11. helmikuuta 2022

Päivämäärän muotoiluvaihtoehdot Interval-kentässä

Analysaattoriraporttien Interval -kentän oletuspäivämuoto on mm/dd/yyyyyy. Uuden parannuksen myötä Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden valita eri päivämäärämuodot Interval -kenttään, kuten muihinkin raporttien kenttiin.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin käytettävissä vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on kohdassa Change Date Format of the Interval Field , Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

22. joulukuuta 2021

Webex Contact Center tallentaa selaimen välimuistiin suodattimet, jotka on asetettu Agent Performance Statistics (APS) -välilehdille Agent Desktopissa ja Management Portalissa. Suodattimien välimuistiin tallentaminen kussakin välilehdessä säästää agenttien aikaa suodattimien asettamiseen joka kerta, kun he vaihtavat välilehteä, ja tarjoaa heille näin paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin kyseisen käyttäjätunnuksen osalta. Käyttäjän asettamat suodattimet säilyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi Webex Contact Centeriin uudelleen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on osoitteessa Yhteenvetoraportti, Agent Stats - Historic -raportti ja Agent Stats By State - Historic -raportti osoitteessa Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop User Guide.

Sarakkeen leveyden säilyttäminen taulukkomuotoisissa raporteissa

Analyzerin käyttäjät voivat muuttaa taulukkomuotoisten raporttien sarakeleveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muutettu sarakeleveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin, kun raportit päivitettiin, joten käyttäjien oli muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Contact Center tallentaa muuttuneen sarakeleveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietyn käyttäjätunnuksen osalta. Muutettu sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi ulos ja kirjautuisi takaisin Webex Contact Centeriin samalla selaimella. Käyttäjä voi tarvittaessa palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on kohdassa Raportin sarakkeen leveyden muuttaminen osoitteessa Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaislukumuoto

Analysaattorin taulukkomuotoisia raportteja on parannettu siten, että käsiteltyjen yhteystietojen määrä näytetään kokonaislukuna. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

• Käsitellyt yhteydet

• Käsitellyt saapuvat yhteydet

• Ulkomaanpuhelujen yhteydet Käsitellyt

Raportit näyttivät aiemmin tiedot desimaalimuodossa.

18. lokakuuta 2021

Raporttien ja kojelautojen käyttö selainlinkkien kautta

Vakio- ja premium-asiamiehet, joilla ei ole analysaattorin käyttöoikeuksia kojelautojen ja raporttien tarkasteluun ja suorittamiseen, voivat käyttää kojelautoja ja raportteja selainlinkkien avulla.

Poraudu alas -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta.

Lisätietoja on osoitteessa Raporttien ja kojelautojen käyttö selainlinkkien kautta osoitteessa Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

20. syyskuuta 2021

Yhteystiedot jonossa ja agentit käytettävissä -raportit

Analysaattorissa otetaan käyttöön kaksi uutta reaaliaikaista varastoraporttia:Yhteydenotot jonossa ja Saatavilla olevat agentit. Nämä raportit näkyvät kortteina Contact Center Overview - Real-time Dashboard -analysaattorissa ja myös Agent Desktopin Agent Performance Statistics -sivun Summary -välilehdellä.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoa jonossa odottavista yhteydenotoista ja tiettyjen tiimien agenttien saatavuudesta ilman, että tietoja tarvitsee etsiä taulukkomuotoisista raporteista.

Lisätietoja raporteista on osoitteessa Contact Center Overview - Real-Time Dashboard , Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

Määritä sarakkeen yhteenveto ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle Analyzer-raporteissa.

Analyzer-käyttöliittymä antaa nyt käyttäjille mahdollisuuden määritellä sarakkeiden yhteenvedon raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle. Käyttäjä voi lisätä kaavoja: keskiarvo, määrä, minimi, maksimi, summa ja mukautettu kullekin sarakkeelle. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun tiedon katselukokemuksen taulukkomuotoisissa raporteissa.

Lisätietoja on kohdassa Mukauta raportin yhteenvetoa kohdassa Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

26. heinäkuuta 2021

Tuo ja vie raportteja

Analyzer UI tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai useina tiedostoina kansiossa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä mukautettuja raportteja vuokralaisesta ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Parannettu ryhmiteltyjen raporttien näkymä

Analysaattorin käyttöliittymää on parannettu tyhjien rivien poistamiseksi ryhmitellyistä raporteista. Tämä vähentää tyhjää aluetta raporteissa ja parantaa katselukokemusta.

