11. Februar 2022

Datumsformatoptionen für das Feld „Intervall“

Das Standarddatumsformat für das Feld Intervall in den Analyzer-Berichten ist mm/tt/jjjj. Mit der neuen Verbesserung können Benutzer im Feld Intervall unterschiedliche Datumsformate auswählen, ähnlich wie bei anderen Feldern in den Berichten.

Zuvor war eine Anpassung des Datumsformats nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Datumsformat des Felds „Intervall“ ändern im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

22. Dezember 2021

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf jeder Registerkarte der Agent Performance Statistics (APS) in Agent Desktop und Management Portal festgelegt sind, im Browsercache. Durch das Zwischenspeichern der Filter in den einzelnen Registerkarten sparen Agenten Zeit, da sie nicht jedes Mal Filter festlegen müssen, wenn sie Registerkarten ändern, was zu einem besseren Benutzererlebnis führt.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browsercache auf dem Computer des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die Filter, die der Benutzer festlegt, bleiben auch dann gleich, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich über denselben Browser bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browsercache löscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassungsbericht, Agentstatistik – historischer Bericht und Agentstatistik nach Status – historischer Bericht im Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

Spaltenbreite in tabellarischen Berichten beibehalten

Analyzer-Benutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, wenn sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde früher jedoch bei der Aktualisierung der Berichte nicht beibehalten, sodass Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen Verbesserung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browsercache auf dem Benutzercomputer für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann gleich, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich abmeldet und sich über denselben Browser wieder bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browsercache löscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsspaltenbreite ändern im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Ganzzahl-Format für bearbeitete Kontakte

Tabellarische Berichte im Analyzer wurden verbessert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte in ganzen Zahlen anzuzeigen. Dies gilt für die folgenden Spalten:

• Bearbeitete Kontakte

• Bearbeitete eingehende Kontakte

• Bearbeitete ausgehende Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

18. Oktober 2021

Zugriff auf Berichte und Dashboards über Browser-Links

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Detail-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20. September 2021

Berichte über Kontakte in Warteschlangen und verfügbare Agenten

Zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte wurden im Analyzer eingeführt: Kontakte in Warteschlange und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden im Analyzer im Echtzeit-Dashboard der Contact Center-Übersicht und auf der Registerkarte Zusammenfassung der Agentenleistungsstatistiken in Agent Desktop als Karten angezeigt.

Mit den neuen Berichten können Benutzer Informationen zu den in der Warteschlange wartenden Kontakten und der Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams erhalten, ohne dass sie nach den Informationen in tabellarischen Berichten suchen müssen.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definieren einer Spaltenzusammenfassung für die Segmentgruppe der oberen Zeile in Analyzer-Berichten

Mit der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer jetzt eine Spaltenzusammenfassung für die Segmentgruppe der oberen Zeile in einem Bericht definieren. Der Benutzer kann für jede Spalte Formeln hinzufügen: Durchschnitt, Anzahl, Mindestwert, Maximalwert, Summe und Benutzerdefiniert . Diese Funktion bietet eine verbessertes Daten-Anzeige für tabellarische Berichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtszusammenfassung anpassen im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26. Juli 2021

Berichte importieren und exportieren

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne oder mehrere Dateien in einen und aus einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Partneradministratoren, benutzerdefinierte Berichte in einen Tenant zu exportieren und in andere Tenants zu importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul im Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, um inaktive Benutzer herauszufiltern. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden aktiviert hat, werden inaktive Benutzer im Tenant nicht angezeigt.

7. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

• Unterstützung für Google Chrome: Agent Desktop unterstützt Google Chrome V88.0.4324 oder höher. Die Verbindung zu den Agenten wird nicht länger unterbrochen, da Chrome die Arbeitsspeichernutzung für die Anwendung reguliert.

• Lokalisierung: Die Agent Desktop-Benutzeroberfläche unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

  Bulgarisch, Katalanisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Kroatisch, Tschechisch, Dänisch, Niederländisch, Englisch, Finnisch, Französisch, Deutsch, Ungarisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Schwedisch und Türkisch.

