Was ist neu in Cisco Webex Contact Center 1.0

11. Februar 2022

Datumsformatoptionen für das Feld "Intervall"

Das Standarddatumsformat für das Feld "Intervall " in den Analyzerberichten ist mm/tt/jjjj. Mit der neuen Erweiterung ermöglicht der Analyzer den Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Feld "Intervall" auszuwählen, ähnlich wie für andere Felder in den Berichten .

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Datumsformats des Intervallfelds im Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer-Benutzerhandbuch.

22. Dezember 2021

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf den einzelnen Registerkarten der Agentenleistungsstatistik (APS) im Agent Desktop und im Managementportal festgelegt sind, im Browser-Cache. Das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten spart den Agenten Zeit, die sie bei jedem Wechsel der Registerkarte zum Filterfestlegen benötigen, und bietet ihnen so eine bessere Benutzererfahrung.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die vom Benutzer festgelegten Filter bleiben auch dann unverändert, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser erneut am Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie unter "Zusammenfassungsbericht", "Agentenstatistiken – Verlaufsbericht" und "Agentenstatistiken nach Status – Verlaufsbericht " im Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Beibehalten der Spaltenbreite in tabellarischen Berichten

Analyzerbenutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, während sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch zuvor beim Aktualisieren der Berichte nicht beibehalten, sodass die Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen Erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann erhalten, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center ab- und wieder anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Spaltenbreite eines Berichts im Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer-Benutzerhandbuch.

Format der ganzen Zahlen für bearbeitete Kontakte

Die tabellarischen Berichte im Analyzer wurden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im ganzen Zahlenformat anzuzeigen. Dies trifft auf die folgenden Spalten zu:

• Bearbeitete Kontakte

• #Bearbeitete eingehende Kontakte

• Bearbeitete ausgehende Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

18. Oktober 2021

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Berichte und Dashboards über die Browser-Links im Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer – Benutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt: Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten im Dashboard "Contact Center Übersicht – Echtzeit" im Auswertungsprogramm sowie auf der Registerkarte "Zusammenfassung " der Seite "Agentenleistungsstatistik" im Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschleife warten, sowie über die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne die aufwändige Suche nach Informationen in Tabellenberichten.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer – Benutzerhandbuch.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-UI ermöglicht Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Der Benutzer kann Formeln für jede Spalte hinzufügen: „Durchschnitt“, „Anzahl“, „Minimum“, „Maximum“, „Summe“ und „Benutzerdefiniert“. Diese Funktion bietet eine erweiterte Datenanzeige für Tabellenberichte.

Weitere Informationen zu Berichten finden Sie unter Berichtsübersicht anpassen im Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer – Benutzerhandbuch.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden aktiviert, werden inaktive Benutzer im Tenant nicht angezeigt.

07. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

• Unterstützung für Google Chrome: Der Agent Desktop unterstützt Google Chrome Version 88.0.4324 oder höher. Die Verbindung mit den Agenten wird nicht mehr unterbrochen, da Chrome die Arbeitsspeichernutzung für die Anwendung reguliert.

• Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

  Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

02. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde vor dieser Verbesserung die Option "Bundle 2: Gebührenfreier Zugriff auf eingehende Nummern" mit dem Add-on "Cisco PSTN für Contact Center" erworben hatte, musste der Kunde alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Die Webex Contact Center-Abrechnung wird auf der Grundlage der Anrufvolumen aller gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte werden um die Fähigkeit zur Klassifizierung von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern erweitert.

• Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Hinweis auf die Nutzung von Paket 2: Gebührenfreier Nummernzugriff für eingehende Fälle. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der Anrufe anzuzeigen, die bei Beobachtung des Maximums mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbunden waren. Darüber hinaus listet der Bericht auch die Volumen der gleichzeitigen Anrufe gebührenpflichtiger Nummern zu dem Zeitpunkt auf, als die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe beobachtet wurden. Eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

• Bericht zur historischen Lizenznutzung: Mit diesem Bericht können Kunden die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe der vorangegangenen Monaten anzeigen. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

25. Mai 2021

Onboarding von Partnern als Kunden

Diese Funktion ermöglicht es einem Partner, einen Webex Contact Center-Mandanten für die eigene Organisation des Partners zu integrieren, indem er die Option "Ich bin ein Kunde " im Auftragseinrichtungs-Assistenten in Control Hub auswählt. Diese Funktion wird nur auf Anforderung für diese Version aktiviert, um Compliance mit den Funktionseinschränkungen zu gewährleisten.