19. heinäkuuta 2021

Piilota inaktiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Provisioning-moduulin Users -sivulla on Hide Inactive Users -valintaruutu, jonka avulla voidaan suodattaa pois inaktiiviset käyttäjät. Jos järjestelmänvalvoja valitsee Hide Inactive Users -valintaruudun, vuokralaisen inaktiivisia käyttäjiä ei näytetä.

07 kesäkuuta 2021

Agentin työpöydän parannukset

• Tuki Google Chromelle: Agent Desktop tukee Google Chromea V88.0.4324 tai uudempaa versiota. Agenttien yhteyttä ei enää katkaista, koska Chrome säätelee sovelluksen muistinkäyttöä.

• Paikallistaminen: Agent Desktopin käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

  bulgaria, katalaani, kiinaksi (Kiina), kiinaksi (Taiwan), kroatia, tšekki, tanska, hollanti, suomi, suomi, ranska, saksa, unkari, italia, japani, korea, norja, puola, portugali, romania, venäjä, serbia, slovakki, sloveeni, espanja, ruotsi, tšekki, unkari, turkki.

02 kesäkuuta 2021

Asiakkaat voivat määrittää maksullisten ja maksuttomien numeroiden yhdistelmän Cisco PSTN for Contact Center -palveluun.

Ennen tätä parannusta, jos asiakas oli ostanut Bundle 2: Sisäänpäin tulevien maksuttomien numeroiden käyttö -vaihtoehto Cisco PSTN for Contact Center -lisäosan kanssa edellytettiin, että asiakas määrittää kaikki sisään tulevat numerot maksuttomiksi. Laskutusta varten Webex Contact Center piti kaikkia valittuja numeroita maksuttomina.

Tämän parannuksen ansiosta Webex Contact Center voi luokitella jokaisen vuokralaiselle lisätyn numeron maksulliseksi tai maksuttomaksi. Webex Contact Centerin laskutus perustuu kaikkien maksuttomien numeroiden puheluiden määrään.

Seuraavia lisenssin käyttöraportteja on parannettu siten, että niissä hyödynnetään mahdollisuutta luokitella maksullisia ja maksuttomia numeroita:

• Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu, jotta asiakkaat saavat mittarit päivittäin havaituista maksuttomien puhelujen samanaikaisista enimmäispuheluista. Tämä on osoitus Bundle 2:n käytöstä: Saapuvan maksuttoman numeron yhteys. Maksuttomien puhelujen samanaikaisen enimmäismäärän jaottelu osoittaa, miten agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistetyt puhelut koostuivat, kun maksimipuhelujen määrä ylittyi. Lisäksi raportissa ilmoitetaan maksullisissa numeroissa havaitut samanaikaiset puheluiden määrät ajankohtana, jolloin maksuttomien puhelujen enimmäismäärä havaittiin. Samanaikaisten maksullisten puhelujen erittelyssä näytetään agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen koostumus.

• Historiallinen lisenssin käyttöraportti: Tämän raportin avulla asiakkaat voivat tarkastella edellisten kuukausien maksuttomien puhelujen maksimimäärää. Tässä raportissa voidaan käyttää tietoja viimeisen kolmenkymmenenkuuden kuukauden ajalta ja näyttää tietoja peräkkäiseltä kahdentoista kuukauden jaksolta.

25. toukokuuta 2021

Kumppanin ottaminen asiakkaaksi

Tämän ominaisuuden avulla kumppani voi ottaa Webex Contact Center -vuokralaisen käyttöön kumppanin omassa organisaatiossa valitsemalla Control Hubin ohjatussa tilauksen määrityksessä vaihtoehdon Olen asiakas . Tämä ominaisuus otetaan käyttöön tässä versiossa vain pyynnöstä, jotta voidaan varmistaa ominaisuusrajoitusten noudattaminen.

