若要了解Cisco Webex Contact Center中的新功能，請按一下在這裡。

若要了解Cisco Customer Journey 平台 (R10) 中的新功能，請按一下在這裡。

2022 年 2 月 11 日

間隔欄位的日期格式選項

的預設日期格式間隔 在分析器報告中的欄位為月/日/年。有了新的增強功能，Analyzer 可讓使用者為間隔欄位選擇不同的日期格式，類似於報告中的其他欄位。

自訂日期格式先前僅適用於設定檔變數。

如需更多資訊，請參閱變更間隔欄位的日期格式（在 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中）。

2021 年 12 月 22 日

保留 APS 和 Management Portal 中的儀表板篩選功能

對於在 Agent Desktop 和 Management Portal 之代理表現統計資料 (APS) 的每個標籤中設定的篩選條件，Webex Contact Center 會儲存在瀏覽器快取中。快取每個標籤中的篩選條件會節省代理每次變更標籤時設定篩選條件所需的時間，從而提供更好的使用者體驗。

使用者對篩選條件的變更，會針對特定使用者 ID 儲存在該使用者電腦的瀏覽器快取中。即使使用者重新整理瀏覽器或使用相同的瀏覽器重新登入 Webex Contact Center，使用者設定的篩選條件仍會保持不變。使用者可以清除瀏覽器快取，將篩選條件重設為預設值。

如需相關資訊，請參閱摘要報告，客服統計資料 - 歷史記錄報告，以及客服統計資料（按州/省） - 歷史報告 在Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop使用者指南。

此增強功能適用於 Agent Desktop 和 Management Portal，但不適用於 Analyzer 報告。

保留表格報告中的欄寬度

Analyzer 使用者在執行報告時，可以動態地變更表格報告中的欄寬度。但是，先前重新整理報告時，系統不會保留變更的欄寬度，因此使用者必須再次調整欄的大小。

有了新的增強功能，Webex Contact Center 會針對特定的使用者 ID，將變更的欄寬度儲存在使用者電腦的瀏覽器快取中。即使使用者重新整理瀏覽器，或是登出並使用相同的瀏覽器重新登入 Webex Contact Center，變更的欄寬度仍會保持不變。如有需要，使用者可以清除瀏覽器快取，將欄寬度重設為預設大小。

如需更多資訊，請參閱變更報告欄寬度（在 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中）。

此增強功能不適用於臨界值警示區段。

已處理之聯絡人的整數格式

Analyzer 中的表格報告已增強，能夠以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。此增強功能適用於以下欄：

  • 已處理的聯絡人

  • 已處理的撥入聯絡人

  • 已處理的撥出聯絡人

報告先前是以十進位格式顯示資料。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無法存取 Analyzer 來檢視和執行儀表板與報告的標準代理和高級代理，可以使用瀏覽器連結存取儀表板與報告。

「深入探查」功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

如需更多資訊，請參閱透過瀏覽器連結存取報告和儀表板（在 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中）。

2021 年 9 月 20 日

「佇列中的聯絡人」與「可用的代理」報告

Analyzer 中引進兩個新的即時庫存報告 — 佇列中的聯絡人和可用的代理。這些報告會以卡片的方式顯示在 Analyzer 的「Contact Center 概觀 - 即時儀表板」中，也會顯示在 Agent Desktop 之「代理表現統計資料」頁面的摘要標籤中。

新報告可讓使用者取得在佇列中等候的聯絡人相關資訊，以及特定團隊中的代理可用性，而不需要另外在表格報告中尋找資訊。

如需更多有關這些報告的資訊，請參閱Contact Center 概觀 - 即時儀表板（在 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中）。

在 Analyzer 報告中定義頂層列區段群組的欄摘要

Analyzer 使用者介面現在可讓使用者在報告中定義頂層列區段群組的欄摘要。使用者可以為每一欄新增公式 —「平均」、「計數」、「最小值」、「最大值」、「總和」和「自訂」。此功能為表格報告提供增強的資料檢視體驗。

如需更多資訊，請參閱自訂報告摘要（在 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中）。

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer 使用者介面為管理員提供選項，可將報告作為個別檔案或資料夾中多個檔案的方式匯入和匯出。此功能可讓管理員和合作夥伴管理員在租用戶上匯出自訂報告，以及將自訂報告匯入至其他租用戶。

改善分組報告的檢視

Analyzer 使用者介面已改進，以移除分組報告中的空白列。這樣可減少報告中的空白區域，並提供更好的檢視體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏非作用中的使用者

