytkowaniu licencji — historyczne)

  • raport użycia licencji — Webex sieci PSTN centrum kontaktów: Ten raport przedstawia dzienne obserwowane Maksymalna liczba sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnej komunikacji głosowej w Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport dodatkowo podaje dzienne obserwowane maksymalne jednoczesne połączenia głosowe w dzierżawie. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN wolnego od opłat przychodzącego SKU. Dodatkowo podany jest rozkład maksymalnych jednoczesnych połączeń głosowych. Rozbicie pokazuje skład połączeń kierowanych do Agenta, IVR i kolejki w momencie zaobserwowania maksimum.

  • raport historyczne użycia licencji — Webex sieć PSTN w centrum kontaktów: Ten raport przedstawia miesięczny widok tych samych danych, co opisane w raporcie o użytkowaniu licencji PSTN — Webex Contact Center PSTN W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Stanowi to wskaźnik sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

Usprawnienia kontroli dostępu do raportów APS w Agent Desktop

Dane wyświetlane w raportach dotyczących wydajności agentów (APS) na Agent Desktop są obecnie zgodne z ustawieniami kolejki i dostępu zespołu wyświetlanymi na karcie wyświetlanie statystyk agenta w profilu agenta. Wcześniej raporty APS opierały się na ustawieniach w profilu użytkownika. Kontrola dostępu do analizatora nadal korzysta z ustawień w profilu użytkownika.

Wrzesień 2020 r.

Kanada DC — wprowadzanie

Nowi klienci Webex Contact Center, którzy wybiorą Kanadę jako kraj działania w zakładce Contact Center w kreatorze konfiguracji podczas konfiguracji wstępnej, będą mieli utworzone dzierżawy w nowym kanadyjskim centrum danych. Dane konfiguracyjne dzierżawy organizacji, rekordy danych połączeń, nagrania połączeń i dane raportowe będą znajdować się w nowym kanadyjskim centrum danych.

Bezpieczeństwo BRE

Interfejsy API dostępu do danych używane przez skrypty sterujące dla Business Rules Engine (BRE) są teraz zabezpieczone za pomocą mechanizmu autoryzacji OAuth.

Sierpień 2020

Certyfikacja PCI

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) wersja 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) jest już dostępna dla Webex Contact Center. Z dniem 31 sierpnia 2020 r. Webex Contact Center pomyślnie przeszedł audyt PCI DSS w wersji 3.2.1 i otrzymał Atest Zgodności od jednostki certyfikującej Foresite.

Lipiec 2020 r.

Ulepszenia interfejsu użytkownika

Interfejs użytkownika analizatora został wzbogacony o następujące funkcje, które poprawiają komfort użytkowania:

  • Zmiana nazw modułów: Moduły, które zostały już dodane do raportów programu Analyzer, można edytować i zmieniać ich nazwy

  • Wyszukiwanie rozszerzone: Wyszukiwanie zostało rozszerzone w celu rekursywnego wyszukiwania we wszystkich folderach w celu dostarczenia widoku wszystkich nazw folderów, raportów lub konsol zgodnych z wyszukiwanym ciągiem.

Progi i alerty

Funkcja Próg umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie reguł progowych w portalu zarządzania w celu monitorowania danych agentów i połączeń. Kiedy próg zostanie przekroczony, do interfejsu użytkownika analizatora wysyłany jest alert, który autoryzowany użytkownik może przejrzeć i potwierdzić. Dodatkowo można skonfigurować reguły progów, aby wysyłały alerty na jeden lub więcej adresów e-mail. Można skonfigurować alerty e-mail w formacie HTML lub zwykłego tekstu.

Raport użycia

Funkcja Raport użycia dostarcza szczegółowych informacji o wykorzystaniu licencji agenta na każdy dzień miesiąca dla danej witryny. Podaje również podsumowanie maksymalnego użycia dla każdego miesiąca. Można wybrać witrynę i okres, za który potrzebne są dane o użytkowaniu.

