Päivämäärän muodon asetukset intervallikentässä

Päivämäärän oletusmuoto Intervalli Analyzer-raporttien kenttä on mm/dd/yyyy. Uuden parannuksen ansiosta Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden valita erilaisia päivämäärämuotoja Intervalli kenttään, kuten muutkin raporttien kentät.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Katso lisätietoja Muuta aikavälikentän päivämäärämuotoa in Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer -käyttöopas.

Webex Contact Center tallentaa suodattimet, jotka on asetettu kullekin Agent Performance Statistics (APS) -välilehdelle Agent Desktopissa ja Management Portalissa, selaimen välimuistiin. Kunkin välilehden suodattimien tallentaminen välimuistiin säästää aikaa, jonka agentit käyttävät suodattimien asettamiseen aina vaihtaessaan välilehteä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodattimen muutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietylle käyttäjätunnukselle. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi takaisin Webex Contact Centeriin samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Katso lisätietoja Yhteenvetoraportti , Agenttitilastot - Historiallinen raportti , ja Agenttitilastot osavaltioittain - Historiallinen raportti in Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop -käyttöopas.

Tämä parannus koskee Agent Desktopia ja hallintaportaalia, mutta ei Analyzer-raportteja.

Säilytä sarakkeen leveys taulukkoraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa sarakkeen leveyttä taulukkoraporteissa dynaamisesti ajaessaan raportteja. Muutettu sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien piti muuttaa sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Contact Center tallentaa muuttuneen sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietylle käyttäjätunnukselle. Muutettu sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi ulos ja kirjautuisi takaisin Webex Contact Centeriin samalla selaimella. Käyttäjä voi nollata sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Katso lisätietoja Muuta raportin sarakkeen leveyttä in Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer -käyttöopas.

Tämä parannus ei koske Kynnyshälytykset osio.

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaisnumeromuoto

Analyzerin taulukkoraportteja on parannettu näyttämään käsiteltyjen yhteystietojen lukumäärä kokonaislukumuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

• Yhteystiedot käsitelty

• Saapuvat yhteystiedot käsitelty

• Ulkopuoliset kontaktit käsitelty

Raportit näyttivät tiedot aiemmin desimaalimuodossa.

Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta

Vakioagentit ja premium-agentit, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin koontinäyttöjen ja raporttien katseluun ja suorittamiseen, voivat käyttää kojetauluja ja raportteja selainlinkkien avulla.

Drill Down -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joihin päästään selaimen linkkien kautta.

Katso lisätietoja Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta in Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer -käyttöopas.

Yhteystiedot jonossa ja agenttien käytettävissä olevat raportit

Analyzerissa on otettu käyttöön kaksi uutta reaaliaikaista osakeraporttia.Yhteystiedot jonossa ja Agentteja saatavilla. Nämä raportit näkyvät kortteina yhteyskeskuksen yleiskatsauksessa – reaaliaikainen hallintapaneeli Analyzerissa sekä myös Yhteenveto Agent Desktopin Agent Performance Statistics -sivun välilehti.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoa jonossa olevista yhteyshenkilöistä ja agenttien saatavuudesta tietyissä ryhmissä ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja taulukkoraporteista.

Lisätietoja raporteista, katso Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen hallintapaneeli in Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer -käyttöopas.

Määritä Analyzer-raporttien sarakkeen yhteenveto ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää sarakkeiden yhteenvedon raportin ylätason rivisegmenttiryhmälle. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja – keskiarvo, määrä, minimi, enimmäismäärä, summa ja mukautettu. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun tietojen katselukokemuksen taulukkoraporteissa.

Katso lisätietoja Mukauta raportin yhteenvetoa sisään Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer -käyttöopas.

Tuonti- ja vientiraportit

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai useana kansion tiedostona. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokralaisen mukautettuja raportteja ja tuoda niitä muihin vuokralaisiin.