在 Management Portal 中，「佈建」模組的使用者頁面提供隱藏非作用中的使用者選取方塊，可篩選非作用中的使用者。如果管理員選取隱藏非作用中的使用者選取方塊，就不會在租用戶中顯示非作用中的使用者。

2021 年 6 月 7 日

Agent Desktop 增強功能

  • 對 Google Chrome 的支援： Agent Desktop 支援 Google Chrome V88.0.4324 或更高版本。由於 Chrome 會為應用程式調節記憶體使用量，因此代理不會再中斷連線。

  • 本地化： Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列語言：

    保加利亞文、卡達隆尼亞、中文（中國）、中文（台灣）、克羅埃西亞文、捷克文、丹麥文、荷蘭文、英文、芬蘭文、法文、德文、匈牙利文、義大利文、日文、韓文、挪威文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛維尼亞文、西班牙文、瑞典文和土耳其文。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶為 Contact Center 的 Cisco PSTN 設定付費和免費號碼的混合

在此增強功能之前，如果客戶已購買套件組合 2：具有 Contact Center 的 Cisco PSTN 附加模組的免費撥入號碼存取選項，客戶必須將所有撥入號碼設定為免費。對於計費，Webex Contact Center 將所有撥出的號碼視為免費。

有了此增強功能，Webex Contact Center 可以將新增到租用戶的每個號碼分類為付費或免費。Webex Contact Center 計費將依照所有免費號碼的通話量來計算。

下列授權使用量報告已增強，可使用分類付費和免費號碼的功能：

  • 授權使用量報告： 此報告已增強，可為客戶提供每天觀測之並行免費通話數最大值的度量。該度量是套件組合 2：免費撥入號碼存取的使用量指標。提供並行免費通話數最大值的明細，以便顯示觀測到最大值時連線至代理、IVR 系統和佇列之通話的組成結構。此外，該報告也提供在觀測到並行免費通話數最大值時，於付費號碼上觀測到的並行通話數。提供並行付費通話數的明細，以便顯示連線至代理、IVR 系統和佇列之通話的組成結構。

  • 授權使用量歷史報告： 客戶可以使用此報告來檢視前幾個月的並行免費通話數最大值。此報告可存取過去 36 個月的資料，而且可顯示連續 12 個月的資料。

2021 年 5 月 25 日

將合作夥伴加入為客戶

此功能可讓合作夥伴加入合作夥伴自有組織的 Webex Contact Center 租用戶，方法是在 Control Hub 中的「訂單設定精靈」中選取我是客戶選項。只有在要求時才會為此版本啟用此功能，以確保遵循功能限制。

以下是合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自有組織佈建租用戶時的功能限制：

  • 如果佈建租用戶時選取的操作國家/地區對應至美國資料中心，合作夥伴就應該僅將租用戶加入預設平台。合作夥伴不應選取例外平台。如需Webex Contact Center 資料中心的相關資訊，請參閱文章Cisco Webex Contact Center中的資料位置。

  • 如果佈建租用戶時選取的操作國家/地區對應至任何其他資料中心，合作夥伴就不應在該資料中心佈建任何現有的客戶租用戶。合作夥伴應該先佈建租用戶以供合作夥伴自己使用，之後才能開始加入客戶租用戶。

2021 年 5 月 24 日

執行模式中的篩選功能

Analyzer 使用者介面在執行模式中執行報告時，會提供篩選功能。此功能提供增強的報告產生體驗。建立或編輯視覺效果，或是建立視覺化效果副本時，使用者可以選擇要顯示的篩選條件。使用者執行視覺效果時，選取的篩選條件會顯示在視覺效果頁面的右上角。使用者不需要編輯報告，就可以使用適當的篩選條件來篩選視覺效果。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服務詳細資料

新的服務詳細資料區段已引進 Control Hub 的 Contact Center 設定標籤中。此區段可讓管理員和支援工程師快速識別適用於客戶組織的平台層級組態。服務詳細資料區段提供下列資訊：

  • Webex Contact Center 操作國家/地區： 此欄位會顯示在佈建客服中心租用戶時，於設定精靈中選取的操作國家/地區。此欄位會指出客戶租用戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台詳細資料： 的值1.0 確認租用戶是否託管在Cisco Webex Contact Center 1.0 平台上。

2021 年 3 月 29 日

將代理登出的主管功能

主管可以在 Management Portal 中使用新的儀表板代理狀態資料 — 即時來檢視目前已登入 Agent Desktop 的代理清單。儀表板為主管提供功能，可將未在處理任何作用中聯絡人的代理登出（亦即在所有媒體管道中狀態為「可用」、「閒置」或「無回應」的代理）。此功能可協助企業管理並行授權成本。

