Što je novo u Cisco Webex Contact Center 1.0

11. veljače 2022.

Mogućnosti oblika datuma za polje Interval

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja intervala u korisničkom priručniku za analizator Cisco Webex Contact Center 1.0.

22. prosinca 2021.

Webex Kontakt centar pohranjuje filtre postavljene na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada mijenjaju kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće,Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po stanju - Povijesno izvješće u Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop korisničkom priručniku.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika računala korisnika, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku za analizator Cisco Webex Contact Center 1.0.

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o pristupu i nadzornim pločama putem veza preglednika u korisničkom priručniku za analizator Cisco Webex Contact Center 1.0.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku za analizator Cisco Webex Contact Center 1.0.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u Cisco Webex Contact Center korisničkom priručniku za analizu 1.0.

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje alata za analizu administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcija administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća na klijent i njihovo uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje alata za analizu poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator odabere potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu neće biti prikazani.

07. lipnja 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Podrška za Google Chrome: Agent Desktop podržava Google Chrome V88.0.4324 ili noviji. Agenti više neće biti isključeni zbog toga što Chrome regulira upotrebu memorije za aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije brojeva s naplatom cestarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio mogućnost pristupa paketu 2: Dolazni besplatni pristup broju s dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar, bilo je potrebno da kupac konfigurira sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar smatrao je sve birane brojeve besplatnima.

Uz ovo poboljšanje, Webex Kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan klijentu kao besplatni ili besplatni. Webex naplata kontaktnog centra izračunat će se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi se iskoristila mogućnost klasificiranja brojeva cestarine i besplatnih brojeva:

• Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevno promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: pristup ulaznom besplatnom broju. Omogućen je prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada se poštuje maksimum. Osim toga, izvješće također pruža istodobne količine poziva uočene na brojevima s naplatom cestarine u vrijeme kada je primijećen maksimalan istodobni besplatni poziv. Omogućen je prekid istodobnih poziva s naplatom cestarine kako bi se prikazao sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

• Povijesno izvješće o korištenju licence: Pomoću ovog izvješća korisnici mogu vidjeti maksimalne istodobne besplatne pozive za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

25. svibnja 2021.

Uključivanje partnera kao kupca

Ova značajka omogućuje partneru da uključi klijenta Webex kontaktnog centra za partnerovu vlastitu organizaciju odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u kontrolnom središtu. Ova je značajka omogućena za ovo izdanje samo na zahtjev kako bi se osigurala usklađenost s ograničenjima značajki.

Slijede ograničenja značajki kada partner dodjeljuje klijenta za vlastitu organizaciju partnera pomoću Control Huba:

• Ako je zemlja rada odabrana prilikom dodjele mapa klijenta podatkovnom centru Sjedinjenih Država, partner bi trebao uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne bi trebao odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o Webex podatkovnim centrima centra za kontakt potražite u članku Lokalno korištenje podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako je zemlja rada odabrana prilikom dodjeljivanja mapa klijenta bilo kojem drugom podatkovnom centru, partner ne bi trebao imati postojeće klijente klijente dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner bi prvo trebao osigurati stanara za vlastitu upotrebu partnera, a zatim može početi uvoditi stanare kupaca.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazivati, tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili tijekom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Na kartici Postavke kontaktnog centra u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Pojedinosti servisa . Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima za podršku brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi pruža sljedeće informacije:

• Webex kontakt centar Država djelovanja: Ovo polje prikazuje državu rada odabranu u čarobnjaku za postavljanje kada je klijentu centra za kontakt dodijeljena dodjela resursa. Polje daje naznaku geolokacije kupca.

• Pojedinosti platforme Webex kontakt centra: Vrijednost 1.0 prikazana u ovom polju potvrđuje da je klijent smješten na platformi Cisco Webex Contact Center 1.0.

29. ožujka 2021.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop pomoću nove nadzorne ploče Podaci stanja agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; tj. agenti koji se nalaze u stanju Dostupno, Neaktivno ili Ne reagira na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Veljača 2021.

