11. februar 2022.

Opcije formatiranja datuma za polje „Interval”

Podrazumevani format datuma za polje Interval u Analyzer izveštajima je mm/dd/gggg. Sa novim poboljšanjem, Analyzer omogućava korisnicima da odaberu različite formate datuma za polje Interval, slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma je ranije bilo dostupno samo za promenljive profila.

Više informacija potražite u članku Change Date Format of the Interval Field (Promena formata datuma za polje „Interval”) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

22. decembar 2021.

Webex Contact Center u kešu pregledača skladišti filtere koji su postavljeni na svakoj kartici statistike učinka agenta (APS) u aplikaciji Agent Desktop i na portalu za upravljanje. Keširanjem filtera na svakoj kartici štedi se vreme koje je potrebno agentima za postavljanje filtera pri svakoj promeni kartice, čime im se obezbeđuje bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je napravio korisnik skladište se u kešu pregledača na računaru korisnika za određeni ID korisnika. Filteri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osveži pregledač ili se ponovo prijavi u Webex Contact Center koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati filtere na podrazumevane vrednosti brisanjem keša pregledača.

Više informacija potražite u članku Summary Report, Agent Stats - Historic report (Statistika agenta – istorijski izveštaj) i Agent Stats By State - Historic report (Statistika agenta po stanju – istorijski izveštaj) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Zadržavanje širine kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici usluge Analyzer mogu dinamički da menjaju širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, ranije se promenjena širina kolone nije zadržavala prilikom osvežavanja izveštaja, što znači da su korisnici morali ponovo da promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex Contact Center skladišti promenjenu širinu kolone u kešu pregledača na računaru korisnika, za određeni ID korisnika. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pregledač ili se odjavi i ponovo prijavi u Webex Contact Center koristeći isti pregledač. Korisnik po potrebi može da vrati širinu kolone na podrazumevanu veličinu brisanjem keša pregledača.

Više informacija potražite u članku Change Report Column Width (Promena širine kolone u izveštajima) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Format celog broja za obrađene kontakte

Tabelarni izveštaji u usluzi Analyzer su poboljšani tako da prikazuju broj obrađenih kontakata u formatu celog broja. Ovo se primenjuje na sledeće kolone:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni dolazni kontakti

• Obrađeni odlazni kontakti

Izveštaji su ranije prikazivali podatke u decimalnom formatu.

18. oktobar 2021.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza u pregledaču

Standardni agenti i premijum agenti koji nemaju pristup usluzi Analyzer kako bi prikazali i pokrenuli kontrolne table i izveštaje mogu da pristupe kontrolnim tablama i izveštajima pomoću veza u pregledaču.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza u pregledaču.

Više informacija potražite u članku Access Reports and Dashboards through Browser Links (Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza u pregledaču) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

20. septembar 2021.

Izveštaji o kontaktima u redovima za čekanje i o dostupnim agentima

U Analyzer su uvedena dva nova unapred definisana izveštaja u realnom vremenu – Kontakti u redu za čekanje i Dostupni agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u pregledu usluge Contact Center – kontrolna tabla u realnom vremenu u usluzi Analyzer, kao i na kartici Rezime na stranici statistike učinka agenta u aplikaciji Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i o dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabelarnim izveštajima.

Više informacija o izveštajima potražite u članku Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Pregled usluge Contact Center – kontrolna tabla u realnom vremenu) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definisanje rezimea kolone za grupu segmenata reda najvišeg nivoa u Analyzer izveštajima

Korisnički interfejs usluge Analyzer sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolone za grupu segmenata reda najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule – „Prosek”, „Broj”, „Minimum”, „Maksimum”, „Zbir” i „Prilagođeno” za svaku kolonu. Ova funkcija obezbeđuje unapređeno iskustvo prikazivanja podataka za tabelarne izveštaje.

Više informacija potražite u članku Customize Report Summary (Prilagođavanje rezimea izveštaja) u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26. jul 2021.