Im Folgenden werden die Funktionseinschränkungen für den Fall aufgeführt, dass ein Partner einen Tenant für die eigene Organisation mit Control Hub bereitstellt:

• Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, dem Rechenzentrum in den USA zugeordnet ist, sollte der Partner das Onboarding des Tenants nur auf der Standardplattform durchführen. Der Partner sollte nicht die Ausnahmeplattform wählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

• Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, einem anderen Rechenzentrum zugeordnet ist, sollte der Partner keine Kunden-Tenants in diesem Rechenzentrum bereitstellen. Der Partner sollte zunächst den Tenant für die eigene Verwendung bereitstellen und dann mit dem Onboarding von Kunden-Tenants beginnen.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, während sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Ein neuer Abschnitt "Dienstdetails " wird auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen " in Control Hub eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Servicedetails " enthält die folgenden Informationen:

• Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Kunden-Tenants.

• Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert 1.0 bestätigt, dass der Tenant auf der Cisco Webex Contact Center 1.0-Plattform gehostet wird.

29. März 2021

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte verarbeiten, d. h. Agenten, die sich auf allen Medienkanälen im Status „verfügbar“, „frei“ oder „keine Antwort“ befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Februar 2021

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Das Erstellen und Bearbeiten von Vorlagen für Chats und virtuelle Agenten in Control Hub ist jetzt dank der Unterstützung bestimmter Plattformen benutzerfreundlicher. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Dezember 2020

Webex Contact Center-Support in APJC-Regionen und Lateinamerika

Webex Contact Center wird – zusätzlich zur derzeitigen Verfügbarkeit in Australien und Neuseeland – in der APJC-Region in Indonesien, Japan, Malaysia, den Philippinen, Singapur, Südkorea, Thailand und Vietnam unterstützt. In Lateinamerika wird Webex Contact Center zusätzlich zur aktuellen Verfügbarkeit in Mexiko auch in Brasilien, Argentinien, Chile, Kolumbien, Peru, Ecuador, Paraguay und Uruguay unterstützt. Die APJC-Regionen und Lateinamerika werden durch neue geo-redundante Sprach-POP-Center (Points Of Presence) in Singapur und Brasilien unterstützt, die die Sprachqualität für regionale Anrufe sicherstellen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

November 2020

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

Oktober 2020

Lizenzverfolgungsberichte für das gebündelte PSTN-Angebot

Für Kunden, die das Cisco PSTN-Add-on für Webex Contact Center verwenden, werden zwei neue Berichte für die Lizenzverfolgung eingeführt. Diese Berichte sind in Analyzer im Ordner Bestandsberichte > Verlauf > Lizenznutzungsbericht verfügbar.

• Lizenznutzungsbericht –Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen Sprachanrufe des Tenants. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll-free Inbound SKU. Darüber hinaus wird eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen Sprachanrufe bereitgestellt. Diese Aufschlüsselung zeigt die Zusammensetzung der Anrufe an, die bei Beobachtung des Maximums mit Agent, IVR und Warteschlange verbunden waren.

• Bericht zur historischen Lizenznutzung – Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht bietet eine monatliche Ansicht derselben Daten wie in „Bericht zur Lizenznutzung – Webex Contact Center PSTN“ beschrieben. Eine Ansicht der Daten von 12 aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Dies bietet einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.

Verbesserungen der Zugriffssteuerung auf APS-Berichte in Agent Desktop

Die Daten, die in den Berichten zur Agentenleistungsstatistik (APS) auf dem Agent Desktop angezeigt werden, basieren jetzt auf den Einstellungen für den Warteschlangen- und Teamzugriff auf der Registerkarte "Sichtbare Statistiken für Agenten" des Agentenprofils . Zuvor basierten die APS-Berichte auf den Einstellungen im Benutzerprofil. Die Analyzer-Zugriffssteuerung verwendet weiterhin die Einstellungen im Benutzerprofil.

September 2020

Rollout des Rechenzentrums in Kanada

Für neue Webex Contact Center-Kunden, die Kanada als Einsatzland auf der Registerkarte Contact Center des Setup-Assistenten während der Bereitstellung auswählen, werden Tenants im neuen kanadischen Rechenzentrum erstellt. Die Konfigurationsdaten, Anrufdatensätze, Anrufaufzeichnungen und Berichtsdaten der Organisation für den Tenant befinden sich im neuen kanadischen Rechenzentrum.