Poboljšanja u razgovoru i stvaranju predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Prosinac 2020.

Podrška Webex kontakt centra u APJC i LATAM regijama

Webex Kontakt centar bit će podržan u Indoneziji, Japanu, Maleziji, Filipinima, Singapuru, Južnoj Koreji, Tajlandu i Vijetnamu u regiji APJC, uz trenutnu dostupnost u Australiji i Novom Zelandu. U regiji LATAM, Webex kontakt centar bit će podržan u Brazilu, Argentini, Čileu, Kolumbiji, Peruu, Ekvadoru, Paragvaju i Urugvaju, uz trenutnu dostupnost u Meksiku. Regije APJC-a i LATAM-a bit će podržane novim parovima geo-redundantnih centara za glasovne točke prisutnosti (POP) u Singapuru i Brazilu, osiguravajući kvalitetu glasa za regionalne pozive.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex Centra za kontakt

Za Webex kontakt centar uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška administratorima dodjele resursa. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti dodjele resursa za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati potpuni administrator partnera.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim Webex administrativnim sučeljima kontaktnog centra u načinu samo za čitanje.

Studeni 2020.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontakt centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.

listopad 2020.

Izvješća o praćenju licenci za ponudu PSTN-a u paketu

Uvode se dva nova izvješća za praćenje licenci za korisnike koji koriste dodatak Cisco PSTN za Webex kontakt centar. Ta su izvješća dostupna u analizatoru u mapi Burzovna izvješća > povijesna > izvješća o korištenju licence.

• Izvješće o korištenju licence - Webex kontakt centar PSTN: Ovo izvješće pruža svakodnevno promatrane maksimalne istodobne sesije agenta s glasovnom podrškom na Agent Desktop. Ti podaci ukazuju na upotrebu ulaznog JSK-a za naplatu PSTN cestarine. Izvješće dodatno pruža dnevno promatrane maksimalne istodobne glasovne pozive klijentu. Ti podaci ukazuju na upotrebu besplatnog ulaznog SKU-a bez PSTN-a. Osim toga, omogućen je prekid maksimalnog istodobnog glasovnog poziva. Prekid prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR i redom čekanja kada se poštuje maksimum.

• Povijesno izvješće o korištenju licenci - Webex Kontakt centar PSTN: Ovo izvješće pruža mjesečni prikaz istih podataka kao što je opisano u Izvješću o korištenju licence - Webex PSTN kontakt centra. Prikaz podataka od 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. To daje naznaku sezonalnosti u potrošnji PSTN licence.

Poboljšanja kontrole pristupa za izvješća APS-a na Agent Desktop

Podaci prikazani u izvješćima statistike izvedbe agenta (APS) na Agent Desktop sada se temelje na postavkama reda čekanja i pristupa timu na kartici Statistika vidljivih agenta profila agenta. Ranije su se APS izvješća temeljila na postavkama u korisničkom profilu. Kontrola pristupa analizatora nastavlja koristiti postavke u korisničkom profilu.

rujan 2020.

Implementacija DC-a u Kanadi

Novi korisnici Webex kontaktnog centra koji odaberu Kanadu kao zemlju rada na kartici Kontaktni centar čarobnjaka za postavljanje tijekom dodjele resursa imat će klijente stvorene u novom kanadskom podatkovnom centru. Podaci o konfiguraciji klijenta tvrtke ili ustanove, zapisi podataka o pozivima, snimke poziva i podaci o izvješćivanju nalazit će se u novom kanadskom podatkovnom centru.

Sigurni BRE

API-ji za pristup podacima koje koriste kontrolne skripte za modul poslovnih pravila (BRE) sada su zaštićeni pomoću OAuth okvira za autorizaciju.

Kolovoz 2020

PCI certifikat

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Verzija 3.2.1 Potvrda usklađenosti (AOC) sada je dostupna za Webex kontakt centar. Od 31. kolovoza 2020. Webex Kontakt centar uspješno je završio reviziju PCI DSS verzije 3.2.1 i primio potvrdu o sukladnosti od certifikacijskog tijela Foresite.