Uvoz i izvoz izveštaja

Korisnički interfejs usluge Analyzer omogućava administratorima uvoz i izvoz izveštaja u vidu pojedinačnih datoteka ili u vidu više datoteka u fascikli. Ova funkcija omogućava administratorima i administratorima partnera da izvezu prilagođene izveštaje o zakupcu i da ih uvezu kod drugih zakupaca.

Poboljšani prikaz za grupisane izveštaje

Korisnički interfejs usluge Analyzer je poboljšan kako bi se uklonili prazni redovi u grupisanim izveštajima. Ovo smanjuje praznu oblast u izveštajima i pruža bolje iskustvo pregledanja.

19. jul 2021.

Skrivanje neaktivnih korisnika

Stranica Korisnici u modulu za obezbeđivanje na portalu za upravljanje sadrži polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi izbor u polju za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u zakupcu neće biti prikazani.

7. jun 2021.

Poboljšanja aplikacije Agent Desktop

• Podrška za Google Chrome: Agent Desktop podržava Google Chrome V88.0.4324 ili novije verzije. Agentima se više neće prekidati veza kada Chrome reguliše upotrebu memorije za aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisnički interfejs aplikacije Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

  bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

2. jun 2021.

Dozvoljavanje korisnicima da konfigurišu mešavinu brojeva sa naplatom i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za Contact Center

Ako je kupac kupio komplet 2: pristup besplatnim dolaznim brojevima sa dodatkom Cisco PSTN za Contact Center, pre ovog poboljšanja kupac je morao da konfiguriše sve dolazne brojeve kao besplatne brojeve. Prilikom naplate, Webex Contact Center je sve birane brojeve smatrao besplatnim.

Sa ovim poboljšanjem, Webex Contact Center može da klasifikuje svaki broj koji je dodat zakupca kao broj sa naplatom ili kao besplatni broj. Račun za Webex Contact Center biće izračunat na osnovu količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sledeći izveštaji o korišćenju licence su poboljšani da bi se iskoristila mogućnost klasifikovanja brojeva sa naplatom i besplatnih brojeva:

• Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan tako da korisnicima pruža metriku dnevno primećen maksimalni broj istovremenih besplatnih poziva. Ovo ukazuje na upotrebu kompleta 2: pristup besplatnim dolaznim brojevima. Obezbeđen je pregled maksimalnog broja istovremenih besplatnih poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom za čekanje kada je primećen maksimum. Osim toga, izveštaj takođe obezbeđuje primećene količine istovremenih poziva na brojevima sa naplatom u trenutku kada je primećen maks. broj istovremenih besplatnih poziva. Obezbeđen je pregled istovremenih poziva sa naplatom kako bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom za čekanje.

• Istorijski izveštaj o korišćenju licence: Koristeći ovaj izveštaj, kupci mogu da vide maks. broj istovremenih besplatnih poziva za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikazuje podatke tokom uzastopnog dvanaestomesečnog perioda.

25. maj 2021.

Ulazna migracija partnera kao kupca

Ova funkcija omogućava partneru da izabere opciju Ja sam kupac u čarobnjaku za podešavanje porudžbine na portalu Control Hub i tako ulazno migrira zakupca usluge Webex Contact Center za partnerovu organizaciju. Ova funkcija je omogućena za ovo izdanje samo na zahtev da bi se obezbedilo poštovanje ograničenja funkcija.

U nastavku su navedena ograničenja funkcije u slučajevima kada partner obezbeđuje zakupca za partnerovu organizaciju pomoću portala Control Hub:

• Ako je zemlja poslovanja izabrana prilikom obezbeđivanja mapa zakupaca centru podataka u Sjedinjenim Američkim Državama, partner bi trebalo da ulazno migrira zakupca samo na podrazumevanu platformu. Partner ne bi trebalo da izabere platformu za izuzetke. Više informacija o centrima podataka usluge Webex Contact Center potražite u članku Lokacija podataka u usluzi Cisco Webex Contact Center.