Sichere BRE

Datenzugriffs-APIs, die von Steuerskripten für die Business Rules Engine (BRE) verwendet werden, sind jetzt mit dem OAuth-Autorisierungsframework gesichert.

August 2020

PCI-Zertifizierung

Die Konformitätsbescheinigung (AOC) der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Version 3.2.1 ist jetzt für Webex Contact Center verfügbar. Am 31. August 2020 hat Webex Contact Center das Audit der PCI DSS Version 3.2.1 erfolgreich abgeschlossen und die Konformitätsbescheinigung von der Zertifizierungsstelle Foresite erhalten.

Juli 2020

Verbesserungen der Analyzer-Benutzeroberfläche

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde wie folgt verbessert, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen:

• Umbenennen von Modulen: Sie können Module, die bereits in Analyzer-Berichten hinzugefügt wurden, bearbeiten und umbenennen.

• Erweiterte Suche: Die Suche wurde erweitert, um alle Ordner rekursiv zu durchsuchen und so eine Ansicht aller Ordnernamen, Berichte oder Dashboards anzuzeigen, die der Suchzeichenfolge entsprechen.

Schwellenwert und Warnungen

Mit der Schwellenwertfunktion können autorisierte Benutzer im Management Portal Schwellenwertregeln erstellen, um Agenten- und Anrufdaten zu überwachen. Wenn ein Schwellenwert verletzt wird, wird eine Warnung an die Analyzer-Benutzeroberfläche gesendet, damit der autorisierte Benutzer sie anzeigen und bestätigen kann. Darüber hinaus können Sie Schwellenwertregeln konfigurieren, um Warnungen an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. E-Mail-Warnungen über HTML oder Nur-Text-Format können konfiguriert werden.

Nutzungsbericht

Die Nutzungsberichtsfunktion enthält die Nutzungsdetails für die Agentenlizenz für jeden Tag des Monats für einen bestimmten Standort. Sie bietet auch eine Zusammenfassung der maximalen Nutzung für jeden Monat. Sie können einen Standort und den Zeitraum auswählen, für den Sie die Nutzungsdaten benötigen.

Gebündeltes PSTN-Angebot

Das Cisco PSTN-Add-on für Webex Contact Center kann jetzt für Kundenorganisationen über den Control Hub als Teil der Bereitstellung einer neuen oder aktualisierten Bestellung konfiguriert werden.

Juni 2020

Externer Data Dip

Für die Verbindung mit externem CRM oder externen Datenbanken über die REST-Schnittstelle steht nun ein neuer gesicherter HTTP Connector zur Verfügung. Daten, die vom Connector mithilfe des Fetch-Variablenblocks abgerufen werden, können aus dem JSON-Pfad extrahiert und in CAD-Variablen gespeichert werden. Die Daten können dann zum Anpassen von IVR-Skripts, zum Auswählen von Warteschlangen oder zum Bereitstellen nützlicher Informationen auf dem Agent Desktop verwendet werden.

Der HTTP Connector verwendet das OAuth 2.0-Autorisierungsframework mit JSON Web Tokens (JWT) für die Authentifizierung, um eine Verbindung mit Salesforce herzustellen. Er unterstützt auch den Standardauthentifizierungsmechanismus mit Benutzername und Kennwort. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce für Cisco Webex Contact Center einrichten.

Stereo-Aufzeichnung

Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. Die Stereo-Datei stellt die Audio-Streams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle in einer einzigen Aufzeichnung bereit. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Mono-Datei, bei der die Audiowiedergabe in einem einzelnen Stream gemischt wird.

Salesforce Desktop Connector Version 1.15

In Salesforce AppExchange ist nun eine neue Version von Salesforce Desktop Connector mit stark vereinfachter Installation und Konfiguration verfügbar. Der Salesforce Desktop Connector unterstützt derzeit die Lightning- und Classic-Versionen der Salesforce-Instanz. Sie unterstützt die folgenden Funktionen:

• Einheitliche Agentenoberfläche mit Agenten- und Anrufsteuerungen, die in die Salesforce-Anwendung eingebettet ist: Die Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung ist in das Salesforce CTI Panel eingebettet, sodass Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen direkt in Salesforce verwalten können. Der vollständige Agentenstatus (Anmeldung, Leerlauf/Verfügbar usw.) und die Telefoniesteuerung (Annehmen/Auflegen, Halten/Fortsetzen, Konsultieren/Übergeben/Konferenz, Anhalten/Fortsetzen der Aufzeichnung und Nachbereitung usw.) sind auch in der Salesforce-Anwendung verfügbar.

