Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

L'assistenza in tempo reale è una AI Assistant funzionalità di Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale avanzata (AI) per fornire una guida contestuale agli agenti umani durante le interazioni vocali in entrata e in uscita e le interazioni digitali con i clienti in entrata, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. L'assistenza in tempo reale mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno delAgent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione di servizi costante e di alta qualità.

In qualità di amministratore del Webex Contact Center, può abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per la sua organizzazione. Questo processo prevede la garanzia che il suo sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzionalità all'interno di Control Hub. Una volta abilitato, può configurare AI Assistant le competenze per personalizzare i suggerimenti forniti ai suoi agenti.

Prima di abilitare l'assistenza in tempo reale, si assicuri che la sua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Il suo contact center deve funzionare sulla piattaforma Flex 3.0.

• AI AssistantSKU aggiuntivo: La sua organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-ASST . Questo diritto garantisce l'accesso a tutte le AI Assistant funzionalità, inclusa l'assistenza in tempo reale. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, consulti la documentazione sull' uso e la fatturazione.

• Media fork per le interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media fork deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitare lo streaming multimediale per code specifiche.

• Webex Connectabilitato: Consente Webex Connect di creare azioni e automatizzare i flussi di lavoro.

• Autorizzazioni utente richieste: Lei deve disporre dei privilegi Role-Based Access Control (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center nel Control Hub. In particolare, il suo ruolo dovrebbe includere l'accesso all'assistenza in tempo reale. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente nel Webex Contact Center.

L'assistenza in tempo reale è utile per le seguenti parti interessate:

• Agenti: Trarre vantaggio dai suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo richiesto per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.

• Amministratori: gestiscono e configurano le impostazioni di assistenza in tempo reale a livello di organizzazione e coda, creano e ottimizzano AI Assistant le competenze, testano ed eseguono il debug delle configurazioni, monitorano le prestazioni e ottimizzano continuamente la funzionalità per il loro contact center.

L'implementazione dell'assistenza in tempo reale offre vantaggi significativi in tutto il suo contact center:

• Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consulenza dei colleghi, il che porta a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.

• Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le richieste più velocemente, influendo direttamente sul tempo medio di gestione (AHT).

• Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

• Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.

• Migliore risoluzione al primo contatto: con accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.

• Ridurre i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più velocemente con una guida basata sull'intelligenza artificiale in tempo reale.

• Scalabilità: supporta il suo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.

• Funzionalità a doppio canale: supporta le chiamate vocali in entrata e in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

L'assistenza in tempo reale si integra perfettamente nelle operazioni del suo contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

1. Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente tramite una coda configurata, oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.

2. Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito.

3. L'agente riceve suggerimenti:

   Per richiedere assistenza, gli agenti devono aprire AI Assistant e fare clic su Richiedi assistenza.

   Gli agenti possono selezionare Richiedi assistenza in qualsiasi momento all'inizio di una chiamata o durante la conversazione, ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

   Dopo aver fatto clic su Richiedi assistenza, AI Assistant può continuare a fornire suggerimenti e indicazioni per il resto della chiamata.

   Se gli agenti scelgono di attivare Get Assistance a metà chiamata, AI Assistant utilizzano l'intero contesto della chiamata, comprese le informazioni iniziali, per generare suggerimenti pertinenti.

   Gli agenti possono ridurre al minimo il AI Assistant pannello in qualsiasi momento e riaprirlo secondo necessità, senza perdere l'accesso all'assistenza continua.

   Quando abilita le notifiche, riceve avvisi ogni volta che sono disponibili nuovi suggerimenti dalAI Assistant. Gli amministratori sono incoraggiati a consigliare agli agenti di mantenere le notifiche abilitate per massimizzare i vantaggi della guida in tempo reale.

4. AI Assistantprocessi di competenza: L'AI Assistantabilità, collegata alla coda specifica e potenziata dalla sua knowledge base e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione vocale, testo per il digitale).

5. Suggerimenti generati: la AI Assistant skill genera suggerimenti testuali pertinenti per le risposte o propone azioni in base alla richiesta del cliente.

6. Recensioni e azioni dell'agente: L'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.

7. Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi alla conversazione in evoluzione.

La funzione di assistenza in tempo reale richiede una gestione attenta per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, Lei è responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzionalità e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida sull'uso e sulla privacy, consulti la Nota sulla trasparenza dell'IA.