11. veljače 2022.

Opcije formatiranja datuma za polje intervala

Zadani format datuma za polje intervala u izvješćima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem analizator korisnicima omogućuje odabir različitih formata datuma za polje intervala, slično drugim poljima u izvješćima.

Prilagodba formata datuma prije je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena formata datuma polja intervala u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 za analizatore.

22. prosinca 2021.

Webex Contact Center u predmemoriju preglednika pohranjuje filtre koji su postavljeni na svakoj kartici statistike učinka agenta (APS) na radnoj površini agenta i portalu za upravljanje. Spremanje filtara u predmemoriju na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kad promijene kartice, čime im se osigurava bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni ID korisnika. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex Contact Center koristeći isti preglednik. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Više informacija potražite u odjeljcima Sažeto izvješće, Statistika agenta – prethodno izvješće i Statistika agenta po stanju – prethodno izvješće u vodiču za radnu površinu agenta usluge Cisco Webex Contact Center 1.0.

Zadržavanje širine stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima tijekom pokretanja izvješća. Međutim, promijenjena širina stupca prethodno se nije zadržavala u slučaju osvježavanja izvješća, zbog čega su korisnici morali ponovno mijenjati veličinu stupaca.

S novim unapređenjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika korisničkog računala, za određeni ID korisnika. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi u Webex Contact Center koristeći isti preglednik. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u vodiču analizatora platforme Cisco Webex Contact Center 1.0.

Format cijelog broja za kontakte kojima se upravlja

Tablična izvješća u analizatoru poboljšana su za prikaz broja kontakata kojima se upravlja u obliku cijelog broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni vanjski kontakti

Izvješća su prethodno podatke prikazivala u decimalnom obliku.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća nadzornim pločama i izvješćima mogu pristupati putem veza preglednika.

Funkcionalnost dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika u vodiču analizatora za Cisco Webex Contact Center 1.0.

20. rujna 2021.

Izvješća za kontakte u redu čekanja i dostupne agente

Uvedena su dva nova izvješća o zalihama u stvarnom vremenu za module Analizator–Kontakti u redu čekanja i Dostupni agenti. Ta su izvješća prikazana kao kartice u Pregledu kontaktnog centra – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u analizatoru, a također i na kartici Sažetak stranice Statistika učinka agenta na radnoj površini agenta.

Nova izvješća korisnicima omogućuju informacija o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregled kontaktnog centra – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u vodiču analizatora za Cisco Webex Contact Center 1.0.

Definiranje sažetka stupca za grupu segmenata retka najviše razine u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje Analizatora sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata retka najviše razine u izvješću. Korisnik može dodati formule – Prosjek, Brojanje, Minimalno, Maksimalno, Zbroj i Prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablična izvješća.

Više informacija potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u vodiču analizatora za Cisco Webex Contact Center 1.0.

26. srpnja 2021.

Uvoz i izvoz izvješća

Korisničko sučelje analizatora administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcionalnost administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća s klijenta i njihov uvoz na druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje analizatora poboljšano uklanja prazne retke iz grupiranih izvješća. Time se smanjuje količina praznih područja iz izvješća i pruža bolje iskustvo pregleda.

19. srpnja 2021.

Skrivanje neaktivnih korisnika

Stranica Korisnici u modulu za omogućavanje u portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike kojim se omogućava filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator označi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici iz klijenta neće se prikazati.

07. lipnja 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

• Podrška za Google Chrome: Radna površina agenta podržava Google Chrome V88.0.4324 i novije verzije. Agenti više neće biti odvojeni zbog regulacije upotrebe memorije za aplikaciju u pregledniku Chrome.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje radne površine agenta podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

02. lipnja 2021.

Omogućava korisnicima konfiguriranje kombinacije besplatnih brojeva i brojeva uz naplatu za PSTN za kontaktni centar tvrtke Cisco

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio opciju Paket 2: Pristup besplatnim ulaznim brojevima s dodatkom za PSTN za kontaktni centar tvrtke Cisco, korisnik je sve ulazne brojeve morao konfigurirati kao besplatne. Za potrebe naplate, Webex Contact Center sve birane brojeve smatrao je besplatnima.