Parannettu näkymä ryhmiteltyille raporteille

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjät rivit ryhmitellyistä raporteista. Tämä vähentää tyhjää aluetta raporteissa ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

Piilota ei-aktiiviset käyttäjät

The Käyttäjät Hallintaportaalin Provisioning-moduulin sivu tarjoaa a Piilota ei-aktiiviset käyttäjät valintaruutu suodattaaksesi pois ei-aktiiviset käyttäjät. Jos järjestelmänvalvoja valitsee Piilota ei-aktiiviset käyttäjät -valintaruutu, vuokralaisen ei-aktiivisia käyttäjiä ei näytetä.

Agent Desktop -parannukset

• Google Chromen tuki: Agent Desktop tukee Google Chromen versiota 88.0.4324 tai uudempaa. Agenttien yhteyttä ei enää katkaista, koska Chrome säätelee sovelluksen muistin käyttöä.

• Lokalisointi: Agent Desktop -käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

  bulgaria, katalaani, kiina (Kiina), kiina (Taiwan), kroatia, tšekki, tanska, hollanti, englanti, suomi, ranska, saksa, unkari, italia, japani, korea, norja, puola, portugali, romania, venäjä, serbia, slovakki, slovenia, espanja, ruotsi ja turkki.

Salli asiakkaiden määrittää yhdistelmä maksullisia ja maksuttomia numeroita Cisco PSTN:lle yhteyskeskukselle

Ennen tätä parannusta, jos asiakas oli ostanut Paketti 2: Saapuva maksuton numero pääsy Cisco PSTN for Contact Center -lisäosan kanssa asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttomiksi. Laskutusta varten Webex Contact Center piti kaikkia soitettuja numeroita maksuttomina.

Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center voi luokitella jokaisen vuokralaiseen lisätyn numeron maksullisiksi tai maksullisiksi. Webex Contact Centerin laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavia lisenssien käyttöraportteja on parannettu hyödyntämään maksullisten ja maksuttomien numeroiden luokittelua:

• Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu tarjoamaan asiakkaille mittarit päivittäin havaittujen maksuttomien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärästä. Tämä on osoitus sen käytöstä Paketti 2: Saapuva maksuton numero pääsy. Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä on jaettu, joka näyttää agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen koostumuksen, kun enimmäismäärä saavutettiin. Lisäksi raportti sisältää myös maksullisissa numeroissa havaitut samanaikaiset puhelut silloin, kun Max Concurrent Toll-Free Calls havaittiin. Samanaikaiset maksulliset puhelut on jaettu agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon näyttämiseksi.

• Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tämän raportin avulla asiakkaat voivat tarkastella samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärää edellisiltä kuukausilta. Tämä raportti voi tarkastella tietoja viimeisen 36 kuukauden ajalta ja näyttää tietoja peräkkäiseltä kahdentoista kuukauden ajalta.

Onboarding Partner asiakkaaksi

Tämän ominaisuuden avulla kumppani voi ottaa Webex Contact Centerin vuokralaisen kumppanin omaan organisaatioon valitsemalla Olen Asiakas vaihtoehto Control Hubin ohjatussa tilausasennustoiminnossa. Tämä ominaisuus on käytössä tässä julkaisussa vain pyynnöstä, jotta varmistetaan ominaisuusrajoitusten noudattaminen.

Seuraavat ovat ominaisuusrajoitukset, kun kumppani järjestää vuokralaisen kumppanin omalle organisaatiolle Control Hubin avulla:

• Jos vuokralaisen käyttöönoton yhteydessä valittu toimintamaa yhdistää Yhdysvaltain tietokeskukseen, kumppanin tulee liittää vuokralainen vain oletusalustaan. Kumppanin ei tule valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Contact Center -palvelinkeskuksista on artikkelissa Tietojen sijainti Cisco Webexin yhteyskeskuksessa .

• Jos vuokralaisen käyttöönoton yhteydessä valittu toimintamaa liittyy mihin tahansa muuhun palvelinkeskukseen, kumppanilla ei pitäisi olla olemassa olevia asiakasvuokralaisia kyseisessä palvelinkeskuksessa. Yhteistyökumppanin tulee ensin varata vuokralainen kumppanin omaan käyttöön, minkä jälkeen hän voi alkaa ottaa asiakasvuokralaisia käyttöön.

