11 lutego 2022

Opcje formatu daty dla pola Interwał

Domyślnym formatem daty dla pola Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu analizator umożliwia użytkownikom wybieranie różnych formatów dat dla pola Interwał, podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Dostosowywanie formatu daty było wcześniej dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu daty w polu Interwał w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer 1.0.

22 grudnia 2021

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na poszczególnych kartach Statystyk wydajności agentów (APS) w programach Agent Desktop i Management Portal w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na poszczególnych kartach oszczędza czas potrzebny agentom na ustawienie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepszy komfort użytkowania.

Zmiany filtru wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostają bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport z podsumowaniem, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Zachowywanie szerokości kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jeśli jednak zmieniona szerokość kolumny nie została wcześniej zachowana podczas odświeżania raportów, powodowało to konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn przez użytkowników.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. W razie potrzeby użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana szerokości kolumn w raportach w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Format liczb całkowitych w kolumnach obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze zostały ulepszone tak, aby wyświetlać liczbę obsłużonych kontaktów w formacie liczb całkowitych. Dotyczy to następujących kolumn:

• Obsłużone kontakty

• Obsłużone kontakty przychodzące

• Obsłużone kontakty z numerem wybranym przez system

Wcześniej w raportach były wyświetlane dane w formacie dziesiętnym.

18 października 2021

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych oraz raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

W przypadku raportów otwieranych za pośrednictwem łączy przeglądarki nie jest dostępna funkcja analizy szczegółowej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Otwieranie raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20 września 2021

Kontakty w raportach dotyczących dostępności kolejek i agentów

W analizatorze wprowadzono swa nowe raporty standardowe generowane w czasie rzeczywistym: Kontakty w kolejce i Dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w obszarze Przegląd centrum kontaktu — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w analizatorze, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyki wydajności agentów w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w określonych zespołach bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz Przegląd centrum kontaktu — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodawać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko wyświetlania danych dla raportów tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26 lipca 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

Interfejs użytkownika analizatora udostępnia administratorom opcję importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Ta funkcja umożliwia administratorom i administratorom partnerów eksportowanie niestandardowych raportów dotyczących dzierżawy i importowanie ich do innych dzierżaw.

Ulepszony widok pogrupowanych raportów

Interfejs użytkownika analizatora został ulepszony w celu usunięcia pustych wierszy w pogrupowanych raportach. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia większy komfort podczas przeglądania.

19 lipca 2021

Ukrywanie nieaktywnych użytkowników

Strona Użytkownicy w module Obsługa administracyjna w Management Portal zawiera pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, które umożliwia odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

7 czerwca 2021

Ulepszenia Agent Desktop

• Obsługa Google Chrome: Program Agent Desktop jest obsługiwany w przeglądarce Google Chrome w wersji 88.0.4324 lub nowszej. Agenci nie będą już rozłączani z powodu sterowania użyciem pamięci przez aplikację w przeglądarce Chrome.

• Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje 27 wersji językowych. Obsługiwane są następujące języki:

  bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

2 czerwca 2021

Zezwalanie klientom na konfigurowanie kombinacji płatnych i bezpłatnych numerów Cisco PSTN dla Contact Center

Jeśli przed tym ulepszeniem klient kupił Pakiet 2: dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących wraz z dodatkiem Cisco PSTN dla Contact Center, musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. W przypadku rozliczeń program Webex Contact Center uznawał wszystkie wybrane numery za bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu program Webex Contact Center może klasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia Webex Contact Center będą obliczane na podstawie liczby połączeń dla wszystkich numerów bezpłatnych.

Następujące raporty użycia licencji zostały rozszerzone o możliwość klasyfikowania numerów płatnych i bezpłatnych:

• Raport o użyciu licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom dziennie metryki obserwowanych maksymalnych jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Dotyczy to użycia opcji Pakiet 2: dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących. Dostępny jest podział maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń, który pokazuje skład połączeń z agentem, systemem IVR i kolejką po osiągnięciu maksimum. Ponadto raport zawiera jednoczesne liczby połączeń zaobserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Podział jednoczesnych płatnych połączeń jest dostarczany w celu pokazania składu połączeń z agentem, systemem IVR i kolejką.