Srpanj 2020.

Poboljšanja korisničkog sučelja analizatora

Korisničko sučelje Analizatora poboljšano je sljedećim značajkama za poboljšanje korisničkog iskustva:

• Preimenovanje modula: Možete uređivati i preimenovati module koji su već dodani u izvješća alata za analizu.

• Poboljšano pretraživanje: Pretraživanje je poboljšano za rekurzivno pretraživanje u svim mapama kako bi se omogućio prikaz svih naziva mapa, izvještaja ili nadzornih ploča koje se podudaraju s nizom za pretraživanje.

Prag i upozorenja

Značajka praga omogućuje ovlaštenim korisnicima stvaranje pravila praga na portalu za upravljanje za nadzor podataka agenta i poziva. Kada je prag probijen, ovlaštenom korisniku šalje se upozorenje kako bi ga ovlašteni korisnik mogao pregledati i potvrditi. Osim toga, možete konfigurirati pravila praga za slanje upozorenja na jednu ili više adresa e-pošte. Upozorenja e-pošte o HTML ili obliku običnog teksta mogu se konfigurirati.

Izvješće o upotrebi

Značajka Izvješće o korištenju pruža detalje o korištenju licence agenta za svaki dan u mjesecu za određeno web-mjesto. Također daje sažetak maksimalne upotrebe za svaki mjesec. Možete odabrati web-mjesto i razdoblje za koje su vam potrebni podaci o korištenju.

Ponuda za PSTN u paketu

Cisco PSTN dodatak za Webex kontakt centar sada se može konfigurirati za korisničke organizacije putem Kontrolnog centra kao dio dodjele resursa novom ili nalogu za ažuriranje.

Lipanj 2020.

Pad vanjskih podataka

Novi zaštićeni HTTP priključak sada je dostupan za povezivanje s vanjskim CRM-om ili bazama podataka pomoću sučelja REST. Podaci koje konektor dohvaća pomoću varijabilnog bloka Fetch mogu se izdvojiti iz JSON puta i pohraniti u CAD varijable. Podaci se zatim mogu koristiti za prilagodbu IVR skripti, odabir redova čekanja ili za pružanje korisnih informacija o Agent Desktop.

HTTP poveznik koristi OAuth 2.0 okvir za autorizaciju s JSON Web Tokens (JWT) za provjeru autentičnosti za međusobno povezivanje s Salesforceom. Također podržava osnovni mehanizam provjere autentičnosti pomoću korisničkog imena i lozinke. Pogledajte Postavljanje salesforcea za Cisco Webex Contact Center.

Stereo snimanje

Značajka stereo snimanja zamjenjuje kombiniranu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka pruža audio streamove agenta i drugog sudionika (pozivatelja ili zvanog sugovornika) kao dva odvojena audio kanala unutar jedne snimke. To omogućuje glasovnu analitiku bolje nego u mono datoteci, gdje se zvuk miješa u jedan tok.

Salesforce poveznik za stolna računala verzija 1,15

Nova verzija poveznika salesforce radne površine s vrlo pojednostavljenom instalacijom i konfiguracijom sada je dostupna u aplikaciji Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector trenutno podržava Lightning i klasične verzije instance Salesforcea. Podržava sljedeće značajke:

• Sučelje Unified Agent s kontrolama agenta i poziva ugrađenim u aplikaciju Salesforce: Agent Desktop aplikacija Webex kontakt centra ugrađena je u CTI ploču Salesforce, omogućujući agentima upravljanje ulaznim i izlaznim interakcijama izravno iz Salesforcea. Potpuno stanje agenta (prijava, mirovanje / dostupno itd.) i upravljanje telefonijom (Odgovor/prekid veze, Čekanje/Životopis, Savjetovanje/Prijenos/Konferencija, Snimanje pauze/životopisa i završavanje itd.) također su dostupni iz aplikacije Salesforce.