Suodattimet ajotilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuudet suoritettaessa raporttia ajotilassa. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun raporttien luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita näytettävät suodattimet luodessaan tai muokkaaessaan visualisointia tai luodessaan kopiota visualisoinnista. Kun käyttäjät suorittavat visualisoinnin, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin sopivilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

Palvelutiedot Control Hubissa

Uusi Palvelun tiedot -osio esitellään Yhteyskeskuksen asetukset -välilehti Control Hubissa. Tämän osan avulla järjestelmänvalvojat ja tukiinsinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasorganisaatioon soveltuvat alustatason kokoonpanot. The Palvelun tiedot osiossa on seuraavat tiedot:

• Webex Contact Center Toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatussa asennustoiminnossa, kun yhteyskeskuksen vuokraaja määritettiin. Kenttä antaa viitteen asiakkaan vuokralaisen maantieteellisestä sijainnista.

• Webex-yhteyskeskuksen alustan tiedot: Arvo 1.0 Tässä kentässä näkyvä ilmoitus vahvistaa, että vuokralaista isännöi Cisco Webex Contact Center 1.0 -ympäristö.

Valvontakyky agenttien uloskirjautumiseen

Valvojat voivat tarkastella luetteloa agenteista, jotka ovat tällä hetkellä kirjautuneena Agent Desktopiin, käyttämällä uutta kojelautaa Agentin tilatiedot – reaaliaikainen hallintaportaalissa. Kojelauta tarjoaa valvojille mahdollisuuden kirjata ulos agentit, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja; eli agentit, jotka ovat Käytettävissä-, Idle- tai Ei vastaa -tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä ominaisuus auttaa yrityksiä hallitsemaan samanaikaisia lisenssikustannuksia.

Chatin ja virtuaalisen agenttimallin luomisen parannuksia

Control Hubin käyttökokemusta Chat- ja Virtual Agent -mallien luomiseen ja muokkaamiseen on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin ominaisuuksiin ei tehdä muutoksia.

Webex-yhteyskeskuksen tuki APJC- ja LATAM-alueilla

Webex Contact Centeriä tuetaan Indonesiassa, Japanissa, Malesiassa, Filippiineillä, Singaporessa, Etelä-Koreassa, Thaimaassa ja Vietnamissa APJC-alueella nykyisen saatavuuden lisäksi Australiassa ja Uudessa-Seelannissa. LATAM-alueella Webex-yhteyskeskusta tuetaan Brasiliassa, Argentiinassa, Chilessä, Kolumbiassa, Perussa, Ecuadorissa, Paraguayssa ja Uruguayssa Meksikon nykyisen saatavuuden lisäksi. APJC- ja LATAM-alueita tukevat uudet maantieteellisesti redundanttien äänipisteiden (POPs) -keskusten parit Singaporessa ja Brasiliassa, mikä varmistaa aluepuheluiden äänenlaadun.

Palvelukohtainen Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan rooli

Webex Contact Centerille otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää ulkoisille järjestelmänvalvojille ja asiakasorganisaation järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käyttöoikeuden Control Hubissa. Tässä roolissa oleva järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuksen käyttöoikeuksia ja hallinnoida yhteyskeskuspalvelua.

Tässä julkaisussa on myös käytössä tuki järjestelmänvalvojille. Kumppanien järjestelmänvalvojat, joilla on yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, joita kumppanin täysi järjestelmänvalvoja voi suorittaa.

Tässä julkaisussa on tuki ulkoisille vain luku -järjestelmänvalvojille. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Contact Centerin hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittelee hyväksytyn luettelon luotettavista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Contact Center -sovelluksista. Tämä ominaisuus auttaa noudattamaan selaimien noudattamaa sisällön suojauskäytäntökehystä.

