Администраторы могут включать и управлять функцией оперативной помощи для операторов, помогая повысить эффективность связи, производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.

Real-Time Assist — это функция AI Assistant в Webex Contact Center, которая повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство для человеческих операторов во время как входящих, так и исходящих голосовых взаимодействий и входящих цифровых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Real-Time Assist направлена на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.

Администратор Webex Contact Center может включить функцию «Помощь в реальном времени» в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставляемых операторам.

Перед включением поддержки в режиме реального времени убедитесь, что организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:

• Webex Contact Center Flex 3.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 3.0.

• Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая помощь в реальном времени. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.

• Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».

• Webex Connect включено: включите Webex Connect для создания действий и автоматизации рабочих процессов.

• Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к помощи в режиме реального времени. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .

Временная помощь полезна для следующих заинтересованных сторон:

• Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.

• Администраторы: управление и настройка настроек real-Time Assist на уровне организации и очереди, создание и оптимизацию навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и постоянная оптимизация функций контакт-центра.

Внедрение поддержки в режиме реального времени дает значительные преимущества для всего контакт-центра:

• Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.

• Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).

• Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.

• Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.

• Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.

• Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.

• Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.

• Двухканальные: поддерживает как входящие, так и исходящие голосовые вызовы, а также входящие цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени предложения о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.

Сервис Real-Time Assist органично интегрируется в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:

1. Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь, или оператор инициирует исходящее голосовое взаимодействие.

2. Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст.

3. Оператор получает рекомендации:

   Чтобы запросить поддержку, операторы должны открыть AI Assistant и щелкнуть " Получить помощь".

   Операторы могут выбрать « Получить помощь » в любое время при начале вызова или во время разговора, когда им потребуется помощь.

   После нажатия кнопки «Получить помощь» AI Assistant может продолжать предоставлять рекомендации и указания на протяжении всей оставшейся части вызова.

   Если операторы решают активировать получение помощи на середине вызова, AI Assistant использует полный контекст вызова, включая информацию с самого начала, для формирования соответствующих предложений.

   Операторы могут в любой момент свернуть панель AI Assistant и повторно открывать ее по мере необходимости, не теряя при этом доступа к текущей помощи.

   При включении уведомлений вы получаете предупреждения при поступлении новых предложений в AI Assistant. Администраторам рекомендуется консультировать операторов, чтобы уведомления позволяли максимально использовать преимущества руководств в режиме реального времени.

4. навыковые процессы AI Assistant: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма для голоса, текст в цифровом формате).

5. Сформированные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.

6. Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.

7. Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.

Функция Real-Time Assist требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ.

Более подробную информацию о правилах использования и конфиденциальности см. в записке ai Transparency Note.