Järjestelmänvalvojat voivat ottaa reaaliaikaisen avustajatoiminnon käyttöön ja hallita sitä sekä parantaa viestintätehokkuutta, edustajan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.

Reaaliaikainen avustaja on AI Assistant-toiminto Webex Contact Center joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille sekä saapuvien että lähtevien ääniviestintätoimintojen ja saapuvien digitaalisten asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana, mikä tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Reaaliaikaisen avustajan tavoitteena on muuttaa edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mihin toimiin toimia suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.

Voit Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana ottaa reaaliaikaisen avustamisen toiminnon käyttöön ja hallita sitä organisaatiossasi. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.

Varmista ennen reaaliaikaisen avustamisen käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:

• Webex Contact Center Lihas 3.0: Yhteyskeskuksen on oltava käynnissä 3.0-alustalla.

• AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus antaa pääsyn kaikkiin AI Assistant -ominaisuuksiin, reaaliaikainen avustaja mukaan lukien. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.

• Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .

• Webex Connect käytössä: Luo toimintoja ja automaattista työnkulkua ottamalla Webex Connect käyttöön.

• Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti rooliin tulee sisältyä reaaliaikaisen avustuksen käyttö. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.

Reaaliaikainen avustaja on hyödyllinen seuraaville sidosryhmille:

• Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.

• Järjestelmänvalvojat: Reaaliaikaisten avustusasetusten hallinta ja määritys organisaation ja jonon tasolla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselle.

Reaaliaikaisen avustuksen käyttöönotto tarjoaa merkittäviä etuja yhteyskeskuksessasi:

• Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.

• Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.

• Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.

• Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.

• Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.

• Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.

• Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.

• Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä saapuvia että lähteviä äänipuheluja sekä saapuvia digitaalisia vuorovaikutuksia ja tarjoaa reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, kautta.

Reaaliaikainen Avustaja integroituu saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason työnkulun kautta:

1. Kanssakäyminen alkaa: asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta, tai edustaja aloittaa lähtevän ääniviestinnän.

2. Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti.

3. Edustaja vastaanottaa ehdotuksia:

   Jos haluat pyytää tukea, edustajien on avattava AI Assistant ja valittava Hae apu.

   Edustajat voivat valita Hae apua milloin tahansa puhelun alussa tai keskustelun aikana, kun he tarvitsevat apua.

   Kun olet valinnut Hae apua, AI Assistant voi jatkaaehdotusten ja ohjauksen tarjoamista puhelun loppuosan ajan.

   Jos edustajat valitsevat Hae apua -toiminnon, joka on saatu aikaan sen jälkeen, AI Assistant käyttää puhelun koko kontekstia, alusta alkaen saatuja tietoja mukaan lukien, luodakseen asianmukaisia ehdotuksia.

   Edustajat voivat pienentää AI Assistant -paneelin milloin tahansa ja avata sen uudelleen tarpeen mukaan menettämättä jatkuvan avun käyttöä.

   Kun otat ilmoitukset käyttöön, saat ilmoituksen, kun AI Assistant on saatavilla uusia ehdotuksia. Järjestelmänvalvojia kannustetaan neuvomaan edustajia pitämään ilmoitukset käytössä reaaliaikaisen ohjauksen hyötyjen maksimoimiseksi.

4. AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue, joka on yhdistetty tiettyyn jonoon ja jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaisen keskustelun (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).

5. Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksista tai määritystoimista.

6. Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.

7. Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.

Reaaliaikainen avustaja -toiminto edellyttää huolellista hallintaa, jotta voidaan varmistaa eettinen käyttö ja tehostaa viestintää. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista.

Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.