• Automatische Anmeldung von Agenten bei der Telefonieplattform: Das einmalige Anmelden bei Salesforce und Webex Contact Center ist jetzt aktiviert.

• Screenpop basierend auf den Parametern für eingehende Anrufe: Diese Funktion öffnet den relevanten Kundendatensatz in Salesforce basierend auf den eingehenden Anrufparametern. Ein einzelner Datensatz, mehrere Datensätze und keine Datensatzübereinstimmungen werden unterstützt.

• Automatische Anrufprotokollierung in Salesforce-Anwendung: Der Salesforce Desktop Connector protokolliert die Anrufaktivitätsinformationen nun am Ende jedes Anrufs in Salesforce und kennzeichnet das Anrufprotokoll in Bezug auf den Anrufaktivitätsdatensatz.

  Der Anrufaufzeichnungslink wird zusammen mit dem Anrufaktivitätsdatensatz gespeichert, sodass die Aufzeichnung direkt über den Salesforce-Bildschirm wiedergegeben werden kann.

• Ausgehender Anruf – Click to Call: Für alle Telefonnummernfelder in Salesforce ist Click to Call aktiviert. Auf diese Weise können Agenten externe Anrufe direkt von Salesforce aus initiieren. Administratoren können die Funktion für externe Anrufe für Agenten direkt über das Webex Contact Center Admin Portal aktivieren oder deaktivieren.

Mai 2020

Partner- und Kundenorganisationen in Control Hub müssen sich nicht mehr in derselben Region befinden. Eine in den USA ansässige Partnerorganisation kann beispielsweise eine in Großbritannien erstellte Kundenorganisation onboarden und verwalten.

Webex Contact Center hat Funktionen hinzugefügt, die für PCI Compliance im Contact Center-Dienst erforderlich sind, um Kundenorganisationen vor Datenverlust zu schützen, während sie E-Mail- und Chat-Kanäle verwenden. Kundenadministratoren können die Anhänge des E-Mail- und Chat-Dienstes für ihre Organisationen einschränken. Wenn E-Mail- oder Chat-Inhalt Karteninhaberdaten enthält, können Sie festlegen, ob der Inhalt in der Betreffzeile der E-Mail-Nachricht oder im E-Mail-/Chat-Text geschwärzt oder gelöscht wird. Anhänge werden immer gelöscht, wenn PCI-Daten erkannt werden.

Webex Contact Center hat ein von Cisco bereitgestelltes PSTN-Anrufangebot für Contact Center mit Flatrate eingeführt. Das Angebot umfasst Basistelefonie mit lokalem Rufnummernzugriff auf das Webex Contact Center, PSTN-Beendigung des Anrufs bei Agenten und gebührenfreien Zugriff auf das Webex Contact Center. Agenten können jede ihrer Telefonielösungen verwenden, z. B. Privattelefon, Mobiltelefon und Büro-DID. Die Kunden müssen für die Verwendung eine Flat Rate pro Agent-Lizenz bezahlen. Kunden erhalten eine kombinierte Rechnung für Contact Center und Telekommunikation von Cisco. Dieses Angebot ist in den USA und Kanada verfügbar.

GET API bietet Agenten- und Kundendatensätze (Aktivität und Sitzung) basierend auf dem letzten geänderten Zeitstempel, der als Eingabe angegeben wurde.

April 2020

Ein neues Dashboard mit der Bezeichnung „Contact Center-Übersicht“ ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, Berichte sowohl für Echtzeit- als auch für Verlaufsdaten im Webex Contact Center Management Portal anzuzeigen.

Administratoren und Supervisoren können sich beim Management Portal anmelden, um ein Dashboard mit Rückrufdetails für eine bestimmte Dauer anzuzeigen.

Das Webex Contact Center-Back-End registriert Ereignisse in Bezug auf das Stornieren, Aussetzen, Fortsetzen, Ablaufen und Verlängern von Abonnements aus CCW für eine genaue Nachverfolgung des aktuellen Abonnementstatus.

Vordefinierte Chat-Antworten

Administratoren können Standard-Chat-Antworten erstellen, die die Agenten in ihrer Interaktion mit Kunden verwenden können. Durch die Verwendung vordefinierter Antworten wird die Antwortzeit verkürzt und damit die Produktivität des Agenten erhöht.

