מנהלי מערכת יכולים להפעיל ולנהל את תכונת הסיוע בזמן אמת לסוכנים, לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.

סיוע בזמן אמת הוא AI Assistant תכונה במרכז הקשר של Webex המשפרת את הפרו דוקטיביות של הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית מתקדמת (AI) כדי לספק הדרכה קונטקסטואלית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות קוליות נכנסות ויוצ אות ואינטראקציות לקוחות דיגיטליות נכנסות, ותומכת בערוצים קול יים ודיגיטליים כאחד. סיוע בזמן אמת נועד לשנות את חווית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן לגבי מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוךAgent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את זרימות העבודה, מקטין את זמני התגובה ומבטיח מתן שירות עקבי ואיכותי.

כמנהל מרכז הקשר של Webex, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת הסיוע בזמן אמת עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחת המערכת שלך עומדת בתנאים המוקדמים הדרושים והפעלת התכונה בתוך Control Hub. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיו AI Assistant מנויות כדי להתאים את ההצעות המסופקות ל סוכנים שלך.

לפני הפעלת סיוע בזמן אמת, ודא שארגון מרכז הקשר של Webex עומד בדרישות הבאות:

• מרכז הקשר של Webex Flex 3.0: מרכז הקשר שלך חייב לפעול בפ לטפורמת Flex 3.0.

• AI Assistantמק"ט תוסף: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט התוסף A-FLEX-AI-ASST . זכאות זו מעניקה גישה לכל AI Assistant התכונות, כולל סיוע בזמן אמת. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתי עוד שימוש וחיוב.

• פילג מדיה לאינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש לאפשר פילג מדיה ב- Flow Designer עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפיים.

• Webex Connectמופעל: אפשר Webex Connect ליצור פעולות ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה.

• הרשאות משתמש נדר שות: עליך להיות בעל ההרשאות הדרושות לבקרת גישה מבוס סת תפקידים (RBAC) כדי לגשת ולשנות את הגדרות מרכז הקשר במרכז הבקרה. באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לסיוע בזמן אמת. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במרכז הקשר של Webex.

סיוע בזמן אמת שימושי עבור בעלי העניין הבאים:

• סוכנים: תיהנו מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחיתו את המאמץ הנדרש לאיתור מידע ושיפור דיוק התגובה.

• מנהלי מערכת: ניהול וקביעת תצורה של הגדרות סיוע בזמן אמת ברמות הארגון והתור, צור ואופטימיזציה של מיו AI Assistant מנויות, בדיקה וניפוי באגים של תצורות, ע קוב אחר הביצועים ובצע אופטימיזציה רציפה של התכונה עבור מרכז הקשר שלהם.

יישום סיוע בזמן אמת מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז הקשר שלך:

• יעילות משופרת של סוכנים: סוכנים משקיעים פחות זמן בחיפוש אחר מידע או ייעוץ עמיתים, מה שמוביל להחלטות מהירות יותר ולשיפור הפרודוקטיביות.

• זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לסוכנים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).

• חווית לקוח עק בית: מבטיחה שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, מספקים מידע מדויק ועקבי, ומשפר את חווית הלקוח הכוללת.

• עבודה מופחתת לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים פעולות ותיעוד נחוצים במהלך האינטראקציה, תוך צמצום המשימות שלאחר השיחה.

• רזולוציה משופרת של קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיות, הסוכנים מצוידים טוב יותר לפתור בעיות לקוחות במגע הראשון.

• צמצם את זמני ההצטרפות לעובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בינה מלאכותית בזמן אמת.

• מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גבוהים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.

• יכולת ערוץ כפול: תומך בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, כמו גם באינטראקציות דיגיטליות נכנסות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים מתקשרים עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כמו צ'אט או דוא"ל.

סיוע בזמן אמת משתלב בצורה חלקה בפעולות מרכז הקשר שלך באמצעות הזרימה הגבוהה הבאה:

1. אינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנות בת לסוכן דרך תור מוגדר, או שסוכן יוזם אינטראקציה קולית יוצאת.

2. תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתועתקת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, טקסט נלכד.

3. הסוכן מקבל הצעות:

   כדי לבקש תמיכה, על הסוכנים לפתוח AI Assistant וללחוץ על קבל סיוע.

   סוכנים יכולים לבחור קבל סיוע בכל עת בתחילת השיחה או במהלך השיחה, בכל פעם שהם זקוקים לעזרה.

   לאחר לחיצה על קבל סיוע, AI Assistant תוכל להמשיך לספק הצעות והדרכה במהלך שארית השיחה.

   אם סוכנים בוחרים להפעיל את G et Assistance באמצע השיחה, המשתמש AI Assistant משתמש בהקשר המלא של השיחה, כולל מידע מההתחלה, כדי ליצור הצעות רלוונטיות.

   סוכנים יכולים למזער את הפ AI Assistant אנל בכל עת ולפתוח אותו מחדש לפי הצורך, מבלי לאבד את הגישה לסיוע מתמשך.

   כאשר אתה מפעיל התראות, אתה מקבל התראות בכל פעם שהצעות חדשות זמינות מ-AI Assistant. מנהלי מערכת מוזמנים לייעץ לסוכנים לשמור על התראות מופעלות כדי למקסם את היתרונות של הדרכה בזמן אמת.

4. AI Assistantת@@ הליכי מיומנות: המיו AI Assistant מנות, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע והפעולות המוגדרות שלה, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטלי).

5. הצעות שנו צרו: AI Assistant המיומנות מייצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות המבוססות על שאילתת הלקוח.

6. סוכן סוקר ופועל: הסוכן סוקר את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כפי שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.

7. תמיכה מתמש כת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

תכונת הסיוע בזמן אמת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע סוכנים על הפעלת הת כונה ועל אופיו המופעל על ידי AI.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בהע רת שקיפות AI.