11 février 2022

Options de format de date pour le champ Intervalle

Le format de date par défaut pour le champ Intervalle dans les rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Avec cette nouvelle amélioration, l’analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle, comme pour les autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date n’était auparavant disponible que pour les variables de profil.

Pour de plus amples informations, voir Changer le format de date du champ Intervalle dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 décembre 2021

Webex Contact Center conserve les filtres configurés dans chaque onglet des statistiques de performance des agents (APS) dans le portail Agent Desktop et le portail de gestion, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres dans chaque onglet permet aux agents d’économiser le temps nécessaire pour configurer les filtres chaque fois qu’ils changent d’onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtres effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur pour l’ID utilisateur spécifique. Les filtres configurés par l’utilisateur restent les mêmes, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se connecte à nouveau à Webex Contact Center à l’aide du même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapport de synthèse, Statistiques de l’agent - Rapport historique et Statistiques de l’agent par état - Rapport historique dans le Guide d’utilisation de Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de la création des rapports. Cependant, la largeur modifiée des colonnes n’était pas conservée lorsque les rapports étaient actualisés, ce qui obligeait les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Cette nouvelle amélioration permet à Webex Contact Center de stocker la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur, pour l’ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à la taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d’informations, voir Modifier la largeur des colonnes du rapport dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

Format des nombres entiers pour les contacts gérés

Les rapports tabulaires de l’analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts gérés, au format de nombre entier. Les colonnes suivantes sont concernées :

• Contacts gérés

• Gestion des contacts entrants

• Contacts sortants traités

Les rapports affichaient précédemment les données au format décimal.

18 octobre 2021

Accès aux rapports et aux tableaux de bord par des liens du navigateur

Les agents standard et les agents premium qui n’ont pas accès à l’Analyseur pour visualiser et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports en utilisant des liens de navigateur.

La fonctionnalité Drill Down n’est pas disponible pour l’accès aux rapports par le biais de liens de navigateur.

Pour plus d’informations, voir Accéder aux rapports et aux tableaux de bord par des liens de navigateur dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 septembre 2021

Rapports sur les contacts en file d’attente et les agents disponibles

Deux nouveaux rapports de suivi en temps réel sont introduits dans l’analyseurr : Contacts en file d’attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans le tableau de bord Présentation de Contact Center - Temps réel dans l’analyseur, et également dans l’onglet Sommaire de la page Statistiques de performance des agents dans Agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d’obtenir des informations sur les contacts en attente dans la file d’attente et sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher ces informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d’informations sur les rapports, voir Présentation de Contact Center - Tableau de bord en temps réel dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

Définition de la synthèse de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports Analyzer

L’interface utilisateur d’Analyzer permet désormais aux utilisateurs de définir la synthèse des colonnes pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans un rapport. L’utilisateur peut ajouter des formules - moyenne, nombre, minimum, maximum, somme et personnalisée - pour chaque colonne. Cette fonctionnalité offre une meilleure interface de visualisation des données pour les rapports tabulaires.

Pour plus d’informations, voir Personnaliser le rapport de synthèse dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

26 juillet 2021

Importation et exportation de rapports

L’interface utilisateur de l'analyseur offre aux administrateurs la possibilité d’importer et d’exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs partenaires d’exporter des rapports personnalisés sur un tenant et de les importer dans d’autres tenants.

Affichage amélioré des rapports groupés

L’interface utilisateur de l’analyseur a été améliorée pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. La zone vide des rapports est ainsi réduite et l’affichage est amélioré.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page Utilisateurs du module de provisionnement du portail de gestion comporte une case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs pour filtrer les utilisateurs inactifs. Si l’administrateur sélectionne la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du tenant ne seront pas affichés.

07 juin 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

• Prise en charge de Google Chrome : Agent Desktop prend en charge Google Chrome V88.0.4324 ou une version ultérieure. Les agents ne seront plus déconnectés à cause de la régulation par Chrome de l’utilisation de la mémoire pour l’application.