• Raport historyczny wykorzystania licencji: Korzystając z tego raportu, klienci mogą wyświetlić maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń telefonicznych z poprzednich miesięcy. Ten raport może uzyskać dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy i wyświetlać dane dotyczące okresu kolejnych dwunastu miesięcy.

25 maja 2021

Partner wdrażania jako klient

Ta funkcja umożliwia partnerowi dołączenie dzierżawy Webex Contact Center dla własnej organizacji partnera przez wybranie opcji Jestem klientem w kreatorze konfiguracji zamówień w Control Hub. Ta funkcja jest włączona w tej wersji tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji, gdy partner konfiguruje za pomocą Control hub dzierżawę dla własnej organizacji partnera:

• Jeśli kraj działania wybrany podczas konfiguracji dzierżawy jest mapowany na centrum danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien dołączyć dzierżawę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątku. Więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center można znaleźć w artykule Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

• Jeśli kraj działania wybrany podczas konfigurowania dzierżawy jest mapowany na inne dowolne centrum danych, partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżaw klientów skonfigurowanych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw udostępnić dzierżawę na użytek własny partnera, a następnie rozpocząć konfigurowanie dzierżaw klientów.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora daje możliwość filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów bez konieczności edytowania raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegóły usługi w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktu w Control Hub. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom pomocy technicznej szybkie identyfikowanie na poziomie platformy konfiguracji, które dotyczą organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

• Kraj działania centrum kontaktu Webex: W tym polu jest wyświetlany kraj działania wybrany w kreatorze konfiguracji podczas konfigurowania dzierżawy centrum kontaktu. Pole to wskazuje lokalizację geograficzną dzierżawy klienta.

• Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość 1.0 wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na platformie Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 marca 2021

Uprawnienia nadzorcze do wylogowywania agentów

Nadzorcy mogą wyświetlać listę agentów, którzy są obecnie zalogowani do Agent Desktop, używając nowego pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agentów — w czasie rzeczywistym w Management Portal. Pulpit nawigacyjny zapewnia nadzorcom możliwość wylogowywania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; tj. agentów, którzy są w stanie Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada we wszystkich kanałach multimediów. Ta funkcja pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami równoczesnego licencjonowania.

Luty 2021

Ulepszenia funkcji tworzenia szablonów czatu i agentów wirtualnych

Środowisko użytkownika w Control Hub umożliwiające tworzenie i edytowanie szablonów czatu i agentów wirtualnych zostało ulepszone w celu wsparcia niektórych uaktualnień platformy. Nie ma żadnych zmian w funkcjach udostępnianych przez szablony.

Grudzień 2020

Wsparcie Webex Contact Center w regionach APJC i LATAM

Rozwiązanie Webex Contact Center, oprócz aktualnej dostępności w Australii i Nowej Zelandii, będzie obsługiwane w Indonezji, Japonii, Malezji, na Filipinach, w Singapurze, Korei Południowej, Tajlandii i Wietnamie w regionie APJC. W regionie LATAM rozwiązanie Webex Contact Center, oprócz aktualnej dostępności w Meksyku, będzie obsługiwane w Brazylii, Argentynie, Chile, Kolumbii, Peru, Ekwadorze, Paragwaju i Urugwaju. Regiony APJC i LATAM będą wspierane przez nowe pary geonadmiarowych centrów połączeń głosowych (POP) w Singapurze i Brazylii, zapewniając odpowiednią jakość głosu w połączeniach obsługiwanych w tych regionach.

Rola administratora usługi Webex Contact Center

Wprowadzono nową rolę administratora usługi Webex Contact Center. Tę rolę można przypisać do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny w Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami centrum kontaktu oraz administrować usługą centrum kontaktu.

W tej wersji jest również dostępne wsparcie dla administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji centrum kontaktu, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać administrator partnera z pełnymi uprawnieniami.

