За да научите какво е новото в Cisco Webex Contact Center, щракнете тук.

За да научите какво е новото в Cisco Customer Journey Platform (R10), щракнете тук.

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция дава възможност на администраторите и администраторите на партньорите да експортират персонализирани отчети на клиента и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е подобрен, за да премахнете празни редове в групирани отчети. Това намалява празната област в отчетите и осигурява по-добра практическа работа при гледане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивни потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване в портала за управление предлага полето за отметка Скриване на неактивни потребители за филтриране на неактивни потребители. Ако администраторът отметне полето Скриване на неактивните потребители, няма да се показват неактивни потребители в клиента.

07 юни 2021 г.

подобрения на работния плот на клиента

  • Поддръжка за Google Chrome: Работния плот на агента поддържа Google Chrome V88.0.4324 или по-висока. Агентите няма да бъдат повече прпекъсвани поради регулирането на използването на паметта на приложението от Chrome.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот на клиента поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталонски, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, холандски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски.

02 юни 2021 г.

Разрешава се на клиентите да конфигурират смесица от номера без такса и такса за Cisco PSTN за Contact Center

Преди това подобрение, ако клиент е закупил опцията за достъп до номера без входяща такса с добавката Cisco PSTN за Contact Center, е било необходимо клиентът да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение, Webex Contact Center може да класифицира всеки номер, добавен към клиента, като платен или безплатен. Таксуването на Webex Contact Center ще се изчисли въз основа на обемите на повикваанията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да се използва възможността за класифициране на номерата като платени и безплатни.

  • Отчет за използването на лиценз: Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели на ежедневно наблюдавания максимален брой на едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2:Достъп до безплатни вътрешни номера Предлага се разбивка на максималния брой едновременни безплатни повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка при достигане на максимума. Освен това отчетът предоставя информация и за обемите повиквания, които се наблюдават на таксуваните номера по времето на достигане на максимален брой едновременни безплатни повиквания. Осигурява се разбивка на едновременно използваните таксувани номера , за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

  • Хронологичен отчет за използване на лиценз:Използвайки този отчет клиентите могат да преглеждат максималния брой безплатни повиквания за предишните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

25 май 2021 г.

Включване на партньор като клиент

Тази функция дава възможност на партньор да се качи на клиент на Webex Contact Center за собствената организация на партньора, като избере опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център. Тази функция е активирана за тази версия само при поискване, за да се гарантира спазването на ограниченията на функциите.

Следват ограниченията за функции, когато партньор обезпечи клиент за собствената си партньорска организация при използване на контролния център :

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на клиента в Центъра за данни на СЪЕДИНЕНИТЕ щати, партньорът трябва да се включи само на клиента към платформата по подразбиране. Партьорът не трябва да избира изключителна платформа. За повече информация за центровете за данни на Webex Contact Center вижте статията Лолкалност на данни в Cisco Webex Contact Center

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на клиента на който и да е друг център за данни, тогава партньорът не трябва да има никакви съществуващи клиенти, които са се обезпечават от този център за данни. Партньорът трябва първо да обезпечи клиента за собствено използване от партньора и може след това да започне включване на клиентски клиенти.

24 май 2021 г.

Филтри в режима на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, докато изпълнява отчет в режим на изпълнение. Тази функция предоставя подобрен опит за генериране на отчети. Потребителите могат да изберат филтрите, които да бъдат показване, докато създават или редактират визуализация, или докато създават копие на визуализацията. Когато потребителите изпълняват визуализацията, избраните филтри се появяват в горния десен ъгъл на страницата за визуализация. Потребителите могат да филтрират визуализацията с помощта на подходящите филтри, без да се налага да редактират отчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в контролния център

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел дава възможност на администраторите и инженерите по поддръжката бързо да идентифицират конфигурациите на ниво платформа, които са приложими за организацията на клиентите. Разделът Подробности за услугата осигурява следната информация:

  • Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента

  • Подробностиза платформата на webex Contact Center: Стойността 1.0 l в това поле потвърждава, че клиентат се хоства на платформата Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 март 2021 г.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото предоставя на ръководителите възможността да отписват агенти, които не боравят с никакви активни контакти; т.е., агенти, които са в състояние "Наличен", "Свободен" или "Не отговаря" във всички медийни канали. Тази функция помага на предприятията да управляват едновременните разходи за лицензиране.