Ovim poboljšanjem na usluzi Webex Contact Center svaki broj dodan agentu može se klasificirati kao besplatan ili kao broj uz naplatu. Naplata za Webex Contact Center izračunavat će se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o upotrebi licenci poboljšana su kako bi se iskoristila mogućnost klasificiranja naplate i besplatnih brojeva:

• Izvješće o upotrebi licenci: Ovo je izvješće poboljšano kako bi se kupcima pružili mjerni podaci o maksimalnom broju dnevno dopuštenih besplatnih poziva. To upućuje na upotrebu Paketa 2: Pristup besplatnim ulaznim brojevima. Omogućena je raščlamba maksimalnog broja dnevno dopuštenih besplatnih poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja kada je promatrana maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće također pruža opseg dnevno dopuštenih poziva uočen na brojevima s naplatom u vrijeme kada je uočen maksimalan broj dnevno dopuštenih besplatnih poziva. Raščlamba dnevno dopuštenih poziva s naplatom dostupna je za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

• Izvješće o prethodnoj upotrebi licenci: Pomoću ovog izvješća, korisnici mogu vidjeti maksimalan broj dnevno dopuštenih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih 36 mjeseci i može prikazati podatke za uzastopno razdoblje od 12 mjeseci.

25. svibnja 2021.

Omogućavanje partnera kao korisnika

Ova značajka partneru omogućuje uključivanje klijenta usluge Webex Contact Center za partnerovu vlastitu organizaciju odabirom opcije Ja sam korisnik u Čarobnjaku za postavljanje narudžbi u okruženju Control Hub. Ova je značajka za ovo izdanje omogućava se samo na zahtjev kako bi se osigurala usklađenost s ograničenjima značajki.

Sljedeća su ograničenja značajki kada partner omogućava klijenta za svoju vlastitu organizaciju uz Control Hub:

• Ako se država poslovanja koja je odabrana prilikom dodjele klijenta mapira na podatkovni centar SAD-a, partner bi trebao omogućiti klijenta isključivo na zadanu platformu. Partner ne treba odabrati platformu za izuzimanje. Dodatne informacije za Webex Contact Center potražite u članku Lokalitet podataka za Cisco Webex Contact Center.

• Ako se država poslovanja koja je odabrana prilikom dodjele klijenta mapira na bilo koji drugi podatkovni centar, tada partner ne bi trebao imati omogućen nijedan postojeći klijent u tom podatkovnom centru. Partner bi prvo trebao osigurati klijent za vlastitu upotrebu partnera, nakon čega može početi omogućavati klijente korisnika.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu izvođenja

Korisničko sučelje analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije te tijekom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri prikazat će se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28. travnja 2021.

Pojedinosti usluge u okruženju Control Hub

U kartici Postavke kontaktnog centra u okruženju Control Hub uveden je novi odjeljak Pojedinosti usluge. Ovaj odjeljak administratorima i osoblju za podršku omogućuje brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na organizaciju korisnika. Odjeljak Pojedinosti usluge sadrži sljedeće informacije:

• Država poslovanja za Webex Contact Center: Ovo polje prikazuje državu poslovanja odabranu u čarobnjaku za postavljanje kada je omogućen klijent kontaktnog centra. Polje daje naznaku geolokacije klijenta korisnika.

• Pojedinosti platforme Webex Contact Center: Vrijednost 1.0 prikazana u ovom polju potvrđuje da je klijent postavljen na platformu Cisco Webex Contact Center 1.0.

29. ožujka 2021.

Nadzorna sposobnost odjavljivanja agenata

Nadzornici mogu pregledavati popis agenata koji su trenutačno prijavljeni u radnu površinu agenta putem nove nadzorne ploče Podaci o stanju agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča nadzornicima pruža mogućnost odjavljivanja agenata koji ne upravljaju aktivnim kontaktima; tj. agentima koji su u stanju Dostupno, Neaktivno ili Ne reagira na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže tvrtkama s upravljanjem troškovima istodobnog licenciranja.

Veljača 2021.

Poboljšanja kod stvaranja predložaka razgovora i virtualnih agenata

Korisničko iskustvo u okruženju Control Hub za stvaranje i uređivanje predložaka razgovora i virtualnih agenata poboljšano je i sada podržava određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Prosinac 2020.

