要了解Cisco Webex联系中心的新功能，请单击此处。

要了解Cisco Customer Journey Platform (R10)中的新功能，请单击此处。

2022 年 2 月 11 日

间隔字段的数据格式选项

Analyzer报告中的间隔 字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy。分析器具备全新的增强功能，用户可选择不同数据格式用于间隔字段，与报告中的其他字段类似。

以前，仅可自定义档案变量的数据格式。

有关详细信息，请参阅 更改间隔字段的数据格式， 详见 Cisco Webex Contact Center 1.0 分析器用户手册。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和管理门户中保留控制板过滤器

Webex Contact Center（Webex 联系人中心）将在 Agent Desktop 和管理门户内的每个座席绩效统计 (APS) 标签页中设置的过滤器存储在浏览器缓存中。缓存每个标签页中的过滤器可节省代理每次更改标签页时设置过滤器的时间，从而提供更好的用户体验。

用户所做的更改将存储于用户计算机浏览器缓存中，用户特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器重新登录到 Webex Contact Center，用户设置的过滤器仍保持不变。用户可以清除浏览器缓存，将过滤器重设为缺省值。

有关更多信息，请参阅Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop用户指南中的摘要报告、代理统计数据-历史报告 和代理统计数据-历史报告。

此增强功能适用于 Agent Desktop 和管理门户，但不适用于分析器报告。

保留表格化报告中的列宽

分析器用户可以在运行报告时动态更改表格化报告中的列宽。但是，以前刷新报表时，更改的列宽未保留，因此用户必须再次调整列的大小。

借助全新的增强功能，Webex Contact Center 将更改后的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中，以用于特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器退出并重新登录到 Webex Contact Center，列宽仍保持为更改后的数值。如有需要，用户可以清除浏览器缓存，将列宽重设为缺省大小。

有关详细信息，请参阅 更改报告列宽， 详见 Cisco Webex Contact Center 1.0 分析器用户手册。

此增强功能不适用于阈值警报部分。

已处理联系人数量（整数格式）

分析器中的表格化报告功能已增强，以整数格式显示已处理的联系人数量。这适用于以下各列：

  • 已处理的联系人

  • 已处理的呼入联系人

  • 已处理的外拨联系人

以往的报告中以小数格式显示数据。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制板

如果标准代理和高级代理无法访问分析器来查看和运行控制板和报告，可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

如果通过浏览器链接访问报告，则“深入了解”功能不可用。

有关详细信息，请参阅 通过浏览器链接访问报告和控制板， 详见 Cisco Webex Contact Center 1.0 分析器用户手册。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和可用代理报告

分析器中新增了两项实时常用报告 — 队列中的联系人和可用代理。这些报告以卡片的形式显示在分析器的联系人中心概览 - 实时控制板中，同时还显示在 Agent Desktop 中“座席绩效统计”页面的汇总标签页下。

新报告便于用户获取队列中正在等待的联系人信息，以及特定团队中代理的可用性，而无需在表格化报告中查找这些信息。

有关报告的详细信息，请参阅 联系人中心概览 - 实时控制板， 详见 Cisco Webex Contact Center 1.0 分析器用户手册。

在分析器报告中定义顶行段组的列摘要

现在，用户可通过分析器 UI 在报告中定义顶行段组的列摘要。用户可以为每一列添加各类公式，如平均值、计数、最小值、最大值、总和及自定义。此功能改善了表格化报告的数据查看体验。

有关详细信息，请参阅 自定义报告摘要， 详见 Cisco Webex Contact Center 1.0 分析器用户手册。

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

借助分析器 UI，管理员可以选择以单个文件形式或文件夹中的多个文件形式导入和导出报告。此功能便于管理员和合作伙伴管理员导出租户的自定义报告，并在其他租户中导入这些报告。

已改进的分组报告视图

分析器 UI 已改进，可删除分组报告中的空白行。这样即可减少报告中的空白区域，并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户“预配置”模块中的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框，可用于筛选出非活动用户。如果管理员选中隐藏非活动用户复选框，则不会显示租户中的非活动用户。

