A rendszergazdák engedélyezhetik és kezelhetik a Valós idejű assziszt funkciót az ügynökök számára, így javíthatják a kommunikáció hatékonyságát, az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.

A Valós idejű assziszt a Webex Contact Center AI Assistant funkciója, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek mind a bejövő, mind a kimenő hanginterakciók, valamint a bejövő digitális ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A Valós idejű assziszt célja, hogy átalakítsa az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesz arra, hogy mit mondjon és milyen lépéseket tegyen közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.

Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a Valós idejű assziszt funkciót a szervezetében. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant készségeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.

A Valós idejű assziszt engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy Webex Contact Center szervezete megfelel a következő követelményeknek:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ügyfélszolgálati központjának Flex 3.0 platformon kell futnia.

• AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény-termékváltozatot. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a Valós idejű asszisztot is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.

• Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.

• Webex Connect engedélyezve: A Webex Connect engedélyezése műveletek létrehozásához és munkafolyamatok automatizálásához.

• Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a Valós idejű assziszthoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.

A Valós idejű assziszt a következő érdekelt felek számára hasznos:

• Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.

• Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a Real-Time Assist beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.

A Valós idejű assziszt megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:

• Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.

• Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).

• Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.

• Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.

• Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.

• Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.

• Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.

• Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokat, valamint a bejövő digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arról, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.

A Valós idejű assziszt zökkenőmentesen integrálódik az ügyfélszolgálati központ működésébe a következő magas szintű folyamaton keresztül:

1. Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva, vagy egy ügynök kimenő hangalapú interakciót kezdeményez.

2. Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget.

3. Az ügynök javaslatokat kap:

   Támogatás kéréséhez az ügynököknek meg kell nyitniuk a AI Assistant, és a Segítség kérése gombra kell kattintaniuk.

   Az ügynökök bármikor kiválaszthatják a Segítség kérése lehetőséget a hívás kezdetén vagy a beszélgetés során, amikor segítségre van szükségük.

   Miután a Segítség kérése gombra kattintott, a AI Assistant továbbra is javaslatokat és útmutatást adhat a hívás hátralévő részében.

   Ha az ügynökök úgy döntenek, hogy a hívás közepén aktiválják a Segítség kérése funkciót, a AI Assistant a hívás teljes kontextusát felhasználja, beleértve a kezdetektől kapott információkat is, hogy releváns javaslatokat generáljon.

   Az ügynökök bármikor minimalizálhatják a AI Assistant panelt, és szükség szerint újra megnyithatják anélkül, hogy elveszítenék a hozzáférést a folyamatos segítséghez.

   Ha engedélyezi az értesítéseket, riasztást kap, amikor új javaslatok érhetők el a AI Assistant. Javasoljuk a rendszergazdáknak, hogy tanácsolják az ügynököknek, hogy a valós idejű útmutatás előnyeinek maximalizálása érdekében tartsák engedélyezve az értesítéseket.

4. AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és annak tudásbázisa és meghatározott műveletei működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).

5. Generált javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.

6. Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.

7. Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.

A Valós idejű assziszt funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről.

A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az AI átláthatósági megjegyzését.