Podrška za Webex Contact Center u regijama APJC i LATAM

Webex Contact Center bit će podržan u Indoneziji, Japanu, Maleziji, Filipinima, Singapuru, Južnoj Koreji, Tajlandu i Vijetnamu u APJC regiji uz trenutačnu dostupnost u Australiji i na Novom Zelandu. U LATAM regiji, Webex Contact Center bit će podržan u Brazilu, Argentini, Čileu, Kolumbiji, Peruu, Ekvadoru, Paragvaju i Urugvaju uz trenutačnu dostupnost u Meksiku. Regije APJC i LATAM podržat će novi parovi geo-redundantnih glasovnih točaka prisutnosti (POP-ovi) centara u Singapuru i Brazilu, osiguravajući kvalitetu glasa za regionalne pozive.

Uloga administratora specifična za uslugu za Webex Contact Center

Za Webex Contact Center uvodi se nova uloga administratora specifična za uslugu. Ova uloga može se dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji korisnika. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničen administrativni pristup u okruženju Control Hub. Administrator u ovoj ulozi može upravljati licencama i uslugom kontaktnog centra.

Podrška za omogućavanje administratora omogućena je i u ovom izdanju. Partnerski administratori s administratorskim ovlastima za omogućavanje usluge kontaktnog centra mogu obavljati sve aktivnosti koje može izvršiti i potpuni partnerski administrator.

S ovim izdanjem dostupna je i podrška za vanjske administratore samo za čitanje. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim sučeljima usluge Webex Contact Center u načinu rada samo za čitanje.

Studeni 2020.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija usluge Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila o sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.

Listopad 2020.

Izvješća o praćenju licenci za paketnu PSTN ponudu

Uvedena su dva nova izvješća za praćenje licenci za korisnike koji upotrebljavaju dodatak za PSTN za Cisco Webex Contact Center. Ta su izvješća dostupna u analizatoru, u mapi Izvješća o zalihama > Prethodno > Izvješće o upotrebi licenci.

• Izvješće o upotrebi licence – PSTN za uslugu Webex Contact Center: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj dnevno dopuštenih sesija agenata s podrškom za glasovni prijenos koji se svakodnevno promatra na radnoj površini agenta. Ti podaci ukazuju na upotrebu SKU-a PSTN-a za dolazne pozive koji se naplaćuju. Izvješće dodatno pruža maksimalan broj dnevno dopuštenih glasovnih poziva koji se svakodnevno promatra na klijentu. Ti podaci ukazuju na upotrebu dolaznog SKU-a PSTN-a za dolazne pozive koji se ne naplaćuju. Osim toga, osigurana je raščlamba maksimalnog broja dnevno dopuštenih glasovnih poziva. Raščlamba prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR-om i redom čekanja kada je promatrana maksimalna vrijednost.

• Izvješće o prethodnoj upotrebi licenci – PSTN za uslugu Webex Contact Center: Ovo izvješće donosi mjesečni prikaz istih podataka koji su opisani u izvješću o upotrebi licence – PSTN za uslugu Webex Contact Center. Prikaz podataka iz 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. To prikazuje učinak sezonalnosti na upotrebu licenci PSTN-a.

Poboljšanja kontrole pristupa za APS izvješća na radnoj površini agenta

Podaci prikazani u izvješćima o statistici učinka agenta (APS) na radnoj površini agenta sada se temelje na postavkama pristupa redu čekanja i timu na kartici Vidljiva statistika agenta profila agenta. Ranije su se APS izvješća temeljila na postavkama na profilu korisnika. Kontrola pristupa analizatoru i dalje upotrebljava postavke iz profila korisnika.

Rujan 2020.

Predstavljanje za Kanadu DC

Novi korisnici usluge Webex Contact Center koji odaberu Kanadu kao državu poslovanja na kartici Kontaktni centar čarobnjaka za postavljanje tijekom pružanja usluga imat će kreirane klijente u novom podatkovnom centru za Kanadu. Podaci o konfiguraciji klijenta organizacije, zapisi podataka o pozivima, snimke poziva i podaci o izvješćima nalazit će se u novom podatkovnom centru za Kanadu.

Zaštićeni BRE

API-ovi za pristup podacima koje koriste kontrolne skripte za Business Rules Engine (BRE) sada su zaštićeni pomoću okvira za autorizaciju OAuth.

Kolovoz 2020.

