Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön ja hallita edustajien reaaliaikaista avustusominaisuutta, mikä auttaa parantamaan viestinnän tehokkuutta, edustajien suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.

Reaaliaikainen apu on Webex Cont AI Assistant act Centerin ominaisuus, joka parantaa edustajien tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä ominaisuus hyödyntää edistynyttä tekoälyä (AI) tarjotakseen kontekstuaalista ohjausta ihmisagenteille sekä saapuvien että lähtevien äänivuorovaikutusten ja saapuvien digitaalisten asiakkaiden vuorovaikutusten aikana tukien sekä ääni - että digitaalisia kanavia. Reaaliaikaisen avun tarkoituksena on muuttaa edustajakokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia, asiaankuuluvia ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mihin toimiin ryhdytään suoraanAgent Desktop. Tämä ennakoiva apu virtaviivaistaa työnkulkuja, lyhentää vasteaikoja ja varmistaa johdonmukaisen ja laadukkaan palvelun toimittamisen.

Webex Contact Center -järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön ja hallita organisaatiosi re aaliaikaista apua. Tähän prosessiin kuuluu sen varmistaminen, että järjestelmä täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoida toiminnon Control Hubissa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant taidot räätälöidäksesi edust ajillesi annetut ehdotukset.

Ennen kuin otat reaaliaikaisen avun käyttöön, varmista, että Webex Contact Center -organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Yhteyskeskuksen on oltava käynnissä Flex 3.0 - alustalla.

• AI Assistantlisäosan SKU: Organisaatiosi on täytynyt ostaa A-FLEX-AI- ASST-lisäosan SKU. Tämä oikeus antaa pääsyn kaikkiin ominaisuuksiin, mukaan lukien reaaliaikainen apu. AI Assistant Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja laskutusohjeissa.

• Median haarautuminen puhevuorovaikutusta varten: Puhevuorovaikutuksessa median haarautuminen on otettava käyttöön Flow Designerissa asiaankuuluville jonoille. Katso tietyt jonot -artikkelista Median suoratoiston ottaminen käyttöön.

• Webex Connectkäytössä: Ota käyttöön toimin Webex Connect tojen luominen ja työnkulkujen automatisointi.

• Vaaditut käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjainen kulunvalvonta (RBAC) -oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskuksen asetuksia Ohjauskeskuksessa. Erityisesti, rooliisi tulisi sisältyä pääsy reaaliaikaiseen apuun. Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjä profiilien hallinta Webex Contact Centerissä.

Reaaliaikainen apu on hyödyllinen seuraaville sidosryhmille:

• Agentit: Hyödynnä reaaliaikaisia asiayhteyteen liittyviä ehdotuksia, jotka vähentävät tietojen löytämiseen tarvittavia ponnisteluja ja parantavat vastausten tarkkuutta.

• Järjestelmän valvojat: Hallinnoi ja määritä reaaliaikaisia avustusasetuksia organisaatio- ja jonotasolla, luo ja optimoi AI Assistant taitoja, testaa ja virheenkorjausmäärityksiä, seuraa suorituskykyä ja optimoi jatkuvasti yhteyskeskuksen ominaisuutta.

Reaaliaikaisen avun käyttöönotto tuo merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:

• Parannettu edustajien tehokku us: Agentit viettävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden kuulemiseen, mikä nopeuttaa ratkaisua ja parantaa tuottavuutta.

• Lyhyet käsittelyajat: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin, mikä vaikuttaa suoraan keskimääräiseen käsittelyaikaan (AHT).

• Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat tarjoavat kokemuksesta riippumatta tarkkaa ja johdonmukaista tietoa, mikä parantaa yleistä asiakaskokemusta.

• Vähentynyt puhelun jälkeinen työ: Agentit voivat suorittaa tarvittavat toimenpiteet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.

• Parannettu ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu: Välitön pääsy asiaankuuluviin tietoihin ja toimiin, edustajat ovat paremmin valmiita ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisellä yhteydenotolla.

• Lyhennä uusien työntekijöiden perehdytysaikoja: Uudet edust ajat saavat itseluottamusta ja taitoa nopeammin reaaliaikaisen tekoälyn ohjauksen avulla.

• Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutusmääriä tehokkaammin.

• Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä saapuvia että lähteviä äänipuheluita sekä saapuvia digitaalisia vuorovaikutuksia ja tarjoaa reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten chatin tai sähköpostin, kautta.

Reaaliaikainen apu integroituu saumattomasti yhteyskeskuksen toimintoihin seuraavan korkean tason virran avulla:

1. Vuorovaikutus alkaa: Asiakas aloittaa ääni- tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta, tai agentti aloittaa lähtevän puhevuorovaikutuksen.

2. Reaaliaikainen transkrip tio: Äänivuorovaikutuksessa keskustelu transkriptoidaan reaaliajassa. Digitaalista vuorovaikutusta varten teksti tallennetaan.

3. Agentti saa ehdotuksia:

   Jos haluat pyytää tukea, edustajien on avattava AI Assistant ja napsautettava Hae apua.

   Asiakaspalvel ijat voivat valita Hae apua milloin tahansa puhelun alussa tai keskustelun aikana, milloin he tarvitsevat apua.

   Kun olet napsa uttanut Hae apua, AI Assistant voit jatkaa ehdotusten ja ohjeiden antamista koko puhelun loppuajan.

   Jos edustajat päättävät aktivoida Hae apua puhelun puolivälissä, he AI Assistant käyttävät puhelun koko kontekstia, mukaan lukien tiedot alusta alkaen, luodakseen asiaankuuluvia ehdotuksia.

   Agentit voivat minimo AI Assistant ida paneelin milloin tahansa ja avata sen uudelleen tarpeen mukaan menettämättä pääsyä jatkuvaan apuun.

   Kun otat ilmoitukset käyttöön, saat ilmoituksia aina, kun uusia ehdotuksia on saatavillaAI Assistant. Järjestelmänvalvojia kehotetaan neuvomaan edustajia pitämään ilmoitukset käytössä reaaliaikaisen ohjauksen hyödyn maksimoimiseksi.

4. AI Assistanttaitoprosessit: Ta AI Assistant ito, joka on linkitetty tiettyyn jon oon ja joka perustuu sen tietopohjaan ja määriteltyihin toimintoihin, analysoi reaaliaikaisen keskustel un (transkriptio äänelle, teksti digitaaliselle).

5. Luodut ehdotuk set: AI Assistant Taito luo asiaankuuluvia tekstiehdotuksia vastauksille tai ehdottaa toimia asiakkaan kyselyn perusteella.

6. Agentti tarkistaa ja toimii: Agentti tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä sellaisenaan, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.

7. Jatkuva tuki: Ehdotuksia tarjotaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen kehittyvään keskusteluun.

Reaaliaikainen avustusominaisuus vaatii huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana, olet vastuussa tiedottaa edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälypohjaisesta luonteesta.

Lisätietoja käyttöohjeista ja yksityisyydestä on tekoälyn läpinäkyvyyshuomautuksessa.