• Localisation : l’interface utilisateur d’Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge :

  Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taiwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

2 juin 2021

Autoriser les clients à configurer une combinaison de numéros payants et gratuits pour Cisco PSTN pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté l’option Bundle 2 : Accès aux numéros gratuits entrants avec le module complémentaire Cisco PSTN pour Contact Center, il était exigé que le client configure tous les numéros entrants en tant que numéros gratuits. Pour des raisons de facturation, Webex Contact Center considérait que tous les numéros composés étaient gratuits.

Suite à cette amélioration, Webex Contact Center peut classer chaque numéro ajouté au tenant en tant que numéro payant ou gratuit. La facturation de Webex Contact Center sera calculée en fonction des volumes d’appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d’utilisation des licences suivants sont améliorés pour utiliser la capacité de classer les numéros payants et gratuits :

• Rapport d’utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une évaluation du nombre maximum d’appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Il indique l’utilisation du Bundle 2 : accès aux numéros gratuits entrants. Une répartition du nombre maximum d’appels gratuits simultanés est fournie, pour indiquer la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente quand le nombre maximum a été constaté. De plus, le rapport fournit également les volumes d’appels simultanés observés sur les numéros payants lors de la constatation du maximum d’appels gratuits simultanés. Une répartition des appels payants simultanés est fournie pour indiquer la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente.

• Rapport d’utilisation de l’historique des licences : ce rapport permet aux clients de visualiser le nombre maximum d’appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport permet d’accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d’une période de douze mois consécutifs.

25 mai 2021

Intégration d’un partenaire en tant que client

Cette fonctionnalité permet à un partenaire d’intégrer un tenant Webex Contact Center pour sa propre organisation en sélectionnant l’option Je suis un client dans l’assistant de configuration de la commande dans Control Hub. Cette fonctionnalité est activée pour cette version uniquement sur demande, afin d’assurer sa conformité avec les restrictions de fonctionnalité.

Voici les restrictions de fonctionnalité lorsqu’un partenaire intègre un tenant pour sa propre organisation en utilisant Control Hub :

• si le pays d’exploitation sélectionné lors du processus d’approvisionnement, correspond au centre de données des États-Unis, le partenaire doit intégrer le tenant sur la plateforme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d’exception. Pour plus d’informations sur les centres de données Webex Contact Center, voir l’article Localité des données dans Cisco Webex Contact Center.

• Si le pays d’exploitation sélectionné lors de la procédure de provisionnement du locataire correspond à un autre centre de données, le partenaire ne doit pas avoir de tenants clients existants provisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit d’abord provisionner le tenant pour son propre usage, et peut ensuite commencer à intégrer des tenants clients.

24 mai 2021

Filtres en mode Exécution

L’interface utilisateur de l’analyseur offre des fonctionnalités de filtrage pendant la création d’un rapport en mode d’exécution. Cette fonctionnalité permet d’améliorer l’expérience de génération de rapports. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher, lors de la création ou de la modification d’une présentation, ou lors de la création d’une copie de la présentation. Lorsque les utilisateurs lancent la visualisation, les filtres sélectionnés s’affichent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Informations sur le service dans Control Hub

Une nouvelle section Informations sur le service est ajoutée dans l’onglet Paramètres de Contact Center du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et aux ingénieurs du service d’assistance d’identifier rapidement les configurations de niveau plateforme qui sont applicables à l’organisation du client. La section Informations sur le service fournit les informations suivantes :

• Pays d’exploitation de Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d’exploitation qui a été sélectionné dans l’assistant de configuration lors du provisionnement du tenant du centre de contacts. Le champ fournit une indication de la géolocalisation du locataire client.

• Informations sur la plateforme Webex Contact Center : La valeur 1.0 affichée dans ce champ confirme que le tenant est hébergé sur la plateforme Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 mars 2021

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent visualiser la liste des agents actuellement connectés à Agent Desktop à l’aide d’un nouveau tableau de bord Données d’état des agents - Temps réel dans le portail de gestion. Ce tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne gèrent aucun contact actif, c’est-à-dire les agents qui sont en état de disponibilité, d’inactivité ou de non-réponse sur tous les médias. Cette fonctionnalité facilite la gestion des coûts de licences simultanées pour les entreprises.

