관리자가 상담원을 위한 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리할 수 있어 커뮤니케이션 효율성, 상담원 성과 및 고객 만족도를 개선할 수 있어요.

실시간 지원은 상담원 생산성과 고객 만족도를 향상시키는 Webex 컨택 센터의 AI Assistant 기능이에요. 이 기능은 고급 인공 지능 (AI) 을 활용하여 인바운드 및 아웃바운드 음성 상호 작용과 인바운드 디지털 고객 상호 작용 중에 인간 상담원에게 상황에 맞는 지침을 제공하고 음성과 디지털 채널을 모두 지원해요. 실시간 지원은 상담원 내에서 직접 할 말과 취해야 할 조치에 대해 시기적절하고 적절한 제안을 제공하여 상담원 경험을 변화시키는 것을 목표로 해요Agent Desktop. 이러한 사전 지원이 워크플로를 간소화하고, 응답 시간을 줄이고, 일관성 있는 고품질 서비스 제공을 보장해요.

Webex 컨택 센터 관리자는 조직의 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리할 수 있어요. 이 프로세스에는 시스템이 필수 전제 조건을 충족하는지 확인하고 Control Hub 내에서 기능을 활성화하는 작업이 포함돼요. 활성화하면 상담원에게 제공되는 제안을 맞춤형으로 AI Assistant 스킬을 구성할 수 있어요.

실시간 지원을 활성화하기 전에 Webex 문의 센터 조직이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.

• 웹엑스 컨택 센터 플렉스 3.0: 콜 센터가 플렉스 3.0 플랫폼에서 실행되고 있어야 해요.

• AI Assistant애드온 SKU: 조직에서 A-FLEX-AI-ASST 애드온 SKU를 구입했어야 해요. 이 자격은 실시간 지원을 포함한 모든 AI Assistant 기능을 이용할 수 있게 해줘요. 구독 및 사용 관리에 관한 정보는 사용 및 청구 설명서를 참조하십시오.

• 음성 인터랙션을 위한 미디어 포킹: 음성 인터랙션의 경우 플로우 디자이너에서 관련 대기열에 대해 미디어 포크를 활성화해야 해요. 특정 대기열에 미디어 스트리밍 활성화 문서 참조.

• Webex Connect활성화됨: 작업을 생성하고 워크플로를 자동화할 수 Webex Connect 있어요.

• 필수 사용자 권한: Control Hub에서 고객 센터 설정에 액세스하고 수정하려면 필요한 역할 기반 액세스 제어 (RBAC) 권한이 있어야 해요. 구체적으로 말하자면, 당신의 역할에는 실시간 지원 액세스도 포함돼요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터의 사용자 프로필 관리 문서를 참조하십시오.

실시간 지원은 다음 이해관계자들에게 유용해요.

• 상담원: 상황에 맞는 실시간 제안을 통해 정보를 찾는 데 드는 노력을 줄이고 응답 정확도를 높일 수 있어요.

• 관리자: 조직 및 대기열 수준에서 실시간 지원 설정을 관리 및 구성하고, AI Assistant 기술을 생성 및 최적화하고, 구성을 테스트 및 디버그하고, 성능을 모니터링하고, 고객 센터 기능을 지속적으로 최적화하세요.

실시간 지원을 구현하면 콜 센터 전반에 걸쳐 상당한 이점을 얻을 수 있어요.

• 상담원 효율성 향상: 상담원이 정보를 검색하거나 동료와 상담하는 시간을 줄여서 해결이 빨라지고 생산성이 향상돼요.

• 처리 시간 단축: 즉각적이고 정확한 제안은 상담원이 쿼리를 더 빨리 해결하도록 도와줘서 평균 처리 시간 (AHT) 에 직접적인 영향을 줘요.

• 일관된 고객 경험: 경험에 관계없이 모든 상담원이 정확하고 일관된 정보를 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시켜요.

• 통화 후 작업 감소: 상담원이 상호 작용 중에 필요한 조치와 문서화를 완료하여 통화 후 작업을 최소화할 수 있어요.

• 최초 문의 해결 방법 개선: 관련 정보와 조치에 즉시 액세스할 수 있어 상담원이 첫 연락 시 고객 문제를 더 잘 해결할 수 있어요.

• 신입 직원의 온보딩 시간 단축: 신입 상담원은 실시간 AI 안내로 자신감과 숙련도를 더 빠르게 얻어요.

• 확장성: 상담원들이 더 많은 양의 상호 작용을 더 효과적으로 처리할 수 있도록 하여 성장하는 고객 센터를 지원해요.

• 이중 채널 기능: 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화뿐만 아니라 인바운드 디지털 인터랙션도 지원해 상담원이 전화 통화나 채팅이나 이메일 같은 디지털 채널을 통해 고객과 소통하는지 실시간으로 제안해요.

실시간 지원은 다음과 같은 높은 수준의 흐름을 통해 콜센터 운영에 매끄럽게 통합돼요.

1. 상호 작용 시작: 고객이 구성된 대기열을 통해 상담원에게 라우팅되는 음성 또는 디지털 상호 작용을 시작하거나 상담원이 아웃바운드 음성 상호 작용을 시작해요.

2. 실시간 트랜스크립션: 음성 인터랙션의 경우 대화가 실시간으로 기록돼요. 디지털 상호작용의 경우 텍스트가 캡처돼요.

3. 상담원이 제안을 받는대요:

   지원을 요청하려면 상담원이 를 열고 지원 받기를 클릭해야 해요. AI Assistant

   상담원들은 통화 시작 시 또는 대화 중에 도움이 필요할 때마다 언제든지 지원 받기를 선택할 수 있어요.

   지원 받기를 클릭하면, 그는 남은 통화 내내 계속해서 제안과 안내를 제공할 AI Assistant 수 있어요.

   상담원이 통화 도중에 지원 받기 기능을 활성화하면 시작 정보까지 포함하여 통화의 전체 컨텍스트를 AI Assistant 사용하여 관련 제안을 생성해요.

   상담원이 언제든지 AI Assistant 패널을 최소화하고 필요에 따라 다시 열 수 있어요. 지속적인 지원을 계속 받을 수 있어요.

   알림을 활성화하면 에서 새 제안을 받을 때마다 알림을 받게 돼요AI Assistant. 관리자는 상담원들에게 실시간 지침의 이점을 극대화하기 위해 알림을 계속 활성화하라고 조언하는 것이 좋습니다.

4. AI Assistant스킬 프로세스: 특정 대기열에 연결되고 지식 기반과 정의된 액션으로 구동되는 AI Assistant 스킬이 실시간 대화 (음성은 스크립트, 디지털은 텍스트) 를 분석해요.

5. 제안 생성: AI Assistant 스킬이 고객의 쿼리를 기반으로 답글과 관련된 텍스트 제안을 생성하거나 작업을 제안해요.

6. 상담원 리뷰 및 행동: 상담원이 제안을 검토하고 있는 그대로 사용하거나, 수정하거나, 제안된 조치를 실행하도록 선택해요.

7. 지속적 지원: 진화하는 대화에 적응하면서 상호 작용 내내 제안이 계속 제공돼요.

실시간 지원 기능은 윤리적 사용을 보장하고 커뮤니케이션을 강화하기 위해 세심한 관리가 필요해요. 관리자는 상담원들에게 이 기능의 활성화와 AI 기반 특성에 대해 알려야 할 책임이 있어요.

사용 지침과 개인 정보 보호에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 메모를 참조하세요.