11 febbraio 2022

Opzioni di formato di data per campo Intervallo

Il formato di data predefinito per il campo Intervallo nei report della funzionalità di analisi è mm/gg/aaaa. Con i nuovi miglioramenti apportati, la funzionalità di analisi consente agli utenti di scegliere tra diversi formati di data per il campo Intervallo, in modo simile ad altri campi nei report.

La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per variabili di profilo, precedentemente.

Per ulteriori informazioni, vedi Modifica del formato della data del campo Intervallo nella Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 dicembre 2021

Webex Contact Center memorizza i filtri che sono impostati in ciascuna scheda di APS (Agent Performance Statistics) nel desktop agente e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda fa risparmiare agli agenti il tempo necessario per impostare i filtri ogni volta che cambiano schede, fornendo loro un'esperienza utente migliore.

Le modifiche apportate da un utente ai filtri vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri che l'utente imposta rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o accede di nuovo a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i filtri sui valori predefiniti cancellando il contenuto della cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedi Report di riepilogo, Statistiche agente - Report cronologico e Statistiche agente per stato - Report cronologico nella Guida utente del desktop agente di Cisco Webex Contact Center 1.0.

Conservazione della larghezza di colonna nei report tabulari

Gli utenti della funzionalità di analisi possono modificare la larghezza della colonna nei report tabulari in modo dinamico quando eseguono i report. Tuttavia, la larghezza di colonna modificata non veniva conservata precedentemente quando i report venivano aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare le colonne di nuovo.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza di colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza di colonna modificata rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede di nuovo a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare la dimensione predefinita della larghezza della colonna cancellando il contenuto della cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, vedi Modifica della larghezza di colonna dei report nella Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center 1.0.

Formato numero intero per contatti gestiti

I report tabulari della funzionalità di analisi sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti che sono gestiti, nel formato numero intero. Questo è valido per le seguenti colonne:

• Contatti gestiti

• Contatti in entrata gestiti

• Contatti in uscita gestiti

I report visualizzavano i dati nel formato decimale precedentemente.

18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti di browser

Agenti standard e agenti Premium che non dispongono dell'accesso alla funzionalità di analisi per visualizzare ed eseguire dashboard e report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti di browser.

La funzionalità Drill-down non è disponibile per report a cui si accede tramite collegamenti di browser.

Per ulteriori informazioni, vedi Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti di browser nella Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 settembre 2021

Report Contatti in coda e Agenti disponibili

Due nuovi report in tempo reale sono stati aggiunti alla funzionalità di analisi: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella Panoramica di Contact Center - Dashboard in tempo reale della funzionalità di analisi e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche prestazioni agenti nel desktop agente.

I due nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e sulla disponibilità degli agenti in team specifici, senza dover ricercare le informazioni in report tabulari.

Per ulteriori informazioni sui report, vedi Panoramica di Contact Center - Dashboard in tempo reale nella Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center 1.0.

Definizione di riepilogo di colonne per gruppo di segmenti di riga di livello superiore in report della funzionalità di analisi

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi consente agli utenti di definire il riepilogo di colonne per il gruppo di segmenti riga di livello superiore in un report. L'utente può aggiungere formule, come media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzato per ciascuna colonna. Questa funzione offre una visualizzazione dei dati migliore per i report tabulari.

Per ulteriori informazioni, vedi Personalizzazione del riepilogo dei report nella Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center 1.0.

26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi offre agli amministratori l'opzione per importare ed esportare i report come singoli file o come più file in una cartella. Questa funzionalità consente ad amministratori e partner di esportare report personalizzati su un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per report raggruppati

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi è stata migliorata per rimuovere righe vuote in report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce una visualizzazione migliore.

19 luglio 2021

Nascondi utenti inattivi

La pagina Utenti nel modulo Provisioning del portale di gestione contiene una casella di controllo Nascondi utenti inattivi per escludere utenti inattivi. Se l'amministratore seleziona la casella Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non verranno visualizzati.

