Administratorzy mogą włączać funkcję Real-Time Assist dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.

Real-Time Assist to funkcja AI Assistant w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klientów. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich zarówno podczas przychodzących, jak i wychodzących interakcji głosowych oraz przychodzących cyfrowych interakcji z klientami, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Real-Time Assist ma na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, odpowiednich sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.

Jako administrator Webex Contact Center możesz włączyć funkcję Real-Time Assist i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie przekazywane agentom.

Przed włączeniem funkcji Real-Time Assist upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 3.0.

• AI Assistant jednostka SKU dodatku: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym do Real-Time Assist. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.

• Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .

• Webex Connect włączone: Włącz Webex Connect, aby tworzyć akcje i automatyzować przepływy pracy.

• Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do Asystenta w czasie rzeczywistym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .

Real-Time Assist jest przydatny dla następujących interesariuszy:

• Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.

• Administratorzy: Zarządzają i konfigurują ustawienia Real-Time Assist na poziomie organizacji i kolejki, tworzą i optymalizują umiejętności AI Assistant, testują i debugują konfiguracje, monitorują wydajność i stale optymalizują funkcję dla swojego centrum kontaktowego.

Wdrożenie Real-Time Assist zapewnia znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:

• Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.

• Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).

• Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

• Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.

• Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.

• Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.

• Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.

• Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące połączenia głosowe, a także przychodzące interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.

Real-Time Assist bezproblemowo integruje się z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:

1. Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę, lub agent inicjuje wychodzącą interakcję głosową.

2. Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst.

3. Agent otrzymuje sugestie:

   Aby poprosić o pomoc, agenci muszą otworzyć AI Assistant i kliknąć Uzyskaj pomoc.

   Agenci mogą wybrać opcję Uzyskaj pomoc w dowolnym momencie na początku połączenia lub w trakcie rozmowy, gdy potrzebują pomocy.

   Po kliknięciu przycisku Uzyskaj pomoc AI Assistant może nadal przekazywać sugestie i wskazówki przez pozostałą część połączenia.

   Jeśli agenci zdecydują się aktywować funkcję Uzyskaj pomoc w połowie połączenia, AI Assistant wykorzysta pełny kontekst połączenia, w tym informacje z początku, do wygenerowania odpowiednich sugestii.

   Agenci mogą zminimalizować panel AI Assistant w dowolnym momencie i otworzyć go ponownie w razie potrzeby, bez utraty dostępu do bieżącej pomocy.

   Po włączeniu powiadomień będziesz otrzymywać alerty za każdym razem, gdy pojawią się nowe sugestie z AI Assistant. Administratorzy są zachęcani do doradzania agentom, aby włączyli powiadomienia, aby zmaksymalizować korzyści płynące ze wskazówek w czasie rzeczywistym.

4. Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).

5. Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.

6. Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.

7. Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.

Funkcja Real-Time Assist wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne użytkowanie i usprawnić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji.

Bardziej szczegółowe informacje na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w nocie przejrzystości AI.