2021 年 6 月 7 日

Agent Desktop 增强功能

  • 支持 Google Chrome： Agent Desktop 支持 Google Chrome V88.0.4324 或更高版本。由于 Chrome 可调节应用程序的内存使用情况，因而代理将不会再断开连接。

  • 本地化： Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。支持以下语言：

    保加利亚语、意大利语、中文（简体）、中文（繁体）、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为联系人中心 Cisco PSTN 混合配置收费号码和免费号码

如果客户在此增强功能推出之前已购买捆绑包 2：呼入免费号码接入选项具备联系人中心插件 Cisco PSTN，要求客户将所有呼入号码配置为免费号码。对于计费，Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费号码。

通过此增强功能，Webex Contact Center 可以将添加到租户的每个号码按照收费或免费进行分类。Webex Contact Center 将根据所有免费号码的呼叫数量进行计费。

以下许可使用报告已增强，实现了收费和免费号码分类功能：

  • 许可使用报告： 此报告已增强，可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数量的度量指标。这表明了捆绑包 2：呼入免费号码接入。在并发免费呼叫数量达到最大值情况下提供分解功能，以显示在连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫达到最大值时所观察到的构成情况。此外，报告还提供了在观察到最大并发免费呼叫数量时，所观察到的收费号码相关并发呼叫数量。提供并发收费呼叫数量分解功能，以显示连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫构成情况。

  • 历史许可使用报告： 使用此报告，客户可查看前几个月的最大并发免费呼叫数量。客户可通过该报告访问过去 36 个月的数据，并可显示连续 12 个月的数据。

2021 年 5 月 25 日

作为客户加入合作伙伴

借助此功能，合作伙伴可在 Control Hub 的订单设置向导中选择我是客户选项，便于其自己的组织加入 Webex Contact Center 租户。本发行版仅应要求启用此功能，以确保符合功能限制。

合作伙伴使用 Control Hub 为其自己的组织预配置租户时，功能限制如下：

  • 如果在预配置租户时所选的运营国家/地区映射到美国数据中心，则合作伙伴应仅将租户添加到缺省平台。合作伙伴不应选择异常平台。有关Webex Contact Center数据中心的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center中的数据位置文章。

  • 如果在预配置租户时所选的运营国家/地区映射到任何其他数据中心，则合作伙伴不应在该数据中心预配置任何现有客户租户。合作伙伴应首先预配置租户以供自己使用，然后才能开始加入客户租户。

2021 年 5 月 24 日

运行模式下的过滤器

在运行模式下执行报告时，分析器 UI 提供筛选功能。此功能提供了更完善的报告生成体验。用户在创建或编辑可视化效果时，或创建可视化副本时，可选择要显示的过滤器。当用户运行可视化时，选定的过滤器会显示在可视化页面的右上角。用户可以使用相应的过滤器过滤可视化效果，而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的联系人中心设置标签页中新增了服务详细信息部分。该部分便于管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。服务详细信息部分提供以下信息：

  • Webex Contact Center 运营国家/地区： 该字段显示预配置联系人中心租户时在设置向导中选定的运营国家/地区。该字段提供客户租户的地理位置指示。

  • Webex Contact Center 平台详细信息： 此字段中显示的值1.0 确认租户在Cisco Webex Contact Center 1.0平台上托管。

2021 年 3 月 29 日

用于注销代理的监督管理功能

主管可以使用管理门户中的全新控制板座席状态数据 – 实时查看当前已登录 Agent Desktop 的代理列表。主管可以使用控制板注销未处理任何活动联系人的代理，即在所有媒体通道中处于“有空”、“空闲”或“无响应”状态的代理。此功能有助于企业管理并发许可成本。

2021 年 2 月

增强了聊天功能和虚拟代理模板的创建功能

增强了在 Control Hub 上创建和编辑聊天内容和虚拟代理模板的用户体验，以支持特定平台升级。模板所提供的功能无变化。

2020 年 12 月

亚太地区和拉丁美洲地区的 Webex Contact Center

印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和越南等亚太地区均可支持 Webex Contact Center，此外目前在澳大利亚和新西兰也支持使用。在拉丁美洲地区，除了目前在墨西哥支持使用外，巴西、阿根廷、智利、哥伦比亚、秘鲁、厄瓜多尔、巴拉圭和乌拉圭也将支持 Webex Contact Center。亚太地区和拉丁美洲地区将由位于新加坡和巴西的一对新地理冗余语音连接点 (POP) 中心提供支持，确保区域通话的语音质量。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