07 giugno 2021

Miglioramenti del desktop agente

• Supporto per Google Chrome: il desktop agente supporta Google Chrome V88.0.4324 o successiva. Gli agenti non verranno disconnessi grazie alla regolazione di Chrome dell'uso della memoria per l'applicazione.

• Localizzazione: l'interfaccia utente del desktop agente supporta la localizzazione in 27 lingue. Le seguenti lingue sono supportate:

  Bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese e turco.

02 giugno 2021

Possibilità per i clienti di configurare una combinazione di numeri gratuiti e a pagamento per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente aveva acquistato l'opzione Bundle 2: Accesso a numeri gratuiti in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, era necessario che il cliente configurasse tutti i numeri in entrata come gratuiti. Per la fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri composti come gratuiti.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center può classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o gratuito. La fatturazione di Webex Contact Center verrà calcolata in base ai volumi di chiamate su tutti i numeri gratuiti.

I seguenti report di utilizzo delle licenze sono stati migliorati per sfruttare la possibilità di classificare i numeri a pagamento e gratuiti:

• Report utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate gratuite concorrenti al giorno. Questo è indicativo dell'uso dell'opzione Bundle 2: Accesso a numeri gratuiti in entrata. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate gratuite concorrenti per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda, quando è stato osservato il numero massimo. Inoltre, il report fornisce anche i volumi di chiamate concorrenti osservati su numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate gratuite concorrenti. Viene fornita una suddivisione delle chiamate a pagamento concorrenti per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

• Report utilizzo licenze cronologico: utilizzando questo report, i clienti possono visualizzare il numero massimo di chiamate gratuite concorrenti per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di 12 mesi consecutivi.

25 maggio 2021

Onboarding di un partner come cliente

Questa funzione consente a un partner di eseguire l'onboarding di un tenant Webex Contact Center per l'organizzazione del partner selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura di impostazione guidata dell'ordine in Control Hub. Questa funzione è abilitata per questa release solo su richiesta, per garantire la conformità alle limitazioni della funzione.

Di seguito le limitazioni della funzione quando un partner effettua il provisioning di un tenant per l'organizzazione del partner utilizzando Control Hub:

• Se il paese di esercizio selezionato al momento del provisioning del tenant è associato al Centro dati degli Stati Uniti, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma eccezioni. Per ulteriori informazioni sui centri dati Webex Contact Center, vedi l'articolo Località dati in Cisco Webex Contact Center.

• Se il paese di esercizio selezionato al momento del provisioning del tenant è associato a qualsiasi altro Centro dati, il partner non dovrebbe aver alcun tenant di cliente esistente predisposto in tale Centro dati. Il partner deve prima eseguire il provisioning del tenant per uso proprio, quindi può avviare l'onboarding di tenant di cliente.

24 maggio 2021

Filtri in Modalità di esecuzione

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi offre opzioni di filtro durante l'esecuzione di un report nella modalità di esecuzione. Questa funzionalità fornisce un'esperienza di generazione del report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare, durante la creazione o la modifica di una visualizzazione o durante la creazione di una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo superiore destro della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati, senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio è stata introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center in Control Hub. Questa sezione consente agli amministratori e i tecnici del supporto di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma che sono applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:

• Paese di esercizio di Webex Contact Center: questo campo visualizza il paese di esercizio che è stato selezionato nella procedura di impostazione guidata quando è stato fornito il tenant di contact center. Il campo fornisce un'indicazione della localizzazione geografica del tenant del cliente.

• Dettagli piattaforma Webex Contact Center: Il valore 1.0 visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla piattaforma Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 marzo 2021

Funzionalità di supervisore per la disconnessione degli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti che attualmente hanno eseguito l'accesso al desktop agente utilizzando un nuovo dashboard Dati stato agente – In tempo reale nel Portale di gestione. Il dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non stanno gestendo alcun contatto attivo, ad esempio, gli agenti nello stato Disponibile, Inattivo o Nessuna risposta su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi di licenze concorrenti.