Lisenssiseurantaraportit yhdistetylle PSTN-tarjoukselle

Kaksi uutta raporttia lisenssiseurantaa varten asiakkaille, jotka käyttävät Cisco PSTN -lisäosaa Webex Contact Centeriin. Nämä raportit ovat saatavilla Analyzerissa osoitteessa Osakeraportit > Historiallinen > Lisenssien käyttöraportti kansio.

• Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN: Tämä raportti sisältää päivittäin havaitut enimmäismäärät samanaikaiset äänikäyttöiset agenttiistunnot Agent Desktopissa. Nämä tiedot viittaavat PSTN Toll Inbound SKU:n käyttöön. Raportti sisältää lisäksi vuokralaisen päivittäin havaitut samanaikaiset puhelut. Nämä tiedot viittaavat PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käyttöön. Lisäksi tarjotaan samanaikaisten äänipuhelujen enimmäismäärä. Katkaisu näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen koostumuksen, kun maksimi saavutettiin.

• Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN: Tämä raportti tarjoaa kuukausittaisen näkymän samoista tiedoista, jotka on kuvattu kohdassa License Usage Report - Webex Contact Center PSTN. Näkymä 12 peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä milloin tahansa. Tiedot viimeisten 36 kuukauden ajalta ovat saatavilla. Tämä osoittaa PSTN-lisenssien kulutuksen kausiluonteisuuden.

Agent Desktopin APS-raporttien kulunvalvontaparannuksia

Agent Desktopin Agent Performance Statistics (APS) -raporteissa näkyvät tiedot perustuvat nyt jono- ja tiimikäyttöasetuksiin Agentin näkyvät tilastot agenttiprofiilin välilehti. Aiemmin APS-raportit perustuivat käyttäjäprofiilin asetuksiin. Analyzerin käyttöoikeus jatkaa käyttäjäprofiilin asetusten käyttöä.

Kanadan DC:n käyttöönotto

Uudet Webex-yhteyskeskuksen asiakkaat, jotka valitsevat Kanadan toimintamaaksi Yhteyskeskus Ohjatun asennustoiminnon välilehdellä asennuksen aikana vuokralaiset luodaan uuteen Canadian Data Centeriin. Organisaation vuokralaisen määritystiedot, puhelutiedot, puhelutallenteet ja raportointitiedot sijaitsevat uudessa Kanadan palvelinkeskuksessa.

Turvallinen BRE

Business Rules Enginen (BRE) ohjausskriptien käyttämät tietojen käyttöliittymät on nyt suojattu OAuth-valtuutuskehyksellä.

PCI-sertifiointi

Maksukorttialan tietoturvastandardin (PCI DSS) versio 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) on nyt saatavilla Webex Contact Centerille. Webex Contact Center on 31.8.2020 mennessä suorittanut onnistuneesti PCI DSS -version 3.2.1 auditoinnin ja vastaanottanut vaatimustenmukaisuustodistuksen sertifiointiviranomaiselta Foresitelta.

Analyzerin käyttöliittymän parannukset

Analyzerin käyttöliittymää on parannettu seuraavilla ominaisuuksilla käyttökokemuksen parantamiseksi:

• Moduulien uudelleennimeäminen: Voit muokata ja nimetä uudelleen moduuleja, jotka on jo lisätty Analyzer-raportteihin.

• Tehostettu haku: Hakua on parannettu hakemaan rekursiivisesti kaikista kansioista, jolloin saadaan näkymä kaikista hakumerkkijonoa vastaavista kansioiden nimistä, raporteista tai kojelaudoista.

Kynnys ja hälytykset

Kynnys-ominaisuuden avulla valtuutetut käyttäjät voivat luoda kynnyssääntöjä hallintaportaalissa agentti- ja puhelutietojen valvomiseksi. Kun kynnys ylittyy, Analyzerin käyttöliittymään lähetetään hälytys valtuutetun käyttäjän tarkastettavaksi ja kuitattavaksi. Lisäksi voit määrittää kynnyssäännöt lähettämään hälytyksiä yhteen tai useampaan sähköpostiosoitteeseen. HTML- tai pelkkää tekstimuotoisia sähköpostihälytyksiä voidaan määrittää.