PCI certifikat

Standard za sigurnost podataka platnih kartica (PCI DSS) verzija 3.2.1: Potvrda usklađenosti (AOC) sada je dostupna za uslugu Webex Contact Center. Od 31. kolovoza 2020. Webex Contact Center uspješno je dovršio reviziju PCI DSS verzije 3.2.1 i dobio potvrdu usklađenosti od certifikacijske ustanove Foresite.

Srpanj 2020.

Poboljšanja korisničkog sučelja analizatora

Korisničko sučelje analizatora poboljšano je sljedećim značajkama za poboljšanje korisničkog iskustva:

• Preimenovanje modula: Možete uređivati i preimenovati module koji su već dodani u izvješćima analizatora.

• Poboljšano pretraživanje: Pretraživanje je poboljšano za rekurzivno pretraživanje u svim mapama kako bi se pružio prikaz svih naziva mapa, izvješća ili nadzornih ploča koje odgovaraju nizu za pretraživanje.

Prag i upozorenja

Značajka praga ovlaštenim korisnicima omogućuje stvaranje pravila za pragove na portalu za upravljanje u svrhu praćenja podataka o agentima i pozivima. Kad se prijeđe prag, u korisničko sučelje analizatora šalje se upozorenje koje ovlašteni korisnik može pregledati i potvrditi. Osim toga, pravila za pragove možete konfigurirati za slanje upozorenja na jednu ili više adresa e-pošte. Mogu se konfigurirati upozorenja e-poštom u HTML-u ili običnom tekstnom formatu.

Izvješće o upotrebi

Značajka izvješća o upotrebi pruža podatke o upotrebi licence agenta za svaki dan u mjesecu za određeno web-mjesto. Osim toga, prikazuje sažetak maksimalne upotrebe za svaki mjesec. Možete odabrati web-mjesto i razdoblje za koje su vam potrebni podaci o upotrebi.

Paket ponude za PSTN

Cisco dodatak zaPSTN za Webex Contact Center sada se može konfigurirati za organizacije korisnika putem okruženja Control Hub u sklopu dodjele resursa novoj ili ažuriranoj narudžbi.

Lipanj 2020.

Pad vanjskih podataka

Novi zaštićeni HTTP konektor sada je dostupan za povezivanje s vanjskim CRM-om ili bazama podataka pomoću REST sučelja. Podaci koje konektor dohvaća putem varijabilnog bloka dohvaćanja mogu se izdvojiti iz jezika JSON path i pohraniti u CAD varijable. Podaci se zatim mogu upotrijebiti za prilagodbu IVR skripti, odabir redova čekanja ili za pružanje korisnih informacija na radnoj površini agenta.

HTTP konektor upotrebljava okvir za autorizaciju OAuth 2.0 s JSON web tokenima (JWT) za provjeru autentičnosti i povezivanje sa softverom Salesforce. Osim toga, podržava i osnovni mehanizam provjere autentičnosti pomoću korisničkog imena i lozinke. Pogledajte Postavljanje softvera Salesforce za uslugu Cisco Webex Contact Center.

Stereo snimanje

Značajka stereo snimanja zamjenjuje kombiniranu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka pruža direktne prijenose zvuka agenta i drugog sudionika (pozivatelja ili osobe kojoj je upućen poziv) kao dva odvojena audio kanala unutar jedne snimke. To omogućuje bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, u kojoj se zvuk miješa u jedan direktan prijenos.

Salesforce Desktop Connector, verzija 1.15

U aplikaciji Salesforce AppExchange sada je dostupna nova verzija programa Salesforce Desktop Connector s vrlo jednostavnom instalacijom i konfiguracijom. Salesforce Desktop Connector trenutačno podržava Lightning i Classic verzije instance Salesforce. Podržava sljedeće značajke:

• Objedinjeno sučelje agenta s agentom i kontrolama poziva ugrađenima u aplikaciju Salesforce: Aplikacija za radnu površinu agenta Webex Contact Center ugrađena je u panel Salesforce CTI koji agentima omogućuje upravljanje ulaznim i izlaznim interakcijama izravno iz softvera Salesforce. Iz aplikacije Salesforce možete pristupiti i potpunom stanju agenta (Prijava, Neaktivan/Dostupan itd.) te kontroli telefonije (Odgovor/Prekid, Zadržavanje/Nastavak, Savjetovanje/Prijenos/Konferencija, Pauza / Nastavak snimanja, završetak itd.).

