O novo em Cisco Webex Contact Center 1,0

11 de fevereiro de 2022

Opções de formato de data para o campo Intervalo

O formato de data padrão para o campo Intervalo nos relatórios do Analisador é mm/dd/aaaa. Com o novo aprimoramento, o Analisador permite que os usuários escolham diferentes formatos de data para o campo Intervalo , semelhante a outros campos nos relatórios.

A personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil, anteriormente.

Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo Intervalo no Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Analisador 1.0.

22 de dezembro de 2021

Webex Contact Center armazena os filtros que são definidos em cada guia de Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de Gerenciamento, no cache do navegador. O armazenamento de filtros em cada guia economiza o tempo que os agentes demoram para definir filtros sempre que eles alteram as guias, fornecendo a eles uma melhor experiência de usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros configurados pelo usuário permanecem os mesmos mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte Relatório de resumo, Estatísticas de agentes - Relatório histórico e Estatísticas de agentes por estado - relatório histórico no Cisco Webex Contact Center Guia do usuário da Agent Desktop 1.0.

Manter a largura da coluna em relatórios tabulares

Os usuários do Analisador podem alterar a largura da coluna nos relatórios tabulares dinamicamente ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionem as colunas novamente.

Com o novo aprimoramento, Webex Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. A largura da coluna alterada permanece a mesma mesmo mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer logoff e fizer logoff novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório no Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Analisador 1.0.

Formato de Número Inteiro para Contatos Tratados

Os relatórios tabulares no Analisador são melhorados para exibir o número de contatos que são tratados, em todo o formato de número. Aplicável às seguintes colunas:

• Contatos tratados

• Contatos de entrada tratados

• Contatos de Saída Tratados

Os relatórios exibiram os dados no formato decimal anteriormente.

18 de outubro de 2021

Acessar relatórios e painéis através de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.

Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links do navegador no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

20 de setembro de 2021

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Centro de contatos - Painel em tempo real no Analisador e também na guia Resumo da página Estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão Geral do Centro de Contatos - Painel em tempo real no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center 1,0 Analyzer.

Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador

A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact CenterAnalyzer.

26 de julho de 2021

Importar e exportar relatórios

A UI do Analyzer fornece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou como arquivos múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador selecionar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no locatário não serão exibidos.

07 de junho de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Suporte para Google Chrome: a Área de Trabalho do Agente suporta o Google Chrome V88.0.4324 ou superior. Os agentes não serão mais desconectados devido ao uso de memória do Chrome regulador para o aplicativo.

• Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

  búlgaro, catalão, chinês (China), chinês (Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, finlandês, francês, alemão, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, polonês, português, romeno, russo, sérvio, eslovaco, esloveno, espanhol, sueco e turco.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes desse aprimoramento, se um cliente tiver adquirido a opção Bundle 2: Acesso de número gratuito de entrada com o complemento do Cisco PSTN for Contact Center, era necessário que o cliente configurasse todos os números de entrada como gratuitos. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. O faturamento da Cisco Webex Contact Center será calculado com base nos volumes de chamadas em todos os números de ligação gratuita.

Os relatórios de uso de licenças a seguir foram melhorados para utilizar a capacidade de classificar números tarifados e de ligação gratuita:

• Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Trata-se do uso do Pacote 2: acesso de número de ligação gratuita. É fornecida uma divisão do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas para visualizar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila quando o máximo foi observado. Além disso, o relatório também fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números tarifados no momento em que o máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas foram observadas. É fornecida uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para visualizar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila.

• Relatório histórico de uso de licenças: usando este relatório, os clientes podem visualizar o máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas para os meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

25 de maio de 2021

Integração de parceiro como cliente

Esse recurso permite que um parceiro a bordo de um espaço Webex contact center para a própria organização do parceiro, selecionando a opção Eu sou um cliente no Assistente de configuração da ordem no Hub de controle. Este recurso é habilitado nesta versão apenas mediante solicitação, para garantir a conformidade com as restrições de recursos.

A seguir estão as restrições de recursos quando um parceiro aceita um locatário para a própria organização do parceiro usando o Control Hub:

• Se o país de operação selecionado ao aceitar o locatário for mapeado para o Data Center dos Estados Unidos, o parceiro deverá integrar o usuário apenas para a plataforma padrão. O parceiro não deve selecionar a plataforma de exceção. Para obter mais informações sobre Webex Contact Center Data Centers, consulte a Localidade dos Dados do artigo em Cisco Webex Contact Center.

• Se o país de operação selecionado ao aceitar o espaço for mapeado para qualquer outro centro de dados, o parceiro não deverá ter nenhum espaço de cliente existente provisionado nesse data center. O parceiro deve primeiro aceitar o locatáriopara o uso do próprio parceiro e, em seguida, iniciar o integração de espaços do cliente.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos, ao criar ou editar uma visualização ou ao criar uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

• País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário do cliente.