февруари 2021 г.

Подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителският опит с контролния център за създаване и редактиране на чатове и виртуални шаблони на агент е подобрен, за да поддържа определени надграждания на платформите. Няма промяна на функциите, предоставени от шаблоните.

декември 2020 г.

Поддръжка наWebex Contact Center в РЕГИОНИ APJC и LATAM

Contact Center Webex ще бъде подкрепен в Индонезия, Япония, Малайзия, Филипините, Сингапур, Южна Корея, Тайланд, и Виетнам в региона apJC, в допълнение към настоящата наличност в Австралия и Нова Зеландия. В региона LATAM, Webex Contact Center ще бъде подкрепен в Бразилия, Аржентина, Чили, Колумбия, Перу, Еквадор, Парагвай, и Уругвай, в допълнение към текущата наличност в Мексико. Регионите APJC и LATAM ще бъдат подкрепени от нови двойки гео-допълнителни центрове за гласови точки на присъствие (УЗД) в Сингапур и Бразилия, като се гарантира качеството на гласа за регионалните разговори.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

В Webex Contact Center е въведена нова услуга за роля на специфичен администратор. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center .

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за обезпечаване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

Поддръжката за външни администратори само за четене в тази версия. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Ноември 2020 г.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинират одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

октомври 2020 г.

Отчети за проследяване на лицензи за пакетна оферта за PSTN

Два нови доклада са въведени за проследяване на лицензи за клиенти, използващи Cisco PSTN добавка за Webex Contact Center. Тези отчети са налични в анализатора, в папката Отчети за наличността > Хронологични > Отчет за използването на лиценз.

  • Отчет за използването на лиценз - Webex Contact Center PSTN: Този отчет осигурява ежедневно наблюдаваните максимални едновременно активирани сесии на гласови комуникации на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN Toll Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на безплятните входящи SKU на PSTN Освен това е осигурена разбивка на максималния брой едновременни гласови повиквания. Разбивката показва състава на повикванията, свързани с агент и, IVR и опашка при максимума.

  • Хронологичен отчет за използването на лиценз - Webex Contact Center PSTN: Този отчет предоставя месечен изглед на същите данни, които са описани в отчета за използването на лиценза - Webex Contact Center PSTN. Във всеки момент от времето има изглед с от 12 последователни месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Това осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .

Подобрения на контрола за достъп до отчетите APS на работния плот на клиента

Данните, показани в отчетите на статистиката на производителността на агента (APS) на Agent Desktop сега се основава на настройките за достъп на опашка и екип в раздела Подлежаща на преглед статистика за агента . По-рано APS отчетите се основаваха на настройките в потребителския профил. Контролът за достъп в анализатора продължава да използва настройките в потребителския профил.

септември 2020г.

Canada DC Rollout

Новите клиенти на Webex Contact Center, които изберат Канада за държава на работа в раздела Contact Center на съветите за настройка по време на обезпечаването, ще имат клиенти, създадени в новия канадски център за данни. Данните от конфгурацията на клиента на организацията записите от данните за повикване, записите на повикванията и записите от отчитането ще останат в новия канадски център за данни.

Защитен BRE

API за достъп до данни, използвани от контролни скриптове за машината за бизнес правила (BRE), вече са обезпечени с помощта на правилата за упълномощаване на OAuth.

август 2020 г.