Seuraavassa on lueteltu toimintorajoitukset, kun kumppani määrittää vuokralaisen kumppanin omalle organisaatiolle Control Hubin avulla:

• Jos vuokralaisen käyttöönoton yhteydessä valittu toimintamaa vastaa Yhdysvaltojen datakeskusta, kumppanin on otettava vuokralainen käyttöön vain oletusalustalla. Kumppanin ei pitäisi valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Contact Centerin tietokeskuksista on artikkelissa Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Jos vuokralaisen käyttöönoton yhteydessä valittu toimintamaa vastaa jotakin muuta datakeskusta, kumppanilla ei saa olla kyseiseen datakeskukseen käyttöönotettuja asiakasvuokralaisia. Yhteistyökumppanin tulisi ensin tarjota vuokralaisensa omaan käyttöönsä, minkä jälkeen se voi aloittaa asiakkaiden vuokralaisten käyttöönoton.

24 toukokuuta 2021

Suodattimet ajotilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun raporttia suoritetaan suoritustilassa. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun kokemuksen raporttien luomisesta. Käyttäjät voivat valita näytettävät suodattimet luodessaan tai muokatessaan visualisointia tai luodessaan visualisoinnin kopiota. Kun käyttäjät suorittavat visualisoinnin, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisointia sopivilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28. huhtikuuta 2021

Palvelun tiedot Control Hubissa

Control Hubin Contact Center -asetukset -välilehdessä on otettu käyttöön uusi Service Details -osio. Tämän osion avulla järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasorganisaatioon sovellettavat alustatason kokoonpanot. Osassa Service Details on seuraavat tiedot:

• Webex Contact Center Toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatussa asennuksessa, kun yhteyskeskuksen vuokralaispalvelua otettiin käyttöön. Kenttä ilmaisee asiakkaan vuokralaisen maantieteellisen sijainnin.

• Webex Contact Center -alustan tiedot: Tässä kentässä näkyvä arvo 1.0 vahvistaa, että vuokralainen isännöi Cisco Webex Contact Center 1.0 -alustaa.

29. maaliskuuta 2021

Valvontakyky edustajien poistamiseen

Esimiehet voivat tarkastella luetteloa agenttityöpöydälle parhaillaan kirjautuneista agenteista hallintaportaalin uuden kojelaudan Agent State Data - Realtime avulla. Kojelauta tarjoaa esimiehille mahdollisuuden poistaa agentit, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja, eli agentit, jotka ovat tilassa Available, Idle tai Not Responding kaikissa mediakanavissa. Tämä ominaisuus auttaa yrityksiä hallitsemaan samanaikaisia lisensointikustannuksia.

helmikuu 2021

Parannuksia chat- ja virtuaaliagenttimallien luomiseen

Käyttäjäkokemusta Control Hubissa Chat- ja virtuaaliagenttimallien luomisessa ja muokkaamisessa on parannettu tiettyjen alustapäivitysten tukemiseksi. Mallien tarjoamiin ominaisuuksiin ei tule muutoksia.

joulukuu 2020

Webex Contact Center -tuki APJC- ja LATAM-alueilla

Webex Contact Centeriä tuetaan APJC-alueella Indonesiassa, Japanissa, Malesiassa, Filippiineillä, Singaporessa, Etelä-Koreassa, Thaimaassa ja Vietnamissa sen lisäksi, että se on nyt saatavilla Australiassa ja Uudessa-Seelannissa. LATAM-alueella Webex Contact Centeriä tuetaan Brasiliassa, Argentiinassa, Chilessä, Kolumbiassa, Perussa, Ecuadorissa, Paraguayssa ja Uruguayssa Meksikon nykyisen saatavuuden lisäksi. APJC- ja LATAM-alueita tuetaan uusilla georedundanttipisteillä Singaporessa ja Brasiliassa, jotka varmistavat alueellisten puhelujen äänenlaadun.

Webex Contact Centerin palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli

Webex Contact Centerissä otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää ulkoisille järjestelmänvalvojille ja asiakasorganisaation järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun hallinnollisen käyttöoikeuden Control Hubiin. Järjestelmänvalvoja, jolla on tämä rooli, voi hallita yhteyskeskuslisenssejä ja hallinnoida yhteyskeskuspalvelua.

Tässä versiossa otetaan käyttöön myös tuki järjestelmänvalvojille. Yhteistyökumppanin järjestelmänvalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun käyttöönoton järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka yhteistyökumppanin täysi järjestelmänvalvoja voi suorittaa.