• Automatska prijava agenata u telefonsku platformu: Jedinstvena prijava u Salesforce i Webex kontakt centar sada je omogućena.

• Skok zaslona na temelju parametara dolaznog poziva: Ova značajka pojavljuje relevantni zapis klijenta unutar Salesforcea na temelju parametara dolaznih poziva. Podržani su jedan zapis, više zapisa i nijedan podudaranje zapisa.

• Automatsko zapisivanje poziva u aplikaciji Salesforce: poveznik salesforce radne površine sada bilježi informacije o aktivnosti poziva u Salesforce na kraju svakog poziva i označava zapisnik poziva u zapis aktivnosti poziva.

  Veza za snimanje poziva bit će pohranjena zajedno sa zapisom aktivnosti poziva, što omogućuje reprodukciju snimke izravno sa zaslona Salesforcea.

• Odlazni poziv - Kliknite na poziv: Kliknite na poziv omogućen je za sva polja telefonskih brojeva u salesforceu. To omogućuje agentima da pokrenu outdial izravno iz Salesforcea. Administratori mogu omogućiti ili onemogućiti značajku pozivanja za agente izravno s portala za administratore Webex kontaktnog centra.

Svibanj 2020.

Partnerske i korisničke organizacije na Control Hubu više ne moraju biti u istoj geografiji. Na primjer, partnerska organizacija sa sjedištem u SAD-u može uključiti i upravljati korisničkom organizacijom stvorenom u Ujedinjenom Kraljevstvu.

Webex Kontakt centar dodao je značajke koje su potrebne za usklađenost s PCI-jem u usluzi kontaktnog centra kako bi zaštitio korisničke organizacije od gubitka podataka tijekom korištenja kanala e-pošte i chata. Administratori klijenta mogu odlučiti ograničiti privitke iz usluge e-pošte i chata za svoje tvrtke ili ustanove. Ako sadržaj e-pošte ili chata sadrži podatke o vlasniku kartice, možete ga konfigurirati na Redact ili Drop sadržaj koji se nalazi u retku predmeta e-pošte ili tijelu e-pošte/chata. Privici se uvijek ispuštaju ako se otkriju PCI podaci.

Webex Kontakt centar predstavio je ponudu paušalnih PSTN poziva za kontakt centar koju pruža Cisco. Ponuda pruža osnovnu telefoniju koja uključuje pristup lokalnom broju Webex kontakt centru, PSTN prekid poziva agentima i besplatan pristup Webex kontakt centru. Agenti mogu koristiti bilo koje od svojih telefonskih rješenja kao što su kućni telefon, mobilni telefon i uredski DID. Korisnicima se naplaćuje korištenje po paušalnoj licenci po agentu. Kupci dobivaju kombinirani račun za Kontakt centar i telekom tvrtke Cisco. Ova ponuda dostupna je u SAD-u i Kanadi.

GET API pruža zapise o agentu i klijentima (aktivnost i sesija) na temelju zadnje izmijenjene vremenske oznake navedene kao ulaz.

Travanj 2020.

Nova nadzorna ploča pod nazivom Pregled centra za kontakt administratorima i nadzornicima omogućuje pregled izvješća za podatke u stvarnom vremenu i povijesne podatke Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

Administratori i nadzornici mogu se prijaviti na portal za upravljanje kako bi pregledali nadzornu ploču s detaljima povratnog poziva na određeno vrijeme.

Webex registri pozadinskog kraja kontaktnog centra Pretplata je otkazala, obustavila, nastavila, istekla, obnovila događaje iz CCW-a radi preciznog praćenja trenutnog stanja pretplate.

Unaprijed definirani odgovori razgovora

Administratori mogu izraditi standardne odgovore na chat koje agenti mogu koristiti u interakciji s klijentima. Korištenje unaprijed definiranih odgovora smanjuje vrijeme odziva, a time i produktivnost sredstva.

Novi podatkovni centri

Webex Kontakt centar sada je dostupan u podatkovnim centrima u Europi i Velikoj Britaniji. Vaši se podaci nalaze lokalno, a pohranjeni podaci u skladu su s europskim standardima i zakonima o prebivalištu podataka. Pogledajte Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

Siječanj 2020.

