Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonctionnalité d'assistance en temps réel pour les agents, améliorant ainsi l'efficacité de la communication, la performance de l'agent et la satisfaction client.

L'assistance en temps réel est une fonctionnalité AI Assistant de Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors des interactions vocales entrantes et sortantes et des interactions numériques entrantes avec les clients, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Real-Time Assist vise à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et quelles actions entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activée, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Avant d'activer l'assistance en temps réel, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

• Webex Contact Center Flex 3.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 3.0.

• AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence du module complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris l'assistance en temps réel. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.

• Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.

• Webex Connect activé : activez Webex Connect pour créer des actions et automatiser les workflows.

• Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à l'assistance en temps réel. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center .

L'assistance en temps réel est utile pour les parties prenantes suivantes :

• Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.

• Administrateurs : gérer et configurer les paramètres d'assistance en temps réel au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

La mise en place d'une application d'assistance en temps réel offre des avantages significatifs à travers votre centre de contact :

• Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.

• Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).

• Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

• Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.

• Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

• Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.

• Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.

• Capacité double canal : prend en charge les appels vocaux entrants et sortants, ainsi que les interactions numériques entrantes, fournissant des suggestions en temps réel pour savoir si les agents communiquent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

L'assistance en temps réel s'intègre parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

1. L'interaction commence : un client initie une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent via une file d'attente configurée, ou un agent initie une interaction vocale sortante.

2. Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé.

3. L'agent reçoit les suggestions :

   Pour demander de l'aide, les agents doivent ouvrir le AI Assistant et cliquer sur Obtenir de l'aide.

   Les agents peuvent sélectionner Obtenir de l'aide à tout moment au début d'un appel ou au cours de la conversation, chaque fois qu'ils ont besoin d'aide.

   Après avoir cliqué sur Obtenir de l'aide, le AI Assistant peut continuer à fournir des suggestions et des conseils pendant le reste de l'appel.

   Si les agents choisissent d'activer l'option Obtenir de l'aide au milieu d'un appel, le AI Assistant utilise le contexte complet de l'appel, y compris les informations depuis le début, pour générer des suggestions pertinentes.

   Les agents peuvent réduire le panneau AI Assistant à tout moment et le rouvrir si nécessaire, sans perdre l'accès à l'assistance continue.

   Lorsque vous activez les notifications, vous recevez des alertes chaque fois que de nouvelles suggestions sont disponibles à partir du AI Assistant. Les administrateurs sont encouragés à conseiller aux agents de garder les notifications activées afin de maximiser les avantages des conseils en temps réel.

4. Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).

5. Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.

6. L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.

7. Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

La fonction d'assistance en temps réel nécessite une gestion prudente pour garantir une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA.

Pour plus d'informations sur les directives d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous à la note de transparence sur l'IA .