Сертификация на PCI

Стандарт за защита на данните в индустрията при запащане с карта (PCI DSS) Версия 3.2.1 Удостоверяване на съответствието (AOC) вече се предлага за Webex Contact Center. Считано от 31 август 2020 г., Webex Contact Center завърши успешно ревизията на PCI DSS верси 3.2.1 и получи Атестацията за съответствие от сертифициращия орган Foresite.

юли 2020 г.

Подобрения в Потребителският интерфейс на анализатора

Потребителският интерфейс на Анализатора е подобрен със следните функции за подобряване на работата на потребителите:

  • Преименуване на модули: Можете да редактирате и преименувате модули, които вече са добавени в отчетите на анализатора.

  • Подобренотърсене: Търсенето е подобрено, за да търсите рекурсивно във всички папки, за да предоставите изглед на всички имена на папки, отчети или табла, отговарящи на низа за търсене.

Праг и сигнали

Функцията "Праг" позволява на упълномощените потребители да създават прагови правила в портала за управление, за да следят данните за агента и повикваанията. Когато бъде нарушен праг, се изпраща сигнал до Потребителският интерфейс на анализатора, за да може упълномощеният потребител да прегледа и потвърди. Освен това можете да конфигурирате правила за прагове за изпращане на предупреждения на един или повече имейл адреси. Имейл предупрежденията в HTML или обикновен текстов формат могат да бъдат конфигурирани.

Отчет за използването

Функцията "Отчет за използването" предоставя данните за използването на лиценза на агента за всеки ден от месеца за даден сайт. Също така дава обобщение на максималното използване за всеки месец. Можете да изберете сайт и периода, за който изисквате данните за използването.

Предлагане на пакетен PSTN

Добавката Cisco PSTN Webex Contact Center вече може да бъде конфигурирана за клиентски организации чрез контролния център като част от обезпечаването на нова или актуализирана поръчка.

юни 2020 г.

Пул от външни данни

Вече е наличен нов защитен HTTP конектор за свързване към външни CRM или бази данни с помощта на REST интерфейс. Данните, придобити от конектора с помощта на променливия блок Fetch, могат да бъдат извлечени от пътя JSON и съхранени в CAD променливи. След това данните могат да се използват за персонализиране на IVR скриптове, избор на опашки или за предоставяне на полезна информация на работния плот на агент.

HTTP конектор използва OAuth 2.0 упълномощаване с JSON уеб маркери (JWT) за удостоверяване за обвързване с търговския офис. Той също така поддържа основен механизъм за удостоверяване с помощта на потребителско име и парола. Вижте Настройване на Salesforce за Cisco Webex Contact Center .

Стерео записване

Функцията "Стерео записване" замества комбинирания моно изходен файл със стерео изходен файл. Стерео файлът предоставя аудио потоците на агента и другия участник (повикващия или призованата страна) като два отделни аудиоканала в рамките на един запис. Това дава възможност за гласови анализи по-добре, отколкото в моно файл, където аудиото се смесва в един поток.

Настолен конектор на Salesforce версия 1.15

Нова версия на конектора за работен плот на Salesforce с силно опростена инсталация и конфигурацията вече е налична в Salesforce AppExchange. Конекторът за работен плот на Salesforce в момента поддържа версиите Lightening и класически версии на екземпляра на Salesforce. Той поддържа следните функции:

  • Унифициран интерфейс за агенти с контроли за повикване на агент, вградени в приложението Salesforce: Приложението за работен плотна агент на Webex Contact Center e вградено в CTI панела на Salesforce и позволява на агентите да управляват входящите и изходящи взаимодействие директно от Salesforce. Цялостното състояние на агента (Влазъл, свободен8достъпен и др-.) и управление на телефонията (отговор/прехвърляне/конференция, пауза/възобновяване на записването и приключване, и др.) също са достъпни от приложението Salesforce.

  • Автоматично влизане на агенти в телефонната платформа: еднократна идентификация на Salesforce и Webex Contact Center вече е активирана.

