מנהלי מערכת יכולים להפעיל ולנהל את התכונה 'סיוע בזמן אמת' עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.

'סיוע בזמן אמת' היא תכונה AI Assistant ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית (AI) מתקדמת כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות קוליות נכנסות ויוצאות ואינטראקציות עם לקוחות דיגיטליים נכנסים, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. 'סיוע בזמן אמת' שואף לשנות את חוויית הסוכן על-ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן הנכון לגבי מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את התכונה 'סיוע בזמן אמת' עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

לפני הפעלת 'סיוע בזמן אמת', ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

• Webex Contact Center Flex 3.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 3.0.

• מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל סיוע בזמן אמת. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.

• פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .

• Webex Connect מופעל: אפשר Webex Connect כדי ליצור פעולות ולהפוך זרימות עבודה לאוטומטיות.

• הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה ל'סיוע בזמן אמת'. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .

'סיוע בזמן אמת' שימושי עבור בעלי העניין הבאים:

• סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.

• מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות סיוע בזמן אמת ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז השירות שלהם.

הטמעת 'סיוע בזמן אמת' מספקת יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

• יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.

• זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).

• חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.

• צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.

• רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.

• צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.

• מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.

• יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, והן באינטראקציות דיגיטליות נכנסות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

'סיוע בזמן אמת' משתלב בצורה חלקה בפעולות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

1. האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור מוגדר, או סוכן יוזם אינטראקציה קולית יוצאת.

2. תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד.

3. הסוכן מקבל הצעות:

   כדי לבקש תמיכה, על הנציגים לפתוח את AI Assistant וללחוץ על קבל סיוע.

   סוכנים יכולים לבחור קבל סיוע בכל עת בתחילת שיחה או במהלך השיחה, בכל פעם שהם זקוקים לעזרה.

   לאחר לחיצה על קבל סיוע, AI Assistant יכול להמשיך לספק הצעות והדרכה לאורך שארית השיחה.

   אם סוכנים בוחרים להפעיל את 'קבל סיוע ' באמצע שיחה, AI Assistant משתמש בהקשר המלא של השיחה, כולל מידע מההתחלה, כדי ליצור הצעות רלוונטיות.

   סוכנים יכולים למזער את החלונית AI Assistant בכל עת ולפתוח אותה מחדש לפי הצורך, מבלי לאבד גישה לסיוע שוטף.

   כאשר אתה הופך הודעות לזמינות, אתה מקבל התראות בכל פעם שהצעות חדשות זמינות מהAI Assistant. אנו ממליצים למנהלי מערכת לייעץ לסוכנים להשאיר הודעות זמינות כדי למקסם את היתרונות של הדרכה בזמן אמת.

4. תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע והפעולות המוגדרות שלה, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).

5. הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.

6. חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.

7. תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

התכונה 'סיוע בזמן אמת' דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בהערת שקיפות AI.