• Ako je zemlja poslovanja izabrana prilikom obezbeđivanja mapa zakupaca bilo kom drugom centru podataka, partner ne bi trebalo da ima obezbeđene postojeće zakupce kupaca u tom centru podataka. Partner prvo treba da obezbedi zakupca za sopstvene potrebe, pa tek zatim da počne sa ulaznom migracijom zakupaca kupca.

24. maj 2021.

Filteri u režimu rada

Korisnički interfejs usluge Analyzer nudi mogućnosti filtriranja prilikom generisanja izveštaja u režimu rada. Ova funkcija obezbeđuje unapređeno iskustvo generisanja izveštaja. Korisnici mogu da odaberu filtere koji će biti prikazani prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije ili prilikom kreiranja kopije vizuelizacije. Kada korisnici pokrenu vizuelizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu da filtriraju vizuelizaciju koristeći odgovarajuće filtere, bez potrebe za uređivanjem izveštaja.

28. april 2021.

Informacije o usluzi na portalu Control Hub

Na karticu Podešavanja usluge Contact Center na portalu Control Hub uveden je novi odeljak Informacije o usluzi. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju kupca. Odeljak Informacije o usluzi pruža sledeće informacije:

• Zemlja poslovanja za Webex Contact Center: Ovo polje prikazuje zemlju poslovanja koja je izabrana u čarobnjaku za podešavanje kada je obezbeđen zakupac kontakt centra. Ovo polje ukazuje na geografsku lokaciju zakupca kupca.

• Detalji platforme za Webex Contact Center: Vrednost 1.0 prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac hostovan na platformi Cisco Webex Contact Center 1.0.

29. mart 2021.

Mogućnosti odjave agenata za supervizore

Supervizori mogu da vide listu agenata koji su trenutno prijavljeni u Agent Desktop koristeći novu kontrolnu tablu Podaci stanja agenta – u realnom vremenu na portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da odjave agente koji ne rukuju aktivnim kontaktima, odnosno, agente koji su u stanju „Dostupno”, „U stanju mirovanja” ili „Bez odziva” na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju troškovima uporednog licenciranja.

Februar 2021.

Unapređenja kreiranja predloška za ćaskanje i virtuelne agente

Korisničko iskustvo na portalu Control Hub prilikom kreiranja i uređivanja predložaka za ćaskanje i virtuelne agente poboljšano je da bi se podržale određene nadogradnje platforme. Nema promene funkcija koje obezbeđuju predlošci.

Decembar 2020.

Podrška za Webex Contact Center u regionima APJC i LATAM

Webex Contact Center biće podržan u Indoneziji, Japanu, Maleziji, Filipinima, Singapuru, Južnoj Koreji, Tajlandu i Vijetnamu u regionu APJC, pored trenutne dostupnosti u Australiji i na Novom Zelandu. U regionu LATAM, Webex Contact Center će, pored trenutne dostupnosti u Meksiku, biti podržan i u Brazilu, Argentini, Čileu, Kolumbiji, Peruu, Ekvadoru, Paragvaju i Urugvaju. APJC i LATAM regioni biće podržani novim parovima georedundantnih centara glasovnih tačaka prisutnosti (POP) u Singapuru i Brazilu, čime će se osigurati kvalitet glasa za regionalne pozive.

Uloga administratora specifična za uslugu za Webex Contact Center

Uvedena je nova uloga administratora specifična za uslugu za Webex Contact Center. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji kupca. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničeni administrativni pristup portalu Control Hub. Administrator sa ovom ulogom može da upravlja licencama kontakt centra i samom uslugom kontakt centra.

Podrška administratorima za obezbeđivanje je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju privilegije administratora za obezbeđivanje usluge kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje može da obavlja potpuni administrator partnera.

Podrška za spoljne administratore sa ulogom samo za čitanje dostupna je u ovom izdanju. Spoljni administratori sa ulogom samo za čitanje mogu da pristupe svim administrativnim interfejsima usluge Webex Contact Center u režimu samo za čitanje.

Novembar 2020.

