Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.

Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.

• AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.

• Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .

• Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.

• Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .

Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:

• Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.

• Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.

Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:

• Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.

• Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).

• Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.

• Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.

• Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.

• Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.

• Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.

• Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.

Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:

1. Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.

2. Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.

3. Agent obdrží návrhy:

   Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.

   Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.

   Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.

   Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.

   Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.

   Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.

4. AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).

5. Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.

6. Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.

7. Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.

Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.

Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.