若要暸解 Cisco Webex Contact Center 的新功能,請按一下此處

若要暸解 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 的新功能,請點撃此處。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取 使用瀏覽器連結的儀表板和報告。

深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

有關更多資訊,請參閱Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中的透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

2021 年 9 月 20 日

佇列中的聯絡人和代理可用報告

Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人可用的代理。這些報告將在Analyzer中的 Contact Center概覽 - 即時儀表板中顯示為卡片,亦會顯示在 Agent Desktop 中的「代理表理統計」頁面的 摘要標籤中。

新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性 ,無需在表格報告中尋找資訊。

有關報告的更多資訊,請參閱Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中的 Contact Center 概覽 - 即時儀表板

在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。使用者將 可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。此功能將為表式報告提供增強的 資料檢視的體驗。

有關更多資訊,請參閱Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南中的自訂報告摘要

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer UI 可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案 匯入和匯出。此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且 匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行,這樣減少了報告中的空白區域和 提供更佳的觀看體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。若系統管理員選擇 隱藏不活躍使用者可勾選方塊將不會顯示租戶中的不活躍使用者。

2021 年 6 月 7 日

Agent Desktop 的增強

  • Google Chrome 支援:Agent Desktop 支援 Google Chrome V88.0.4324 或更高版本,代理將不會再由於 Chrome 調整應用程式的記憶體使用情況而被斷開連線。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列的語言:

    保加利亞文、加泰羅尼亞文、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞文、捷克文、丹麥文、荷蘭文、英文、芬蘭文、法文、德文、匈牙利文、 義大利文、日文、韓文、挪威文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛維尼亞文、西班牙文、瑞典文 、以及土耳其文。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在本次功能增強之前,若客戶在訂購 Cisco PSTN 附加產品時選擇捆包 2:撥入的免費電話選項,則要求客戶將所有撥入的號碼配置為 免費電話。出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。Webex Contact Center 計費將基於所有免費電話的通話量進行計算。

下列的授權使用情況報告得到了增強以利用對收費電話號碼和免費電話號碼進行分類的功能:

  • 授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 代表捆包 2:內撥免費電話的使用情況。將會提供最大數同時撥打語音通話的詳細分析,以顯示觀察到最大數同時撥打語音時連線至 代理、IVR 系統和 Queue 的通話的組成情況。此外,該報告還將提供觀察到最大數同時撥打免費通話 時,在收費電話號碼所觀察到的同時撥打通話量。將提供同時撥打收費 通話的詳細分析以顯示連線至代理、IVR 系統和佇列的通話組成。

  • 歷史性授權使用情況報告:使用此報告,客戶將能夠查看前幾個月的“最大數同時撥打免費電話次數”。此份報告 可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示十二個月的連續期間的資料。

2021 年 5 月 25 日

將入門合作夥伴視為客戶

此功能使合作夥伴能夠透過在 Control Hub 的訂單設定精靈中選取 「 我是客戶」選項,為合作夥伴自己的機構加入 Webex Contact Center 租使用者。此功能僅在要求時始被啟用以確保 符合功能限制。

以下是合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自己的機構提供租使用者時的功能限制:

  • 如果在配置租戶時選擇的營運國家對映到美國資料中心,合作夥伴 應僅將租使用者納入預設平台。合作夥伴不應選取例外平台。如需有關 Webex Contact Center 資料中心的更多資訊 請參閱 Cisco Webex Contact Center的資料本地性一文。

  • 如果在配置租戶時選擇的營運國家對映到任何其他資料中心,那麼 合作夥伴不應該在該資料中心配置任何現有客戶租使用者。合作夥伴應首先為合作夥伴自己的使用提供租使用者 ,然後才可以開始上線客戶租使用者。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供篩選功能。此功能將提供增強的 報告產生的體驗。使用者可以在建立或編輯視覺化檔案或 在建立視覺化檔案的副本時選擇要顯示的篩選器。使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上 角。使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該 報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