为 Webex Contact Center 新增了一个服务特定管理员角色。此角色可以分配给外部管理员和客户组织内的管理员。服务特定管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系人中心许可并管理联系人中心服务。

本发行版还启用了对预配置管理员的支持。拥有联系人中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完全权限管理员角色能够执行的所有活动。

本发行版支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

2020 年 11 月

内容安全策略

内容安全策略规定了从 Webex Contact Center 应用程序访问的受许可的可信域列表。此功能有助于遵守浏览器强制实施的内容安全策略框架。

2020 年 10 月

捆绑 PSTN 服务的许可跟踪报告

为使用 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 插件的客户新增了两项新的许可跟踪报告。这些报告位于分析器的常用报告 > 历史 > 许可使用报告文件夹中。

  • 许可使用报告 - Webex Contact Center PSTN： 该报告显示 Agent Desktop 上观察到的每日最大并发语音代理会话数量。该数据表明了 PSTN 收费呼入 SKU 的使用情况。此外，该报告还提供了每日观察到的租户最大并发语音呼叫数量。该数据表明了 PSTN 免费呼入 SKU 的使用情况。此外，还可将最大并发语音呼叫数量进行分解。分解数据显示了连接到代理、IVR 和队列的呼叫在达到最大值时的构成情况。

  • 历史许可使用报告 - Webex Contact Center PSTN： 该报告按照“许可使用报告 - Webex Contact Center PSTN”中所述，提供相同的每月数据视图。可在任意时间点查看连续 12 个月的数据。可提供过去 36 个月的数据。按季节表明了 PSTN 许可消耗的情况。

改进了 Agent Desktop 上 APS 报告的访问控制

现在，Agent Desktop 上座席绩效统计 (APS) 报告中显示的数据以代理档案的代理可查看统计信息标签页中的队列和团队访问设置为基础。在此之前，APS 报告以用户档案中的设置为基础。分析器访问控制将继续使用用户档案中的设置。

2020 年 9 月

加拿大 DC 推广

如果 Webex Contact Center 的新客户在预配置期间在设置向导的联系人中心标签页中选择加拿大作为运营国家/地区，则将在加拿大的全新数据中心中创建租户。组织的租户配置数据、呼叫数据记录、呼叫录音以及报告数据将驻留在加拿大的新数据中心中。

安全 BRE

现已使用 OAuth 授权框架对业务规则引擎 (BRE) 的控制脚本所用的数据访问 API 进行保护。

2020 年 8 月

PCI 认证

支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 3.2.1 版合规性证明 (AOC) 现在可用于 Webex Contact Center。截至 2020 年 8 月 31 日，Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版本审核，并收到了认证机构 Foresite 颁发的合规性证明。

2020 年 7 月

分析器用户界面增强功能

分析器用户界面增强了以下功能，以改善用户体验：

  • 模块重命名： 您可以编辑和重命名已添加至分析器报告中的模块。

  • 高级搜索： 增强了搜索功能，可在所有文件夹中进行递归搜索，以提供所有与搜索字符串匹配的文件夹名称、报告或控制板的视图。

阈值和警报

授权用户可借助阈值功能在管理门户中创建阈值规则，以监控代理和呼叫数据。当超过阈值时，将向分析器用户界面发送警报，以供授权用户查看和确认。此外，您还可以配置阈值规则，以向一个或多个电子邮件地址发送警报。可配置 HTML 或纯文本格式的电子邮件警报。

使用报告

使用报告功能向给定站点提供本月每天的代理许可使用情况详细信息。此外，还可提供每月最大使用量的汇总。您可以选择站点和时段，以获取所需的使用数据。

捆绑 PSTN 服务

现在预配置新订单或更新订单时，可以通过 Control Hub 为客户组织配置适用于 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 插件。