2. Juni 2021

Kunden können eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN Contact Center konfigurieren

Vor dieser Verbesserung galt Folgendes, wenn ein Kunde das Bundle 2 erworben hat: Zugriff auf eingehende, gebührenfreie Nummer mit dem Cisco PSTN für Contact Center-Add-on: Der Kunde musste alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Für die Rechnungsstellung hat Webex Contact Center alle gewählten Nummern als gebührenfrei betrachtet.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Die Webex Contact Center-Abrechnung erfolgt anhand des Anrufvolumens aller gebührenfreien Nummern.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden verbessert und können gebührenpflichtige und gebührenfreie Nummern klassifizieren:

• Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wurde verbessert und bietet Kunden Metriken für die täglich beobachteten, maximal gleichzeitig durchgeführten, gebührenfreien Anrufe. Dies ist ein Hinweis auf die Nutzung von Bundle 2: Zugriff auf eingehende, gebührenfreie Nummern. Es wird eine Aufschlüsselung der maximal gleichzeitigen, gebührenfreien Anrufe bereitgestellt, um die Zusammenstellung der Anrufe zu zeigen, die mit dem Agent, dem IVR-System und der Warteschlange verbunden wurden, wenn die maximale Anzahl von Anrufen beobachtet wurde. Darüber hinaus werden im Bericht die gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe zu Zeiten aufgeführt, wenn die maximal gleichzeitige Anzahl gebührenfreier Anrufe beobachtet wurde. Eine Aufschlüsselung gleichzeitiger, gebührenpflichtiger Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammenstellung der Anrufe zu zeigen, die mit dem Agenten, dem IVR-System und der Warteschlange verbunden wurden.

• Verlaufsbericht zur Lizenznutzung: Mit diesem Bericht können Kunden die maximale Anzahl gleichzeitiger, gebührenfreier Anrufe für die vergangenen Monate anzeigen. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen Zeitraum von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten anzeigen.

25. Mai 2021

Partner als Kunde aufnehmen

Diese Funktion ermöglicht es einem Partner, einen Webex Contact Center-Tenant für die eigene Organisation des Partners zu integrieren, indem er unter „Setup Wizard“ in Control Hub die Option Ich bin Kunde auswählt. Diese Funktion ist für diese Version nur auf Anfrage aktiviert, um die Einhaltung von Funktionsbeschränkungen zu gewährleisten.

Im Folgenden finden Sie die Funktionsbeschränkungen, wenn ein Partner einen Tenant für die eigene Organisation des Partners unter Verwendung von Control Hub bereitstellt:

• Wenn das Betriebsland, das für die Bereitstellung des Tenant ausgewählt ist, das United States Data Center für Mappings nutzt, sollte der Partner den Tenant nur mit der Standardplattform integrieren. Der Partner sollte nicht die Ausnahmeplattform auswählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

• Wenn das Betriebsland, das für die Bereitstellung des Tenant ausgewählt ist, Mappings zu einem anderen Rechenzentrum durchführt, sollte der Partner keine vorhandenen Kunden-Tenants in diesem Rechenzentrum bereitgestellt haben. Der Partner sollte zuerst den Tenant für die eigene Verwendung des Partners bereitstellen und kann dann mit der Integration von Kunden-Tenants beginnen.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Diese Funktion bietet ein verbessertes Erlebnis bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, während sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder während sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Dienstdetails in Control Hub

Ein neuer Bereich Dienstdetails wurde in der Registerkarte Contact Center-Einstellungen in Control Hub eingeführt. In diesem Bereich können Administratoren und Supporttechniker die für die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene schnell ermitteln. Der Bereich Dienstdetails bietet folgende Informationen:

• Betriebsland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Betriebsland angezeigt, das bei der Bereitstellung des Contact Center-Tenant im Setup Wizard ausgewählt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Kunden-Tenant.

• Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert 1.0 bestätigt, dass der Tenant auf der Cisco Webex Contact Center 1.0-Plattform gehostet wird.

29. März 2021

Funktionen für Vorgesetzte zum Abmelden von Agenten

Vorgesetzte können die Liste der Agenten anzeigen, die aktuell auf Agent Desktop angemeldet sind. Dazu dient das neue Dashboard Daten zum Agentenstatus – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Vorgesetzten die Möglichkeit, Agenten, die keine aktiven Kontakte bearbeiten, abmelden zu können. D. h. Agenten, die sich in den Medienkanälen im Status „Verfügbar“, „Inaktiv“ oder „Nicht reagieren“ befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Gebühren für gleichzeitige Lizenzen verwalten.

Februar 2021

Verbesserungen bei der Erstellung von Vorlagen für Chats und virtuelle Agenten

Die Benutzererfahrung auf Control Hub für das Erstellen und Bearbeiten von Chat- und virtuellen Agentenvorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. An den von den Vorlagen bereitgestellten Funktionen ändert sich nichts.