Oferta wiązana PSTN

Dodatek Cisco PSTN dla Webex Contact Center może być teraz konfigurowany dla organizacji klientów za pośrednictwem Control Hub w ramach składania nowego lub aktualizowanego zamówienia.

Czerwiec 2020 r.

Dane zewnętrzne – Dip

Dostępny jest już nowy bezpieczny łącznik HTTP umożliwiający połączenie z zewnętrznym CRM lub bazami danych za pomocą interfejsu REST. Dane pobrane przez łącznik za pomocą bloku Pobierz zmienną mogą zostać wyodrębnione ze ścieżki JSON i zapisane w zmiennych CAD. Dane te mogą być następnie wykorzystane do dostosowania skryptów IVR, wyboru kolejek lub dostarczenia użytecznych informacji Agent Desktop.

Konektor HTTP wykorzystuje strukturę autoryzacji OAuth 2.0 z JSON Web Tokens (JWT) do uwierzytelniania w celu połączenia się z Salesforce. Obsługuje również podstawowy mechanizm uwierzytelniania za pomocą nazwy użytkownika i hasła. Zobacz Konfigurowanie usługi Salesforce dla Cisco Webex Contact Center.

Nagrywanie stereo

Funkcja Nagrywanie stereo zastępuje połączony plik wyjściowy mono plikiem wyjściowym stereo. Plik stereo udostępnia strumienie audio agenta i drugiego uczestnika (rozmówcy lub strony wywoływanej) jako dwa oddzielne kanały audio w ramach jednego nagrania. Umożliwia to lepsze wyanalizowanie dźwięku niż w pliku mono, w którym dźwięk jest mieszany w pojedynczy strumień.

Salesforce Desktop Connector wersja 1.15

Nowa wersja Salesforce Desktop Connector z bardzo uproszczoną instalacją i konfiguracją jest już dostępna w Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector obsługuje obecnie wersje Lightning i Classic instancji Salesforce. Obsługuje następujące funkcje:

  • Interfejs programu Unified Agent z formantami agenta i połączenia osadzonymi w aplikacji Salesforce: Aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest osadzona w panelu CTI Salesforce, umożliwiając agentom zarządzanie interakcjami zarówno połączenia przychodzącego, jak i wychodzącego bezpośrednio z usługi Salesforce. Pełny stan agenta (Login, Idle/Available itp.) oraz kontrola telefonii (odbieranie/rozłączanie, wstrzymywanie/wznawianie, konsultacje/przekazywanie/konferencje, wstrzymywanie/wznawianie nagrywania i kończenie kontaktu itd.) są również dostępne z poziomu aplikacji Salesforce.

  • Automatyczne logowanie agentów na platformie telefonicznej: Logowanie jednokrotne w usłudze Salesforce i Webex Contact Center jest teraz włączone.

  • Punkt pop na ekranie w zależności od parametrów połączenia przychodzącego: Ta funkcja powoduje wylogowanie odpowiedniego rekordu klienta w usłudze Salesforce na podstawie parametrów połączenia przychodzącego. Obsługiwane są dopasowania pojedynczego rekordu, wielu rekordów i braku rekordów.

  • Automatyczne rejestrowanie połączenia w aplikacji Salesforce: Łącznik pulpitu usług Salesforce już rejestruje informacje aktywności połączenia w usłudze Salesforce na zakończenie każdego połączenia i zapisuje w dzienniku połączenia dane aktywności połączeń.

    Łącze do nagrywania połączeń będzie przechowywane wraz z rekordem aktywności połączenia, co umożliwia odtworzenie nagrania bezpośrednio z ekranu usług Salesforce.

  • Połączenie wychodzące wywoływane przez kliknięcie w celu nawiązania połączenia: Dla wszystkich pól numer telefonu w usłudze Salesforce można kliknąć opcję w celu włączenia połączenia Dzięki temu agenci mogą inicjować połączenia wychodzące bezpośrednio z Salesforce. Administratorzy mogą włączać lub wyłączać funkcję wybierania numeru wychodzącego dla agentów bezpośrednio z portalu administratora Webex Contact Center.