Bezbednosne smernice za sadržaj

Bezbednosnim smernicama za sadržaj definiše se odobrena lista pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz Webex Contact Center aplikacija. Ova funkcija pomaže pri usaglašavanju sa okvirom bezbednosnih smernica za sadržaj koji primenjuju pregledači.

Oktobar 2020.

Izveštaji o praćenju licenci za PSTN ponude u kompletu

Uvedena su dva nova izveštaja o praćenju licenci za kupce koji koriste Cisco PSTN dodatak za Webex Contact Center. Ovi izveštaji su dostupni u usluzi Analyzer, u fascikli Unapred definisani izveštaji > Istorijski > Izveštaji o korišćenju licence.

• Izveštaj o korišćenju licence – Webex Contact Center PSTN: Ovaj izveštaj obezbeđuje dnevno primećen maksimalni broj istovremenih sesija agenata sa omogućenim glasom u aplikaciji Agent Desktop. Ovi podaci ukazuju na korišćenje PSTN SKU-a za dolazne pozive sa naplatom. Izveštaj dodatno obezbeđuje dnevno primećen maksimalni broj istovremenih glasovnih poziva kod zakupca. Ovi podaci ukazuju na korišćenje PSTN SKU-a za besplatne dolazne pozive. Pored toga, obezbeđen je i pregled maksimalnog broja istovremenih glasovnih poziva. Pregled prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom za čekanje kada je primećen maksimum.

• Istorijski izveštaj o korišćenju licence – Webex Contact Center PSTN: Ovaj izveštaj obezbeđuje mesečni prikaz podataka opisanih pod „Izveštaj o korišćenju licence – Webex Contact Center PSTN”. Prikaz podataka iz 12 uzastopnih meseci dostupan je u bilo kom trenutku. Dostupni su podaci za poslednjih 36 meseci. To daje pokazatelj sezonalnosti potrošnje PSTN licenci.

Poboljšanja kontrole pristupa za APS izveštaje u aplikaciji Agent Desktop

Podaci prikazani u izveštajima statistike učinka agenta (APS) u aplikaciji Agent Desktop sada se zasnivaju na podešavanjima reda čekanja i pristupa timu na kartici Statistika agenta koja se može prikazati profila agenta. Ranije su APS izveštaji bili zasnovani na postavkama na korisničkom profilu. Kontrola pristupa usluzi Analyzer nastavlja da koristi postavke na korisničkom profilu.

Septembar 2020.

Objavljivanje centra podataka u Kanadi

Za nove kupce usluge Webex Contact Center, koji tokom obezbeđivanja usluge na kartici Contact Center čarobnjaka za podešavanje kao zemlju poslovanja izaberu Kanadu, kreiraće se zakupci u novom kanadskom centru podataka. Podaci o konfiguraciji zakupaca organizacije, zapisi o podacima poziva, snimci poziva i izveštaji o podacima nalaziće se u novom kanadskom centru podataka.

Bezbedna mašina za poslovna pravila

API-ji za pristup podacima koje koriste kontrolne skripte za mašinu za poslovna pravila (BRE) sada su obezbeđeni pomoću okvira za autorizaciju OAuth.

Avgust 2020.

PCI certifikacija

Izjava o usaglašenosti (AOC) za Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) verzije 3.2.1 je sada dostupna za Webex Contact Center. 31. avgusta 2020. godine Webex Contact Center je uspešno prošao proveru za PCI DSS verzije 3.2.1 i dobio izjavu o usaglašenosti od certifikacionog organa Foresite.

Jul 2020.

Poboljšanja korisničkog interfejsa usluge Analyzer

Korisnički interfejs usluge Analyzer je unapređen sledećim funkcijama da bi se unapredilo korisničko iskustvo:

• Promena imena modula: Možete da uređujete i preimenujete module koji su već dodati u Analyzer izveštaje.

• Poboljšana pretraga: Pretraga je poboljšana tako da je omogućena rekurzivna pretraga po svim fasciklama kako bi se obezbedio prikaz svih imena fascikli, izveštaja ili kontrolnih tabli koje se podudaraju sa niskom pretrage.