• Detalhes da plataforma da Central de Contatos Webex: o valor 1.0 exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na plataforma da Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 de março de 2021

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estejam lidando com contatos ativos; por exemplo, agentes que estão no estado Disponível, Ocioso ou Não está respondendo em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Fevereiro de 2021

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no Control Hub para criar e editar modelos de bate-papo e de agente virtual foi melhorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Dezembro de 2020

Suporte da Central de Contatos Webex em regiões de APJC e América Latina

A Central de Contatos Webex será suportada na Indonésia, Japão, Malásia, Filipinas, Cingapura, Coreia do Sul, Tailândia e Vietnã na região do APJC, além da disponibilidade atual na Austrália e na Nova Zelândia. Na região da América Latina, a Central de Contatos Webex será suportada no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Equador, Paraguai e Uruguai, além da disponibilidade atual no México. As regiões de APJC e América Latina são suportadas pelos novos pares de centros de pontos de presença (POP) de voz com redundância geográfica em Cingapura e no Brasil, assegurando a qualidade de voz para chamadas regionais.

Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.

O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.

Novembro de 2020

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.

Outubro de 2020

Relatórios de controle de licenças para a oferta PSTN embutida

Dois novos relatórios são introduzidos para o controle de licenças para clientes que usam o complemento PSTN da Cisco para a Cisco Webex Contact Center. Esses relatórios estão disponíveis no Analisador, na pasta Relatórios padrão da pasta stock > Histórico > Relatório de uso de licenças.

• Relatório de uso de licenças - PSTN da Cisco Webex Contact Center: este relatório fornece o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas na Área de Trabalho do Agente. Estes dados indicam o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz simultâneas observadas no locatário. Estes dados indicam o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Além disso, é fornecida uma divisão de máximo de chamadas de voz simultâneas. A divisão mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR e Fila quando o máximo foi observado.

• Relatório de uso de licença do histórico - PSTN da Cisco Webex Contact Center: este relatório fornece uma visualização mensal dos mesmos dados, conforme descrito no Relatório de uso de licença - PSTN da Cisco Webex Contact Center. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. Fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.

Aprimoramentos de controle de acesso para relatórios APS no Área de Trabalho do Agente

Os dados exibidos nos relatórios APS (Agent Performance Statistics, estatísticas de desempenho do agente) do Agent Desktop agora se baseiam nas configurações de acesso de Fila e Equipe na guia Estatísticas de exibição do agente do perfil do agente. Anteriormente, os relatórios APS se baseavam nas configurações do perfil do usuário. O controle de acesso do Analisador continua a usar as configurações no perfil do usuário.

Setembro de 2020

Implementação de DC no Canadá

Novos clientes da Cisco Webex Contact Center que selecionam Canadá como país de operação na aba Central de Contatos do assistente de configuração durante a aceitação terão locatários criados no novo Data Center canadense. Os dados de configuração de locatário da organização, registros de dados de chamadas, gravações de chamadas e dados de relatórios irão residir no novo Data Center canadense.

BRE seguro

As APIs de acesso a dados usadas pelos scripts de controle para Business Rules Engine (BRE) são agora protegidas através do uso da estrutura de autorização OAuth.

Agosto de 2020

Certificação PCI

Comprovação de conformidade (AOC) do Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) Versão 3.2.1 agora disponível para Webex Contact Center. A partir de 31 de agosto de 2020, o Webex Contact Center concluiu com êxito a auditoria do PCI DSS Versão 3.2.1 e recebeu a comprovação de conformidade da autoridade de certificação Foresite.

Julho de 2020

Aprimoramentos da interface do usuário do analisador

A interface do usuário do analisador é aprimorada com os seguintes recursos para melhorar a experiência de usuário:

• Renomeação de módulos: você pode editar e renomear os módulos que já foram adicionados nos relatórios do Analisador.

• Pesquisa aprimorada: a pesquisa é aprimorada para pesquisar recursivamente em todas as pastas para fornecer uma visualização de todos os nomes de pastas, relatórios ou painéis que correspondem à sequência de pesquisa.

Limites e alertas

O recurso Limite permite que usuários autorizados criem regras de limite no portal de gerenciamento para monitorar os dados de agentes e chamadas. Quando um limite é violado, é enviado um alerta à interface do usuário do analisador para que o usuário autorizado veja e confirme. Além disso, você pode configurar regras de limite para enviar alertas para um ou mais endereços de e-mail. Os alertas de e-mail do formato HTML ou texto sem formatação podem ser configurados.

Relatório de uso

O recurso de relatório de uso fornece os detalhes de uso de licenças de agentes para cada dia do mês de um determinado site. Também fornece um resumo do uso máximo de cada mês. Você pode selecionar um site e o período para os quais precisa dos dados de uso.