Février 2021

Améliorations de la création de modèles de chat et d’agents virtuels

L’expérience de l’utilisateur sur Control Hub pour la création et l’édition de modèles de chat et d’agent virtuel a été améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de la plateforme. Aucune modification n’est apportée aux fonctionnalités fournies par les modèles.

Décembre 2020

Prise en charge de Webex Contact Center dans les régions APJC et LATAM

Webex Contact Center sera pris en charge en Indonésie, au Japon, en Malaisie, aux Philippines, à Singapour, en Corée du Sud, en Thaïlande et au Vietnam dans la région APJC, en plus de sa disponibilité actuelle en Australie et en Nouvelle-Zélande. Dans la région LATAM, Webex Contact Center sera pris en charge au Brésil, en Argentine, au Chili, en Colombie, au Pérou, en Équateur, au Paraguay et en Uruguay, en plus de sa disponibilité actuelle au Mexique. Les régions APJC et LATAM seront prises en charge par de nouvelles paires de points de présence (POP) vocaux géo-redondants à Singapour et au Brésil, garantissant la qualité des appels vocaux régionaux.

Rôle d’administrateur spécifique au service pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d’administrateur spécifique au service est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être attribué aux administrateurs externes et aux administrateurs de l’organisation du client. Le rôle d’administrateur spécifique au service permet un accès administratif restreint sur Control Hub. Un administrateur ayant ce rôle peut gérer les licences du centre de contacts et administrer le service du centre de contacts.

La prise en charge des administrateurs de provisionnement est également activée dans cette version. Les administrateurs partenaires qui disposent de privilèges d’administrateur de provisionnement pour le service de centre de contacts peuvent effectuer toutes les activités qu’un administrateur partenaire disposant d’un accès complet peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes disposant d’un accès en lecture seule est disponible dans cette version. Les administrateurs externes ayant le rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration de Webex Contact Center en mode lecture seule.

Novembre 2020

Politique de sécurité du contenu

La politique de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines de confiance accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter le cadre de la politique de sécurité du contenu appliquée par les navigateurs.

Octobre 2020

Rapports de suivi des licences pour l’offre PSTN groupée

Deux nouveaux rapports sont ajoutés pour le suivi des licences pour les clients utilisant le module complémentaire Cisco PSTN pour Webex Contact Center. Ces rapports sont disponibles dans l'analyseur, dans le dossier Stocker les rapports > Historique > Rapport d’utilisation des licences.

• Rapport d’utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN : ce rapport fournit le nombre maximum de sessions simultanées d’agents à commande vocale observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ces données indiquent l’utilisation du SKU PSTN entrant payant. Le rapport fournit également le maximum quotidien d’appels vocaux simultanés observés sur le tenant. Ces données sont indicatives de l’utilisation de l’unité de gestion des appels entrants RTPC gratuits. De plus, une ventilation des appels vocaux simultanés maximum est fournie. Cette répartition indique la composition des appels connectés à l’agent, au SVI et à la file d’attente lorsque le maximum a été observé.

• Rapport d’utilisation de l'historique des licences - Webex Contact Center PSTN : Ce rapport fournit un affichage mensuel des mêmes données que celles décrites dans le rapport d’utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN. Une vue des données de 12 mois consécutifs est disponible à tout moment. Les données des 36 derniers mois sont disponibles. Cela donne une indication de la saisonnalité de la consommation des licences PSTN.

Améliorations du contrôle d’accès pour les rapports APS sur Agent Desktop

Les données affichées dans les rapports APS (Agent Performance Statistics) sur Agent Desktop sont maintenant établies en fonction des paramètres d’accès aux files d’attente et aux équipes dans l’onglet Statistiques visibles par l’agent du profil de l’agent. Auparavant, les rapports APS étaient établis en fonction des paramètres du profil utilisateur. Le contrôle d’accès de l’analyseur continue d’utiliser les paramètres du profil utilisateur.