Tässä versiossa on saatavilla tuki ulkoisille vain lukuoikeuksilla varustetuille järjestelmänvalvojille. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain lukuoikeus -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Contact Centerin hallintaliittymiä vain lukuoikeustilassa.

marraskuu 2020

Sisällön turvallisuuspolitiikka

Sisällön suojauskäytäntö määrittelee hyväksytyn luettelon luotetuista verkkotunnuksista, joita voidaan käyttää Webex Contact Center -sovelluksista. Tämä ominaisuus auttaa noudattamaan selainten noudattamia sisällön suojauskäytäntöjä.

lokakuu 2020

Lisenssin seuranta Raportit niputettu PSTN Tarjous

Kaksi uutta raporttia on otettu käyttöön lisenssien seurantaa varten asiakkaille, jotka käyttävät Cisco PSTN -lisäosaa Webex Contact Centeriin. Nämä raportit ovat saatavilla Analyzerissa, kansiossa Stock Reports > Historical > License Usage Report .

• Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN: Tämä raportti sisältää päivittäin havaitut suurimmat samanaikaiset agentti-istunnot, joissa on ääni käytössä Agent Desktopissa. Nämä tiedot ovat osoitus PSTN Toll Inbound SKU:n käytöstä. Raportissa ilmoitetaan lisäksi vuokralaisen päivittäin havaittu suurin samanaikainen puheluiden määrä. Nämä tiedot ovat suuntaa-antavia PSTN Toll-free Inbound SKU:n käytöstä. Lisäksi ilmoitetaan, kuinka monta puhelua voi soittaa samanaikaisesti. Jaottelu osoittaa, kuinka monta puhelua on yhdistetty agenttiin, IVR:ään ja jonoon, kun maksimi havaittiin.

• Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN: Tämä raportti tarjoaa kuukausittaisen näkymän samoista tiedoista, jotka on kuvattu kohdassa Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN. 12 peräkkäisen kuukauden tiedot ovat saatavilla milloin tahansa. Tiedot ovat saatavilla viimeisten 36 kuukauden ajalta. Tämä antaa viitteitä PSTN-lisenssien kulutuksen kausivaihteluista.

Agentin työpöydän APS-raporttien pääsynvalvonnan parannukset

Agentin työpöydän Agent Performance Statistics (APS) -raporteissa näkyvät tiedot perustuvat nyt jonon ja ryhmän käyttöoikeusasetuksiin agenttiprofiilin Agent Viewable Statistics -välilehdellä. Aiemmin APS-raportit perustuivat käyttäjäprofiilin asetuksiin. Analyzerin käyttöoikeuksien valvonta käyttää edelleen käyttäjäprofiilin asetuksia.

syyskuu 2020

Kanada DC Rollout

Uusille Webex Contact Center -asiakkaille, jotka valitsevat toimintamaaksi Kanadan ohjatun asennuksen Contact Center -välilehdellä käyttöönoton aikana, luodaan vuokralaiset uuteen kanadalaiseen datakeskukseen. Organisaation vuokralaisen konfigurointitiedot, puhelutietueet, puhelutallenteet ja raportointitiedot sijaitsevat uudessa Kanadan datakeskuksessa.

Turvallinen BRE

Business Rules Engine (BRE) -ohjauskomentosarjojen käyttämät tietojen käyttöliittymät on nyt suojattu käyttämällä OAuth-valtuutuskehystä.

elokuu 2020

PCI-sertifiointi

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) -standardin (PCI DSS) versio 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) on nyt saatavilla Webex Contact Centerille. Webex Contact Center on 31. elokuuta 2020 mennessä suorittanut PCI DSS Version 3.2.1 -auditoinnin onnistuneesti ja saanut vaatimustenmukaisuustodistuksen sertifiointiviranomainen Foresitelta.

heinäkuu 2020

Analysaattorin käyttöliittymän parannukset

Analyzerin käyttöliittymää on parannettu seuraavilla ominaisuuksilla, jotka parantavat käyttäjäkokemusta:

• Moduulien uudelleennimeäminen: Voit muokata ja nimetä uudelleen moduuleja, jotka on jo lisätty Analyzer-raportteihin.

• Parannettu haku: Hakua on parannettu niin, että se voi hakea rekursiivisesti kaikista kansioista ja antaa näkymän kaikista hakusanaa vastaavista kansioiden nimistä, raporteista tai kojelaudoista.