Control Hub 的Contact Center 設定索引標籤將會引入新的服務詳細資料區段。此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態 。服務詳細資料部分會提供以下資料:

  • Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表客戶租戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 詳細資料:在此欄位中顯示的值 1.0 確認租戶託管在 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台上。

2021 年 3 月 29 日

登出代理的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍 聯絡人的代理登出,即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的代理。此功能可協助企業管理 並發的授權費用。

2021 年 2 月

聊天和虛擬代理範本建立的增強功能

「 Control Hub 」上用於建立及編輯聊天和虛擬代理範本的用使用者體驗已增強,從而支援 某些特定平台的升級。範本所提供的功能並未有更動。

2020 年 12 月

APJC 和拉丁美洲地區的 Webex Contact Center 支援

Webex Contact Center 將在 APJC 地區中的印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、加坡,韓國,泰國和越南提供支援 ,目前在澳大利亞和紐西蘭已有提供產品的支援。在拉丁美洲地區,Webex Contact Center 除現已提供支援的墨西哥外,還將在巴西、阿根廷、智利、哥倫比亞、秘魯、厄瓜多、巴拉圭和烏拉圭提供產品的支援 。新的地理冗餘語音對將為 APJC 和 LATAM 區域提供支援 (POP) 中心位於新加坡和巴西,以確保區域電話的語音品質。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。可以將此角色指定給外部系統管理員 和客戶組織中的系統管理員。特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性 存取。具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center 服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。具有佈建Contact Center服務系統管理員 的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。具有唯讀角色 的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

2020 年 11 月

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。

2020 年 10 月

捆綁 PSTN 優惠的授權追蹤報告

針對使用 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附件的客戶進行授權追蹤,引入了兩個新報告。這些 報告可在 Analyzer 的庫存報告>歷史記錄>授權使用情況報告資料夾中找到。

  • 授權使用情況報告 - Webex Contact Center PSTN:該報告提供了在 Agent Desktop 上每天觀察到的最大並發啟用語音的代理階段作業。這項資料代表著 PSTN 收費 網內 SKU 的用法。該報告還提供了租戶每天觀察到的最大並發語音通話 數量。這項資料代表著 PSTN 免費網內 SKU 的用法。此外,提供最大數同時進行的 語音通話的分析,分析顯示觀察到最大 並發語音時連線至 Agent、IVR 和 Queue 的通話的組成情況。

  • 歷史性授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN: 此報告提供同樣資料的依月檢視,授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN。在任何時間點都可以查看連續 12 個月的資料。 提供過去 36 個月的資料。提供了 PSTN 授權消費的季節性情況。

對 Agent Desktop 上 APS 報告的存取控制的改進

Agent Desktop 上的“代理表現統計 (APS) ”報告中顯示的資料現在是基於代理設定檔的代理可查看統計標籤中的佇列和團隊 存取設定。之前,APS 報告基於使用者設定檔中的設定。分析儀存取控制 繼續使用使用者個人資料中的設定。

2020 年 9 月

加拿大 DC 推廣

在佈建期間於設定精靈Contact Center 標籤的「營運國家/地區」中選擇加拿大的新 Webex Contact Center 客戶,將在新的加拿大數據中心中建立租戶。組織的租戶 佈建資料、通話資料記錄、通話記錄和報告資料將位於新的加拿大數據中心。

安全 BRE

現在,使用 OAuth 授權 框架保護了業務規則引擎 (BRE) 的控制指令檔所使用的資料存取 API。

2020 年 8 月

PCI 憑證

現在, Webex Contact Center 已提供付款卡行業資料安全標準 (PCI DSS) 版本 3.2.1 的合規證明 (AOC)。截至 2020 年 8 月 31 日,Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版本審核 ,並獲得了Certificate Authority Foresite 的合規證明。