Dezember 2020

Unterstützung von Webex Contact Center in APJC- und LATAM-Regionen

Webex Contact Center wird neben der aktuellen Verfügbarkeit in Australien und Neuseeland in Indonesien, Japan, Malaysia, den Philippinen, Singapur, Südkorea, Thailand und Vietnam in der APJC-Region unterstützt. In der LATAM-Region wird Webex Contact Center neben der aktuellen Verfügbarkeit in Mexiko auch in Brasilien, Argentinien, Chile, Kolumbien, Peru, Ecuador, Paraguay und Uruguay unterstützt. Die APJC- und LATAM-Regionen werden von neuen Paaren von geo-redundanten Präsenzpunkten (POPs) in Singapur und Brasilien unterstützt und gewährleisten so die Sprachqualität für regionale Anrufe.

Servicespezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wurde eine neue, servicespezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die dienstspezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten, administrativen Zugriff auf Control Hub. Administratoren mit dieser Rolle können Contact Center-Lizenzen verwalten und den Contact Center-Service verwalten.

In dieser Version ist auch die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren aktiviert. Partneradministratoren, die über Administratorrechte für den Contact Center-Dienst verfügen, können alle Aktivitäten ausführen, die ein Partner-Volladministrator durchführen kann.

In dieser Version ist die Unterstützung für externe Administratoren mit schreibgeschütztem Zugriff verfügbar. Externe Administratoren mit schreibgeschützter Rolle können im schreibgeschützten Modus auf alle Verwaltungsschnittstellen des Webex Contact Center zugreifen.

November 2020

Content-Sicherheitsrichtlinie

Die Content-Sicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste der vertrauenswürdigen Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Sicherheitsrichtlinien-Frameworks für Inhalte, die von Browsern erzwungen wird.

Oktober 2020

Lizenzverfolgungsberichte für gebündelte PSTN-Angebote

Zwei neue Berichte zur Lizenzverfolgung für Kunden, die das Cisco PSTN Add-on für Webex Contact Center verwenden, wurden eingeführt. Diese Berichte stehen im Analyzer im Ordner Bestandsberichte > Historisch > Nutzungsbericht für Lizenzen zur Verfügung.

• Nutzungsbericht für Lizenzen – Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht zeigt die täglich beobachteten, maximal gleichzeitigen, sprachfähigen Agentensitzungen auf dem Agent Desktop an. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Nutzung der PSTN Toll Inbound SKU. Darüber hinaus gibt der Bericht die täglich beobachtete, maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe auf dem Tenant an. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Nutzung der PSTN Toll-free Inbound SKU. Zusätzlich wird eine Aufschlüsselung der maximalen Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe bereitgestellt. Die Aufschlüsselung zeigt die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten, IVR und der Warteschlange verbunden wurden, wenn die maximale Anzahl beobachtet wurde.

• Verlaufsbericht zur Lizenznutzung – Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht bietet eine monatliche Ansicht der gleichen Daten wie im Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN. Eine Ansicht der Daten aus zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist jederzeit verfügbar. Die Daten für die letzten 36 Monate sind verfügbar. Dies ist ein Hinweis auf die saisonbedingte PSTN-Lizenznutzung.

Verbesserungen der Zugriffssteuerung für APS-Berichte auf dem Agent Desktop

Daten, die in den Agentenleistungsstatistiken (APS) auf dem Agent Desktop angezeigt werden, basieren jetzt auf den Einstellungen für den Warteschlangen- und Teamzugriff auf der Registerkarte Für Agenten einsehbare Statistiken des Agentenprofils. Zuvor basierten die APS-Berichte auf den Einstellungen im Benutzerprofil. Die Analyzer-Zugriffskontrolle verwendet weiterhin die Einstellungen im Benutzerprofil.

September 2020

Kanada DC Rollout

Neue Webex Contact Center-Kunden, die auf der Registerkarte Contact Center des Einrichtungsassistenten während der Bereitstellung Kanada als Betriebsland ausgewählt haben, haben Tenants im neuen kanadischen Rechenzentrum erstellt. Die Tenant-Konfigurationsdaten, Anrufdatensätze, Anrufaufzeichnungen und Berichtsdaten der Organisation befinden sich im neuen kanadischen Rechenzentrum.

Sichere BRE

Datenzugriff-APIs, die von Kontrollskripten für die Business Rules Engine (BRE) verwendet werden, werden jetzt mit dem OAuth-Autorisierungs-Framework gesichert.