Kynnysarvo ja hälytykset

Kynnysarvo-ominaisuuden avulla valtuutetut käyttäjät voivat luoda hallintaportaalissa kynnysarvosääntöjä agentti- ja puhelutietojen seuraamiseksi. Kun kynnysarvo ylittyy, Analyzerin käyttöliittymään lähetetään hälytys, jonka valtuutettu käyttäjä voi tarkastella ja kuitata. Lisäksi voit määrittää kynnysarvosääntöjä lähettämään hälytyksiä yhteen tai useampaan sähköpostiosoitteeseen. Sähköpostihälytykset voidaan määrittää HTML- tai tekstimuodossa.

Käyttöraportti

Käyttöraportti-toiminto tarjoaa agenttilisenssin käyttötiedot kuukauden jokaiselta päivältä tietyn sivuston osalta. Se antaa myös yhteenvedon kunkin kuukauden enimmäiskäytöstä. Voit valita sivuston ja ajanjakson, jolta haluat käyttötiedot.

Niputettu PSTN-tarjous

Webex Contact Centerin Cisco PSTN -lisäosa voidaan nyt määrittää asiakasorganisaatioille Control Hubin kautta osana uuden tai päivitystilauksen käyttöönottoa.

kesäkuu 2020

Ulkoiset tiedot Dip

Uusi suojattu HTTP-liitin on nyt käytettävissä, jotta voit muodostaa yhteyden ulkoiseen CRM- tai tietokantaan REST-rajapinnan avulla. Liitännän Fetch-muuttujalohkon avulla hakemat tiedot voidaan poimia JSON-polusta ja tallentaa CAD-muuttujiin. Tietoja voidaan sitten käyttää IVR-skriptien mukauttamiseen, jonojen valintaan tai hyödyllisten tietojen antamiseen Agent Desktopista.

HTTP-liitin käyttää OAuth 2.0 -valtuutuskehystä ja JSON Web Tokens (JWT) -tunnisteita todennukseen yhteyden muodostamiseksi Salesforceen. Se tukee myös perustodennusmekanismia, jossa käytetään käyttäjänimeä ja salasanaa. Katso Salesforcen määrittäminen Cisco Webex Contact Centeriä varten.

Stereotallennus

Stereotallennustoiminto korvaa yhdistetyn mono-tulostiedoston stereotulostiedostolla. Stereotiedosto tarjoaa agentin ja toisen osallistujan (soittajan tai soitetun osapuolen) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä tallenteessa. Tämä mahdollistaa äänianalyysin paremmin kuin monotiedostossa, jossa ääni on sekoitettu yhdeksi virraksi.

Salesforce Desktop Connector versio 1.15

Salesforce AppExchangessa on nyt saatavilla uusi versio Salesforce Desktop Connectorista, jonka asennus ja määritys on huomattavasti yksinkertaistettu. Salesforce Desktop Connector tukee tällä hetkellä Salesforce-instanssin Lightning- ja Classic-versioita. Se tukee seuraavia ominaisuuksia:

• Yhtenäinen agenttiliittymä, jossa agentti- ja puheluohjaus on sisällytetty Salesforce-sovellukseen: Webex Contact Center Agent Desktop -sovellus on upotettu Salesforce CTI -paneeliin, jonka avulla agentit voivat hallita sekä saapuvia että lähteviä vuorovaikutustilanteita suoraan Salesforcesta. Täydellinen agentin tila (sisäänkirjautuminen, joutokäynti/käytössä jne.) ja puhelintoimintojen hallinta (vastaus/peruutus, pito/jatkaminen, konsultaatio/siirto/konferenssi, tauko/jatkaminen, nauhoitus ja lopetus jne.) ovat myös käytettävissä Salesforce-sovelluksesta.

• Asiamiesten automaattinen kirjautuminen puhelinalustaan: Salesforcen ja Webex Contact Centerin kertakirjautuminen on nyt käytössä.

• Screen Pop saapuvan puhelun parametrien perusteella: Tämä toiminto tuo Salesforcessa esiin asiaankuuluvan asiakastietueen saapuvan puhelun parametrien perusteella. Tuetaan yhden tietueen, useiden tietueiden ja ei-tietueiden vastaavuuksia.