Maj 2020

Wprowadzanie pomiędzy klastrami

Organizacje partnerskie i klienckie w Control Hub nie muszą już znajdować się w tej samej lokalizacji geograficznej. Na przykład organizacja partnerska, która ma siedzibę w USA, może rozpocząć obsługę i zarządzać organizacją klienta, która została utworzona w Wielkiej Brytanii.

Zgodność poczty e-mail i rozmów sieciowych z PCI

Webex Contact Center dodał funkcje, które są wymagane dla zgodności PCI w centrum obsługi, aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów e-mail i czat. Administratorzy klientów mogą zdecydować o ograniczeniu załączników z usługi e-mail i Czat dla swoich organizacji. Jeśli treść wiadomości e-mail lub czatu zawiera dane posiadacza karty, możesz skonfigurować opcję Redaktuj lub Usuń treść, która znajduje się w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości/czatu. Załączniki są zawsze odrzucane w przypadku wykrycia danych PCI.

Dodatek Cisco PSTN dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadził dla centrum obsługi ofertę połączeń PSTN po zryczałtowanej stawce dostarczanej przez Cisco. W ramach oferty oferowana jest telefonia bazowa, która obejmuje dostęp do Webex Contact Center z numerów lokalnych, zakończenie połączenia do agentów w sieci PSTN oraz bezpłatny dostęp do Webex Contact Center. Agenci mogą korzystać z dowolnego z posiadanych rozwiązań telefonicznych, takich jak telefon domowy, komórkowy czy biurowy DID. Klienci są obciążani za użytkowanie według zryczałtowanej stawki za licencję agenta. Klienci otrzymują połączony rachunek za centrum obsługi i usługi telekomunikacyjne Cisco. Oferta ta jest dostępna w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.

POBIERZ API

GET API udostępnia rekordy agenta i klienta (aktywność i sesja) odpowiednio na podstawie ostatnio zmodyfikowanego znacznika czasu podanego jako dane wejściowe.

Kwiecień 2020

Raport przeglądowy centrum obsługi na portalu zarządzania

Nowy pulpit o nazwie Przegląd centrum obsługi umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie raportów dotyczących zarówno danych w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych w portalu zarządzania Webex Contact Center.

Raporty wywołania zwrotnego przez Internet na portalu zarządzania

Administratorzy i przełożeni mogą zalogować się do Portalu zarządzania, aby wyświetlić pulpit nawigacyjny ze szczegółami Oddzwonienia dla określonego czasu.

Obsługa stanów wielu subskrypcji

Back-end Contact Center Webex rejestruje zdarzenia anulowania, zawieszenia, wznowienia, wygaśnięcia i odnowienia subskrypcji z CCW w celu dokładnego śledzenia bieżącego stanu subskrypcji.

Wstępnie zdefiniowana odpowiedź czatu

Administratorzy mogą tworzyć standardowe odpowiedzi na czacie, które agenci mogą wykorzystywać w interakcji z klientami. Zastosowanie predefiniowanych odpowiedzi skraca czas odpowiedzi, a tym samym zwiększa wydajność pracy agenta.

Nowe centra danych

Webex Contact Center jest już dostępne w centrach danych w Europie i Wielkiej Brytanii. Twoje dane są przechowywane lokalnie, a przechowywane dane są zgodne z europejskimi standardami i prawami dotyczącymi rezydencji danych. Zobacz: Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Styczeń 2020

Zamawianie i konfiguracja

Platforma Webex Contact Center jest teraz zintegrowana z Control Hub. Zamówienia subskrypcji mogą być teraz dostarczane automatycznie za pomocą ujednoliconego przepływu konfiguracji usług, który zapewnia platforma Control Hub.

Wyświetlanie szczegółów aktywności agentów

Za pomocą funkcji Webex Contact Center o nazwie raportowanie i analityka można teraz przeglądać działania agentów podczas ich zalogowanej sesji. Możesz śledzić czas, jaki spędzili w każdym stanie. Ułatwia to wydajne zarządzanie agentami.