W tej wersji jest dostępne wsparcie dla administratorów zewnętrznych z uprawnieniami tylko do odczytu. Administratorzy zewnętrzni z rolą tylko do odczytu mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Listopad 2020

Reguła zabezpieczeń zawartości

Reguła zabezpieczeń zawartości definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z poziomu aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z wymuszaną przez przeglądarki strukturą reguły zabezpieczeń zawartości.

Październik 2020

Raporty śledzenia licencji dla oferty pakietów PSTN

Wprowadzono dwa nowe raporty dotyczące śledzenia licencji dla klientów korzystających z dodatku Cisco PSTN dla Webex Contact Center. Raporty te są dostępne w analizatorze w folderze Raporty standardowe > Historyczne > Raport wykorzystania licencji.

• Raport wykorzystania licencji — Webex Contact Center PSTN: Ten raport zawiera zaobserwowaną dzienną maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agentów z obsługą głosu w Agent Desktop. Dane te dotyczą użycia opcji płatnych numerów dla połączeń przychodzących PSTN. Raport dodatkowo podaje zaobserwowaną dzienną maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń głosowych dla dzierżawy. Dane te dotyczą użycia opcji bezpłatnych numerów dla połączeń przychodzących PSTN. Dodatkowo podano podział maksymalnej liczby jednoczesnych połączeń głosowych. Podział pokazuje skład połączeń z agentem, systemem IVR i kolejką po osiągnięciu maksimum.

• Raport historyczny wykorzystania licencji — Webex Contact Center PSTN: Ten raport zawiera miesięczny widok tych samych danych, które opisano w raporcie wykorzystania licencji — Webex Contact Center PSTN. Widok danych z 12 kolejnych miesięcy można wyświetlić w dowolnym momencie. Dostępne są dane za ostatnie 36 miesięcy. Pokazują one sezonowość korzystania z licencji PSTN.

Ulepszenia kontroli dostępu dla raportów APS w Agent Desktop

Dane wyświetlane w raportach statystyk wydajności agentów (APS) w Agent Desktop są teraz oparte na ustawieniach dostępu kolejki i zespołu na karcie Statystyka widoczna dla agenta w profilu agenta. Wcześniej raporty APS były oparte na ustawieniach w profilu użytkownika. Kontrola dostępu analizatora nadal korzysta z ustawień w profilu użytkownika.

Wrzesień 2020

Wdrożenie centrum danych w Kanadzie

Nowi klienci Webex Contact Center, którzy wybiorą Kanadę jako kraj działania na karcie Contact Center kreatora konfiguracji podczas konfigurowania, otrzymają dzierżawy utworzone w nowym kanadyjskim centrum danych. Dane konfiguracyjne dzierżawy organizacji, zapisy danych połączeń, nagrania połączeń i dane raportowania będą znajdować się w nowym kanadyjskim centrum danych.

Bezpieczny aparat BRE

Interfejsy API dostępu do danych używane przez skrypty kontroli aparatu reguł biznesowych (BRE) są teraz zabezpieczone przy użyciu struktury autoryzacji OAuth.

Sierpień 2020

Certyfikacja PCI

Certyfikat zgodności (AOC) ze standardem bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych (PCI DSS) w wersji 3.2.1 jest już dostępny dla Webex Contact Center. Na dzień 31 sierpnia 2020 r. rozwiązanie Webex Contact Center pomyślnie zaliczyło audyt PCI DSS w wersji 3.2.1 i otrzymało certyfikat zgodności (AOC) od urzędu certyfikacji Foresite.

Lipiec 2020

Ulepszenia interfejsu użytkownika analizatora

Interfejs użytkownika analizatora został wzbogacony o następujące funkcje w celu poprawy komfortu użytkowania:

• Zmiana nazw modułów: Można edytować i zmieniać nazwy modułów, które zostały już dodane w raportach analizatora.

• Ulepszone wyszukiwanie: Wyszukiwanie zostało wzbogacone o wyszukiwanie rekurencyjne we wszystkich folderach, aby zapewnić widok wszystkich nazw folderów, raportów lub pulpitów nawigacyjnych pasujących do ciągu wyszukiwania.