Septembre 2020

Déploiement au Canada

Les nouveaux clients de Webex Contact Center qui sélectionnent le Canada comme pays d’opération dans l’onglet Contact Center de l’assistant de configuration pendant le provisionnement se verront attribuer des tenants créés dans le nouveau centre de données canadien. Les données de configuration des tenants de l’organisation, les enregistrements de données d’appels, les enregistrements d’appels et les données de rapport résideront dans le nouveau centre de données canadien.

BRE sécurisé

Les API d’accès aux données utilisées par les scripts de contrôle pour le Business Rules Engine (BRE) sont désormais sécurisées à l’aide du cadre d’autorisation OAuth.

Août 2020

Certification PCI

L’attestation de conformité (AOC) à la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) version 3.2.1 est désormais disponible pour Webex Contact Center. Depuis le 31 août 2020, Webex Contact Center a passé avec succès l’audit PCI DSS Version 3.2.1 et a reçu l’attestation de conformité de l’autorité de certification Foresite.

Juillet 2020

Améliorations apportées à l’interface utilisateur de l’analyseur

L’interface utilisateur de l’Analyseur est enrichie des fonctionnalités suivantes pour améliorer l’expérience de l’utilisateur :

• Changement de nom des modules : vous pouvez modifier et changer le nom des modules qui ont déjà été ajoutés dans les rapports Analyzer.

• Amélioration de la recherche : la fonction de recherche est améliorée pour effectuer une recherche récursive dans tous les dossiers et fournir un aperçu de tous les noms de dossiers, rapports ou tableaux de bord correspondant à la chaîne de recherche.

Seuil et alertes

La fonction Seuil permet aux utilisateurs autorisés de créer des règles de seuil dans le portail de gestion pour surveiller les données relatives aux agents et aux appels. Lorsqu’un seuil est dépassé, une alerte est envoyée à l’interface utilisateur de l’Analyseur pour que l’utilisateur autorisé puisse la visualiser et en accuser réception. En outre, vous pouvez configurer les règles de seuil pour envoyer des alertes à une ou plusieurs adresses électroniques. Il est possible de configurer des alertes par courrier électronique au format HTML ou texte brut.

Rapport d’utilisation

La fonctionnalité Rapport d’utilisation fournit les informations relatives à l’utilisation de la licence d’agent pour chaque jour du mois pour un site donné. Elle fournit également un résumé de l’utilisation maximale pour chaque mois. Vous pouvez sélectionner un site et la période pour laquelle vous souhaitez obtenir les données d’utilisation.

Offre groupée PSTN

Le module complémentaire Cisco PSTN pour Webex Contact Center peut désormais être configuré pour les organisations clientes via le Control Hub dans le cadre du provisionnement d’une nouvelle commande ou d’une mise à jour.

Juin 2020

Connecteur de données externes

Un nouveau connecteur HTTP sécurisé est désormais disponible pour se connecter à des bases de données ou CRM externes à l’aide d’une interface REST. Les données récupérées par le connecteur à l’aide du bloc variable Fetch peuvent être extraites du chemin JSON et stockées dans des variables CAD. Les données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les scripts SVI, sélectionner les files d’attente ou fournir des informations utiles sur le bureau de l’agent.

Le connecteur HTTP utilise le cadre d’autorisation OAuth 2.0 avec des jetons Web JSON (JWT) pour l’authentification afin de s’interconnecter avec Salesforce. Il prend également en charge le mécanisme d’authentification de base utilisant un nom d’utilisateur et un mot de passe. Voir Configurer Salesforce pour Cisco Webex Contact Center.

Enregistrement stéréo

La fonction d’enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono associé à un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l’agent et de l’autre participant (l’appelant ou l’appelé) sous forme de deux canaux audio distincts dans un seul enregistrement. Il est donc plus facile d’analyser la voix que dans un fichier mono, où l’audio est mélangé en un seul flux.