Prag i obaveštenja

Funkcija „Prag” omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju pravila praga na portalu za upravljanje kako bi pratili podatke agenata i pozivanja. Kada se probije prag, obaveštenje se šalje korisničkom interfejsu usluge Analyzer koje ovlašćeni korisnik treba da pregleda i potvrdi. Pored toga, možete da konfigurišete pravila praga za slanje obaveštenja na jednu e-adresu ili više njih. Možete da konfigurišete obaveštenja putem e-pošte u HTML formatu ili formatu čistog teksta.

Izveštaj o korišćenju

Funkcija „Izveštaj o korišćenju” obezbeđuje detalje korišćenja licence agenta za svaki dan u mesecu za datu lokaciju. Takođe daje rezime maksimalne upotrebe za svaki mesec. Možete izabrati lokaciju i period za koji su vam potrebni podaci o korišćenju.

PSTN ponuda u kompletu

Cisco PSTN dodatak za Webex Contact Center sada može da se konfiguriše za organizacije kupaca putem portala Control Hub kao deo obezbeđivanja nove ili ažurirane porudžbine.

Jun 2020.

Pribavljanje spoljnih podataka

Sada je dostupan novi zaštićen HTTP konektor za povezivanje sa spoljnim CRM-om ili bazama podataka pomoću REST interfejsa. Podaci koje je konektor pribavio pomoću Fetch bloka promenljive mogu se izdvojiti sa JSON putanje i sačuvati u CAD promenljive. Podaci se zatim mogu koristiti za prilagođavanje IVR skripti, izbor redova za čekanje ili za pružanje korisnih informacija u aplikaciji Agent Desktop.

HTTP konektor koristi okvir za autorizaciju OAuth 2.0 sa JSON veb-tokenima (JWT) za potvrdu identiteta radi međusobnog povezivanja sa Salesforce-om. Takođe podržava osnovni mehanizam potvrde identiteta pri kom se koristi korisničko ime i lozinka. Pogledajte Podešavanje usluge Salesforce za Cisco Webex Contact Center.

Stereo snimanje

Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje tokove zvučnog zapisa agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Time se omogućava bolja analitika glasa u poređenju sa mono datotekom, kod koje je zvuk izmešan u jedan tok.

Salesforce Desktop Connector verzije 1.15

Nova verzija usluge Salesforce Desktop Connector sa značajno pojednostavljenom instalacijom i konfiguracijom je sada dostupna u prodavnici Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector trenutno podržava verzije „Lightning” i „Classic” usluge Salesforce Instance. Ova usluga podržava sledeće funkcije:

• Objedinjeni interfejs agenta sa kontrolama agenta i poziva ugrađenim u aplikaciju Salesforce: Aplikacija Webex Contact Center Agent Desktop ugrađena je u Salesforce CTI panel, koji omogućava agentima da upravljaju ulaznim i izlaznim interakcijama direktno iz aplikacije Salesforce. Kompletno stanje agenta (prijava, u stanju mirovanja / dostupan itd.) i kontrole telefonije (odgovori / spusti slušalicu, stavi na čekanje / nastavi, konsultuj/prenesi/konferencija, pauziraj/nastavi snimanje i završetak itd.) takođe su dostupni u aplikaciji Salesforce.

• Automatsko prijavljivanje agenata na telefonsku platformu: Sada je omogućeno jedinstveno prijavljivanje u Salesforce i Webex Contact Center.

• Iskačući ekran zasnovan na parametrima dolaznih poziva: Ova funkcija prikazuje odgovarajući zapis kupca u iskačućem prozoru u okviru aplikacije Salesforce na osnovu parametara dolaznih poziva. Podržani su jedan zapis, više zapisa i nijedan podudarni zapis.

• Automatsko evidentiranje poziva u aplikaciji Salesforce: Salesforce Desktop Connector sada evidentira informacije o aktivnosti poziva u aplikaciju Salesforce na kraju svakog poziva i pridodaje evidencije poziva zapisu aktivnosti poziva.

