Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Real-Time Assist è una funzione AI Assistant in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Real-Time Assist mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Prima di abilitare Real-Time Assist, assicurarsi che l'organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

• Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.

• AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questa autorizzazione concede l'accesso a tutte le funzioni AI Assistant, incluso Real-Time Assist. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.

• Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.

• Webex Connect abilitato: abilita Webex Connect per creare azioni e automatizzare i flussi di lavoro.

• Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso a Real-Time Assist. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Real-Time Assist è utile per le seguenti parti interessate:

• Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.

• Amministratori: gestire e configurare le impostazioni di Real-Time Assist a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

L'implementazione di Real-Time Assist offre vantaggi significativi a tutto il contact center:

• Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.

• Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).

• Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

• Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.

• Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.

• Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.

• Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.

• Funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Real-Time Assist si integra perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

1. Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.

2. Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito.

3. L'agente riceve suggerimenti:

   Per richiedere supporto, gli agenti devono aprire AI Assistant e fare clic su Ottieni assistenza.

   Gli agenti possono selezionare Ottieni assistenza in qualsiasi momento all'inizio di una chiamata o durante la conversazione, ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

   Dopo aver fatto clic su Ottieni assistenza, il AI Assistant può continuare a fornire suggerimenti e indicazioni per il resto della chiamata.

   Se gli agenti scelgono di attivare Get Assistance a metà di una chiamata, il AI Assistant utilizza il contesto completo della chiamata, incluse le informazioni dall'inizio, per generare suggerimenti pertinenti.

   Gli agenti possono ridurre al minimo il pannello AI Assistant in qualsiasi momento e riaprirlo secondo necessità, senza perdere l'accesso all'assistenza continua.

   Quando abiliti le notifiche, ricevi avvisi ogni volta che sono disponibili nuovi suggerimenti dal AI Assistant. Gli amministratori sono invitati a consigliare agli agenti di mantenere abilitate le notifiche per massimizzare i vantaggi della guida in tempo reale.

4. AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).

5. Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.

6. Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.

7. Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

La funzione di assistenza in tempo reale richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'IA .