• Automatska prijava agenata u telefonsku platformu: Sada je omogućena jedinstvena prijava na usluge Salesforce i Webex Contact Center.

• Skočni zaslon na temelju parametara dolaznog poziva: Ova značajka prikazuje odgovarajući zapis korisnika unutar softvera Salesforce na temelju parametara dolaznog poziva. Podržava jedan zapis, više zapisa i bez podudaranja zapisa.

• Automatsko bilježenje poziva u aplikaciji Salesforce: Salesforce Desktop Connector sada bilježi informacije o aktivnosti poziva u aplikaciji Salesforce na kraju svakog poziva i dodaje zapisnik poziva u zapis aktivnosti poziva.

  Veza za snimanje poziva bit će pohranjena zajedno sa zapisom aktivnosti poziva, što omogućuje reprodukciju snimke izravno sa zaslona aplikacije Salesforce.

• Odlazni pozivi – kliknite za pozivanje: Opcija Kliknite za pozivanje omogućena je za sva polja telefonskog broja u aplikaciji Salesforce. To agentima omogućuje pokretanje odlaznog pozivanja izravno iz aplikacije Salesforce. Administratori mogu omogućiti ili onemogućiti značajku odlaznog pozivanja za agente izravno s administratorskog portala Webex Contact Center.

Svibanj 2020.

Partnerske i korisničke organizacije u okruženju Control Hub više ne moraju biti na istom geografskom području. Na primjer, partnerska organizacija sa sjedištem u SAD-u može se uključiti i administrirati korisničkom organizacijom koja je stvorena u Velikoj Britaniji.

Webex Contact Center dodaje značajke potrebne za usklađenost s PCI-jom u usluzi kontaktnog centra kako bi se korisničke organizacije zaštitile od gubitka podataka tijekom upotrebe kanala e-pošte i razgovora. Administratori korisnika mogu odabrati ograničavanje privitaka iz servisa e-pošte i razgovora za svoje organizacije. Ako sadržaj e-poruke ili razgovora sadrži podatke vlasnika kartice, možete konfigurirati uređivanje ili ispuštanje sadržaja koji se nalazi u predmetu e-pošte ili glavnog teksta e-poruke/razgovora. Privici se uvijek ispuštaju ako se prepoznaju podaci PCI-ja.

Portal Webex Contact Center predstavio je Cisco ponudu paušalnih poziva putem PSTN-a za kontaktni centar. Ponuda omogućuje osnovnu telefoniju koja uključuje pristup lokalnom broju za Webex Contact Center, završetak poziva agentima uz PSTN i besplatan pristup usluzi Webex Contact Center. Agenti mogu upotrijebiti bilo koje od svojih rješenja iz područja telefonije kao što su kućni telefon, mobilni telefon i uredski DID. Kupcima se naplaćuje upotreba po paušalnoj cijeni u skladu s licencom agenta. Korisnici dobivaju kombinirani račun za kontaktni centar i telekom tvrtke Cisco. Ova ponuda dostupna je u SAD-u i Kanadi.

GET API pruža zapise o agentima i korisnicima (aktivnost i sesija) na temelju posljednje izmijenjene vremenske oznake koja je navedena kao ulazna.

Travanj 2020.

Nova nadzorna ploča pod nazivom Pregled kontaktnog centra administratorima i nadzornicima omogućuje pregled izvješća za podatke u stvarnom vremenu i prethodne podatke na portalu za upravljanje za Webex Contact Center.

Administratori i nadzornici mogu se prijaviti na portal za upravljanje za prikaz nadzorne ploče s pojedinostima povratnog poziva tijekom određenog vremena.

Pozadinski poslužitelj za Webex Contact Center registrira događaje otkazivanja pretplate, obustave, nastavka, isteka, obnavljanja događaja iz CCW-a za točno praćenje trenutačnog stanja pretplate.

Unaprijed definirani odgovori na razgovor

Administratori mogu stvoriti standardne odgovore na razgovor koje agenti mogu upotrebljavati u svojoj interakciji s kupcima. Upotreba unaprijed određenih odgovora smanjuje vrijeme odziva i time povećava produktivnost agenta.