  Veza za snimanje poziva se čuva zajedno sa zapisom aktivnosti poziva, što omogućava reprodukciju snimka direktno sa ekrana aplikacije Salesforce.

• Odlazni poziv – poziv na klik: Poziv na klik je omogućen za sva polja sa brojevima telefona u aplikaciji Salesforce. Time se omogućava agentima da upute odlazni poziv direktno iz aplikacije Salesforce. Administratori mogu da omoguće ili onemoguće funkciju odlaznog biranja broja za agente direktno sa portala za administratore aplikacije Webex Contact Center.

Maj 2020.

Organizacije partnera i kupca na portalu Control Hub više ne moraju da se nalaze u istoj zemlji. Na primer, organizacija partnera sa sedištem u SAD može da ulazno migrira organizaciju kupca kreiranu u UK i da upravlja njome.

Webex Contact Center je dodao funkcije koje su potrebne za PCI usaglašenost u usluzi kontakt centra kako bi se zaštitile organizacije korisnika od gubitka podataka prilikom korišćenja kanala za e-poštu i ćaskanje. Administratori kupca mogu da odluče da ograniče priloge iz usluge e-pošte i ćaskanja za svoje organizacije. Ako se u sadržaju e-pošte ili ćaskanja nalaze podaci vlasnika kartice, možete da konfigurišete da se sadržaj koji se nalazi u redu za temu e-pošte ili u telu e-pošte/ćaskanja rediguje ili otpusti. Prilozi se uvek otpuštaju ako se otkriju PCI podaci.

Webex Contact Center je uveo PSTN ponudu za pozivanje po paušalnoj stopi kompanije Cisco za kontakt centar. Ponuda obezbeđuje osnovnu telefoniju, koja uključuje pristup lokalnom broju usluzi Webex Contact Center, PSTN prekid poziva agentima i besplatan pristup usluzi Webex Contact Center. Agenti mogu da koriste bilo koje rešenje za telefoniju, kao što su kućni telefon, mobilni telefon i kancelarijski DID. Kupcima se naplaćuje upotreba po paušalnoj stopi po licenci agenta. Kupci dobijaju kombinovani račun za Contact Center i telekomunikacione usluge kompanije Cisco. Ova ponuda je dostupna u SAD i Kanadi.

GET API obezbeđuje zapise agenta i korisnika (aktivnost i sesija) na osnovu poslednje izmenjene vremenske oznake koja je navedena kao unos.

April 2020.

Nova kontrolna tabla pod nazivom „Pregled kontakt centra” omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju izveštaje kako za podatke u realnom vremenu, tako i za istorijske podatke na portalu za upravljanje uslugom Webex Contact Center.

Administratori i supervizori mogu da se prijave na portal za upravljanje da bi prikazali kontrolnu tablu sa podacima o povratnim pozivima sa određenim trajanjem.

Pozadinski program usluge Webex Contact Center registruje događaje otkazivanja, obustavljanja, nastavljanja, isticanja i obnavljanja pretplate iz CCW-a radi preciznog praćenja trenutnog stanja pretplate.

Unapred definisani odgovori za ćaskanje

Administratori mogu da kreiraju standardne odgovore za ćaskanje koje agenti mogu da koriste u interakciji sa kupcima. Korišćenje unapred definisanih odgovora smanjuje vreme odziva i na taj način povećava produktivnost agenta.

Novi centri za podatke

Webex Contact Center je sada dostupan u centrima za podatke u Evropi i Velikoj Britaniji. Vaši podaci se nalaze lokalno, a uskladišteni podaci su usaglašeni sa evropskim standardima i zakonima o skladištenju podataka. Pogledajte članak Lokacija skladištenja podataka u usluzi Cisco Webex Contact Center.

Januar 2020.

Platforma Webex Contact Center je sada integrisana sa portalom Control Hub. Porudžbenice za pretplatu se sada mogu automatski obezbediti korišćenjem jedinstvenog toka podešavanja usluge koji obezbeđuje platforma Control Hub.