2021 年 2 月

對建立聊天和虛擬代理範本的增強功能

在 Control Hub 上對於建立和編輯聊天與虛擬代理範本的使用者體驗已經過增強，以支援特定平台升級。範本提供的功能沒有變更。

2020 年 12 月

亞太地區和拉丁美洲地區的 Webex Contact Center 支援

除了目前澳洲和紐西蘭提供以外，亞太地區的印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和越南也將支援 Webex Contact Center。在拉丁美洲地區，除了目前墨西哥提供以外，巴西、阿根廷、智利、哥倫比亞、秘魯、巴拉圭和烏拉圭也將支援 Webex Contact Center。在新加坡和巴西，將由新的地理備援語音存在點 (POP) 中心組來支援亞太地區和拉丁美洲地區，以確保地區通話的語音品質。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

為 Webex Contact Center 引進新的服務特定管理員角色。此角色可指派給外部管理員和客戶組織內的管理員。服務特定的管理員角色會在 Control Hub 上啟用限制的管理存取。具有此角色的管理員可以管理客服中心授權，以及管理客服中心服務。

此版本中也啟用了對佈建管理員的支援。對客服中心服務具有佈建管理員權限的合作夥伴管理員，可以執行合作夥伴完全管理員所能夠執行的所有活動。

此版本提供對外部唯讀管理員的支援。具有唯讀角色的外部管理員可以在唯讀模式中存取所有 Webex Contact Center 管理介面。

2020 年 11 月

內容安全性原則

內容安全性原則會定義可從 Webex Contact Center 應用程式存取之已核准的信任網域清單。此功能有助於遵循瀏覽器強制執行的內容安全性原則架構。

2020 年 10 月

組合式 PSTN 方案的授權追蹤報告

針對將 Cisco PSTN 附加模組用於 Webex Contact Center 的客戶，引進兩個可用於授權追蹤的新報告。這些報告可在 Analyzer 中的庫存報告 > 歷史 > 授權使用量報告資料夾中取得。

  • 授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN： 此報告會提供在 Agent Desktop 上每天觀測到的並行已啟用語音代理階段作業最大值。此資料會指出 PSTN 付費撥入 SKU 的使用量。此報告還提供在租用戶上每天觀測到的並行語音通話數最大值。此資料會指出 PSTN 免費撥入 SKU 的使用量。此外，也提供並行語音通話數最大值的明細。此明細會顯示觀測到最大值時連線至代理、IVR 和佇列之通話的組成結構。

  • 授權使用量歷史報告 - Webex Contact Center PSTN： 此報告提供「授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN」中所述之相同資料的每月檢視。您可以在任何時間點檢視連續 12 個月的資料。可提供最近 36 個月的資料。此報告會指出 PSTN 授權使用量的季節性。

針對 Agent Desktop 上 APS 報告的存取控制改進

在 Agent Desktop 之代理表現統計資料 (APS) 報告中顯示的資料，現在是以代理設定檔之代理可檢視統計資料標籤中的「佇列」和「團隊」存取設定為依據。先前，APS 報告是以使用者設定檔的設定為依據。Analyzer 存取控制會繼續運用使用者設定檔中的設定。

2020 年 9 月

加拿大 DC 推出

佈建期間在設定精靈的 Contact Center 標籤中選取「加拿大」作為操作國家/地區的新 Webex Contact Center 客戶，將在新的加拿大資料中心內建立租用戶。組織的租用戶組態資料、通話資料記錄、通話錄音及報告資料等，將駐留在新的加拿大資料中心內。

保護 BRE

控制指令碼用於商務規則引擎 (BRE) 的資料存取 API，現在透過 OAuth 授權架構獲得保護。

2020 年 8 月

PCI 認證

支付卡業界資料安全性標準 (PCI DSS) 3.2.1 版法規遵循證明 (AOC) 現已適用於 Webex Contact Center。截至 2020 年 8 月 31 日，Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版稽核，並收到認證授權單位 Foresite 的法規遵循證明。

2020 年 7 月

Analyzer 使用者介面增強功能

Analyzer 使用者介面已增強，透過以下功能改善使用者體驗：

  • 模組重新命名： 您可以對已在 Analyzer 報告中新增的模組進行編輯和更名。

  • 進階搜尋： 搜尋已增強，可在所有資料夾中以遞迴方式進行搜尋，以便提供與搜尋字串符合之所有資料夾名稱、報告或儀表板的檢視。

臨界值和警示

「臨界值」功能可讓授權使用者在 Management Portal 中建立臨界值規則，以監視代理和通話資料。超過臨界值時，系統會向 Analyzer 使用者介面傳送警示，供授權使用者檢視和確認。此外，您可以設定臨界值規則，向一或多個電子郵件地址傳送警示。您可以設定 HTML 或純文字格式的電子郵件警示。

