A rendszergazdák engedélyezhetik és kezelhetik az ügynökök számára a valós idejű segítségnyújtás funkcióját, hozzájárulva a kommunikáció hatékonyságának, az ügynök teljesítményének és az ügyfelek

A Webex Contact Center valós idejű asszisztens AI Assistant funkciója, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció kihasználja a fejlett mesterséges intelligenciát (AI), hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek mind a bejövő, mind a kimenő hanginterakciók, mind a bejövő digitális ügyfél-interakciók során, mind a hang-, mind a digitális csatornákat támogatva. A valós idejű segítségnyújtás célja az ügynöki élmény átalakítása azáltal, hogy időben, releváns javaslatokat kínál arra vonatkozóan, hogy mit kell mondani és milyen lépéseket kell tenni közvetlenül az ügynökön belülAgent Desktop. Ez a proaktív segítségnyújtás egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, magas színvonalú szolgáltatásnyújtást.

Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a szervezet valós idejű segítségnyújtási funkcióját. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubon belül. Miután engedélyezte, konfigurálhatja a AI Assistant készségeket az ügynökökhöz adott javaslatok testreszab ásához.

A valós idejű segítségnyújtás engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezete megfelel-e a következő követelményeknek:

• Webex Contact Center Flex 3.0: A kapcsolattartó központnak a Flex 3.0 platformon kell működnie.

• AI Assistantkiegészítő SKU: Szer vezetének meg kell vásárolnia az A-FLEX- AI-ASST bővítmény SKU-t. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít minden AI Assistant funkcióhoz, beleértve a valós idejű segítséget is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a Használati és számlázási dokumentációt.

• Média forgácsolás hanginterakciókhoz: A hangos interakciókhoz engedélyezni kell a média villázását a Flow Designer programban a megfelelő sorokhoz. Lásd a Médiaadatfolyamok engedélyezése a konkrét sorok cím ű cikket.

• Webex Connectengedélyezve: Engedélyez Webex Connect ze a műveletek létrehozását és a munkafolyamatok automatizálását.

• Szükséges felhasználói jogo sultságok: A Vezérlőközpontban lévő kapcsolattartó központ beállításainak eléréséhez és módosításához rendelkeznie kell a szükséges szerepalapú hozzáférés-vezérlő (RBAC) jogosultságokkal. Pontosabban, szerepének tartalmaznia kell a valós idejű segítségnyújtáshoz való hozzáférést. További információt a Webex Contact Center felhasználói profilok kezelése című cikkben talál.

A valós idejű segítségnyújtás a következő érdekelt felek számára hasznos:

• Ügynö kök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítéseket és javítva a válasz pontosságát.

• Rendszergaz@@ dák: Kezelje és konfigurálja a valós idejű segítségnyújtási beállításokat a szervezeti és a várósor szintjén, AI Assistant készségek létrehozása és optimalizálása, konfigurációk tesztelése és hibakeresése, a teljesítmény figyelemmel kísérése, és folyamatosan optimalizálja a kapcsolattartó központjuk funkcióját.

A valós idejű segítségnyújtás megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központjában:

• Fokozott ügynökök hatékony sága: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy munkatársakkal való konzultációra, ami gyorsabb felbontáshoz és jobb termelékenységhez

• Csökkentett kezelési idő: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek a lekérdezések gyorsabb megoldásában, közvetlenül befolyásolva az átlagos kezelési időt (AHT).

• Következetes ügyfélélmény: Biztosítja, hogy minden ügynök, a tapasztalattól függetlenül, pontos és következetes információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.

• Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.

• Jobb első kapcsolatfelvétel megoldá sa: A releváns információkhoz és intézkedésekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban felkészültek az ügyfélproblémák megoldására az első kapcsolatfelvétel során.

• Csökkentse az új alkalmazottak bevezetési idejét: Az új ügynökö k gyorsabban szereznek magabiztosságot és szakértelmet a valós idejű mesterséges intelligencia útmutat

• Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy nagyobb mennyiségű interakciót hatékonyabban kezeljen

• K@@ étcsatornás képesség: Támogatja mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokat, valamint a bejövő digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arról, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel.

A valós idejű asszisztens zökkenőmentesen integrálódik a kapcsolattartó központ működésébe a következő magas szintű folyamatok révén:

1. Az interakció megkezdődik: Az ügyfél olyan hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amelyet egy konfigur ált soron keresztül irányít egy ügynökhöz, vagy egy ügynök kezdeményez egy kimenő hanginterakciót.

2. Valós idejű átírás: Hanginterakciók esetén a beszélgetést valós időben átírják. Digitális interakciókhoz szöveget rögzítenek.

3. Az ügynök javaslatokat kap:

   Támogatás igényléséhez az ügynököknek meg kell nyitniuk AI Assistant a Segítségkérés gombot, majd kattintson

   Az ügynökök a hívás kezdetén vagy a beszélgetés során bármikor kiválaszthatják a Segítségkérés lehetőséget, amikor segít ségre van szükségük.

   A Segítség kérése gom bra kattintva a AI Assistant hívás hátralévő részében továbbra is javaslatokat és útmutatásokat nyújthat.

   Ha az ügynökök úgy döntenek, hogy egy hívás közepén aktiválják a Segítségkérést, akkor a hívás teljes kontextusát AI Assistant használja, beleértve az elejétől foglalt információkat is, hogy releváns javaslatokat generáljon.

   Az ügynökök bármikor minimalizál AI Assistant hatják a panelt, és szükség szerint újra megnyitják, anélkül, hogy elveszítenék a folyamatos segítségnyújtáshoz való hozzáférést.

   Amikor engedélyezi az értesítéseket, riasztásokat kap, amikor új javaslatok érhetők el aAI Assistant. A rendszergazdákat arra ösztönzik, hogy tanácsot adjanak az ügynököknek az értesítések engedélyezésére a valós idejű útmutatás

4. AI Assistantkészségfolyamatok: A AI Assistant készség, amely az adott sorhoz kapcsolódik, és tudásbázisa és meghatározott műveletei által támasztott készség elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitális).

5. Generált javaslatok: A AI Assistant készség releváns szöveges javaslatokat gener ál a válaszokhoz, vagy intézkedéseket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.

6. Az ügynök felülvizsgálja és cselek szik: Az ügynök átnézi a javaslatokat, és úgy dönt, hogy azokat a jelenlegi állapotban használja, módosítja vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.

7. Folyamatos támogat ás: Javaslatokat továbbra is nyújtanak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.

A valós idejű asszisztens funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként Ön felelős az ügynökök tájékoztatásáért a funkció engedélyezéséről és az AI-alapú természetéről.

A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az AI átláthatósági megjegyzését.