August 2020

PCI-Zertifizierung

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Version 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) ist jetzt für das Webex Contact Center verfügbar. Am 31. August 2020 wurde im Webex Contact Center die PCI DSS Version 3.2.1-Prüfung erfolgreich abgeschlossen und von der Zertifizierungsstelle Foresite die Compliance-Bestätigung vergeben.

Juli 2020

Verbesserungen der Analyzer-Benutzeroberfläche

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde um die folgenden Funktionen erweitert, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern:

• Umbenennen von Modulen: Sie können Module bearbeiten und umbenennen, die bereits in Analyzer-Berichten hinzugefügt wurden.

• Erweiterte Suche: Die Suche wurde verbessert, um eine rekursive Suche in allen Ordnern zu ermöglichen, um eine Ansicht aller Ordnernamen, Berichte oder Dashboards anzuzeigen, die mit der Suchzeichenfolge übereinstimmen.

Schwellenwerte und Warnungen

Mit der Funktion Schwellenwert können autorisierte Nutzer im Management-Portal Schwellenwerte für die Überwachung von Agenten- und Anrufdaten erstellen. Wenn ein Schwellenwert überschritten wird, wird eine Warnung an die Analyzer-Benutzeroberfläche gesendet, die der berechtigte Benutzer sieht und bestätigen muss. Darüber hinaus können Sie Schwellenwerte so konfigurieren, dass Warnungen an eine oder mehrere E-Mail-Adressen gesendet werden. E-Mail-Warnungen können im HTML- oder reinen Text-Format konfiguriert werden.

Nutzungsbericht

Die Funktion Nutzungsbericht enthält Angaben zur Nutzung der Agentenlizenzen für jeden Tag des Monats für einen bestimmten Standort. Außerdem wird eine Zusammenfassung der maximalen Nutzung pro Monat angezeigt. Sie können einen Standort und den Zeitraum auswählen, für den Sie die Nutzungsdaten benötigen.

Gebündeltes PSTN-Angebot

Das Cisco PSTN Add-on für Webex Contact Center kann jetzt im Rahmen der Bereitstellung eines neuen oder aktualisierten Auftrags über den Control Hub für Kundenorganisationen konfiguriert werden.

Juni 2020

Externe Daten

Ein neuer, gesicherter HTTP-Konnektor ist nun für die Verbindung mit externen CRM- oder Datenbanken über die REST-Schnittstelle verfügbar. Daten, die vom Konnektor mithilfe des Fetch-Variablenblocks abgerufen wurden, können aus dem JSON-Pfad extrahiert und in CAD-Variablen gespeichert werden. Die Daten können dann zum Anpassen von IVR-Skripten, zum Auswählen von Warteschlangen oder zum Bereitstellen nützlicher Informationen auf dem Agent Desktop verwendet werden.

Der HTTP-Connector verwendet OAuth 2.0 Authorization Framework mit JSON Web Tokens (JWT) zur Authentifizierung, um sich mit Salesforce zu verbinden. Es unterstützt auch eine grundlegende Authentifizierungsmethode mit Benutzernamen und Passwort. Siehe Salesforce für Cisco Webex Contact Center einrichten.

Stereo-Aufzeichnung

Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Monoausgangsdatei durch eine Stereo-Ausgangsdatei. Die Stereo-Datei stellt die Audio-Streams des Agenten und des anderen Teilnehmers (Anrufer oder Angerufener) als zwei separate Audiokanäle in einer einzigen Aufzeichnung zur Verfügung. Dies ermöglicht bessere Sprachanalysen als in einer Mono-Datei, bei der der Ton in einem einzigen Stream gemischt wird.

Salesforce Desktop Connector Version 1.15

Eine neue Version des Salesforce Desktop Connector mit der stark vereinfachten Installation und Konfiguration ist jetzt in Salesforce AppExchange verfügbar. Salesforce Desktop Connector unterstützt derzeit Lightning- und Classic-Versionen der Salesforce-Instanz. Er unterstützt die folgenden Funktionen:

• Einheitliche Agenten-Schnittstelle mit in der Salesforce-Anwendung integrierten Agenten- und Anrufsteuerungen: Die Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung ist im Salesforce CTI-Bereich integriert, sodass Agenten eingehende und ausgehende Interaktionen direkt aus Salesforce verwalten können. Der vollständige Agenten-Status (Anmeldung, Inaktiv/Verfügbar usw.) und Telefoniekontrolle (Entgegennehmen/Auflegen, Pausieren/Fortsetzen, Beraten/Weiterleiten/Konferenz, Pause/Wiederaufnahme der Aufzeichnung und Zusammenfassung usw.) sind ebenfalls über die Salesforce-Anwendung verfügbar.