Febbraio 2021

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agente virtuale

L'esperienza utenti in Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agente virtuale è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. I modelli non apportano alcuna modifica alle funzioni.

Dicembre 2020

Supporto di Webex Contact Center nelle aree APJC e LATAM

Webex Contact Center sarà supportato in Indonesia, Giappone, Malesia, Filippine, Singapore, Sud Corea, Thailandia e Vietnam nella regione APJC, oltre all'attuale disponibilità in Australia e Nuova Zelanda. Nella regione LATAM, Webex Contact Center sarà supportato in Brasile, Argentina, Cile, Colombia, Perù, Ecuador, Paraguay e Uruguay, oltre all'attuale disponibilità in Messico. Le regioni APJC e LATAM saranno supportate da nuove coppie di punti di presenza (POP) vocali geo-ridondanti a Singapore e in Brasile, assicurando la qualità della voce per le chiamate regionali.

Ruolo di amministratore specifico del servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente un accesso amministrativo limitato su Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze contact center e amministrare il servizio contact center.

In questa release è abilitato anche il supporto per amministratori di provisioning. Gli amministratori partner che dispongono di privilegi di amministratore di provisioning per il servizio contact center possono eseguire tutte le attività che un amministratore partner con privilegi completi può eseguire.

In questa release è disponibile il supporto per amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce amministrative di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Novembre 2020

Criteri di sicurezza del contenuto

I criteri di sicurezza del contenuto definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzione garantisce la conformità ai criteri di sicurezza del contenuto imposti dal browser.

Ottobre 2020

Report di verifica delle licenze per offerta di PSTN in bundle

Due nuovi report sono stati introdotti per la verifica delle licenze per i clienti che utilizzano il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center. Questi report sono disponibili nella funzionalità di analisi nella cartella Report comuni > Cronologia > Report utilizzo licenze.

• Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce il numero massimo di sessioni agente con funzionalità vocale concorrenti osservate giornalmente sul desktop agente. Questi dati sono indicativi dell'uso di SKU in entrata a pagamento della PSTN. Il report fornisce inoltre il numero massimo di chiamate vocali concorrenti osservate giornalmente sul tenant. Questi dati sono indicativi dell'uso di SKU in entrata gratuita della PSTN. Inoltre, viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali concorrenti. La suddivisione mostra la composizione delle chiamate connesse ad agente, IVR e coda quando è stato osservato il numero massimo.

• Report utilizzo licenze cronologico - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce una visualizzazione mensile degli stessi dati descritti nel Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN. È sempre disponibile una visualizzazione dei dati di 12 mesi consecutivi. Sono disponibili i dati per gli ultimi 36 mesi. Questo fornisce un'indicazione della stagionalità del consumo di licenze PSTN.

Miglioramenti del controllo dell'accesso per report APS sul desktop agente

I dati visualizzati nei report APS (Agent Performance Statistics) sul desktop agente ora si basano sulle impostazioni di accesso alla coda e al team nella scheda Statistiche agente visualizzabili del profilo agente. In precedenza, i report APS si basavano sulle impostazioni nel profilo utente. Il controllo dell'accesso della funzionalità di analisi continua a utilizzare le impostazioni nel profilo utente.

Settembre 2020

Implementazione centro dati in Canada

I nuovi clienti Webex Contact Center che selezionano il Canada come paese di esercizio nella scheda Contact Center della procedura di impostazione guidata durante il provisioning avranno tenant creati nel nuovo centro dati canadese. I dati di configurazione dei tenant dell'organizzazione, i record di dati di chiamata, le registrazioni delle chiamate e i dati di reporting risiederanno nel nuovo centro dati canadese.

BRE sicuro

Le API di accesso ai dati utilizzate dagli script di controllo per il motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) sono ora protette utilizzando il framework di autorizzazione OAuth.