Wartość progowa i alerty

Funkcja wartości progowej umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie reguł wartości progowych w Management Portal w celu monitorowania danych agentów i połączeń. Po przekroczeniu progu do interfejsu użytkownika analizatora wysyłany jest alert, który autoryzowany użytkownik może wyświetlić i potwierdzić. Ponadto można skonfigurować reguły wartości progowych do wysyłania alertów na jeden lub więcej adresów e-mail. Alerty e-mail można skonfigurować w formacie HTML lub zwykłego tekstu.

Raport użycia

Funkcja Raport użycia zawiera szczegółowe informacje o wykorzystaniu licencji agenta danej witryny w poszczególnych dniach miesiąca. Zawiera on również podsumowanie maksymalnego wykorzystania w poszczególnych miesiącach. Można wybrać witrynę i okres danych dotyczących użycia.

Oferta pakietów PSTN

Dodatek Cisco PSTN dla Webex Contact Center można teraz skonfigurować dla organizacji klientów za pośrednictwem Control Hub w ramach konfigurowania nowego lub zaktualizowanego zamówienia.

Czerwiec 2020

Przeglądanie danych zewnętrznych

Nowy zabezpieczony konektor HTTP jest teraz dostępny do łączenia się z zewnętrznym systemem CRM lub bazami danych za pomocą interfejsu REST. Dane pobrane przez konektor za pomocą pobierania bloku zmiennych mogą być wyodrębniane ze ścieżki JSON i przechowywane w zmiennych CAD. Dane mogą być następnie używane do dostosowywania skryptów IVR, wybierania kolejek lub dostarczania przydatnych informacji w programie Agent Desktop.

Konektor HTTP używa struktury autoryzacji OAuth 2.0 z tokenami sieci Web JSON (JWT) do uwierzytelniania w celu obsługi łączności z Salesforce. Obsługuje on również podstawowy mechanizm uwierzytelniania przy użyciu nazwy użytkownika i hasła. Zobacz Konfigurowanie Salesforce dla Cisco Webex Contact Center.

Nagrywanie dźwięku stereo

Funkcja nagrywania dźwięku stereo zastępuje połączony plik wyjściowy mono plikiem wyjściowym stereo. Plik dźwięku stereo zawiera strumienie audio agenta i drugiego uczestnika (dzwoniącego lub odbierającego) jako dwa oddzielne kanały audio w ramach jednego nagrania. Umożliwia to lepszą analizę głosu niż w przypadku pliku mono, w którym dźwięk jest miksowany w pojedynczy strumień.

Salesforce Desktop Connector w wersji 1.15

Nowa wersja konektora Salesforce Desktop Connector z bardzo uproszczoną instalacją i konfiguracją jest teraz dostępna w module Salesforce AppExchange. Konektor Salesforce Desktop Connector obsługuje obecnie wersje Lightning i Classic wystąpienia Salesforce. Obsługuje on następujące funkcje:

• Ujednolicony interfejs agenta z kontrolą agenta i połączeń osadzonymi w aplikacji Salesforce: Aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest osadzona w panelu CTI Salesforce, umożliwiając agentom zarządzanie interakcjami przychodzącymi i wychodzącymi bezpośrednio z poziomu aplikacji Salesforce. W aplikacji Salesforce są również dostępne: pełny stan agenta (Logowanie, Bezczynny/Dostępny itp.) oraz kontrola połączeń telefonicznych (Odbieranie/Rozłączanie, Wstrzymywanie/Wznawianie, Konsultacja/Przekazywanie/Konferencja, Wstrzymanie/Wznawianie nagrywania i Finalizowanie itp.).

• Automatyczne logowanie agentów do platformy telefonicznej: Teraz dostępne jest jednokrotne logowanie do Salesforce i Webex Contact Center.

• Dane ekranowe na podstawie parametrów połączenia przychodzącego: Ta funkcja wyświetla odpowiedni rekord klienta w Salesforce na podstawie parametrów połączeń przychodzących. Obsługiwane są pojedyncze rekordy, wiele rekordów i brak dopasowań rekordów.

