Администраторы могут включать функцию помощи агентам в реальном времени и управлять ею, помогая повысить эффективность связи, производительность агентов и удовлетворенность клиентов.

Помощь в реальном времени — это AI Assistant функция Webex Contact Center, повышающая производительность агентов и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ) для предоставления контекстуальных рекомендаций агентам-людям во время голосовых взаимодействий с входящими и исходящими звонками, а также входящих цифровых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Служба поддержки в режиме реального времени призвана изменить работу агентов, предлагая своевременные и актуальные рекомендации о том, что сказать и какие действия следует предпринять непосредственно в команде. Agent Desktop Эта проактивная помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время реагирования и обеспечивает стабильное и качественное предоставление услуг.

Как администратор контакт-центра Webex, вы можете включить функцию помощи в реальном времени в своей организации и управлять ею. Этот процесс включает обеспечение соответствия системы необходимым предварительным требованиям и активацию этой функции в Control Hub. После включения вы можете настроить AI Assistant навыки, чтобы адаптировать рекомендации, предоставляемые вашим агентам.

Прежде чем включить помощь в реальном времени, убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям :

• Контактный центр Webex Flex 3.0: ваш контактный центр должен работать на платформе Flex 3.0.

• AI Assistantдополнительный SKU: ваша организация должна приобрести дополнительный SKU A-FLEX-AI-ASST . Это право предоставляет доступ ко всем функциям, включая помощь в реальном времениAI Assistant. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.

• Разветвление медиафайлов для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия в Flow Designer необходимо включить разветвление медиафайлов для соответствующих очередей. См. статью «Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей».

• Webex Connectвключено: позволяет Webex Connect создавать действия и автоматизировать рабочие процессы.

• Необходимые разрешения пользователей: для доступа и изменения настроек контакт-центра в Control Hub у вас должны быть необходимые привилегии управления доступом на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к помощи в реальном времени. Дополнительные сведения см. в статье Управление профилями пользователей в контакт-центре Webex.

Помощь в реальном времени полезна для следующих заинтересованных сторон:

• Агенты: воспользуйтесь контекстными предложениями в реальном времени, сокращая трудозатраты на поиск информации и повышая точность ответов.

• Администраторы: управляйте и настраивайте параметры помощи в реальном времени на уровне организации и очереди, создавайте и оптимизируйте AI Assistant навыки, тестируйте и отлаживайте конфигурации, контролируйте производительность и постоянно оптимизируйте функции для своего контакт-центра.

Внедрение помощи в реальном времени обеспечивает значительные преимущества для вашего контакт-центра:

• Повышение эффективности работы агентов: агенты тратят меньше времени на поиск информации или консультирование коллег, что позволяет быстрее принимать решения и повышать производительность.

• Сокращение времени обработки: мгновенные и точные рекомендации помогают агентам быстрее отвечать на запросы, что напрямую влияет на среднее время обработки (AHT).

• Стабильное качество обслуживания клиентов: гарантирует, что все агенты, независимо от их опыта, предоставляют точную и достоверную информацию, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

• Сокращение объема работы после звонка: во время взаимодействия агенты могут выполнять необходимые действия и документировать, сводя к минимуму количество задач, выполняемых после звонка.

• Улучшенное решение проблем при первом контакте: благодаря мгновенному доступу к соответствующей информации и действиям агенты лучше подготовлены к решению проблем клиентов при первом обращении.

• Сократите время адаптации новых сотрудников: новые агенты быстрее обретают уверенность в себе и повышают свою квалификацию благодаря рекомендациям по искусственному интеллекту в реальном времени.

• Масштабируемость: поддержка растущего контакт-центра, позволяя агентам более эффективно обрабатывать большие объемы взаимодействий.

• Поддержка двух каналов: поддерживает как входящие, так и исходящие голосовые вызовы, а также входящие цифровые взаимодействия, предоставляя рекомендации в режиме реального времени о том, взаимодействуют ли агенты с клиентами по телефону или по цифровым каналам, таким как чат или электронная почта.

Помощь в реальном времени легко интегрируется в работу вашего контакт-центра благодаря следующему высокоуровневому потоку:

1. Взаимодействие начинается: клиент инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое направляется агенту через настроенную очередь, или агент инициирует голосовое взаимодействие по исходящим каналам.

2. Транскрипция в реальном времени: при голосовом общении разговор транскрибируется в режиме реального времени. При цифровом взаимодействии текст записывается.

3. Агент получает предложения:

   Чтобы запросить поддержку, агенты должны открыть окно AI Assistant и нажать кнопку «Получить помощь».

   Агенты могут выбрать «Получить помощь» в любое время в начале разговора или во время разговора, когда им потребуется помощь.

   После нажатия кнопки «Получить помощь» они AI Assistant смогут продолжать давать предложения и рекомендации до конца разговора.

   Если агенты решат активировать функцию «Получить помощь» в середине звонка, AI Assistant они будут использовать весь контекст звонка, включая информацию с самого начала, для составления соответствующих предложений.

   Агенты могут в любой момент свести к минимуму время работы AI Assistant панели и при необходимости снова открыть ее, не теряя при этом доступа к постоянной помощи.

   Когда вы включаете уведомления, вы будете получать уведомления о появлении новых предложений от в. AI Assistant Администраторам рекомендуется рекомендовать агентам держать уведомления включенными, чтобы получить максимальную пользу от рекомендаций в реальном времени.

4. AI AssistantПроцессы повышения квалификации: AI Assistant навык, привязанный к конкретной очереди и опирающийся на базу знаний и определенные действия, анализирует разговор в реальном времени (голосовая запись, текст в цифровом формате).

5. Сгенерированные предложения: AI Assistant навык генерирует релевантные текстовые предложения для ответов или предлагает действия на основе запроса клиента.

6. Агент рассматривает предложения и принимает меры: агент рассматривает предложения и решает использовать их как есть, изменять их или выполнять предложенные действия.

7. Непрерывная поддержка: предложения продолжают поступать на протяжении всего общения, адаптируясь к меняющемуся разговору.

Функция помощи в реальном времени требует тщательного управления, чтобы обеспечить этичное использование и улучшить коммуникацию. Как администратор, вы отвечаете за информирование агентов о включении этой функции и ее характере на основе искусственного интеллекта.

Более подробную информацию о правилах использования и конфиденциальности см. в Заметке о прозрачности искусственного интеллекта.