2020 年 7 月

Analyzer使用者介面改善

已透過以下功能增強了Analyzer使用者介面,以改善使用者體驗:

  • 重新命名模組:您可以編輯和重新命名Analyzer報告中已新增的模組。

  • 增強型搜尋:搜尋功能得到增強,可以在所有資料夾中進行遞歸搜尋,以提供與搜尋字串相符的所有資料夾名稱,報告或儀表板 的檢視。

臨界值和警示

臨界值功能允許授權使用者在 Management Portal 中建立臨界值規則,以監視代理和通話 資料。超過臨界值時,警示將傳送到Analyzer UI 以供授權使用者查看和確認。 此外,您可以設定臨界值規則以將警示傳送至一個或多個電子郵件地址。可以設定 HTML 或純 文字格式的電子郵件警示。

使用報告

使用情況報告功能會提供指定網站每月每一天的代理授權使用情況詳細資料。還會提供 每月最大使用量的摘要。您可以選擇需要使用資料的網站和時段。

捆綁 PSTN 優惠

現在,作為 佈建新訂單或更新訂單的一部分,可以透過「 Control Hub 」為客戶組織設定 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加組件。

2020 年 6 月

外部資料 Dip

現在可以使用 REST 連接器使用新的安全 HTTP 連接器連接到外部 CRM 或資料庫。可以從 JSON 路徑提取使用 連接器擷取變數所獲取的資料,並將其儲存在 CAD 變數中。然後,該資料 可用於自訂 IVR 指令檔,選擇佇列或在 Agent Desktop 上提供有用的資料。

HTTP 連接器會使用帶有 JSON Web 令牌 (JWT) 的 OAuth 2.0 授權框架進行身份驗證,以與 Salesforce 互連,還可支援以使用者名稱和密碼的基本身份驗證機制。參閱 設定 Cisco Webex Contact Center for Salesforce

立體聲錄音

立體聲錄音功能會將組合的單聲道輸出檔案替換為立體聲輸出檔案。立體聲檔案會將代理和其他出席者 (來電者或受話方) 的音訊串流作為 單一記錄中的兩個單獨的 音訊串流提供。這樣可以進行語音分析,比將音訊混合到單一串流中的單聲道檔案更好。

Salesforce Desktop Connector 1.15 版本

Salesforce AppExchange 現在提供具有高度簡化的安裝和設定的新版本的 Salesforce Desktop Connector。Salesforce Desktop Connector 現在支援 Salesforce 實例的 Lightning 及 Classic 版本。支援以下功能:

  • 具有嵌入在 Salesforce 應用程式中的代理和通話控制的 Unified 代理連接器:Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式嵌入在 Salesforce CTI 面板中,允許代理直接在 Salesforce 中管理 內傳和外傳互動。亦可自 Salesforce 應用程式內獲得完整的代理狀態 (登入,空閒/可用等) 和電話控制 (接聽/掛斷,保留/繼續,諮詢/轉移/會議,暫停/繼續記錄和總結等)。

  • 自動將代理登入至電話平台:現在已啟用到 Salesforce 和 Webex Contact Center 的單一登入 ( SSO)。

  • 根據來電參數顯示快顯視窗:此功能根據來電參數在 Salesforce 中彈出相關的客戶記錄。支援單條記錄,多重 記錄和無記錄相符。

  • Salesforce 應用程式中的自動通話記錄:現在,Salesforce Desktop Connector 在每個通話結束時,會將通話活動資料記錄到 Salesforce 中,並將通話記錄檔標記 至通話活動記錄中。

    通話記錄連結將與通話活動記錄一起儲存,從而可以直接 自 Salesforce 螢幕播放記錄。

  • 撥出電話-按一下通話: Salesforce 中的所有電話號碼欄位均已啟用「按一下通話」。如此代理便可以直接 自 Salesforce 啟動撥出。系統管理員可以直接從 Webex Contact Center 系統管理員入口網站啟用或停用代理的撥出功能。