  • Изскачащ екран въз основа на параметрите на входящите повиквания: Тази функция показва съответния запис на клиент в рамките на Salesforce въз основа на параметрите на входящите повиквания. Поддържат се единичен запис, няколко записа и липса на съвпадения на записи.

  • Автоматично регистриране на повиквания в приложението Salesforce : Конекторът за работен плот на Salesforce сега регистрира информацията за дейността по повикванията в Salesforce в края на всяко повикване и отбелязва регистъра на повикванията към записа на дейността по повикванията.

    Връзката за запис на повикваане ще бъде съхранена заедно със записа на активността на повикванията, който дава възможност за възпроизвеждане на записа директно от екрана на Salesforce.

  • Изходящо повикване- Щракване за повикване: Повикването с щракване е разрешено за всички полета на теефонния номер в Salesforce. Това дава възможност на агентите да стартират изходящо повикване директно от Salesforce. Администраторите могат да активират или деактивират функцията за изходящо повикване за агенти директно от портала за администриране на Webex Contact Center .

май 2020 г.

Включване с кръстосани клъстри

Партньорските и клиентските организации в Control Hub вече не са длъжни да имат едно и също географско положение. Например партньорска организация, която е базирана в САЩ, може да се вклчи и да администрира организация на клиенти, която е създадена в Обединеното кралство.

Съответствие на PCI за имейл и чат

Webex Contact Center има добавени функции, които са необходими за спазването на PCI в услугата за Contact Center, за да защити клиентските организации от загуба на данни, докато използват имейл и чат канали. Администраторите на клиенти могат да решат да ограничат прикачените файлове от услугата Имейл и Чат за техните организации. Ако съдържанието на Имейл или Чат има данни за картодържателя, тогава можете да конфигурирате или да редактирате, или да пропуснете съдържанието, което е в реда за тема на имейла или тялото за имейл/ чата. Прикачените файлове винаги отпадат, ако се откриват PCI данни.

Cisco Unified Contact Center

Webex Contact Center въведе Cisco-предоставена, фиксирана оферта за контактен център с PSTN повикване. Офертата осигурява базова телефония, която включва достъп на местен номер до WebexContact Center , PSTN прекратяване на повикването до агенти, както и безплатен достъп до Webex Contact Center. Агентите могат да използват всяко от своите решения за телефония, като домашен телефон, мобилен телефон и служебен . Клиентите се таксуват за ползване при фиксирана цена на лиценз за агент. Клиентите получават комбинирана сметка за Contact Center и телеком от Cisco. Тази оферта се предлага в САЩ и Канада.

GET API

GET API предоставя записи за агент и клиент (Дейност и сесия) съответно въз основа на последното модифицирано клеймо, предоставено като вход.

април 2020 г.

Отчет за преглед на центъра за контакти на портала за управление

Ново табло, наречено "Преглед на контактния център", позволява на администраторите и ръководителите да преглеждат отчети както за данни в реално време, така и за хронологични данни в Портала за управление на Webex Contact Center

Отчети за уеб обратно повикване на портала за управление

Администраторите и ръководителите могат да влезнат в портала за управление, за да видят табло с подробности за обратно повикване за определена продължителност от време.

Поддръжка на множеството абонаментни състояния

В другия край Webex Contact Center регистрира прекратяване на абонамента, отмяна, възобновяване, изтичане, подновяване от CCW за точно проследяване o на текущото състояние на абонамента.

Предварително дефиниран отговор

Администраторите могат да създават стандартни отговори в чата, които агентите могат да използват при взаимодействието си с клиентите. Използването на предварително дефинирани отговори намалява времето за реакция, и по този начин увеличава производителността на агента.

Нови центрове за данни

Webex Contact Center вече е наличен в центровете за данни на Европа и Великобритания. Вашите данни остават на местно ниво, а съхранените данни съответстват на законите и стандартите за пребиваване на Европа . Вижте >Локалност на данните в Cisco Webex Contact Center

Януари 2020 г.

