Správcovia môžu povoliť a spravovať funkciu asistencie v reálnom čase pre agentov, čím pomáhajú zlepšiť efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Asistent v reálnom čase je AI Assistant funkcia Webex Contact Center, ktorá zvyšuje produktivitu agentov a spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia využíva pokročilú umelú inteligenciu (AI) na poskytovanie kontextového usmernenia ľudským agentom počas prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových interakcií a interakcií s prichádzajúcimi digitálnymi zákazníkmi, pričom podporuje hlasové aj digitálne kanály. Cieľom asistencie v reálnom čase je transformovať skúsenosti agenta tým, že ponúka včasné a relevantné návrhy, čo povedať a aké kroky podniknúť priamo v rámciAgent Desktop. Táto proaktívna pomoc zefektívňuje pracovné postupy, skracuje čas odozvy a zaisťuje konzistentné poskytovanie služieb vysokej kvality.

Ako správca Webex Contact Center môžete povoliť a spravovať funkciu asistencie v reálnom čase pre svoju organizáciu. Tento proces zahŕňa zabezpečenie toho, aby váš systém spĺňal potrebné predpoklady a aktiváciu funkcie v rámci Control Hub. Po povolení môžete nakonfigurovať z AI Assistant ručnosti tak, aby prispôsobili návrhy poskytnuté vašim agentom.

Pred povolením asistencie v reálnom čase sa uistite, že vaša organizácia Webex Contact Center spĺňa nasledujúce požiadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktné centrum musí fungovať na platforme Flex 3.0 .

• AI AssistantSKU doplnku: Vaša organizácia musela zakúpiť SKU doplnku A-FLEX- AI-ASST. Tento nárok poskytuje prístup ku všetkým AI Assistant funkciám vrátane asistencie v reálnom čase. Informácie o správe predplatného a používania nájdete v dokumentácii o používaní a fakturácii.

• Vidlícovanie médií pre hlasové interakcie: Pre hlasové interakcie musí byť vidličkovanie médií povolené v aplikácii Flow Designer pre príslušné fronty. Konkrétne fronty nájdete v článku Povoliť streamovanie médi í.

• Webex Connectpovolené: Povoliť Webex Connect vytvárať akcie a automatizovať pracovné postupy.

• Požadované povolenia použív ateľa: Na prístup a úpravu nastavení kontaktného centra v Control Hub musíte mať potrebné oprávnenia na kontrolu prístupu založeného na rolách (RBAC). Konkrétne by vaša úloha mala zahŕňať prístup k asistencii v reálnom čase. Ďalšie informácie nájdete v článku S práva používateľských profilov v Webex Contact Center.

Pomoc v reálnom čase je užitočná pre tieto zainteresované strany:

• Agent i: Profitujte z kontextových návrhov v reálnom čase, znižujú úsilie potrebné na hľadanie informácií a zlepšujú presnosť odozvy.

• Správ@@ covia: Spravujte a konfigurujte nastavenia asistencie v reálnom čase na úrovni organizácie a frontu, vytvárajte a optimalizujte z AI Assistant ručnosti, testujte a ladte konfigurácie, monitorujte výkon a nepretržite optimalizujte funkciu pre svoje kontaktné centrum.

Implementácia asistencie v reálnom čase prináša významné výhody vo vašom kontaktnom centre:

• Zvýšená efektívnosť agent ov: Agenti trávia menej času hľadaním informácií alebo konzultáciou s kolegami, čo vedie k rýchlejšiemu riešeniu riešenia a zvýšeniu produktivity.

• Skrátené časy spracovania: Okamžité a presné návrhy pomáhajú agentom rýchlejšie riešiť dotazy a priamo ovplyvňujú priemerný čas spracovania (AHT).

• Konzistentná zákaznícka skúsen osť: Zabezpečuje, že všetci agenti, bez ohľadu na skúsenosti, poskytujú presné a konzistentné informácie, čím zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.

