管理員可以為客服啟用和管理即時協助功能，從而説明提高溝通效率、客服績效和客戶滿意度。

實時協助是 Webex Contact Center 中的 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在入站和出站語音交互以及入站數位客戶交互期間為人工代理提供上下文指導，同時支援語音和數位管道。 實時助手旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取什麼操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。

作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理實時協助功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中 啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。

在啟用即時協助之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：

• Webex Contact Center Flex 3.0：您的聯絡中心必須在 Flex 3.0 平台上執行。

• AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括實時協助。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。

• 語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。

• 啟用 Webex Connect：啟用 Webex Connect 以創建操作並自動執行工作流。

• 必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括對即時協助的存取權限。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。

即時協助對下列利益干系人十分有用：

• 座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。

• 管理員：在組織和佇列級別管理和配置即時助手設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。

實施即時協助可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：

• 提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。

• 縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。

• 一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。

• 減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。

• 改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。

• 縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。

• 可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。

• 雙通道功能：支援入站和出站語音通話以及入站數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。

即時協助透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：

1. 交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互，或者代理啟動出站語音交互。

2. 實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。

3. 代理收到建議：

   若要請求支援，代理必須打開 AI Assistant，然後按兩下 獲取説明。

   代理可以在通話開始時或對話期間隨時選擇「獲取協助 」，只要他們需要 説明。

   單擊 “獲取説明”後，AI Assistant 可以在通話的剩餘時間內繼續提供建議和指導。

   如果代理選擇在通話中途激活 “獲取説明 ”，則 AI Assistant 會使用通話的完整上下文 (包括開頭的資訊) 來生成相關建議。

   代理可以隨時最小化 AI Assistant 面板，並根據需要重新打開它，而不會失去對持續幫助的訪問許可權。

   啟用通知后，每當 AI Assistant 提供新建議時，您都會收到提醒。 建議管理員建議代理保持啟用通知，以最大限度地發揮即時指導的好處。

4. AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。

5. 生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢建議操作。

6. 代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。

7. 持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。

實時協助功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。

有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 AI 透明度說明。