• Automatyczne rejestrowanie połączeń w aplikacji Salesforce: Konektor Salesforce Desktop Connector rejestruje teraz informacje o aktywności połączeń w Salesforce na końcu każdego połączenia i oznacza dziennik połączeń w rekordzie aktywności połączenia.

  Łącze do nagrywania rozmów będzie przechowywane wraz z rekordem aktywności połączenia, który umożliwia odtwarzanie nagrania bezpośrednio z poziomu ekranu aplikacji Salesforce.

• Połączenia wychodzące — kliknij, aby zadzwonić: Opcja „Kliknij, aby zadzwonić” jest aktywna dla wszystkich pól numerów telefonów w aplikacji Salesforce. Dzięki temu agenci mogą inicjować wybieranie numerów przez system bezpośrednio z poziomu aplikacji Salesforce. Administratorzy mogą włączyć lub wyłączyć funkcję wybierania numerów przez system za agentów bezpośrednio z poziomu portalu administratora Webex Contact Center.

Maj 2020

Organizacje partnera i klienta korzystające z usługi Control Hub nie muszą już znajdować się w tej samej lokalizacji geograficznej. Na przykład organizacja partnera z siedzibą w Stanach Zjednoczonych może wdrożyć organizację klienta utworzoną w Wielkiej Brytanii i administrować nią.

W Webex Contact Center dodano funkcje, które są wymagane do zapewnienia zgodności z PCI w usłudze centrum kontaktu, aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów poczty e-mail i czatu. Administratorzy klienta mogą zdecydować o ograniczeniu załączników w usługach poczty e-mail i czatu dla swoich organizacji. Jeśli zawartość wiadomości e-mail lub czatu zawiera dane posiadacza karty, można skonfigurować redagowanie lub usuwanie zawartości znajdującej się w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości e-mail/czatu. Załączniki są zawsze usuwane po wykryciu danych PCI.

W Webex Contact Center wprowadzono obsługiwaną przez system Cisco ofertę połączeń PSTN dla centrum kontaktu z jednolitą stawką. Oferta obejmuje podstawową usługę telefoniczną z dostępem do numeru lokalnego do Webex Contact Center, kończenie połączeń PSTN z agentami oraz bezpłatny dostęp do Webex Contact Center. Agenci mogą korzystać z dowolnych rozwiązań telefonicznych, takich jak domowy, komórkowy i biurowy numer DID. Klienci są obciążani opłatą za użytkowanie według jednolitej stawki za licencję agenta. Klienci otrzymują od firmy Cisco zbiorcze rozliczenie za usługę Contact Center i usługi telekomunikacyjne. Ta oferta jest dostępna w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.

Interfejs GET API zapewnia odpowiednio rekordy agenta i klienta (aktywność i sesja) na podstawie ostatnio zmodyfikowanego znacznika czasu dostarczonego jako dane wejściowe.

Kwiecień 2020

Nowy pulpit nawigacyjny o nazwie Przegląd centrum kontaktu umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie raportów zawierających zarówno dane w czasie rzeczywistym, jak i dane historyczne w portalu Management Portal Webex Contact Center.

Administratorzy i nadzorcy mogą zalogować się do portalu Management Portal, aby wyświetlić pulpit nawigacyjny ze szczegółami oddzwaniania za wybrany okres.

Zaplecze Webex Contact Center rejestruje zdarzenia anulowania, zawieszenia, wznowienia, wygaśnięcia i odnowienia subskrypcji z CCW w celu dokładnego śledzenia bieżącego stanu subskrypcji.

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi na czacie

Administratorzy mogą tworzyć standardowe odpowiedzi na czacie, których agenci mogą używać w interakcji z klientami. Zastosowanie wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi skraca czas reakcji, a tym samym zwiększa wydajność agenta.

Nowe centra danych

Rozwiązanie Webex Contact Center jest teraz dostępne w centrach danych w Europie i Wielkiej Brytanii. Twoje dane są przechowywane lokalnie i zgodnie z europejskimi standardami i przepisami dotyczącymi miejsca przechowywania danych. Zobacz Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Styczeń 2020

Platforma Webex Contact Center jest teraz zintegrowana z Control Hub. Zamówienia subskrypcji mogą być teraz konfigurowane automatycznie przy użyciu ujednoliconego przepływu konfiguracji usług, który zapewnia platforma Control Hub.

