관리자는 상담원에 대한 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리하여 통신 효율성, 상담원 성과 및 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

실시간 지원은 상담원 생산성과 고객 만족도를 향상시키는 Webex Contact Center의 AI Assistant 기능입니다. 이 기능은 고급 인공 지능(AI)을 활용하여 인바운드 및 아웃바운드 음성 상호 작용과 인바운드 디지털 고객 상호 작용 중에 인간 에이전트에게 상황별 지침을 제공하여 음성 및 디지털 채널을 모두 지원합니다. 실시간 지원은 Agent Desktop 내에서 직접 무엇을 말하고 어떤 조치를 취해야 하는지에 대한 시기적절하고 관련성 있는 제안을 제공하여 상담원 경험을 혁신하는 것을 목표로 합니다. 이러한 사전 예방적 지원은 워크플로를 간소화하고 응답 시간을 줄이며 일관된 고품질 서비스 제공을 보장합니다.

Webex Contact Center 관리자는 조직에 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리할 수 있습니다. 이 프로세스에는 시스템이 필수 전제 조건을 충족하는지 확인하고 Control Hub 내에서 기능을 활성화하는 작업이 포함됩니다. 활성화되면 AI Assistant 기술을 구성하여 상담원에게 제공된 제안을 맞춤화할 수 있습니다.

실시간 지원을 활성화하기 전에 Webex Contact Center 조직이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.

• Webex Contact Center Flex 3.0: 컨택 센터가 Flex 3.0 플랫폼에서 실행되고 있어야 합니다.

• AI Assistant 추가 기능 SKU: 조직에서 A-FLEX-AI-ASST 추가 기능 SKU를 구매해야 합니다. 이 권한은 실시간 지원을 포함한 모든 AI Assistant 기능에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 구독 및 사용량 관리에 대한 자세한 내용은 사용량 및 결제 설명서를 참조하세요.

• 음성 상호 작용을 위한 미디어 포킹: 음성 상호 작용의 경우 관련 대기열에 대해 흐름 디자이너에서 미디어 포킹을 활성화해야 합니다. 특정 대기열 에 대한 미디어 스트리밍 사용 문서를 참조하세요.

• Webex Connect 사용: Webex Connect 사용하여 작업을 만들고 워크플로를 자동화합니다.

• 필수 사용자 권한: Control Hub 에서고객지원센터 설정에 액세스하고 수정하려면 필요한 RBAC(역할 기반 액세스 제어) 권한이 있어야 합니다. 특히 역할에는 실시간 지원에 대한 액세스가 포함되어야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 사용자 프로필 관리 문서를 참조하세요 .

실시간 지원은 다음과 같은 관련자에게 유용합니다.

• 상담원: 실시간 상황별 제안을 통해 정보를 찾는 데 필요한 노력을 줄이고 응답 정확도를 높일 수 있습니다.

• 관리자: 조직 및 대기열 수준에서 실시간 지원 설정을 관리 및 구성하고, AI Assistant 기술을 생성 및 최적화하고, 구성을 테스트 및 디버그하고, 성능을 모니터링하고, 컨택 센터의 기능을 지속적으로 최적화합니다.

Real-Time Assist를 구현하면 컨택 센터 전체에서 다음과 같은 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

• 상담원 효율성 향상: 상담원은 정보를 검색하거나 동료와 상담하는 데 소요되는 시간을 줄여 문제를 더 빠르게 해결하고 생산성을 높일 수 있습니다.

• 처리 시간 단축: 즉각적이고 정확한 제안을 통해 상담원은 쿼리를 더 빠르게 해결할 수 있으므로 AHT(평균 처리 시간)에 직접적인 영향을 미칩니다.

• 일관된 고객 경험: 경험에 관계없이 모든 상담원이 정확하고 일관된 정보를 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상합니다.

• 통화 후 작업 감소: 상담원은 상호 작용 중에 필요한 작업 및 문서화를 완료하여 통화 후 작업을 최소화할 수 있습니다.

• 첫 번째 연결 문제 해결 개선: 상담원은 관련 정보 및 작업에 즉시 액세스할 수 있으므로 첫 번째 연락처에서 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

• 신입 사원의 온보딩 시간 단축: 신입 상담원은 실시간 AI 안내를 통해 자신감과 숙련도를 더 빠르게 얻을 수 있습니다.

• 확장성: 상담원이 더 많은 양의 상호 작용을 보다 효과적으로 처리할 수 있도록 하여 성장하는 컨택 센터를 지원합니다.

• 듀얼 채널 기능: 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화와 인바운드 디지털 상호 작용을 모두 지원하여 상담원이 전화 통화 또는 채팅이나 전자 메일과 같은 디지털 채널을 통해 고객과 소통하는지 여부에 대한 실시간 제안을 제공합니다.

Real-Time Assist는 다음과 같은 고급 흐름을 통해 고객지원센터 운영에 원활하게 통합됩니다.

1. 상호 작용 시작: 고객이 구성된 대기열을 통해 상담원에게 라우팅되는 음성 또는 디지털 상호 작용을 시작하거나 상담원이 아웃바운드 음성 상호 작용을 시작합니다.

2. 실시간 트랜스크립션: 음성 인터랙션의 경우 대화가 실시간으로 트랜스크립션됩니다. 디지털 상호 작용의 경우 텍스트가 캡처됩니다.

3. 상담원이 제안을 받습니다.

   지원을 요청하려면 상담원은 AI Assistant 열고 지원 받기를 클릭해야 합니다.

   상담원은 도움이 필요할 때마다 통화 시작이나 대화 중 언제든지 지원 받기를 선택할 수 있습니다.

   지원 받기를 클릭하면AI Assistant 통화가 진행되는 동안 계속해서 제안 및 안내를 제공할 수 있습니다.

   상담원이 통화 중간에 지원 받기를 활성화 하도록 선택한 경우 AI Assistant는 처음부터 정보를 포함하여 통화의 전체 컨텍스트를 사용하여 관련 제안을 생성합니다.

   상담원은 언제든지 AI Assistant 패널을 최소화하고 필요한 경우 다시 열 수 있으므로 진행 중인 지원을 받지 못할 수 있습니다.

   알림을 활성화하면 AI Assistant에서 새 제안을 사용할 수 있을 때마다 알림을 받습니다. 관리자는 실시간 안내의 이점을 최대화할 수 있도록 알림을 활성화된 상태로 유지하도록 상담원에게 조언하는 것이 좋습니다.

4. AI Assistant 스킬 프로세스: AI Assistant 스킬은 특정 대기열에 연결되고 기술 자료 및 정의된 작업으로 구동되며 실시간 대화(음성의 경우 대본, 디지털의 경우 텍스트)를 분석합니다.

5. 생성된 제안: AI Assistant 기술은 회신에 대한 관련 텍스트 제안을 생성하거나 고객의 쿼리를 기반으로 작업을 제안합니다.

6. 상담원 검토 및 조치: 상담원이 제안을 검토한 후 있는 그대로 사용하거나, 수정하거나, 제안된 작업을 실행하도록 선택합니다.

7. 지속적인 지원: 상호 작용 전반에 걸쳐 제안이 계속 제공되어 진화하는 대화에 적응합니다.

실시간 지원 기능은 윤리적인 사용을 보장하고 커뮤니케이션을 향상시키기 위해 신중한 관리가 필요합니다. 관리자는 에이전트에게 기능의 활성화 및 AI 기반 특성에 대해 알릴 책임이 있습니다.

사용 지침 및 개인 정보 보호에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 노트를 참조하세요.