• Automaattinen puhelujen kirjaaminen Salesforce-sovelluksessa: Salesforce Desktop Connector kirjaa nyt puhelutoimintatiedot Salesforceen jokaisen puhelun päätteeksi ja merkitsee puhelutiedot puhelutoimintatietueeseen.

  Puhelun tallennuslinkki tallennetaan puhelutoimintatietueen yhteyteen, jolloin tallenteen voi toistaa suoraan Salesforce-näytöltä.

• Lähtevät puhelut - Soita klikkaamalla: Soita napsauttamalla on käytössä kaikissa Salesforcen puhelinnumerokentissä. Tämän ansiosta agentit voivat aloittaa soittamisen suoraan Salesforcesta. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agenttien soitto-ominaisuuden suoraan Webex Contact Centerin hallintaportaalista.

toukokuu 2020

Control Hubin kumppani- ja asiakasorganisaatioiden ei enää tarvitse sijaita samalla maantieteellisellä alueella. Esimerkiksi Yhdysvalloissa sijaitseva kumppaniorganisaatio voi ottaa käyttöön ja hallinnoida Isossa-Britanniassa luotua asiakasorganisaatiota.

Webex Contact Center on lisännyt PCI-vaatimustenmukaisuuden edellyttämiä ominaisuuksia yhteyskeskuspalveluun suojaamaan asiakasorganisaatioita tietojen häviämiseltä sähköposti- ja chat-kanavia käytettäessä. Asiakkaiden ylläpitäjät voivat päättää rajoittaa sähköposti- ja chat-palvelun liitetiedostojen käyttöä organisaatiossaan. Jos sähköpostin tai chatin sisällössä on kortinhaltijan tietoja, voit määrittää, että sähköpostin otsikkorivillä tai sähköpostin/chatin rungossa oleva sisältö vähennetään tai poistetaan. Liitetiedostot hylätään aina, jos PCI-tietoja havaitaan.

Webex Contact Center esitteli Ciscon tarjoaman kiinteähintaisen PSTN-puhelutarjouksen yhteyskeskuksille. Tarjous tarjoaa peruspuhelinpalvelun, joka sisältää paikallisen numeron yhteyden Webex Contact Centeriin, PSTN-puhelun päättämisen asiamiehille ja maksuttoman yhteyden Webex Contact Centeriin. Agentit voivat käyttää mitä tahansa puhelinratkaisujaan, kuten kotipuhelinta, matkapuhelinta ja toimiston DID-puhelinta. Asiakkailta veloitetaan käytöstä kiinteä maksu agenttilisenssiä kohden. Asiakkaat saavat yhdistetyn laskun Contact Centeristä ja Ciscon televiestinnästä. Tämä tarjous on saatavilla Yhdysvalloissa ja Kanadassa.

GET API tarjoaa agentti- ja asiakastietueet (Activity ja Session), jotka perustuvat syötteenä annettuun viimeisimpään muutettuun aikaleimaan.

huhtikuu 2020

Uusi kojelauta nimeltä Contact Center Overview antaa ylläpitäjille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella raportteja sekä reaaliaikaisista että historiallisista tiedoista Webex Contact Center Management Portalissa.

Järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat kirjautua hallintaportaaliin ja tarkastella kojelautaa, jossa on takaisinsoiton tiedot tietyn ajanjakson ajalta.

Webex Contact Centerin taustapalvelu rekisteröi CCW:n tilauksen peruutus-, keskeytys-, jatkamis-, päättymis- ja uusimistapahtumat, jotta tilauksen nykyinen tila voidaan seurata tarkasti.

Ennalta määritellyt chat-vastaukset

Järjestelmänvalvojat voivat luoda vakiovastauksia, joita agentit voivat käyttää vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ennalta määritettyjen vastausten käyttö lyhentää vastausaikaa ja lisää siten agentin tuottavuutta.

Uudet datakeskukset

Webex Contact Center on nyt saatavilla Euroopassa ja Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksissa. Tietosi sijaitsevat paikallisesti, ja tallennetut tiedot ovat Euroopan tietosuojastandardien ja -lakien mukaisia. Katso Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

tammikuu 2020

Webex Contact Center -alusta on nyt integroitu Control Hubiin. Tilaustilaukset voidaan nyt ottaa käyttöön automaattisesti Control Hub -alustan tarjoaman yhtenäisen palveluasennusvirran avulla.