Salesforce Desktop Connector Version 1.15

Une nouvelle version de Salesforce Desktop Connector, dont l’installation et la configuration sont hautement simplifiées, est désormais disponible sur Salesforce AppExchange. Le Salesforce Desktop Connector prend actuellement en charge les versions Lightning et Classic de l’instance Salesforce. Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

• Interface Unified Agent avec commandes d’agent et d’appel intégrées à l’application Salesforce : l’application Webex Contact Center Agent Desktop est intégrée dans le panneau CTI de Salesforce, ce qui permet aux agents de gérer les interactions entrantes et sortantes directement depuis Salesforce. L’état complet de l’agent (connexion, inactif/disponible, etc.) et le contrôle de la téléphonie (réponse/raccrochage, attente/reprise, consultation/transfert/conférence, pause/reprise de l’enregistrement et clôture, etc.) sont également disponibles depuis l’application Salesforce.

• Connexion automatique des agents à la plateforme téléphonique : L’authentification unique à Salesforce et Webex Contact Center est maintenant activée.

• Paramètres Pop d’écran sur la base des appels entrants : cette fonctionnalité fait apparaître l’enregistrement client correspondant dans Salesforce en fonction des paramètres de l’appel entrant. Un seul enregistrement, plusieurs enregistrements et aucune correspondance d’enregistrement sont pris en charge.

• Enregistrement automatique des appels dans l’application Salesforce : le connecteur de bureau Salesforce enregistre désormais les informations relatives à l’activité d’appel dans Salesforce à la fin de chaque appel et associe le journal d’appel à l’enregistrement de l’activité d’appel.

  Le lien d’enregistrement d’appel sera stocké avec l’enregistrement d’activité d’appel, ce qui permet de lire l’enregistrement directement à partir de l’écran Salesforce.

• Appels sortants - Click to Call : la fonction Click to Call est activée pour tous les champs de numéros de téléphone dans Salesforce. Les agents peuvent ainsi passer des appels sortants directement depuis Salesforce. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la fonctionnalité d’appel sortant pour les agents directement à partir du portail d’administration de Webex Contact Center.

Mai 2020

Les organisations de partenaires et de clients sur Control Hub ne sont plus obligées de se trouver dans la même région géographique. Par exemple, une organisation partenaire basée aux États-Unis peut intégrer et gérer une organisation client créée au Royaume-Uni.

Webex Contact Center a ajouté des fonctionnalités requises pour la conformité PCI dans le service de centre de contact afin de protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l’utilisation des canaux de messagerie et de chat. Les administrateurs clients peuvent décider de restreindre les pièces jointes du service de messagerie électronique et de chat pour leurs organisations. Si le contenu du courrier électronique ou du chat contient des données relatives aux détenteurs de cartes, vous pouvez configurer la rédaction ou la suppression du contenu de l’objet du courrier électronique ou du corps du courrier électronique ou du chat. Les pièces jointes sont toujours supprimées si des données PCI sont détectées.

Webex Contact Center a ajouté une offre forfaitaire d’appel PSTN fournie par Cisco pour les centres de contact. L’offre fournit la téléphonie de base qui comprend l’accès par numéro local à Webex Contact Center, la résiliation PSTN des appels vers les agents et l’accès gratuit à Webex Contact Center. Les agents peuvent utiliser n’importe laquelle de leurs solutions de téléphonie telles que le téléphone fixe, le téléphone mobile et le DID du bureau. Les clients sont facturés pour l’utilisation à un taux fixe par licence d’agent. Les clients reçoivent une facture combinée pour Contact Center et les télécommunications de Cisco. Cette offre est disponible aux États-Unis et au Canada.

GET API fournit des enregistrements d’agents et de clients (activité et session) respectivement sur la base du dernier horodatage modifié fourni à titre indicatif.

Avril 2020

Un nouveau tableau de bord appelé Synthèse de Contact Center permet aux administrateurs et aux superviseurs d’afficher des rapports sur les données en temps réel et l’historique dans le portail de gestion de Webex Contact Center.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent se connecter au portail de gestion pour afficher un tableau de bord contenant les informations relatives aux rappels pour une durée déterminée.

Le back-end de Webex Contact Center enregistre les événements d’annulation, de suspension, de reprise, d’expiration et de renouvellement de l’abonnement provenant de CCW pour un suivi précis de l’état actuel des abonnements.