2020 年 6 月

外部数据查询

现在，全新的安全 HTTP 连接器可通过使用 REST 界面连接外部 CRM 或数据库。由连接器使用 Fetch 可变区块获取的数据可以从 JSON 路径提取并存储在 CAD 变量中。此类数据随后可用于自定义 IVR 脚本、选择队列或在 Agent Desktop 上提供有用的信息。

HTTP 连接器使用带有 JSON Web Tokens (JWT) 的 OAuth 2.0 授权框架进行验证，以与 Salesforce 互连。该连接器还支持使用用户名和密码进行的基本验证机制。请参阅为 Cisco Webex Contact Center 设置 Salesforce。

立体声录音

立体声录音功能将组合的单声道输出文件替换为立体声输出文件。立体声文件在单个录制文件中将代理和其他参加者（主叫方或被叫方）的音频流分为两个独立的音频通道来提供。较之于单声道文件（将音频混合到单一流中），这种方式更有助于语音分析。

Salesforce 桌面连接器版本 1.15

Salesforce AppExchange 中现提供安装与配置高度简化的新版 Salesforce 桌面连接器。Salesforce 桌面连接器当前支持闪电版和经典版 Salesforce 实例。支持以下功能：

  • Salesforce 应用程序中内嵌带有代理和呼叫控件的统一代理接口： Webex Contact Center 的 Agent Desktop 应用内嵌于 Salesforce CTI 面板中，代理可直接从 Salesforce 管理入站和出站交互。此外，Salesforce 应用程序中提供完整的座席状态（登录、空闲/有空等）和电话控制（应答/挂断、保持/恢复、咨询/传递/会议、暂停/恢复录音和摘要等）。

  • 代理自动登录电话平台： 现已启用单点登录 Salesforce 和 Webex Contact Center。

  • 基于收到呼叫参数的弹出屏幕： 此功能基于收到呼叫参数，在 Salesforce 中弹出相关客户记录。支持单个录制文件、多个录制文件，无录制文件匹配项。

  • Salesforce 应用程序中的自动呼叫日志记录： 现在，Salesforce 桌面连接器在每次呼叫结束时将呼叫活动信息记录到 Salesforce 中，并将呼叫日志标记到呼叫活动记录中。

    呼叫录音链接将与呼叫活动记录一并存储，这样可以直接从 Salesforce 屏幕播放录音。

  • 出站呼叫 - 点击呼叫： 已为 Salesforce 中所有电话号码字段启用“点击呼叫”。借此代理能够直接从 Salesforce 启动外拨。管理员可直接从 Webex Contact Center 管理门户为代理启用或禁用外拨功能。

2020 年 5 月

跨集群加入

Control Hub 上的合作伙伴和客户组织无需位于同一地理区域。例如，位于美国的合作伙伴组织可以加入并管理在英国创建的客户组织。

电子邮件和聊天的 PCI 合规性

Webex Contact Center 在联系人中心服务中添加了符合 PCI 合规性的功能，以避免客户组织在使用电子邮件和聊天频道时丢失数据。客户管理员可以决定对其组织的电子邮件和聊天服务的附件作出限制。如果电子邮件或聊天内容中涉及持卡人数据，您可以进行配置，以编辑或删除电子邮件主题行或电子邮件/聊天正文中的内容。如果检测到 PCI 数据，则务必删除附件。

适用于 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 插件

Webex Contact Center 为联系人中心推出了 Cisco 提供的固定费率 PSTN 呼叫服务。该服务提供基本电话服务，其中包括本地号码接入 Webex Contact Center、PSTN 代理呼叫终止以及免费接入 Webex Contact Center。代理可以使用任何电话解决方案，如住宅电话、移动电话和办公室 DID。按每个代理许可的固定费率向客户收取使用费。客户将收到 Cisco 提供的联系人中心和远程通信的合并账单。该服务目前在美国和加拿大推出。

