管理者は、エージェントのリアルタイム アシスト機能を有効にして管理し、コミュニケーションの効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させることができます。

リアルタイム アシストは、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させる AI Assistant 機能であり、Webex Contact Center に含まれています。 この機能は、高度な人工知能 (AI) を活用して、音声チャネルとデジタル チャネルの両方をサポートし、着信および発信の音声インタラクションと着信デジタル顧客インタラクションの両方で、人間のエージェントにコンテキスト ガイダンスを提供します。 リアルタイム アシストは、Agent Desktop 内で直接、何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかについて、タイムリーで適切な提案を提供することで、エージェントのエクスペリエンスを変革することを目指しています。 このプロアクティブな支援により、ワークフローが合理化され、応答時間が短縮され、一貫した高品質のサービスの提供が保証されます。

Webex Contact Center 管理者は、組織に対してリアルタイム アシスト機能を有効にして管理できます。 このプロセスには、システムが必要な前提条件を満たしていることを確認し、 Control Hub 内で機能をアクティブ化することが含まれます。 有効にすると、AI Assistant スキルを構成して、エージェントに提供される提案をカスタマイズできます。

リアルタイムアシストを有効にする前に、Webex Contact Center 組織が次の要件を満たしていることを確認してください。

• Webex Contact Center Flex 3.0: コンタクト センターは Flex 3.0 プラットフォームで実行されている必要があります。

• AI Assistant アドオン SKU: 組織は A-FLEX-AI-ASST アドオン SKU を購入している必要があります。 この権限により、リアルタイム アシストを含むすべての AI Assistant 機能へのアクセスが許可されます。 サブスクリプションと使用状況の管理については、 使用状況と課金に関するドキュメントを参照してください。

• 音声インタラクションのメディア フォーク: 音声インタラクションの場合、関連するキューの Flow Designer でメディア フォークを有効にする必要があります。 特定のキューのメディア ストリーミングを有効にする の記事を参照してください。

• Webex Connect が有効: Webex Connect を有効にしてアクションを作成し、ワークフローを自動化します。

• 必要なユーザ権限: Control Hub のコンタクト センター設定にアクセスして変更するには、必要なロールベースのアクセス制御 (RBAC) 権限が必要です。 具体的には、あなたの役割にはリアルタイム アシストへのアクセスが含まれている必要があります。 詳細については、 「Webex Contact Center でユーザ プロファイルを管理する」 の記事を参照してください。

リアルタイム アシストは、次の関係者に役立ちます。

• エージェント: リアルタイムのコンテキスト提案を活用することで、情報の検索に必要な労力が軽減され、応答の精度が向上します。

• 管理者: 組織レベルおよびキュー レベルでリアルタイム アシスト設定を管理および構成し、AI Assistant スキルを作成して最適化し、構成をテストおよびデバッグし、パフォーマンスを監視し、コンタクト センターの機能を継続的に最適化します。

リアルタイムアシストを実装すると、コンタクトセンター全体に大きなメリットがもたらされます。

• エージェントの効率性の向上: エージェントが情報の検索や同僚への相談に費やす時間が短縮され、問題解決が迅速化され、生産性が向上します。

• 処理時間の短縮: 即時かつ正確な提案により、エージェントはクエリをより速く解決でき、平均処理時間 (AHT) に直接影響を及ぼします。

• 一貫した顧客体験: 経験に関係なく、すべてのエージェントが正確で一貫した情報を提供できるようにし、全体的な顧客体験を向上させます。

• 通話後の作業の削減: エージェントは対話中に必要なアクションとドキュメントを完了できるため、通話後のタスクが最小限に抑えられます。

• 初回連絡時の解決率の向上: 関連する情報やアクションにすぐにアクセスできるため、エージェントは初回連絡時に顧客の問題をより適切に解決できるようになります。

• 新入社員のオンボーディング時間を短縮: 新しいエージェントは、リアルタイムの AI ガイダンスにより、より早く自信と熟練度を獲得します。

• スケーラビリティ: エージェントがより多くのインタラクションをより効率的に処理できるようにすることで、成長を続けるコンタクト センターをサポートします。

• デュアルチャネル機能: 着信と発信の両方の音声通話と着信デジタルインタラクションをサポートし、エージェントが顧客と電話通話でやり取りするか、チャットや電子メールなどのデジタルチャネルでやり取りするかについてリアルタイムの提案を提供します。

Real-Time Assist は、次の大まかなフローを通じてコン​​タクト センターの運用にシームレスに統合されます。

1. 交流が始まる: 顧客が音声またはデジタル インタラクションを開始し、それが設定されたキューを通じてエージェントにルーティングされるか、エージェントがアウトバウンド音声インタラクションを開始します。

2. リアルタイム転写: 音声によるやりとりの場合、会話はリアルタイムで書き起こされます。 デジタルインタラクションの場合、テキストがキャプチャされます。

3. エージェントは提案を受け取る:

   サポートをリクエストするには、エージェントは AI Assistant を開いてクリックする必要があります。 サポートを受ける。

   エージェントは選択できる サポートを受ける 通話の開始時または会話中、いつでもサポートが必要なときに利用できます。

   クリック後 サポートを受ける、AI Assistant は、通話の残りの時間を通じて引き続き提案やガイダンスを提供できます。

   エージェントがアクティブ化を選択した場合 サポートを受ける 通話の途中で、AI Assistant は最初からの情報を含む通話の完全なコンテキストを使用して、関連する提案を生成します。

   エージェントは、進行中のサポートへのアクセスを失うことなく、いつでも AI Assistant パネルを最小化し、必要に応じて再度開くことができます。

   通知を有効にすると、AI Assistant から新しい提案が利用可能になるたびにアラートが届きます。 管理者は、リアルタイム ガイダンスのメリットを最大限に活用するために、エージェントに通知を有効にしておくことを推奨します。

4. AI Assistant スキルプロセス: 特定のキューにリンクされ、その知識ベースと定義済みのアクションを活用した AI Assistant スキルは、リアルタイムの会話 (音声の場合はトランスクリプト、デジタルの場合はテキスト) を分析します。

5. 生成された提案: AI Assistant スキルは、返信に関連するテキストの候補を生成したり、顧客のクエリに基づいてアクションを提案したりします。

6. エージェントによるレビューと対応: エージェントは提案を確認し、そのまま使用するか、変更するか、提案されたアクションを実行するかを選択します。

7. 継続的なサポート: 会話の展開に合わせて、対話全体を通じて提案が継続的に提供されます。

リアルタイム アシスト機能は、倫理的な使用を確保し、コミュニケーションを強化するために、慎重な管理が必要です。 管理者は、機能の有効化と AI を活用した性質についてエージェントに通知する責任があります。

使用ガイドラインとプライバシーに関する詳細については、 AI 透明性ノートを参照してください。