Поръчване и обезпечаване

Платформата на Webex Contact Center вече е интегрирана с контактния център. Абонаментните поръчки вече могат да се предоставят автоматично с помощта на унифицирания поток за настройка на услугата, който предоставя платформата Control Hub.

Преглед на подробности от активността на агентите

Вече можете да използвате отчитането и анализа на Webex Contact Center, за д преглеждате дейността на агентите си по време на сесиите, в които са влезли . Можете да проследите времето, което са прекарали във всяко състояние. Това ви помага да управлявате агентите си ефективно.

Наблюдение на повикванита в реално време от ръководителите

Ръководителите в Webex Contact Center вече могат да следят повикванията на агентите си и да им помагат да решават клиентски заявки. Използвайки Наблюдение на повикванията в реално време, ръководителите също могат да обучават агентите да се справят с трудни ситуации.

декември 2019 г.

Нови центрове за данни

Нов център за данни вече е наличен в Австралия. Вашите данни остават на местно ниво, а съхранените данни съответстват на законите и стандартите за пребиваване на Европа . Вижте Локалност на данните в Cisco Webex Contact Center

ноември 2019 г.

Ново обновено отчитане и анализ на Webex Contact Center

Отчитането и анализът на Webex Contact Center има нов, прост за използване интерфейс. Отчитането и анализът са единният източник на хронология за всички показатели на Webex Contact Center и предоставя стандартна хронология и отчети в реално време. Таблото има подробности за показателите на Webex Contact Center и KPI.

Поддръжка на интеграцията на Salesforce Ligtening

Вече можете да интегрирате Contact Center Webex със Salesforce Lightning. Можете да използвате Webex Contact Center за Salesforce, за да извършвате и получавате повиквания, да възпроизвеждате записи на повиквания от клиенти и да генерирате отчети за Webex Contact Center на интерфейса на Salesforce. Когато агентът осъществи произволен контакт с клиент, Salesforce извежда записите на клиента и автоматично ги показва на екрана. Webex Contact Center за Salesforce има автоматичен регистър на активността на повикванията за по-добро взаимодействие на клиентите в мениджъра на връзки с клиенти (CRM).

Нов, свеж опит с настолния плот на агента

Освежихме настолния плот на агента, за да създадем по-положителен опит и да намалим умората на агентите. С облика и усещането на други потребителски интерфейси на Webex агентите могат да имат интуитивен и последователен опит в различните приложения.

октомври 2019 г.

Интегриране на чат и имейл с Webex

Можете да създадете чат балон за уебсайта на вашата организация с помощта на Webex Contact Center. След това можете да персонализирате балона, като добавите проактивни подкани, брандиране и персонализирани ботове. След като настроите балона, можете да прехвърляте файлове, да ескалирате текущи чатове и да изтегляте преписи. В края на чата можете също да съберете обратната връзка от клиентите, за да подобрите услугите си.

Новото приложение за електронна поща на работния плот на агентите ви дава възможност да използвате Gmail и Microsoft Office 365 за управление на клиентските имейли. Имаме и предварително дефинирани имейл шаблони в новото приложение за електронна поща. Използвайки имейла, можете да изпращате и получавате прикачени файлове към и от клиенти. Не можете да пропускате имейли с новите звукови индикатори за имейли.

септември 2019г.

Повишена гъвкавост

Увеличихме капацитета за Webex Contact Center и той вече може да включва до 1000 агенти на клиент. Можем да поддържаме средни до големи по размер контактни центрове в облака.

Управление на клиента в облака с Webex Control Hub

Интегрирахме Webex Contact Center с Webex Control Hub, за да осигурим по-бързо и по-просто включване на клиенти с централизирано управленско изживяване. Автоматизирахме качването и обезпечаването на клиенти в Cisco Commerce Workspace поръчки и изпробвания за зланти клиенти . Златните клиенти са клиенти-партньори, на които демонстрирабе продукти. Изпробвайте чисто новата функция за влизане във всички приложения на Webex за партьори и клиенти.