Os administradores podem habilitar e gerenciar o recurso Assistência em tempo real dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência de comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.

O Auxílio em tempo real é um recurso AI Assistant no Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial (IA) avançada para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante interações de voz recebidas e efetuadas e interações com clientes digitais de entrada, suportando canais de voz e digitais. O Assistência em Tempo Real tem como objetivo transformar a experiência do agente oferecendo sugestões relevantes, tempo, sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente na Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Como um administrador Webex Contact Center, você pode ativar e gerenciar o recurso Assistência em tempo real de sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.

Antes de ativar o Real-Time Assist, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 3.0.

• AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo Assistência em tempo real. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.

• Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .

• Webex Connect habilitado: Habilitar Webex Connect para criar ações e automatizar fluxos de trabalho.

• Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso a Assistência em tempo real. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar no artigo Webex Contact Center .

O Real-Time Assist é útil para as seguintes partes interessadas:

• Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.

• Administradores: gerencie e configure configurações de Assistência em tempo real nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.

A implementação de Assistência em tempo real oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:

• Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.

• Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).

• Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.

• Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.

• Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.

• Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.

• Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.

• Capacidade de canal duplo: suporta chamadas de voz recebidas e efetuadas, bem como interações digitais recebidas, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se envolvem com clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.

O Real-Time Assist integra-se continuamente às operações da sua central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:

1. Início da interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada ou um agente inicia uma interação por voz de saída.

2. Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado.

3. O agente recebe sugestões:

   Para solicitar suporte, os agentes devem abrir o AI Assistant e clicar em Obter assistência.

   Os agentes podem selecionar Obter assistência a qualquer momento no início de uma chamada ou durante a conversação, sempre que precisarem de ajuda.

   Depois de clicar em Obter assistência , o AI Assistant pode continuar fornecendosugestões e orientações pelo restante da chamada.

   Se os agentes optarem por ativar o Get Assistance no meio do caminho de uma chamada, o AI Assistant usará o contexto completo da chamada, incluindo informações desde o início, para gerar sugestões relevantes.

   Os agentes podem minimizar o painel AI Assistant a qualquer momento e abri-lo novamente conforme necessário, sem perder o acesso à assistência contínua.

   Ao ativar as notificações, você recebe alertas sempre que novas sugestões estiverem disponíveis na guia AI Assistant. Os administradores são encorajados a aconselhar os agentes a manter as notificações ativadas para maximizar os benefícios da orientação em tempo real.

4. AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição para voz, texto para digital).

5. Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.

6. O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.

7. Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.

O recurso Assistência em Tempo Real requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA.

Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e privacidade, consulte a Observação da Transparência da IA.