Neue Rechenzentren

Webex Contact Center ist jetzt in Rechenzentren in Europa und Großbritannien verfügbar. Ihre Daten sind lokal gespeichert und die gespeicherten Daten entsprechen den europäischen Standards und Gesetzen zur Datenaufbewahrung. Siehe Datenorte in Cisco Webex Contact Center.

Januar 2020

Die Webex Contact Center-Plattform ist jetzt mit Control Hub integriert. Abonnementaufträge können nun automatisch mit dem einheitlichen Diensteinrichtungsfluss bereitgestellt werden, den die Control Hub-Plattform bietet.

Sie können jetzt Webex Contact Center Reporting and Analytics verwenden, um die Aktivitäten Ihrer Agenten während der angemeldeten Sitzung anzuzeigen.1 Sie können die Zeit nachverfolgen, die sie in jedem Status verbracht haben. Auf diese Weise können Sie Ihre Agenten effizient verwalten.

Supervisoren im Webex Contact Center können nun die Anrufe ihrer Agenten überwachen und sie bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützen. Mithilfe der Echtzeit-Anrufüberwachung können Supervisoren die Agenten auch für schwierige Situationen schulen.

Dezember 2019

Neue Rechenzentren

Ein neues Rechenzentrum ist jetzt in Australien verfügbar. Ihre Daten sind lokal gespeichert und die gespeicherten Daten entsprechen den europäischen Standards und Gesetzen zur Datenaufbewahrung. Siehe Datenorte in Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Webex Contact Center Reporting and Analytics aktualisiert

Webex Contact Center Reporting and Analytics verfügt über eine neue Benutzeroberfläche, die einfach zu verwenden ist. Reporting and Analytics ist die Single Source of Truth für alle Webex Contact Center-Kennzahlen und bietet Standard-, Verlaufs- und Echtzeitberichte. Das Dashboard enthält Details zu Webex Contact Center-Kennzahlen und -KPIs.

Unterstützung für Salesforce Lightning-Integration

Sie können Webex Contact Center jetzt mit Salesforce Lightning integrieren. Sie können Webex Contact Center für Salesforce verwenden, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen, Anrufaufzeichnungen von Kunden wiederzugeben und Webex Contact Center-Berichte auf der Salesforce-Benutzeroberfläche zu generieren. Wenn der Agent einen Kundenkontakt erhält, ruft Salesforce die Datensätze des Kunden ab und zeigt diese automatisch auf dem Bildschirm an. Webex Contact Center für Salesforce verfügt über ein automatisches Anrufaktivitätsprotokoll für eine bessere Kundeninteraktion im Customer Relationship Manager (CRM).

Agent Desktop-Erlebnis aktualisiert

Wir haben den Agent Desktop aktualisiert, um für eine positivere Agentenerfahrung zu sorgen und Stress für die Agenten zu reduzieren. Durch das Look and Feel von anderen Webex-Benutzeroberflächen profitieren Agenten von einer intuitiven und konsistenten Erfahrung in allen Anwendungen.

Oktober 2019

Chat- und E-Mail-Integration mit Webex

Sie können mit Webex Contact Center eine Chat-Sprechblase für die Website Ihrer Organisation erstellen. Anschließend können Sie die Blase anpassen, indem Sie proaktive Eingabeaufforderungen, Branding und angepasste Bots hinzufügen. Nachdem Sie die Blase eingerichtet haben, können Sie Dateien übergeben, laufende Chats eskalieren und Transkripts herunterladen. Am Ende des Chats können Sie auch Kundenfeedback erfassen, um Ihre Dienste zu verbessern.

September 2019

Höhere Skalierbarkeit

Wir haben die Kapazität für Webex Contact Center erhöht. Es lässt sich jetzt auf bis zu 1.000 Agenten pro Tenant skalieren. Wir können mittlere bis große Contact Center in der Cloud unterstützen.

Cloud Tenant Management mit Webex Control Hub

Wir haben Webex Contact Center mit Webex Control Hub integriert, um schnelleres und einfacheres Kunden-Onboarding mit einer zentralisierten Managementerfahrung bereitzustellen. Wir haben Onboarding und Bereitstellung von Tenants in Cisco Commerce Workspace-Aufträgen und -Tests für Gold-Tenants automatisiert. Gold-Tenants sind Partner-Tenants, die das Produkt vorführen. Erleben Sie die standardmäßige einmalige Anmeldung für alle Webex-Anwendungen, sowohl für Partner als auch für Kunden.