2020 年 5 月

跨叢集登入

「 Control Hub 」上的合作夥伴和客戶組織不再需要位於相同的地理位置。例如,位於美國的夥伴 組織可加入並管理在英國建立的客戶組織。

電子郵件和聊天的 PCI 合規性

Webex Contact Center 在Contact Center 服務中新增了 PCI 合規性所需的功能,以保護客戶 組織在使用電子郵件和聊天管道時不會遺失資料。客戶系統管理員可以決定為其組織限制來自電子郵件和聊天服務的附件 。若電子郵件或聊天內容具有持卡人資料,則可以配置 為「編輯」或「刪除」電子郵件主題或電子郵件/聊天正文中的內容。若檢測到 PCI 資料,附件將會一律被捨棄 。

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加程式

Webex Contact Center 引入了 Cisco 為Contact Center 提供的統一費率 PSTN 通話服務。此優惠提供基本 電話服務,其中包括對 Webex Contact Center 的本地號碼存取,對代理通話的 PSTN 終止以及對 Webex Contact Center 的免電話費 存取。代理電話解決住家電話、行動電話與辦公室 DID。客戶需要按每個代理授權的固定費率使用。客戶可以透過 Cisco 獲得Contact Center 和電訊的綜合賬單。此優惠適用於美國和加拿大。

GET API

GET API 會依據最後修改的時間戳記分別提供代理和客戶記錄 (活躍和階段作業),以作為 輸入內容。

2020 年 4 月

Management Portal 的Contact Center 概覽報告

名為「 Contact Center 概覽」的新儀表板使系統管理員和主管可以在 Webex Contact Center Management Portal 中查看即時和 歷史性資料的報告。

Management Portal 上的 Web 回撥報告

系統管理員和主任可以登入至 Management Portal ,以在特定 時段內查看帶有回撥詳細資料的儀表板。

支援多個訂閱狀態

Webex Contact Center 後端註冊 CCW 的訂閱取消、暫停、繼續、逾期、續訂事件,以準確追蹤 目前訂閱狀態。

預先定義的回應

系統管理員可以建立標準的聊天回應,代理可以在與客戶的互動中使用它們。使用預先定義 的回應可縮短回應時間,從而提高代理的生產效率。

新數據中心

Webex Contact Center 現在可在歐洲和英國的數據中心使用。您的資料駐留在該中心本地,且儲存的資料符合 歐洲資料駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Contact Center 中的資料本地性

2020 年 1 月

訂購和供應

Webex Contact Center 平台現已與「 Control Hub 」整合。現在,可以使用「 Control Hub 」平台提供的統一服務設定流程自動 設定訂閱訂單。

查看代理的活動詳細資料

現在,您可以使用 Webex Contact Center 報告和分析功能查看代理在登入 階段作業的活動。您可以追蹤他們在每種狀態下花費的時間。可協助您有效地管理代理。

主管即時通話監控

Webex Contact Center 中的主管現在可以監視其代理的電話,並協助他們解決客戶的請求。使用 即時通話監控,主管還可以訓練代理以處理困難情況。

2019 年 12 月

新數據中心

現在澳洲已有一個新的數據中心。您的資料駐留在該中心本地,且儲存的資料符合歐洲 資料駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Contact Center 中的資料本地性

2019 年 11 月

全新的 Webex Contact Center報告和分析

Webex Contact Center 報告和分析功能具有易於使用的新介面。報告和分析是所有 Webex Contact Center 指標的專用 真實來源,並提供標準、歷史和即時性報告。儀表板 包含有關 Webex Contact Center 指標和 KPI 的詳細資料。