Käyttöraportti

Käyttöraportti-ominaisuus tarjoaa agenttilisenssin käyttötiedot kunkin kuukauden päivältä tietylle sivustolle. Se antaa myös yhteenvedon kunkin kuukauden enimmäiskäytöstä. Voit valita sivuston ja ajanjakson, jolta tarvitset käyttötietoja.

Mukana PSTN-tarjous

Webex Contact Centerin Cisco PSTN -lisäosa voidaan nyt määrittää asiakasorganisaatioille Control Hubin kautta osana uuden tai päivitystilauksen antamista.

Ulkoiset tiedot Dip

Uusi suojattu HTTP-liitin on nyt saatavana yhteyden muodostamiseen ulkoiseen CRM:ään tai tietokantoihin REST-liitännän avulla. Liittimen Hae muuttuja -lohkoa käyttämällä haetut tiedot voidaan poimia JSON-polusta ja tallentaa CAD-muuttujiin. Tietoja voidaan sitten käyttää IVR-komentosarjojen mukauttamiseen, jonojen valintaan tai hyödyllisten tietojen tarjoamiseen Agent Desktopissa.

HTTP-liitin käyttää OAuth 2.0 -valtuutuskehystä ja JSON Web Tokens (JWT) -todennusta yhdistääkseen Salesforcen. Se tukee myös perustodennusmekanismia käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla. Katso Määritä Salesforce Cisco Webex Contact Centerille.

Stereo tallennus

Stereo Recording -ominaisuus korvaa yhdistetyn monolähtötiedoston stereolähtötiedostolla. Stereotiedosto tarjoaa edustajan ja toisen osallistujan (soittajan tai soitetun osapuolen) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä tallenteessa. Tämä mahdollistaa äänianalytiikan paremmin kuin monotiedostossa, jossa ääni sekoitetaan yhdeksi streamiksi.

Salesforce Desktop Connectorin versio 1.15

Salesforce Desktop Connectorin uusi versio, jossa on erittäin yksinkertaistettu asennus ja konfigurointi, on nyt saatavilla Salesforce AppExchangessa. Salesforce Desktop Connector tukee tällä hetkellä Salesforce Instancen Lightning- ja Classic-versioita. Se tukee seuraavia ominaisuuksia:

• Yhtenäinen agenttiliittymä Salesforce-sovellukseen upotetun agentin ja puhelun ohjaimien kanssa: Webex Contact Center Agent Desktop -sovellus on upotettu Salesforce CTI -paneeliin, jolloin agentit voivat hallita sekä saapuvia että lähteviä vuorovaikutuksia suoraan Salesforcesta. Täysi agentin tila (kirjautuminen, tyhjäkäynti/käytettävissä jne.) ja puhelimen ohjaus (vastaa/katkaise, pidä/jatka, konsultoi/siirrä/neuvottelu, keskeytä/jatka tallennus ja päättäminen jne.) ovat myös saatavilla sisältä. Salesforce-sovellus.

• Agenttien automaattinen kirjautuminen puhelinalustalle: Kertakirjautuminen Salesforceen ja Webex-yhteyskeskukseen on nyt käytössä.

• Näytön ponnahdus saapuvan puhelun parametrien perusteella: Tämä ominaisuus avaa asianmukaisen asiakastietueen Salesforcessa saapuvien puhelujen parametrien perusteella. Yksittäinen tietue, useita tietueita ja ei tietueiden osumia tuetaan.

• Automaattinen puhelujen kirjaaminen Salesforce-sovelluksessa: Salesforce Desktop Connector kirjaa nyt puhelutoimintatiedot Salesforceen jokaisen puhelun lopussa ja merkitsee puhelulokin puhelutoimintatietueeseen.

  Puhelun tallennuslinkki tallennetaan puhelutoimintatietueen kanssa, mikä mahdollistaa tallenteen toistamisen suoraan Salesforce-näytöltä.