使用報告

「使用報告」功能會提供指定網站之該月每天的代理授權使用量詳細資訊，也提供每個月最大使用量的摘要。您可以選取網站和需要使用量資料的期間。

組合式 PSTN 方案

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加模組現在可作為佈建新訂單或更新訂單的一部分，透過 Control Hub 為客戶組織進行設定。

2020 年 6 月

外部資料 Dip

新的安全 HTTP 連接器現在可透過 REST 介面連線至外部 CRM 或資料庫。連接器使用 Fetch 變數區塊所擷取的資料，可以從 JSON 路徑解壓縮並儲存在 CAD 變數中。接著，資料可用來自訂 IVR 指令碼、選取佇列，或是在 Agent Desktop 上提供實用的資訊。

HTTP 連接器會將 OAuth 2.0 授權架構與 JSON 網路權杖 (JWT) 一起用來進行驗證，以便與 Salesforce 互連。它也支援透過使用者名稱和密碼的基本驗證機制。請參閱為 Cisco Webex Contact Center 設定 Salesforce。

立體聲錄製檔

「立體聲錄製檔」功能會以立體聲輸出檔案來取代合併的單聲道輸出檔案。立體聲檔案會以單一錄製檔中的兩個獨立音訊頻道，提供代理與另一位參加者（來電者或接聽來電方）的音訊串流。這樣可讓語音分析比單聲道檔案更為完善，因為單聲道檔案中的音訊會混合到單一串流中。

Salesforce Desktop Connector 1.15 版

Salesforce AppExchange 中現已提供新版本的 Salesforce Desktop Connector，且安裝與組態已高度簡化。Salesforce Desktop Connector 目前支援 Salesforce 實例的 Lightning 和 Classic 版本。它支援以下功能：

  • 整合的代理介面，以及內嵌在 Salesforce 應用程式中的代理和通話控制項： Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式內嵌在 Salesforce CTI 面板中，可讓代理直接從 Salesforce 管理撥入和撥出互動。Salesforce 應用程式中也可使用完全代理狀態（登入、閒置/可用等）及電話控制項（接聽/掛斷、保留/繼續、諮詢/轉接/會議、暫停/繼續錄製和結束等）。

  • 代理自動登入電話平台： 單一登入至 Salesforce 和 Webex Contact Center 的功能現已啟用。

  • 根據來電參數的螢幕快顯視窗： 此功能會根據來電參數，在 Salesforce 中彈出相關的客戶記錄。支援單一記錄、多筆記錄及無記錄符合。

  • Salesforce 應用程式中的自動通話記錄： Salesforce Desktop Connector 現在會在每個通話結束時，將通話活動資訊記錄到 Salesforce，並且將通話記錄標記到通話活動記錄。

    通話錄音連結將與通話活動記錄一起儲存，因此可直接從 Salesforce 螢幕播放錄製檔。

  • 撥出通話 - 一按撥入： Salesforce 中所有電話號碼欄位都啟用「一按撥入」。這樣可讓代理直接從 Salesforce 開始撥出。管理員可以直接從 Webex Contact Center 管理入口網站為代理啟用或停用撥出功能。

2020 年 5 月

跨叢集加入

Control Hub 上的合作夥伴與客戶組織不再需要位於相同的地理位置。例如，位於美國的合作夥伴組織可以加入和管理在英國建立的客戶組織。

電子郵件和聊天的 PCI 法規遵循

Webex Contact Center 新增了客服中心服務中 PCI 合規所需的功能，以便在使用電子郵件和聊天管道時保護客戶組織，避免資料遺失。客戶管理員可以為其組織決定限制來自電子郵件和聊天服務的附件。如果電子郵件或聊天內容包含持卡者資料，則您可以設定為編寫或捨棄電子郵件主旨行或電子郵件/聊天內文中的內容。如果附件中偵測到 PCI 資料，系統會一律將其捨棄。

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加模組

Webex Contact Center 為客服中心引進了 Cisco 提供的統一費率 PSTN 通話方案。此方案提供基本電話，包括本地號碼存取 Webex Contact Center、對代理的通話 PSTN 終止，以及免費存取 Webex Contact Center。代理可以使用任何電話解決方案，例如住家電話、行動電話和辦公室 DID。系統會依據每個代理授權，以固定費率向客戶收取使用費用。客戶會收到 Contact Center 和 Cisco 電子通訊的組合帳單。此方案在美國和加拿大提供。