Voit nyt käyttää Webex Contact Centerin raportointia ja analytiikkaa tarkastellaksesi agenttien toimintaa heidän kirjautuneen istuntonsa aikana. Voit seurata heidän kussakin osavaltiossa viettämäänsä aikaa. Tämä auttaa sinua hallinnoimaan agenttejasi tehokkaasti.

Webex Contact Centerin esimiehet voivat nyt seurata agenttiensa puheluita ja auttaa heitä ratkaisemaan asiakaspyyntöjä. Reaaliaikaisen puhelunseurannan avulla esimiehet voivat myös kouluttaa agentteja käsittelemään vaikeita tilanteita.

joulukuu 2019

Uudet datakeskukset

Uusi datakeskus on nyt käytettävissä Australiassa. Tietosi sijaitsevat paikallisesti, ja tallennetut tiedot ovat Euroopan tietosuojastandardien ja -lakien mukaisia. Katso Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

marraskuu 2019

Uusi päivitetty Webex Contact Center -raportointi ja analytiikka

Webex Contact Centerin raportointi ja analytiikka on saanut uuden käyttöliittymän, joka on helppokäyttöinen. Raportointi ja analytiikka on yksi totuuden lähde kaikille Webex Contact Centerin mittareille, ja se tarjoaa vakio-, historiallisia ja reaaliaikaisia raportteja. Kojelaudassa on yksityiskohtaisia tietoja Webex Contact Centerin mittareista ja KPI:istä.

Tuki Salesforce Lightning -integraatiolle

Voit nyt integroida Webex Contact Centerin Salesforce Lightningiin. Voit käyttää Webex Contact Center for Salesforce -palvelua puheluiden soittamiseen ja vastaanottamiseen, asiakkaiden puhelutallenteiden toistamiseen ja Webex Contact Center -raporttien luomiseen Salesforce-käyttöliittymässä. Kun agentti vastaanottaa asiakaskontaktin, Salesforce hakee asiakkaan tietueet ja näyttää ne automaattisesti näytöllä. Webex Contact Center for Salesforce -palvelussa on automaattinen puhelutoimintaloki, joka parantaa asiakkaiden vuorovaikutusta CRM:ssä (Customer Relationship Manager).

Uusi päivitetty agentin työpöytäkokemus

Uudistimme agenttityöpöydän luodaksemme positiivisemman agenttikokemuksen ja vähentäksemme agenttien väsymystä. Muiden Webex-käyttöliittymien ulkoasun ja tunnelman ansiosta asiamiehet saavat intuitiivisen ja yhtenäisen käyttökokemuksen kaikissa sovelluksissa.

lokakuu 2019

Chatin ja sähköpostin integrointi Webexin kanssa

Voit luoda organisaatiosi verkkosivustolle keskustelukuplan Webex Contact Centerin avulla. Sen jälkeen voit muokata kuplaa lisäämällä ennakoivia kehotuksia, tuotemerkkejä ja räätälöityjä botteja. Kun olet määrittänyt kuplan, voit siirtää tiedostoja, eskaloida käynnissä olevia keskusteluja ja ladata transkriptioita. Chatin lopussa voit myös kerätä asiakaspalautetta, jonka avulla voit parantaa palveluitasi.

Syyskuu 2019

Lisääntynyt skaalautuvuus

Lisäsimme Webex Contact Centerin kapasiteettia, ja se voi nyt skaalautua jopa 1 000 agenttiin vuokralaiselta. Voimme tukea keskikokoisia ja suuria yhteyskeskuksia pilvipalvelussa.

Pilvipalvelun vuokralaisen hallinta Webex Control Hubin avulla

Integroimme Webex Contact Centerin ja Webex Control Hubin, jotta voimme tarjota nopeamman ja yksinkertaisemman asiakkaiden käyttöönoton ja keskitetyn hallintakokemuksen. Automatisoimme vuokralaisten käyttöönoton ja käyttöönoton Cisco Commerce Workspace -tilauksissa ja Gold-vuokralaisten kokeilut. Gold-vuokralaiset ovat kumppanivuokralaisia, jotka esittelevät tuotetta. Koe valmiiksi yksi kirjautuminen kaikkiin Webex-sovelluksiin sekä kumppaneiden että asiakkaiden osalta.