• Lähtevät puhelut - soita napsauttamalla: Soita napsauttamalla on käytössä kaikissa Salesforcen puhelinnumerokentissä. Tämän ansiosta edustajat voivat aloittaa ulkopuolisen valinnan suoraan Salesforcesta. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa agenttien ulkopuolisen toiminnon käyttöön tai poistaa sen käytöstä suoraan Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojaportaalista.

Control Hubin kumppani- ja asiakasorganisaatioiden ei enää tarvitse olla samalla maantieteellisellä alueella. Esimerkiksi Yhdysvalloissa sijaitseva kumppaniorganisaatio voi ottaa mukaan ja hallinnoida Isossa-Britanniassa perustettua asiakasorganisaatiota.

Webex Contact Center on lisännyt yhteyskeskuspalveluun PCI-yhteensopivuuden edellyttämiä ominaisuuksia, jotka suojaavat asiakasorganisaatioita tietojen katoamiselta sähköposti- ja chat-kanavien käytön aikana. Asiakkaiden järjestelmänvalvojat voivat päättää rajoittaa sähköposti- ja chat-palvelun liitteitä organisaatioilleen. Jos sähköpostin tai keskustelun sisällössä on kortinhaltijatietoja, voit määrittää joko poistamaan tai pudottamaan sisällön, joka on sähköpostin aiherivillä tai sähköpostin/keskustelun tekstiosassa. Liitteet pudotetaan aina, jos PCI-tietoja havaitaan.

Webex Contact Center esitteli Ciscon toimittaman kiinteän PSTN-puhelutarjouksen yhteyskeskukselle. Tarjous tarjoaa peruspuhelun, joka sisältää paikallisen numeron käytön Webex Contact Centeriin, PSTN-puhelun päättämisen agenteille ja maksuttoman pääsyn Webex Contact Centeriin. Agentit voivat käyttää mitä tahansa puhelinratkaisuaan, kuten kotipuhelinta, matkapuhelinta ja toimiston DID:tä. Asiakkailta veloitetaan käytöstä kiinteä maksu agenttilisenssiä kohti. Asiakkaat saavat Ciscon yhdistetyn laskun Contact Centeristä ja telekommunikaatiosta. Tämä tarjous on saatavilla Yhdysvalloissa ja Kanadassa.

GET API tarjoaa agentti- ja asiakastietueet (Activity & Session) vastaavasti viimeksi syötetyn muokatun aikaleiman perusteella.

Uuden Contact Center Overview -nimisen kojelaudan avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella raportteja sekä reaaliaikaisista että historiallisista tiedoista Webex Contact Center Management Portalissa.

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat kirjautua sisään hallintaportaaliin nähdäkseen kojetaulun, jossa on takaisinsoittotiedot tietyn ajan.

Webex-yhteyskeskuksen taustarekisterit tilauksen peruuttaminen, keskeyttäminen, jatkaminen, vanheneminen ja uusiminen tapahtuvat CCW:stä, jotta tilauksen nykyinen tila voidaan seurata tarkasti.

Ennalta määritetyt chat-vastaukset

Järjestelmänvalvojat voivat luoda vakiomuotoisia chat-vastauksia, joita agentit voivat käyttää vuorovaikutuksessaan asiakkaiden kanssa. Ennalta määritettyjen vasteiden käyttö lyhentää vasteaikaa ja siten lisää aineen tuottavuutta.

Uudet palvelinkeskukset

Webex Contact Center on nyt saatavilla Euroopan ja Ison-Britannian palvelinkeskuksissa. Tietosi sijaitsevat paikallisesti ja tallennetut tiedot ovat eurooppalaisten datan oleskelustandardien ja lakien mukaisia. Katso Tietojen sijainti Cisco Webexin yhteyskeskuksessa .

Webex Contact Center -alusta on nyt integroitu Control Hubiin. Tilaustilaukset voidaan nyt tehdä automaattisesti käyttämällä Control Hub -alustan tarjoamaa yhtenäistä palvelun asennuskulkua.