Novi podatkovni centri

Usluga Webex Contact Center sada je dostupna u europskim i britanskim podatkovnim centrima. Vaši se podaci nalaze lokalno, a pohranjeni podaci u skladu su s europskim standardima i zakonima o pohrani podataka. Pogledajte odjeljak Lokalitet podataka za Cisco Webex Contact Center.

Siječanj 2020.

Platforma Webex Contact Center sada je integrirana u okruženje Control Hub. Narudžbe za pretplatu sada se mogu dodjeljivati automatski pomoću objedinjenog tijeka za postavljanje usluga koji pruža platforma Control Hub.

Sada možete upotrebljavati analitiku i izvješća za uslugu Webex Contact Center za prikaz aktivnosti svojih agenata tijekom njihove sesije prijave. Možete pratiti vrijeme koje su proveli u svakom stanju. To vam pomaže u učinkovitom upravljanju vašim agentima.

Nadzornici za uslugu Webex Contact Center sada mogu pratiti pozive svojih agenata i pomoći im u rješavanju zahtjeva kupaca. Uz pomoć praćenja poziva u stvarnom vremenu, nadzornici također mogu obučavati agente za rješavanje zahtjevnih situacija.

Prosinac 2019.

Novi podatkovni centri

Novi podatkovni centar sada je dostupan u Australiji. Vaši se podaci nalaze lokalno, a pohranjeni podaci u skladu su s europskim standardima i zakonima o pohrani podataka. Pogledajte odjeljak Lokalitet podataka za Cisco Webex Contact Center.

Studeni 2019.

Nova osvježena izvješća i analitika za Webex Contact Center

Izvješća i analitika za Webex Contact Center donose novo sučelje, jednostavno za upotrebu. Izvješća i analitika predstavljaju jedinstveni izvor podataka za sve metričke podatke za Webex Contact Center i pružaju standardna i prethodna izvješća te izvješća u stvarnom vremenu. Nadzorna ploča sadrži pojedinosti o metričkim podacima i ključnim pokazateljima uspješnosti za uslugu Webex Contact Center.

Podrška za integraciju platforme Salesforce Lightning

Sada možete integrirati Webex Contact Center i Salesforce Lightning. Webex Contact Center za Salesforce možete upotrijebiti za upućivanje i primanje poziva, reprodukciju snimaka poziva korisnika i generiranje izvješća iz usluge Webex Contact Center u sučelju Salesforce. Kada agent primi bilo koji kontakt s korisnikom, Salesforce će dohvatiti zapise korisnika i automatski ih prikazati na zaslonu. Webex Contact Center za Salesforce ima automatski zapisnik aktivnosti poziva radi bolje interakcije s korisnicima u modulu Customer Relationship Manager (CRM).

Novo osvježeno sučelje radne površine agenta

Osvježili smo radnu površinu agenta kako bismo stvorili pozitivnije iskustvo za agente i smanjili umor agenata. Uz izgled i dojam drugih korisničkih sučelja za Webex, agenti mogu imati intuitivno i dosljedno iskustvo u svim aplikacijama.

Listopad 2019.

Integracija razgovora i e-pošte s Webexom

Uz Webex Contact Center možete stvoriti mjehurić razgovora za web-mjesto organizacije. Tada mjehurić možete prilagoditi dodavanjem proaktivnih upita, oznaka robnih marki i prilagođenih botova. Nakon što postavite mjehurić, moći ćete prenositi datoteke, proslijediti trenutačne razgovore i preuzimati prijepise. Osim toga, na kraju razgovora također možete prikupiti povratne informacije korisnika kako biste poboljšali svoje usluge.

Rujan 2019.

Povećana mogućnost promjene veličine

Povećali smo kapacitet usluge Webex Contact Center koja sada može podržati do 1000 agenata po klijentu. Podržavamo srednje do velike kontaktne centre u oblaku.

Upravljanje klijentom u oblaku uz Webex Control Hub

Integrirali smo Webex Contact Center i Webex Control Hub kako bismo osigurali brže i jednostavnije uključivanje kupaca s centraliziranim iskustvom upravljanja. Automatizirali smo uključivanje i omogućavanje klijenata u narudžbama i ispitivanjima za Cisco Commerce Workspace za klijente na zlatnoj razini. Klijenti na zlatnoj razini partnerski su klijenti za demonstriranje proizvoda. Uživajte u jedinstvenoj prijavi za sve aplikacije usluge Webex, kako za partnere, tako i za korisnike.