• Automatische Anmeldung von Agenten bei der Telefonplattform: Die einmalige Anmeldung (SSO) bei Salesforce und Webex Contact Center ist jetzt aktiviert.

• Bildschirm-Popup basierend auf Parametern für eingehende Anrufe: Diese Funktion gibt den relevanten Kundendatensatz in Salesforce basierend auf Parametern für eingehende Anrufe wieder. Einzelne Aufzeichnungen, mehrere Aufzeichnungen und keine Übereinstimmungen mit Aufzeichnungen werden unterstützt.

• Automatische Anrufprotokollierung in Salesforce-Anwendung: Der Salesforce Desktop Connector protokolliert nun die Informationen zur Anrufaktivität am Ende jedes Anrufs in Salesforce und kennzeichnet das Anrufprotokoll mit dem Anrufaktivitätsdatensatz.

  Der Link zur Anrufaufzeichnung wird zusammen mit dem Anrufaktivitätsaufzeichnungs-Datensatz gespeichert, wodurch die Aufzeichnung direkt über den Salesforce-Bildschirm abspielt werden kann.

• Ausgehende Anrufe – Klicken, um anzurufen: Klicken, um anzurufen ist für alle Telefonnummernfelder in Salesforce aktiviert. Auf diese Weise können Agenten einen Anruf direkt aus Salesforce starten. Administratoren können die Option die Anruffunktion für Agenten direkt über das Webex Contact Center-Verwaltungsportal aktivieren oder deaktivieren.

Mai 2020

Partner- und Kundenorganisationen in Control Hub müssen sich nicht mehr in derselben Region befinden. Beispielsweise kann eine in den USA ansässige Partnerorganisation eine Kundenorganisation, die in Großbritannien erstellt wurde, integrieren und verwalten.

Webex Contact Center bietet im Contact Center-Service Funktionen, die für die Einhaltung von PCI-Richtlinien erforderlich sind, um Kundenorganisationen vor Datenverlusten bei der Verwendung von E-Mail- und Chat-Kanälen zu schützen. Kundenadministratoren können entscheiden, Anhänge über den E-Mail- und Chat-Dienst für ihre Organisationen einzuschränken. Wenn E-Mail- oder Chat-Inhalte Karteninhaberdaten enthalten, können Sie den Inhalt, der sich in der E-Mail-Betreffzeile oder im E-Mail-/Chat-Text befindet, entweder bearbeiten oder entfernen. Anhänge werden immer gelöscht, wenn PCI-Daten erkannt werden.

Webex Contact Center hat eine von Cisco bereitgestellte PSTN-Anrufpauschale für Contact Center eingeführt. Das Angebot bietet Basistelefonie mit lokalem Nummernzugriff auf das Webex Contact Center, eine PSTN-Beendigung des Anrufs an Agenten und einen gebührenfreien Zugang zum Webex Contact Center. Agenten können jede ihrer Telefonielösungen wie Heimtelefon, Mobiltelefon und Büro-DID verwenden. Den Kunden wird die Nutzung zu einer Pauschalgebühr pro Agenten-Lizenz berechnet. Kunden erhalten von Cisco eine kombinierte Rechnung für Contact Center und Telekommunikation. Dieses Angebot ist in den USA und Kanada erhältlich.

GET API bietet Agenten- bzw. Kundendatensätze (Aktivität und Sitzung) basierend auf dem zuletzt geänderten Zeitstempel, der als Eingabe angegeben wurde.

April 2020

Ein neues Dashboard mit der Namen Contact Center-Übersicht ermöglicht es Administratoren und Vorgesetzten, die Berichte sowohl für Echtzeit- als auch für Verlaufsdaten im Webex Contact Center Management Portal einzusehen.

Administratoren und Supervisoren können sich im Management Portal anmelden, um ein Dashboard mit Rückrufdetails für eine bestimmte Dauer anzuzeigen.

Das Backend von Webex Contact Center registriert Ereignisse wie Abonnement kündigen, aufheben, fortsetzen, ablaufen, erneuern von CCW, um den aktuellen Abonnementstatus genau zu verfolgen.

Vordefinierte Chat-Antworten

Administratoren können Standard-Chat-Antworten erstellen, die die Agenten in ihrer Interaktion mit Kunden verwenden können. Die Verwendung vordefinierter Antworten reduziert die Antwortzeit und erhöht somit die Produktivität des Agenten.