Voit nyt käyttää Webex Contact Center -raportointia ja analytiikkaa tarkastellaksesi agenttien toimintaa heidän kirjautuneena istunnon aikana. Voit seurata aikaa, jonka he viettivät kussakin osavaltiossa. Tämä auttaa sinua hallitsemaan agenttejasi tehokkaasti.

Webex Contact Centerin esimiehet voivat nyt seurata edustajiensa puheluita ja auttaa heitä ratkaisemaan asiakkaiden pyyntöjä. Reaaliaikaisen puheluseurannan avulla esimiehet voivat myös kouluttaa agentteja käsittelemään vaikeita tilanteita.

Uudet palvelinkeskukset

Uusi datakeskus on nyt saatavilla Australiassa. Tietosi sijaitsevat paikallisesti ja tallennetut tiedot ovat eurooppalaisten datan oleskelustandardien ja lakien mukaisia. Katso Tietojen sijainti Cisco Webexin yhteyskeskuksessa .

Uusi päivitetty Webex-yhteyskeskuksen raportointi ja analytiikka

Webex Contact Center Reporting and Analyticsissa on uusi käyttöliittymä, jota on helppo käyttää. Raportointi ja analytiikka ovat ainoa totuuden lähde kaikille Webex-yhteyskeskuksen mittareille, ja ne tarjoavat vakio-, historia- ja reaaliaikaisia raportteja. Hallintapaneelissa on tietoja Webex-yhteyskeskuksen mittareista ja KPI:istä.

Tuki Salesforce Lightning -integraatiolle

Voit nyt integroida Webex Contact Centerin Salesforce Lightningiin. Webex Contact Center for Salesforcen avulla voit soittaa ja vastaanottaa puheluita, toistaa asiakaspuhelutallenteita ja luoda Webex Contact Center -raportteja Salesforce-käyttöliittymässä. Kun agentti vastaanottaa asiakkaan yhteystiedot, Salesforce hakee asiakkaan tietueet ja näyttää ne automaattisesti näytöllä. Webex Contact Center for Salesforce sisältää automaattisen puhelutoimintalokin, joka parantaa asiakasvuorovaikutusta Customer Relationship Managerissa (CRM).

Uusi päivitetty agenttityöpöytäkokemus

Päivitimme Agent Desktopin luodaksemme positiivisemman agenttikokemuksen ja vähentääksemme agentin väsymistä. Muiden Webex-käyttöliittymien ulkoasun ja tuntuman ansiosta agentit voivat saada intuitiivisen ja yhtenäisen käyttökokemuksen eri sovelluksissa.

Chat- ja sähköpostiintegraatio Webexin kanssa

Voit luoda chat-kuplan organisaatiosi verkkosivustolle Webex-yhteyskeskuksen avulla. Sitten voit mukauttaa kuplaa lisäämällä ennakoivia kehotteita, brändäystä ja mukautettuja botteja. Kun olet määrittänyt kuplan, voit siirtää tiedostoja, eskaloida käynnissä olevia keskusteluja ja ladata transkriptioita. Chatin lopussa voit myös kerätä asiakaspalautetta parantaaksesi palveluitasi.

Lisääntynyt skaalautuvuus

Lisäsimme Webex Contact Centerin kapasiteettia, ja se voi nyt skaalata jopa 1 000 agenttiin vuokralaista kohden. Voimme tukea keskikokoisia ja suuria yhteyskeskuksia pilvessä.

Pilvivuokralaisten hallinta Webex Control Hubilla

Integroimme Webex Contact Centerin Webex Control Hubiin tarjotaksemme nopeamman ja yksinkertaisemman asiakaslähtöisyyden keskitetyllä hallintakokemuksella. Automatisoimme vuokralaisten käyttöönoton ja provisioinnin Cisco Commerce Workspacen tilauksissa ja kokeiluissa Gold-vuokralaisille. Kultavuokralaiset ovat kumppanivuokralaisia tuotteen esittelyssä. Koe heti käyttövalmis kertakirjautuminen kaikille Webex-sovelluksille, sekä kumppaneille että asiakkaille.