Agosto 2020

Certificazione PCI

L'attestazione di conformità allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) versione 3.2.1 è ora disponibile per Webex Contact Center. A partire dal 31 agosto 2020, Webex Contact Center ha completato con successo l'audit PCI DSS versione 3.2.1 e ha ricevuto l'attestazione di conformità dall'autorità di certificazione Foresite.

Luglio 2020

Miglioramenti all'interfaccia utente della funzionalità di analisi

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi è stata migliorata con le seguenti funzioni per migliorare l'esperienza utente:

• Ridenominazione dei moduli: puoi modificare e rinominare i moduli già aggiunti nei report della funzionalità di analisi.

• Ricerca avanzata: la ricerca è stata migliorata in modo da eseguire in modo ricorsivo una ricerca in tutte le cartelle per fornire una visualizzazione di tutti i nomi di cartella, report o dashboard corrispondenti alla stringa di ricerca.

Soglia e avvisi

La funzione Soglia consente agli utenti autorizzati di creare regole di soglia nel portale di gestione per monitorare i dati degli agenti e delle chiamate. Quando viene superata una soglia, viene inviato un avviso all'interfaccia utente della funzionalità di analisi che l'utente autorizzato può visualizzare e confermare. Inoltre, puoi configurare regole di soglia per inviare avvisi a uno o più indirizzi e-mail. Puoi configurare gli avvisi e-mail in formato HTML o testo normale.

Report utilizzo

La funzione Report utilizzo fornisce i dettagli sull'utilizzo delle licenze agente per ogni giorno del mese per un determinato sito. Fornisce anche un riepilogo dell'utilizzo massimo per ogni mese. Puoi selezionare un sito e il periodo per il quale richiedi i dati di utilizzo.

Offerta PSTN in bundle

Il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center può essere ora configurato per le organizzazioni dei clienti tramite Control Hub come parte del provisioning di un ordine nuovo o di aggiornamento.

Giugno 2020

Data Dip esterno

Un nuovo connettore HTTP sicuro è ora disponibile per la connessione al CRM o a database esterni mediante l'interfaccia REST. I dati recuperati dal connettore utilizzando il blocco della variabile Fetch possono essere estratti dal percorso JSON e memorizzati in variabili CAD. I dati possono quindi essere utilizzati per personalizzare gli script IVR, selezionare code o per fornire informazioni utili sul desktop agente.

Il connettore HTTP utilizza il framework di autorizzazione OAuth 2.0 con token Web JSON (JWT) per l'autenticazione per interconnettersi con Salesforce. Supporta anche il meccanismo di autenticazione base che utilizza nome utente e password. Vedi Impostazione di Salesforce per Cisco Webex Contact Center.

Registrazione stereo

La funzione di registrazione stereo sostituisce il file di output mono combinato con un file di output stereo. Il file stereo fornisce i flussi audio dell'agente e dell'altro partecipante (chiamante o parte chiamata) come due canali audio separati all'interno di una singola registrazione. In questo modo, la funzionalità di analisi vocale è migliore rispetto a un file mono, in cui l'audio viene combinato in un singolo flusso.

Connettore desktop Salesforce versione 1.15

Una nuova versione del Connettore desktop Salesforce con installazione e configurazione altamente semplificate è ora disponibile in Salesforce AppExchange. Il Connettore desktop Salesforce attualmente supporta le versioni Lightning e Classic dell'istanza Salesforce. Supporta le seguenti funzioni:

• Interfaccia agente unificata con controlli agente e chiamata incorporati nell'applicazione Salesforce: l'applicazione desktop agente Webex Contact Center è incorporata nel pannello CTI Salesforce consentendo agli agenti di gestire le interazioni in entrata e in uscita direttamente da Salesforce. Lo stato completo dell'agente (Accesso, Inattivo/Disponibile, eccetera) e il controllo della telefonia (Risposta/Riaggancia, Attesa/Ripresa, Consulenza/Trasferimento/Conferenza, Pausa/Riprendi registrazione e Conclusione, eccetera) sono disponibili anche dall'applicazione Salesforce.

