Beheerders kunnen de functie Real-time hulp in- en beheren voor agenten, zodat ze de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid verbeteren.

Real-time assistentie is een functie in AI Assistant in Webex Contact Center die de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid verhoogt. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Real-time assistentie heeft tot doel de ervaring van de agent te transformeren door tijdig, relevante suggesties te doen over wat u moet zeggen en welke acties direct binnen Agent Desktop moeten worden ondernomen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie Real-time hulp voor uw organisatie inschakelen en beheren. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Voordat u Real-time assistentie inschakelt, controleert u of uw organisatienummer Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.

• AI Assistant add-on SKU: Uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid geeft toegang tot alle functies van AI Assistant, waaronder Real-time ondersteuning. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.

• Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .

• Webex Connect ingeschakeld: schakel Webex Connect in om bewerkingen te maken en werkstromen te automatiseren.

• Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet bijvoorbeeld toegang tot Real-time ondersteuning omvatten. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Real-time assistentie is nuttig voor de volgende stakeholders:

• Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.

• Beheerders: beheer en configureer hulpinstellingen in real-time op de organisatie- en wachtrijniveaus, maken en optimaliseren vaardigheden van AI Assistant, testen en foutopsporing, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Het implementeren van Real-Time Assist biedt aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

• Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.

• Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).

• Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.

• Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.

• Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.

• Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.

• Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.

• Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen, alsmede inkomende digitale interacties, met real-time suggesties voor het feit of agenten contact met klanten opnemen via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Real-Time Assist is naadloos geïntegreerd in de bewerkingen van uw contactcenter via de volgende hoge flow:

1. Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij, of een agent start een uitgaande spraakinteractie.

2. Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd.

3. De agent ontvangt suggesties:

   Agenten moeten AI Assistant openen en op Hulp vragen om ondersteuning in te vragen.

   Agenten kunnen op elk gewenst moment bij het starten van een gesprek of tijdens het gesprek hulp nodig hebben selecteren .

   Nadat u op Hulp hebt geklikt, kan AI Assistant suggesties en begeleiding bieden voor de rest van het gesprek.

   Als agenten ervoor kiezen assistentie te activeren midden van een gesprek, gebruikt AI Assistant de volledige context van het gesprek, inclusief informatie vanaf het begin, om relevante suggesties te genereren.

   Agenten kunnen het paneel AI Assistant op elk gewenst moment minimaliseren en het zo nodig opnieuw openen, zonder toegang tot doorlopende ondersteuning te verliezen.

   Wanneer u meldingen inschakelt, ontvangt u meldingen wanneer er nieuwe suggesties beschikbaar zijn via AI Assistant. Beheerders worden aangemoedigd om agenten te adviseren meldingen ingeschakeld te houden om het voordeel van real-time begeleiding te maximaliseren.

4. AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).

5. Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.

6. Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.

7. Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

De functie Real-Time assistentie vereist zorgvuldig beheer om voor integer gebruik te zorgen en de communicatie te verbeteren. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding.

Meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy kunt u lezen in de AI Transparency Note.