Oferta PSTN embutida

O complemento PSTN da Cisco para Webex Contact Center pode agora ser configurado para organizações do cliente por meio do Control Hub como parte do provisionamento de uma nova ordem ou de uma atualização.

Junho de 2020

DIP de dados externos

Um novo conector HTTP protegido está agora disponível para se conectar ao CRM ou ao banco de dados externo usando a interface REST. Os dados obtidos pelo conector usando Obter bloco de variáveis podem ser extraídos do caminho JSON e armazenados em variáveis CAD. Os dados podem ser usados para personalizar os scripts IVR, selecionar filas ou fornecer informações úteis no Agent Desktop.

O conector HTTP usa a estrutura de autorização OAuth 2.0 com JSON Web Tokens (JWT) para autenticação para interconectar-se com o Salesforce. Também suporta o mecanismo de autenticação básica usando nome de usuário e senha. Consulte Configurar Salesforce para Cisco Webex Contact Center.

Gravação Estéreo

O recurso Gravação Estéreo substitui o arquivo de saída mono combinado por um arquivo de saída estéreo. O arquivo estéreo fornece os fluxos de áudio do agente e do outro participante (o autor da chamada ou a parte que recebeu a chamada) como dois canais de áudio separados em uma única gravação. Isso permite a análise de voz melhor do que em um arquivo mono onde o áudio é misturado em um único fluxo.

Salesforce Desktop Connector versão 1.15

Uma nova versão do Salesforce Desktop Connector com instalação e configuração altamente simplificada está agora disponível no Salesforce AppExchange. O Salesforce Desktop Connector suporta atualmente versões Lightning e Classic da instância do Salesforce. Ele suporta os seguintes recursos:

• Unified Agent Interface com controles de chamada e agente incorporados no aplicativo Salesforce: o aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop está incorporado no painel do Salesforce CTI que permite aos agentes gerenciar as interações de entrada e de saída diretamente do Salesforce. Estado completo do agente (Início de sessão, Ocioso/Disponível, etc.) e controle de telefonia (Atender/Desligar, Em espera/Continuar, Consultar/Transferir/Conferência, Pausar/Continuar gravação e Conclusão, etc.) também estão disponíveis no aplicativo Salesforce.

• Início de sessão automático de agentes na plataforma de telefone: o logon único no Salesforce e na Cisco Webex Contact Center agora está ativado.

• Tela pop-up com base em parâmetros de chamada recebida: este recurso exibe o registro de cliente relevante dentro do Salesforce com base nos parâmetros de chamada recebida. Um único registro, vários registros e nenhuma correspondência de registro são suportados.

• Registro de chamadas automático no aplicativo Salesforce: o Salesforce Desktop Connector registra agora as informações da atividade de chamadas no Salesforce ao final de cada chamada e marca o registro de chamadas no registro da atividade de chamadas.

  O link de gravação de chamadas será armazenado junto com o registro de atividades de chamadas, o que permite reproduzir a gravação diretamente na tela do Salesforce.

• Chamada de saída - Click to Call: Click to Call está ativado para todos os campos de número de telefone no Salesforce. Isso permite que os agentes iniciem a discagem externa diretamente a partir do Salesforce. Os administradores podem ativar ou desativar o recurso de discagem externa para agentes diretamente do portal de administração do Webex Contact Center.

Maio de 2020

As organizações de parceiros e clientes no Control Hub não precisam mais estar na mesma geografia. Por exemplo, uma organização parceira que se baseia nos EUA pode integrar e administrar uma organização de cliente criada no Reino Unido.

O Webex Contact Center adicionou recursos que são exigidos para conformidade com PCI ao serviço da central de contatos para proteger as organizações do cliente contra perda de dados ao usar canais de bate-pap e e-mail. Os administradores do cliente podem optar por restringir os anexos do serviço de e-mail e bate-papo para suas organizações. Se o conteúdo do email ou bate-papo tiver dados do portador do cartão, você poderá configurar Redigir ou Descartar o conteúdo que está na linha de assunto do email ou no corpo de e-mail/bate-papo. Os anexos sempre serão descartados, se forem detectados dados de PCI.

A Cisco Webex Contact Center apresentou uma oferta de chamada PSTN de preço fixo fornecida pela Cisco para a Central de Contatos. A oferta fornece telefonia básica que inclui acesso de número local ao Webex Contact Center, término de PSTN da chamada para os agentes e acesso gratuito ao Webex Contact Center. Os agentes podem usar qualquer uma de suas soluções telefônicas, como telefone residencial, telefone celular e DID de escritório. Os clientes são cobrados pelo uso a um preço fixo por licença de agente. Os clientes recebem uma fatura combinada do centro de contatos e telecomunicações da Cisco. Esta oferta está disponível nos EUA e no Canadá.