• Accesso automatico degli agenti alla piattaforma telefonica: la funzionalità Single-Sign-On per Salesforce e Webex Contact Center è ora abilitata.

• Visualizzazione schermata basata su parametri di chiamata in arrivo: questa funzione visualizza il record del cliente in base ai parametri di chiamata in arrivo all'interno di Salesforce. Sono supportati un singolo record, più record e nessuna corrispondenza di record.

• Registrazione automatica delle chiamate nell'applicazione Salesforce: il Connettore desktop Salesforce ora registra le informazioni dell'attività di chiamata in Salesforce alla fine di ciascuna chiamata e tagga il registro delle chiamate al record dell'attività di chiamata.

  Il collegamento alla registrazione della chiamata viene memorizzato insieme al record dell'attività di chiamata, che consente la riproduzione della registrazione direttamente dalla schermata Salesforce.

• Chiamata in uscita - Click to Call: l'opzione Click to Call è abilitata per tutti i campi relativi al numero di telefono in Salesforce. Questa consente agli agenti di avviare le funzioni di composizione esterna direttamente da Salesforce. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare la funzione di composizione esterna per gli agenti direttamente dal portale di amministrazione di Webex Contact Center.

Maggio 2020

Le organizzazioni partner e clienti su Control Hub non devono più essere nella stessa area geografica. Ad esempio, un'organizzazione partner con sede negli Stati Uniti può eseguire l'onboarding e l'amministrazione di un'organizzazione cliente creata nel Regno Unito.

Webex Contact Center ha aggiunto le funzioni necessarie per la conformità PCI nel servizio contact center per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati durante l'uso dei canali e-mail e chat. Gli amministratori dei clienti possono decidere di limitare gli allegati del servizio e-mail e di chat per le proprie organizzazioni. Se nell'e-mail o nella chat sono presenti dati del titolare della carta, è possibile configurare l'opzione per rivedere o rilasciare il contenuto presente nella riga dell'oggetto del messaggio e-mail o nel corpo dell'e-mail/chat. Gli allegati vengono sempre rilasciati se vengono rilevati dati PCI.

Webex Contact Center ha introdotto un'offerta di chiamata a tariffa flat PSTN Cisco per contact center. L'offerta fornisce telefonia di base che include l'accesso tramite numero locale a Webex Contact Center, terminazione PSTN della chiamata agli agenti e accesso gratuito a Webex Contact Center. Gli agenti possono utilizzare qualsiasi soluzione di telefonia disponibile, come il telefono di casa, il telefono cellulare e il numero DID dell'ufficio. Ai clienti viene addebitato un costo di utilizzo a una tariffa flat per licenza agente. I clienti ottengono una fattura combinata per Contact Center e per le telecomunicazioni tramite Cisco. Questa offerta è disponibile negli Stati Uniti e in Canada.

L'API GET fornisce i record agente e cliente (attività e sessione) rispettivamente in base all'indicazione dell'ultima modifica di data e ora fornita come input.

Aprile 2020

Un nuovo dashboard denominato Panoramica di Contact Center consente ad amministratori e supervisori di visualizzare i report sia per i dati cronologici che in tempo reale nel portale di gestione di Webex Contact Center.

Gli amministratori e i supervisori possono accedere al portale di gestione per visualizzare un dashboard con i dettagli di richiamata per una determinata durata.

Il backend Webex Contact Center registra l'annullamento, la sospensione, la ripresa, la scadenza, il rinnovo dell'abbonamento da CCW per un monitoraggio preciso dello stato corrente dell'abbonamento.

Risposte chat predefinite

Gli amministratori possono creare risposte chat standard che gli agenti possono utilizzare nell'interazione con i clienti. L'uso di risposte predefinite riduce il tempo di risposta e aumenta quindi la produttività dell'agente.