Teraz można korzystać z funkcji raportów i analiz Webex Contact Center, aby przeglądać działania swoich agentów podczas ich sesji rejestrowanych po zalogowaniu. Można śledzić czas spędzony przez nich w poszczególnych stanach. Pomaga to efektywnie zarządzać agentami.

Nadzorcy w Webex Contact Center mogą teraz monitorować połączenia swoich agentów i pomagać im w rozwiązywaniu wniosków klientów. Korzystając z monitorowania połączeń w czasie rzeczywistym, nadzorcy mogą również szkolić agentów w celu radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Grudzień 2019

Nowe centra danych

Nowe centrum danych jest teraz dostępne w Australii. Twoje dane są przechowywane lokalnie i zgodnie z europejskimi standardami i przepisami dotyczącymi miejsca przechowywania danych. Zobacz Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Listopad 2019

Nowa, odświeżona funkcja raportów i analiz Webex Contact Center

Funkcja raportów i analiz Webex Contact Center ma nowy, prosty w obsłudze interfejs. Funkcja raportów i analiz jest jedynym źródłem rzetelnych danych dla wszystkich metryk Webex Contact Center i udostępnia raporty standardowe, historyczne oraz w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny zawiera szczegółowe informacje o metrykach i wskaźnikach KPI rozwiązania Webex Contact Center.

Wsparcie dla integracji Salesforce Lightning

Teraz można zintegrować rozwiązanie Webex Contact Center z Salesforce Lightning. Rozwiązania Webex Contact Center for Salesforce można używać do nawiązywania i odbierania połączeń, odtwarzania nagrań rozmów z klientami i generowania raportów Webex Contact Center w interfejsie Salesforce. Gdy agent nawiązuje kontakt z klientem, aplikacja Salesforce pobiera rekordy klienta i automatycznie wyświetla je na ekranie. Rozwiązanie Webex Contact Center dla Salesforce zawiera automatyczny dziennik aktywności połączeń w celu zapewnienia lepszej interakcji z klientami w systemie Customer Relationship Manager (CRM).

Nowe, odświeżone środowisko Agent Desktop

Odświeżyliśmy program Agent Desktop, aby zapewnić agentom lepszy komfort pracy i zmniejszyć ich zmęczenie. Dzięki wyglądowi i działaniu innych interfejsów użytkownika Webex, agenci mogą uzyskać intuicyjne i spójne środowisko w różnych aplikacjach.

Październik 2019

Integracja czatu i poczty e-mail z Webex

Za pomocą Webex Contact Center można utworzyć dymek czatu dla witryny internetowej swojej organizacji. Następnie można dostosować dymek, dodając proaktywne monity, elementy graficzne i niestandardowe boty. Po skonfigurowaniu dymka można przesyłać pliki, eskalować trwające czaty i pobierać transkrypcje. Pod koniec czatu można również zebrać opinie klientów, aby udoskonalić swoje usługi.

Wrzesień 2019

Zwiększona skalowalność

Zwiększyliśmy pojemność Webex Contact Center i może ono teraz obsługiwać nawet 1000 agentów na dzierżawę. Możemy obsługiwać średnie i duże centra kontaktu w chmurze.

Zarządzanie dzierżawą w chmurze za pomocą Webex Control Hub

Zintegrowaliśmy Webex Contact Center z Webex Control Hub, aby zapewnić szybsze i prostsze wdrażanie klientów dzięki scentralizowanemu zarządzaniu. Zautomatyzowaliśmy wdrażanie i udostępnianie dzierżaw w zamówieniach i okresach próbnych rozwiązania Cisco Commerce Workspace dla dzierżaw Gold. Dzierżawy Gold są dzierżawami partnerskimi przeznaczonymi do demonstracji produktu. Wypróbuj gotowe rozwiązanie z jednokrotnym logowaniem dla wszystkich aplikacji Webex — zarówno dla partnerów, jak i klientów.