• Z@@ nížená práca po vol aní: Agenti môžu počas interakcie dokončiť potrebné akcie a dokumentáciu, čím minimalizujú úlohy po volaní.

• Vylepšené riešenie prvého kontaktu: Vďaka okamžitému prístupu k relevantným informáciám a činnostiam sú agenti lepšie vybavení na riešenie problémov so zákazníkmi pri prvom kontakte.

• Skráťte časy začatia pre nových zamestnancov: Noví agenti získavajú sebavedomie a zručnosť rýchlejšie vďaka usmerneniu AI v reálnom čase.

• Škálovateľnosť: Podporuje vaše rastúce kontaktné centrum tým, že agentom umožňuje efektívnejšie zvládnuť väčšie objemy interakcií.

• Dvojkanálová funkcia: Podporuje prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory, ako aj prichádzajúce digitálne interakcie a poskytuje návrhy v reálnom čase, či agenti komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom telefónnych hovorov alebo digitálnych kanálov, ako je chat alebo e-mail.

Pomoc v reálnom čase sa bezproblémovo integruje do operácií kontaktného centra prostredníctvom nasledujúceho toku na vysokej úrovni:

1. Interakcia začína: Zákazník iniciuje hlasovú alebo digitálnu interakciu, ktorá je smerovaná k agentu prostredníctvom nakonfigu rovaného frontu, alebo agent iniciuje odchádzajúcu hlasovú interakciu.

2. Transkripcia v reálnom čase: Pri hlasových interakciách sa konverzácia prepisuje v reálnom čase. Pri digitálnych interakciách sa zachytáva text.

3. Agent dostáva návrhy:

   Ak chcete požiadať o podporu, agenti musia otvoriť AI Assistant a kliknúť na položku Získať pomoc.

   Agenti môžu vybrať možnosť Získať pomoc kedykoľvek na začiatku hovoru alebo počas konverzácie, kedykoľvek potrebujú pomoc.

   Po kliknutí na položku Získať pomoc AI Assistant môže pokračovať v poskytovaní návrhov a pokynov počas zvyšku hovoru.

   Ak sa agenti rozhodnú aktivovať Z ískať pomoc v polovici hovoru, na generovanie relevantných návrhov AI Assistant použije celý kontext hovoru vrátane informácií od začiatku.

   Agenti môžu AI Assistant panel kedykoľvek minimalizovať a podľa potreby ho znova otvoriť bez straty prístupu k prebiehajúcej pomoci.

   Keď povolíte upozornenia, dostanete upozornenia vždy, keď sú k dispozícii nové návrhy zAI Assistant. Správcom sa odporúča, aby agentom radili, aby zachovali povolené upozornenia, aby maximalizovali výhody usmernenia v reálnom čase.

4. AI Assistantprocesy zruč ností: Z AI Assistant ručnosť, spojená s konkrétnym frontom a poháňaná jej vedomostnou základňou a definovanými akciami, analyzuje konverzáciu v reálnom čase (prepis pre hlas, text pre digitálny).

5. Generované návrhy: Z AI Assistant ručnosť gener uje relevantné textové návrhy na odpovede alebo navrhuje akcie na základe dotazu zákazníka.

6. Agent kontroluje a kon á: Agent preskúma návrhy a rozhodne sa ich použiť tak, ako sú, upraviť ich alebo vykonať navrhované akcie.

7. Nepretržitá podpora: Počas interakcie sa naďalej poskytujú návrhy, ktoré sa prispôsobujú vyvíjajúcej sa konverzácii.

Funkcia asistencie v reálnom čase vyžaduje starostlivé riadenie, aby sa zabezpečilo etické používanie a zlepšila komunikácia. Ako správca ste zodpovedný za informovanie agentov o povolení funkcie a jej povahe založenej na umelej inteligencii.

Podrobnejšie informácie o pokynoch na používanie a ochrane osobných údajov nájdete v poznámke o transparentnosti AI.