Sada možete da koristite izveštaje i analitiku usluge Webex Contact Center da biste prikazali aktivnosti agenata tokom prijavljenih sesija. Možete pratiti vreme provedeno u svakom od stanja. Ovo vam pomaže da efikasno upravljate agentima.

Supervizori u usluzi Webex Contact Center sada mogu da prate pozive agenata i da im pomognu u rešavanju zahteva kupaca. Koristeći praćenje poziva u realnom vremenu, supervizori mogu i da obuče agente da rešavaju teške situacije.

Decembar 2019.

Novi centri za podatke

Novi centar za podatke je sada dostupan u Australiji. Vaši podaci se nalaze lokalno, a uskladišteni podaci su usaglašeni sa evropskim standardima i zakonima o skladištenju podataka. Pogledajte članak Lokacija skladištenja podataka u usluzi Cisco Webex Contact Center.

Novembar 2019.

Novi, osveženi izveštaji i analitika usluge Webex Contact Center

Izveštaji i analitika usluge Webex Contact Center imaju novi interfejs koji je jednostavan za korišćenje. Izveštaji i analitika su jedinstveni izvor znanja za sve metrike usluge Webex Contact Center i obezbeđuju standardne, istorijske i izveštaje u realnom vremenu. Kontrolna tabla ima detalje o metrikama i KPI indikatorima usluge Webex Contact Center.

Podrška za Salesforce Lightning integraciju

Sada možete da integrišete Webex Contact Center sa aplikacijom Salesforce Lightning. Webex Contact Center možete koristiti za upućivanje i primanje poziva, reprodukciju snimaka poziva kupaca i generisanje izveštaja usluge Webex Contact Center u interfejsu aplikacije Salesforce. Kada agent stupi u bilo kakav kontakt sa kupcem, Salesforce pribavlja zapise kupca i automatski ih prikazuje na ekranu. Webex Contact Center za Salesforce ima automatsku evidenciju aktivnosti poziva radi bolje interakcije sa kupcima u usluzi Customer Relationship Manager (CRM).

Novo, osveženo iskustvo korišćenja aplikacije Agent Desktop

Osvežili smo aplikaciju Agent Desktop da bismo stvorili pozitivnije iskustvo za agente i smanjili zamor agenata. Zahvaljujući izgledu i osećaju kao kod drugih Webex korisničkih interfejsa, agenti mogu uživati u intuitivnom i doslednom iskustvu u svim aplikacijama.

Oktobar 2019.

Integracija ćaskanja i e-pošte sa uslugom Webex

Pomoću usluge Webex Contact Center možete da kreirate mehurić za ćaskanje za veb-lokaciju vaše organizacije. Zatim možete da prilagodite mehurić dodavanjem proaktivnih odgovora, brendiranja i prilagođenih botova. Kada podesite mehurić, možete da prenesete datoteke, eskalirate tekuća ćaskanja i preuzmete transkripte. Na kraju ćaskanja možete da prikupite i povratne informacije kupca da biste poboljšali svoje usluge.

Septembar 2019.

Povećana skalabilnost

Povećali smo kapacitet za Webex Contact Center koji sada iznosi do 1000 agenata po zakupcu. Možemo da podržimo srednje do velike kontakt centre u oblaku.

Upravljanje zakupcima oblaka pomoću portala Webex Control Hub

Integrisali smo Webex Contact Center sa portalom Webex Control Hub kako bismo obezbedili bržu i jednostavniju ulaznu migraciju kupaca sa centralizovanim upravljanjem. Automatizovali smo ulaznu migraciju i obezbeđivanje zakupaca u Cisco Commerce Workspace porudžbinama i probnim verzijama za zlatne zakupce. Zlatni zakupci su partnerski zakupci koji testiraju proizvod. Iskusite jednostruko prijavljivanje van okvira za sve Webex aplikacije, kako za partnere tako i za kupca.