GET API

GET API 會根據上次修改的時間戳記（作為輸入提供）分別提供代理記錄和客戶記錄（活動與階段作業）。

2020 年 4 月

Management Portal 上的 Contact Center 概觀報告

名為 Contact Center 概觀的新儀表板，可讓管理員和主管在 Webex Contact Center Management Portal 中檢視即時和歷史資料兩種報告。

Management Portal 的網路回撥報告

管理員和主管可以登入 Management Portal，檢視具有特定期間回撥詳細資料的儀表板。

支援多個訂閱狀態

Webex Contact Center 後端會從 CCW 註冊「訂閱取消」、「暫停」、「繼續」、「過期」、「更新」等活動，以精確追蹤目前的訂閱狀態。

預先定義的聊天回應

管理員可以建立標準聊天回應，代理可以在與客戶的互動中使用該回應。使用預先定義的回應可縮短回應時間，從而提升代理的生產力。

新的資料中心

Webex Contact Center 現在可在歐洲和英國的資料中心使用。您的資料會駐留在本機，且儲存的資料符合歐洲資料駐留標準與法律。請參閱Cisco Webex Contact Center中的資料位置。

2020 年 1 月

訂購與佈建

Webex Contact Center 平台現已與 Control Hub 整合。現在，您可以使用 Control Hub 平台提供的統一服務設定流程來自動佈建訂閱訂單了。

檢視代理的活動詳細資訊

現在，您可以使用 Webex Contact Center Reporting and Analytics，檢視您的代理在登入階段作業期間的活動。您可以追蹤他們在每個狀態中所花的時間。這樣可協助您有效地管理代理。

主管即時通話監控

Webex Contact Center 中的主管現在可以監控其代理的通話，並協助他們解決客戶要求。有了即時通話監控，主管也可以訓練代理處理困難的情況。

2019 年 12 月

新的資料中心

澳洲現在提供一個新的資料中心。您的資料會駐留在本機，且儲存的資料符合歐洲資料駐留標準與法律。請參閱Cisco Webex Contact Center中的資料位置。

2019 年 11 月

重新整理的全新 Webex Contact Center Reporting and Analytics

Webex Contact Center Reporting and Analytics 有一個易於使用的新介面。Reporting and Analytics 是所有 Webex Contact Center 度量的單一事實來源，且提供「標準」、「歷史」和「即時」報告。儀表板包含有關 Webex Contact Center 度量和 KPI 的詳細資訊。

支援 Salesforce Lightning 整合

現在，您可以將 Webex Contact Center 與 Salesforce Lightning 整合了。您可以使用 Salesforce 的 Webex Contact Center 來撥打和接聽電話、播放客戶通話錄音，以及在 Salesforce 介面上產生 Webex Contact Center 報告。代理收到任何客戶聯絡方式時，Salesforce 會擷取客戶的記錄，並自動將其顯示在螢幕上。Salesforce 的 Webex Contact Center 具有自動通話活動日誌，以供在客戶關係管理 (CRM) 中進行更好的客戶互動。

重新整理的全新 Agent Desktop 體驗

我們重新整理了 Agent Desktop，以建立更正面的代理體驗並減少代理倦怠感。透過其他 Webex 使用者介面的外觀與體驗，代理就可以在各個應用程式間享有直觀且一致的體驗。

2019 年 10 月

聊天和電子郵件與 Webex 的整合

您可以使用 Webex contact Center，為您組織的網站建立聊天泡泡。然後，您可以新增主動提示、品牌建立和自訂機器人，以自訂該泡泡。設定泡泡之後，您可以傳送檔案、升級進行中的聊天，以及下載轉錄文字。聊天結束時，您也可以收集客戶意見回饋來改善您的服務。

Agent Desktop 中的新電子郵件應用程式可讓您使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 來管理客戶電子郵件。在新的電子郵件應用程式中，我們也提供預先定義的電子郵件範本。您可以使用電子郵件與客戶傳送和接收附件。電子郵件具備聲音指示器後，您就不會錯過電子郵件了。

2019 年 9 月

提高可擴充性

我們已提高 Webex Contact Center 的容量，現在每個租用戶最多可以擴充至 1000 個代理。我們可以在雲端支援中型至大型客服中心。

雲端租用戶管理與 Webex Control Hub

我們已將 Webex Contact Center 與 Webex Control Hub 整合，提供更快、更簡易的客戶加入功能與集中式管理體驗。我們已將 Gold 租用戶之 Cisco Commerce Workspace 訂單和試用的加入與佈建等作業自動化。Gold 租用戶是用來示範產品的合作夥伴租用戶。歡迎合作夥伴和客戶體驗所有 Webex 應用程式的即開即用單一登入。