支援 Salesforce Lightning 整合

您現在可以將 Webex Contact Center 與 Salesforce Lightning 整合。您可以使用 Webex Contact Center for Salesforce 在 Salesforce 介面上撥打 和接聽電話,播放客戶通話記錄並產生 Webex Contact Center 報告。當 代理收到任何客戶聯絡時,Salesforce 會獲取客戶記錄並自動在 螢幕上顯示它們。Webex Contact Center for Salesforce 具有自動通話活動記錄檔,可在 Customer Relationship Manager (CRM) 中更好地與客戶互動。

新的重新整理 Agent Desktop 體驗

我們重新整理了 Agent Desktop,以建立更積極的代理體驗並減緩代理的疲累。因為有其他 Webex UI 的外觀和 感受,代理可以在整個應用程式中獲得直觀且一致的體驗。

2019 年 10 月

與 Webex Teams 進行聊天和電子郵件整合

您可以使用 Webex Contact Center 為組織的網站建立聊天泡泡。然後,您可以透過新增主動提示,品牌和自訂機器人來自訂 泡泡。設定泡泡後,您可以傳輸檔案,上報 正在進行的聊天以及下載文字記錄。在聊天結束時,您還可以收集客戶意見以改善 服務。

借助 Agent Desktop 中的新電子郵件應用程式,您可以使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 管理客戶電子郵件。 在新的電子郵件應用程式中,我們還具有預先定義的電子郵件範本。使用電子郵件,您可以與客戶收發附件 。新的電子郵件聲音指示器,讓您不會錯過電子郵件。

2019 年 9 月

提高可擴充性

我們增加了 Webex Contact Center 的容量,現在每個租戶可以擴展到 1,000 個代理。我們支援雲端中的中 至大型Contact Center 。

使用 Webex Control Hub 的雲端租戶管理

我們將 Webex Contact Center 與 Webex Control Hub 整合在一起,以提供更快、更簡單的客戶入門體驗及集中式 管理體驗。我們為黃金級租戶自動化了 Cisco Commerce Workspace 訂單和試用 中租戶的登入和佈建。黃金級租戶是示範產品的合作夥伴租戶。為合作夥伴和客戶體驗所有 Webex 應用程式的即用型單一登入。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。以下發佈時間範圍為預計時間, Cisco 可以自行決定是否要變更日期和預期功能。您可以訂閱 此文章,以取得任何變更的更新資料。

2021 年 12 月

在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器

Webex Contact Center 會將在代理表現統計 (APS) 和管理入口網站的每個標籤中設置的篩選器 儲存在瀏覽器緩存中。緩存每個標籤中的篩選器,有助代理在每次更改標籤時節省設置篩選器所花費的時間 ,從而為他們提供更好的使用者體驗。

使用者所作出的篩選器變更將儲存在使用者電腦的瀏覽器緩存中,適用於特定使用者 ID。使用者使用相同的瀏覽器重新整理瀏覽器或重新登入 Webex Contact Center ,使用者設置的篩選器將保持不變。使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。


此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。

在表格報告中保留列寬

Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。但是,目前在重新整理報表時將不會保留更改後的列 寬,因此使用者需要重新調整列大小。

借助新的增強功能,Webex Contact Center 會將更改後的列寬儲存在使用者電腦的瀏覽器緩存中, 適用於特定的使用者 ID。即使使用者重新整理瀏覽器或登出,並使用同一瀏覽器重新登入 Webex Contact Center,更改後的列寬也將保持不變 。如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小 。


此增強功能不適用於臨界值警示部分。

間隔欄位的日期格式選項

Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年。目前,日期格式的自訂僅適用於設定檔變量。

借助新的增強功能,Analyzer將允許使用者為間隔欄位選擇不同的日期格式,類似於報告中的其他欄位。

處理的聯絡人的整數格式

Analyzer中的表格報告目前以十進制格式顯示處理的聯絡人數量。報告現在 已強化,以整數格式顯示數據。適用於以下列:

  • 已處理的聯絡數

  • 已處理的撥入聯絡數

  • 已處理的撥出聯絡數