GET API

GET API 基于作为输入内容提供的最后修改的时间戳，分别提供代理记录和客户记录（活动与会话）。

2020 年 4 月

管理门户中的联系人中心概览报告

全新的控制板命名为联系人中心概览，管理员和主管可借此在 Webex Contact Center 管理门户中查看实时和历史数据报告。

管理门户上的 Web 回拨报告

管理员和主管可以登录管理门户，查看控制板上关于特定持续时间的回拨详细信息。

支持多种订阅状态

Webex Contact Center 后端在 CCW 中注册“订阅取消、暂停、恢复、到期、续订”等活动，精确跟踪当前订阅状态。

预定义的聊天回复

管理员可以创建标准聊天回复，代理可以使用这些回复与客户互动。使用预定义回复可以缩短响应时间，从而提高代理的生产力。

全新数据中心

欧洲和英国数据中心现已提供 Webex Contact Center。您的数据驻留在本地，所存储的数据符合欧洲数据驻留标准及法律。请参阅Cisco Webex Contact Center中的数据位置。

2020 年 1 月

订购和预配置

Webex Contact Center 平台现已与 Control Hub 集成。现在可以使用 Control Hub 平台提供的统一服务设置流程自动预配置订阅订单。

查看代理的活动详细信息

现在，您可以使用 Webex Contact Center 的报告和分析功能查看代理在登录会话期间的活动。您可以跟踪他们处于各种状态下的时间。这有助于有效管理您的代理。

由主管进行实时呼叫监控

Webex Contact Center 中的主管现在可监控其代理的呼叫，并帮助他们解决客户请求。主管还可以使用实时呼叫监控功能，培训代理处理困难情况。

2019 年 12 月

全新数据中心

澳大利亚现已建立了全新的数据中心。您的数据驻留在本地，所存储的数据符合欧洲数据驻留标准及法律。请参阅Cisco Webex Contact Center中的数据位置。

2019 年 11 月

全新更新的 Webex Contact Center 报告和分析功能

Webex Contact Center 报告和分析功能具备简单易用的新界面。报告和分析是所有 Webex Contact Center 指标的唯一可靠信息源，并提供标准、历史和实时报告。控制板上显示有关 Webex Contact Center 指标和 KPI 的详细信息。

支持 Salesforce Lightning 集成

现在，您可以将 Webex Contact Center 与 Salesforce Lightning 集成。您可以使用适用于 Salesforce 的 Webex Contact Center，在 Salesforce 界面拨打和接听呼叫、播放客户呼叫录音，以及生成 Webex Contact Center 报告。代理收到任何客户联系人后，Salesforce 会获取客户录音并自动显示在屏幕上。适用于 Salesforce 的 Webex Contact Center 具备自动呼叫活动日志，以便在客户关系管理器 (CRM) 中进行更好的客户交互。

全新的 Agent Desktop 体验

我们更新了 Agent Desktop，让代理获得更加积极的体验，并且有助于缓解代理的疲劳感。借鉴了其他 Webex 用户界面的外观，代理可以在不同应用程序间获得直观、一致的体验。

2019 年 10 月

将聊天和电子邮件功能与 Webex 集成

您可以使用 Webex Contact Center 为组织网站创建聊天气泡。随后，您可以通过添加主动提示、外观方案和自定义 bot 来定制气泡样式。设置气泡后，您可以传输文件，升级正在进行的聊天，并下载文字记录。聊天结束后，您还可以收集客户反馈以改进您的服务。

Agent Desktop 中新增了电子邮件应用程序，您可以使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 来管理客户电子邮件。此外，全新的电子邮件应用程序中可提供预定义的电子邮件模板。您可以使用电子邮件向客户发送附件或接收客户的附件。全新的电子邮件音频指示器，保证您不会再遗漏电子邮件。

2019 年 9 月

可扩展性已增强

我们扩展了 Webex Contact Center 的容量，现在每个租户至多可增加至 1,000 名代理。我们可以在云端支持大中型联系人中心。

借助 Webex Control Hub 进行云租户管理

我们已将 Webex Contact Center 与 Webex Control Hub 集成在一起，通过集中式管理体验实现更快捷的客户加入方式。我们在金牌租户的 Cisco Commerce Workspace 订单和试用中实现了租户加入和预配置自动化。金牌租户是指演示产品的合作伙伴租户。合作伙伴和客户都能体验所有 Webex 应用程序的即开即用单点登录功能。