Beheerders kunnen de functie Real-time assist voor agenten inschakelen en beheren, wat helpt om de communicatie-efficiëntie, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.

Realtime ondersteuning is een AI Assistant functie in Webex Contact Center die de productiviteit van agenten en klanttevredenheid verhoogt. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om menselijke agenten contextuele begeleiding te bieden tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klantinteracties, waarbij zowel spraak- als digitale kanalen worden ondersteund. Realtime ondersteuning heeft tot doel de ervaring van agenten te verbeteren door tijdige, relevante suggesties te geven over wat ze moeten zeggen en welke acties ze rechtstreeks binnen de organisatie moeten ondernemenAgent Desktop. Deze proactieve ondersteuning stroomlijnt de workflows, verkort de reactietijden en zorgt voor een consistente, hoogwaardige dienstverlening.

Als beheerder van Webex Contact Center kunt u de functie Real-time assist voor uw organisatie inschakelen en beheren. Dit proces houdt in dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en dat de functie binnen de Control Hub wordt geactiveerd. Eenmaal ingeschakeld, kunt u AI Assistant vaardigheden configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Voordat u Real-time assist inschakelt, moet u ervoor zorgen dat uw Webex Contact Center-organisatie aan de volgende vereisten voldoet:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet op het Flex 3.0-platform draaien.

• AI Assistantaanvullende SKU: Uw organisatie moet de aanvullende SKU A-FLEX-AI-ASST hebben gekocht. Dit recht geeft toegang tot alle AI Assistant functies, waaronder ondersteuning in realtime. Raadpleeg de documentatie voor gebruik en facturering voor informatie over het beheer van uw abonnement en verbruik.

• Mediafforking voor spraakinteracties: Voor spraakinteracties moet mediavorking zijn ingeschakeld in Flow Designer voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen.

• Webex Connectingeschakeld: Maak het mogelijk Webex Connect om acties te creëren en workflows te automatiseren.

• Vereiste gebruikersrechten: U moet over de nodige Role-Based Access Control (RBAC) bevoegdheden beschikken om de instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. In het bijzonder moet uw rol de toegang tot realtime ondersteuning omvatten. Zie het artikel Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Hulp in realtime is nuttig voor de volgende belanghebbenden:

• Agenten: Profiteer van contextuele suggesties in realtime, waardoor u minder moeite hoeft te doen om informatie te vinden en de nauwkeurigheid van de respons wordt verbeterd.

• Beheerders: Beheer en configureer instellingen voor realtime ondersteuning op organisatie - en wachtrijniveau, creëer en optimaliseer AI Assistant vaardigheden, test en debug configuraties, bewaak de prestaties en optimaliseer de functie voor hun contactcenter voortdurend.

De implementatie van realtime ondersteuning levert aanzienlijke voordelen op in uw contactcenter:

• Verbeterde efficiëntie van agenten: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een hogere productiviteit.

• Kortere afhandelingstijden: onmiddellijke, nauwkeurige suggesties helpen agenten om vragen sneller op te lossen, wat rechtstreeks van invloed is op de gemiddelde verwerkingstijd (AHT).

• Consistente klantervaring: Zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht hun ervaring, nauwkeurige en consistente informatie verstrekken, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

• Minder werk na het gesprek: agenten kunnen tijdens de interactie de nodige acties en documentatie uitvoeren, waardoor het aantal taken na het gesprek tot een minimum wordt beperkt.

• Verbeterde oplossing bij het eerste contact: Met directe toegang tot relevante informatie en acties zijn agenten beter uitgerust om problemen met klanten bij het eerste contact op te lossen.

• Verkort de inwerktijden voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten winnen sneller aan zelfvertrouwen en vaardigheden dankzij realtime AI-begeleiding.

• Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agenten in staat te stellen grotere hoeveelheden interacties effectiever af te handelen.

• Mogelijkheid tot twee kanalen: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken, evenals inkomende digitale interacties, waarbij realtime suggesties worden gegeven, of agenten nu contact hebben met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen zoals chat of e-mail.

Realtime ondersteuning kan naadloos worden geïntegreerd in de activiteiten van uw contactcenter via de volgende flow op hoog niveau:

1. De interactie begint: een klant initieert een gesproken of digitale interactie die via een geconfigureerde wachtrij naar een agent wordt doorgestuurd, of een agent initieert een uitgaande spraakinteractie.

2. Transcriptie in realtime: Voor spraakinteracties wordt het gesprek in realtime getranscribeerd. Voor digitale interacties wordt tekst vastgelegd.

3. De agent krijgt suggesties:

   Om ondersteuning aan te vragen, moeten agenten de knop openen AI Assistant en op Hulp vragen klikken.

   Agenten kunnen op elk gewenst moment aan het begin van een gesprek of tijdens het gesprek kiezen wanneer ze hulp nodig hebben.

   Nadat ze op Hulp vragen hebben geklikt, AI Assistant kunnen ze gedurende de rest van het gesprek suggesties en begeleiding blijven geven.

   Als agenten ervoor kiezen om Get Assistance halverwege een gesprek te activeren, AI Assistant gebruikt ze de volledige context van het gesprek, inclusief informatie vanaf het begin, om relevante suggesties te genereren.

   Agenten kunnen het AI Assistant panel op elk gewenst moment minimaliseren en indien nodig opnieuw openen, zonder de toegang tot doorlopende assistentie te verliezen.

   Wanneer u meldingen inschakelt, ontvangt u meldingen wanneer er nieuwe suggesties beschikbaar zijn via deAI Assistant. Beheerders worden aangemoedigd om agenten te adviseren om meldingen ingeschakeld te houden om de voordelen van realtime begeleiding te maximaliseren.

4. AI Assistantvaardigheidsprocessen: De AI Assistant vaardigheid, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en ondersteund door de kennisbank en gedefinieerde acties, analyseert het realtime gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).

5. Gegenereerde suggesties: De AI Assistant vaardigheid genereert relevante tekstsuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de vraag van de klant.

6. De agent beoordeelt en handelt: De agent beoordeelt de suggesties en kiest ervoor ze te gebruiken zoals ze zijn, ze aan te passen of de voorgestelde acties uit te voeren.

7. Doorlopende ondersteuning: tijdens de hele interactie worden nog steeds suggesties gegeven, die worden aangepast aan het evoluerende gesprek.

De functie Real-time assist vereist zorgvuldig beheer om ethisch gebruik te garanderen en de communicatie te verbeteren. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de activering van de functie en het door AI aangedreven karakter ervan.

Raadpleeg de AI Transparency Note voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy.