يمكن للمسؤولين تمكين ميزة المساعدة في الوقت الحقيقي للوكلاء وإدارتها، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء.

المساعدة في الوقت الفعلي هي ميزة AI Assistant في Webex Contact Center تعزز إنتاجية الوكيل ورضا العملاء. تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي المتقدم (AI) لتوفير إرشادات سياقية للوكلاء البشريين أثناء كل من التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة وتفاعلات العملاء الرقمية الواردة ، ودعم كل من القنوات الصوتية والرقمية. يهدف Real-Time Assist إلى تحويل تجربة الوكيل من خلال تقديم اقتراحات ذات صلة في الوقت المناسب حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها مباشرة داخل Agent Desktop. تعمل هذه المساعدة الاستباقية على تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

بصفتك مسؤول Webex Contact Center، يمكنك تمكين ميزة المساعدة في الوقت الفعلي وإدارتها لمؤسستك. تتضمن هذه العملية التأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الأساسية الضرورية وتنشيط الميزة داخل Control Hub. بمجرد التمكين ، يمكنك تكوين مهارات AI Assistant لتخصيص الاقتراحات المقدمة لوكلائك.

قبل تمكين المساعدة في الوقت الفعلي، تأكد من أن مؤسستك Webex Contact Center تفي بالمتطلبات التالية:

• Webex Contact Center Flex 3.0: يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك يعمل على منصة Flex 3.0.

• AI Assistant SKU الإضافي: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت وحدة SKU الإضافية A-FLEX-AI-ASST. يمنح هذا الاستحقاق حق الوصول إلى جميع ميزات AI Assistant، بما في ذلك المساعدة في الوقت الفعلي. للحصول على معلومات حول إدارة اشتراكك والاستخدام، راجع وثائق الاستخدام والفوترة.

• تفرع الوسائط للتفاعلات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين تفرع الوسائط في Flow Designer لقوائم الانتظار ذات الصلة. راجع مقالة تمكين دفق الوسائط لقوائم انتظار معينة.

• Webex Connect ممكن: تمكين Webex Connect لإنشاء إجراءات وأتمتة مهام سير العمل.

• أذونات المستخدم المطلوبة: يجب أن تتوفر لديك امتيازات التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC) اللازمة للوصول إلى إعدادات مركز الاتصال وتعديلها في مركز التحكم. على وجه التحديد ، يجب أن يتضمن دورك الوصول إلى المساعدة في الوقت الفعلي. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center .

المساعدة في الوقت الحقيقي مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:

• الوكلاء: استفد من الاقتراحات السياقية في الوقت الفعلي ، مما يقلل من الجهد المطلوب للعثور على المعلومات ويحسن دقة الاستجابة.

• المسؤولون: إدارة إعدادات المساعدة في الوقت الفعلي وتكوينها على مستوى المؤسسة وقائمة الانتظار ، وإنشاء مهارات AI Assistant وتحسينها ، واختبار التكوينات وتصحيحها ، ومراقبة الأداء ، وتحسين الميزة باستمرار لمركز الاتصال الخاص بهم.

يوفر تنفيذ المساعدة في الوقت الفعلي فوائد كبيرة عبر مركز الاتصال الخاص بك:

• تحسين كفاءة الوكيل: يقضي الوكلاء وقتا أقل في البحث عن المعلومات أو استشارة الزملاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وإنتاجية محسنة.

• تقليل أوقات المعالجة: تساعد الاقتراحات الفورية والدقيقة الوكلاء على حل الاستعلامات بشكل أسرع، مما يؤثر بشكل مباشر على متوسط وقت المعالجة (AHT).

• تجربة عملاء متسقة: يضمن لجميع الوكلاء ، بغض النظر عن الخبرة ، تقديم معلومات دقيقة ومتسقة ، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

• تقليل العمل بعد المكالمة: يمكن للوكلاء إكمال الإجراءات والوثائق اللازمة أثناء التفاعل، مما يقلل من مهام ما بعد المكالمة.