Nuovi centri dati

Webex Contact Center è ora disponibile in centri dati in Europa e Regno Unito. I dati risiedono in locale e i dati memorizzati sono conformi a standard e leggi di residenza dei dati vigenti in Europa. Vedi Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.

Gennaio 2020

La piattaforma Webex Contact Center è ora integrata con Control Hub. Gli ordini di abbonamento ora possono essere predisposti automaticamente utilizzando il flusso di impostazione del servizio unificato fornito dalla piattaforma Control Hub.

Ora è possibile utilizzare la funzionalità di reporting e analisi di Webex Contact Center per visualizzare le attività degli agenti durante la sessione di accesso. È possibile tenere traccia del tempo che hanno speso in ogni stato. In questo modo, puoi gestire gli agenti in modo efficiente.

I supervisori in Webex Contact Center ora possono monitorare le chiamate dei propri agenti e aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Utilizzando il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i supervisori possono anche formare gli agenti a gestire situazioni complesse.

Dicembre 2019

Nuovi centri dati

Un nuovo centro dati è ora disponibile in Australia. I dati risiedono in locale e i dati memorizzati sono conformi a standard e leggi di residenza dei dati vigenti in Europa. Vedi Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.

Novembre 2019

Nuova funzionalità di reporting e analisi di Webex Contact Center aggiornata

La funzionalità di reporting e analisi di Webex Contact Center dispone di una nuova interfaccia semplice da utilizzare. Report e analisi sono la sola fonte di riferimento per tutte le metriche di Webex Contact Center e forniscono report standard, cronologici e in tempo reale. Il dashboard contiene dettagli sulle metriche e sui KPI di Webex Contact Center.

Supporto per l'integrazione di Salesforce Lightning

Ora puoi integrare Webex Contact Center con Salesforce Lightning. Puoi utilizzare Webex Contact Center per Salesforce per effettuare e ricevere chiamate, riprodurre le registrazioni delle chiamate dei clienti e generare report Webex Contact Center sull'interfaccia Salesforce. Quando l'agente riceve un contatto del cliente, Salesforce recupera i record del cliente e li visualizza automaticamente sullo schermo. Webex Contact Center per Salesforce dispone di un registro dell'attività di chiamata automatico per una migliore interazione con il cliente nel Customer Relationship Manager (CRM).

Nuova esperienza desktop agente aggiornata

È stato aggiornato il desktop agente per creare un'esperienza con l'agente più positiva e ridurre l'affaticamento dell'agente. Con lo stesso aspetto di altre interfacce utente Webex, gli agenti possono avere un'esperienza intuitiva e coerente nelle diverse applicazioni.

Ottobre 2019

Integrazione di chat ed e-mail con Webex

Puoi creare un riquadro chat per il sito Web della tua organizzazione utilizzando Webex Contact Center. Quindi, puoi personalizzare il riquadro aggiungendo prompt proattivi, branding e bot personalizzati. Una volta impostato il riquadro, puoi trasferire file, inoltrare le chat in corso e scaricare le trascrizioni. Alla fine della chat, puoi anche ricevere il feedback del cliente per migliorare i servizi.

Settembre 2019

Maggiore scalabilità

Abbiamo aumentato la capacità per Webex Contact Center e ora consente fino a 1.000 agenti per tenant. È possibile supportare contact center di medie e grandi dimensioni nel cloud.

Gestione tenant basata su cloud con Webex Control Hub

Webex Contact Center è stato integrato con Webex Control Hub in modo da consentire un onboarding dei clienti più rapido e più semplice con un'esperienza di gestione centralizzata. Abbiamo automatizzato l'onboarding e il provisioning dei tenant negli ordini e nelle versioni di prova di Cisco Commerce Workspace per i tenant Gold. I tenant Gold sono tenant partner per la demo del prodotto. Prova la funzionalità Single-Sign-On pronta all'uso per tutte le applicazioni Webex, sia per i partner che per i clienti.