A API GET fornece registros de agente e cliente (atividade e sessão), respectivamente, com base no carimbo de data e hora da última modificação fornecido como entrada.

Abril de 2020

Um novo painel chamado Visão geral do centro de contatos permite que administradores e supervisores visualizem relatórios para dados históricos e em tempo real no portal de gerenciamento do Webex Contact Center.

Os administradores e os supervisores podem iniciar sessão no portal de gerenciamento para exibir um painel com detalhes de retorno de chamada para uma determinada duração.

O back-end do Webex Contact Center registra eventos Cancelamento de assinatura, Suspender, Continuar, Expirar, Renovar do CCW para um controle preciso do estado de assinatura atual.

Resposta de bate-papo predefinida

Os administradores podem criar respostas de bate-papo padrão que os agentes podem usar em sua interação com os clientes. O uso de respostas predefinidas reduz o tempo de resposta e, portanto, aumenta a produtividade do agente.

Novos Data Centers

A Cisco Webex Contact Center está agora disponível nos data centers da Europa e do Reino Unido. Seus dados são alojados localmente e os dados armazenados são compatíveis com os padrões e leis europeus de alojamento de dados. Consulte Localização de dados na Cisco Webex Contact Center.

Janeiro de 2020

A plataforma da Cisco Webex Contact Center está agora integrada no Control Hub. As ordens de assinatura agora podem ser provisionadas automaticamente usando o fluxo de configuração do Unified Service que a plataforma do Control Hub fornece.

Agora, você pode usar o relatório e análise do Webex Contact Center para exibir as atividades de seus agentes durante a sessão iniciada. Você pode controlar o tempo gasto em cada estado. Isso ajuda a gerenciar seus agentes com eficiência.

Os supervisores na Cisco Webex Contact Center podem agora monitorar as chamadas de seus agentes e ajudá-los a resolver as solicitações do cliente. Usando o monitoramento de chamadas em tempo real, os supervisores também podem treinar os agentes para lidar com situações difíceis.

Dezembro de 2019

Novos Data Centers

Um novo Data Center está agora disponível na Austrália. Seus dados são alojados localmente e os dados armazenados são compatíveis com os padrões e leis europeus de alojamento de dados. Consulte Localização de dados na Cisco Webex Contact Center.

Novembro de 2019

Novos relatórios e análises da Cisco Webex Contact Center atualizados

Os relatórios e análises da Cisco Webex Contact Center têm uma nova interface que é simples de usar. Os relatórios e análises são a única fonte de verdade para todas as medições do Webex Contact Center e fornece relatórios padrão, históricos e em tempo real. O painel tem detalhes sobre as métricas e KPIs do Webex Contact Center.

Suporte para integração do Salesforce Lightning

Agora você pode integrar a Cisco Webex Contact Center com o Salesforce Lightning. Você pode usar o Webex Contact Center para o Salesforce para efetuar e receber chamadas, reproduzir gravações de chamada do cliente e gerar relatórios do Webex Contact Center na interface do Salesforce. Quando o agente recebe qualquer contato de cliente, o Salesforce busca os registros do cliente e os exibe automaticamente na tela. O Webex Contact Center para o Salesforce tem um registro automático de atividades de chamadas para uma melhor interação do cliente no Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Nova experiência de Área de Trabalho do Agente atualizada

Atualizamos o Área de Trabalho do Agente para criar uma experiência de agente mais positiva e reduzir a fadiga do agente. Com a aparência e funcionalidade de outras interfaces de usuário do Webex, os agentes podem ter uma experiência intuitiva e consistente entre aplicativos.

Outubro de 2019

Integração de bate-papo e email com o Webex

Você pode criar um balão de bate-papo para o website da sua organização usando a Cisco Webex Contact Center. Você pode personalizar o balão, adicionando avisos proativos, marca e bots personalizados. Depois de configurar o balão, você pode transferir arquivos, escalar bate-papos contínuos e baixar transcrições. No final do bate-papo, você também pode coletar os comentários dos clientes para melhorar seus serviços.

de setembro de 2019

Escalabilidade aumentada

Aumentamos a capacidade da Cisco Webex Contact Center e pode agora ser expandido até 1000 agentes por locatário. Podemos suportar as centrais de contatos de médio a grande porte na nuvem.

Gerenciamento de locatário na nuvem com o Webex Control Hub

Integramos o Webex Contact Center com o Webex Control Hub para fornecer integração de um cliente mais rápido e simples com uma experiência de gerenciamento centralizado. Automatizamos a integração e o provisionamento de locatários nas ordens e testes do Cisco Commerce Workspace para os locatários Gold. Os locatários Gold são os locatários de parceiros que demonstram o produto. Experimente o logon único pronto a usar para todos os aplicativos Webex, tanto para parceiros quanto para clientes.