Neue Rechenzentren

Webex Contact Center ist jetzt für Rechenzentren in Europa und UK verfügbar. Ihre Daten werden lokal gespeichert und die Speicherung entspricht den Richtlinien und Gesetzen der European Data Residency. Siehe Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

Januar 2020

Die Webex Contact Center-Plattform ist jetzt in Control Hub integriert. Abonnementbestellungen können jetzt automatisch mithilfe des einheitlichen Service-Setups bereitgestellt werden, den die Control Hub-Plattform bietet.

Sie können jetzt Berichte und Analysen im Webex Contact Center verwenden, um die Aktivitäten Ihrer Agenten während ihrer angemeldeten Sitzung zu sehen. Sie können die Zeit verfolgen, die sie in jedem Status verbringen. Dies hilft Ihnen, Ihre Agenten effizient zu verwalten.

Vorgesetzte im Webex Contact Center können jetzt die Anrufe ihrer Agenten überwachen und ihnen bei der Lösung von Kundenanfragen helfen. Durch die Echtzeit-Anrufüberwachung können Vorgesetzte die Agenten auch in schwierigen Situationen schulen.

Dezember 2019

Neue Rechenzentren

Ein neues Rechenzentrum ist nun in Australien verfügbar. Ihre Daten werden lokal gespeichert und die Speicherung entspricht den Richtlinien und Gesetzen der European Data Residency. Siehe Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Neu aktualisierte Berichte und Analysen im Webex Contact Center

Berichte und Analysen im Webex Contact Center haben eine neue Benutzeroberfläche, die einfach zu bedienen ist. Berichte und Analysen sind die einzige Informationsquelle für alle Webex Contact Center-Metriken und bieten Standard-, Verlaufs- und Echtzeitberichte. Das Dashboard enthält Details zu den Webex Contact Center-Metriken und KPIs.

Unterstützung für die Salesforce Lightning Integration

Sie können Webex Contact Center jetzt mit Salesforce Lightning integrieren. Mit dem Webex Contact Center for Salesforce können Sie Anrufe tätigen und empfangen, Aufzeichnungen von Kundenanrufen wiedergeben und Webex Contact Center-Berichte auf der Salesforce-Oberfläche erstellen. Wenn der Agent einen Kundenkontakt erhält, ruft Salesforce die Kundendatensätze ab und zeigt sie automatisch auf dem Bildschirm an. Webex Contact Center for Salesforce verfügt über ein Aktivitätsprotokoll für eine bessere Kundeninteraktion im Customer Relationship Manager (CRM).

Neue, aktualisierte Agent Desktop-Erfahrung

Wir haben den Agent Desktop aktualisiert, um eine positivere Agentenerfahrung zu schaffen und die Müdigkeit von Agenten zu reduzieren. Dank der Optik und Handhabung, die anderen Webex-Benutzeroberflächen entspricht, profitieren Agenten von einer intuitiven und konsistenten Erfahrung für alle Anwendungen.

Oktober 2019

Chat- und E-Mail-Integration mit Webex

Sie können mit Webex Contact Center eine Chat-Sprechblase für die Website Ihres Unternehmens erstellen. Anschließend können Sie die Sprechblase durch proaktive Aufforderungen, Branding und benutzerdefinierte Bots anpassen. Nachdem Sie die Sprechblase eingerichtet haben, können Sie Dateien übertragen, laufende Chats eskalieren und Transkripte herunterladen. Am Ende des Chats können Sie auch das Kundenfeedback einholen, um Ihren Service zu verbessern.

September 2019

Erhöhte Skalierbarkeit

Wir haben die Kapazität für Webex Contact Center erhöht und es kann nun auf 1.000 Agenten pro Tenant skaliert werden. Wir können mittelgroße bis große Kontaktzentren in der Cloud unterstützen.

Cloud Tenant Management mit Webex Control Hub

Wir haben das Webex Contact Center in Webex Control Hub integriert, um eine schnellere und einfachere Kunden-Integration mit einer zentralisierten Verwaltungserfahrung zu ermöglichen. Wir haben Onboarding und Bereitstellung von Tenants in Cisco Commerce Workspace-Bestellungen und -Testversionen für Gold-Tenants automatisiert. Gold-Tenants sind die Partner-Tenants für die Produktvorführungen. Profitieren Sie von einer einsatzbereiten, einmaligen Anmeldung für alle Webex-Anwendungen, sowohl für Partner als auch für Kunden.