• حل محسن لجهة الاتصال الأولى: من خلال الوصول الفوري إلى المعلومات والإجراءات ذات الصلة، يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لحل مشكلات العملاء عند أول جهة اتصال.

• تقليل أوقات الإعداد للموظفين الجدد: يكتسب الوكلاء الجدد الثقة والكفاءة بشكل أسرع من خلال إرشادات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.

• قابلية التوسعة: تدعم مركز الاتصال المتنامي لديك من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع كميات أكبر من التفاعلات بشكل أكثر فعالية.

• إمكانية القناة المزدوجة: تدعم كلا من المكالمات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى التفاعلات الرقمية الواردة، مما يوفر اقتراحات في الوقت الفعلي حول ما إذا كان الوكلاء يتفاعلون مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو القنوات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

يتكامل Real-Time Assist بسلاسة مع عمليات مركز الاتصال الخاص بك من خلال التدفق عالي المستوى التالي:

1. يبدأ التفاعل: يبدأ العميل تفاعلا صوتيا أو رقميا يتم توجيهه إلى وكيل من خلال قائمة انتظار مهيأة، أو يبدأ أحد الوكلاء تفاعلا صوتيا صادرا.

2. النسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يتم نسخ المحادثة في الوقت الفعلي. بالنسبة للتفاعلات الرقمية ، يتم التقاط النص.

3. يتلقى الوكيل الاقتراحات:

   لطلب الدعم، يجب على الوكلاء فتح AI Assistant والنقر فوق الحصول على المساعدة.

   يمكن للوكلاء اختيار الحصول على المساعدة في أي وقت في بداية المكالمة أو أثناء المحادثة، متى احتاجوا إلى المساعدة.

   بعد النقر فوق الحصول على المساعدة، يمكن أن يستمر AI Assistant في تقديم الاقتراحات والإرشادات طوال الفترة المتبقية من المكالمة.

   إذا اختار الوكلاء تنشيط "الحصول على المساعدة " في منتصف المكالمة، فإن AI Assistant يستخدم السياق الكامل للمكالمة، بما في ذلك المعلومات من البداية، لإنشاء اقتراحات ذات صلة.

   يمكن للوكلاء تصغير لوحة AI Assistant في أي وقت وإعادة فتحها حسب الحاجة، دون فقد الوصول إلى المساعدة المستمرة.

   عند تمكين الإعلامات، تتلقى تنبيهات كلما توفرت اقتراحات جديدة من AI Assistant. يتم تشجيع المسؤولين على تقديم المشورة للوكلاء للحفاظ على تمكين الإعلامات لتحقيق أقصى استفادة من التوجيه في الوقت الفعلي.

4. AI Assistant عمليات المهارة: تقوم مهارة AI Assistant ، المرتبطة بقائمة الانتظار المحددة والمدعومة بقاعدة المعرفة والإجراءات المحددة ، بتحليل المحادثة في الوقت الفعلي (نص للصوت ، نص رقمي).

5. الاقتراحات التي تم إنشاؤها: تنشئ مهارة AI Assistant اقتراحات نصية ذات صلة للردود أو تقترح إجراءات بناء على استعلام العميل.

6. مراجعات الوكيل وتصرفاته: يراجع الوكيل الاقتراحات ويختار استخدامها كما هي أو تعديلها أو تنفيذ الإجراءات المقترحة.

7. الدعم المستمر: يستمر تقديم الاقتراحات طوال التفاعل ، والتكيف مع المحادثة المتطورة.

تتطلب ميزة المساعدة في الوقت الحقيقي إدارة دقيقة لضمان الاستخدام الأخلاقي وتعزيز الاتصال. بصفتك مشرفا، فأنت مسؤول عن إعلام الوكلاء بتمكين الميزة وطبيعتها المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات التفصيلية حول إرشادات الاستخدام والخصوصية، راجع مذكرة الشفافية الخاصة بالذكاء الاصطناعي.