Platforma Webex Contact Center sada je integrirana s Kontrolnim središtem. Nalozi za pretplatu sada se mogu automatski dodijeliti pomoću jedinstvenog tijeka postavljanja usluga koji pruža platforma Kontrolnog čvorišta.

Sada možete koristiti Webex izvješćivanje i analitiku centra za kontakt da biste pregledali aktivnosti svojih agenata tijekom njihove prijavljene sesije. Možete pratiti vrijeme koje su proveli u svakoj državi. To vam pomaže da učinkovito upravljate svojim agentima.

Nadzornici u Webex kontakt centru sada mogu nadzirati pozive svojih agenata i pomoći im u rješavanju zahtjeva kupaca. Pomoću praćenja poziva u stvarnom vremenu, nadzornici također mogu obučiti agente za rješavanje teških situacija.

Prosinac 2019.

Novi podatkovni centri

Novi podatkovni centar sada je dostupan u Australiji. Vaši se podaci nalaze lokalno, a pohranjeni podaci u skladu su s europskim standardima i zakonima o prebivalištu podataka. Pogledajte Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

Studeni 2019.

Novo osvježeno izvješćivanje i analitika Webex kontakt centra

Webex izvješćivanje i analitika kontaktnog centra ima novo sučelje koje je jednostavno za upotrebu. Izvješćivanje i Analytics jedinstveni su izvor istine za sve mjerne podatke Webex kontaktnog centra i pružaju standardna, povijesna i izvješća u stvarnom vremenu. Nadzorna ploča sadrži detalje o Webex mjernim podacima i KPI-jevima kontaktnog centra.

Podrška za integraciju munje Salesforce

Sada možete integrirati Webex kontakt centar s Salesforce Lightning. Pomoću Webex kontakt centra za Salesforce možete upućivati i primati pozive, reproducirati snimke poziva klijenata i generirati Webex izvješća kontakt centra na sučelju Salesforce. Kada agent primi bilo koji kontakt s kupcem, Salesforce dohvaća zapise klijenta i automatski ih prikazuje na zaslonu. Webex Kontakt centar za Salesforce ima automatski zapisnik aktivnosti poziva za bolju interakciju s klijentima u Upravitelju odnosa s klijentima (CRM).

Novi doživljaj osvježenog Agent Desktop

Osvježili smo Agent Desktop kako bismo stvorili pozitivnije iskustvo agensa i smanjili umor od agensa. Uz izgled i dojam drugih Webex korisničkih sučelja, agenti mogu imati intuitivno i dosljedno iskustvo u svim aplikacijama.

listopad 2019.

Integracija chata i e-pošte s Webex

Pomoću Webex centra za kontakt možete stvoriti balončić za web-mjesto svoje tvrtke ili ustanove. Tada možete prilagoditi mjehurić dodavanjem proaktivnih upita, robne marke i prilagođenih botova. Nakon što postavite mjehurić, možete prenositi datoteke, eskalirati tekuće razgovore i preuzimati transkripte. Na kraju chata također možete prikupiti povratne informacije od kupaca kako biste poboljšali svoje usluge.

rujan 2019.

Povećana skalabilnost

Povećali smo kapacitet za Webex kontakt centar i sada može skalirati do 1,000 agenata po stanaru. Možemo podržati srednje velike kontaktne centre u oblaku.

Upravljanje klijentom u oblaku s kontrolnim centrom Webex

Integrirali smo Webex kontakt centar s Webex Control Hubom kako bismo pružili brže i jednostavnije uključivanje kupaca s centraliziranim iskustvom upravljanja. Automatizirali smo uvođenje i dodjelu resursa stanarima u narudžbama i probnim verzijama Cisco Commerce Workspacea za stanare zlata. Zlatni stanari su partnerski stanari za demo proizvod. Iskusite gotovu jedinstvenu prijavu za sve Webex aplikacije, kako za partnere tako i za kupce.