Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Real-Time Assist za posrednike, s čimer pomagajo izboljšati učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Real-Time Assist je funkcija AI Assistant v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Cilj asistence v realnem času je preoblikovati izkušnjo agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo Real-Time Assist za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Preden omogočite pomoč v realnem času, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.

• Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s pomočjo v realnem času. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.

• Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.

• Webex Connect omogočeno: omogočite Webex Connect za ustvarjanje dejanj in avtomatizacijo potekov dela.

• Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do asistence v realnem času. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Asistenca v realnem času je uporabna za naslednje deležnike:

• Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.

• Skrbniki: upravljajte in konfigurirajte nastavitve sprotne asistence na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajte in optimizirajte veščine AI Assistant, preizkušajte konfiguracije in odpravljajte napake, spremljajte delovanje in nenehno optimizirajte funkcijo za svoj kontaktni center.

Implementacija storitve Real-Time Assist prinaša pomembne prednosti v celotnem kontaktnem centru:

• Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.

• Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).

• Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.

• Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.

• Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.

• Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.

• Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.

• Dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer zagotavlja predloge v realnem času, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Asistenca v realnem času se brezhibno integrira v delovanje vašega kontaktnega centra prek naslednjega poteka na visoki ravni:

1. Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.

2. Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo.

3. Agent prejme predloge:

   Če želijo posredniki zahtevati podporo, morajo odpreti AI Assistant in klikniti Poišči pomoč.

   Posredniki lahko možnost »Poišči pomoč « izberejo kadar koli na začetku klica ali med pogovorom, kadar koli potrebujejo pomoč.

   Ko kliknete Poišči pomoč, lahko AI Assistant še naprej zagotavlja predloge in navodila za ves čas trajanja klica.

   Če se posredniki odločijo aktivirati »Poišči pomoč « na sredini klica, AI Assistant uporabi celoten kontekst klica, vključno z informacijami od začetka, da ustvari ustrezne predloge.

   Agenti lahko kadar koli minimizirajo ploščo AI Assistant in jo po potrebi znova odprejo, ne da bi izgubili dostop do stalne pomoči.

   Ko omogočite obvestila, prejmete opozorila, ko so na voljo novi predlogi iz AI Assistant. Skrbnike spodbujamo, da zastopnikom svetujejo, naj omogočijo obvestila, da bi kar najbolj izkoristili prednosti sprotnega usmerjanja.

4. AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in določenih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).

5. Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.

6. Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.

7. Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Funkcija Real-Time Assist zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte opombo o preglednosti za umetno inteligenco.