Réponses de chat prédéfinies

Les administrateurs peuvent créer des réponses standard de chat que les agents peuvent utiliser dans leur interaction avec les clients. L’utilisation de réponses prédéfinies réduit le temps de réponse et augmente ainsi la productivité de l’agent.

Nouveaux centres de données

Webex Contact Center est désormais disponible dans les centres de données européens et britanniques. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Voir Localisation des données dans Cisco Webex Contact Center.

Janvier 2020

La plateforme Webex Contact Center est désormais intégrée à Control Hub. Les commandes d’abonnement peuvent maintenant être approvisionnées automatiquement en utilisant le flux de configuration de service unifié fourni par la plateforme Control Hub.

Vous pouvez désormais utiliser Webex Contact Center Reporting et Analytics pour visualiser les activités de vos agents pendant leur session de connexion. Vous pouvez suivre le temps qu’ils ont passé dans chaque état. Cela vous aide à gérer efficacement vos agents.

Les superviseurs de Webex Contact Center peuvent désormais surveiller les appels de leurs agents et les aider à résoudre les demandes des clients. Grâce au suivi des appels en temps réel, les superviseurs peuvent également former les agents à gérer les situations difficiles.

Décembre 2019

Nouveaux centres de données

Un nouveau centre de données est désormais disponible en Australie. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Voir Localisation des données dans Cisco Webex Contact Center.

Novembre 2019

Nouvelle version actualisée de Webex Contact Center Reporting et Analytics

Webex Contact Center Reporting et Analytics dispose d’une nouvelle interface simple à utiliser. Reporting et Analytics est la source unique de vérité pour toutes les mesures de Webex Contact Center et fournit des rapports standard, historiques et en temps réel. Le tableau de bord contient des informations détaillées sur les métriques et les KPI de Webex Contact Center.

Prise en charge de l’intégration Salesforce Lightning

Vous pouvez désormais intégrer Webex Contact Center à Salesforce Lightning. Vous pouvez utiliser Webex Contact Center pour Salesforce pour passer et recevoir des appels, lire des enregistrements d’appels de clients et générer des rapports Webex Contact Center sur l’interface Salesforce. Lorsque l’agent reçoit un contact client, Salesforce récupère les enregistrements du client et les affiche automatiquement à l’écran. Webex Contact Center pour Salesforce dispose d’un journal d'activité d'appel automatique pour une meilleure interaction avec le client dans le gestionnaire de la relation client (CRM).

Nouvelle expérience du bureau actualisé des agents

Nous avons actualisé le bureau des agents afin de créer une expérience plus positive pour les agents et de réduire leur état de fatigue. Avec l’aspect et la convivialité des autres interfaces utilisateur de Webex, les agents bénéficient d’une expérience intuitive et cohérente dans toutes les applications.

Octobre 2019

Intégration du chat et de la messagerie électronique avec Webex

Vous pouvez créer une bulle de chat pour le site Web de votre organisation en utilisant Webex Contact Center. Vous pouvez ensuite personnaliser la bulle en ajoutant des invites proactives, une image de marque et des robots personnalisés. Après avoir configuré la bulle, vous pouvez transférer des fichiers, faire remonter les discussions en cours et télécharger les transcriptions. À la fin du chat, vous pouvez également recueillir les commentaires des clients pour améliorer vos services.

Septembre 2019

Augmentation de l’évolutivité

Nous avons augmenté la capacité de Webex Contact Center qui peut désormais s'échelonner jusqu’à 1 000 agents par tenant. Nous pouvons prendre en charge des centres de contact de taille moyenne à grande dans le Cloud.

Gestion des tenants dans le Cloud avec Webex Control Hub

Nous avons intégré Webex Contact Center à Webex Control Hub afin d’accélérer et de simplifier l’intégration des clients grâce à une gestion centralisée. Nous avons automatisé l’accueil et le provisionnement des tenants dans les commandes et les essais de Cisco Commerce Workspace pour les tenants Gold. Les tenants Gold sont les tenants partenaires pour la démonstration du produit. Profitez d’une authentification unique prête à l’emploi pour toutes les applications Webex, tant pour les partenaires que pour les clients.