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym przez przełożonych

Przełożeni w Webex Contact Center mogą teraz monitorować rozmowy swoich agentów i pomagać im w rozwiązywaniu problemów klientów. Korzystając z monitorowania połączeń w czasie rzeczywistym, przełożeni mogą również szkolić agentów, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach.

Grudzień 2019

Nowe centra danych

W Australii dostępne jest nowe centrum danych. Twoje dane są przechowywane lokalnie, a przechowywane dane są zgodne z europejskimi standardami i prawami dotyczącymi rezydencji danych. Zobacz: Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Listopad 2019 r.

Nowe, odświeżone raporty i analizy Webex Contact Center

Webex Contact Center – Raportowanie i analityka ma nowy interfejs, który jest prosty w użyciu. Raportowanie i analityka jest pojedynczym źródłem informacji o wszystkich metrykach Contact Center Webex i zapewnia raporty standardowe, historyczne i w czasie rzeczywistym. Pulpit zawiera szczegółowe informacje na temat metryk i wskaźników KPI Contact Center Webex.

Wsparcie dla integracji z Salesforce Lightning

Możesz teraz zintegrować Webex Contact Center z Salesforce Lightning. Możesz używać Webex Contact Center for Salesforce do nawiązywania i odbierania połączeń, odtwarzania nagrań rozmów z klientami i generowania raportów Webex Contact Center w interfejsie Salesforce. Kiedy agent otrzymuje jakikolwiek kontakt z klientem, Salesforce pobiera jego dane i automatycznie wyświetla je na ekranie. Webex Contact Center for Salesforce posiada automatyczny rejestr aktywności połączeń dla lepszej interakcji z klientem w CustomerRelationship Manager (CRM).

Nowa, odświeżona wersja programu Agent Desktop

Odświeżyliśmy Agent Dekstop, aby stworzyć bardziej pozytywne doświadczenia dla agentów i zmniejszyć ich zmęczenie. Dzięki wyglądowi i działaniu zbliżonemu do innych interfejsów użytkownika Webex, agenci mogą korzystać z intuicyjnych i spójnych doświadczeń we wszystkich aplikacjach.

październik 2019 r.

Integracja czatu i poczty elektronicznej z Webex

Za pomocą Webex Contact Center można utworzyć dymek czatu dla witryny internetowej organizacji. Następnie można dostosować bańkę, dodając proaktywne podpowiedzi, branding i niestandardowe boty. Po skonfigurowaniu bańki możesz przesyłać pliki, eskalować trwające rozmowy i pobierać transkrypcje. Na koniec czatu możesz również zebrać opinie klientów, aby ulepszyć swoje usługi.

Nowa aplikacja poczty e-mail w programie Agent Desktop umożliwia korzystanie z aplikacji Gmail i Microsoft Office 365 w celu zarządzania wiadomościami e-mail klientów. Mamy również predefiniowane szablony wiadomości e-mail w nowej aplikacji pocztowej. Za pomocą poczty elektronicznej można wysyłać i odbierać załączniki do i od klientów. Nie możesz przegapić wiadomości e-mail dzięki nowym wskaźnikom dźwiękowym dla wiadomości e-mail.

Wrzesień 2019 r.

Lepsza skalowalność

Zwiększyliśmy pojemność Webex Contact Center i może ono teraz skalować się do 1 000 agentów na dzierżawę. Możemy obsługiwać centra kontaktowe średniej i dużej wielkości w chmurze.

Zarządzanie dzierżawami w chmurze za pomocą Webex Control Hub

Zintegrowaliśmy Webex Contact Center z Webex Control Hub, aby zapewnić szybsze i prostsze przyjmowanie klientów oraz scentralizowane zarządzanie. Zautomatyzowaliśmy wprowadzanie i dostarczanie lokatorów w zamówieniach Cisco Commerce Workspace oraz okresy próbne dla dzierżaw poziomu Gold. Dzierżawy poziomu Gold są to dzierżawy partnerów, którzy demonstrują produkt. Korzystaj z natychmiastowego pojedynczego logowania do wszystkich aplikacji Webex, zarówno dla partnerów, jak i klientów.